دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه دانشکده تحصیلات تکمیلی،گروه مدیریت بازرگانی

فهرست جداول :

عنوان شماره صفحه

جدول1-1 : مقایسه دیدگاه های مختلف در رابطه با متغییرهای تحقیق…………………………………………………7

جدول1-2 : جدول تعیین متغییرهای تحقیق……………………………………………………………………………………16

جدول2-1 : تعاریف فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….20

جدول2-2 :مزایای E-CRMاز دیدگاه ژیوگاس و کیرسی…………………………………………………………………38

جدول2-3 : ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات درE-CRM …………………………………………………42

جدول2-4 : ماتریس کاربرد ابزارها در نقاط مختلف………………………………………………………………………..42

جدول2-5 :رابطه بازاریابی سنتی،CRMوE-CRM ………………………………………………………………………..55

جدول2-6 : تجارت الکترونیک:سیستمها و برنامه های کاربردی………………………………………………………..71

جدول2-7 : برنامه های کاربردی تجارت الکترونیک……………………………………………………………………….77

جدول2-8 : منافع تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………….78 جدول2-9 : محدودیتهای تجارت الکترونیک و رتبه بندی آنها…………………………………………………………78

جدول2-10 : عناصر یکپارچه سازی سازمان………………………………………………………………………………..104

جدول2-11 : چارچوب یکپارچه سازی سازمان…………………………………………………………………………..108

جدول2-12 : مزایا و معایب ابزارهای یکپارچه سازی……………………………………………………………………113

جدول2-13 : شاخص های عملکردی زنجیره تامین……………………………………………………………………..134

جدول2-14 : چارچوب پیشنهادی برای شاخصهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین…………………………….136

جدول2-15 :ابعاد نه گانه برای تحلیل مدیریت عملکرد…………………………………………………………………138

جدول2-16 : شاخص های ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………..13

جدول3-1 : دسته بندی سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………..152

جدول3-2 : نتایج آلفای کرونباخ ……………………………………………………………………………………………….154

جدول4-1 : وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت………………………………………………………………….161

جدول4-2 : وضعیت سن افراد…………………………………………………………………………………………………..162

جدول4-3 : وضعیت تاهل افراد…………………………………………………………………………………………………163

جدول4-4 : وضعیت تحصیل افراد……………………………………………………………………………………………..164

جدول4-5 : میزان سنوات خدمت………………………………………………………………………………………………165

جدول4-6 : نرمال بودن داده ها………………………………………………………………………………………………….16

جدول4-7 : همبستگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و یکپارچه سازی درونی………………………167

جدول4-8 : همبستگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و مهارتهای مدیریتی……………………………167

جدول4-9 : همبستگی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و حمایت شریک………………………………..168

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جعبه ابزار: پنج کتابخوان خوب فارسی برای اندروید، iOS و ویندوز

جدول4-10 : همبستگی تجارت الکترونیک و یکپارچگی درونی…………………………………………………….168

جدول4-11 : همبستگی تجارت الکترونیک و مهارتهای مدیریتی……………………………………………………169

جدول4-12 : همبستگی تجارت الکترونیک و حمایت شریک………………………………………………………..169

جدول4-13 : همبستگی ابعاد مدیریت زنجیره تامین و پیشرفت عملکرد………………………………………….170

جدول4-14 :شاخص برازش مدل ایران ایر………………………………………………………………………………….175

جدول4-15 :شاخص برازش مدل ترکیش …………………………………………………………………………………..177

جدول4-16 : شاخص برازش مدل تلفیقی……………………………………………………………………………………179

جدول4-17 : بررسی فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحلیل مسیر شرکت ایران ایر……………………..179

جدول4-18 : بررسی فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحلیل مسیر شرکت ترکیش ……………………….180

جدول4-19 : بررسی فرضیات پژوهش با بهره گرفتن از مدل تحلیل مسیر تلفیقی دو شرکت……………………181

