3-9-1- روایی.. 95

3-9-2- پایایی.. 96

3-9-2-1- روش آلفای کرونباخ. 97

3-10- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 99

3-10-1- رگرسیون خطی.. 100

3-10-2- رگرسیون ساده 100

3-10-3- رگرسیون چندگانه. 101

3-10-4- شاخص های مورد بررسی.. 102

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 104

4-1- مقدمه. 105

4-2- آمار توصیفی.. 105

4-3- آمار استنباطی و تجزیه و تحلیل داده ها 110

4-3-1-  بررسی نرمال بودن متغیرها 110

4-3-2- بررسی و آزمون فرضیات.. 111

4-3-3- بررسی متغیرهای پژوهش بر اساس مدل رگرسیون. 116

4-4 – بررسی مدل معادلات ساختاری.. 118

4-4-1- بررسی مناسبت مدل هیسیگ… 118

4-4-2- بررسی مناسبت مدل بکویتز. 119

4-4-3- بررسی مناسبت مدل بک من.. 121

4-4-4- بررسی مناسبت مدل پایه های ساختمان دانش(پروبست) 122

فصل پنجم: 125

نتیجه گیری و پیشنهادها 125

5-1- مقدمه. 126

5-2-  بررسی نتایج حاصل از یافته های پژوهش… 126

 

5-2-1- بررسی همبستگی متغیرهای پژوهش… 126

5-2-2- نتیجه گیری حاصل از فرضیات پژوهش… 127

5-2-2-1-  فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار رهبری مدیریت دانش،  در سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 127

5-2-2-2- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه فرایندها، در سطح میانگینی از آمادگی قرار دارد. 127

5-2-2-3- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار افراد، در سطح بالایی از آمادگی قرار دارد. 128

5-2-2-4- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار فناوری، در سطح بالایی از آمادگی قرار دارد. 128

5-2-2-5- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار فرایندهای دانشی، در  سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 128

5-2-2-6- فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار یادگیری و نوآوری، در سطح میانگینی از آمادگی قرار دارد. 129

5-2-2-7-  فرضیه: شرکت برق منطقه ای غرب در زمینه معیار نتایج مدیریت دانش، در سطح پایینی از آمادگی قرار دارد. 129

5-2-2-8- فرضیه اصلی پژوهش: شرکت برق منطقه ای غرب از نظر بلوغ مدیریت دانش، در سطح آغاز(ابتکار عمل) قرار دارد. 129

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

5-2-2-9- فرضیه: متغیر رهبری مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای غرب رابطه ای مستقیم با دیگر متغیرهای سنجش مدیریت دانش دارد. 130

5-3- نتایج حاصل از معادلات ساختاری.. 130

5-6-  پیشنهادها 132

5-6-1- پیشنهادهای نشات گرفته از فرضیه ها 132

5-6-2- پیشنهادهایی در خصوص پیاده‌سازی مدیریت دانش… 133

5-7- پیشنهاد برای پژوهش های آتی.. 134

منابع.. 135

پیوست 1: خروجی نرم‌افزارهای آماری.. 139

پیوست 2 : پرسشنامه ها 162

 

 

فهرست جدول ها

جدول‏2‑1مروری بر مدل های اصلی مدیریت دانش… 39

جدول ‏2‑2تبدیل دانش بین شکل های نهان و آشکار آن. 47

جدول ‏2‑3 مثال‌هایی از فناوری‌هایی است که می‌تواند، انتقال و تبدیل دانش را تقویت یا پشتیبانی کند(مارویک، 2001). 48

جدول‏2‑4 ابزار استفاده از فرایند دانش (رامهارد، 1998) 53

جدول‏2‑5 ویژگی های مدل عمومی بلوغ مدیریت دانش… 56

جدول2‑6 ابعاد تحت پوشش مدل بلوغ سپ.. 57

جدول ‏2‑7ویژگی های مدل بلوغ KMCA.. 65

جدول‏2‑8 ویژگی های مدل بلوغ KPQM… 69

جدول‏2‑9 ویژگی های مدل بلوغ مرحله ای.. 71

جدول‏2‑10 سطوح مدل Vision-KMMM… 73

جدول ‏3‑1 جامعه آماری.. 92

جدول ‏3‑2دسته بندی سوالات پرسشنامه ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش… 94

جدول ‏3‑3 محاسبه آلفای کرونباخ سوالات پرسشنامه ارزیابی سطح بلوغ. 96

جدول ‏3‑4 محاسبه آلفای کرونباخ سوالات پرسشنامه استقرار مدیریت دانش… 97

جدول ‏4‑1 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 104

جدول ‏4‑2 توزیع فروانی بر حسب بخش شغلی.. 105

جدول ‏4‑3 توزیع فراوانی بر حسب رده سازمانی.. 106

جدول ‏4‑4 توزیع فراوانی برحسب سن.. 106

جدول ‏4‑5 توزیع فراوانی بر حسب سابقه. 107

جدول ‏4‑6 آزمون نرمال بودن داده های جمع آوری شده پرسشنامه سطح بلوغ. 109

جدول ‏4‑7 آزمون نرمال بودن داده های جمع آوری شده پرسشنامه مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش… 110

جدول 4‑8 نتایج به دست آمده از آزمون t  -استودنت.. 113

جدول ‏4‑9 ضریب همبستگی بین معیار رهبری و دیگر معیارهای مدیریت دانش… 113

جدول 4‑10 سطوح بلوغ مدیریت دانش… 114

جدول ‏4‑11 نتایج به دست آمده از آزمون t  -استودنت برای سطح بلوغ. 114

جدول ‏4‑12 محاسبه معنا دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 115

جدول ‏4‑13 محاسبه معادله رگرسیون بعد متغیر های مستقل.. 115

جدول ‏4‑14 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش (مدل بکوویتز) 118

جدول ‏4‑15 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش (مدل بکوویتز) 119

جدول ‏4‑16 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش اصلاحی مدل بکوویتز. 119

جدول ‏4‑17 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش با بهره گرفتن از مدل بک من.. 120

جدول ‏4‑18 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل پایه های ساختمان مدیریت دانش… 121

جدول ‏4‑19 شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل اصلاحی پایه های ساختمان مدیریت دانش… 122

جدول ‏4‑20شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش مدل پیشنهادی.. 123

جدول ‏5‑1 مقایسه شاخص های معادلات ساختاری و نیکویی برازش در مدلهای استفاده شده 131

 

فهرست نمودارها

نمودار ‏4‑1 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت.. 104

نمودار ‏4‑2 توزیع فراوانی بر حسب بخش شغلی.. 105

نمودار ‏4‑3 توزیع فراوانی بر حسب رده سازمانی.. 106

نمودار ‏4‑4 نمودار توزیع فراوانی با حسب سن.. 107

نمودار ‏4‑5 توزیع فراوانی برحسب سابقه. 108

 

فهرست شکل ها

شکل ‏2‑1هرم دانش… 19

شکل ‏2‑2 ارتباط نوع مدیریت دانش و نوع دانش… 36

شکل ‏2‑3 مدل هفت سی.. 42

شکل‏2‑4  مدل حلزونی دانش نوناکا و تاکوچی (1995) 45

شکل‏2‑5 نمایی از فرایند تبدیل دانش (افرازه، ب 1381) 47

شکل‏2‑6 مدل پایه‌های ساختمان مدیریت دانش… 51

شکل‏2‑7 مراحل بلوغ مدل Vision-KMMM… 73

شکل ‏4‑1 مدل هیسیگ جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش… 117

شکل ‏4‑2 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش استفاده شده از مدل بکویتز. 119

شکل ‏4‑3 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش با بهره گرفتن از مدل بک من.. 120

شکل ‏4‑4 مدل پیاده‌سازی مدیریت دانش بر اساس پایه های ساختمان دانش(پروبست) 121

شکل ‏4‑5 مدل اصلاح شده پیاده‌سازی مدیریت دانش بر اساس پایه های ساختمان دانش(پروبست) 122

شکل ‏4‑6 مدل پیشنهادی جهت پیاده‌سازی مدیریت دانش… 123

 

 

 

