۲-۱-۴- اهمیت افزایش کیفیت

چرا باید کیفیت محصولات تولیدی کارخانه ها را افزایش داد؟ بدون مطالعه و بررسی می توان به این پرسش پاسخ گفت، بررسی میزان واردات و صادرات غیر نفتی کشور نشان می دهد که صادرات غیرنفتی بسیار کمتر ازمیزان واردات کشور است. بنابراین، افزایش کیفیت کالاهای تولید کارخانه های کشور درافزایش صادرات کالاهای غیرنفتی اهمیت فراوان دارد. ضمناً اگر ورود کالاهای مصرفی به بازار ایران آزاد شود آیا بها، کیفیت و شیوه مدیریت کارخانه های تولیدی می توانند با شرکتهای واردکننده رقابت کنند؟ مقایسه به اصطلاح سرانگشتی در این زمینه نشان می دهد که، در چنین وضعیتی میزان نیاز به کالاهای ساخت داخل کشور، به علت قیمت بالا و کیفیت پایین آن بسیارکاهش خواهد یافت و از این رو به تعطیل شدن کارخانه ها و بیکاری هزاران کارگر خواهد انجامید.
شرکت های تولیدی ایران برای جلوگیری از چنین وضعیتی، باید هر چه زودتر شیوه های حاکم بر سازمان های خود را بررسی و از روش مدیریتی استفاده کنند که از هزینه های بی مورد و ضایعات بیش از اندازه ودرنتیجه، افزایش قیمت ها و نارضایتی مشتریان جلوگیری کند. همین وضعیت در دهه ۱۹۸۰ در شرکت های آمریکایی به وجود آمد ولی با کاربرد روش های صحیح و کاهش ضایعات و افزایش کیفیت کالاهای تولیدی خود توانستند پس از چند سال، بار دیگرجای خود را در بازارهای بین المللی به دست آورند (مهربان، ۱۳۸۴، ۹)۱.

