• • طراحی زیر بنای نرم افزاری

• • برنامه ریزی پروژه

• • انتخاب افراد در زمینه‌های مختلف

  

• • انتخاب عاملان اجرایی

• • اطمینان یافتن از منابع مناسب

• • تعریف اهداف

• راه اندازی وب سایت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری بر روی اینترنت شرکت

۲- پایه ریزی:

• • • • جمع‌ آوری انتظارات کاربران نهایی
    • • طراحی تکنیکی کار
    • • مشتری گرایی و ارتقای نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری
    • • کنترل نتایج بسته کاری (دادن دستورات بر اساس جنبه‌های تکنیکی)
    • • اطمینان از کیفیت بسته کاری
    • • آزمایش در مقیاس کاهش یافته ( ۲ یا ۳ مکان) از ابزارهای کارکردی
    • • پایه ریزی پروژه و کنترل آن
    • • ارتباط با مدیریت عالی و مدیر محلی
    • انطباق ابزار

۳- اجرا:

• • • • بهبود دادن خصوصیات تکنیکی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
    • • ارزش گذاری کاربران نهایی
    • • مفید و قابل استفاده بودن ارزش گذاری
    • • انتقال ارتباط به کارگزاران
    • • بازاریابی پروژه نهایی در منطقه محلی با مدیران عالی و کاربران نهایی
    • بنیان نهادن و توزیع ارتباطات موفق از طریق اینترنت و نامه

۱۳-۲ بعضی از مهمترین موانع و عوامل شکست در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری عبارتند از:

• • تغییرات سازمانی

• • سیاست های شرکت

• • درک سطحی از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

• مهارت های اجرایی ضعیف

این شواهد اهمیت تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی کسب و کار نشان می‌دهد و ‌بنابرین‏ به عنوان نقطه شروع برای سازمان های با مدیریت ارشد می‌باشد( Torkzadeh & et al, 2005, 19 ).

با اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید است، اما شرکت های تجربی کمی وجود دارند که درک و اجرای مناسبی را دنبال کنند. در نتیجه یک نیاز الزامی وجود دارد به دانش بیشتر ‌در مورد اهداف، ارزیابی تجربیات به دست آمده توسط دیگر شرکت ها، پیدا و کشف کردن مهارت ها هم در داخل و هم در خارج از سازمان به منظور اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری. همچنین عوامل دیگری برای عدم موفقیت در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد:

• • درک هیئت مدیره و مدیران این است که مدیریت ارتباط با مشتری فقط یک استراتژی مستلزم ایجاد تغییرات در جنبه ها و مفهوم های سازمان های مختلف نیست و اجرای آن لحظه ای و آنی نیست.

• • فرض بر این است که مشتریان امروزه شناخته شده اند و از همه منابع موجود برای جمع‌ آوری اطلاعات مربوط به مشتریان استفاده نمی کنند.

• • ارتباطات بدون کارایی بین بخش ها و دپارتمان ها نیز وجود دارد.

• کمبود و فقدان استانداردها به ایجاد و تکامل تدریجی استراتژی فوی اجازه نمی دهد( J.Laplaca, 2004, 14 ).