چکیده

این پژوهش ضمن  بررسی سطح بلوغ مدیریت دانش در شرکت برق منطقه ای غرب به ارائه مدلی جهت پیاده سازی مدیریت دانش در شرکت مذکور می پردازد.  در این پژوهش جهت ارزیابی سطح بلوغ مدیریت دانش از ابزار سازمان بهره وری آسیایی استفاده شده است. هدف ارزیابی مدیریت دانش، تعیین سطح  مدیریت دانش مورد استفاده در سازمان و نیز شناسایی نقاط قوت و فرصتهای آن سازمان برای ایجاد و استمرار نظام مند فرایندهای مدیریت دانش می باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نوع پژوهشهای توصیفی و پیمایشی است. در بخش اول این پژوهش ابتدا مبانی نظری از روش کتابخانه ای تشریح و سپس از طریق پرسشنامه اطلاعات در خصوص شرایط موجود جمع آوری گردیده و در ادامه با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و آزمون t- استودنت سطح بلوغ در سازمان مورد مطالعه ارزیابی می گردد. همچنین جهت شناسایی تاثیر متغیرهای مورد مطالعه بر یکدیگر، تاثیر معیار رهبری بر دیگر معیارهای موثر در مدیریت دانش با معیارهای همبستگی سنجیده می شود. در بخش دوم، اطلاعات جمع آوری شده در خصوص فرایندهای دانشی، که از طریق پرسشنامه جمع آوری شده اند جهت شناسایی بهترین مدل پیاده سازی مدیریت دانش، با بهره گرفتن از بررسی معادلات ساختاری و معیارهای نیکویی برازش توسط نرم افزار AMOS تجزیه و تحلیل می گردند. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان و مدیران شرکت برق منطقه ای غرب به تعداد 118 نفر می باشند که با توجه به فرمول ککران نمونه ای به تعداد 90 نفر و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ارزیابی مدیریت دانش سازمان بهره وری آسیایی و پرسشنامه موجود در مقاله پایه پژوهش استفاده شده است که روایی پرسشنامه ها را تضمین می نماید. همچنین آلفای کرونباخ کلی برای دو پرسشنامه 94/0 و 953/0 بدست آمده که مبین پایایی  پرسشنامه های استفاده شده در پژوهش است. نتیجه حاصل از این پژوهش بیانگر تاثیر مستقیم معیار رهبری بر دیگر مولفه ها و همچنین نشاندهنده سطح بلوغ آغازین در شرکت برق منطقه ای غرب از منظر مدیریت دانش می باشد. در خاتمه برای سطح بلوغ به دست آمده یک مدل بهینه جهت پیاده سازی مدیریت دانش در سازمان مورد مطالعه بدست آورده که طبق شاخصهای برازش مدل، حتی از مدل اشباع شده برازش بهتری دارد.

 

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، ارزیابی سطح بلوغ، مدل های پیاده سازی، شناسایی دانش، کسب دانش، تسهیم دانش، شرکت برق منطقه ای غرب

 

 

فصل اول:کلیات پژوهش

 

 

1-1- مقدمه:

گستره علوم روز به روز وسیع تر و پر دامنه تر می گردد. از جمله تحولات چشمگیر در قلمرو علوم مدیریت، بروز و ظهور پدیده هایی همچون مدیریت دانش[1] و خلاقیت سازمانی[2] و یادگیری سازمانی[3] می‌باشد. برای موفقیت سازمان، دانش به عنوان یک سرمایه، باید بین انسانها قابل مبادله بوده و توانایی رشد داشته باشد. دانش نحوه حل مشکلات، می‌تواند کسب شود و بدین ترتیب مدیریت دانش قادر خواهد بود یادگیری سازمانی را که منجر به خلق دانش دیگری می‌شود، توسعه دهد. سازمانهای آگاه می دانند که دانش، سرمایه ای فکری است و تنها سرمایه ای است که با گذشت زمان تغییر  می کند و اگر به طور موثری مهار شود، می‌تواند خلاقیت و وضعیت رقابتی سازمان را حفظ نماید. استفاده از کل منابع فکری سازمان، می‌تواند مزایای مالی قابل توجهی را در پی داشته باشد، مدیریت دانش فرایندی است که به سازمانهادرشناسایی، انتخاب، سازماندهی، انتشاروانتقال اطلاعات مهم و مهارتهایی که بخشی از سابقه سازمان هستند و عموما به صورت ساختارنیافته در سازمان وجود دارند، یاری می رساند. به کمک مدیریت دانش، مفاهیم و روشها، روشن هستند، چالشها واضح اند و می توان برآنها غلبه نمود، منافع مشخص هستند و می توانند قابل توجه باشند. در اینجا موضوعات کلیدی، حمایت اجرایی و ارزیابی موفقیت هستند. برای موفقیت در اجرای مدیریت دانش، عوامل کلیدی متعددی وجود دارند که در شرایط و فرهنگهای مختلف، متفاوت  می باشند.

تجربه نشان می دهد که سازمان مورد مطالعه می‌تواند در مراحل مختلفی از آگاهی نسبت به اهمیت مدیریت دانش و دستاوردهای آن قرار داشته باشد. لذا تشخیص نقاط قوت وضعف سازمان به برنامه ریزی منطقی و موفقیت در اجرای مدیریت دانش کمک می کند. ارزیابی میزان آمادگی سازمان در شروع استقرار نظام مدیریت دانش و ارزیابی دوره ای میزان توسعه یافتگی این نظام کمک شایان توجهی به تعیین موقعیت سازمان در مقایسه با شرایط ایده آل و تعیین اقدامات و پروژه های با اولویت بالاتر برای طی مسیر تکامل خواهد نمود.

در این فصل شرح موضوع و زمینه پژوهش، سؤالاتی که محقق در پی پاسخ دادن به آنهاست، اهداف و سابقه پژوهش، فرضیه های پژوهش، کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش، روش انجام پژوهش، ابزار گردآوری اطلاعات، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی پژوهش بیان خواهد شد.

 

1-2- بیان مسأله:

یکی از مباحث غیر قابل انکار در سازمانهای امروزی، این مساله است که دانش بطور
فزاینده ای به عنوان یک دارایی مهم مورد توجه است و در بخشهای خصوصی و دولتی جهت ایجاد مزیت رقابتی مدیریت می‌شود. اما اینکه چطور دولت ها پروژه های مدیریت دانش را اجرایی کنند و اینکه چطور دولتها فعالیتهای مدیریت دانش را در فرایندهای عملیاتی سازمان بکار گیرند هنوز خیلی واضح نمی‌باشد. درسالهای اخیر بسیاری از صاحبنظران به این موضوع توجه کرده اند که دولتها باید  به وسیله فعالیتهای مدیریت دانش به راندمان مدیریتی بهتری دست یابند و اطلاعات صحیح و به موقعی به افراد منتقل کنند و همچنین سطوح رضایت مدیریتی را افزایش دهند.

موفقیت سازمانها بطور فزاینده ای به این موضوع وابسته است که چطور بطور موثر سازمان می‌تواند دانش را از بین کارکنان سطوح مختلف جمع آوری، ذخیره و بازیابی کند (مامفورت ولیکانان[4]، 2004). از زمان پیدایش کلی دانش تا کنون تعاریف گوناگونی برای این مفهوم ارائه شده که هر یک ابعادی از موضوع را نمایش می دهد. دامنه ی تعاریف ارائه شده درباره دانش از کاربردی تا مفهومی و فلسفی و از نظر هدف، از محدود تا گسترده را شامل می شود، دانش سازمانی به اطلاعات پردازش شده از جریان های عادی و مراحلی که قابلیت اقدام دارند و نیز دانش به دست آمده ی سیستم های سازمانی، مراحل، تولیدات، قوانین و فرهنگ اطلاق می شود. دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه ها، قضاوت ها، انتظارات، روش شناسی یا علم اصول و نحوه ی انجام فنون است (افرازه، 1384).

همان طور که از تعاریف یاد شده برمی آید در شرکت های بزرگ وجود سیستم مدیریت دانش امری حیاتی است. گذر از عصر صنعتی و ورود به قرن تکنولوژی اطلاعات تغییرات اساسی ر ا در نگرش از مزیت نسبی به مزیت رقابتی که در آن دانش و تخصص کارکنان منشا مزیت رقابتی پایدار و در نهایت رشد، بقا و سودآوری سازمان می باشد ایجاد نموده است. دانش و تخصص کارکنان نیز در صورتی
می تواند منشا این مزیت گردد که بتواند به صورت جمعی در جهت اهداف سازمان به کار گرفته شود. نقش مدیریت دانش در سازمان ایجاد شبکه های دانش برای کنار هم قرار گرفتن دانش و تخصص کارکنان و هم افزایی قابلیت ها می باشد به نحوی که بتواند سازمان را در یک محیط رقابتی توسعه و پایدار نماید. توسعه سریع و عمیق علوم و رشد اعجاب انگیز فن آوری های اطلاعات و ارتباطات باعث گردیده است که تولید، توزیع و مصرف بهتر دانش به عنوان یک منبع استراتژیک به طور همزمان با حداقل کردن هزینه، نوآوری در محصول، بهینه کردن روش های کاری، بهبود کیفیت مستمر محصولات، انعطاف پذیری بیشتر و متناسب با بازارهای پویا و پر تلاطم و نهایتا بهبود رضایت مشتریان دست یافت و با توسعه مزیت های رقابتی موجود و خلق مزیت های رقابتی جدید پایگاه سازمان را عرصه رقابت نمود و حتی موقعیت های جدیدی را کسب کرد.