فهرست شکلها :

عنوان شماره صفحه

شکل1-1 :مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………15

شکل2-1 : سیر تحول فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………23

شکل2-2 : تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی……………………………..43

شکل2-3 : کارکردها و منافع کلیدیE-CRM………………………………………………………………………………….53

شکل2-4 : ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………………………………63

شکل2-5 : دیدگاه نافع تجارت الکترونیک ……………………………………………………………………………………..68

شکل2-6 : نه جز کلیدی، معماری فرایند تجارت الکترونیک…………………………………………………………….74

شکل2-7:عوامل تاثیرگذار بر رشد تجارت الکترونیکی……………………………………………………………………..76

شکل2-8 :خانه مدیریت زنجیره تامین……………………………………………………………………………………………83

شکل2-9 : هدف اصلی زنجیره تامین و چگونگی حصول آن……………………………………………………………89

شکل2-10 : عوامل موثر در مدیریت موفق زنجیره تامین………………………………………………………………….90

شکل2-11 : الگوی ایجاد تناسب بین استراتژیهای رقابتی و کارکردی………………………………………………..92

شکل2-12 : دو ستون اساسی مدیریت زنجیره تامین………………………………………………………………………..98

شکل2-13 : الزامات جدید مزیت رقابتی پایدار……………………………………………………………………………..131

شکل2-14 :شاخصهای عملکردی زنجیره تامین در سطوح سه گانه………………………………………………….135

شکل4-1 : مدل اندازه گیری مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی………………………………………………….170

شکل4-2 : مدل اندازه گیری تجارت الکترونیک……………………………………………………………………………171

شکل4-3 : مدل اندازه گیری یکپارچگی درونی…………………………………………………………………………….171

شکل4-4 : مدل اندازه گیری مهارهای مدیریتی……………………………………………………………………………..172

شکل4-5 : مدل اندازه گیری حمایت شریک…………………………………………………………………………………172

شکل 4-6 : مدل اندازه گیری پیشرفت عملکرد زنجیره تامین …………………………………………………………..173

شکل4-7 : تحلیل مسیر مدل ایران ایر………………………………………………………………………………………….174

شکل4-8 : تحلیل مسیر مدل ترکیش……………………………………………………………………………………………176

شکل4-9 : تحلیل مسیر مدل تلفیقی دو شرکت هواپیمایی………………………………………………………………178

نمودارها:

عنوان شماره صفحه

4-1 نمودار جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………..161

4-2 نمودار وضعیت سن……………………………………………………………………………………………………………162

4-3 نمودار وضعیت تاهل…………………………………………………………………………………………………………..163

4-4 نمودار تحصیلات……………………………………………………………………………………………………………….164

4-5 نمودار سنوات خدمت…………………………………………………………………………………………………………165

پیوستها:

عنوان شماره صفحه

ضمیمه شماره یک:پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….212

ضمیمه شماره دو:خروجی نرم افزار……………………………………………………………………………………………..217

چکیده :

