انتشار گزارش هیکس و اسمیت^[۱۰۷] در سال ۲۰۰۳ که در پاسخ به بحران های مالی ایجاد شده در آمریکا و انگلیس ارائه گردید و در آن ها بر نقش سهامداران نهادی به عنوان یکی از مؤثرترین عوامل نظام راهبری شرکت ها، تأکید شد و یکی از بهترین راه های بهبود نظام راهبری شرکت ها در بازار سرمایه، تقویت سهامداران نهادی دانستند.

۲-۲-۱۰)سهامداران عمده در نظام حاکمیت شرکتی در بورس اوراق بهادار ایران

هر کشور با توجه به نوع فرهنگ، زمینه تاریخی، فضای حقوقی و نهادهای حاکم بر آن دارای چارچوب خاصی برای حکمرانی می باشد. در کشور ما طی چند سال اخیر، کوشش هایی برای شناساندن نظام حاکمیت شرکتی و اهمیت آن از بعد نظارت بر بنگاه های اقتصادی صورت پذیرفته است. در سازمان بورس اوراق بهادار ایران صرفاً آیین نامه ای تحت عنوان"نظام راهبری شرکتی” تهیه و ارائه شده است و لیکن از بعد قوانین و مقررات، فعالیت و اقدامات خاصی برای نهادینه کردن این مقوله در سطح شرکت ها و اعمال آن در بازار سرمایه صورت نگرفته است.

طبق آیین نامه اصول راهبری شرکت ها در بورس اوراق بهادار ایران که متن اطلاعیه نهایی آن در اسفند ماه ۱۳۸۴ پذیرفته شد، سهامدار عمده و سهامدار جزء بدین گونه تعریف شد(هاشمی و کمالی،۱۳۸۹،ص۲۰۵):
سهامدار عمده: سهامداری است که به طور مستقل بتواند حداقل یک عضو هیئت مدیره یا بیش از یک عضو هیئت مدیره را به طور مستقل منصوب کند و دارای بیشترین کنترل بر هیئت مدیره است.
سهامدار جزء: سهامداری که به طور مستقل نمی تواند یک عضو هیئت مدیره منصوب نماید و دارای کمترین قدرت نفوذ و کنترل بر شرکت و هیئت مدیره است.

۲-۲-۱۱) حضور سهامداران نهادی در حاکمیت شرکتی

در نیمه دوم قرن بیستم، در بسیاری از شرکت ها، سرمایه گذاران نهادی یکی از مهم ترین اجزای بازار سرمایه شدند. برای مثال در آمریکا، سهامداران نهادی از ۶٫۱% از کل مالکیت شرکت ها در سال ۱۹۵۰ به بیش از ۵۰% در سال ۲۰۰۲ رسید.هرچند در کشورهائی با بازارهای سرمایه نوظهور، نقش سهامداران نهادی خیلی برجسته نمی باشد. لیکن خصوصی سازی برای تأثیرگذاری بر دارایی های مالی نهادها شروع شده است و لذا بر بازار سرمایه این اقتصادها تأثیر خواهد گذاشت. با توجه به تفاوت های موجود در مالکیت نهادی بین بازارها، نقش نظارتی سهامداران نهادی، در اقتصادهای مالکیت غیر متمرکز، در مقایسه با حضور سهامداران کنترل کننده(عمده)، متفاوت می باشد.
نقش مناسب سهامداران نهادی در هر اقتصادی یک موضوع بحث برانگیز است. سهامداران به عنوان مالکین شرکت ها دارای حقوق مشخص همانند انتخاب هیئت مدیره، هستند که آن ها نیز به عنوان نماینده سهامداران، مسؤلیت نظارت بر مدیران شرکت و عملکرد آن ها را دارند. اگر سهامداران همانند سرمایه گذاران نهادی از عملکرد هیئت مدیره(و احتمالاً عملکرد شرکت) راضی نباشند.آن ها سه انگیزه دارند: سهام خود را بفروشند، سهام خود را نگه دارند لیکن نارضایتی خود را اعلام کنند و یا سهام خود را نگه دارند ولی هیچ اقدامی نکنند. سؤالی که مطرح هست این است که تحت چه شرایطی سهامداران گزینه دوم را انتخاب نموده و در نظارت وارد می شوند(ابراهیمی کردلر،۱۳۸۶،ص۲۲).
همسو با رشد اقتصادی و بزرگ شدن واحدهای تجاری، از قدرت کنترل سهامداران در عمل کاسته شده است، چرا که پراکندگی ساختار مالکیت بیشتر شده و اکثر مالکان را سهامداران جزء تشکیل می دهند. در چنین حالتی تنها تعداد اندکی از سهامداران این امکان را می یابند تا در انتخاب اعضای هیأت مدیره و همچنین مدیر عامل نقشی را ایفا کنند. این مشکل زمانی حادتر خواهد شد که انگیزه بیشتر سهامداران، سرمایه گذاری در شرکت برای کسب سود (دیدگاه کوتاه مدت) باشد تا اینکه کنترل شرکت(دیدگاه بلندمدت) را بدست گیرند. آن گاه تنها سد دفاعی سهامداران در مقابل مشکلات نمایندگی، ایجاد تنوع در پرتفوی های سرمایه گذاری خواهد بود و یا این که در نهایت پس از زیان های غیرقابل جبران، سرمایه گذاری در آن شرکت را به فروش رسانند. در چنین نظامی بدون حضور سهامداران نهادی حاکمیت شرکت ها به صورت کنترل نشده در اختیار مدیریت است. در واقع همه مسئولیت ها بر دوش مدیران شرکت نهاده می شود که در این میان، نقش بالاترین مقام اجرایی(مدیر عامل) برجسته تر است.
مدیرعامل وظیفه هدایت منابع را بر عهده دارد به نحوی که منافع سهامداران به حداکثر مقدار ممکن برسد. به دلیل فقدان معیارهای کنترلی لازم در اثر مشکلات مذکور و تفویض برقراری این معیارها به مدیران، اختیارات مدیرعامل و قدرت نفوذ وی بسیار زیاد شده است. در واقع، هیئت مدیرهایی که سهامداران انتخاب می کنند، در بیشتر موارد از میان کسانی است که ابتدا مدیرعامل آنان را انتخاب و به سهامداران معرفی نموده است. مدیرعامل اهداف بلند مدت وکوتاه مدت شرکت به همراه راه کارهای لازم برای رسیدن به آن اهداف را تعیین می کند و فقط رویه های حسابداری هستند که امکان اندازه گیری درجه موفقیت و یا شکست راه کارهای مدیریت را فراهم می کنند. اما مدیر عامل می تواند نقش مهمی در انتخاب رویه های حسابداری به منظور تغییر نتایج را نیز ایفا نماید. حسابرسان مستقل هم اغلب توسط مدیرعامل یا کمیته حسابرسی پیشنهادی مدیرعامل، انتخاب می شوند وسهامداران هم به صورت نمایشی این تصمیمات را اتخاذ و تأیید می کنند. در چنین نظامی به دلیل قدرت زیاد مدیر عامل، شفافیت اطلاعاتی از بین رفته و پاسخگویی مدیران حالتی تشریفاتی به خود گرفته و مشکل نمایندگی از بین نخواهد رفت. فروپاشی شرکت های بزرگ از قبیل انرون، ورلدکام و… که ناشی از مشکلات مذکور و سیستم های ضعیف حاکمیت شرکتی بود، موجب تأکید بر ضرورت ارتقا و اصلاح حاکمیت شرکت ها و تأکید بیش از پیش بر حضور سهامداران نهادی شده است.
به تدریج و با توجه به بحران های مالی شرکت های سرمایه پذیر، لزوم ایجاد نظام جدیدی از حاکمیت شرکت ها احساس شد. از مهمترین معیارهای کنترلی حاکمیت شرکتی حضور سهامداران نهادی در شرکت است. در بیشتر نظام نامه های حاکمیت شرکتی بر حضور آن ها در جهت افزایش منافع سهامداران تاکید شده است. گزارش های حاکمیت شرکتی حاکی از آن است که سهامداران نهادی به علت درصد بالای مالکیت خود توانایی اعمال کنترل بر اقدامات شرکت را دارند. پتانسیلی که به ندرت برای سهامداران کوچک وجود دارد.
یکی از جنبه های حاکمیت شرکتی این است که هزینه مداخله باید کمتر از منافع آن باشد. طبق تحقیق استیگلیتز^[۱۰۸] سهامداران جزء به لحاظ میزان مالکیت کم انگیزه کمی برای تقبل هزینه جمع آوری اطلاعات و اعمال کنترل بر هیأت مدیره را دارند. از طرف دیگر سهامداران بزرگ انگیزه کافی برای کسب اطلاعات ضروری جهت کنترل مؤثر مدیریت را دارند. سهامداران نهادی می توانند به عنوان عاملی اثرگذار در فشار بر مدیریت برای رعایت معیارها و تطبیق با نظام نامه های حاکمیت شرکتی عمل کنند. حضور آنها و نداشتن دید کوتاه مدت به عملکرد شرکت نه تنها باعث بهبود حاکمیت و دیدگاه بلندمدت مدیران شده، بلکه به همسویی هر چه بیشتر منافع مدیران با مالکان منجر خواهد شد(مدرس و همکاران،۱۳۸۸،ص ص۲۲۸-۲۲۶).

