جدول 4-1-1- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت پاداش………………………………………………………………….. 104

جدول 4-1-2- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت اجبار……………………………………………………………………. 104

جدول 4-1-3- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت قدرت قانون………………………………………………………….. 105

جدول 4-1-4- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت تخصص………………………………………………………………… 105

جدول 4-1-5- میانگین و انحراف معیار منبع قدرت مرجعیت………………………………………………………………. 106

جدول 4-1-6- جدول توزیع فراوانی منابع قدرت سازمانی……………………………………………………………………. 106

جدول 4-1-7- میانگین و انحراف معیار ارتباطات اثر بخش………………………………………………………………….. 108

جدول 4-1-8- میانگین و انحراف معیار بازخورد………………………………………………………………………………….. 108

جدول 4-1-9- میانگین و انحراف معیار تعدد کانالهای ارتباطی……………………………………………………………. 109

جدول 4-1-10- میانگین و انحراف معیار اثربخشی ارتباطات سازمانی…………………………………………………. 109

جدول 4-1-11- جدول توزیع فراوانی مولفه اثر بخشی غالب………………………………………………………………. 110

جدول 4-1-12- جدول توزیع فراوانی رشته تحصیلی…………………………………………………………………………… 111

جدول 4-1-13- میانگین و انحراف معیار سنوات خدمت……………………………………………………………………… 112

جدول 4-1-14- میانگین و انحراف معیار سابقه مدیریت……………………………………………………………………… 112

جدول 4-1-15- جدول توزیع فراوانی مدرک تحصیلی…………………………………………………………………………. 113

جدول 4-1-16- جدول بررسی نرمالیتی متغییرها………………………………………………………………………………… 114

جدول 4-2-1- ضریب همبستگی بین منبع قدرت پاداش و اثر بخشی ارتباطات سازمانی…………………….. 115

جدول 4-2-2- ضریب همبستگی بین منبع قدرت اجبار و اثر بخشی ارتباطات سازمانی……………………….. 115

جدول 4-2-3- ضریب همبستگی بین منبع قدرت مرجعیت و اثر بخشی ارتباطات سازمانی…………………..116

جدول 4-2-4- ضریب همبستگی بین منبع قدرت تخصص و اثر بخشی ارتباطات…………………………………. 116

جدول 4-2-5- ضریب همبستگی بین منبع قدرت قانون و اثر بخشی ارتباطات سازمانی……………………….. 117

جدول 4-2-6- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت پاداش به تفکیک رشته تحصیلی…………………118

جدول 4-2-7- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت اجبار به تفکیک رشته تحصیلی…………………..119

جدول 4-2-8- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت قانون به تفکیک رشته تحصیلی………………….119

 

جدول 4-2-9- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت مرجعیت به تفکیک رشته تحصیلی…………….120

جدول 4-2-10- آزمون من ویتنی برای مقایسه منبع قدرت تخصص به تفکیک رشته تحصیلی……………121

جدول 4-2-11 – ضریب همبستگی بین منابع قدرت و سابقه مدیریت  ………………………………………………. 123

جدول 4-2-12- ضریب همبستگی بین منابع قدرت و سنوات خدمت  ……………………………………………….. 125

جدول 4-3-1- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در گرگان   ……………………………………….. 126

جدول 4-3-2- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در گنبد…………………………………………….. 127

جدول 4-3-3- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در کلاله    ……………………………………….. 128

جدول 4-3-4- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در مینودشت   …………………………………. 129

جدول 4-3-5- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در آزادشهر    …………………………………… 129

جدول 4-3-6- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در علی آباد    …………………………………… 130

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جدول 4-3-7- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در آق قلا    ……………………………………… 131

جدول 4-3-8- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در بندرترکمن…………………………………… 131

جدول 4-3-9- آزمون کروسکال والیس برای بررسی منابع قدرت در کردکوی……………………………………….. 132

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                                            صفحه

