قدم چهارم: تعیین پذیرش و مقبولیت.
قدم پنجم: تعریف منابع داده ها و ارزشهای مورد انتظار
قدم ششم: قضاوت دربارهی امکان فنی و بازدهی اقتصادی.
قدم هفتم: اجرای یک سیستم ارزیابی عملکرد.
قدم هشتم: استفاده ازیک سیستم ارزیابی عملکرد.
قدم نهم: بهبود فرایندهای کسب و کار و اصلاح مداوم شاخص ها.(kueng, 1999. 149-159).
2-6 اهداف اندازه گیری عملکرد
گفته مشهور از پیتر دراکر تأکید دارد” چیزی که قابل اندازه گیری نیست قابل مدیریت نیست”. این تعبیر ممکن است هدف از اندازه گیری عملکرد را به سادگی، مدیریت عملیات توصیف کند اما مدیریت عملیات بی شک تنها یکی از اهداف اندازه گیری عملکرد است. دیگر اهداف اندازه گیری عملکرد به شرح ذیل است: (کوهزادی، ۱۳۸۹)
الف)همراستا سازی راهبرد و فعالیتها
امروزه سازمانها در محیطی پیچیده و پویا رقابت می‎کنند. بنابراین فهم دقیقی از اهداف و روش های دستیابی به اهداف برای آنها حائز اهمیت است. شاخصهای عملکرد مکانیسمی برای مرتبط ساختن سیاستهای بهبود فرایند یا محصول که توسط مدیریت ارشد ایجاد شده است را به دیگر فعالیتها در سطح سازمان فراهم می‎سازد. این گفته بدان معناست که همراستا سازی راهبردی سازمانی و اهداف با فعالیتهای یک پیش نیاز حتمی برای بقاء در چنین محیطی است. شاخصهای عملکرد چنین همراستایی را آزمون می‎کنند و امکان تنظیم آن را فراهم می‎آورند. از چنین ارتباطی مشخص است که فرایند اندازه گیری عملکرد در توسعه راهبرد آینده، مشارکت خواهد داشت. (کوهزادی، ۱۳۸۹)
ب)کنترل عملیات
ارزیابی برای کنترل کسب و کار در مقابل اهداف و برنامهها و در دست داشتن ابزاری برای اصلاح تغییرات و انحراف از برنامه و به طور کلی جهت مدیریت عملیات لازم است. (کوهزادی، ۱۳۸۹)
ج) مدیریت و تعامل با ذی نفعان
امروز و احتمالاً در آینده بهترین طریق بقاء و کامیابی در بلندمدت برای سازمانها، تفکر درباره خواسته ها و نیازهای همه ذی نفعان مهم و تلاش برای ارزش رسانی به آنهاست. این مسئله نیازمند آگاهی درباره محیط گسترده خارجی و ارضای خواسته های گسترده وسیعی از ذی نفعان است. گروه‎های ذی نفع شامل سهامداران، مشتریان، کارکنان، تأمین کنندگان، شرکا، قانونگذاران و ناظران و جامعه است. برای تخمین برآورده سازی نیاز و الزامات همه گروه های ذی نفع لازم است توانایی اندازه گیری و ارائه ارزش برای هر کدام را داشته باشیم. بنابراین مدیریت و ارتباط با ذی نفعان، یکی دیگر از اهداف ارزیابی عملکرد است. (کوهزادی، ۱۳۸۹)
د)کیفیت
شاخصهای عملکرد، سنجههایی هستند که برای ارزیابی کیفیت در برابر استانداردها و اهداف شکل داده شده در داخل یک سازمان بکار می‎روند، تا بدین ترتیب کیفیت تثبیت شده یا بهبود یابد.
و) مسئولیت پذیری
اطلاعات عملکرد، مسئولیت پذیری موثر در برابر ذی نفعان خارج سازمانی را، به نحوی اثربخش امکان پذیر می‎سازد. با اطلاعات مناسب، نهادهای عمومی و دولتی، جامعه و دیگر ذی نفعان قادر به اعمال فشار برای بهبود هستند و می‎توانند درک بهتری از آنچه در جریان است داشته باشند. در این مورد، منظور از مسئولیت پذیری به خصوص مسئولیت پذیری در برابر عموم است و از این جهت در بخش عمومی و سازمانهای دولتی مهم محسوب میشود، هر چند با درک روزافزون سازمانهای بخش خصوصی از نقش گسترده تر خود در جامعه و مسئولیت خود برای بکارگیری اثربخش منابع محدود و همین طور اثرات اجتماعی فعالیتهایشان، موضوع مسئولیت پذیری برای آنها نیز اهمیت بیشتری مییابد. (کوهزادی، ۱۳۸۹)
در مطالعه ای که فارمر[۱۷] از ۱۴۷ سازمان خصوصی و دولتی در انگلستان به عمل آورده اهداف بکارگیری ارزیابی عملکرد به ترتیب زیر فهرست شدهاند: (کوهزادی، ۱۳۸۹)

