نگاره شماره18 : نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر وضعیت تأهل.. 77

نگاره شماره 19  : جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر زبان مادری… 78

نگاره شماره 20  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر زبان مادری… 78

نگاره شماره 21  :جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر کشور محل اقامت… 79

نگاره شماره 22  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر کشور محل اقامت… 79

نگاره شماره 23  :جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر هدف از مسافرت… 80

نگاره شماره 24  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر هدف از مسافرت… 80

نگاره شماره 25  :جدول آمار توصیفی مربوط به  وضعیت اشتغال.. 81

نگاره شماره 26  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  وضعیت اشتغال.. 81

نگاره شماره 27  :جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر میزان تحصیلات… 82

نگاره شماره 28  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر میزان تحصیلات… 82

نگاره شماره 29  :جدول آمار توصیفی مربوط به  متغییر میزان درامد ماهیانه. 83

نگاره شماره 30  :نمودار آمار توصیفی مربوط به  متغییر میزان درامد ماهیانه. 83

نگاره شماره 31: جدول  آمار توصیفی مربوط به هر متغیر به تفکیک…. 84

نگاره شماره 32: رتبه بندی اهمیت منابع اطلاعاتی مورد استفاده گردشگران خارجی جهت انتخاب این سفر. 85

نگاره شماره 33: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی از هتل و اقامتگاه : 86

نگاره شماره 34: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی ازحمل و نقل محلی… 87

نگاره شماره 35: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از رستوران و غذاهای خارج از هتل.. 87

نگاره شماره 36: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های خرید کردن.. 88

نگاره شماره 37: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های مردم محلی… 88

نگاره شماره 38: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های راهنمای تور محلی… 88

نگاره شماره 39: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های فرودگاه. 89

نگاره شماره40 : جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های فعالیت های گردشگری… 89

نگاره شماره 41: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های جاذبه های  گردشگری… 90

 

نگاره شماره 42: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از ویژگی های خدمات اطلاع رسانی… 90

نگاره شماره 43: جدول آمار توصیفی مربوط به رضایتمندی  از تجربه کلی سفر. 91

نگاره شماره 44:جدول قصد بازگشت مجدد و تمایل به توصیه کردن استان کرمان و ایران به دیگران.. 92

نگاره شماره45 : جدول نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق… 94

نگاره شماره46: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از هتل.. 95

نگاره شماره47:جدول  عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی از هتل.. 96

نگاره شماره48: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از هتل.. 97

نگاره شماره 49: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از هتل.. 98

نگاره شماره 50: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی… 99

جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص ها ی متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی نگاره شماره 51: 100

 

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جدول کل واریانس تبیین شده بعد مربوط به متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی نگاره شماره52: 100

نگاره شماره 53 : جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از حمل و نقل محلی… 101

نگاره شماره 54 : جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از رستوران های خارج از هتل.. 101

نگاره شماره 55: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های  متغییر رضایتمندی از رستوران های خارج از هتل.. 102

نگاره شماره56 : جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از رستوران های خارج از هتل.. 102

نگاره شماره 57 : جدول  بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از رستوران های خارج از هتل.. 103

نگاره شماره 58 : جدول  بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از خرید کردن.. 103

نگاره شماره59 : جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی از خرید کردن.. 104

نگاره شماره 60 :جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از خرید کردن.. 104

نگاره شماره 61: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از خرید کردن.. 105

نگاره شماره62: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی ازمردم محلی… 105

نگاره شماره 63: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی ازمردم محلی… 106

نگاره شماره 64: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی ازمردم محلی… 106

نگاره شماره65: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی ازمردم محلی… 107

نگاره شماره 66: جدول بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی… 107

نگاره شماره 67: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های  متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی… 108

نگاره شماره 68: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی… 108

نگاره شماره 69: جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از راهنمای تور ایرانی… 109

نگاره شماره70: جدول  بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه. 109

نگاره شماره 71: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی از فرودگاه. 110

نگاره شماره 72: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه. 110

نگاره شماره 73: جدول  بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی از فرودگاه. 111

نگاره شماره 74: جدول  بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری… 111

نگاره شماره 75: جدول  عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری… 112

نگاره شماره 76: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری… 112

نگاره شماره77 : جدول بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی ازجاذبه های گردشگری… 113

نگاره شماره 78: جدول  بررسی کفایت نمونه مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان.. 113

نگاره شماره 79: جدول عدد اشتراکات مربوط به شاخص های متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان.. 114

نگاره شماره80: جدول کل واریانس تبیین شده مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان.. 114

نگاره شماره 81: جدول  بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) مربوط به متغییر رضایتمندی کلی از سفر به استان کرمان.. 115