۲-۲-۱۲)سهامداران نهادی به عنوان ناظر

جدایی مدیریت از مالکیت تنها دلیل ایجاد مسئله نمایندگی بین سهامداران و مدیران نمی باشد. بلکه پراکندگی سهامداران شرکت در تعداد زیادی سهامدار کوچک نیز می تواند دلیلی بر آن باشد. طبق نظریه رویه^[۱۰۹] در سال۱۹۹۰ در یک ترکیب مالکیت گسترده، هیچ یک از سهامداران کوچک انگیزه ای برای نظارت بر مدیریت شرکت ندارند. زیرا در این صورت هر شخص که بخواهد نظارت کند باید هزینه های مرتبط را بپردازد. این در حالی است که بقیه سهامداران نیز از منافع حاصل استفاده می نمایند. بنابراین میزان و ماهیت مسئله نمایندگی مستقیماً به ترکیب مالکیت بستگی دارد(هاشمی و کمالی،۱۳۸۹،ص۲۰۷).
تنوع ترکیب مالکیت^[۱۱۰] در کشورهای دنیا، تنوع در شکل،نتایج و راه حل های مشکل نمایندگی بین مدیران و سهامداران را در پی خواهد داشت. در کشورهایی که مالکیت در اختیار سهامداران عمده می باشد، مسئله نمایندگی حاصل از مالکیت شاید خیلی متداول نباشد. بسیاری از نویسندگان از جمله شلیفر^[۱۱۱] و ویشنی^[۱۱۲] در سال ۱۹۸۶، آمادتی^[۱۱۳] و همکاران در سال۱۹۹۳، هودارت^[۱۱۴] در سال ۱۹۹۳، مائوگ^[۱۱۵]در سال ۱۹۹۸، و نو^[۱۱۶] در سال۲۰۰۲ اعتقاد دارند که شمول سهامداران عمده در فعالیت های کنترلی و نظارتی به طور بالقوه موجب محدود نمودن مسأله نمایندگی می شود. این نویسندگان همچنین بیان داشتند چون تمامی سهامداران از منافع فعالیت های نظارتی سهامدار نظارت کننده بدون هزینه بهره مند می شوند، لذا تنها سهامداران عمده انگیزه لازم برای نظارت را دارند. شواهد تجربی در مورد نقش نظارتی سهامداران عمده از این تئوری پشتیبانی می نمایند. برای مثال بتل^[۱۱۷] و همکاران در سال ۱۹۹۸گزارش نمودند که عملکرد شرکت ها پس از خرید بخشی از سهام آن توسط یک سهامدار فعال، بهبود می یابد. کانگ و شیوداسانی^[۱۱۸]در سال ۱۹۹۵ و کاپلان و مینتون^[۱۱۹]در سال ۱۹۹۴ دریافتند که حضور سهامداران بزرگ با جابه جایی زیاد مدیریت ارتباط دارد که نشانگر انجام وظیفه نظارتی توسط سهامداران مزبور می باشد(ابراهیمی کردلر،۱۳۸۶،ص۲۲).

۲-۲-۱۳)نقش سهامداران نهادی در نظارت و انتقال اطلاعات

یک نقش بالقوه دیگر برای سهامداران نهادی بزرگ، فراهم نمودن مکانیسمی معتبر برای انتقال اطلاعات به بازارهای مالی یا به عبارت دیگر سایر سهامداران می باشد. طبق تحقیق های چیدمبران^[۱۲۰] در سال ۱۹۹۷ سهامداران نهادی بزرگ می توانند اطلاعات محرمانه ای را که از مدیران شرکت کسب می کنند به سایر سهامداران منتقل نمایند. اما برای این که چنین نظارتی قابل قبول باشد لازم است سرمایه گذاران بزرگ، سرمایه گذاری خود را برای مدت زمان نسبتاً طولانی حفظ نموده و سهام کافی برای تعدیل مشکل استفاده مجانی^[۱۲۱] دیگر سهامداران از این نظارت را داشته باشند. نتایج فوق نشان می دهد که تحت شرایط خاصی، پاداش لازم برای سهامداران بزرگ نظارت کننده بر عملکرد مدیریت و همچنین پاداش برای مدیران همکاری کننده با سهامداران مزبور ایجاد خواهد شد. بنابراین به این نوع نظارت که سرمایه گذاری برای ایجاد رابطه^[۱۲۲] گفته می شود، هم برای مدیریت و هم برای سرمایه گذار بزرگ بهینه خواهد بود(هاشمی و کمالی،۱۳۸۹،ص ص۲۰۹-۲۰۸).
طبق نتایج تحقیق جیانگ و کیم^[۱۲۳] در سال ۲۰۰۰ هر میزان سطح مالکیت نهادی در شرکت های ژاپنی افزایش یابد، عدم تقارن اطلاعات کمتری بین مدیران شرکت و سایر اشخاص ذی نفع در بازار وجود خواهد داشت. بنابراین در شرکت هایی که میزان مالکیت نهادی آن ها بیشتر است، قیمت سهام، اطلاعات مرتبط با سودهای آتی را سریع تر از شرکت هایی که مالکیت نهادی کمتری دارند، منعکس می کند.بین توانایی ها و انگیزه های نظارتی سهامداران نهادی و سهامداران بزرگ غیر نهادی تفاوت هایی وجود دارد. گورتون و کهل^[۱۲۴] در سال ۱۹۹۹ نشان دادند که سهامداران نهادی به دلیل مشکلات نمایندگی خود ممکن است نظارت های غیر کاملی داشته باشند. با وجود این از آن جا که سهامداران حقیقی زیادی برای نظارت بهتر وجود ندارد، لذا سهامداران نهادی مورد استقبال سهامداران قرار می گیرد. لذا مدل گورتن و کهل، سهامداران نهادی بزرگ و سهامداران غیر نهادی بزرگ به عنوان نظارت کنندگان بر شرکت ها به طور همزمان وجود دارند (ابراهیمی کردلر،۱۳۸۶،ص۲۳).

۲-۲-۱۴)سهامداران نهادی و مدیریت سود

در خصوص نقش سهامداران نهادی در حاکمیت شرکتی و تاثیر آن بر مدیریت سود شرکت ها دو دیدگاه وجود دارد که در ادامه توضیح داده می شود.