پیشرفتهای گوناگون در توانمندیهای فناوری اطلاعات،چهره صنعت را نسبت به گذشته به سرعت متحول ساخته است.اتخاذ و اجرای فناوری اطلاعات یکی از روشهایی است که شخصیت رقابتی متمایزی به شرکتها و زنجیره تامین اعمال مینماید،پذیرش فناوری اطلاعات و اجرای کارامد آن می تواند توزیع سریع و دقیق اطلاعات و بکارگیری سیستمهای اطلاعاتی را بهبود بخشد و باعث افزایش کارایی و پیشرفت عملکرد زنجیره تامین گردد.مدیریت زنجیره تامین برای شرکتهای مدرن به راه مهمی در گرفتن امتیاز رقابتی تبدیل شده و فناوری اطلاعات بنحو گستردهای به توسعه آن کمک می کند و لازمه اداره موثر زنجیره های تامین پیچیده امروزی است.ارزش فناوری اطلاعات زمانی آشکار میشود که در محیطهای رقابتی و غیر قابل پیش بینی اطلاعات صحیح،لازم و به موقع را ارائه میدهد. هدف اصلی از این پژوهش طراحی مدل مفهومی مطالعه تاثیر و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت زنجیره تامین در شرایط رقابتی میباشد.این مدل شامل متغییرهای مستقل مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و تجارت الکترونیک بر متغییرهای وابسته یکپارچگیدرونی،مهارتهای مدیریتی و حمایت شریک و تاثیر آنها بر پیشرفت عملکرد در شرایط رقابتی است.پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی میباشد.جامعه آماری شامل کارکنان شرکتهای هواپیمایی ترکیش و ایران ایر به تعداد 105 نفر در شهر کرمانشاه میباشد که با بهره گرفتن از فرمول کوکران یک نمونه به حجم 83 نفر انتخاب و پس از توزیع پرسشنامه 79 مورد بصورت صحیح برگردانیده شد.برای آزمون فرضیات از پرسشنامه استاندارد با طیف لیکرت پنج گزینهای استفاده شده است که روایی محتوای آن توسط اساتید و کارشناسان تائید شده و پایایی آن با آلفای کرونباخ محاسبه گردیده که94 %میباشد،پژوهش حاضر شامل نه فرضیه میباشد که پس از جمع آوری اطلاعات با بهره گرفتن از نرمافزارهایSPSS وAMOSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتهاند که مدل تحلیل مسیر تلفیقی دو شرکت هواپیمایی نشان دهنده وجود رابطه مثبت و معنی دار بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و حمایت شریک،تجارت الکترونیک بریکپارچگی درونی،مهارتهای مدیریتی و حمایت شریک ومهارتهای مدیریتی بر پیشرفت عملکرد و همچنین حمایت شریک برپیشرفت عملکرد و عدم وجود رابطه مثبت و معنیدار بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر یکپارچگیدرونی و مهارتهای مدیریتی و یکپارچگی درونی برپیشرفت عملکرد میباشد.

واژه های کلیدی: فناوری اطلاعات،مدیریت زنجیره تامین،پیشرفت عملکرد،شرایط رقابتی،شرکتهای هواپیمایی ترکیش و ایرانایر.

فصل اول:

کلیات پژوهش

مقدمه

انتخاب فناوری اطلاعات[1]در طول یک زنجیره تأمین[2]بطور فزآیندهای به یک ضرورت برای بهتر کردن عملکرد زنجیره تأمین تبدیل شده است(لایودیگران،2000)[3].مدیریت زنجیره تأمین[4] بر جریانهای مؤثر و سودمند فاکتورهای فیزیکی و اطلاعاتی که هر دو در برآورده کردن سودآور نیازهای مشتری مؤثر هستند،تأکید دارد(استیونز،1989)[5].مدیریت زنجیره تأمین که در شکل جدید خود شامل بخشهایی از تجارت الکترونیک و یکی از شاخههای جدید مدیریت است که روز به روز در حال توسعه و پیشرفت میباشد و در جستجوی راههایی برای کاهش چرخه تولید محصول و خدمت مطلوب است،مدیریت زنجیره تأمین جدیدترین پیشرفتهای علم مدیریت و فناوری را مورد استفاده قرارمیدهد،نتیجه این مسئله پیدایش سازمانهای مجازی،کاهش قابل ملاحظه قیمتها، افزایش کارایی، افزایش چشمگیر سود،پیشرفت عملکرد کلی سازمان و ارتقاء ارائه خدمت به مشتری بوده است(اخشابی،1390).