نگاره شماره 82  : جدول  خلاصه مهم ترین بارهای عاملی و میانگین واریانس تبیین شده(AVE) 116

نگاره شماره 83: جدول آمار توصیفی مربوط به هر متغیر به تفکیک…. 117

نگاره شماره 84 :جدول نتایج آزمون t یک نمونه‌ای مربوط به هر متغیر. 118

نگاره شماره 85: جدول میانگین و انحراف استاندارد و اندازه نمونه برای گروه‌هایی که به صورت مستقل یا با تور مسافرت کرده اند.. 121

نگاره شماره 86: جدول  آزمون لون برای برابری واریانس‌های گروه‌هایی که به صورت مستقل یا با تور مسافرت کرده اند.. 122

نگاره شماره 87: جدول نتایج تحلیل واریانس چند طرفه سفر به صورت مستقل یا با تور گردشگری بر متغیرهای وابسته. 123

نگاره شماره 88 :جدول میانگین و انحراف استاندارد و اندازه نمونه برای گروه‌هایی که برای بار اول یا چندم مسافرت کرده اند.. 126

نگاره شماره 89: جدول آزمون لون برای برابری واریانس‌ برای گروه‌هایی که برای بار اول یا چندم مسافرت کرده اند.. 127

نگاره شماره 90 :جدول نتایج تحلیل واریانس چند طرفه سفر برای اولین بار یا برای چندمین بار بر متغیرهای وابسته. 128

 

 

 

 

 

فصل اول :

کلیات

 

 

1-1 مقدمه

صنعت گردشگری با توجه به ابعاد فراگیر اقتصادی،فرهنگی،سیاسی و … به یکی از مهم ترین منابع مفید و پر سود دنیای امروز تبدیل شده است و در این میان کشورهای برخوردار از جاذبه های غنی توریستی و اکوتوریستی با برنامه ریزی های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت مصمم به گسترش توریسم در ابعاد داخلی و خارجی می باشند.

توسعه صنعت گردشگری در نیمه دوم قرن بیستم مطرح شده و رفته رفته به یک پدیده و پیشرفت فنی در صحنه جهانی تبدیل شده و رقابت شدیدی را جهت جذب بیشتر جهانگرد به وجود آورده است.که از این طریق کشورها قادر شده اند مسایل مهمی نظیر کسب دآمد ارزی، رونق اشتغال، تبادل و تعامل فرهنگی، ایجاد بازار مصرف تولیدات، خدمات پر کردن اوقات فراغت مردم و حضور فعالانه و آگاهانه در عرصه اطلاعات و ارتباطات جهانی را برای مردم خودشان به ارمغان آورند.

کشور ما نیز با وجود ظرفیت های بسیار غنی در زمینه صنعت گردشگری نظیر: شرایط اقلیمی و آب و هوایی خاص، وجود بسیاری از مواهب طبیعی در سرزمینی با وسعت زیاد، برخورداری از تمدنی چندین هزارساله و فرهنگ غنی، هنر،معماری و صنایع دستی متنوع می تواند با بهره گرفتن از نیروی انسانی متخصص در کشور ، درامدهای قابل توجهی را از این راه کسب نماید.اما متاسفانه تا کنون علیرغم وجود جاذبه های بسیار، سهم درآمدهای ارزی  ایران از این فعالیت بسیار ناچیز بوده است.

طبق پیش بینی سازمان جهانی گردشگری(UNWTO[1]) ، درآمد حتی پایین ترین کشور در فهرست 20 کشور توریست پذیر در سال 2020 ، افزون بر 20 میلیون دلار و حد متوسط 20 کشور اول دنیا 50 میلیارد دلار خواهد بود. اما سهم کشوری مثل ایران در این بخش 34/2 میلیون گردشگر خارجی و تنها 800 میلیون دلار درآمد اقتصادی است که از لحاظ جذب گردشگر بین المللی رتبه 55 و از لحاظ درآمد اقتصادی رتبه 45 را در دنیا داراست.

کارشناسان اقتصادی با توجه به اهمیت صنعت گردشگری  در چرخه اقتصادی بر این باورند که این صنعت در اواخر قرن 21 به بزرگترین کارفرمای جهان تبدیل خواهد شد.علاوه بر این معتقدند که هم اکنون درامدهای خالص از جذب یک گردشگر با فروش چندین بشکه نفت برابری می کند.در سال 2010 تعدادمشاغل بخش سفر و گردشگری به6/251 میلیون یا 1/9 درصد از کل مشاغل جهان خواهد رسید(سازمان جهانی گردشگری،2010).