۲-۲-۱۴-۱)سهامداران نهادی کوتاه مدت و مدیریت سود - سهامداران نهادی کوتاه مدت، سرمایه گذاران موقتی هستند که عمدتاً در تعیین قیمت سهام به سود جاری توجه دارند نه سودهای بلند مدت. ارزیابی عملکرد و رتبه بندی عملکردسهامداران نهادی، انگیزه هایی را در آن ها برای اتخاذ افق کوتاه مدت ایجاد می کند. این افق کوتاه مدت، سهامداران نهادی را از صرف هزینه های نظارت باز می دارد؛ زیرا بعید است که منافع این نظارت در کوتاه مدت نصیب آن ها شود. به علاوه به دلیل نیاز به تغییر در پرتفوی برای بهبود عملکرد، زمان و منابع کافی در اختیار سهامداران نهادی قرار ندارد تا خود را درگیر نظارت بر شرکت های پرتفوی خود کند.

دیدگاه سهامداران نهادی کوتاه مدت بیان می کند، موقتی بودن سهامداران نهادی باعث می شود مدیران شرکت های پرتفوی انگیزه پیدا کنند که سود را بیش از واقع نشان دهند؛ به بیان دیگر، تمرکز افراطی و بیش از حد بر عایدات جاری توسط این گروه از سهامداران نهادی می تواند موجب ایجاد محرک های مختلف برای مدیران شرکت ها به منظور مدیریت سود فزایندهء درآمد به دلیل افزایش عایدات جاری شود.

۲-۲-۱۴-۲)سهامداران نهادی بلندمدت و مدیریت سود - این مکتب فکری بیان می کند هنگامی که مالکیت سهام شرکت بین عده کمی از سهامداران نهادی متمرکز باشد، مشکلات جدایی مالکیت و کنترل کاهش می یابد. بلک و کافی در سال ۱۹۹۴ بیان می کنند هنگامی که سهامی که نهادها مالک آن هستند افزایش یابد، خروج از شرکت هزینه بیشتری دارد؛ زیرا فروش های عمده سهان معمولاً مستلزم تخفیفات عمده است. هم چنین چون این سهام های عمده، ارزش پولی زیادی دارد، در صورت غیر فعال ماندن سهامداران نهادی و یا آگاه نبودن از عملکرد ضعیف شرکت های پرتفوی، آن ها در معرض زیان بیشتری نسبت به سرمایه گذارانی قرار می گیرند که منافع کمتری در شرکت دارند.

سهامداران نهادی بلند مدت بیشتر نگران چشم اندازهای بلندمدت شرکت، و دارای انگیزه های زیادی برای حضور فعال در فعالیت های حاکمیت شرکتی و نظارت بر شرکت ها هستند و می توانند موجب کاهش مدیریت سود(مدیریت سود افزایشی که موجب بهتر نشان دادن وضعیت فعلی شرکت می شود) شوند. این سرمایه گذاران از طریق فعالیت های نظارتی خود، درک بهتری از موقعیتی دارند که عملکرد شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد و احتمال کمتری دارد که مدیران شرکت های پرتفوی، خود را به دلیل سود کمی جریمه کنند که ناشی از مدیریت ضعیف آن ها نیست؛ بلکه در این مکتب فرض می شود حضور سهام داران نهادی بلند مدت احتمال مدیریت سود فزاینده درآمد را کاهش می دهد و از انگیزه های مدیریت برای این کار می کاهد(کاشانی پور و همکاران،۱۳۸۹،ص ص۱۴-۱۱).

بخش سوم:پیشینه تحقیق

۲-۳-۱) مقدمه

امروزه به علت نبود اطمینان و وجود ریسک های مختلف در شرکت ها، فرایند تصمیم گیری بسیار دشوار است. در این مسیر ابزارهای مختلفی برای کمک به تصمیم گیران و تصمیم سازان به وجود آمده است. شناسایی عوامل مؤثر بر ریسک می تواند کمک بزرگی در این راستا باشد. حاکمیت شرکتی که از دهه ۱۹۹۰ مطرح شد یکی از موضوعاتی است که در دهه اخیر توجه بسیاری از محققان را به خود جلب نموده است و از آن جایی که استقرار مناسب آن اقدامی اساسی برای استفاده بهینه از منابع، ارتقای پاسخگویی، شفافیت، رعایت انصاف و حقوق همه ذی نفعان شرکت ها است، سبب انجام تحقیق هایی در این زمینه شده است.

۲-۳-۲) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور

برخی از تحقیقات انجام شده در خارج از کشور در زمینه حاکمیت شرکتی و ریسک به شرح زیر می باشد:

• • تحقیقی با عنوان «ترکیب هیئت مدیره و سرمایه گذاری شرکت های بزرگ»توسط بوروخوریچ ^[۱۲۵]و همکارانش در سال ۲۰۰۱ انجام گرفت که طی یک بررسی نشان دادند،شرکت هایی در مقابله با ریسک فعال ترند که دارای مدیران خارجی بیشتری در هیئت مدیره خود هستند با این حال این محققان بررسی نکرده اندکه آیا این مدیران مستقل بوده اند یا خیر؟ Borokhorich et. al, 2001,p35))

• • فریرا ^[۱۲۶]و لاکس ^[۱۲۷]تحقیقی با عنوان «حاکمیت شرکتی، ریسک ویژه، و جریان اطلاعات» در سال ۲۰۰۵ انجام دادند، ایشان طی تحقیقات خود دریافتند که ریسک وابسته به شرکت کاهش می یابد تا ایمن شدن شرکت افزایش یابد(Ferreira and Laux,2005 ,p89).

• • تحقیقی تحت عنوان«مدیر ریسک کیست؟آزمون تجربی از شیوه های مدیریت ریسک در صنعت معدن طلا » توسط توفانو^[۱۲۸]در سال ۱۹۹۶ انجام گرفت،در این تحقیق وی مشاهده کرد که در صنعت معدن طلای آمریکای شمالی، مدیران اجرایی که بر اساس اختیار خرید سهام پاداش دریافت می کنند نسبت به سایر مدیران کمتر به فعالیت های مدیریت ریسک مبادرت می ورزند. آن یافته ها را می تواند با این حقیقت توجیه کرد که ارزش اختیار خرید سهام مدیران اجرایی با تغییر پذیری ارزش شرکت افزایش می یابد. حتی اگر مدیران در رابطه با ثروت و دارایی خودشان ریسک گریز^[۱۲۹]باشند به عبارت دیگر تمایلی به ریسک نداشته باشند ولی چنان چه در شرکتی که آن را اداره می کنند دارای اختیار خرید سهام باشند نسبت به ارزش شرکت متمایل به ریسک می شوند(Tufano,1996,pp1097-1137).

• • گدهوم^[۱۳۰]و آیدی^[۱۳۱]در سال ۲۰۰۳ در تحقیق خود تحت عنوان ساختار مالکیت و ریسک، یک رابطه غیرخطی بین مالکیت مدیریتی و ریسک کل و ریسک سیستماتیک پیدا کردند(Gadhoum and Ayadi,2003 ,p35).

• • تحقیقی با عنوان «حاکمیت شرکتی و قیمت سهام»توسط گامپرز^[۱۳۲]و همکارانش در سال۲۰۰۳ انجام گرفت. وی بیان می کند که شرکت های دیکتاتور^[۱۳۳]نسبت به شرکت های غیـر دیکـتاتور، دارای ریسک کمتری می باشد همچنین ریسک شرکت های دموکرات^[۱۳۴]نیز از شرکت های غیر دموکرات کمـتر است(Gompers et. al, 2003,pp55-107).

• • گوردن لاورس^[۱۳۵]و همکارانش طی تحقیقی در سال ۲۰۰۹ نشان دادند که عدم اطمینان محیطی، رقابت صنعت، اندازه شرکت، پیچیدگی شرکت و نظارت هیئت مدیره بر ریسک تأثیر به سزایی دارند. به طوری که رابطه مثبت بین متغیرهای یادشده و ریسک وجود دارد(Lawrence,2009 ,p325).