نمودار 4-1-1- نمودار میله‌ای منابع قدرت سازمانی…………………………………………………………………………….. 107

نمودار 4-1-2- نمودار میله‌ای مولفه اثربخشی غالب…………………………………………………………………………….. 110

نمودار 4-1-3- نمودار میله‌ای رشته تحصیلی………………………………………………………………………………………. 111

نمودار 4-1-4- نمودار میله‌ای مدرک تحصیلی…………………………………………………………………………………….. 113

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                      صفحه

شکل 2-1- مدل فرایند ارتباطات………………………………………………………………………………………………………………..32

شکل 2-2- الگوی فرایند ارتباطات سازمانی…………………………………………………………………………………………. 88

شکل 2-3- الگوی پنجگانه منابع قدرت………………………………………………………………………………………………… 89

شکل 2-4- مدل پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………….91

 

 

فصـل یکم :

 

کلیّـات تحقیق

 

 

 

1-1) مقدمه

دنیایی را تصور کنید که در آن «ارتباط» وجود ندارد؛ در این دنیا انسان،تنها و انفرادی زندگی می کند و هرگز مشارکتی در تجربه اندوزی و علم ورزی ندارد! هرگز نمی تواند برای فائق آمدن بر مشکلات و محدودیتهای شخصی،از اتحاد و یکپارچگی برخوردار شود! هرگز سهمی در اختراعات نداشته و از شانس و فرصت زیادی بهره مند نخواهد شد! در چنین جهانی انسان سهمی در اختراعات نداشته در یک کلام: تصور چنین جهانی اگر ناممکن نباشد، دشوار است.

این تصور بسیار مشکل است؛ زیرا ارتباط طرح چنین سوالی را درزندگی بشری از میان برده و غیر قابل بحث نموده است. دنیایی که ما در آن بسر می بریم بسیار مبهم و پیچیده است. در جهانی بدون وجود ارتباط، تمدن- به مفهومی که امروز می شناسیم- امکان وجود و ظهور نداشته است. ما به وسیله ارتباط، موفق شده ایم علوم و آموخته ها و تلاشهایمان راتجزیه و ترکیب کنیم. تواناییها و تلاشها و آموخته های علمی ما را قادر ساخته است تا ظرفیت علمی، تکنولوژی و فرهنگی مان توسعه یافته و رو به تکامل و تعالی بروند. بدون وجود یک زمینه مناسب برای ایجاد ارتباط با یکدیگر در سطحی قابل قبول انسان هرگز نمی‌توانست موقعیت ما قبل تاریخ را پشت سر گذاشته و به پیشرفتهای کنونی دست یابد.

ارتباط از این جهت مهم است که سازماندهی را امکان پذیر می سازد و سازمانها نیز به نوبه خود افراد را قادر می سازند تا در روش زندگی به سیستمهای سازمان یافته موجود، دسترسی پیدا کنند. در هر حال اهمیت و مفهوم واقعی یک ارتباط خوب می تواند از دیدگاه‌ها و جنبه های گوناگون مورد توجه قرار گیرد.

بنا به تعریف، سازمانها برای بقای خود به کنش و واکنش متقابل و یا ارتباط نیاز دارند. بنابراین منطقی است اگر بگوئیم درک و شناخت بهتری از ارتباط موجب ارتقای سازمانها می شود.

 

 

از طرف دیگر قدرت از مقولات و موضوعات پیچیده در عرصه سیاست، اقتصاد، تبلیغات وغیره است. همه دولت ها، سازمان ها و افرادی که قصد اثرگذاری به دیگران، رقابت با دیگران و پیروزی دارند باید خود را به منابع متنوع قدرت مجهز کنند و از این منابع برای پیشبرد اهداف و اجرای برنامه های خود استفاده نمایند.