در مجموع صنعت توریسم به دلیل اثرات مثبت و چشم گیر اقتصادی،اجتماعی،فرهنگی،سیاسی و امنیتی آن و فواید بی شماری که عاید گردشگران و مناطق میزبان می کند دارای اهمیت انکار ناپذیر است.از این رو توسعه این صنعت به عنوان نیاز اساسی این کشور مطرح می گردد و در این راستا سازماندهی و اجرای طرح های پژوهشی در این خصوص از اهمیت خاصی برخوردارند. در این تحقیق به دنبال شناسایی عوامل انگیزشی و بررسی سطح رضایت گردشگران خارجی از سفر به استان کرمان  می باشیم. تا با شناسایی عوامل انگیزشیی گردشگران بتوان با تحریک و تبلیغات مناسب زمینه جذب گردشگران را فراهم کرد و  با افزایش رضایت گردشگران به دنبال افزایش جمعیت گردشگران ورودی به استان کرمان باشیم.

1-2 بیان مسأله تحقیق

در جهان امروز سه صنعت مهم از جهت درآمدی از اهمیت بالایی برخوردارند که به ترتیب عبارتند از: صنعت نفت، صنعت جهانگردی و صنعت خودروسازی. محققان معتقدند که صنعت گردشگری با پیشرفت و سیر صعودی که دارد تا سال 2014  اولین صنعت جهان به لحاظ اقتصادی و درآمد خواهد بود.

امروزه صنعت گردشگری به عنوان جایگزینی مطمئن برای درآمدهای ارزی حاصل از صدور نفت و سایر اقلام صادراتی شناخته می شود. بررسی های صورت گرفته در خصوص درآمدهای گردشگری و سهم خدمات گردشگری در کل مبادلات تجاری جهان و رشد سالانه آن نوید بخش آینده ای روشن برای کشورهایی است که توان استفاده امکانات خود در جهت جذب گردشگران خارجی را دارند(سازمان جهانی گردشگری،2007)

متأسفانه در کشور ما صنعت توریسم و گردشگری چنان که شایسته ی آن است گسترش و توسعه نیافته است. با وجودی که در تمامی برنامه های توسعه سالیان اخیر، بر روش هایی غیر از اقتصاد تک محصولی متکی بر صادرات نفت تأکید شده در مقام عمل  موفقیت و کامیابی ملموس و محسوس در این زمینه به دست نیامده است. در حالی که رشد و توسعه صنعت گردشگری در ایران به عنوان یکی از راهکارهای علمی رهایی از اقتصاد تک محصولی و متنوع سازی منابع درآمد کشور، باید بیش از پیش مورد توجه برنامه ریزان و سیاست گزاران کشور قرار بگیرد.

از طرفی بر اساس سند چشم انداز 20 ساله کشور و برنامه ی چهارم توسعه ، سهم ایران از بازار جهانی گردشگری در افق سال 1404، 1/5 درصد از تعداد گردشگران خارجی (یعنی 20 میلیون نفر)  و 2درصد از درآمد صنعت گردشگری جهانی هدف گذاری شده است و برای رسیدن به هدف مذکور رشد سالانه گردشگری در طول برنامه چهارم توسعه 30 درصد تعیین گردیده است(الماسی،1386).

آگاهی از این آمارها با در نظر داشتن جاذبه های توریستی کشور دلایل محکمی بر ضرورت توجه به جنبه های مختلف این صنعت در کشور، به منظور رشد و توسعه همه جانبه آن و حصول درآمدهای سرشار ارزی از این طریق می باشند به طوری که در صورت وجود برنامه ریزی های دقیق و بررسی ابعاد همه جانبه آن، درآمد سرشاری از این صنعت نصیب کشور خواهد شد.

ازجمله موارد مهم در برنامه ریزی این بخش ، شناسایی عوامل  انگیزشی گردشگران و بررسی میزان رضایت گردشگران از وضعیت کنونی است که از اهمیت خاصی برخوردار است. اندازه گیری  و مدیریت رضایت مشتری ، برای بقا توسعه و موفقیت صنعت گردشگری بسیار مهم است. رضایت مشتری اغلب در قلب فعالیت های بازاریابی قرار دارد چراکه می تواند این اطمینان را بدهد که نتایج استراتژیک مورد نظر به دست آمده اند.سطح بالاتر از رضایت مصرف کننده به احتمال زیاد منجر به افزایش وفاداری مشتری،کاهش کشش قیمتی، جداسازی سهم بازار حاضر از رقبا،کاهش هزینه های شکست،جذب مشتریان جدید، کمک به توسعه و شهرت در بازار می شود.