۲-۱-۵ فرهنگ کیفیت

فرهنگ کیفیت زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می آید که هدف آن ارتقاء مستمر کیفیت است. از این رو فرهنگ کیفیت در یک دانشگاه در بر دارنده مجموعه باورها، روابط، گرایشها، ارزشها و امور مشترکی است که اعضای هیات علمی، مدیریت و سایر کارکنان دانشگاه برای بهبود و تضمین کیفیت فعالیتهای دانشگاه به انجام می رسانند. فرهنگ کیفیت شامل دو بخش است: (الف) روانشناختی / فرهنگی؛ (ب) فرایندهای رسمی بهبود کیفیت. جنبه روانشناختی فرهنگ کیفیت را میتوان در سطح فردی وجمعی مورد نظر قرار داد. همچنین فرایندهای رسمی کیفیت در بر دارنده فرایند تعریف کیفیت، الگو سازی، تدوین ابزار اندازه گیری و نیز فرایند گردآوری داده ها، اطلاعات، قضاوت درباره کیفیت، تدوین گزارش و بالاخره اقدام برای بهبودی و تضمین کیفت است. در این مقاله، ابتدا به مجموعه باورها، ارزشها، گرایشها، انتظارات و امور مشترکی که اعضای هیات علمی، مدیریت و سایر کارکنان یک دانشگاه لازم است نسبت به فرایند بهبود مستمر کیفیت در یک دانشگاه سهیم باشند اشاره خواهد شد. سپس ضرورت تعهد اعضای هیات علمی در قبال دستیابی به کیفیت در سطح گروه های آموزشی در فرایند ارزیابی درونی و برونی مورد بحث قرار خواهد گرفت. سرانجام مولفه ساختاری/ مدیریتی بهبود کیفیت به عنوان بخش انکار ناپذیر فرهنگ کیفیت، مورد تحلیل واقع خواهد شد. سرانجام چگونگی اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه مورد توجه قرار خواهد گرفت. ( بازرگان، ۱۳۸۹ ، ۶۴).
دانشگاه ها و موسسه های آموزش عالی در قرن بیست ویکم،که قرن دانش -بنیان نامیده می شود،بیش از پیش در توسعه کشورها نقش دارند. از این رو کیفیت آنها در فرایند توسعه اجتماعی- اقتصادی و فرهنگی کشورها سهم بسزائی دارد . ایفای نقش یادشده میسر نخواهد بود مگر آنکه رهبری و مدیریت دانشگاهها نسبت به ارزیابی کیفیت خود را متعهد نمایند.با توجه به این که کیفیت دانشگاهها وابسته به کیفیت گروه های آموزشی است ، ارتقاء مستمر کیفیت گروه های آموزشی برای دستیابی به عملکرد مطلوب، از اولویت برخوردار است .ارتقاءکیفیت گروه های آموزشی نیز مستلزم اشاعه فرهنگ کیفیت در سطح دانشگاه است . بر این اساس، در این مقاله، به این سوال پاسخ داده می شود که “چگونه فرهنگ کیفیت را در دانشگاه می توان اشاعه داد؟” برای پاسخ دادن به سوال یاد شده،ضمن تعریف فرهنگ کیفیت ،ضرورت اشاعه آن بیان می شود وسپس مولفه های فرهنگ کیفیت بازنمائی می گردد. پس از آن، چالشهای اشاعه کیفیت، ضرورت تدوین راهبردها، سیاستها و برنامه های عملیاتی مورداشاره قرار می گیرد. در انجام این امر، با استناد به سوابق پژوهشی در سطح بین المللی، و تجربه های کسب شده در انجام ارزیابی کیفیت در ایران،اطلاعات پژوهشی عرضه می شود و مورد تحلیل قرارمی گیرند.