امروزه SCM از موقعیت جنبی و کمک کننده رخت بربسته و به عنصر استراتژیک شناخته شده ای تبدیل شده که می تواند تأثیر مثبت و ملموسی روی فعالیت های سازمان بگذارد(لانسیونی،2008)[6].برای مدیریت مؤثر و سودمند یک زنجیره تأمین و بدست آوردن یک امتیاز رقابتی،بکارگیریIT به نحو فزآیندهای دارای اهمیت شده است.اطلاعات کلیدSCM موفق است زیرا هیچ محصولی یا خدمتی به جریان نمیافتد تا زمانیکه اطلاعات به جریان نیفتد(اخشابی،1390).

در محیط کارIT نقش مهمی در عملکرد مؤسسه بازی می کند،IT جریان اطلاعاتی را در اختیار قرارمیدهد که زنجیره تأمین را مقاومتر و انعطاف پذیرتر میسازد بدون اینکه بازدهی آنرا تضعیف کند(بایراکتار، 2009)[7].چرا که یکپارچگیITیکپارچگی زنجیرهتأمین و انعطافپذیری را بدنبال دارد(اریک و دیگران،2010)[8].امروزه زنجیره تأمین در رأس فعالیتهای سازمانی قرارگرفته و از آنجا کهIT عنصری مهم در SCM است، بنابراین مطالعه تأثیر آن بر سازمانهای امروزی بسیار مهم است(شاوی کی،2003)[9].

1-2 بیان مسئله

بسیاری از سازمانهای امروزی در دنیا به سمت بزرگتر شدن و افزایش محیط فعال کسب و کارشان پیش میروند،از دلایل این امر پاسخگویی به نیازهای چندگانه مشتریان میباشد،مدیران سعی می کنند از طریق برآوردن نیازهای چند جانبه مشتریان آنها را به سازمانشان وفاداتر سازند(بالدوین جی و دیگران، 2000)[10].

میشل پورتر[11] فناوری اطلاعات را عامل اصلی در ارتقای موقعیت رقابتی بنگاه میداند و معتقد است که توسعه و تغییرات فناوری فینفسه دارای ارزش نیست،بلکه ارزش تغییرات از آنجا ناشی میشود که این تغییرات بر مزیتهای رقابتی شرکت ها مؤثر است.به عقیده اسکینز[12] تغییرات عمده در مدیریت بدلیل بوجود آمدن پیشرفت های فناوری است. فناوری جدید تهدیدات و فرصتهای جدیدی بوجود میآورد و تغییر در فناوری باعث تغییر در روش تجارت بنگاهها میگردد وسیستمهای سازمانی و اجتماعی را متحول میسازد و باعث ارتقای بهرهوری و توسعه اقتصادی میگردد و بر استانداردهای زندگی افزوده مزیت رقابتی را بالا میبرد.IT به سازمان این امکان را میدهد تا با کاهش هزینهها،حوزههای نفوذ خود را در بازار در سطح دنیا گسترده سازد و بتواند برای هر یک از مشتریان برنامه و تاکتیک مجزا و کاربردی اجرا نماید(کامرانی،1386: 16).لواری(2000) اعلام نمود که پذیرشIT در زنجیره تأمین باعث کاهش زمان چرخه، اثر شلاق چرمی[13] و نیز بهبود کانالهای توزیع میگردد(لواری[14]،2000).

اطلاعات یک نقش بهینه و پیشرو در تمام عملیات زنجیره تأمین بر عهده دارد،توسعهIT،روش هایی را که سازمانها از طریق مدیریت زنجیره تأمین به مزیت رقابتی[15] دست مییابند را تغییر داده است وسازمانها و شرکتهای موفق هموارهIT را جهت توسعه استراتژی های کسب و کار خود بکار گرفتهاند که تأثیر بسزایی بر کل زنجیرهتأمین دارد(شینگیوکیانگ و همکاران[16]،2001).ظهور فناوریهای نوین و ایجاد تحولات عظیم در بازارهای جهانی،مدیریت زنجیره تأمین را بیش از پیش ضروری ساخته است،به نحوی که سازمانهای مختلف جهت ایجاد و حفظ موقعیت رقابتی خود ناگزیر به استفاده ازSCM میباشد و از دلایل اهمیت SCM میتوان به:افزایش سرعت تغییر فناوری،جهانی شدن تجارت و تمایل به منبع یابی بیرونی اشاره کرد(غضنفری و فتح اله،1389 : 20).

