همچنین از عمده ترین دلایل برای این پژوهش با توجه به در نظر گرفتن رابطه انگیزش پیشرفت و رضایت شغلی اعضای هیئت علمی، جستجوی راه های ایجاد انگیزش و شناخت اولویت عوامل انگیزشی و میزان اهمیت هر یک از آن ها می‌باشد تا در نتیجه رضایت شغلی و خودکارآمدی اعضای هیئت علمی ارتقاء یابد.

ارتقاء دادن انگیزه پیشرفت، رضایت شغلی و خودکارآمدی اساتید هم اهمیت روانی و هم اهمیت اقتصادی دارد. چنانچه استادی دارای انگیزه کافی و از شغل خود نیز راضی باشد موجب ارضاء روانی، عاطفی و آرامش روحی آن ها می شود و همچنین موجب ارتقاء روحیه ی مسئولیت پذیری، مشارکت و فعالیت اثربخش و نهایتاًً موجب تحقق اهداف فردی، گروهی و سازمانی می شود. به همین دلیل شناخت نیازها، انگیزه ها، تمایلات و عوامل رضایت اعضای هیئت علمی در جهت ارتقاء انگیزه پیشرفت، رضایت شغلی و خودکارآمدی آنان نه تنها لازم است بلکه جهت اتخاذ سیاست های صحیح، راهبردهای مناسب و برنامه های مناسب توسط مدیران ضروری می‌باشد.

۱-۴- اهداف تحقیق:

هدف کلی:

تبیین رابطه انگیزه پیشرفت و رضایت شغلی با خودکارآمدی اعضای هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی شیراز

اهداف جزئی:

• • بررسی ارتباط رضایت شغلی با خودکارآمدی

• • بررسی ارتباط انگیزه پیشرفت با خودکارآمدی

• • پیش‌بینی خودکارآمدی از طریق انگیزه پیشرفت

• پیش‌بینی خودکارآمدی از طریق رضایت شغلی

۱-۵- فرضیه های پژوهش:

فرضیه اصلی:

بین انگیزه پیشرفت و رضایت شغلی با خودکارآمدی اعضای هیئت علمی رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی:

• • بین رضایت شغلی با خودکارآمدی رابطه معناداری وجود دارد.

• • بین انگیزه پیشرفت با خودکارآمدی رابطه معناداری وجود دارد.

• • انگیزه پیشرفت به طور معناداری قادر به پیش‌بینی خودکارآمدی می‌باشد.

• رضایت شغلی به طور معناداری قادر به پیش‌بینی خودکارآمدی می‌باشد.

۱-۶- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها:

تعاریف نظری:

خودکارآمدی^[۱۵]:

به باورها یا قضاوت های فرد ‌در مورد توانایی های خود در انجام وظایف و مسئولیت هایش اشاره دارد (بندورا،۱۹۹۹).

ابعاد خودکارآمدی:

1. 1. میل به آغازگری رفتار: توانایی افراد برای آغاز انجام هر کار.

1. 1. میل به گسترش تلاش برای کامل کردن تکلیف : توانایی افراد برای به اتمام رساندن کار در حال انجام.

1. رویارویی با موانع: توانایی افراد برای حفظ انجام کار در برابر موانع و ادامه آن(مرادی، ۱۳۹۲)

رضایت شغلی^[۱۶]:

رضایت شغلی عبارت است از حالت عاطفی مثبت و در عین حال لذت بخشی که یک فرد از کار و شغل خود احساس می‌کند(لاک به نقل از وار و اینسیگلو،۲۰۱۲).

ابعاد رضایت شغلی:

1. 1. ماهیت کار: اندازه ای که شغل وظایف جالب ، فرصت برای یادگیری و امکان پذیرش مسئولیت را برای فرد فراهم می‌سازد .

1. 1. نظارت و سرپرستی: توانایی سرپرست در ارائه ی رفتارهای حمایتی و کمک های فنی .

1. 1. حقوق: پاداش و مزدی که فرد دریافت می‌کند و میزانی که فرد دستمزدش را در مقابل دستمزد دیگر کارکنان ، عادلانه و منصفانه می‌داند .

1. 1. ارتقاء: پیشرفت در سلسله مراتب سازمانی .

1. 1. همکاران: میزانی که همکاران از لحاظ فنی کارا هستند و از نظر اجتماعی حامی فرد به شمار می‌آیند .

1. محیط کار: فضایی که فرد در آن کار می‌کند وترجیح می‌دهد خالی از خطر و بدون ناراحتی باشد (شهامت، ۱۳۹۰).

انگیزه پیشرفت^[۱۷]:

انگیزه پیشرفت را می توان میل فردی به برتری داشتن، موفقیت و وظایف دشوار و انجام آن ها، بهتر از دیگران تعریف نمود(چن،۲۰۰۸).

هیئت علمی:

در این پژوهش هیئت علمی به افرادی اطلاق می شود که در استخدام رسمی و تمام وقت در اختیار دانشگاه باشند و یکی از مراتب علمی; مربی، استادیار، دانشیار واستادی را کسب کرده باشند.

تعاریف عملیاتی:

خودکارآمدی:

نمره ای است که اعضای هیئت علمی از پرسشنامه شرر(۱۹۸۲)کسب می‌کنند.

ابعاد آن:

• • میل به آغاز گری رفتار: نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۱۷-۱۶-۱۵-۱۴-۱۱-۷-۶ کسب می‌کنند.