مدیریت دانش، رشته ای نوین است هرچند ریشه های آن را می توان در تمدنهای باستانی بابل و سومر جستجو کرد. در اقتصاد نوین، منبع اصلی اقتصاد، دیگر، سرمایه، نیروی کار یا منابع طبیعی نیست بلکه دانش است. پیتر دراکر عبارت “کارِ دانشی” را در اوایل دهه 1960 ابداع کرد؛ اما مدیران به تازگی به اهمیت دانش به عنوان منبع مهمی که باید همانند سایر منابع از جمله گردش پول، منابع انسانی یا مواد خام اداره شود پی برده اند. پویایی و تغییرات سریع محیط تجاری ، مدیران را متوجه ساخت که اطلاعات منبع ارزشی است و بایستی مدیریت شود، زیرا اطلاعات می‌تواند نقش موثری در جهت رسیدن به اهداف سازمانی ایفا کند. مفاهیم تحلیل و برنامه ریزی اطلاعات، نتیجه تلاشی است که در زمینه مدیریت دانش آغاز شده است (سهرابی، 1389).

امروزه درحال گذار از عصر مزیت رقابتی مبتنی بر اطلاعات به عصر مزیت رقابتی مبتنی بر خلق دانش هستیم (لانگ[5]،2001). عصر امروز عصر دانش است؛ دنیایی که دانش در آن کالایی اساسی است و جریان دانش به مهمترین عامل در اقتصاد مبدل شده است (ساسی و سواری[6]، 2003). بدین معنا که ارزش افزوده در نظام کسب و کار امروزی، مرهون دانش است نه کالا (لانگ، 2002). بنابراین توانایی شرکتها در اثر بهره برداری از داراییهای نامشهود، نسبت به توانایی ناشی از بهره برداری از داراییهای مشهود و فیزیکی بیشتر می‌شود. دراکر به صراحت بیان کرده است که ارزشمندترین دارایی سازمانها در قرن بیست ویکم، دانشگران و دانش آنهاست (دراکر[7]، 1993). دانش سازمانی، منبعی کلیدی برای سازمان است و توانایی نظم دهی به دانش پراکنده سازمانی، عاملی مهم در کسب مزیت رقابتی است. اکثر مدیران براین اعتقادند که داراییهای اساسی متمایز کننده سازمان آنها از رقبا، دارایی دانشی یا سرمایه فکری دانشگران سازمان است که بخشی از دانش سازمانی و کمیاب و منحصر بفرد است. بنابراین مدیران باید بدانند داراییهای دانشی سازمان خود را چگونه مدیریت کنند (سهرابی، 1389).

با توجه به مطالبی که در بالا آورده شد این پژوهش سعی دارد تا با شناخت وضعیت موجود، سطح بلوغ شرکت برق منطقه ای غرب را اندازه گیری و سپس اقداماتی را که باید جهت ارتقا سطح بلوغ انجام داد را شناسایی نماید. همچنین با توجه به شرایط درونی سازمان و امکانات در دسترس بهترین مدل را برای پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان مذکور ارائه دهد.

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش:

مدیریت دانش، شامل فرایندهایی است که ایجاد، توزیع و به کاربردن دانش برای اهداف سازمانی را هدایت می کند. در واقع این فرایند به افراد سازمان کمک می کند تا خلاقیت و توانایی هایشان را برای ایجاد ارزش افزوده به کار گیرند. این فرایند شامل اکتساب، خلق، ذخیره و بازیابی، پخش و استفاده از دانش است. سازمان برای انجام وظایف نیاز دارد که کل دانش و اطلاعات را در رابطه با آن گردآوری و تحلیل کند. بعد از کسب دانش، سازمان باید زمینه هایی برای ایجاد دانش جدید فراهم کند. برای دانش کسب شده سازمان باید حافظه و قابلیت هایی برای افراد، برای ذخیره و استفاده مجدد از اطلاعات و دانش را داشته باشد. دانش ایجاد شده در سازمان باید به افراد و سایر بخش هایی که نیاز دارند، به شیوه های مختلف انتشار یابد. در نهایت، سازمان باید زمینه های استفاده از دانش موجود را بیابد. امروزه بسیاری از مدیران، نقش اساسی دانش را در کسب مزیت رقابتی و دنبال کردن اهداف استراتژیک سازمان درک کرده اند. برای سازمان ها و رهبران آن ها مهم است بدانند که آیا سازمان آن ها آماده است یا نه و از کجا باید شروع کنند؟ مدیریت دانش سازمانی یکی از مهم ترین عوامل موفقیت شرکت ها در شرایط رقابتی و عصر اطلاعات است.اهمیت این موضوع به حدی است که امروزه شماری از سازمان ها، دانش خود را اندازه گیری می کنند و به منزله ی سرمایه فکری سازمان و نیز شاخصی برای درجه بندی شرکت هادر گزارش های خود منعکس می کنند (موسوی، 1384). این مؤسسه ها، استقرار مدیریت دانش در  سازمان را، به عنوان  بخشی از راهبرد  سازمان، ضروری می دانند (حسن زاده، 1385). دانش یک قابلیت انسانی و موتور تولید کننده درآمد و یک دارایی مهم و استراتژیک برای سازمان است، دانش به منبعی حیاتی و نوعی مزیت رقابتی برای سازمان ها تبدیل شده است و از آنجا که هر منبع نیازمند مدیریت می‌باشد، دانش نیز به مدیریت نیازمنداست (علوی و همکاران، 2001). مدیریت دانش  فلسفه ای است که شامل مجموعه ای از اصول، فرایندها، ساختارهای سازمانی و فن آوریهای  به  کار گرفته شده است  که افراد را به منظور تسهیم و به کارگیری دانش  جهت مواجهه با اهداف  یاری می رساند، فواید به کارگیری مدیریت دانش بسیار گسترده است و شامل افزایش یادگیری سازمانی، مدیریت پیشرفته سرمایه های فکری، افزایش کارآمدی و اثربخشی عملکردها و پیشرفت مداوم و مستمر است (دمارست[8]،  1997). اما مرور متون مربوطه این نتیجه را در بر دارند که هنوز یک چارچوب استاندارد و جهانی برای مدیریت دانش ایجاد نشده است (مایر و رموس[9]، 2003).

انتخاب یک الگوی مناسب پیاده سازی مدیریت دانش از اهمیت به سزایی برخورداراست، بر اساس بررسی های به عمل آمده بسیاری از الگوهای ارائه شده و همچنین تحقیقات انجام شده از کارایی لازم برای پیاده سازی  برخوردار نیستند. دلایل مهم این ناکارامدی، بر اساس نظر خبرگان و کارشناسان ارشد واحد تحقیقات و پژوهش در سازمان ها  به شرح زیر است:

• عدم توجه به اهداف دانش به عنوان یک مسأله ی اساسی در مراحل مدیریت دانش.
• عدم توجه به ارزیابی دانش به عنوان عامل کلیدی بازخورد.
• عدم ایجاد هم گرایی بین فناوریهای اطلاعات، ارتباطات و مدیریت دانش.
• عدم استفاده و تسهیم دانش کارکنان در راستای اهداف سازمانی برای رفع مشکلات.
• عدم اولویتبندی و استفاده از دانش.
• عدم استفاده از مدیریت سیستمهای اطلاعاتی.