به گفته چوبرا و میندل[17]((2001استراتژی رقابتی[18]در واقع در برگیرنده مجموعه ای از نیازهای مشتری است که یک شرکت در جستجوی برآورده ساختن آنها از طریق محصولات خود میباشد،وجود تناسب و هماهنگی میان استراتژی رقابتی و استراتژی زنجیرهتأمین شرکت بسیار مهم است،زیرا در این صورت میان اولویتها و نیازهای مشتریان با قابلیتهای زنجیره تأمین تناسب منطقی بوجود خواهد آمد(حسن زاده و جعفریان،1389: 17.(در دنیای رقابتی امروز با توجه به ویژگیهای محیطهای جدید تولیدی و طبیعت مشتریان،SCM بعنوان یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت مناسب جریان مواد و کالا،اطلاعات و جریانات مالی، توانایی پاسخگویی به این شرایط را دارا است.در این بینIT بعنوان بستر اساسی یکپارچهسازی[19] درونی وبیرونی سازمانها با مفهوم SCM در آمیخته است(غضنفری و فتح اله،1389: 340).

هدف اصلیSCM حداکثر نمودن مجموع ارزش ایجاد شده است که در شکل جدید خود شامل بخشهایی از تجارت و کسب و کار الکترونیک نیز میباشد که یکی از شاخههای نوظهور مدیریت است که روز به روز در حال پیشرفت و تکامل است و بدنبال راههایی برای کاهش هر چه بیشتر سیکل تولید محصول و خدمات مورد نظر است و در این راه جدیدترین پیشرفتهای علم مدیریت و فناوری بهره میبرد، حاصل این امر ظهور سازمانهای مجازی،کاهش چشمگیر هزینهها، افزایش کارایی،افزایش قابل توجه سود،بهبود عملکرد کلی سازمان و ارتقاء سطح خدمت دهی به مشتریان بوده است.یکپارچگی فعالیتهای زنجیره تأمین با فناوریهایی که برای انجام این فعالیتها از آنها استفاده میشود،از ضروریات رقابتی اغلب سازمانها است.در این راستا سازمانها لازم است خود را با اتخاذ و اجرای فناوری زنجیره تأمین و تجارت الکترونیک هماهنگ سازند،در غیراین صورت نه تنها نفوذ به بازارهای جدید امکان پذیر نیست بلکه ممکن است سهم بازار خود را نتوانند حفظ نمایند(جعفرنژاد و عموزاد،230:1391).

IT به شرکای زنجیره تأمین[20] اجازه میدهد تا عملکردی به عنوان یک موجودیت واحد داشته باشند. رویکرد زنجیره تأمین در تحلیل فعالیتهای درون سازمانی ابزاری موثردر شناخت نقاط ضعف و قوت و تصمیم گیری در مورد هر یک از فعالیتها است.گسترش استفاده ازIT در فعالیتهای زنجیره تأمین، پتانسیل ایجاد ارزش در زنجیره را افزایش میدهد،امروزه رقابت بازار از رقابت اولیه بین شرکتها به رقابت بین زنجیره های تأمین تغییر پیدا کرده است و از رقابت بین محصولات به رقابت بین خدمات تغییر یافته است.IT وSCM موقعیتهای بزرگی را بوجود میآورد،از منابع کاربردی مستقیم گرفته تا خلق امتیازات استراتژیک،شرکتها همواره با بهره گیری ازIT تجارتهای حیاتی را رهبری کرده و شبکه های بازاریابی حیاتی را بوجود میآورند.امروزه که عصر انفجار اطلاعات است اگر یک موسسه بتواند خود را با فناوری اطلاعات پیشرفته وفق دهد راز بقا و توسعه آن خواهد بود.تاثیری کهIT برSCM میگذارد آن را توانمند و کارا و اثربخشی آن را در کلیه سطوح افزایش میدهد که در نتیجه آن توانمندی در موقعیت رقابتی و بهبود عملکرد فرایند زنجیره تأمین[21]و نهایتاً توسعه و پیشرفت را برای موسسه به دنبال خواهد داشت.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه محیط کسب و کار بزرگ توسط عدم قطعیت و تنوع مشخص میشود،ثابت شده است که مهمترین عنصر استراتژیک برای ایجاد مزیت رقابتی در این محیطIT میباشد،ITبرای رقابت یعنی:کیفیت،قابلیت اعتماد و اطمینان،انعطافپذیری،خدمات به مشتریان،خدمات پس از فروش،مدیریت زنجیره تأمین و….که حصول این اهداف استراتژیک را تسهیل می کنند(تئودورو[22]،2006).