در تحقیق حاضر درصدد پاسخگویی به سوالات زیر هستیم :

• رتبه بندی انگیزه های گردشگران خارجی از مسافرت به استان کرمان چگونه است؟
• روش های کسب اطلاعات در گردشگران خارجی چگونه است؟
• رتبه بندی رضایت گردشگران خارجی از ویژگی های استان کرمان چگونه است؟
• سطح رضایت گردشگران خارجی از هرجزیی از ویژگی های استان کرمان چگونه است؟
• چه تفاوتی بین گردشگران خارجی که به صورت مستقل سفر کرده اند با گردشگرانی که با تور سفر کرده اند از لحاظ سطح اهمیت منابع اطلاعاتی،سطح رضایت از ویژگی های گردشگری استان کرمان وجود دارد؟
• چه تفاوتی بین گردشگرانی که برای اولین بار به استان کرمان مسافرت کرده اند و گردشگرانی که برای بار چندم به این استان مسافرت کرده اند از لحاظ سطح اهمیت منابع اطلاعاتی،سطح رضایت از ویژگی های گردشگری استان کرمان وجود دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

مشتریان راضی نشانه موفقیت هر کسب و کاری هستند.مشتریان راضی به خرید مجدد و توصیه محصولات به دوستان و اقوام اقدام می کنند.بنابر این درک نیاز های مصرف کنندگان ضروری است. در میان محصولات گردشگری،گردشگری شهری یکی از سریع ترین و رو به رشد ترین ان هاست.با توجه به سه پیامد اجتماعی و فرهنگی اقتصادی و زیست محیطی در امر گردشگری می توان از راه گردشگری شهری، هویت قومی و بومی را معرفی و هنرهای سنتی و بومی و نیز ادبیات عمومی را تقویت کرد . ایجاد اشتغال و معرفی مشاغل جدید از دستاوردهای مهم پرداختن به امر گردشگری است افزایش اشتغال سبب کاهش نابرابری های اجتماعی می شود و تعادل اقتصادی را فراهم می سازد . در حوزه ی زیست محیطی نیز با افزایش گردشگری می توان بهسازی شرایط زیست محیطی تقویت نهادهای مربوط به این حوزه جلب مشارکت های عمومی را که موجب حفظ اراضی کشاورزی و اراضی تحت حفاظت است را فراهم کرد .موفقیت بازاریابی مقصد در توانایی درک ادراک مصرف کننده و رضایت او وهمچنین فراهم کردن ارزش مورد انتظار گردشگر و مدیریت کلی تجربه بازدید کننده نهفته است.

از آن جا که استان کرمان پتانسیل گردشگری بالایی به دلیل وجود آثار باستانی فراوان،مناطق ناب کویری و … دارد. هر ساله می تواند تعداد زیادی از گردشگران خارجی را جذب کند، لذا باید با انجام کارهای تحقیقاتی زمینه را برای افزایش وفاداری گردشگران فراهم کرد . رضایتمندی گردشگران موجب بازدید مجدد و توصیه یک شهر به عنوان مقصد گردشگری به دیگران را در پی دارد. این تحقیق  با هدف کمک به درک انگیزه سفر ، ادراک و رضایت گردشگران خارجی  که به استان کرمان مسافرت کرده اند انجام شده است. بنابر این نتایج تحقیق می تواند کمک شایان توجهی به کیفیت و بهبود امور گردشگری در استان کرمان کند.

1-4 اهداف تحقیق

اهدافی که در این تحقیق به دنبال آن هستیم عبارتند از :

• شناسایی جمعیت گردشگران
• بررسی انگیزه گردشگران از مسافرت به استان کرمان
• بررسی سطح اهمیت منابع اطلاعاتی
• شناسایی سطح رضایت گردشگران خارجی از تجربه سفر خود به استان کرمان

1-5 قلمرو تحقیق

1-5-1 قلمرو مکانی تحقیق

قلمروی مکانی مورد بررسی در این تحقیق شامل کلیه نقاط گردشگری استان کرمان  می باشد.

1-5-2 قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق یک دوره چهار ماهه از تاریخ 20خرداد ماه تا 20مهرماه سال 91 بوده است.

1-6 تعریف واژگان عملیاتی

به منظور درک و استنباط یکسان خوانندگان محترم واژه های بکار رفته در تحقیق به صورت زیر تعریف می شوند.

گردشگری یا جهانگردی : مجموعه کارهایی است که فرد در مسافرت و در مکانی خارج از محیط معمول خود انجام می دهد، این مسافرت بیش از یک سال طول نمی کشد و هدف تفریح،تجارت یا فعالیت های دیگر است(سازمان جهانی گردشگری،2009).

گردشگر، مسافر یا دیدار کننده : این اصطلاح برای توصیف شخصی به جایی مسافرت می کند و در مکانی دور از محیط معمولی خود برای بیش از یک شب اما کمتر از یک سال به منظور تفریح ، تجارت و مقاصد دیگر اقامت دارد(سازمان جهانی گردشگری،2009).