قدرت به ویژه برای رهبران و مدیران سازمان ها و بنگاه های صنعتی و اقتصادی، جزئی لاینفک از نقش ها، شایستگی ها، اقدامات و تصمیمات محسوب می شود، به همین دلیل آشنایی با تعریف و مفاهیم چند بعدی قدرت از ضرورییات دنیای مدیریت و سازمانهاست .(ابوالعلایی، 1389،ص 1)

اهمیت و ضرورت پژوهش

اگر تمدن را تسلط بر طبیعت تعریف کنیم، تغییراتی را که تکنولوژی ارتباطات در شئون مختلف زندگی بشر پدید می آورد، میتوان موجد تحولی عظیم در مسیر تمدن و انقلابی در «ارتباطات» به شمار آورد.

یکی از مسائل مهم اداری، ارتباطات و چگونگی تاثیرآن در روند پیشرفت و توسعه و ترقی سازمان می باشد و به این دلیل است که دانشمندان و محققان علوم اداری، ارتباطات را به منزله سلسله اعصاب سازمان و از ارکان مهم و اساسی آن شمرده اند. به عقیده ایشان، همانگونه که انسان بدون صحبت کردن و به کار گرفتن حرکات و اشارات چشم، دست ویا سایر اندام ها نمی تواند با محیط خارج و افراد ارتباط بر قرار نموده و به عبارتی دیگر پیامی را منتقل کند و یا دریافت نماید، سازمان نیز بدون استقرار ارتباط درون و برون سازمانی نمی تواند ماموریت و تکالیف محول را به انجام برساند. در واقع تعامل انسان و سازمان با محیط پیرامون خود از طریق اعمال و حرکاتی که آن را ارتباطات می‌نامند، شکل می‌گیرد. به بیانی دیگر ارتباطات مبیّن نحوه و چگونگی توزیع وتبادل عقاید، افکار و اطلاعات از طریق کتبی، شفاهی، علامات و حرکات به منظور راهنمایی و هدایت رفتار کارکنان سازمان در مبادله پیام می‌باشد.

ارتباطات اثربخش در سازمان موجد قدرت و وسیله ای برای به کار گرفتن بهینه اختیارات قانونی و اداری و اعمال آن در طول سلسله مراتب سازمانی می‌باشد. ارتباطات اغلب به صورت موازی در کنار مجاری اختیارات رسمی قرار دارد و عامل تسهیل جریان کار در سازمان می باشد وادامه فعالیتها به گونه ای  مثبت ومفید، بدون وجود شبکه های ارتباطی کارآمد امکان چندانی ندارد. همچنین به عنوان ضروری ترین نیاز جریان امور اداری، بدون داشتن سیستم ارتباطات کارآمد، چرخ های اجرایی سازمان به گردش در نمی آیند و فعالیتها راکد و در صورت حرکت به گونه ای ناقص اجرا شده، و فاقد کیفیت و بازدهی لازم خواهند بود. (فخیمی،1379،ص 412).

ارتباطات در سازمان به عنوان «وسیله» اعمال قدرت ومجاری شبکه های سازمانی و قوانین مربوط، مسیری برای جریان آن می باشند. قدرت در سازمان از مجاری ارتباطی حرکت کرده و از طریق موقعیتهای فراهم شده ناشی از جریانات ارتباطی، بدواً اعمال شده، سپس گسترش یافته و نهایتا به متن سازمان اضافه و حفظ می شود. ارتباطات موجب پیوستگی واحدهای مختلف سازمان و همبستگی مثبت1 افراد آن شده عامل تقویت روحیه و مسئولیت‌پذیری و وفاداری آنها به سازمان می باشد که کلیه شبکه های سازمانی را پوشش می‌دهد. (فخیمی،1379،ص 125)