بازاریابی سنتی بر مشتریان پیروز تمرکز داشته، اما امروزه تمرکز مدیریت ارتباط با مشتری بر نگهداری مشتریان پیروز است. پارادایم جدید مدیریت ارتباط با مشتری منعکس کننده تغییرات در بازاریابی سنتی است و به عنوان مدیریت مشتری توصیف می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در فرآیندهای کسب و کار مانند بازاریابی رابطه مند و تأکید فزاینده روی نگهداری مشتریان وفادار از طریق مدیریت مؤثر ارتباط با مشتریان، رشد می‌کند. بازاریابی رابطه مند تأکید می‌کند که نگهداری مشتریان در سودآوری شرکت تاثیر بسزایی دارد زیرا که نگهداری روابط با مشتریان موجود بسیار کارآمدتر از ایجاد انواع جدید مشتریان می‌باشد. در بعضی از سازمان‌ها،مدیریت ارتباط با مشتری یک راه حل تکنولوژیکی ساده است که برای توسعه پایگاه داده های جداگانه و ابزار اتوماسیون نیروی فروش می‌باشد که بین وظایف بازاریابی و فروش به منظور بهبود تلاش های تعیین جایگاه هدف ارتباط برقرار می‌کند. بقیه سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان طراحی تخصصی ابزار برای ارتباطات فرد به فرد با مشتریان توجه دارند که مسئولیت فروش/خدمات، مرکز تماس و بخش بازاریابی را بر عهده دارد. ‌بنابرین‏ واضح و آشکار است که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری دارای اجزا و عوامل تکنولوژیکی است، اگرچه اجزای تکنولوژیکی موجود است اما مهم این است که سازمان باید یک دیدگاه سیستماتیک داشته باشد. آن ها نیاز به درک مفهوم های کاربردی و تئوری مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری قبل از شروع به پروژه های آن دارند. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری باید به صورت بالقوه به اجزای کلیدی فرایند استراتژی توجه کنند( Rygielski & et al, 2002, 23 ).

فصل سوم

روش شناسی تحقیق

۱-۳ مقدمه:

پژوهش، بررسی و مطالعه­ ای سازماندهی شده است که نظام مند و مبتنی بر داده و اطلاعات علمی است و ‌در مورد مسئله­ای خاص که نیاز به راه ­حل دارد، انجام می­ شود (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۸۰). بدین ترتیب روش پژوهش علمی را می توان فرآیندی دانست که از طریق آن به جست و جوی منظم برای مشخص کردن یک موقعیت نامعین دست می­زنیم (مقیمی، ۱۳۷۷) و می توان ویژگی‌های آن را شامل موارد زیر دانست:

1. 1. هدفمندی

1. 1. دقت عمل

1. 1. آزمون پذیری

1. 1. تکرار پذیری

1. 1. دقیق بودن و قابلیت اعتماد

1. 1. عینی بودن

1. 1. تعمیم پذیری

1. ایجاز و محدود گرایی.

در این فصل تلاش می­گردد تا تصویری کلی و روشن از روش تحقیق، جامعه آماری، ابزار گردآوری اطلاعات و تکنیک‌های آماری مورد استفاده در پژوهش حاضر ارائه گردد.

۲-۳ انواع پژوهش

پژوهش می ­تواند چهار هدف متفاوت را دنبال کند. گاهی هدف پژوهش، حل یک مسأله متداول و معمول در محیط کار است؛ گاهی هدف آن، ارتقاء دانش در حوزه­ای خاص است و گاهی اوقات هدف پژوهش بررسی اثرات پیشنهادی پژوهش­های کاربردی و بعضا توسعه پژوهش قبلی است. وقتی پژوهشی به قصد کاربرد نتایج یافته­هایش برای حل مسأله خاص متداول درون سازمان، انجام می­ شود، چنین پژوهشی، پژوهش کاربردی نامیده می­ شود. اما زمانی که پژوهش برای افزایش دانش و درک ما از مسائل خاصی که عموما در محیط­های سازمانی اتفاق می ­افتد و چگونگی حل آن ها، انجام می­ شود، پژوهش بنیادی یا پایه­ای نامیده می­ شود. البته اینگونه پژوهش­ها را پژوهش محض نیز نامیده­اند. یافته ­های حاصل از این نوع پژوهش­ها در ایجاد دانش در حوزه ­های مختلف مدیریت کمک می­ کند. (دانایی فرد و همکاران، ۱۳۸۸، ۳۲)

وقتی پژوهش برای بررسی ارزیابی اثرات توصیه­ های پژوهش­های کاربردی انجام می­ شود، آن را پژوهش­ ارزشیابی می­نامند و زمانی که دانشی از حوزه بنیادی یا کاربردی توسعه داده می­ شود آن را پژوهش توسعه­ای می­نامند. با توجه به توضیحاتی که داده شد این پژوهش در گروه پژوهش­های توسعه­ای قرار دارد.