• • گارسوی^[۱۳۶]و آیدوگان^[۱۳۷]طی تحقیقی با عنوان ساختار مالکیت سهام، ریسک پذیری و عملکرد در شرکت های ترکیه در سال ۲۰۰۲ به این نتیجه رسیدند که ترکیب و تمرکز مالکیت تأثیر قابل توجهی بر عملکرد و ریسک در شرکت های ترکیه دارد. تمرکز بالاتر منجر به عملکرد بهتر بازار می شود. شرکت ها با مالکیت خانوادگی عملکرد ضعیف تری با ریسک کمتر دارند در حالی که شرکت ها با مالکیت خارجی عملکرد بهتری را نشان می دهند. همچنین دریافتند که شرکت های دولتی عملکرد بالاتری با ریسک بالا دارند(Gursoy and Aydogan,2002 ,p16).

• • تحقیقی تحت عنوان«حاکمیت شرکتی و ریسک پذیری شرکت های بزرگ: تئوری و شواهد»توسط لیتو ^[۱۳۸]و همکارانش در سال ۲۰۰۵ صورت گرفت که طی آن به این نتیجه رسیدند که حاکمیت بیشتر، منافع شخصی را کاهش می دهد؛ و این موجب می گردد که مدیران محافظه کار، بیشتر علاقه مند به افزایش پایداری جریان های نقدی شخصی خود به جای نوسانات مرتبط با منافع بالقوه آینده گردند و باعث شود که در معرض ریسک کمتری قرار گیرند که به نفع همه سهامداران است.همچنین لیتو و همکاران به این موضوع اشاره می کنند که بانک ها، اتحادیه ها، و دولت ممکن است دارای ریسک محـدودی باشند(Litov et. al,2005 ,p35).

• • باسه^[۱۳۹]و همکاران نیز در سال ۲۰۱۰ به منظور بررسی ارتباط بین«حاکمیت شرکتی و عملکرد» و «مدیریت ریسک و حاکمیت شرکتی» ۱۴۴۸ شرکت را بین سال های ۱۹۹۱ و ۲۰۰۸ مورد بررسی قرار داده اند. نتایج تحقیق نشان می دهد که رابطه معنا داری بین حاکمیت شرکتی و عملکرد شرکت وجود ندارد ولی بین حاکمیت شرکتی و ریسک شرکت رابطه مثبت و معناداری وجود دارد(Busse et. al,2010 ,p102).

• • تحقیقی با عنوان حاکمیت شرکتی و ریسک پذیری در بازار بیمه کشورهای انگلستان و آلمان توسط الینگ^[۱۴۰]و مارک^[۱۴۱]در سال ۲۰۱۴ انجام گرفت، نتایج تحقیق نشان دهنده آن است که در سطوح بالاتری از حاکمیت شرکتی، ریسک پایین تر است(۲۰۱۴ ,p 653 Eling, and Marek).

۲-۳-۳)تحقیقات انجام شده در داخل کشور

با وجود تحقیقات و مطالعات خارجی درباره ریسک و حاکمیت شرکتی، در ایران مطالعات در این حوزه بسیار کم است و در اکثر موارد تنها به تعریف آن پرداخته اند.

• • تحقیقی تحت عنوان«بررسی تاثیر ساز و کارهای حاکمیت شرکتی بر محتوای اطلاعاتی سود شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران» توسط ستایش و ابراهیمی در سال ۱۳۹۱ انجام گرفت که طی آن تأثیر ساز و کارهای حاکمیت شرکتی بر محتوای اطلاعاتی سود شرکت های پذیرفته شده در بورس و اوراق بهادار تهران را مورد بررسی قرار دادند. آن ها تأثیر متغیرهای تمرکز مالکیت، مالکیت مدیریتی، مالکیت نهادی، مالکیت شرکتی، ترکیب هیئت مدیره و اندازه هیئت مدیره بر ضریب واکنش سود را مورد بررسی قرار دادند. نتایج آن ها نشان داد که محتوای اطلاعاتی سود با تمرکز مالکیت نهادی رابطه مثبت و معنادار دارد. آن ها شواهدی دال بر وجود رابطه معنادار بین متغیرهای مالیت مدیریتی، مالکیت نهادی، مالکیت شرکتی، ترکیب هیئت مدیره و اندازه هیئت مدیره با محتوای اطلاعاتی سود پیدا نکردند(ستایش و ابراهیمی،۱۳۹۱،ص۳۱ ).

• • تحقیقی با عنوان«حاکمیت شرکتی و مدیریت ریسک» توسط حساس یگانه وکاظمی در سال ۱۳۸۶ انجام گرفت که طی این تحقیق رابطه بین حاکمیت شرکتی و مدیریت ریسک را مورد بررسی قرار دادند و نتایج تحقیق نشان داد که ترکیب هیئت مدیره بر سیاست ها و اهداف مدیریت ریسک تأثیرگذار است. هرچه تعداد مدیران خارجی هیئت مدیره بیشتر باشد تعداد فعالیت های مقابله علیه ریسک شرکت بیشتر خواهد بود. لذا ارجح است که کمیته حسابرسی به بحث، بررسی و ارزیابی ریسک شرکت بپردازد. اندازه کمیته حسابرسی و استقلال اعضای آن(که هیچ گونه اختیار خرید سهام شرکت را ندارند) منافعی برای سهامداران در بر دارد(حساس یگانه و کاظمی،۱۳۸۶،ص ص۵۴-۴۷).

• • تحقیقی تحت عنوان«بررسی ارتباط برخی از مکانیزم های حاکمیت شرکتی با نقدشوندگی بازار» توسط کاشانی پور و همکارانش در سال ۱۳۸۹ انجام شد و طی این تحقیق نشان دادند که شرکت هایی با ساختار هیئت مدیره مستقل تر و رویکرد هیئت مدیره اثربخش تر دارای نقد شونگی بازار بیشتری نسبت به سایر شرکت ها هستند(کاشانی پور و همکاران،۱۳۸۹،ص ۶۱).

• • تحقیقی با عنوان «بررسی تعاملی بین ریسک جریان های نقدی آزاد،ساختار حاکمیت شرکتی و سیاست بدهی شرکت ها » توسط فرزین رضایی و محمد تیموری در سال۱۳۹۱ انجام گرفت و طی یک تحقیق به این نتیجه رسیدند که بین متغیرهای حاکمیت شرکتی با ریسک جریان نقدی آزاد رابطه معناداری وجود ندارد. همچنین بین اهرم مالی با دارایی های ثابت مشهود، اندازه شرکت، فرصت های رشد، رابطه مثبت و معنا دار و بین اهرم و مالیات بر درآمد رابطه منفی و معناداری و بین استقلال اعضای هیئت مدیره و بدهی با ریسک جریان نقدی آزاد رابطه منفی و معنادار وجود دارد(رضایی و تیموری،۱۳۹۱،ص۹۸).