[1] . Knowledge Management

5-3- محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………………………………………. 77

5-3-1-محدودیت های در کنترل پژوهشگر …………………………………………………………………………………. 77

1-3-2- محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر ………………………………………………………………………….77

5-3-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………… 77

5-4- پیشنهادها  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 78

5-4-1- پیشنهادهایی برخواسته از پژوهش  …………………………………………………………………………………… 78

5-4-2- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده  ……………………………………………………………………………… 80

پیوست ها

پرسشنامه طرح تحقیقاتی  …………………………………………………………………………………………………………… 83

منابع و مآخذ

فهرست منابع فارسی ………………………………………………………………………………………………………………….. 97

فهرست منابع انگلیسی  ………………………………………………………………………………………………………………..99

چکیده انگلیسی  …………………………………………………………………………………………………………………….. 104

عنوان و مشخصات پایان نامه به زبان انگلیسی …………………………………………………………………………………105

 

 

 

فهرست اشکال:

شکل 2- 1: عوامل مؤثر بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات  ……………………………………………………..18

شکل 2- 3: ابعاد کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………………………….20

شکل 2- 4: عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات  ……………………………………………………………………………22

شکل 2- 5: ارتباط بین ابعاد سروکوال و ابعاد ده گانه اولیه برای ارزیابی کیفیت خدمات  ……………………..22

شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف خدماتی  …………………………………………………………………………………….25

شکل 2- 7: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی  …………………………………………………………………………..26

 

شکل 2- 8: کشش نسبی و رضایت از سازمان  ……………………………………………………………………………..37

 

 

 

 

فهرست جداول:

 

جدول 1-2: مثال هایی از کاربرد مدل کیفیت خدمات در حوزه های خدماتی مختلف   ………………………… 35

جدول 2-2: برخی از پژوهش های انجام شده در زمینه ارتباط کیفیت خدمات و رضایت مشتریان…………….. 36

جدول1-3: ساختار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………..54

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جدول 2-3: شکل پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………………. 54

جدول 3-3: طیف لیکرت  …………………………………………………………………………………………………………. 55

جدول 1-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری بر حسب جنسیت  ……………………………………………………… 59

جدول 2-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سن    …………………………………………………………….. 60

جدول 4-3: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سطح تحصیلات    ……………………………………………. 60

جدول 4-4: وضعیت بیمه شدگان نمونه آماری از نظر سابقه پرداخت حق بیمه    …………………………………… 61

جدول5-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه اصلی اول  ……………………………………………………………………. 62

جدول 6-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی اول   ………………………………………………………………….. 63

جدول 7-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی دوم   …………………………………………………………………. 63

جدول 8-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی سوم   ………………………………………………………………… 64

جدول 9-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی چهارم   ……………………………………………………………… 65

جدول 10-4: آزمون ویلکاکسون برای فرضیه فرعی پنجم  ………………………………………………………………. 65

جدول 11-4: میانگین انتظارات، میانگین ادراکات و شکاف مربوط به سؤالات از منظر بیمه شدگان    ……… 66

جدول 12-4: میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان  ……………………………………. 67

جدول 13-4: الویت بندی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از منظر بیمه شدگان ………………………………………. 67

جدول 14-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس جنسیت بیمه شدگان   ………………………………………………. 69

جدول 15-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس سن بیمه شدگان   ……………………………………………………. 70

جدول 16-4: آمارآزمون کروسکال والیس بر اساس میزان تحصیلات بیمه شدگان   …………………………….. 71

جدول 17-4: آزمون کروسکال والیس بر اساس میزان سابقه پرداخت حق بیمه   …………………………………… 72

جدول 5-1: خلاصه نتایج فرضیات    ……………………………………………………………………………………………. 78

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

• مقدمه

در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون‌گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه‌های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه‌های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی‌آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی‌کنند. از طرف دیگر شرکتهای برون‌گرا، شرکتهایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آنها درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته‌هاست. شرکتهای برون‌گرا شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379، ص86).بازاریابی یک وظیفه مدیریتی است. بازاریابی بر رسیدن به اهداف مشتریان در کنار رسیدن به اهداف سازمان تأکید دارد. بازاریابی با درک نیازهای مشتریان، توسعه محصولات و خدمات برای رفع این نیازها، قیمت گذاری کارای محصولات و خدمات، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد قابلیت دسترسی به این محصولات و خدمات، ‌تحویل کارا و اطمینان از رضایت‌مندی در طول و بعد از فرایند مبادله همراه است. بنابراین بازاریابی باید یک جزء ضروری در شرکتها باشد. اما بسیاری از شرکتها تفسیر بدی از بازاریابی دارند. بعضی‌ها بازاریابی را تقلب، اسراف‌‌گر، مزاحم و غیر حرفه‌ای می‌دانند. بعضی‌ها نیز آن را معادل با تبلیغات و فروش می‌دانند. اما در سالهای اخیر بازاریابی از تصویر قدیمی‌اش جدا شده و امروزه به‌طور فزاینده‌ای به‌ یکی از مهم‌ترین وظایف در کسب اهداف سودآوری سازمانها تبدیل شده است. به‌طور سنتی، تولید و فروش دو وظیفه مهم هر کسب‌وکاری هستند. گرایش بعدی این بود که کارآفرینان معتقد شدند کیفیت محصولات یا خدمات تنها عاملی است که فروش آنها را تعیین می‌کند. اما این نیز چندان طول نکشید. چرا که در بازار رقابتی امروزی درست نیست. تولید، ‌فروش و بازاریابی باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند. بازاریابی، ‌فرایند پاسخ‌گو برای شناسایی‌، پیش‌بینی و برآورده ساختن سودآور نیازهای مشتریان است. با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات یا خدمات خود را مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد (شاوپنگ، هوی مینگ، 1997، ص273).محصول (کالا و خدمت) باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد. قیمت باید متناسب با تواناییهای خریدار باشد. این محصول باید در دسترس مشتری قرار گیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت ترفیعات لازم نیز انجام گیرد تا مصرف‌کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی باخبر شوند. درواقع مفهوم آمیخته بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با بهره گرفتن از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیرقابل کنترل زیادی دارد (بازار خارجی)، مشخص می‌کند (بنت، 1997، ص151).

1-2 بیان مسئله

از بازاریابی تعاریف مختلفی شده است.تعریفی که به بهترین نحو هدف ما را تأمین میکند به شرح زیر است:

بازاریابی یک فرایند اجتماعی و مدیریتی است که به وسیلۀ آن، افراد و گروه ها، نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه و مبادلۀ کالاهای مفید و باارزش با دیگران تأمین می کنند(ابراهیمی و همکاران،1386).بر اساس مفهوم بازاریابی راه حل رسیدن به اهداف سازمانی این است که برای کامل و یکپارچه کردن فعالیت های بازاریابی به صورت تشخیص و تأمین نیازها و خواسته های بازارهای هدف، از رقبا بهتر و موثرتر عمل کنیم.مفهوم بازاریابی بر چهار اصل استوار است: بازار هدف، نیازهای مشتری، بازاریابی یکپارچه و سودآوری.

هدف غایی مفهوم بازاریابی، کمک به سازمان ها جهت نیل به هدف است.هدف، در مورد شرکت های خصوصی و انتفاعی، سودآوری است.یک شرکت با تأمین رضایتمندی هر چه بیشتر مشتریان در مقایسه با رقبا سود تحصیل میکند.در بسیاری از شرکتها نحوه تغییر فروش و سودآوری شرکت در قبال مخارج مختلف ترکیب عناصر بازاریابی توسط برنامه های کامپیوتری محاسبه می شود.

هر خط مشی ترکیب عناصر بازاریابی منجر به سطح معینی از سودآوری می شود.سودآوری یک کالا بنا به تعریف برابر است با درآمد آن کالا منهای هزینۀ آن(کاتلر،1385).شرکت ها باید سود آوری محصولات، مناطق، وگروه مشتریان مختلف خود را اندازه بگیرند.این اطلاعات به مدیریت کمک می کند که مشخص سازد کدام محصول یا کدام عنصر آمیختۀ بازاریابی را گسترش یا کاهش دهد.

محصول باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتری باشد قیمت باید متناسب با تواناییهای خریدار باشد.این محصول باید در دسترس مشتری قرار گیرد تا در خرید آن دچار مشکل نشود و در نهایت ترفیعات لازم نیز انجام گیرد تا مصرف کنندگان بالقوه از وجود چنین محصولی باخبر شوند.در واقع مفهوم آمیختۀ بازاریابی، مسیر عملکرد سازمان را با بهره گرفتن از یک سری متغیرهای قابل کنترل در محیطی که عوامل غیر قابل کنترل زیادی دارد (بازار خارجی)، مشخص می کند(Goldsmith,1999).در متون مختلف بازاریابی مفهومP 4به عنوان یک اصل مورد پذیرش واقع شده است(Gronroos,1997).