از سوی دیگر، قدرت به عنوان یک عامل و عنصر بسیار مهم در اداره امور جوامع و سازمان‌ها همواره دلمشغولی دولتمردان ومدیران بوده است. قدرت به عنوان مهم ترین و نافذترین پدیده اجتماعی جوامع انسانی شناخته شده است. نتایج نفوذ قدرت در کلیه سطوح سازمان های اجتماعی تجربه شده ولی بیشتر و در وسعت گسترده تر در نوع سازمان رسمی و سلسله مراتب سازمانی تجربه شده است. چون قدرت بخشی مهم وتاثیر گذار در حیات سازمانی می باشد، محققین تلاش زیادی برای توضیح مسائل سازمانی در اصطلاح «روابط قدرت» مطرح کرده اند، اول اینکه، واحدهای تابعه سازمان را متاثر می سازد، و دوم؛ در سطوح سازمانی و روابط بین افراد سازمان تاثیر قابل توجه می گذارد.

قدرت تنها در رابطه بین دو نفر یا تعداد بیشتری از افراد وجود دارد و می‌تواند در جهت های عمودی یا افقی اعمال شود. اغلب منبع قدرت در آن پست سازمانی وجود دارد که صاحب منابع کمیاب یا ارزشمند است، و

جداول خروجی های نرم افزار SPSS                                                              109

 

فهرست اشکال                                                                                    صفحه

شکل2-1مقایسه ساختار مکانیکی وارگانیکی                                                       36

شکل2-2 چارچوب هوش سازمانی ویلیام هلال                                                   38

شکل2-3 مدل هوش سازمانی لیبووتیس                                                        39

شکل2-4 چارچوب هوش سازمانی شوانینگر                                                      40

شکل2-5 مدل کنترل سیستمی                                                                        41

شکل 2-6 ساختارسازمان هوشمند                                                                   43

شکل2-7 مدل هوش سازمانی وریارد                                                               44

شکل 2-8 فرایند رهبری تحول آفرین                                                               52

شکل 2-9 منافع فردی وسازمانی رهبری تحول آفرین                                            57

فهرست نمودارها:

نمودار2-1 مدل هوش سازمانی آلبرشت                                                             22

نمودار2-2چشم اندازاجرایی هوش سازمانی                                                        26

نمودار2-3 چارچوب مفهومی تحقیق                                                                59

نمودار4-1 نموداردایره ای مربوط به جنسیت پاسخگویان                                        93

نمودار4-2نمودار مستطیلی مربوط بخ وضعیت تحصیلی پاسخگویان                           94

نمودار4-3نمودارمستطیلی مربوط به وضعیت سنی پاسخگویان                               95

نمودار4-4 نمودارمستطیلی مربوط به وضعیت سابقه خدمت پاسخگویان                      96

 

چکیده:

سازمانها مبتنی بردانش هستند که به طورمستمر، مخزن ایده های خودرا توسعه می دهد که هوش سازمانی دقیقا همان مفهومی است که دغدغه این سازمان ها رانشانه رفته است. ازطرفی سازمان ها با محیط رقابتی مواجه اند وهمواره نیاز به تغییرات ریشه ای وخلاقیت احساس می شود. رهبری تحول

 آفرین، اساس وشالوده این تغییرات است. بنابراین نیاز به رهبرانی خلاق و تحولی که بتوانند دیدگاه منظم و جدید درسازمانها را به وجود آورند می باشد. هدف تحقیق این پژوهش بررسی رابطه هوش سازمانی و سبک رهبری تحول آفرین مدیران اداره های شهرستان گرمسار است. روش انجام تحقیق توصیفی ـ پیمایشی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات شامل دوپرسشنامه هوش سازمانی آلبرخت وپرسشنامه چندعاملی رهبری بس آولیو می باشد. پایایی ابزار تحقیق از طریق آزمون آلفای کرونباخ درپرسشنامه هوش سازمانی برابر 85/0 ودرپرسشنامه چندعاملی رهبری برابر 89/0 بدست آمده است. جامعه آماری مورد پژوهش شامل کلیه مدیران ارشد و میانی اداره های شهرستان گرمسار که تحت بودجه دولتی هستند می باشند. حجم جامعه آماری مدیران به تعداد  150  نفر می باشند که براساس تعیین حجم نمونه مبتنی برجدول مورگان حداقل 109 نفر می باشد  که با احتساب 20 درصد احتمال عدم بازگشت پرسشنامه تعداد 131 پرسشنامه توزیع و در نهایت 111 پرسشنامه بصورت کامل به محقق عودت داده شد. در ضمن با توجه به اینکه لیست کامل مدیران دراختیاربود، نمونه مورد نظر به صورت تصادفی ساده انتخاب شده‌اند.