فصل سوم

روش اجرای تحقیق

۳-۱)مقدمه

مقطع :
زمان عمر تو پاینده باد کاین نعمت عطیّه ایست که در کار انس و جان گیرد
محوی پنچ قصیده سروده است :
قصیده اول : عقدالعقاید ۱۳۶ بیت/ ص ۳۶۷
قصیده دوم : ستایش خدا ۲۳ بیت /ص ۴۰۵
قصیده سوم : مناجات(که ناتمام مانده است) ۱۰بیت /ص۴۱۳
قصیده چهارم : بحر نور ۱۲۴ بیت / ۴۱۹
قصیده پنجم : ستایش مولانا خالد نقشبندی ۲۴ بیت /ص ۴۶۱
۲-۲-۳-۳) مثنوی
حافظ دو مثنوی دارد :
مثنوی اول دارای مضامین عاشقانه و اخلاقی است :/ ص ۳۷۷
بیت شروع :
الا ای آهوی وحشی کجایی مرا با توست چندین آشنایی
بیت پایانی :
مقالات نصیحت گو همین است که سنگ انداز هجران در کمین است
مثنوی دوم ساقی نامه است./ ص ۳۸۲
بیت شروع:
بیا ساقی آن می که حال آورد کرامت فزاید کمال آورد
بیت پایانی :
به مستان نویدسرودی فرست به یاران رفته درودی فرست
محوی یک مثنوی دارد وآن تقریظ شرح مثنوی تألیف والی عابدین است که محوی دراین مثنوی خود ازشرح مذکور تعریف وتمجید میکند.
بیت شروع:
جامی آن ازجام عشق دوست مست (مثنوی)رااین چنین بستوده است
(ص۵۳۱)
۲-۲-۳-۴) قطعه:
حافظ.۳۴ قطعه رادرموضوعهای ماده تاریخ مضامین عاشقانه واخلاقی سروده است :
محوی قالبی به شکل قطعه ندارد(فقط مصراعهای زوج هم قافیه باشد)ا شارح دیوان او،ملا عبدالکریم مدّرس رباعیات ودوبیتی های فارسی اورا که شامل مدح،عشق،فلسفه،است قطعه نامیده است.
۲-۲-۳-۵)رباعی
حافظ ۴۲رباعی راکه دارای مضامینی مانند اغتنام فرصت،حالات عاشقانه،پندواندرز می باشند دردیوانش آورده است.
محوی ۴۸ رباعی کُردی‌واگررباعی های فارسی راقطعه ندانیم ۲۰ رباعی فارسی‌نیز داردکه مضامین عارفانه،عاشقانه،وپندو اندرز را دربرگرفته است.
۱۶تک بیت کُردی وهفت تک بیت فارسی که بیشترآن معمّا است دردیوان محوی دیده می شود
تخمیس دوبیت مثنوی ودوبیت گلستان سعدی ویک تخمیس به زبان عربی دیوان محوی رامزیّن نموده است.
فصل سوم
سطح فکری
مقدمه :
اندیشه های شاعر،جهان بینی او، خوشبینی وبدبینی نسبت به جهان، داشتن روح ملّی و…از مواردی است که در سطح فکری مورد بررسی قرار می گیرد .
در این بخش اندیشه های حافظ ومحوی با عنایت به دیوان آن ها بررسی می شود؛وچون بیشترکتاب ها حافظ را عارف معرفی کرده اند و محوی را صوفی نامیده اند، لازم است تفاوت واژه های صوفی وعارف ،عرفان و تصوّف قبل از بحث اصلی مورد بررسی قرار گیرد.
عارف : ” در لغت به معنی شناسانده است ،و در اصطلاح صوفیان به خود شناس خداشناسی که علم او به معنی و حقایق باشد نه الفاظ وظواهر اطلاق می شود . ^[۱۱۵]“
صوفی :واژۀ صوفی به شیوه های گوناگون و از دید گاه های مختلف مورد بررسی قرار گرفته است : ” گروهی گفته اند که صوفی را از آن جهت صوفی خوانند که جامۀ صوف دارد و گروهی دیگر گفته اند بدان صوفی خوانند که اندر صف اول باشند و گروهی دیگر گفته اند بدان صوفی خوانند که تولّی به اصحاب صفّه کنند ؛ گروهی گفته اند که این اسم از صفا مشتق است^[۱۱۶]“
عرفان: ” به معنی اعم ، علم وفنّ مخصوص نیست که دارای موضوع و مبادی و مسائل مخصوص با شد ، بلکه عرفان به یک معنی با همه انواع علوم وفنون سازش دارد . و همچنین دین و مذهب خاصّی هم نیست که در مقابل ادیان و مذاهب دیگر مذهبی تازه و مستقل محسوب شود بلکه باز عرفان به معنی عام با همه مذاهب و فرق سازش دارد ^[۱۱۷].”
تصوّف : تصوّف هم یکی از شعب و جلوه های عرفان محسوب می شود . تصوّف یک نحله و طریقه سیر و سلوک عملیست که از منبع عرفان سر چشمه گرفته است ممکن است شخص عارف باشد امّا صوفی نباشد چنان که ممکن است شخص به ظاهر داخل طریقه تصوّف باشد امّا از عرفان بهره ای نبرده باشد ^[۱۱۸]."."و تصوّف آن است که با خدا باشی بدون هیچ علاقه وپیوندی"و یا “تصوّف آن است که حق ترا از تو بمیراند وبه خویش زنده سازد،مقصود فناءِفی الله وبقاءِبالله است ^[۱۱۹]“.
حافظ:
وسعت جهان فکری حافظ بر همگان آشکار است؛افکار او التقاطی است از بهترین ها نه عاشقانه صرف است ونه عارفانه محض ،هم فکرهای ملامتیان در فکر او جای پا دارد وهم افکار قلندران، درآن قابل بررسی است.اشعارش زینت بخش حلقه های عارفان وعاشقان است، همه اورا دوست دارندوبه او عشق می ورزند،گویی او از قرنها پیش ازنهان ودرون آنان خبر داشته است ودیوانش راملجأ وپناهگاهی برای فرار از نابسامّانی های روزگار میدانند،ازآن تفأل می جویند وهر کس به زعم خود اورامنتسب به گروهی میداند.

“گروهی حافظ را صوفی دانسته اندوچون نتوانسته اند برای او مرشدی‌‌‌‌پیدا کنند اورا اویسی خوانده وبعضی اورامجذوب نامیده اند وفرقه ای اورا ملامتی می دانندوباز بر خلاف این ها کسانی مانند مرحوم کسروی اورا شاعر لا ابالی وقلندر بی پروا وباده پرست خوانده اند وبا لاخره به هیچ یک ازنسبت هایی که به او داده اند نمی توان به طور قطع ،یقین حاصل کرد^[۱۲۰]” .
در هر حال حافظ در اشعارخویش پیدای پنهانی است که همه اورا می شناسند وکسی اورا نمی شناسد.
حافظ عارفی آزاد اندیش است که حقایق را بی پروا و رندانه بیان کرده است “ونقش عرفان حقیقی که در وهلۀ اول استحاله ترس به محبّت وعشق است^[۱۲۱]“در وجود اومتجلّی است.وحدت وجود درون مایۀ فکری اشعار اوست.
تجلّی حق، سریان عشق، اشراق وشهود از مضامین غزلیّاتش جلوه گری می کند.با صوفیان خرقه پوش که خرقه خود را دست مایۀ ارتزاق نموده اند میانه ای ندارد وبه عرفان حقیقی عشق می ورزد. آیین ومذهب او صلح کل است وبه همه موجودات محبّت می کند.
حافظ به مراحل تکامل عرفان آگاه است، اوتصوّف وزهد خشک را نمی پسندد،شطحیّات حلّاج وبسطامی را که عامل نابودی جان آن ها بوده است درنظر دارد،افراط وتفریط ها را کنار می نهد وبه عرفان عاشقانه روی می آورد وعارف را به جای صوفی ،معرّف مکتب عرفان می داند ودر نهایت به وحدت وجود که ابن عربی آن را بسط دادعشق می ورزد"، و آن را تکامل دودوران ابتدایی عرفان یعنی دوره اتحاد” واتصال وسپس دوره"حلول” می داند^[۱۲۲].
دکتـر شفیعی کدکنی بر این باور اسـت” که حافظ اعتقاد مسلّمی به مبانی یا بهتر بگوییم به جزئیّات ” عرفان نداشته است و عرفان جز در کلیّات جهان بینی او هیچ نقشی ندارد^[۱۲۳] ” امّا خرّمشاهی می گوید:” حافظ در عرفان عملی وسیر وسلوک وتهذیب نفس و درعرفان فلسفه آمیز نظری ومکتب عاشقانۀ عرفانی ایرانی وابن عربی مقام ممتازی دارد”^[۱۲۴].
در هرحال درکلام او ، معرفت،توجّه به کمال، عشق ونظر به امور کلی عالم کاملا مشهود استاوآنقدرهنرمندانه اندیشه های عرفانی را به تصویر می کشد،که اعتقاد وباور عرفانی اودردل ها را سخ می گردد:
بی خود از شعشه پرتو ذاتم کردند باده از جام تجلّی صفاتم دادند
(۱۸۳-۲)
مدّاحی حافظ :