قلب یک سیستم زنجیره تأمین شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت وSCM میگردد،در نتیجه هر قدر این سیستم ارتباطی بهینهتر داشته باشد زمان و هزینه عملیات در سیستم تأمین به حداقل رسیده و سود دهی یا مزیت رقابتی افزایش مییابد،به منظور افزایش سرعت تبادل اطلاعات و بهبود کیفیت آن امروزه بکارگیری سیستمهایIT یک امر مرسوم و در حال گسترش میباشد(نیلیپورطباطبایی و دیگران،1391).موفقیت خیلی از سازمانهای خصوصی و دولتی به توانایی آنها در ارائه خروجی های مصوب وابسته است،ارائه خدمات بهتر در یک طیف وسیع و با هزینهای پایین و انجام سریع آن(فارلی و کویستر[23]،2005.(بسیاری از شرکتها در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را بهSCM نسبت می دهند یعنی آنچه که بطور وسیعی توسطIT حمایت میشود(ویز و هیگینز[24]،1993).

اتخاذ و اجرایIT یکی از روشهایی است که شخصیت رقابتی متمایزی به شرکتها و زنجیره تأمین اعمال مینماید،پذیرشIT و اجرای کارآمد آن می تواند همکاری بین اعضای زنجیره تأمین را ازطریق انتقال و توزیع سریع اطلاعات دقیق و بکارگیری سیستمهای اطلاعاتی بهبود بخشد و باعث افزایش کارایی زنجیره تأمین گردد(درودچی و نیکمهر،1386).در طول دو دهه اخیر مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف بواسطه پیشرفت در فناوری،جهانی شدن بازارها و شرایط جدید اقتصادی سیاسی بوده اند.با افزایش تعداد رقبا،سازمانها مجبورند که سریعاً فرایندهای درون سازمانی را برای باقی ماندن در صحنه رقابت بهبود بخشند،برنیازهای بیشتری تمرکز نموده و برای کاهش هزینه های زنجیرهتأمین و افزایش توان پاسخگویی در برابر خواستهای مشتریان،در طول کل زنجیره تأمین یکپارچگی ایجاد نمایند(غضنفری و فتحاله،340:1389).