فرهنگ کیفیت زیرمجموعه ای از فرهنگ سازمانی به شمار می آید. از طریق اشاعه فرهنگ کیفیت می توان ارتقا مستمر کیفیت دانشگاهی را میسر ساخت. علی الاصول برای فرهنگ سازمانی می توان انواع گوناگونی را مورد نظر قرار داد (مقیمی ،۱۳۸۶) . در اینجا منظور از فرهنگ سازمانی مفروضه ها و هنجارهای مشترکی است که میان هیات علمی و سایر کارکنان یک دانشگاه یا موسسه آموزش عالی وجود دارد به طوری که آن دانشگاه را از سایر دانشگاهها و موسسه ها متمایز می کند.
از طرف دیگر، برای کیفیت تعریف های گوناگونی رامی توان عرضه کرد، از جمله متناسب با هدفها، تطابق با استاندارد ها، رضایت مشتریان، تعالی و غیره. اما در آموزش عالی، مشتریان را نه تنها دانشجویان بلکه هیات علمی، والدین ، دولت و کارفرمایان تشکیل می دهند. به رغم این نکته، دو تعریف درباره کیفیت آموزش عالی به شرح زیر مورد استفاده نهادهای ارزیابی آموزش عالی قرارمی گیرد: الف) تطابق بااستانداردهای از پیش تعیین شده ؛ ب) تطابق با هدفها یا انتظارات ( بازرگان، ۱۳۸۹ ، ۶۵).
در رابطه با تعریف (الف)، لازم است یادآوری شود که برای آموزش عالی استانداردهای جهانی تاکنون بدست داده نشده است . اما نظامهای دانشگاهی در امریکا سابقه ای دیرینه در تعریف استانداردهایی برای آموزش عالی دارند . این استانداردها بر حسب نهادهای ارزیابی کننده آموزش عالی نسبتا متفاوت هستند(بازرگان، ۱۳۸۳ ).
در امریکا تعداد قابل ملاحظه ای نهاد ارزیابی کننده آموزش عالی، برحسب منطقه جغرافیائی و نیز برحسب رشته های تخصصی وجود دارد.برای مثال،در سال۲۰۰۳ میلادی هشت سازمان اعتبارسنجی منطقه ای،یازده انجمن یا شورای ملی اعتبار سنجی تخصصی وبیش ازشصت سازمان تخصصی وحرفه ای اعتبارسنجی ( مانند ABET ) برای ارزیابی واعتبارسنجی گروه های آموزشی در امریکا وجود داشت. از این رو، استانداردهای آموزش عالی در امریکا، برحسب هدف نهاد ارزیابی کننده، متفاوت هستند.
علاوه بر امریکا، جامعه کشورهای اروپائی نیزدر دهه گذشته استانداردهائی برای سنجش کیفیت آموزش عالی جهت استفاده درکشورهای عضو تعریف کرده است. بنابراین ،از آنجا که دراغلب کشورها استانداردهائی برای آموزش عالی وجود ندارد، استفاده از تعریف (الف) برای سنجش کیفیت آموزش عالی معمولا” میسر نمی باشد . لذ ا، با توجه به تعریف (ب) می توان کیفیت آموزش عالی را مورد سنجش قرار داد. ( بازرگان، ۱۳۸۹ ، ۶۵).
حال با توجه به تعریف یاد شده از کیفیت، می توان فرهنگ کیفیت در دانشگاه را مجموعه مفروضه ها، ارزشها، هنجارها و باورداشت های هیات علمی و سایر کارکنان دانشگاه نسبت به هدفها (یا انتظارات) وچگونگی دستیابی به آنها تلقی کرد.