مدیریت تعارض

۵

۶۴۴/۰

۷۴۸/۰

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ­ها
پژوهشگر برای پاسخگویی به مسأله تدوین شده و یا تصمیم ­گیری در مورد رد یا تأیید فرضیه­ای که صورت­بندی کرده است از روش­های مختلف تجزیه و تحلیل آماری می ­تواند استفاده کندو روش­های تجزیه و تحلیل آماری که در این پژوهش نیز به کار گرفته شده ­اند عبارتند از:

• تجزیه و تحلیل توصیفی: در این نوع تجزیه و تحلیل، پژوهشگر داده ­های جمع­آوری شده را با بهره گرفتن از شاخص­ های آمار توصیفی خلاصه و طبقه ­بندی می­ کند. به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل توصیفی، پژوهشگر ابتدا داده ­های جمع­آوری شده را با تهیه و تنظیم جدول توزیع فراوانی خلاصه می­ کند. در پژوهش حاضر در تحلیل سیمای آزمودنی­ها و اطلاعات جمعیت­شناختی مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان که نمونه پژوهش را تشکیل داده­اند از تحلیل­های توصیفی استفاده شد.

• تجزیه و تحلیل استنباطی: به طور کلی هدف آمار استنباطی، انجام استنباط درباره جامعه از طریق تجزیه و تحلیل اطلاعات موجود در داده ­های نمونه و همچنین سنجش عدم قطعیتی است که در این استنباط وجود دارد. به عبارت دیگر، محقق بر مبنای ارزش­های جامعه در نمونه به آزمون فرضیه متوسل می­ شود و تکنیک­های آماری مورد نیاز از طریق آمار استنباطی تأمین می­ شود.

آمار استنباطی در یک طبقه بندی کلی به دو دسته تقسیم می­ شود:

• آزمون­های پارامتریک: آزمون­های پارامتریک وابسته به توزیع نرمال صفت در جامعه آماری مربوطه بوده و برای نمونه­هایی کاربرد دارند که حجم آن­ها بیش از ۳۰ مورد می­باشد. مقیاس­های صفت و متغیر در این گونه آزمون­ها از نوع فاصله­ای و نسبتی می­باشند.

• آزمون­های ناپارامتریک: آزمون­های ناپارامتریک تابع توزیع برمال صفت در جامعه آماری و نیز شرایط حداقل نمونه به تعداد ۳۰ مورد نمی­باشند و به آزمون­های آزاد توزیع مرسوم­اند. این گونه آزمون­ها اعتبار کمتری نسبت به آزمون­های پارامتریک دارند. مقیاس­های اندازه ­گیری صفت یا متغیر در آن ها از نوع اسمس و رتبه­ای است که دارای توزیع مبهم و غیر نرمال می­باشد (حافظ­نیا، ۱۳۸۹).

در پژوهش حاضر، با توجه به نرمال بودن اکثر مؤلفه­ های پژوهش از آزمون­های پارامتریک برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. برای آزمودن فرض نرمال بودن متغرهای پژوهش از آزمون کولموگراف_ اسمیرنوف استفاده شد.
۳-۸-۱- معادلات ساختاری
در این پژوهش، به منظور تحلیل داده ­ها (اطلاعات) و آزمون فرضیه ­های پژوهش مرتبط با مدل ساختاری، از روش معادلات ساختاری استفاده شده است. معادلات ساختاری یک تحلیل چند متغیره بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیره است که به پژوهشگران امکان می­دهد مجموعه ­ای از معادلات رگرسیون را به طور همزمان مورد آزمون قرار دهد. همچنین این روش یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیه ­های مربوط به روابط علت و معلولی بین متغیرهای درون­زا و برون­زا است و به معنی تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلفی است که در یک ساختار مبتنی بر تئوری، تأثیرات همزمان متغیرها را به هم نشان می­دهد. از طریق این روش قابل قبول بودن الگوهای نظری را در جامعه­های خاص با بهره گرفتن از داده ­های همبستگی، غیر آزمایشی و آزمایشی آزمود. این روش به عناوین متفاوت از جمله تحلیل ساختاری کوواریانس، الگو یابی علّی و گاه نیز لیزرل نامیده می­ شود، که اصطلاح غالب در این روزها الگو یابی معادلات ساختاری یا به طور اختصار (SME^[109]) است ( هومن، ۱۳۸۴).
در خروجی نرم افزار لیزرل دو نوع اطلاعات ارائه می­ شود که از اهمیت بیشتر برخوردار است. اول شاخص­ های نیکویی برازش الگوی مفهومی با داده ­های مشاهده شده می­باشد. برنامه­ لیزرل پس از برآورد این شاخص ­ها، قدرت برازش یک الگو با داده ­های مشاهده شده را با ارائه شاخص­ های نیکویی برازش ارزیابی می­ کند. در مرحله دوم، نرم افزار با محاسبه همبستگی های دوگانه و چندگانه و مانند آن، معنی­داری روابط موجود در الگوی مفهومی را آزمون می­نماید و میزان استاندارد و غیر استاندارد بودن پارامترهای اصلی را نشان می­دهد.در خروجی نرم افزار می­توان به صورت ترسیمی و متنی معنی داری این آماره­ها را مشاهده نمود.
۳-۸-۱-۱- شاخص­ های برازندگی الگو
با آنکه انواع گوناگون آزمون­ها که به گونه­ کلی شاخص­ های برازندگی نامیده می­شوند پیوسته در حال مقایسه، توسعه و تکامل می­باشند، با این وجود، درباره یک آزمون بهینه خاص، نیز توافق همگانی وجود ندارد (هومن، ۱۳۸۴). اهم شاخص­ های برازندگی الگوها عبارتند از:

• شاخص برازش تطبیقی

شاخص نیکویی برازش^[۱۱۰] (CFI): این شاخص نشان دهنده میزان برازش داده ­های تجربی با الگوی ایدهآل بوده و تحت تأثیر حجم نمونه است و می ­تواند برای الگوهایی که به گونه ضعیفی فرمول بندی شده ­اند، بزرگ باشد.دامنه تغییر این شاخص، از صفر تا یک است. اندازه یک، نشانه برازندگی کامل داده ­ها با الگو و صفر نشانه عدم برازندگی است. هر چه مقدار به یک نزدیک­تر باشد، نیکویی برازش الگو بیشتر است (هومن،۱۳۸۴).
شاخص توکر-لوییس (TLI) : این شاخص در ابتدا توسط توکر و لوییس(۱۹۷۳) برای تحلیل عاملی مطرح شد. اما سپس آن را برای مبحث مدل سازی معادله ساختاری توسعه دادند. این شاخص می تواند برای مقایسه مدل های جایگزین یا یک مدل پیشنهاد شده در مقابل مدل صفر به کار رود. مقدار ۰ نشان دهنده فقدان برازش و ۱ بیانگر برازش کامل است.