برای تبیین توزیع جامعه نمونه، ازآزمون کولموگروف اسمیرنوف استفاده شده است که درمتغیرهای رهبری تحول آفرین وسرنوشت مشترک ومیل به تغییر وهمسویی وتجانس وبکارگیری دانش وفشار عملکرد نرمال نمی باشد و دردومتغیر چشم انداز راهبردی وروحیه، نرمال می باشد.

نتایج حاصل از اجرای آزمون ضریب همبستگی  نشان می دهد، بین دو متغیر هوش سازمانی و رهبری تحول آفرین رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

کلیدواژه ها:هوش، هوش سازمانی،رهبری، رهبری تحول آفرین، مدیر

 

 

 

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

1-1مقدمه:

درسالهای اخیر، سازمانها وشرکت های مختلف، پیوستن به روند دانش را آغاز کرده اند ومفاهیم جدیدی چون “کاردانشی”،”دانشگر”،”سازمان دانشی” درحال جایگزین شدن با کاریدی، کارگر وسازمان سنتی هستند. دراکر دربه کارگیری این واژگان خبرازایجاد نوع جدیدی ازسازمانها رامی دهد که درآنها به جای قدرت بازو، قدرت ذهن حاکمیت دارد. براساس این نظریه درآینده جوامعی انتظار توسعه وپیشرفت خواهند داشت که سهم بیشتری ازدانش را به خود اختصاص دهند نه سهم بیشتری ازمنابع طبیعی را. منابع بدون دانش هرز می روند ونعمت نمی شوند، بلکه محنت وزحمت آفرین هستند. دانش منبع بالقوه ایست که کشف کننده منابع دیگر است ودرون دادهای سازمان راابدی ولایزال می سازد. دانشی که ازامواج دریا وجریان باد انرژی می سازد، دانشی توسعه بخش وآفریننده است ودانشی که باسوزاندن جنگلها وذخائر فسیلی گرما می سازد، دانش مصرف کننده وکاهنده است. درعصر حاضر تنها راه توسعه پایدار وایجاد ثروت، تربیت نیروی دانش است. سازمان دانشی به توانمنمدی هایی دست می یابد که قادراست ازنیروی اندکی،  قدرتی عظیم بیافریند. سازمان مبتنی بردانش سازمانی است که به طور مستمر مخزن ایده های خود را توسعه می دهد. بدین منظور، این سازمانها ایده ها را ازدست افراد بیرون کشیده، موانع موجود برسرراه اشتراک گذاری وپخش ایده ها را ذخیره کرده وپخش می کنند. این سازمانها اطلاعات ویادگیری رادرکل سازمان جاری می سازند. (harari,oren,1995)