• امکان مدیریت عملیات و کنترل اثربخشی و کارایی
• نشان دادن ارزش کسب شده
• تسهیل ارتباط و مدیریت اثربخش ذی نفعان
• همراستا سازی عملیات با راهبرد
• پیشبرد بهبود کیفیت
• پشتیبانی از پاسخگویی عمومی
• تضمین انطباق با استانداردهای حرفهای
• انگیزش و پاداشدهی به کارکنان

۲-۷ اهمیت ارزیابی عملکرد
موفقیت و بقای سازمان به عملکرد آن وابسته است. اندازه گیری عملکرد از این جهت که عملکرد سیستم را پایش می‎نماید و چگونگی پیاده سازی استراتژیهای سازمان را نشان میدهد، بسیار با اهمیت است. شواهد دال بر این است که توجه به بحث ارزیابی عملکرد نه تنها کاهش نیافته است بلکه به شدت افزایش یافته است. ارزیابی عملکرد سازمان[۱۸] مورد توجه عمده مدیران کسب و کار و همین طور متخصصان دانشگاهی است.
ارزیابی عملکرد نقش بااهمیتی را در برنامه ریزی و کنترل سازمان ایفا میکند. کاپلان و نورتون معتقدند” آنچه را که اندازه می‎گیرند چیزی است که به دست میآورید” ارزیابی عملکرد را می‎توان با توجه به دلایل زیر به عنوان راهی مطمئن در جهت بهبود عملکرد معرفی نمود: (کوهزادی، ۱۳۸۹)
اگر نتوانید آن را اندازه بگیرید، نمیتوانید آن را درک کنید.
اگر نتوانید آن را درک کنید، نمی‎توانید آن را کنترل کنید.
اگر نتوانید آن را کنترل کنید، نمی‎توانید آن را بهبود دهید.
اگر افراد بدانند شما تصمیم دارید آن را اندازه بگیرید، آن کار را حتماً انجام خواهند داد.
اگر شما نتایج را اندازه نگیرید، نمیتوانید موفقیت را از شکست تمییز دهید.
اگر نتوانید موفقیت را تشخیص دهید، نمی‎توانید به آن پاداش دهید.
اگر نتوانید به موفقیتها پاداش دهید، احتمالاً به شکستها پاداش می دهید.
اگر نتوانید موفقیتها را تشخیص دهید، نمی‎تواانید آن‎ها را حفظ کنید.
اگر نتوانید موفقیت/ شکست را ببینید. نمی‎توانید از آن‎ها درس بگیرید.
اگر نتوانید شکست ها را تشخیص دهید، اشتباهات قدیمی را تکرار میکنید و منابع را به هدر می‎دهید.
اگر نتوانید نتایج را به منابع مصرف شده مرتبط سازید، نخواهید دانست هزینه واقعی چیست.
اگر شما هزینه واقعی را ندانید نمی‏توانید تصمیم بگیرید که خودتان آن کار را انجام دهیدیا به منبع بیرونی بسپارید.
اگر شما نتوانید سازمانتان را با گذشته یا با دیگران مقایسه کنید، مسئولیت شما زیر سوال خواهد رفت.
اندازه گیری عملکرد با توجه به دلایل زیر نقش با اهمیتی را در بهبود کیفیت و بهره وری ایفا می‎نماید: (کوهزادی، ۱۳۸۹)

• اطمینان می‏بخشد نیازمندیها و الزامات مشتری تأمین شده است .
• استانداردهایی را جهت مقایسه، هدایت و برنامه ریزی وضع مینماید.
• مشکلات کیفیتی را پر رنگ می کند و نواحی که به توجه خاص نیاز دارد را مشخص میسازد.
• هزینه های ناشی از عدم رعایت کیفیت را نشان میدهد.
• استفاده از منابع را تنظیم میکند.