آمیختۀ بازاریابی بر مدل ها و روش های سنتی مدیریت بازار مانند روش کارکرد گرای پویای آلدرسون در کنار سایر روش های سیستمی و نیز تئوری پارامتر که توسط دانشگاه کپنهاگ در اروپا توسعه یافت غلبه کرد و روش های جدید مانند دیدگاه محصولی، دیدگاه وظیفه ای و دیدگاه جغرافیایی نیز با چنین سرنوشتی مواجه شدند.تنها تعداد کمی از مدل ها توانسته اند بقای خود را در مقابلP4 حفظ کنند(Constantindis,2006).برنامه بازاریابی از تصمیماتی راجع به محصول، قیمت، ترفیع و توزیع تشکیل می شود. اینها مهمترین نوع بخشهایی هستند که مدیران بازاریابی برای رسیدن به اهداف فروش و سودآوری، منابع شرکت را به آنها تخصیص می دهند(Goldsmith,1999).بدون شک تعداد ابزارهای ترکیب عناصر بازاریابی بسیارند. مک کارتی یک طبقه بندی 4 عامله از این ابزارها را معرفی کرده که P4 نام دارد و عبارتند از:

P4 مخفف 4 واژۀ محصول یا کالا(Product)، قیمت فروش(Price)، مکان عرضه(Place) و ترفیع یا تبلیغات پیشبردی ((Promotion است.

شرکت ترکیبی از عرضۀ کالاها، و قیمت فروش را تهیه کرده و برای رسیدن به کانالهای توزیع کالا و مشتریان هدف، آمیزه ای از عناصر پیشبردی شامل تبلیغات پیشبرد فروش،تبلیغات رسانه ای، روابط عمومی و کارکنان فروش را به کار میگیرد تا با انتخاب بهترین ترکیب سودآوری را به حداکثر برساند.بالأخره بازاریابان باید دربارۀ اختصاص بودجه بازاریابی به محصولات، کانال های توزیع،رسانه های پیشبردی و مکان های فروش مختلف تصمیم گیری کنند(کاتلر،1385).

محصول اساسی ترین ابزار ترکیب عناصر بازاریابی است.حاصل کار عرضۀ محسوس شرکت است به بازار، که خود کیفیت محصول، طرح، ویژگی ها وبسته بندی آنرا در بر می گیرد.یک ابزار حساس و با اهمیت ترکیب عناصر بازاریابی، قیمت فروش است.یعنی میزان پولی که مشتریان برای کالا می پردازند و باید در مورد قیمتهای عمده فروشی و خرده فروشی تصمیم گیری شود.این تصمیم علاوه بر قیمت های فروش شامل تخفیفات، و شرایط اعطای اعتبار نیز می گردد.قیمت فروش باید با ارزش و فایدۀ ذهنی آنچه که عرضه میشود تناسب داشته باشد.اگر چنین تناسبی وجود نداشته باشد خریداران به سوی رقبا خواهند رفت، از حجم فروش کاسته شده و سودآوری پائین می آید.

مکان عرضه یک ابزار کلیدی دیگر از ترکیب عناصر بازاریابی است.این ابزار در واقع کلیۀ فعالیت هائی که شرکت برای تدارک و در دسترس قرار دادن کالا نزد مشتریان هدف انجام می دهد را در بر می گیرد.در واقع باید عوامل اصلی تسهیل امور بازاریابی برای عرضۀ موثر کالاها، نزد بازار هدف را شناسائی کرده،آنها را آموزش داده و به هم مرتبط گرداند.

فعالیت های پیشبردی چهارمین ابزار ترکیب عناصر بازاریابی است و تمام فعالیت هائی را که شرکت برای ایجاد ارتباط و پیشبرد کالاهای خود نزد بازارهای هدف انجام می دهد،در بر می گیرد.شرکت باید برنامه های ارتباطی و پیشبردی تدارک بیند، برنامه هائی که شامل تبلیغات،تبلیغات پیشبردفروش، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم و بازاریابی مستمر می شود.

بدین ترتیب شرکت های برنده آن هایی هستند که میتوانند نیازهای مشتری را به صورت اقتصادی و با صرفه، به راحتی و با ارتباط موثر و کارا تأمین کنند(ابراهیمی و همکاران،1386).

 

 

فهرست نمودارها

 

نمودار 4-1 ترکیب جامعه آماری بر حسب جنسیت.. 71

نمودار 4-2 ترکیب جامعه آماری بر حسب  میزان تحصیلات.. 72

نمودار 4-3 ترکیب جامعه آماری بر حسب  سابقه کار 73

نمودار 4-4 ترکیب جامعه آماری بر حسب سمت و حوزه فعالیت.. 71

نمودار 4-5 وزن های محاسبه شده برای شاخصهای پنج گانه موثر بر شاخص عدم یکپارچگی         اجزاء زنجیره تأمین  86

نمودار 4-6 وزن نهایی عوامل موثر بر ریسک.. 93

نمودار 4-7 میزان وزن هر یک از 4 استراتژی کاهش ریسک زنجیره تامین شرکتهای مستقر در         پارک علم و فناوری دانشگاه تهران. 94

نمودار 5-1 وزن عوامل موثر بر ریسک زنجیره تامین. 98

 

 

 

چکیده

مدیریت ریسک زنجیره تأمین یکی از مسائل اساسی پیش روی شرکت هاست، که تمامی فعالیت های سازمان را به منظور تولید محصولات و ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان تحت تأثیر قرار می دهد. در ارزیابی، تجزیه و تحلیل و مدیریت ریسک از روش های متنوع و گوناگونی استفاده شده است که  محققین مختلف برای هر یک از این روشها، مزایا و محدودیتهایی را عنوان نموده اند یکی از این روشها، روش فرایند تحلیل شبکه ای است. در تحقیق پیش رو محقق ضمن توزیع پرسشنامه ای متشکل از 53 سوال از جامعه آماری 156 نفره تحقیق خواست تا با به کار گیری طیف لیکرت 5 تایی نسبت به شناسایی و تعیین اهمیت شاخصهای موثر بر ریسک زنجیره تامین شرکتهای عضو پارک علم و فناوری دانشگاه تهران اقدام نمایند. پس از آن نسبت به تعیین و محاسبه میزان وزن و اهمیت هر یک از نوزده عامل عامل شناسایی شده در مرحله قبل با کمک روش فرایند تحلیل شبکه فازی  اقدام شد. در پایان تحقیق مشخص شد که عواملی نظیر  بحرانهای سیاسی در روابط خارجی کشور ، عدم ثبات بخشنامه های دولتی، مشکلات حواله (نقل و انتقال ) ارز بدلیل تحریم، تحریم کشتیرانی، نظام پولی و مالی حاکم بر کشور (مقررات نظام پولی و مالی )، تغییر در قوانین گمرکی، تغییر قیمت محصول در زنجیره تأمین بیشترین وزن را  را در میان عوامل ایجاد کننده ریسک زنجیره تامین در شرکتهای عضو پارک علم و فناوری دانشگاه تهران به خود اختصاص می دهند. همچنین با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه فازی مشخص شد که  برای شرکتهای عضو پارک علم و فناوری دانشگاه تهران بهترین رویکرد در مدیریت ریسک زنجیره تامین  خود، به کار گیری استراتژ ی حداکثر برون سپاری و اکتفا به نظارت مهندسی بهترین راهکار است.

کلمات کلیدی: مدیریت ریسک- مدیریت زنجیره تامین- فرایند تحلیل شبکه- مجموعه های فازی، جامعه آماری

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه

در بازارهای جهانی امروزی، شرکت ها واحدهایی با نام های تجاری منحصربفرد که بتوانند به صورت مستقل فعالیت کنند، نیستند، بلکه در عوض، بخش مهمی از یک زنجیره عرضه هستند. در این حالت موفقیت نهایی یک شرکت بستگی به توانایی آن در انسجام بخشیدن و هماهنگی شبکه پیچیده ای از روابط تجاری میان اعضای زنجیره عرضه دارد. (لامبرت، 2000) در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگیهای محیط های جدید تولیدی و طبیعت مشتریان، دیگر شیوه های مدیریت تولید گذشته که یکپارچگی کمتری را در فرایندهایشان دنبال می کردند کارآیی خود را از دست داده اند و امروزه شرکتها نیازمندند تا یکپارچگی منظمی را در تمام فرایندهای تولیدی ـ از ماده خام تا مصرف  کننده نهایی ـ ایجاد کنند. مدیریت زنجیره تامین به عنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد و کالا، اطلاعات و جریان پولی، توانایی پاسخگویی به این شرایط را داراست . (مونکزا [1]و همکاران، 2001)

کاهش احتمال وقوع و تناوب رخداد ریسک می‌تواند سازمان را از تنش‌های ناشی از فرایندهای داخلی و محیطی سازمان دور کرده و فضا را برای تدوین استراتژی‌های مناسب‌تر و عملیاتی‌تر فراهم سازد و ضامن بقای سازمان در بازارهای جهانی باشد. استفاده از ابزارهای تجربی و علمی (مانند تحقیق در عملیات) کمک شایانی در مدیریت کاراتر و اثربخش‌تر ریسک خواهد کرد.(اکیا[2]، 2006)

امروزه بسیاری از مدیران می دانند که اقدامات انجام شده توسط یکی از اعضای زنجیره تامین می تواند بر سودآوری تمامی اجزای دیگر زنجیره موثر باشد. شرکتها غالبا به عنوان جزیی از زنجیره تامین به فکر رقابت با سایر زنجیره های تامین می باشند و با اجزای زنجیره خود رقابت نمی کنند. هزینه های ناشی از ضعف هماهنگی بین اجزا می تواند فوق العاده زیاد باشد(مظاهری، 1390).