۲-۱-۶- مؤلفه های فرهنگ کیفیت

براساس پژوهشی که انجمن دانشگاههای اروپا[۱۵]انجام داده است، فرهنگ کیفیت از دو عنصر مشخص تشکیل می شود: (۱) عنصر فرهنگی و روانشناختی که از طریق ارزشهای مشترک، باورداشتها، انتظارات و تعهد افراد نسبت به کیفیت شکل می گیرد؛ (۲) عنصر ساختاری و مدیریتی که فرایندهای معین را برای انجام ارزیابی و بهبود کیفیت مهیا می سازد. همان طور که در این تعریف ملاحظه می شود، عنصر فرهنگی و روانشناختی مربوط به جنبه های شناختی و عاطفی اعضای هیات علمی و سایر کارکنان دانشگاه است. در حالی که عنصر دوم با ساختار سازمانی و فرایند رهبری و مدیریت دانشگاه مرتبط می باشد . بر اساس این
در سطح دانشگاه درصورتی می توان اشتیاق اعضای هیات علمی و سایر کارکنان را به یادگیری مداوم تقویت کرد که سیستم مدیریت منابع انسانی از کیفیت لازم برخوردار باشد.از طریق این سیستم می توان فرایند درک افراد از آرمان مشترک راتقویت کرد وانگیزه لازم برای کوشش و تلاش بیشتر برای دستیابی به عملکردمطلوب گروه های آموزشی را فراهم آورد.علاوه برآن، می توان با قدرشناسی از تلاش جمعی در راه بهبود کیفیت گروه های آموزشی به تلاشگری جمعی ارج نهاد.البته لازم به ذکر است که اگر سیستم ترفیع و ارتقاء هیات علمی ،و نیز سایر کارکنان دانشگاه،تمایز میان افراد تلاشگر وغیر تلاشگر را نمایان نکند ، فرهنگ کیفیت خدشه دار خواهد بود. درباره مهارتهای فردی برای یادگیری باید افراد را به هدفگذاری برای تلاشهای مورد نظر تشویق نمود. همچنین آنان را برای درک درست از وضعیت موجود یاری داد و سپس آنان را در مسیر تلاش برای حرکت از وضعیت موجود به سوی تحقق هدف های گروه آموزشی،درقالب رسالت و آرمان دانشگاه، یاری داد. درباره درک افراد از آرمان مشترک دانشگاه، باید به این نکته اشاره نمود که، هرچند کارکردهای دانشگاهها(آموزش،پژوهش و عرضه خدمات تخصصی) یکسان هستند، اما آرمان هر دانشگاه ومیزان تاکید آن بر هر یک از این کارکردها می تواند متفاوت باشد.تاکیدیادشده نمایانگر دسته ای است که دانشگاه به آن تعلق دارد. از این دیدگاه ،می توان دانشگاههای یک کشور را به سه دسته تقسیم کرد :محلی (استانی )،ملی وبین المللی .
به عبارت دیگر،هرچه فعالیت یک دانشگاه بیشتر بر آموزش تاکید داشته باشد(و درانجام پژوهش، نوآوری وتولید دانش سهم کمتری داشته باشد)،آن دانشگاه به عنوان”دانشگاه محلی “تلقی می شود .البته ، این دسته از دانشگاه ها باشناسائی نیازهای جامعه محلی(استانی وسپس نیازهای کشوری) و برآوردن آنها، می توانند به دسته دانشگاههای کشوری(ملی) بپیوندد. به عبارت دیگر، یک دانشگاه محلی، ضمن تاکید بر برنامه های آموزشی، با شناسائی و عرضه خدمات تخصصی به جامعه زیر پوشش از منطقه جغرافیائی خود(ازمحلی به استانی وسپس کشوری) می تواند فراتر رود وبه دانشگاه کشوری تبدیل شود.اما، شک نیست که دانشگاه بین المللی ویژگیهای خود را دارد. در چنین دانشگاهی سهم اصلی کوششهای اعضای هیات علمی به انجام پژوهش درمرزهای دانش و بالاترین سطح رشته های علمی مربوط است. به طوری که یافته های علمی حاصل از پژوهشها به عنوان سهمی در پیشبرد رشته علمی مربوط تلقی می شود.(همان منبع، ۶۷)
به عبارت دیگر دانشگاهها می توانند در هریک از این جنبه ها آرمان خود را تعریف کنند و تاکید را در سطح بین المللی ، ملی یا استانی قرار دهند. برای دست یابی به چنین آرمانی لازم است درک مشترک از این آرمان در میان اعضای هیات علمی و سایرکارکنان و نیز دانشجویان بوجود آید.
درراستای شناسائی آرمان دانشگاه تهران از نظر اعضای هیات علمی، پژوهشی در سال ۱۳۸۱ در دانشگاه تهران انجام شد. (بازرگان و حسینی، ۱۳۸۲). نتایج این پژوهش نشان داد که به نظر اعضای هیات علمی سه جنبه ای که مهمترین آرمان این دانشگاه باید تلقی شود به ترتیب شامل (۱)تولید و کاربرد دانش ،(۲)پرورش تفکر انتقادی ، (۳)رشد شخصیت دانشجویان است.شک نیست که برای اشاعه فرهنگ کیفیت باید باور داشت یاد شده میان کلیه دست اندرکاران دانشگاه، اعم از هیات علمی، مدیران، سایر کارکنان و دانشجویان به عنوان آرمان مشترک قلمداد شود و به آن دلبستگی بوجود آید.انجام این مهم مستلزم یادگیری جمعی است. در تسهیل یادگیری جمعی، علاوه بر نکات یادشده ، لازم است نسبت به تقویت مهارت مدیریت الگوهای ذهنی افراد نیز توجه نمود. منظور از الگوهای ذهنی ، تصویری است که فرد از دنیای بیرون از ذهن دارد. معمولا این تصویر در ذهن افراد یک دانشگاه یکسان نمی باشد. بنابراین مهارت مدیریت براین الگوهای ذهنی ، و نزدیکتر نمودن آنها به واقعیت ، از جمله چالشهائی است که باید در اشاعه فرهنگ کیفیت به آن توجه نمود. درفرایند یاد شده، همچنین تقویت مهارتهای گفت و گو میان اعضای هیات علمی و مدیران دانشگاه و نیز جامع نگری ضرورت دارد. ( مشایخی، ۱۳۸۹ ، ۵۱ )