• • میل به گسترش تلاش: نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۱۳-۱۲-۱۰-۹-۸-۵-۳ کسب می‌کنند.

• رویارویی با موانع: نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۴-۲-۱ کسب می‌کنند.

رضایت شغلی:

نمره ای است که اعضای هیئت علمی از پرسشنامه اسمیت و هیولیین(۱۹۶۹) کسب می‌کنند.

ابعاد آن:

• • ماهیت کار:نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۱ تا ۲۲ کسب می‌کنند.

• • سرپرستی:نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۲۳ تا ۳۶ کسب می‌کنند.

• • همکاران:نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۳۷ تا ۴۷ کسب می‌کنند.

• • ارتقاء: نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۴۸ تا ۵۴ کسب می‌کنند.

• • حقوق: نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۵۵ تا ۶۳ کسب می‌کنند.

• محیط کار:نمره ای است که اعضای هیئت علمی از گویه های شماره ۶۴ تا ۷۰ کسب می‌کنند.

انگیزه پیشرفت:

نمره ای است که اعضای هیئت علمی از پرسشنامه هرمنس (۱۹۷۰) کسب می‌کنند.

هیئت علمی:

در این پژوهش هیئت علمی با مرتبه علمی مربی، استادیار، دانشیار و استاد جمعاً۱۹۱ نفر در زمان انجام پژوهش می‌باشند.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه پژوهش

در این فصل ابتدا مبانی نظری پژوهش با اولویت خودکارآمدی، رضایت شغلی و انگیزه پیشرفت و سپس ادبیات پژوهش در جهان و ایران به همراه جمع بندی آورده شده است.

۲-۱- مبانی نظری پژوهش

۲-۱-۱- خودکارآمدی

۲-۱-۱-۱- مفهوم خودکارآمدی

بسیاری از رفتارهای انسان با ساز و کارهای نفوذ برخود، برانگیخته و کنترل می‌شوند. در میان مکانیسم های نفوذ برخود، هیچ کدام مهمتر و فراگیرتر از باور به خودکارآمدی شخصی نیست (باندورا، ۱۹۹۷). اگر فردی باور داشته باشد که نمی تواند نتایج مورد انتظار را به دست آورد و یا ‌به این باور برسد که نمی تواند مانع رفتارهای غیرقابل قبول شود انگیزه او برای انجام کار کم خواهد شد. اگرچه عوامل دیگری وجود دارند که به عنوان برانگیزنده های رفتار انسان عمل می‌کنند اما همه آن ها تابع باور فرد هستند (رمزدمن، ۱۹۹۷).

۲-۶٫ بدتنظیمی هیجانی

زمانی که الگوهای تنظیم هیجان، محدود شده و یا آسیب می بینند، غالباً به آن بدتنظیمی هیجان می‌گویند. (فریجدا، ۱۹۸۸) خاطرنشان می‌کند که بدتنظیمی توانایی دسترسی به اطلاعات هیجانی را محدود کرده و فرد را از معناسازی سیستم های جهت گیری انطباقی محروم می‌سازد. این نوع الگوهای هیجانی بدکارکرد می‌تواند با پردازش اطلاعات، حافظه، توجه، روابط اجتماعی، توانایی دست یابی و مدیریت تجارب هیجانی، تداخل پیدا کرده و به آن ها آسیب برساند. بدتنظیمی هیجانی یک مؤلفه مسلط و رایج در بیشتر حوزه های آسیب روانی محسوب می شود. برای مثال اختلالات خلقی غالباً مربوط است به خلق تحریک پذیر، محدود شده و برانگیخته و با اضطراب، نگرانی، تنش یا هراس اشتراک دارد. ‌بنابرین‏ جای تعجب نیست که تنظیم هیجان هدف مشترک در بیشتر روان درمانی هاست (برادلی^[۴۰]، ۲۰۰۶).

از دیدگاه شناختی-رفتاری، خاطر نشان می شود که اعمال و افکار فرد (رفتارهای یاد گرفته شده، سیستم باورها و خودگویی ها) هیجانات را تنظیم کرده و نشانگان هیجانات ناسازگار را نگهداری و توسعه می‌دهد (بک^[۴۱] و امری^[۴۲]، ۱۹۷۹). الگوهای ناسازگار تنظیم هیجان از باورهای یاد گرفته شده یا استراتژی هایی که حالت های منفی را حفظ می‌کنند و یا از شکست فرد در کسب مهارت های مناسب لازم برای تنظیم این هیجانات ناشی می شود (بک و دیگران، ۱۹۷۹).

از دیدگاه پردازشی-تجربه ای، چنین فرض می شود که هیجانات نقش اصلی را در بد کار کردی روانشناختی بازی می‌کنند. این کار به وسیله طرح واره های هیجانی ناسازگار که با عنوان «ساختارهای عاطفی-شناختی پیچیده که واکنش های تجربه ای ما را ذخیره کرده و جنبه هایی از موقعیت را که هیجانات ما را تحریک می‌کنند، برجسته می‌سازند» مطرح می شود، انجام می پذیرد (گرینبرگ و کورمان، ۱۹۹۳). الیوت و دیگران (۲۰۰۴) بیان می‌کنند که هیجانات می‌توانند از طریق جامعه پذیری و یادگیری ناسازگار شوند. برای مثال قصور در تجارب دلبستگی اولیه می‌تواند ظرفیت فرد را برای تنظیم هیجان کاهش داده و منجر به راهبردهای انطباقی بدکارکرد مثل آسیب رساندن به خود یا مصرف خودسرانه دارو شود. ‌بنابرین‏ مشکل در تنظیم هیجان شامل هیجان بیش از حد یا کمتر از حد معمول، یک شکل رایج از بدکارکردی هیجان می‌باشد (الیوت و دیگران، ۲۰۰۴؛ واتسون^[۴۳]، ۱۹۹۹ به نقل از اکبری، ۱۳۹۲).