در این  فصل از تحقیق محقق می کوشد تا به توضیح کلیات تحقیق پیش رو بپردازد. لذا پس از تو ضیح بیان مساله و ضرورت انجام تحقیق به بیان سوالات و اهداف تحقیق اشاره خواهد شد توضیح مختصری راجع به واژگان تخصصی تحقیق پایان بخش مطالب این فصل خواهد بود.

 

1-2- بیان مسأله اساسی تحقیق

امروزه سیر تحولات پر شتاب جهانی، سازمان ها را بر آن داشته تا برای غلبه بر شرایط نامطمئن پیرامون خود به تحلیل در زمینه مدیریت زنجیره تامین بپردازند. تامین کنندگان بایستی قطعات و مواد را به بهترین کیفیت و کمترین هزینه تولید نمایند و توزیع کنندگان محصولات نیز باید رابطه نزدیکی با سیاست های توسعه بازار داشته باشند.

در دنیای رقابتی کنونی مدیریت زنجیره تأمین یکی از مسائل اساسی پیش روی بنگاه های اقتصادی است که تمامی فعالیت های سازمان را به منظور تولید محصولات و ارائه خدمات مورد نیاز مشتریان تحت تأثیر قرار می دهد، از این رو توجه به فرصت ها و تهدیدات موجود در عرصه تجارت جهانی و ارزیابی توان سازمان در رویارویی با ریسکهای این عرصه از اهمیت انکارناپذیری برخوردار است، مدیر یت ریسک در زنجیره تأمین وظیفه شناسایی، تحلیل، ارائه راهکارهای مناسب جهت پاسخگویی، کنترل و پایش ریسکها در چرخه های اقتصادی و تولیدی را بر عهده دار (مظاهری و همکاران،1390).

عدم قطعیتها و عدم اطمینان ها در دو سطح تاکتیکی و دراز مدت مطرح است . در رابطه با عدم قطعیت کوتاه مدت، می توان به مواردی همچون تقاضا برای یک کالا و یا مجموعه کالاها اشاره نمود . ولی عدم قطعیت دراز مدت شامل مواردی مانند گسترش بازار یا توسعه خط تولید می شود . مخاطرات در رابطه با سطح تاکتیکی( کوتاه مدت) بسیار متفاوت از طرح های دراز مدت است . ریسک سطح تاکتیکی و هزینه های تحمیلی پیامد آن قابل محاسبه و پیش بینی است درحالی که خطر و ریسک در سطح طرح ریزی های دراز مدت به علت وجود پدیده عدم قطعیت، خیلی بیشتر و حتی دارای اشکال مختلف از دیدگاه های گوناگون است.

مدیریت ریسک در زنجیره تامین، وظیفه شناسایی، تحلیل، ارائه راهکارهای مناسب جهت پاسخ گویی، کنترل و پایش ریسکها در چرخه های اقتصادی و تولیدی را بر عهده دارد(ابراهیم نژاد 1386).

مدیریت ریسک اهمیت خود را از روندهای صنعتی متعددی می گیرد که در حال حاضر در جریان هستند؛ افزایش برون سپاری استراتژیک توسط شرکت ها، جهانی شدن بازارها، افزایش اتکا به تامین کنندگان برای توانایی خاص و نوآوری، اتکا به شبکه تامین برای مزیت رقابتی و ظهور تکنولوژی های اطلاعاتی که کنترل و همکاری در زنجیره های تامین گسترده را ممکن ساخته است.(مومن زاده، حاج فتلیحا، 2010)

چوپرا[3]ریسکهای زنجیره تامین را مطابق زیر طبقه بندی می کند:

الف: ریسکهای تأمین کنندگان

ب: ریسکهای تولیدکننده

ج: ریسکهای توزیع کننده

د : ریسکهای مشتری نهایی

تعریف ریسک امروزه دستخوش تغییرات زیادی شده و دامنه آن بسیار توسعه یافته است. با توجه به این موضوع، توسعه مدیریت ریسک وراه های مقابله با آن ضرورت می یابد. در شرایط فعلی مدیریت ریسک نسبت به سایر عوامل موثر در زنجیره تامین، از بیشترین اهمیت برخوردار است. این در حالیست که در سالهای نه چندان دور اهمیت این موضوع چندان مورد توجه سازمانها قرار نمی گرفت و از منظر سازمانی، کیفیت مهمترین عامل تاثیر گذار محسوب می شد(قاری و همکاران،1390)

لذا در تحقیق پیش رو کوشش می شود تا به انتخاب استراتژی کاهش ریسک زنجیره تامین با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه فازی پرداخته شود.

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

وجود عدم قطعیت ها و افزایش عوامل تأثیرگذار در زنجیره تأمین و پیچیده ترین شدن سیستم های تولیدی، مدیران را در تحقق اهدافشان دچار مشکل کرده است. هر سازمانی بسته به نوع فعالیت و میزان حساسیت دارائیهای خود، با سطح متفاوتی از ریسکها و مخاطرات مواجه است که بایستی فرایند مدیریت ریسک برای آن پیاده سازی شود و به صورت پیشگیرانه مشکلات و ریسک های مؤثر بر زنجیره مدیریت شود(مظاهری وهمکاران،1390).

در دهه اخیر مدیریت زنجیره تأمین از حالت نامحسوس و فرعی خارج شده و به یک عنصر استراتژیک تبدیل گشته است که می تواند تأثیر مثبت و محسوس روی فعالیت های سازمانها بگذارد . تحولات ناشی از تکنولوژی در شرایط بازار، تغییر شکل شیوه های کسب و کار، توقعات و انتظارات جدید شرکای موجود در زنجیره تأمین و سرانجام تقاضا برای ارزش ایجادشده بیشتر از طرف مصرف کننده نهایی، ازجمله موارد موجود در تغییر وضعیت مدیریت زنجیره تأمین است(لانشنی[4] و همکارانش، 2003)

امروزه بسیاری از شرکتها برای کسب مزیت هزینه ای و سهم بازار، تمهیدات مختلفی چون برون سپاری تولید و تنوع محصولی را اتخاذ می نمایند. این تمهیدات زمانی موثر می باشند که در شرایط پایدار قرار داشته باشیم. اما خود این تمهیدات می توانند باعث شوند تا یک زنجیره تامین تحت تاثیر انواع گوناگون ریسک، مانند چرخه های نامطمئن اقتصادی، تقاضای غیر قطعی مشتری و حوادث انسانی و طبیعی، آسیب های فراوانی را متحمل گردد. لذا به فراخور افزایش روزافزون این تمهیدات، نیاز به مطالعه راهکارها و استراتژی های مختلف برای مدیریت ریسک زنجیره تامین بطور روزافزونی در دستور کار شرکتهای برتر قرار گرفته است.

کرستن و همکاران مدیریت ریسک زنجیره تامین را به صورت جنبه ای از مدیریت زنجیره تامین که دربر گیرنده تمام استراتژی ها و محاسبات، تمام دانش، موسسات، فرایندها و تمام تکنولوژی هایی است که در

5-3-تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق.. 102

5-4- پیشنهادات تحقیق.. 103

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 104

5-6- محدودیت های تحقیق.. 104

منابع و مآخذ:. 106

پیوست.. 112

فصل اول :

 کلیات تحقیق

 

1 – 1. مقدمه

خصوصی سازی و کاهش تصدی گری دولت در فعالیت های اقتصادی ، بخش عمده سیاست های تعدیل ساختار اقتصادی را تشکیل می دهد . گسترش خصوصی سازی نه تنها مشارکت بخش غیر دولتی را در اداره امور تصدی گری اقتصاد افزایش می دهد و به انگیزه کارآفرینی ، ابتکار و نوآوری قوت می بخشد، بلکه توان کارشناسی دولت را برای انجام پژوهش های لازم جهت اتخاذ سیاست های کلان اقتصادی موثر و کار آمد بکار خواهد گرفت(کشوریان مقدم، 1388: 26).