افراد، فرایندها وتکنولوژی، سه عنصر اصلی هرمحیط سازمانی هستند. دراین پایان نامه برافراد تاکید می کند. اهمیت ونقش مدیران درسازمانهای عصر حاضر برهیچکس پوشیده نیست. استفاده بهینه ازاین منبع موجبات موفقیت سازمانها را فراهم می نماید. امروزه سازمانهای کمی وجود دارد که انواع فرهنگها، ساختار ورهبری موردنیاز، برای تبدیل تونایی فکری جمعی کارکنان به مزیت رقابتی رادارا باشند. دربیشتر سازمانها، به هدر دادن دانش افراد خیلی پیش پا افتاده تلقی می شود به طوریکه این مسئله به یک حقیقت ناخودآگاه درزندگی سازمانی تبدیل شده است. عموما سازمانها پیش ازآنکه توسط رقیبانشان مورد آسیب قرار گیرند، خودشان به خود آسیب می زنند. ممکن است کارکنان یک سازمان خیلی باهوش بوده وبرای انجام دادن کارهای بزرگ توانمند باشند، اما نیروی تجمعی مغزی آنان به هدررود. تصور کنید وقتی کارکنان هرروز صبح برای کارکردن می روند، باخود عدد معینی ازبهره هوشی را همراه می آورند. وقتی که مابه آنان پولی می پردازیم، مایک گزینه(فرد)را، باآن نمره IQ را(برای مدت زمانی) خریداری کرده ایم. درپایان هرروز مامی توانیم ازآن نمره هوشی استفاده کرده باشیم یاآن را ازدست داده باشیم. هوش سازمانی دقیقا همان مفهومی است که این دغدغه سازمانها رانشانه رفته است.(alberecht karl, 2003)

هوش سازمانی نخستین بار دردهه نود دردانشگاه استانفورد بامطالعه 164 سازمان درکشورهای مختلف وارتباط آن باعملکرد سازمانها معرفی گردید. هوش سازمانی معیارکمی برای کارآمدی سازمان درانتشار اطلاعات، تصمیم گیری واجرا می باشد. بهره هوش سازمان ها نیز همانند بهره هوشی افراد قابل اندازه گیری است. سازمانهای باهوش، توان ذهنی خودرا نیز همانند توان فیزیکی شان افزایش می دهند. (پیری،1385)

ازطرف دیگر، سازمانها بامحیط رقابتی جهانی مواجهند، همواره نیاز به تغییرات ریشه ای وخلاقیت های کارذی احساس میشود. نیروی رقابتی جهانی، سازمانهای امروزی رامجبور می کند که بعدازده ها سال ادامه روش ها ورویه های کاری ثابت خود، روش های کاری جدید راجایگزین کنند، به گونه ای که سازمانهای که دارای ثبات کاری نیستند برای اینکه ازقافله رقابت عقب نمانند ازنوعی ثبات نسبی برخوردار می شوند.  تحولات اساسی وبنیادی است و  سازمانهای امروزی اگر قادر به انطباق باتغییرات محیطی نباشند، به سرعت ازگردونه رقابت خارج وجای خود را به رقبا خواهند داد. سازمانهایی می توانند خودراباشرایط تطبیق دهند ودرگود رقابت باقی بمانند که مدیران ورهبری کارآمد، تغییرگرا ویا چشم اندازی بلندمدت داشته باشند. بنابراین شناسایی نقاط قوت وضعف درونی همراه بافرصتها وتهدیدهای محیطی ضروری است. درچنین شرایطی سازمانها نیاز به رهبرانی دارند که سازمانهای خصوصی یادولتی رابه پدیده هایی با توانایی بیشتر برای ادامه حیات، رشد وترقی، متحول کنند. این رهبران مسئولیت می پذیرند، قوه تخیل خود را به کار می- گیرند وتخیلات خود را به واقعیت تبدیل می کنند، موجب تعهد ومشارکت داوطلبانه پیروان می شوند وبه آنان انرژی می بخشند ودرنهایت سازمانها را به سمت سازمانهای یادگیرنده که می توانند نیازهای محیطی را تشخیص داده وابزارهای لازم برای هماهنگی خود باآنان را فراهم سازند، هدایت می کنند. چنین رهبرانی را رهبران تحول آفرین می نامند. (بیک زاد وفلسفی،1388)

رهبری تحول آفرین اساس وشالوده ای برای تغییرات بلند مدت سازمانی است که دسترسی به اهداف بالاتری را برای نظام سازمانی میسر میسازد. رهبران تحول آفرین، اثربخشی رابه کارایی ترجیح می- دهند و سعی می کنند باتوجه به روحیات خود وکارکنان، ازمنابع انسانی سازمان بهره مند شوند. (همان منبع)