۲-۷٫ پاسخ های هیجانی

طرح واره های تولید هیجان، تجربه را ایجاد و سازماندهی می‌کنند ‌بنابرین‏ گرینبرگ و سافران (۱۹۸۷) بر اهمیت تمایز بین انواع متفاوت تجارب و بیانگری هیجانی برای مشخص کردن اشکال سازگارانه و ناسازگار هیجان تأکید می‌کنند (گرینبرگ، ۲۰۰۲؛ گرینبرگ و دیگران، ۱۹۹۷؛ گرینبرگ و سافران، ۱۹۸۷). چهارطبقه کلی از پاسخ هیجانی مشخص شده است: الف) هیجانات سازگار اولیه. ب) هیجانات ناسازگار اولیه. ج) هیجانات ابزاری. د) هیجانات واکنش ثانویه. خاطرنشان شده است که هیجانات سازگار، لازم است در درمان به منظور تسهیل حل مسئله و سوق دادن مراجع به نیازها و تمایلات اساسی برانگیخته شود. هیجانات ناسازگار همچنین لازم است در نظر گرفته شده و بیان شوند تا جایی که مراجعان از آن ها آگاه شده و قادر به پردازش آن ها باشند (گرینبرگ و سافران، ۱۹۸۷).

هیجانات اولیه، واکنش های اولیه مستقیم و اساسی افراد به موقعیت هستند (گرینبرگ و دیگران، ۱۹۹۳). از نظر زیستی، پاسخ های عاطفی اولیه سازگار، دارای کارکرد کامل بوده و هیجانات زیستی پایه را به کار می گیرند که باعث فراهم شدن اطلاعات سازگارانه به منظور عمل درست می شود. برای مثال، مورد حمله فیزیکی قرار گرفتن می‌تواند باعث برانگیخته شدن خشم شده و فرد را برای مقابله و عمل به منظور پایان دادن به تهدید به حرکت در آورد. غمگین شدن ‌در مورد مرگ یک فرد دوست داشتنی، اجازه تجدید قوا و کنار آمدن با موقعیت را به فرد می‌دهد (گرینبرگ و دیگران، ۱۹۹۳). تصور می شود هیجانات اولیه به طور خوکار عمل کرده و غالباً به طور آنی در دسترس آگاهی نیستند. ‌بنابرین‏ غالباً با حس بنیادین اصالت همراه هستند و زمانی که بیان می‌شوند حس تازه ای از شناخت و اراده به سوی عمل را آشکار می‌سازند.

سه شکل پاسخ هیجانی به عنوان بدکارکردن طبقه بندی شده اند. تصور می شود که اولین هیجانات ناسازگار اولیه، یاد گرفته شده اند، پاسخ هایی تکراری که با موقعیت ایجاد شده همسو نیستند و بر اساس تجارب پیشین تروماتیک یا غفلت زا عمل می‌کنند. برای مثال، شرم از ناقص بودن یا ترس از بی کفایتی. اینگونه پاسخ های هیجانی ممکن است حل مسئله و انطباق سازنده را دچار مشکل کرده و باعث شود فرد احساس نا امیدی داشته باشد ( گرینبرگ و پایویو، ۱۹۹۷). پاسخ های هیجانی ثانویه، عکس العمل هایی به تجارب هیجانی اولیه هستند. این پاسخ ها کوشش های انطباقی دفاعی به منظور حمایت از خود محسوب می‌شوند. مثال آن شامل داشتن احساس خشم در پاسخ به احساس صدمه دیدن، احساس ترس درباره احساس خشم یا احساس خشم از ترسیدن است. بیان اینگونه واکنش به واکنش، می‌تواند کیفیت تکراری به خود بگیرد و نیاز به اکتشاف برای آشکارسازی تجارب هیجانی اولیه دارد (گرینبرگ و دیگران، ۲۰۰۲). سرانجام هیجانات ابزاری، الگوهای رفتاری هیجانی هستند که به منظور تأثیر گذاشتن روی دیگران به کار می‌روند ، مانند بیان ناراحتی به منظور برانگیختن هم حسی یا بیان خشم به منظور مسلط شدن یا اجتناب از مسئولیت (گرینبرگ، ۲۰۰۲؛ گرینبرگ و دیگران، ۲۰۰۲). گرچه پاسخ ها ممکن است به طور هوشیارانه یا به روشی عادتی و خودکار رخ دهد تصور می شود که بیانگری ابزاری، بهترین چالش یا جستجو به منظور نفوذ هدفمند در دیگران باشد (گرینبرگ، ۲۰۰۲). به طور خلاصه، پاسخ های هیجانی اولیه به عنوان پاسخ های سازگارانه تلقی می شود ‌بنابرین‏ اهداف، نیازها و هیجانات اولیه به هیچ عموان آسیب شناختی به حساب نمی آیند، در عوض افکار و احساسات ثانویه درباره هیجانات اولیه است که منبع اصلی بدکارکردی محسوب می‌شوند .