جدول(1-1)مقایسه دیدگاههای مختلف در رابطه با متغیرهای تحقیق

اجزای متغیرهای مستقل و وابسته	دیدگاه 1	دیدگاه 2	دیدگاه3	تحلیل محقق
الف)متغیرمستقل 1-فناوری اطلاعات	IT انقلابی است که هدف آن ایجاد بنیان زنجیره تأمین الکترونیک است و کاربرد هوشمندانه IT تبادل اطلاعات را به صورت اینترنتی امکان پذیر می کند(فارلی و کوبستر 2005)	IT عبارت است از همه شکل های فناوری که برای ایجاد ذخیره سازی و استفاده از شکل های مختلف اطلاعات شامل :اطلاعات تجاری،مکالمات صوتی،تصاویر متحرک،داده های چندرسانهای و ….بکار میرود. (science coalition)	IT شاخه ای از فناوری است که با بهره گرفتن از سخت افزار،نرم افزار و شبکه افزار مطالعه و کاربرد داده و پردازش آن را در زمینه های :ذخیره سازی، دستکاری، انتقال ، مدیریت ، کنترل و داده آماری خودکار امکان پذیر می سازد.(دانشگاه MIT )	IT به عنوان ابزار و بستر توسعه رقابت برای سازمان ها دارای مزایای بیشماری است.نوآوریهای بدست آمده از طریق IT راه های جدید در اختیار موسسات برای مدیریت روابط زنجیره تأمین خلق می کند و نیز پیشرفت عملکرد را برای شرکتها در محیط هایی با تکنولوژی پیشرفته و غیر قابل پیش بینی به دنبال خواهد داشت.
1-1مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی E-CRM	E-CRM سیستم راهبردی است برای جمعآوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان بصورت الکترونیکی تا به ایجاد روابط قوی تر با آنها منجر شود(پارسائیان ،1383)	اهدافE-CRM را عموماً می توان در سه گروه صرفه جویی و هزینه ها، افزایش درآمد و اثراتاستراتژیک قرارداد(بارنت،2001	E-CRM استراتژی است که به شرکت کمک می کند تا روابط بلند مدت پایداری با مشتریان ایجاد کند و سود خود را از طریق راهبرد تمرکز بر مشتر ی و سیستم مددیریتی صحیح افزایش دهد(بلدی و اوپولوس 2006)	با رشد فزآیند IT شرکت ها دیگر نباید استفاده از مزیتهای دیجیتالی روابط با مشتری را به عنوان یک گزینه نگاه کنند،بلکه باید آن را ضرورتی انکار ناپذیر بدانند. E-CRM برای تمامی شرکتها در این عصر یک سرمایه گذاری راهبردی به حساب می آید.
1-2 تجارت الکترونیک E-commerce	تجارت الکترونیک به عمل انجام امور تجاری و هدایت آنها به صورت الکترونیک گفته می شود.(فرهمند و فیروز کوهی ،1386)	تجارت الکترونیک یعنی هر شکلی از مبادله تجاری که در آن طرفین دینفع بجای تبادلات فیزیکی یا تماس مستقیم فیزیکی بصورت الکترونیکی تعامل کنند(اتحادیه اروپا،2002)	امروزه تجارت الکترونیک به عنوان یکی از مظاهر واقعی کاربرد IT و ارتباطات مطرح است ،مزایای فراوان استفاده از EC به قدری مورد توجه همه ذینفعان قرارگرفته که برخی از شرکتها اشتراتژی رقابتی خود را استراتژی ECانتخاب کرده اند.(توربان،2006)	تجارت الکترونیک در واقع راهی برای بهره وری بیشتر ، سرعت نوآوری و خلق ارزش های جدید و کاهش هزینه ها در یک سازمان است .