• شاخص برازش مقتصد

ریشه خطای میانگین مجدورات تقریب^[۱۱۱] (RMSEA): این شاخص برای مدل­هایی که برازش خوبی داشته باشند، کمتر از ۰۵/۰ است. همچنین مقادیر بالای آن تا ۰۸/۰ نشان دهنده خطاهای معقولی برای تقریب در جامعه است و مدل­هایی که RMSEA آن­ها ۱۰/۰یا بیشتر باشد برازش ضعیفی دارند. فاصله اعتماد این شاخص، دارای حد پایین نزدیک به صفر و حد بالای نه چندان بزرگ باشد (هومن،۱۳۸۴).
شاخص برازش هنجار شده مقتصد(PNFI): شاخص برازش مقتصد به عنوان یکی از شاخص های برازش، اصلاح شده ی شاخص برازش هنجار شده می باشد. این شاخص تعداد درجات آزادی را به حساب می آورد که برای حصول سطح خاصی از برازش بکار می رود.شاخص های برازش مقتصد برای مقایسه مدل ها با درجات آزادی متفاوت مورد استفاده قرار می­گیرد.

• شاخص برازش مطلق

کای اسکوئر(CMIN): یک مقدار کای اسکوئر با درجه آزادی مشخص که به لجاظ آماری معنادار است، نشان می دهد که ماتریس های واریانس-کواریانس مشاهده شده و برآورد شده متفاوتند. به بیان دیگر محقق مایل به دستیابی به مقادیری از آماره کای دو است که کوچکتر از مقدار جدول کی دو باشد یعنی از نظر آماری معنادار نباشد.
۳-۸-۲- تحلیل عاملی

• تحلیل عاملی اکتشافی: تحلیل عاملی اکتشافی یک شیوه ساده و منظم برای دسته بندی مقیاس ها و متغیرهایی می باشد که از لحاظ درونی با هم همبسته هستند. در واقع در تحلیل عاملی اکتشافی بدون اعمال یک پیش فرض بر داده ها، ساختار عاملی زیربنایی یک مجموعه از متغیرهای مشاهده شده مشخص می شود. بنابراین تحلیل عاملی اکتشافی کمک می کند تا حجم زیادی از متغیرها به تعداد محدودی از عامل ها کاهش یابد و همچنین هم پوشی بین عامل ها را به طرز مطلوبی کنترل می کند.

• تحلیل عاملی تاییدی:تحلیل عاملی تاییدی راهی برای ساختن پرسش نامه ها برای سنجش و اندازه گیری مفاهیم (متغیرهای پنهان) می باشد. از آنجا که متغیرهای پنهان به خودی خود قابل اندازه گیری نیستند می بایست برای آنها تعریف عملیاتی صورت داد که این تعریف عملیاتی به کمک متغیرهای آشکار صورت می گیرد. به عنوان مثال وقتی از ادب، خوش­تیپی، رضایت، وفاداری، کیفیت، انگیزه، بزه‌کاری  مواردی از این قبیل صحبت می­کنیم در واقع در حال صحبت از مفاهیم انتزاعی می­باشیم که در تحلیل عاملی به این مفاهیم انتزاعی متغیر پنهان گفته می­ شود. چنین متغیرهایی برای فهم و درک به رفع ابهام نیاز دارند که به این رفع ابهام تعریف عملیاتی گفته می شود. در تعریف عملیاتی یک متغیر پنهان یا مفهوم ما آن متغیر را به کمک متغیرهای قابل مشاهده یا آشکار که قابل اندازه گیری با یک مقیاس اندازه گیری هستند نشان می­دهیم. مثلاً میتوان میزان وفاداری یک مشتری را با مثلاً ۸ عامل مورد نظر گرفته شده از استادان یا ادبیات موضوعی و مقالات اندازه ­گیری کرده و آن را به عنوان پرسشنامه اندازه ­گیری وفاداری مشتری مطرح کنیم یا خیر؟

خلاصه
در این فصل به ارائه توضیحاتی در رابطه با نوع تحقیق پیش رو پرداخته شد. سپس جامعه آماری، نمونه و فرمول محاسبه آن ارائه شد. در ادامه روش­های گردآوری اطلاعات مرور گردید و روش­های گرد­آوری اطلاعات که محقق برای پاسخ به سوالات تحقیق به کار گرفته است، شرح داده شد. همچنین توضیح کاملی در رابطه با پرسشنامه تدوین شده به عنوان ابزار مهم گردآوری اطلاعات در این تحقیق ارائه گردید. از طرف دیگر برای تحلیل و بررسی اطلاعات از روش­های آماری خاصی در نرم افزار استفاده شده است.

مبتنی بر سیستم حسابداری سنتی
معیارها عمدتاً مالی
توجه به مدیران میانی و عالی
معیارها ضعیف و ناقص،متضاد و گمراه کننده
سطح عملیاتی سازمان فراموش می شود
منجر به ناکامی کارکنان می شود
چارچوب ثابت دارد
در شرایط و موقعیت ها تفاوتی نمی کند
در طول زمان تغییر نمی کند
هدف اصلی نظارت بر عملکرد است
در برخی موارد مثل مدیریت کیفیت فراگیر کاربرد ندارد
در دستیابی به بهبود مستمر کمک نمی کند

مبتنی بر استراتژی شرکت
معیارها عمدتاً غیر مالی
توجه به همه کارمندان
معیارهای جزئی،ساده،دقیق و آسان برای استفاده کردن

اغلب در سطح عملیاتی بکار برده می شود
منجر به رضایت کارکنان می شود
چاچوب ثابت ندارد(بستگی به نیازها دارد)
در بین موقعیت ها و شرایط متفاوت است
در طول زمان بر حسب تغییر نیاز،تغییر می یابد
هدف اصلی بهبود عملکرد است
در همه موارد عملی و قابل کاربرد است
در دستیابی به بهبود مستمر کمک می کند

(صفاییان،۲۲:۱۳۸۶)
۲-۱-۳ تعاریف ارزیابی عملکرد
مطالعه ادبیات نظری در باب تعریف ارزیابی عملکرد حاکی از دیدگاه‌های متفاوتی به این مقوله می‌باشد که منتج به تعاریف متفاوتی گردیده است که در ادامه به برخی از مهم‌ترین آن‌ ها اشاره می‌شود:

• ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

• اهداف استراتژیک : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست،

• اهداف ارتباطی:که شامل کنترل موقعیت فعلی،نشان دادن مسیر آینده،ارائه بازخورد و الگوبرداری از سازمان‌های دیگر است.

• اهداف‌ انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.(سید‌‌جوادین،۵۱۴:۱۳۸۷)

• به فرایند سنجش جامع عملکرد و در قالب عباراتی نظیر: کارایی ، اثر بخشی، معناداری، توانمند سازی قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی ، ساختاری، برنامه ای و توسعه بلند مدت سازمان ارزیابی عملکرد اطلاق می شود. (علی احمدی و قصیری،۳:۱۳۸۷)

بدین ترتیب ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه‌ای اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می‌گیرد،به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد «نحوه استفاده از منابع» اساساً در قالب شاخص‌های کارایی بیان می شود.اگر در ساده‌ترین تعریف ،نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌دهد ،که عمده‌ترین شاخص آن صرفه ‌اقتصادی یا بهینه بودن فعالیت‌هاست.از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در بعد «سازمانی» معمولاً معرف اثر بخشی فعالیت‌هاست ،منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات می باشد.(خدائی، ۲۸:۱۳۸۷).
در تعریفی جامع، فرایند سنجش جامع عملکرد ،در قالب عباراتی نظیر: کارایی، اثربخشی، توانمندسازی، قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی، ساختاری، برنامه ای و توسعه بلندمدت سازمان ارزیابی عملکرد سازمان اطلاق می شود ویا به عبارت دیگر منظور ارزیابی عملکرد این است که مدیر کلیه امکانات مصرف شده اعم ازمادی و معنوی را با بازدهی کار بر اساس معیارهای مورد قبول مقایسه کند تا روشن شود که به اهداف کمی و کیفی مورد انتظار نائل آمده است یاخیر(سهرابی و خان محمدی،۶:۱۳۸۶).
۲-۱-۴ انواع ارزیابی عملکرد
در نوعی طبقه بندی ،چنین اظهار می شود که در برنامه‌ریزی ،جهت بررسی امکان‌پذیری و نیز بررسی اثربخشی و کارآمدی برنامه‌ریزی صورت گرفته در سه مرحله برنامه‌ها مورد ارزیابی قرار می‌گیرند این مراحل را خود می توان نوعی ارزیابی دانست که به شرح ذیل است:
۲-۱-۴-۱ ارزیابی پیش از اجرا (امکان‌سنجی برنامه‌ها)