به طور خاص طرحواره های هیجانی دارای مؤلفه های متنوعی شامل موقعیتی، بدنی، عاطفی، مفهومی و رفتاری هستند. زمانی که یک یا چند مؤلفه در نظر گرفته نشود مشکل به وجود می‌آید (الیوت و دیگران، ۲۰۰۴).

۲-۸٫ نارسایی هیجانی

اصطلاح نارسایی هیجانی^[۴۴] (آلکسی تیمیا) را برای اولین بار سیفینیوس^[۴۵]، پارکر^[۴۶] و همکاران (۲۰۰۵) برای توصیف منظومه ای از رفتارهایی به کار بردند که اغلب در افراد دارای مشکلات روان تنی مشاهده می شود. برای افرادی که نمره های بالایی در نارسایی هیجانی دارند، چهار ویژگی ذکر شده: دشواری در شناسایی احساسات^[۴۷]، دشواری در توصیف احساسات^[۴۸]، دشواری در متمایز ساختن هیجانات و تحرکات بدنی ناشی از برانگیختگی هیجانی و سبک تفکر معطوف به بیرون^[۴۹]. این سازه در گستره وسیعی از افراد مبتلا به آسیب های روانپزشکی و بالینی و حتی در جمعیت غیر بالینی مشاهده شده است (مهرابی زاده هنرمند، افشاری و داوری، ۱۳۸۹).

۲-۹٫ هوش هیجانی

۱-خدمات فرآیندهایی شامل فعالیت ها یا مجموعه ای از فعالیت‌ها هستند تااشیاء.

۲-خدمات تا اندازه ای همزمان تولید وهمزمان مصرف می‌شوند.

۳-مشتریان تا اندازه ای در فرایند تولید شرکت می‌کنند(Gronroos,2007,9).

۲-۹-۱- شکاف خدمات

پرواضح است که نارضایتی دلیل اساسی از دست دادن مشتری است،اماواقعاٌدلیل نارضایتی مشتری چیست؟در سال‌های اخیردراین زمینه تعداد قابل ملاحظه ای تحقیق انجام گرفته شده است و خروجی آن ها تئوری “شکاف رضایت”است.شکافی است که در نتیجه تفاوت بین انتظارات وتجربه مشتری ایجاد می شود.نارضایتی به یکی ‌از پنج زیر برمی گردد:

شکاف ۱،شکاف ترفیعی : مشکل اصلی می‌تواند مربوط به ارتباطات بازاریابی شرکت باشد.شرکت برای به دست آوردن مشتری، براحتی انتظاراتی را در فکر مشتری خلق می‌کند که برآوردن آن ها مشکل خواهد بود.

شکاف۲: شکاف درک کردن:مشکل این است که مدیران سازمان درک دقیقی از نیازها واولویت های مشتریان ندارند.اگرسازمانها واقعا ندانند که مشتریان به چه چیزی اهمیت می‌دهند حتی اگر بهترین ها را به آن ها ارائه دهند،بازهم قابل اعتراض است.

شکاف ۳ ، شکاف روند: گاهی ادعا می شود که سازمان درک درستی از آنچه که برای مشتریان مهم است دارد،اما رضایت مشتری حاصل نخواهد شد اگرنتوانند انتظارات مشتری را به سیستم ها و روندهای مقتضی تعبیر وتبدیل کنند.به طور مثال مدیریت یک هتل اطلاع دارد که چنانچه مشتریان زمانی بیش از پنج دقیقه برای تصفیه حساب منتظر بمانند،عصبانی خواهند شد.‌بنابرین‏ اگر مدیریت برای زمان‌های شلوغ تعداد پرسنل کافی نداشته باشد،مشتریان عصبانی شده و نا رضایتی اتفاق می افتد.

شکاف۴ ، شکاف رفتاری: گاهی اوقات سازمان‌ها روند های واضح ‌و روشنی دارند که با نیازها واولویت های مشتریان متناسب است اما به سطح بالایی از رضایت مشتری دست نمی یابند،زیرا کارکنان به اندازه کافی آموزش ندیده اند که بتوانند در همه زمانها طبق روند ها و روش ها عمل کنند.

شکاف ۵ ، شکاف ادراک : ممکن است شکاف های اول تا چهارم وجود نداشته باشد،اما بررسی‌ها نشان دهد که نارضایتی وجود دارد. ممکن است دلیل آن این باشد که ادراک مشتریان ‌از عملکرد سازمان با واقعیت متفاوت باشد(Hill&Alexander,2007,6). در شکل ۲-۱۳ شکافهای مختلف خدمات عنوان شده است.

شکاف ۱:آنچه که درباره خدمات گفته می شودباآنچه که در واقعیت وجود دارد متفاوت است.

شکاف ۲:ادراک مدیران ازانتظارات مشتریان درست ودقیق نیست.

شکاف ۳:انتظارات مشتریان به سیستم‌ها وفرآیندهای عملیاتی مناسب تبدیل نمی شوند.

شکاف۴:خدماتی که تحویل داده می شود متفاوت ازویژگیهای خدمات است.

شکاف ۵:سطح خدمات دریافت شده توسط مشتریان،متفاوت ازخدمات دریافت شده واقعی است.