ب) متغیروابسته 2-مدیریت زنجیره تأمین SCM	زنجیره تأمین شامل تمامی فعالیت های مرتبط با جریان و مبادله ی کالاها و خدمات ، از مرحله ماده خام اولیه تا مرحله محصول نهایی قابل مصرف توسط مشتری است. این نقل و انتقالات علاوه بر جریان مواد،شامل جریان اطلاعات و مالی نیز میشود(آنجلس وناف،2001)	SCM یک شبکه از شرکت های در تبادل با هم میباشند که در نهایت محصول یا خدمت رابه مشتری ارائه می کنند و ارتباطدهی را از گردش جریان مواد خام تا تحویل نهایی را در برمیگیرد (الرام،1991)	SCM قابل اجرا و کارآمد براساس اطلاعات دقیق و انتقال و توزیع آن صحیح و با کیفیت بالا شکل میگیرد .(چیانگ،2000)	رویکرد SCM در تحلیل فعالیت های درون سازمانی ابزاری موثر در شناخت نقاط ضعف و قوت و تصمیم گیری در مورد هر یک از این فعالیتها است.
2-1 یکپارچگی درونی	یکپارچگی درونی به عنوان برقرارکننده ارتباطات و هماهنگی بخش های مختلف زنجیره تأمین جهت بهبود عملکرد فرایند تعریف میشود(سارکر و دیگران ،2001).	یکپارچگی درونی ارزش را از طریق کارایی هماهنگ خلق می کند.(لی ،1997).	یکپارچگی درونی به مجموعه ای از فعالیت های سازگار که در ارتباط متقابل ، اهداف شرکت را حمایت می کند(پارتاسارتی و هاموند،2002).	با توجه به افزایش رقابت ، نیاز برای زنجیره تأمین یکپارچه و استراتژی تشریک مساعی بطور پیوسته برای شرکت ها الزامی میباشد چرا که نقش یکپارچگی به عنوان یک عامل مهم در رسیدن به موفقیت می باشد.
2-2مهارتهای مدیریتی	مهارتهای مدیریتی یعنی توانایی شرکت در مدیریت استراتژی مبتنی بر فناوری، تغییرات سازمانی و طراحی برای تسهیل کردن استفاده از IT جهت بهبود عملکرد زنجیره تأمین(باونو و دیگران ،1985)	به مهارت هایی گفته می شود که بوسیله آن شخص در وجود خود امکان به حرکت درآوردن اجزای یک مجموعه را برای حرکت متناسب همه اجزاء بسوی اهداف تعیین شده فراهم می اورد.(علاقه بند،1386)	صلاحیت و کیفیت کار مدیران از نظرمهارت های مدیریتی ،یکی از عوامل مهم استمرار موفقیت در سازمان است . مدیران برای داشتن کارایی لازم نیازمند مهارت های اساسی هستند(جاسبی 1379)	مهارتهای مدیریتی به مدیران در توسعه سودمندی و جلوگیری از هر گونه ضرر و زیان در موسسه کمک می کنند و در پیشبرد رسالت و اهداف سازمانی مهارتهای مدیریتی یکی از عوامل اصلی می باشد.
2-3 حمایت شریک	برای مشارکت کردن در یک سطح دیجیتالی لازم است شرکای زنجیره تأمین با سیستم اطلاعاتی سازگار شده و خدمات مناسب را برای همدیگر فراهم کنند(بلانکی 2008)	حمایت شریک یک منبع حمایتی است و بدون تردید با خلق ارزش در مدیریت زنجیره تأمین در ارتباط است (رامامورتی،1999)	حمایت شریک با بهبود عملکرد فرایند در ارتباط است و حمایت شریک در محیط های رقابتی ارزشمند تر است چرا که هماهنگی موثر برای موسساتی که در رقابت شدید فعالیت می کنند حیاتی تر است (بارو،2004).	زیر بنای انسجام در زنجیره تأمین همکار ی است که آن نیز براساس اشتراک اطلاعات میسر می گردد و در نتیجه هر چقدر همکاری میان شرکت ها گسترده تر باشد جریان اطلاعات بهتر و بیشتر جریان وحرکت داشته و قابلیت های بهتری را در شرایط رقابتی کسب خواهد کرد.

[1] -Information Technology (IT)

[2] – Supply Chain

[3] -Lai and et al

[4] – Supply Chain Management

[5] – Stevens

[6] – Lancioni

[7] -Bayraktar and et al

[8] – Eric and et al

[9] – Shaweek

[10] – Baldwin,j and et al

[11] – Michael Porter

[12] – Skiner

[13] – Bullwhip Effect

[14] -Levary

[15] – Competitive Advantage

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب