فصل سوم
روش اجرای تحقیق
۳-۱- مقدمه
از آغاز تاریخ بشر، انسان درصدد پی بردن به قاعده و نظم موجود در پدیده ­ها و رویدادهای جهان اطراف خود بوده است. بدین جهت به کشف قوانین، اصول و نظریه­ های حاکم بر پدیده ­ها و رویدادها نائل آمده است. اما باید توجه داشت که این قوانین و اصول تحت شرایطی خاصی اعتبار دارد. ثبات و استمرار وقوع پدیده ­ها، امری منطقی است که علم بر پایه آن بنا شده است. به عبارت دیگر در استفاده از روش علمی برای پیش ­بینی وقوع پدیده ­ها در جهان پیش فرض آن است که این پدیده ­ها اتفاقی و بی­نظم نبوده و قابل پیش ­بینی است. زیرا در غیر این صورت انجام پژوهش علمی غیر ممکن می­بود. تحقیق علمی که همان کاربرد روش علمی است در جستجوی شرایطی است که تحت آن­ها پدیده خاصی رخ می­دهد و مشخص کردن شرایط دیگری است که تحت آن شرایط این پدیده رخ نمی­دهد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۱). از اصطلاح روش تحقیق معانی خاص و متمایزی در متون علمی استنباط می شود که یکی از تعاریف جامع به این صورت می باشد که، روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است (خاکی، ۱۳۸۲). از طرفی هرگز نمی‎توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت های بدست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نا محدود و آگاهی و روش های ما برای کشف حقیقت محدود هستند . حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیتهای پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می باشند آنچه را که ایشان انجام می دهند و می یابند. می‌توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست (رفیع پور، ۱۳۸۳).

این فصل متدولوژی و روش شناسی تحقیق مورد بحث قرار می گیرد، توضیحاتی پیرامون روش تحقیق، بررسی جامعه‎ی آماری و روش نمونه برداری موردتوجه قرار می گیرد. همچنین در ادامه به بیان شیوه‎های تجزیه وتحلیل داده‎ها می‎پردازیم.
۳-۲- روش تحقیق
روش های پژوهش وسیله یا طریقه ی تعین این امر است که چگونه یک گزاره ی پژوهش (فرضیه) مورد تایید قرار می گیرد یا رد می شود. روش پژوهش چهارچوب عملیات یا اقدام جستجو گرایانه برای تحقق اهداف پژوهش، جهت آزمون فرضیه یا پاسخ دادن به سوالهای پژوهش را فراهم می آورد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۱). روش های پژوهش راهنمای عمل پژوهشگر در رسیدن به اهداف پژوهش است.روش شناسی یعنی آموزش نظری و عملی روش آشکارسازی واقعیت.سه تا چهار دهه پیش روش های پژوهش به عنوان یک گرایش در رشته های دیگر مورد توجه قرار داشت و شامل سه روش پژوهش تاریخی، توصیفی و تجربی بود.اما هم اکنون روش های پژوهش به ۹ روش افزایش یافته اند که در زیر آورده می شوند (خلیلی شورینی، ۱۳۹۰):
از نظر روش شناسی این تحقیق از نوع تحقیقات علی می باشد. تحقیق حاضر بر اساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نیاز و از نظر طبقه بندی تحقیقات با توجه به هدف آنها، در زمره ی تحقیقات توصیفی قرار دارد. تحقیق توصیفی شامل مجموعه روشهایی است که هدف آنها توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد (سرمد و همکاران، ۱۳۹۱).
این پژوهش از حیث نوع کاربردی و از حیث روش توصیفی-پیمایشی است. این پژوهش از حیث نوع کاربردی و از حیث روش توصیفی-پیمایشی است.
۳-۳-آزمون معنی‌دار بودن فرضیه ها
به منظور بررسی تاثیر معنی‌داری هر متغیر مستقل بر متغیر وابسته در مدل مرتبط با فرضیه مورد آزمون از آماره t استفاده می شود. در اینجا فرض H_0، بیانگر آن است که ضریب متغیر مستقل برابر با با صفر است (b= 0) و در مقابل H₁، ضریب متغیر مستقل را مخالف با صفر در نظر می گیریم. نرم افزار SPSS مقدار آماره t و سطح معنی داری را ارئه می دهد. چنانچه سطح معنی‌‌داری کمتر از ۵% باشد به این معنی است که در سطح اطمینان ۹۵% فرض H₀ رد خواهد شد. رد فرض H₀ به منزله معنی دار بودن تاثیر متغیر مستقل بر متغیر وابسته خواهد بود (مومنی، ۱۳۹۱). فرضیات تحقیق حاضر عبارتند از:

1. 1. بین پاسخ گویی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا داری وجود دارد.

1. 1. بین تکریم و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا داری وجود دارد.

1. 1. بین انصاف و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا داری وجود دارد.

1. 1. بین نظم و ترتیب و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا داری وجود دارد.

1. 1. بین قانون گرایی و رضایت مشتریان بیمه طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه معنا داری وجود دارد .

۳-۴- جامعه آماری
جامعه مجموعه ای است از آزمودنی ها (نشانه ها) که در یک یا چند صفت مشترک باشند (خلیلی شورینی، ۱۳۹۰). جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان خدمات بیمه طلایی در سطح شهر رشت می‌باشد.
۳-۵- نمونه آماری و روش نمونه گیری
نمونه مجموعه ای است از آزمودنی ها که تمام صفات آن جامعه در آن لحاظ شده باشد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۰). از آنجایی که در این پژوهش جامعه نامحدود است و تعداد مراجعه کنندگان به نمایندگی‌های بیمه طلائی در سطح استان گیلان مشخص نیست، بنابراین در محاسبه ی حجم نمونه ابتدا ۳۰ عدد پرسشنامه در جامع هدف توزیع شد و انحراف معیار آن محاسب شد که برابر با ۰٫۴۱۴۰ می باشد سپس از فرمول زیر تعدادنمونه به دست آمده است:
: سطح خطا
δ : انحراف معیار
: دقت برآورد

حجم نمونه بدست آمده برابر با ۲۶۳ می باشد. برای نمونه گیری از روش غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است.
۳-۶- ابزارهای جمع آوری داده ها
در هر روش پژوهش، در دو نوبت گرد آوری اطلاعات انجام می شود.در مورد اول که مطالعات اکتشافی^[۸] نامیده می شود، پژوهشگر به گردآوری اطلاعاتی می پردازد که حاصل آن تدوین فرضیه با توجه به اهداف پژوهش است و در نوبت دوم به گردآوری اطلاعاتی می پردازد که حاصل آن آزمون فرضیه ها است. ابزار گردآوری اطلاعات در هر دو نوبت باید تراز باشد (خلیلی شورینی، ۱۳۹۰). پرسشنامه به عنوان یکی از متداول ترین ابزار ها جمع آوری اطلاعات در تحقیقات پیمایشی، عبارتی است از مجموعه ای از پرسشنامه هدف مدار که با بهره گیری از مقیاس های گوناگون، نظر دیدگاه و بینش یک فرد پاسخگو را مورد سنجش قرار می دهد. در ساختن یک پرسشنامه باید به چهار جنبه توجه شود (خاکی، ۱۳۸۲) :

• • انتخاب موضوع سوالها

• • محتوای سوال

• • جمله بندی پرسش ها

• • انتخاب نوع سوال

در این پژوهش به دلیل نوع تحقیق و همچنین گستردگی جامعه آماری و به تبع آن پیچیدگی نمونه آماری و برای دسترسی سریعتر به نظرات پرسش شوندگان بهترین روش جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه درنظر گرفته شد. به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر و انجام شایسته روش تحقیق از روش های زیر بهره گرفته شد :

• • مطالعات کتابخانه ای

جهت تدوین مبانی، تعاریف و مفاهیم نظری از منابع کتابخانه ای استفاده شد که مهمترین و مفیدترین منبع موتورهای جستجو در اینترنت، بانکها و منابع اطلاعاتی و کتابخانه های دانشگاه‌های کشور بوده است.

• • تحقیقات میدانی

به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نظر و سنجش متغیرهای تحقیق، از پرسشنامه استفاده شده است. مولفه‎های متغیرهای تحقیق مطابق با پرسشنامه مبنا می باشد و سپس سوالات آن از کتاب مقیمی (۱۳۸۸) بر گرفته شده است. شاخص های مورد سنجش در تحقیق، پیش از آنکه در قالب پرسشنامه به نظر سنجی گذاشته شود، در معرض قضاوت چند تن از خبرگان و کارشناسان در دانشگاه‌ها و شرکت‌های بیمه قرار گرفت و نهایتاً از پرسشنامه مورد توافق به عنوان ابزار جمع آوری داده ها استفاده شد.
در پرسشنامه حاضر، از آنجا که سئوالات از مقیاس های نسبی بهره مند بودند، مبادرت به استفاده از طیف لیکرت شد. به ترتیب برای گزینه های کاملا موافقم، موافقم، نسبتا موافقم، مخالفم و کاملا مخالفم ؛ ضرایب ۵، ۴، ۳، ۲ و ۱ در نظر گرفته شد و بدین ترتیب اطلاعات کیفی با مقادیر کمی و عددی تعبیر شدند و در محاسبه ها ملاک عمل قرار گرفت. پرسشنامه ی طراحی شده برای جمع آوری نظرات پیرامون موضوع تحقیق به شرح زیر است :

• • طراحی قسمت جمعیت شناختی

• طراحی قسمت سوالات با توجه به متغیرهای مستقل و وابسته ی پژوهش.