سیاست های کلی اصل 44 که توسط مقام معظم رهبری ابلاغ شده است ، چشم انداز جذابی را از حاکمیت بخش خصوصی بر اقتصاد کشور و تغییر مالکیت دولت به بخش خصوصی عرضه کرده است .

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 

1-2. بیان مسأله

خصوصی سازی[1] سیاسی اقتصادی در راستای ایجاد تعادل میان دولت و دیگر بخش های اقتصادی با هدف ایجاد شرایط رقابت کامل، افزایش کارآیی، افزایش سرمایه گذاری و بطور کلی برای نیل به اهداف مختلف اقتصادی می باشد. در یک دیدگاه کلی خصوصی سازی صنعت بیمه فرایندی در جهت نیل به وضعیت تعادلی در فعالیت های بیمه ای بخش دولتی با ساز و کار بازار است(کریمی و چشمی: 1390:9).

در خصوصی سازی بهینه می توان به مواردی مانند افزایش کارایی ساختار شرکتهای بیمه، هدایت پس انداز خانوارها به سمت فعالیتهای مولد اقتصادی، توسعه بازار سرمایه در اقتصاد کشور، گسترش مالکیت در بخش خصوصی، مشارکت وسیع مردم در فعالیتهای اقتصادی و جلب رضایت مشتریان، کاهش درجه انحصار و افزایش رقابت بین شرکتهای بیمه ای اشاره نمود. البته نتیجه تمام موارد فوق الذکر نیل به توسعه اقتصادی پایدار و افزایش سطح رفاه اقتصادی جامعه است. با بررسی تجارت کشورهای دیگر در امر خصوصی سازی مشاهده می شود که اتخاذ سیاستها و تصمیم های مقطعی و شتابزده سبب رکود و یا توقف روند خصوصی سازی شده است و بنابراین موقعیت کامل در رسیدن به اهداف خصوصی سازی مستلزم یک برنامه ریزی جامع و پیگیری بلند

 مدت و با ثبات است(صالحی، 1390: 21).

آنچه که در روند خصوصی سازی صنعت بیمه کشور مهم به نظر می رسد شناخت ظرفیتهای بالقوه بیمه ای کشور است. همچنین در کنار این مهم بررسی تجارت کشورهایی با ساختار اقتصادی مشابه در امر خصوصی سازی بی تأثیر نخواهد بود. اگرچه بحث خصوصی سازی در ادبیات جدید اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است اما اقتصاددانان و مراجع ذینفع تعاریف گوناگونی از آنها ارائه می دهند که در ادامه به طور مختصر به برخی از آن تعاریف اشاره می شود. می توان ادعا نمود که سهم گسترده ای از فعالیت های بیمه ای در ایران در اختیار شرکت های با ساختار دولتی می باشد. در حالت دولتی، علاوه بر معیار سود که مورد توجه بخش خصوصی است به منافع اجتماعی فعالیت های اقتصادی نیز توجه می شود. برنامه خصوصی سازی نیز مانند هر برنامه دیگر نیاز به راهبردها، اهداف، ابزار و زیربناهای نهادی و قانونی دارد هر نوع انتقال مالکیت یا واگذاری و تغییر سیستم اقتصاد دولتی به خصوصی، که نیازمند یک برنامه جامع و کامل از طرف مراجع تصمیم گیر می باشد. دولت بخصوص مسئولین صنعت بیمه باید در چارچوب اصلاحات ضروری و منطبق بر اهداف خصوصی سازی عمل نمایند با این توصیف اگر شرکتهای بیمه دولتی با ساختار فعلی بخواهند به شکل خصوصی درآیند بالطبع مدیریت سرمایه گذاری های این شرکت کاملاً متفاوت از حالت دولتی خواهند بود در این پژوهش سعی بر این است که بهترین ترکیب دارایی ها و سرمایه گذاری های شرکتهای بیمه در حالت خصوصی مشخص گردد. مؤسسات بیمه ای در قبال اطمینان خاطری که به مشتریان خود می فروشند مبالغی را از آنها دریافت می دارند و این مبالغ تا زمانی که یکی از مشتریان دچار حادثه ای نشده باشد نزد شرکتهای بیمه باقی می‌ماند (محمود صالحی،1381: 53).

لذا همواره وجوه هنگفتی از حق بیمه های فروخته شده نزد آنان باقی می ماند. طبق آمار میانگین موجودی و سپرده های بانکی مؤسسات بیمه طی سالهای 71-61 بالغ بر 60% بوده است. بدین معنا که بیش از 60% موجودی نزد مؤسسات بیمه ای به هر علتی به صورت حسابهای جاری و یا پس انداز به سیستم بانکی سپرده می شود که غالباً به آنها سودهای بسیار اندک تعلق می گیرد. از طرف دیگر ساختار دولتی، شرکتهای بیمه‌ای را موظف به خریداری اوراق قرضه ای می کند، اغلب هیچ بهره وری به آنها تعلق نمی گیرد. در بهترین حالت شرکتهای بیمه ای قادر به سرمایه گذاری در سهام سایر شرکتها هستند که در این حالت، هم سود اندکی پس از کسر مالیات به آنها تعلق می گیرد و هم نتوانسته اند نقش مهمی در بازار سرمایه از حیث سرمایه و سرمایه گذاری داشته باشند(عبادی و باقرزاده، 1391: 95).

ورود شرکت بیمه ای خصوصی که از مدیریت دارایی ها و سرمایه گذاری های مستقل بهره مند هستند بر حجم سرمایه گذاری ها و عملیات در بازار سرمایه

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

ضرورت و اهمیت امکانات تفریحی

 مؤثر خواهد بود به طوریکه نحوه تخصیص وجوه از طریق شرکتهای بیمه خصوصی تجربه ای مفید برای شرکتهای بیمه دولتی محسوب می گردد (بوور ،1998).

این قبیل شرکت ها برای ادامه حیات خود در شرایط رقابتی ایجاد شده، نیازمند به یک بازنگری کلی در چگونگی تخصیص وجوه در دسترس خود و تعهد پرداخت های آینده خواهند بود. با توجه به اینکه بیمه در کشور ما سابقه طولانی دارد اما متاسفانه  نتوانسته است جایگاه واقعی خویش را پیدا کند حتی در مقایسه با کشورهای در حال توسعه و کشورهایی که از نظر اقتصادی در اندازه های کشور ما نیستند جایگاه بیمه ما در حدی پایین تر است. بیمه در کشور ما ظرفیت بالقوه ای برای داشتن جایگاه مناسب خود را دارد اما به دلایلی نتوانسته است این جایگاه را تصرف نماید، بخش عمده ای از این ناتوانی به سبب عدم شناخت از خود در جایگاه بیمه در اقتصاد کشور اشت (کریمی و چشمی،1390: 11).

شرکت بیمه ایران نیز از چالش های مذکور مستثنی نیست خصوصاً با توسعه کمی و کیفی شتابانی که در سالهای اخیر در حوزه صنعت بیمه رخ داده است همچنین به خاطر گستردگی فعالیت های شرکت بیمه ایران به جدیدترین و به روزترین مدل های خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار شرکت های بیمه نیاز دارد. بنابراین این تحقیق در صدد است که وضعیت، منطق و پیامد های خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار شرکت های بیمه را مورد بررسی قرار داده و بر مبنای نتایج این بررسی مدلی جهت ارتقاء ارائه کند تا بدین طریق شرکت بیمه ایران بتواند در این محیط پرتلاطم و پراز رقیب به حیات خود ادامه دهند و خود را پیشاپیش برای تغییرات آتی آماده سازند در نهایت مسئله اصلی پژوهش عبارت است از :

پیامد های خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار شرکت بیمه ایران کدامند؟

 

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                   صفحه

جدول 1-2 : تعاریف راهبرد دانش……………………………………………………………………………………………………………….. 26

جدول 2-2 : ابعاد اصلی و فرعی یادگیری سازمانی…………………………………………………………………………………….. 63

جدول 3-2 : موانع اصلی یادگیری سازمانی………………………………………………………………………………………………… 70

جدول 4-2 : تسهیل کنندگان یادگیری سازمانی و فن آوری اطلاعات پشتیبان……………………………………… 71

جدول 1-3 : مقیاس پرسشنامه لیکرت……………………………………………………………………………………………………….. 75

جدول 1-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به میزان تحصیلات……………………………………………………………………….. 79

جدول 2-4 :اطلاعات مربوط به آماره‌های توصیفی سابقه خدمت……………………………………………………………… 80