تفاوت بین انتظارات مشتریان از یک خدمت وخدمات واقعی تحویل داده شده توسط یک سازمان

(منبع: هیل والکساندر،۲۰۰۷ ،۶)

شکل ۲-۱۳-شکافهای خدمات

۲-۹-۲- طبیعت خدمات

کوول^۱ بیان کرد که ” آنچه که ‌در مورد خدمات معنا می‌دهد نفوذ نسبی ویژگی‌های غیر ملموس در ترکیب محصولات خدماتی است”خدمات یک نوع محصول است.آن ها ممکن است به تلاش‌های بازاریابی ودرک خاص نیاز داشته باشند(Cowell ,1989).خدمات خالص قبل از خرید قابل رویت وآزمایش نیستند،لمس و استشمام نمی شوند.یک خدمت یک کار،عملکرد یا تلاش است،نه یک شی یا وسیله و ابزار (Berry,L.L,1980).خدمات تنها در مکان و زمان مناسب ارائه نمی شوند بلکه از راه مناسب ارائه می‌شوند. (Berry ,1980) در واقع چهار ویژگی کلیدی خدمات :غیرملموس بودن،تجزیه ناپذیری،فناشدنی،تغییر پذیری(Jobber,2010) است که در تمامی خدمات مشترک است.

۲-۹-۳- مدیریت کردن خدمات

چهار جنبه کلیدی مدیریت کردن خدمات،مدیریت کردن کیفیت خدمات،مدیریت کردن بهره وری خدمات،مدیریت کردن کارکنان خدمات وجایگاه یابی خدمات است(Jabber,2010,604).درادامه هریک ازاین موارد به اختصار توضیح داده خواهد شد.

• • مدیریت کردن کیفیت خدمات: احساس می شود که بهبود کیفیت خدمات رضایت مشتری را افزایش وفروش و سودآوری را به سمت بیشتر شدن سوق می‌دهد.براستی این نشان می دهدکه شرکت‌ها به دنبال بالا تربردن عملکرد کیفیت خدمات به منظور رشد سهم بازار ‌و سود آوری هستند (Buzzell&Gala,1987)برای بسیاری از شرکت‌ها استاندارد بالایی از کیفیت خدمات تعریف شده است.چهار دلیل برای کیفیت درک شده ضعیف وجود دارد.این ها موانعی هستند که ادراک از کیفیت خدمات را ازآنچه که مشتریان انتظار دارند،جدا می‌کنند (Parasuraman et al.,1985).در شکل ۲-۱۴به این موانع اشاره شده است.

• مدیریت کردن بهره وری خدمات: بهره وری مقایسه بین ورودی وخروجی است.برای مثال اگربا همان تعداد کارمند(ورودی)نیاز تعدادافراد بیشتری برآورده شود(خروجی)،یعنی اینکه بهره وری هر کارمند بالا است(Jobber,2010,605).بازاریابان باید چرایی اهداف مدیران عملیاتی را بدانند،و مدیران عملیاتی نیز نیاز است که تاثیر فعالیت‌های خود را بر رضایت مشتری،شناسایی کنند.مثلا زمانی که بهبود بهره وری مد نظر است،کاهش هزینه یک واحد تولید به عنوان هدف عملیاتی تعیین می‌گردد وبه تبع آن احتمالا استراتژی بازاریابی کاهش کیفیت خدمات است (Lovelock,1992)که به نظر می‌رسد بهترین تصمیم محسوب نمی گردد.

1. Cowell

• مدیریت کردن کارکنان خدمات: دربسیاری از خدمات ارتباط بین کارکنان و مشتریان ،زیاد است.این ‌در مورد صنایع خدماتی مثلا بخش درمان،بانکداری،آموزش صدق می‌کند.‌بنابرین‏ تجربه کیفیت خدمات شدیداً بستگی به ارتباطات بین فردی کارمند- مشتری داردJobber,2010,605)).تحقیقات در وفاداری مشتری در صنایع خدماتی نشان می‌دهد که۱۴% از مشتریان کسب ‌و کارهای خدماتی را رها کردند چراکه از کیفیت آنچه که می خریدند ناراضی بودند.بیشتر از دوسوم از خرید دست کشیدند،ودلیل آنهابی تفاوتی وعدم کمک کارکنان بود(Schlesinger&Heskett,1991).که این مشکل باآموزش کارکنان تا قدری قابل حل است.

شکل۲-۱۴:موانع ایجاد فاصله بین خدمات دریافت شده و مورد انتظار

موانع

• • تصور غلط

• • منابع ناکافی

• • تحویل نامناسب

• وعده های اغراق آمیز

منبع:(جابر۲۰۱۰،۶۰۷)

• جایگاه یابی خدمات: جایگاه یابی فرایند ایجاد وحفظ یک جایگاه مشخص ومتمایزدر یک بازاربرای یک شرکت و محصولاتش می‌باشد.بیشترین موفقیت شرکت‌های خدماتی از ایجاد تمایز در ویژگیهایی است که برای مشتریان هدف، باارزش است. آن ها مفاهیم خدمات (مفاهیم باارزش) رابرای مشتریان تدوین کرده وبا مشتریان هدف ارتباط برقرار می‌کنند،طوری که آن ها جایگاه خدمات را بدرستی درک کنند.‌بنابرین‏ جایگاه یابی مستلزم دوتصمیم گیری است،ابتدا انتخاب بازار هدف وسپس ایجاد مزیت متفاوت (Jobber,2010). درشکل ۲-۱۵ جایگاه یابی خدمات نمایش داده شده است.