این رهبران سازمانها راازحال به آینده حرکت داده، نیازهای محیطی را تشخیص می دهند وتغییر وتحولات متناسب را تسهیل می کنند. چشم اندازی ازفرصتهای بالقوه رابرای کارکنان به وجود آورده ودرمیان آنان، تعهد به تغییر وبهبود فرهنگ ونیاز به طراحی استراتژیک جدید را برای استفاده بهینه ازانرژی ومنابع توسعه می دهند.تنها رهبران تحول آفرین هستند که قادر به ترسیم مسیرهای ضروری برای سازمانهای جدیدند، زیرا آنها منشا تغییراتند، برتغییرات حاکم برسازمان اشراف کامل دارند وبرموج تغییرات سوارند. (موغلی، 1383)

پیتر سنگه، رهبری تحول آفرین را به عنوان یکی ازمهمترین عناصر ایجاد سازمانهای یادگیرنده می- داند وآنها را رهبرانی می داند که توانایی ترسیم مسیرهای ضروری نوین را برای سازمانهای جدید دارند. این نوع رهبران سرچشمه تغییرات به شمار می آیند.رهبران تحول آفرین درباورها، ارزشها واهداف پیروان نفوذ کرده وتاثیر فوق العاده درپیروان خود به جای می گذارد. آنها ازطریق گفتار وکردارشان کل سازمان را دچار تحول می کنند. پیروان این رهبران نسبت به آنها احساس اعتماد ووفاداری می کنند.نفوذ رهبران تحول آفرین ازطریق کلمات، گفتگو، بینش والهام بخشی به دیگران است(همان منبع)

رهبری تحول آفرین اساس وشالوده ای رابرای تغییرات بلند مدت سازمانی که دسترسی به اهداف بالاتر رابرای سیستم سازمانی میسر می کند فراهم می سازد. درحقیقت بدون وجود مدیران ورهبران تحول آفرین پدید آوردن تحول درسازمانها اگر ناممکن نباشد، به طور قطع مشکل خواهدبود. سازمانها چه خصوصی وچه دولتی برای ادامه ماندگاری وپایداری حیات ونیز رشد وتوسعه خود نیاز به افزایش دانش وآگاهی نسبت به محیط ایجاد تحولات گسترده درساختارها، فرهنگ ورویه ها دارند که دراین میان نقش رهبرانی که سازمانها راازحال به آینده حرکت داده ونیازهای محیطی راتشخیص وتغییر تحولات متناسب را تسهیل می کنند بیش از پیش آشکار می گردد.

 

1-2 بیان مساله:

هوش سازمانی[1]  به عنوان مفهومی جذاب و شگفت، به جز روان شناسی ادراکی و فردی در بسیاری از رشته های دیگر هم مورد توجه قرار گرفته است. یکی از رشته هایی که به این موضوع پرداخته و علاقه فزاینده ای به آن دارد، ادبیات مرتبط با توسعه سازمان و مدیریت می­باشد. و همچنین فقدان تئوری واحد هوش سازمانی و  دیدگاه ها و ایده­های متعدد محققان در این زمینه بر ابهام این مفهوم صحه می گذارد. (کاشف و همکاران،1388).