۲-۱-۷- چالشها و چگونگی اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه

در فرایند اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاهها چهار جنبه مهم به شرح زیر وجود دارد:(۱) در تدوین راهبرد اشاعه فرهنگ کیفیت؛ (۲) رهبری برای اشاعه فرهنگ کیفیت ؛ (۳) متعهد کردن و درگیر نمودن اعضای هیات علمی؛ (۴) بازخورد دادن به اعضای هیات علمی نسبت به ارتقا کیفیت دانشگاهی. در این راستا، تدوین برنامه استراتژیک دانشگاه، نقش موثری ایفا می کند . علاوه بر آن، از آنجا که گروه های آموزشی نقش اساسی در این باره دارند، تدوین و اجرای برنامه استراتژیک گروه های آموزشی نیزگامی مهم در فرایند اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه است. (بازرگان،۱۳۹۰ ،۶۹)
پژوهشهای بین المللی و ملی نشان می دهند که از طریق انجام ارزیابی درونی و سپس ارزیابی برونی می توان فرهنگ کیفیت را در بعد شناختی– فرهنگی اشاعه داد و زمینه لازم را برای تقویت بعد ساختاری فراهم آورد. این امر بدان جهت است که گروه های آموزشی با انجام ارزیابی درونی می توانند رسالت، ماموریت و هدفهای خود را در راستای رسالت و ماموریت دانشگاه قرار دهند و سپس بر اساس نتایج ارزیابی درونی به تهیه برنامه استراتژیک برای ارتقاء عملکرد خود بپردازند. البته، شک نیست که لازمه این امر، در دسترس داشتن برنامه استراتژیک دانشگاه است. این برنامه به تدوین استراتژی فرهنگ کیفیت در دانشگاه یاری می دهد.
استراتژی اشاعه فرهنگ کیفیت باید دارای مشخصات زیر باشد: (الف) مرتبط با ماموریت دانشگاه؛ (ب)متاثراز ارتباط دانشگاه بامحیط جغرافیائی زیر پوشش آن باشد؛ (ج) ویژگیهای دانشگاه را نمایان کند و رابطه این ویژگیها با فعالیتهای دانشگاه را بازنمائی کند. (بازرگان و اسحاقی، ۱۳۸۹ )
در فرایند تدوین استراتژی برای اشاعه فرهنگ کیفیت ، باید اقدامات مورد نظر را فهرست کرد و برنامه زمان بندی برای اجرای این اقدامات را مشخص نمود. همان طور که قبلا اشاره شد ، در این باره، آرمان مشترک برای فعالیتهای دانشگاه و درک مشترک اعضای هیات علمی از این آرمانها ضروری است. برای ایجاد درک مشترک از آرمان دانشگاه، ترغیب اعضای هیات علمی به تدوین برنامه استراتژیک فردی برای آموزش، پژوهش و عرضه خدمات تخصصی می تواند راهگشا باشد . از این رو ، چنانچه برنامه استراتژیک دانشگاه تهیه شده باشد و در اختیار کلیه اعضای هیات علمی قرار داده شود تا با توجه به آن برنامه های استراتژیک فردی را تهیه کنند، می توان نسبت به درک آرمان مشترک گامی مهم برداشت و کیفیت کوششهای دانشگاه را به طور مستمر ارتقاء بخشید.بدین سان، از این طریق جهت گیری آموزشی، پژوهشی و عرضه خدمات تخصصی دانشگاه نه تنها آشکار می شود،بلکه اعضای هیات علمی نسبت به تحقق آن نیزخود را متعهد می یابند.
به رغم نکات یادشده، چالشهائی برای اجرای استراتژی اشاعه فرهنگ کیفیت وجود دارد. از این جمله می توان به ایجاد یا تقویت ساختارسازمانی مناسب جهت برنامه ریزی و اجرای ارزیابی مستمر کیفیت در دانشگاه اشاره کرد. البته لازم به یادآوری است که ایجاد این ساختار نباید به اداری کردن فرایند ارزیابی کیفیت منجر شود. بلکه از طریق این ساختار اجرای ارزیابی درونی و برونی گروه های آموزشی را تسهیل کرد و دلبستگی اعضای هیات علمی نسبت به آن را میسر نمود.
ساخت فرهنگ کیفیت مناسب یک هنر است و باید هنرمندانه به آن پرداخته شود. ویژگی و مبانی فرهنگی باید باور شوند و به باور افراد برسند تادر زندگی فردی و در جامعه و سازمان نمود داشته باشند (۲۰۰۶Wilenius,).
فرهنگ کیفیت محوری مهارتی است که مدیران می توانند در سطوح فردی و سازمانی توسعه دهند تا به طور اثر بخش و کارآمد با کارکنان فعالیت کنند (۲۰۰۷Kennedy et al,).
مفهوم فرهنگ کیفیت به عنوان مجموعه ای از ارزشهای مشترک، باورها، انتظارها و تعهداتی که توسط عناصر سازمانی درک میشود و هدف آن بالا بردن کیفیت فرایندهای ساختاری وپشتیبانی است(eua—۲۰۰۶) .
به طو رکلی می توان بیان کرد، فرهنگ کیفیت با نظام ارزش ها، اهداف و استراتژی سازمان و انسجام بین مولفه ها بوده و مشتاقانه توسط افراد آن سازمان حفظ ورعایت می شود و می تواند برای سازمان نقش یک سرمایه اصلی را ایفا کند سازمان برای دستیابی به این امر باید از طریق پژوهش ها و کسب نظر از ذینفع های مهم، مهم ترین مولفه های فرهنگی مؤثر جهت دستیابی به اهداف و خدمت بهتر به مشتریان را شناسایی و ترویج دهند (۲۰۰۶Stewart, ).