شکل ۲-۱۵- جایگاه یابی خدمات

• • قابلیت دسترسی

1. 1. برقراری عدالت تربیتی که به دانش آموزان مربوط می شود. بایستی به اشکال مختلف بازنمایی اطلاعات اهمیت داده شود و نسبت به تفاوت های فردی دانش آموزان هشیار بود برای مثال دانش آموزانی که در دبیرستان در هنرهای زیبا موفق تر هستند هنگام ورود به دانشگاه این نمرات مورد توجه قرار نمی گیرد یا مقادیر بودجه ای و زمانی مربوط به هنرهای زیبا نسبت به سایر حوزه ها مانند علوم و ریاضی ناچیز است.

   

موضوع بعدی در انتخاب محتوا ماهیت آن است اینکه محتوا باید دربردارنده چه چیزهایی باشد تا معرفت زیباشناسانه در یادگیرنده به وجود آید. اصلاً آیا دانستن^[۲۵] که محتوا به دنبال ایجاد آن در یادگیرنده می‌باشد با زیبایی شناسی ارتباطی دارد؟در نگاه اول و معمولی شاید ارتباطی بین آن دو مشاهده نشود اما آیزنر (۲۰۰۵) می‌گوید: ما معمولاً بین زیبایی شناسی و دانستن ارتباط برقرار نمی کنیم و علوم مستقیم ترین مسیر دانش قلمداد می شود در حالی که راه های دانستن فراوان هستند و زیبایی شناسی نقش مهمی در هنر و علوم دارد. زیرا:

1. 1. هنر و علم در بازنمایی اطلاعات می‌توانند از اشکال مختلف استفاده نمایند هنرمندان و دانشمندان هر دو فرم هایی جهت به اشتراک گذاشتن دیدگاه های خود تولید می‌کنند و این فرم ها بایستی خصوصیات زیباشناختی داشته باشند تا دیگران را به خود جذب نمایند.

1. 1. هنرمندان و دانشمندان هردو به کارهای خود عشق می ورزند. وایتهد می‌گوید اغلب مردم فکر می‌کنند که دانشمندان نیاز دارند تا چیزی را بدانند در حالی که دانشمندان می دانند که نیاز دارند و لذت نیازمندی انگیزه کار آن ها‌ است. دانشمندان شبیه هنرمندان سؤالات جدید مبهمی را شکل می‌دهند تا اینکه از تجربه یافتن پاسخ به آن سؤالات لذت ببرند و به عبارت دیگر تجربه زیباشناختی به دست آورند.

1. طبیعت بیولوژیکی انسان نیاز عمیقی به تحریک و ایجاد انگیزه دارد انسان‌ها در هموستازی^[۲۶] تحمل کمتری دارند ما در جستجوی افزایش ظرفیت خود بر فعال نمودن نظام های حسی مان جهت کسب تجارب مستقیم هستیم ما وقتی از یک تجربه ای سیر می‌شویم تجارب دیگر را جستجو می‌کنیم و انسان به جای موجود کاهش دهنده محرک ، جستجوگر محرک می‌باشد. زیبایی شناسی منبع مهم تحریک است و در دو جهت به ما انگیزه می بخشد: نخست ایجاد انگیزه جهت کسب آگاهی و دانستن و دوم نیاز ما به ارائه اثر و محصول به جهان اطراف که در فرم کاری و اشکال بازنمایی اتفاق می افتد تاچیزهایی را در قالب فرم های زیباشناسانه ارائه کنیم. نظریه نتیجه آرزوهای ما از خلق جهانی است که فهمیده ایم و دانشمندان ساختار نظریه را طوری شکل می‌دهند که حساسیت مخاطب را به خود جلب سازد.

پس دانستن با زیبایی شناسی ارتباط پیدا می‌کند و محتوائی که در صدد ایجاد این دانستن است موقعی می‌تواند آن را موجب شود که به سبک زیباشناختی ارائه گردد و لذت زیباشناختی فراهم شود. اسمیت(۱۹۷۱a،ص۱۳۰) می‌گوید لذت زیباشناختی لذتی است که ما از درک و فهم از بخش های متعدد میدان پدیداری به دست می آوریم طوری که بخش های قابل تمیز در یک کل یکی می‌شوند و موجب خودافزایی و خودکارآمدی تجربه می‌گردند.

روش‌ها و فعالیت یادگیری

بعد از اهداف و محتوا سومین عنصری که برنامه ریزان درسی نسبت به تعیین آن تصمیم گیری می‌کنند روش های تدریس و فعالیت های یادگیری است. وقتی محتوا انتخاب و در قالب های خاصی ارائه گردید نوبت به اجرای آن می‌رسد اینکه برنامه ریزان درسی نسبت به تعیین آن ها اقدام کنند یا معلمان خود با توجه به موقعیت های تربیتی آن ها را تعیین نمایند بستگی به نظام برنامه‌ریزی درسی دارد.

در نظام برنامه‌ریزی درسی متمرکز برنامه های درسی به اصطلاح مقاوم در برابر معلم^[۲۷] تعیین می شود که برنامه ریزان تمام تصمیم گیری های مربوط به تعیین عناصر متعدد یک برنامه درسی را اتخاذ می نمایند ولی در نظام برنامه‌ریزی غیرمتمرکز معلمان نسبت به تعیین ماهیت و کیفیت عناصر برنامه درسی مبادرت می نمایند و برنامه ریزان درسی تنها به تعیین راهنماها و استانداردهای برنامه درسی بسنده می‌کنند. هرچند هیچ برنامه درسی به طور کامل نمی تواند مقاوم در برابر معلم باشد و از ‌دخالت‌ها و تصمیم های وی مصون بماند و هیچ معلمی نیز تنها بر پایه باورها و ذهنیات خود برنامه درسی تدوین و اجرا نمی کند و از برنامه درسی سطوح بالا تأثیر می پذیرد و این نوع تأثر و تأثیر را انطباق متقابل^[۲۸] می‌نامند. بدین معنا آن چه در عرصه اجرا عموما اتفاق می افتد انطباق متقابل بین معلم و برنامه درسی است(مهرمحمدی،۱۳۸۸ب،ص۲۶۰).

روش های تدریس در هر نظام برنامه‌ریزی درسی اعم از متمرکز و غیرمتمرکز، مانند اهداف و محتوا با عنایت به اصولی که برخاسته از جهت گیری های ارزشی و فکری تصمیم گیرندگان و اقتضائات محیطی می‌باشد تعیین می‌شوند. منظور از جهت گیری های ارزشی و فکری دیدگاه هایی است که تصمیم گیرندگان بر مبنای دانش خود از علوم مربوطه همچون روان شناسی، جامعه شناسی، فلسفه تربیت، زیبایی شناسی و غیره وارد فرایند تصمیم گیری می نمایند. پرداختن به همه اصول در حیطه بحث ما نیست. بلکه در اینجا روش های تدریس از دیدگاه زیبایی شناسی و هنری مورد بررسی قرار می‌گیرد.

هدف تدریس به صورت کلی ایجاد فرصت یادگیری است که در آن بین ۴ عنصر اصلی معلم، یادگیرنده، برنامه درسی و محیط تعامل برقرار می شود و مدیریت این تعامل جهت خلق فرصت یادگیری و در نهایت تغییر رفتار(دانشی، نگرشی و مهارتی) دانش آموز توسط معلم صورت می پذیرد و حال معلم چگونه و با بهره گرفتن از چه فنونی این مدیریت را اعمال می‌کند بین صاحب‌نظران مختلف اتفاق نظر وجود ندارد از یک سو برخی دانش و مهارت‌های از قبل آموخته شده معلم را منبع مؤثر می دانند و از سوی دیگر برخی به هنر معلم در مدیریت مبتنی بر موقعیت تأکید دارند اما آنچه می توان گفت این است که هردو یعنی دانش و مهارت‌های از قبل آموخته شده و برنامه‌ریزی قبلی معلم به همراه هنرمندی معلم در مدیریت مبتنی بر موقعیت، در تدریس دخالت دارند و از نگاه قطبی و صفر ویک بهتر است پرهیز شود زیرا بدون دانش لازم نمی توان مدیریت اندیشمندانه ای داشت و از سوی دیگر تدریس را نمی توان به صورت الگوریتمی و کاملاً از پیش تعیین شده پیش برد. بلکه معلم ایده آل فردی است که هم با درایت به استفاده از دستاوردهای پژوهشی به عنوان یک منبع مهم معرفتی، در امر تدریس می پردازد و هم با اتکا به درون فکنی، خلاقیت و دریافت های شهودی جهت اتخاذ تدابیر ویژه مناسب با موقعیت می کوشد(عابدی و مهرمحمدی،۱۳۸۰) پس در کنار آموزش ها و برنامه‌ریزی های قبلی هنرمندی معلم و اتخاذ تصمیمات فکورانه در تدریس مؤثر است. به عقیده دیوئی تدریس مجموعه ای از درک و فهم های پیچیده، ظریف، دقیق، ‌بصیرت‌ها، نگرش‌ها، قضاوتها و ‌‌فعالیّت هاست(سیمپسون و دیگران،۲۰۰۵،ص۱۴). از این رو استعاره هایی مانند تدریس به عنوان هنر، به عنوان بازیگری، به عنوان مجری گری و… حاکی از وجود ارتباط بین معلمی و هنرمندی یا تدریس و هنر می‌باشد. اسمیت(۱۹۷۱c،ص۵۶۹) می‌گوید:« فنون و ابزار زیباشناختی بخشی از مجموعه مهارت‌های معلمی است که می‌تواند یادگیری را دلچسب ،جالب و جاذب سازد».

تدریس به عنوان بازیگری و اجرا

سطح غیرعادی هزینه های تولید (Prod) :

ما به منظور تخمین سطح عادی هزینه های تولید، به عنوان مجموع هزینه ی کالاهای فروخته شده (COGS) و تغییر در موجودی در طی سال تعریف شده است، به شرح زیر به برآورد COGS به عنوان تابع خطی فروش های همزمان می پردازیم:

ما از مدل زیرکه برای رشد موجودی بیان شده به عنوان یک تابع خطی همزمان و تغییر تأخیر یافته در میزان فروش برای برآورد هزینه ی موجودی استفاده می‌کنیم:

ما با بهره گرفتن از مجموع دو معادله ی بالا ،به برآورد سطح عادی هزینه های تولید می پردازیم:

که:

مساوی است با به علاوه ی است که به عنوان هزینه ی تولید عادی (مورد انتظار ) برای شرکت i در سال t در نظر می گیریم .

= دارایی های کلی شرکت i در سال ۱-t.

= درآمدهای حاصل از فروش برای شرکت i، در سال t.

= تغییر در میزان فروش برای شرکت i ، در سال t.

=تغییر در میزان فروش برای شرکت i، در سال t-1.

سطوح غیر عادی هزینه ی اختیاری (Disex):

کاهش هزینه های اختیاری که شامل تبلیغات (Adv)؛ هزینه های تحقیق و توسعه (D&R) ؛هزینه های فروش، هزینه های کلی و هزینه های اداره (A& SG) می‌باشد

در نهایت برای آزمون فرضیه اصلی از رگرسیون زیر استفاده می‌کنیم:

CBEM_i,t =α_۰+β_۱AFS_i,t+β_۳CFO_i,t+β_۴Gwth_i,t+β_۵COYSize_i,t+β_۶LEV_i,t

CBEM: مدیریت سود مبتنی بر نقدینگی

AF: اندازه حسابرسی شرکت

CFO: جریان نقدی ناشی از فعالیت های عملیاتی

Gwth: نرخ رشد شرکت

Coysize: اندازه شرکت

LEV: اهرم

۱-۹-روش گردآوری داده ها و اطلاعات

برای تدوین بخش نظری و معرفی مدل های مورد استفاده در این پژوهش، از اطلاعات مندرج در اسناد و مدارک موجود شامل کتاب‌ها، مقاله ها، پایان نامه های مرتبط با موضوع استفاده شده است. برای انجام پژوهش نیز با توجه به متغیرهای موردنظر از نرم افزار ره آورد نوین استفاده شده است.

۱-۱۰-ساختار تحقیق

این تحقیق از ۵ فصل تشکیل شده است:

فصل اول شامل کلیات و بیان مسأله، اهمیت موضوع، مختصری سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته، فرضیات تحقیق، اهداف، جامعه و روش انجام تحقیق به صورت خلاصه پرداخته شده است.

فصل دوم ادبیات و مبانی نظری در زمینه موضوع تحقیق آورده شده است و ضمن اشاره به مباحث تئوریک مطرح شده در این زمینه، تحقیقات داخلی و خارجی انجام شده که به موضوع تحقیق مربوط می‌شوند نوشته شده است.

فصل سوم در این تحقیق، توضیح تفضیلی درباره نحوه ی آماری فرضیات، روش تحقیق و مدل های مورد استفاده در آزمون فرضیات را ارائه می‌کند و اهم روش های گردآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل محاسبات انجام شده را نشان می‌دهد.

فصل چهارم داده ها و اطلاعات با بهره گرفتن از روش ها و مدل ها مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.

فصل پنجم به ارائه نتایج، خلاصه و پیشنهادهای منتج از تحقیق برای تحقیقات آتی می پردازد.

۱-۱۱-خلاصه فصل

در این فصل به تشریح طرح پژوهش پرداخته شده و پس از اشاره مختصری به مفهوم، اهمیت و ضرورت، اهداف، سوال اساسی و فرضیه‌ها، روش پژوهش در چند قسمت فرعی شامل نوع پژوهش، متغیرها، جامعه آماری، روش گردآوری داده ها، مدل ها و روش های تجزیه و تحلیل داده ها مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین محدودیت های اصلی پژوهش در این فصل بیان شده است.

فصل دوم

ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

با رشد امورتجاری و بازرگانی در دنیای امروز و تخصصی شدن اداره شرکت­ها، مدیریت از مالکیت جدا شده و اداره شرکت‌ها، چه به صورت تجارت داخلی و چه به صورت تجارت بین ­المللی به مدیران حرفه­ای وآگاه به مسائل پیچیده اقتصادی و مالی سپرده شد. مالکان، ثروت خود را در اختیار مدیران قرار دادند و به منظور تصمیم ­گیری در مواردی همچون حفظ یا فروش سرمایه ­گذاری­ها و ارزیابی وظیفه مباشرت مدیران به­منظور انتخاب مجدد یا جایگزینی آنان، خواهان حسابدهی مدیریت از طریق ارائه اطلاعات و پاسخگوئی در قبال عملکرد خود می­باشند. در این مسیر، اطلاعات حسابداری بخش عظیمی از نیازهای اطلاعاتی تصمیم­گیرندگان را تأمین می­سازد. در واقع حسابداری، سامانه اطلاعاتی واحدهای تجاری است که به تهیه و ارائه اطلاعات مالی می ­پردازد. بیشتر اطلاعات حسابداری در صورت­های مالی اساسی منعکس می­ شود و اکثر قریب به اتفاق نیاز اطلاعاتی تصمیم­گیرندگان از جمله صاحبان سرمایه، سرمایه ­گذاران بالقوه، اعتباردهندگان، تحلیل­گران مالی و سایر استفاده­کنندگان با استفاده ازصورتهای مالی تحقق می­پذیرد. یکی از صورت­های مالی اساسی که بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد، گزارش سود و زیان ‌می‌باشد. این گزارش منعکس­کننده عملکرد واحد تجاری در یک دوره مالی است. مدیران واحدهای تجاری به دلایل مختلف می­کوشند تا از طریق کاربرد روش های گوناگون حسابداری، سود دوره مالی را در راستای تأمین سیاست‌ها و اهداف خود، تغییردهند(بهارمقدم و همکاران،۱۳۸۸).

۲-۲- سود و جریان­های نقدی