رنجبران و براری(۱۳۸۸)، دوبیسی و همکار (۲۰۰۵)،

۱۵، ۱۶، ۱۷، ۱۸، ۱۹، ۲۰، ۲۱

۷

رضایت کلی، شکایت مشتریان، اعتماد، تصویر ذهنی از شرکت، هزینه جابجایی، ادراک کلی فرد از نتیجه مبادله

رضایت
مشتری

پرهیزکار همکاران(۱۳۹۲)،
یوکسل و همکاران(۲۰۰۹)،
سرکان و همکاران (۲۰۰۵)،
دوبیسی (۲۰۰۷)،
رنجبران و براری (۱۳۸۷)،

۲۲، ۲۳، ۲۴، ۲۵، ۲۶، ۲۷، ۲۸، ۲۹، ۳۰

۹

شهرت بر ند، تصویر ذهنی برند، اعتماد برند، ارزش درک شده، تکرار خرید در آینده، توصیه و تشویق سایرین به خرید

وفاداری
مشتری

زراء نژاد و دیگران(۱۳۹۲)،
ادوارد و همکار(۲۰۱۱)،

۳۱، ۳۲، ۳۳،۳۴، ۳۵، ۳۶۳۷، ۳۸، ۳۹، ۴۰

۱۰

کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، هزینه تغییر، رضایت مشتری، احتمال خرید در آینده

حفظ
مشتری

۳-۶. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه)
رایجترین تعریف روایی در این پرسش خلاصه شده است، آیا چیزی را اندازه میگیریم که قصد اندازه‌گیری آن را داریم؟
اما باید توجه داشت که یک روایی وجود ندارد بلکه آزمون یا مقیاس براساس هدف علمی یا عملی که استفاده کننده آن دارد، روایی پیدا میکند. مطالعه پایایی بدون پرداختن به معنی متغیرها امکان پذیر است اما مطالعه روایی بدون بررسی ماهیت و معنی متغیرها ممکن نیست چون در این تحقیق بهترین ابزار جمع‌ آوری اطلاعات و اندازه‌گیری متغیرهای پرسشنامه است.
روایی پرسشنامه از اهمیت خاصی برخوردار است. روایی تحقیق میزان سازگاری پرسشنامه را با اهداف نشان می‌دهد در تحقیق حاضر اقداماتی برای افزایش میزان روایی پرسشنامه انجام شد که خلاصه آنها به شرح زیر است:

ابتدا مطالعات زیادی از طریق مطالعه کتابها، مقالات و پایان نامه‌ها انجام شد تا به طور کامل مفاهیم و متغیرهای مهم مورد استفاده در تحقیق تبیین گردند.بعد از طراحی سوالات، پرسشنامه ابتدایی در اختیار اساتید محترم راهنما و مشاور و از نظر انشائی مورد بررسی و اصلاح قرار گرفت.
سپس برای حصول اطمینان بیشتر مجددا تایید چند تن از خبرگان دانشگاهی و صنعت مورد نظر رسانده شد و سعی گردید تا حد ممکن سوالات مختصر و مفهوم آنها روشن بوده باشد. در نهایت پرسشنامه نهایی طراحی و بین مشتریان مواد شوینده گلرنگ توزیع گردید.
۳-۷. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه
آزمون پایایی آلفای کرونباخ^[۱۰۴] معروفترین و محبوبترین آزمون برای اندازه‌گیری هماهنگی درونی (پایایی) آیتم‌های یک معیار، مقیاس یا پرسشنامه می‌باشد. بعبارت دیگر این آزمون میزان همبستگی پاسخ‌های جمع‌ آوری شده از طریق پرسشنامه را اندازه‌گیری می‌کند. نتیجه این آزمون یک امتیاز آلفا(α) بدست می‌دهد که عددی بین صفر و یک است. هر قدر امتیاز آلفا بالاتر باشد طرح اندازه‌گیری قابل اطمینان‌تر است. علاوه بر این بنا بر گفته نانالی^[۱۰۵]، برنشتاین^[۱۰۶] (۱۹۹۳) امتیاز آلفای بالاتر از ۰.۷ نشان دهنده پایایی در روش نسبتا بالا و قابل قبولی است(عندلیب، ۱۳۹۰: ۶۱). چرچیل، ستاران و اسلاتر آلفای ۶/۰ را به عنوان مبنای پایایی در نظر گرفته‌اند (ضیاء الدین، ۱۳۷۹). پایایی یا قابلیت اعتماد یکی از ویژگی‌های فنّی ابزار اندازه‌گیری است. مفهوم یادشده با این امر سر وکار دارد که ابزار اندازه‌گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بدست میدهد.
هدف از سنجش پایایی پرسشنامه این است که در زمان‌ها و مکان‌های مختلف قابلیت کاربرد داشته باشد. در واقع تحقیقی پایاست که ابزار اندازه‌گیری آن معتبر باشد و چنانچه تحقیق توسط فرد دیگر یا همان محقق دوباره در زمان‌ها و مکان‌های دیگر انجام شود به همان نتیجه مشابه دست یابد.(نوذری، ۱۳۹۲)
در این تحقیق برای بدست آوردن ضریب آلفای کرونباخ پایایی پرسشنامه، پیش آزمونی با انتخاب یک نمونه تصادفی ۴۰ تایی از پاسخ دهندگان انجام گرفت و پرسشنامه طراحی شده بین افراد نمونه توزیع گردید. پس از جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها، با بهره گرفتن از نرم‌افزار spssمقدار آلفای کرونباخ محاسبه گردید. براین اساس مقدار آلفای بدست آمده برای سوالات مربوط به هر یک از متغیرها در جدول ذیل آمده است.
جدول (۳-۳) جدول پایایی سوالات پرسشنامه

تعداد گویه (سوالات)

آلفای کرونباخ