۲- دقت
۳- ساختار
۴- سهولت استفاده
۵-بجا و مناسب بودن
این پنج بعد می‌تواند بخش جدایی‌ناپذیر ساختار کیفیت سیستم‌های آنلاین باشد.
اخیراً چندین تحقیق در مورد تجارت الکترونیک به این نکته اشاره کردند که تعدادی از خصوصیات وب سایتها برای موفقیت امور تجاری آنها حیاتی می‌باشند برای مثال آنگلوولتیل که در مورد فاکتورهایی مثل خصوصیات هدایت کنندگی و خصوصیات تصویری و ملاحظات تجربی تحقیق کردند که شامل تصاویر، پیش‌زمینه، رنگ، صدا، ویدئو، رسانه و محتوا که از ملاحظات مهم در طراحی یک وب‌سایت می‌بانشد. لیووآرنت (۲۰۰۰) چهار عامل زیر را به عنوان عناصر سازنده اصلی برای موفقیت وب سایت نام بردند.

۱- سهولت استفاده از سیستم
۲- کیفیت طراحی و دیزاین سیستم
۳- کیفیت محتوایی و اطلاعات
۴- سرزنده و نشاط‌آور بودن
همین‌طور در مورد بانکداری آنلاین ساتی ۱۹۹۹ با توجه به تحقیق در مورد پذیرش بانکداری آنلاین بوسیله مشتریان اینترنتی استرالیایی دریافت که دو عامل مانند، مشکل در استفاده یا عدم سهولت استفاده و توجه به امنیت دلایل مهمی هستند که مشتریان نمی‌خواهند از این سرویس استفاده کنند.
جایا واردهنا و قولی (۲۰۰۰) پیشنهاد کردند که خصوصیات بانکداری اینترنتی مثل موارد زیر:
۱- سرعت دانلود گرفتن
۲- طراحی سایت
۳- واکنش‌پذیری و قابلیت اعتماد
۴- هدایت کردن
۵- امنیت
برای تقویت رضایتمندی مشتری بسیار حیاتی می‌باشد.
باهبا و نانتل (۲۰۰۰) همچنین روشی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در بانکداری جزء طراحی کردند که از ۳۱ بخش با ۴ بعد اصلی تشکیل شده است. این ابعاد عبارتند از:
۱- سهولت استفاده
۲- قابلیت اعتماد و اتکا
۳- امنیت
۴- اطمینان
همین‌طور دال و ترک‌زاده ۱۹۸۸ برای ارزیابی میزان رضایتمندی کاربر نهایی ابعاد زیر را بررسی کرده‌اند.
۱- محتوای اطلاعات
۲- سهولت استفاده
۳- ساختار
۴- دقت
مقیاس E-S-Qual که بوسیله پارسورمان و همکارانش بوجود آمد یک مقیاس ۲۲ بخشی بود که از پنج بعد تشکیل یافته است، که شامل:
۱- امنیت
۲- محتوای اطلاعات
۳- طراحی و گرافیک سایت
۴- قابلیت اعتماد
۵- سهولت استفاده
مقیاسهای دیگری که جدیداً رشد کرده‌اند مقیاس SITQUAL می‌باشد که برای اندازه‌گیری کیفیت سایت و از ۴ بعد تشکیل شده است.
۱-استفاده آسان
۲- طراحی گرافیک سایت
۳- سرعت پردازش
۴- امنیت (جان و همکاران ۲۰۰۷)
با توجه به تحقیقات انجام گرفته مختلف در زمینه بررسی کیفیت خدمات آنلاین و موارد ذکر شده مختلف به عنوان ابعاد کیفیت خدمات آنلاین ، در تحقیق حاضر سعی شده است که ابعاد اصلی که جز ابعاد اساسی کیفیت خدمات در همه تحقیقات مورد توجه قرار گرفته است و ابعاد کیفیت خدمات آنلاین هان بک و همکارانش که همان سروکوآل می‌باشد نتیجه شده است، به عنوان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین مطرح گردیده و تأثیر آنها بر روی رضایت مشتریان بانکی در سطح شهر رشت با توجه به شهرت و اشتهار بانکهای دولتی مورد تحقیق و بررسی قرار می‌گیرد.
که این ابعاد شامل:
۱- امنیت
از جمله چالشهای اساسی پیش روی بانکداری الکترونیکی مسائل امنیتی می‌باشد و همان‌گونه که رواج فن‌آوری در جامعه نیازمند فراهم کردن زیرساختهایی برای پذیرش و جلب اطمینان مشتریان می‌باشد، بانکداری الکترونیکی نیز به عنوان فن‌آوری نوین در صنعت بانکداری به زیرساختهای امنیتی برای تداوم و پذیرش عمومی نیاز دارد. امنیت، اولین و مهمترین موضوع در بحث بانکداری الکترونیکی است و این مهم بخصوص در مورد بانکداری اینترنتی بیشتر جلوه می‌کند زیرا محیط مجازی در ذرات خود ناامن است. در فرایند بانکداری الکترونیکی امنیت به معنای شناخت هویت مشتری و بانک و همچنین حفظ اطلاعات در طول انتقال است. (رودگرنژاد نوینی، ۱۳۸۷، ۲۳) اگر کاربران دریابند که امنیت فعالیت آنها در اینترنت به میزان کافی تأمین نمی‌شود، احتمالاً به سایت اینترنتی مربوطه اعتماد نمی‌کنند. بعبارتی امنیت مذکور از دو قسمت تشکیل می‌شود: ۱- احساس امنیت در استفاده از شبکه برای انتقال اطلاعات مهم ۲- احساس امنیت در تعامل با شرکت (یا ارائه دهنده خدمات) (باباقادری، غروی، ۱۳۸۵، ۴۶)
در این پژوهش مقیاس افتراقی پنج نکته‌ای لیکرت را با شش عنصر برای ارزیابی امنیت مورد انتظار در نظر گرفته می‌شود.
۱- استفاده از فن‌آوریهای حفاظت و ایمنی در مورد سیستمهای پرداخت کننده
۲- استفاده از فن‌آوریهای حفاظت و ایمنی در مورد نقل و انتقالات وجوه
۳- استفاده از فن‌آوریهای حفاظت و ایمنی در مورد عدم دسترسی افراددیگر به وجوه یا اطلاعات حساب
۴- استفاده از فن‌آوریها و روشهایی که از جرایم رایانه‌ای جلوگیری می‌کند
۵- اطمینان بخشیدن ارائه دهندگان خدمات از اینکه همواره منابع کافی را برای تصحیح مؤثر هر خطایی که پدید میآید تخصیص می‌دهند.
۲- دسترسی آسان
نظر به اینکه معاملات اینترنتی از دیدگاه بسیاری از افراد پیچیده و مشکل میباشد و حتی برای بسیاری از مشتریان ترسناک است، بنابراین سهولت استفاده و در نهایت سهولت معامله و درواقع کاربر پسند بودن نکته بسیار مهم می‌باشد.^[۱۶](جان و همکاران، ۲۰۰۷، ۲۸۵)
که در این پژوهش یک مقیاس افتراقی پنج‌نکته‌ای لیکرت با پنج عنصر جهت ارزیابی استفاده می‌شود:
۱- دسترسی آسان به کلیه اطلاعات
۲- سهولت تعامل کاربر با سایت و مبادله اطلاعات
۳- کاربرپسند بودن و سهولت استفاده
۴- سهولت به انجام رساندن و اتمام معامله
۳- پاسخگویی