جدول 3-4 : اطلاعات مربوط به شرکت در دوره های آموزشی ضمن خدمت………………………………………… 80

جدول 4-4 : اطلاعات تعداد دوره های آموزشی که منتخبین شرکت کرده اند……………………………………… 81

جدول 5-4 : اطلاعات توصیفی میزان ساعات شرکت در دوره های آموزشی ضمن خدمت………………….. 82

جدول 6-4 : اطلاعات مربوط به آماره‌های توصیفی جنسیت…………………………………………………………………….. 83

جدول 7-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به دانش شغلی کارکنان بانک صادرات آذربایجان غربی…………….. 84

جدول 8-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه شناسایی دانش توسط کارکنان بانک……………………………. 85

جدول 9-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه اعتبارسنجی دانش توسط کارکنان بانک……………………… 86

جدول 10-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه ایجاد تغییر( ذخیره ) در دانش………………………………….. 87

جدول 11-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه خلق دانش جدید ( پالایش )……………………………………… 88

جدول 12-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه کسب، انتقال و بکارگیری دانش…………………………………. 90

جدول 13-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه کار و یادگیری تیمی…………………………………………………… 92

جدول 14-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه یادگیری مرتبط با رسالت و چشم انداز بانک……………. 94

جدول 15-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه ایجاد فرهنگ یادگیری………………………………………………… 96

جدول 16-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه محیط تسهیل کننده یادگیری……………………………………. 98

جدول 17-4 : اطلاعات توصیفی مربوط به مؤلفه بکارگیری فن آوری…………………………………………………… 100

 

جدول 18-4 : اطلاعات آزمون همبستگی پیرسون فرضیه اصلی پژوهش……………………………………………. 102

جدول 19-4 : اطلاعات آزمون همبستگی پیرسون فرضیه فرعی اول پژوهش…………………………………….. 103

جدول 20-4 : اطلاعات آزمون همبستگی پیرسون فرضیه فرعی دوم پژوهش……………………………………. 104

جدول 21-4 : اطلاعات آزمون همبستگی پیرسون فرضیه فرعی سوم پژوهش…………………………………… 105

جدول 22-4 : اطلاعات آزمون همبستگی پیرسون فرضیه فرعی چهارم پژوهش………………………………… 106

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                                   صفحه

نمودار 1-4 : نمودار میزان تحصیلات جامعه آماری منتخب……………………………………………………………………… 79

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

نمودار 2-4 : نمودار جامعه آماری منتخب به تفکیک جنسیت………………………………………………………………….. 83

نمودار 3-4 : نمودار میزان تشویق کارکنان بخاطرداشتن دانش بالا…………………………………………………………… 84

نمودار 4-4 : نمودار میزان قدردانی مسؤلین از کارکنان برای خلق دانش جدید……………………………………… 86

نمودار 5-4 : نمودار میزان تخصیص اعتبار برای خلق دانش جدید…………………………………………………………. 89

نمودار 6-4 : نمودار میزان تشریک مساعی مدیران و کارکنان در فعالیتهای رشد و یادگیری………………… 91

نمودار 7-4 : نمودار میزان توجه و تأکید به یادگیری تیمی در بانک………………………………………………………… 93

نمودار 8-4 : نمودار میزان اهمیت یادگیری در چشم انداز بانک………………………………………………………………. 95

نمودار 9-4 : نمودار میزان کاهش رسمیت و مقررات دست و پاگیر در بانک………………………………………… 97

نمودار 10-4 : نمودار میزان تداخل کاری بین واحدهای بانک…………………………………………………………………. 99

نمودار 11-4 : نمودار میزان دسترسی کارکنان بانک به شبکه های محلی، اینترانت و اینترنت……………. 101

 

 

 

فهرست شکلها

عنوان                                                                                                                                   صفحه

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………….. 8

شکل 1-2 : چهار فرایند فرعی یادگیری سازمانی از دیدگاه فیگوئردو………………………………………………………. 44

شکل 2-2 : یادگیری سازمانی به مثابه فرایندی پویا ( مدل کروسان و دیگران )…………………………………….. 47

شکل 3-2 : چرخه یادگیری چارلز هندی……………………………………………………………………………………………………. 50

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

مقدمه

 

در دنیای رقابتی کنونی سازمانها به منظور افزایش رقابت پذیری بدنبال افزایش بهره وری و استفاده مؤثر از منابع خود می باشند. با توجه به پر رنگ شدن نقش فن آوری اطلاعات در فرایندها و تعاملات سازمانی اعم از داخلی و خارجی ، دانش بعنوان مهمترین منبع سازمانها قلمداد می شود. از اینرو به منظور رقابت پذیری و بقای سازمانی، مدیریت دانش اهمیت ویژه ای یافته و بعنوان یکی از مباحث مطرح در مجامع علمی و پژوهشی مورد تاکید قرار می گیرد. در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز ، مزیت رقابتی ، بیش از آنکه در دسترسی به منابع فیزیکی و بازارهای خاص باشد در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می شود. پس دانش و سرمایه فکری بعنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می گردند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود ، چگونگی استفاده مؤثر از آن و ایجاد ساختاری برای استفاده از اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می شود که سازمانها  بایستی توجه ویژه ای به آن داشته باشند. در پژوهش حاضر هدف این است که تأثیر بکارگیری مدیریت دانش در افزایش یادگیری نیروی انسانی بانک صادرات آذربایجان غربی مورد بررسی قرار گیرد.

 

 

1-1) بیان مسأله

 

امروزه مهمترین سرمایه های یک سازمان، کارکنان هوشمند و با دانش آن هستند که با خلق فرایندهای سازمانی نوین، فن آوریهای جدید و توسعه خدمات جدید سازمان را به مزیت رقابتی پایدار رهنمون مینمایند. تلاش نوآورانه در سازمان نتیجه سرمایه گذاری در فرایند یادگیری و ارتقا مدیریت منابع انسانی و مدیریت دانش است. سازمان میتواند با مدیریت خلاقانه دانش و بکارگیری نوآورانه مدیریت دانش، این امکان را برای کارکنان بوجود آورد تا در مسائل سازمانی که نیاز به راه حل جدید دارند به تجربیات خود تکیه کنند و با رشد در مسیر یادگیری، سازمان را در جهت رسیدن به اهداف یاری رسانند.

دانش سازمانی از دیدگاه مدیران موفق دنیا ، یکی از مهمترین سرمایه های عصر حاضر به حساب می آید که مدیریت کارآمد آن منجر به ارتقا سطح کیفی و کمی سازمان خواهد شد. مدیریت دانش واژه ای است که امروزه در ادبیات مدیریت و کسب و کار بسیار متداول گردیده است و کسانیکه در این حوزه مشغول فعالیت هستند به خوبی می دانند که در پس این واژه، حوزه های تخصصی متعددی وجود دارد که محققین مختلف در حال پژوهش و تحقیق بر روی آنها هستند.

به زعم صاحبنظران ، در محیط پرچالش و رقابتی و اقتصاد دانش محور امروزی ، یادگیری سازمانی عامل مؤثری برای دستیابی به اهداف سازمانی محسوب می گردد. به بیان دیگر یادگیری نقش کلیدی داشته و دیگر در محیط کنونی نمی توان به تجربه و مفاهیم ساده گذشته تکیه کرد. سازمانها به منظور افزایش توانایی و بهبود کالاها و خدمات قابل ارائه خود ، به دانش نیازی بیش از پیش دارند. دانش بعنوان عامل اصلی سازمان یادگیرنده و کارکنان آن می باشد و هرچه این عامل قوی تر و مؤثرتربکارگرفته شود باعث بالندگی و رشد سریعتر سازمان خواهد گردید. امروزه سازمانها به خوبی دریافته اند که هیچ عاملی به اندازه دانش نمی تواند آنها را در دستیابی به جایگاهی مطلوب در فضای رقابتی کنونی یاری دهد و مدیریت دانش بعنوان ابزاری که می تواند دانش موجود را گردآوری و نظم و پویایی بخشیده و در کل سازمان نشر و اشاعه نماید ، اهمیت ویژه ای پیدا کرده است.

از طرفی یکی از مهمترین ابزارهای یادگیری کارکنان در سازمان مدیریت دانش می باشد که از طریق آن می توان در جهت توسعه و گسترش یادگیری دانش در سطح سازمان در جهت نیل به اهداف سازمانی بکاربست.

2-1) اهمیت و ضرورت تحقیق

 

افزایش تغییر و تحولات محیطی مانند توسعه روزافزون فن آوری ، افزایش شدت رقابت در سراسر زنجیره های کسب و کار ، تغییرات عمده در محیط اقتصادی که بواسطه جهانی شدن و فن آوری اطلاعات رخ داده