۲-۱-۸-چرا فرهنگ کیفیت مهم است

می توان گفت که فرهنگ کیفیت به این دلیل مهم است که بیشترین تاثیر را برروی مکانیزمهای تضمین کیفیت می تواند داشته باشد تا یک اطمینان وبهبود سطح کیفیت وپشتیبانی پویا از تغییرات بوجود آمده در فرایندهای سیستمی سازمان را به مشتری القا کند (eua—۲۰۰۶).

۲-۱-۹-ایجاد فرهنگ کیفیت

جهت ایجاد فرهنگ کیفیت محوری بیشترازانکه نیاز به تغییرات فیزیکی باشد نیاز به تغییرات ذهنی در بین افراد سازمان است.
جهت ایجاد این فرهنگ مراحل زیر می بایست صورت گیرد:
ترویج فرهنگ کیفیت
نشان دادن اهمیت فرهنگ کیفیت وتضمین انجام ان
ایجاد یک محیط مناسب جهت اجرای استراتژی این فرهنگ
کنترل در مورد ترتیبات اجرای فرهنگ کیفیت وتغییرات لازم
تشریح حوزه تغییرات ،توزیع نقشها ومسئولیتهای مدیران وکارکنان
ارائه ابزارهای لازم جهت اجرای تغییرات وسنجش میزان آمادگی پذیرش این فرهنگ (journal eau-2006).
در پژوهش حاضر از مدل سه بعدی زارعی متین و همکاران (۱۳۹۰) استفاده گردیده؛ که مدل آن بصورت ذیل است:
شکل ۲-۲: فرهنگ کیفیت محوری از نظر زارعی متین و همکاران (۱۳۹۰)

۲-۱-۲- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر

۲-۱-۲-۱- تعریف نگرش