کشف و به کار گیری طراحی‌های جدید فرایند، فلسفه‌های عملیاتی و فناوری‌های توانمندساز.
برقراری روش‌های مناسب برای استقرار تغییرات.

اجرای آزمایشی و کنترل استقرار فرآیندهای جدید یا تغییر یافته.
مطلع تمامی ذی‌نفعان مرتبط از تغییرات فرآیندها
اطمینان از آموزش کارکنان برای اجرای فرآیندهای جدید یا تغییر یافته، قبل از استقرار آن‌ ها.
اطمینان از دست‌یابی تغییرات فرایند به نتایج پیش بینی شده
۵-۳- محصولات و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می‌شوند.
می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
استفاده از تحقیقات بازار، نظرسنجی مشتریان و سایر باز خورها برای تعمین نیازهها و انتظارات حال مشتریان برای محصولات و خدمات
پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف بهتر کردن محصولات و خذمات در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات آینده مشتریان و سایر ذی‌نفعان.
طراحی و ایجاد محصولات و خدمات جدید با همکاری مشتریان و شرکاء به منظور ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان
درک و پیش بینی تأثیر و قابلیت فناوری‌های جدید بر محصولات و خدمات.
ایجاد محصولات و خدمات جدید برای بازار تثبیت شده فعلی و دست‌یابی به سایر بازارها.
به کارگیری خلایت، نوآوری و شایستگی‌های کلیدی کارکنان درون سازمان و همکاری تجاری بیرون برای طراحی و ایجاد محصولات و خدمات رقابت پذیر.
۵-۴- محصولات و خدمات، تولیدی، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.
میتواند شامل تکات زیر باشد:
تولید یا تأمین محصولات و خدمات هماهنگ با طراحی و توسعه.
بازاریابی و اطلاع رسانی ارزش ایجاد شده و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه.
تحویل محصولات و خدمات به مشتریان.
ارائه خدمات بهتر محصولات و خدمات شامل بازیافت خدمات و محصولات در صورت نیاز.
۵-۵- ارتباط با مشتری مدیریت شده تقویت می‌شود.
می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
تعیین و برآورده کردن خو.استه‌های ارتباطی روزانه مشتریان.
رسیدگی به بازخوری‌های دریافتی از ارتباط روزانه با مشتریان شامل شکایات.
مشارکت آینده نگر با مشتریان به منظور تبادل نظر و برآورده کردن نیازها، انتظارات و علایق آنان.
پیگیری و بررسی فروش‌ها، پشتیبانی و سایر تماسها به منظور تعیین سطح رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و دیگر فرآیندهای مرتبط با مشتریان در زمینه فروش و پشتیبانی.
تلاش برای حفظ خلاقیت و نوآوری در روابط فروش و پشتیبانی با مشتریان.
شراکت با مشتریان ایجاد کننده ارزش افزوده در زنجیره تأمین.
بکار گیری نظرسنجی‌های منظم و سایر روش‌های ساختاریافته جمع آوری داده‌ها و داده‌های جمع آوری شده در تماسهای روزانه با مشتریان به منظور تعیین و تقویت سطح رضایت روابط با مشتریان.
توصیه به مشتریان برای بکارگیری مسئولانه محصولات.
۲-۴-۲- نتایج
۱- معیار شش: نتایج مشتریان ^[۲۸]
سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آن‌ ها دست مییابند. در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می آورد.
۱-۱- مقیاس‌های ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است. به عنوان مثال از نظرسنجی‌های مشتری، گروه های نمونه، رتبه بندی فروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می آیند.
با توجه به ماهیت سازمان‌هایی ازاین مقیاسها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
تصویر سازمان
قابلیت دسترسی
ارتباطات
شفافیت
انعطاف پذیری
رفتارآینده نگر
پاسخگویی
محصولات و خدمات
کیفیت
ارزش