امروزه سازمانها باتغییرات سریع وگسترده ای درمحیط های سیاسی، فرهنگی، اجتماعی وتکنولوژیکی واقتصادی روبه رو می شوندو سازمان برای تطبیق سازنده وصحیح باتغییرات باید ازیک رودخانه پرتلاطم بگذرد که جریان آب آن همواره طوفانی است. واکنش موفق سازمانها دریک جو بسیار پویا ومتغیر، بستگی به توانایی آنها جهت فراهم کردن اطلاعات ذیربط ویافتن راه حل های مناسب برای حل مشکلاتی است که باآنها روبه رو می شوند. دراین شرایط، توجه نظریه پردازان ومدیران سازمانی روی طراحی آنچه توانایی فکری یک سازمان نامیده می شود، است.(موغلی،1382)

هوش سازمانی افراد، نشانگرآگاهی واطلاعات افراد دررابطه باعوامل موثر برسازمان است. بنابراین هوش سازمانی می تواند یکی ازعوامل موثر برنحوه رهبری فرد درداخل سازمان باشد.ازآنجایی که درهرسازمان، نقش مدیر آن سازمان یکی ازعوامل مهم رهبری وهدایت سازمانی، غیرقابل اغماض است، لذا ارزیابی خوش سازمانی مدیر برای آگاهی ازمیزان موفقیت درانجام نقش رهبری خود برای دستیابی به نتایج صحیح سازمانی ضروری است. (کاشف و همکاران،1388)

دردنیای امروز، ارتقائ هوش سازمانی موجب می گردد سازمانها اطلاعات محیط اطراف خودرا سریعتر وبادقت بیشتری تجزیه وتحلیل کرده ونتایج حاصله را به طریق سودمند ذخیره ودرمواقع ضروری دردست تصمیم گیرندگان قراردهند. میزان هوش سازمانی سازمانها، مجموعه ای ازعوامل درونی وبیرونی که دربروز رشد آن تاثیر می گذارد، است.مسئولیت های مدیران ایجاب می کند که عملکرد آنان هم در تحول وتغییرات سازمانی، کارآمد واثربخش باشد. دلیل عمده برای استخدام مدیران این است که آنها اعضای سازمان رابرای رسیدن به اهداف تلاش های دسته جمعی یاری رسانند. هوش سازمانی به شما کمک می کند تابه نقاط ضعف سازمان خود پی برده ونقاظ قوت خود را مستحکم تر کنید. امروزه مدیران با چالش نیازاساسی به رهبری تحول آفرین مواجه اند. مدیران موفق ازاین چالش گریزان نیستند.

بنابراین نیاز به شناسایی هوش سازمانی وسبک  رهبری تحول آفرین وبذل توجه به این دوبه عنوان معیاری کارآمد درموفقیت سازمان وایجاد محیط وجوسازمانی مطلوب جهت مشارکت فعال کارکنان درآنان کاملا محسوس می شود.باتوجه به مطالب عنوان شده این سوال مطرح می شود که آیا بین هوش سازمانی ورهبری تحول آفرین مدیران اداره های شهرستان گرمسار، رابطه مستقیم وجوددارد؟

1-3 اهمیت وضرورت تحقیق:

نمودار 4-8- هیستوگرام توزیع نمرات رضایت                                                                 81

نمودار 4-9- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت خدمات                                                         81

نمودار 4-10- هیستوگرام توزیع نمرات مهارت کادر پزشکی                                                 82

نمودار 4-11- هیستوگرام توزیع نمرات زمان انتظار                                                            82

نمودار 4-12- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت محیط بیمارستان                                             83

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

شکل 2- مدل کانو                                                                                                   11

شکل 3- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد                                                 12

شکل 2-1- مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری                                                           24

شکل 2-2- زنجیره سود – خدمت                                                                                27

شکل2-3- مدل شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی                                                       30

شکل2-4- مدل شاخص رضایت مندی مشتری آمریکایی                                                     31

شکل2-5- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا                                                              33

شکل2-6- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی                                                            36

شکل2-7- مدل شاخص رضایت مشتری و کیفیت خدمت                                                   40

 

چکیده:

رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهم ترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخش های مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید موفقیت هر بیمارستانی است. هدف از تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل می

 باشد. تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی و از حیث روش انجام کار، پیمایشی از نوع همبستگی می باشد.جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه بیماران و مراجعین بیمارستان سبلان اردبیل تشکیل می دهند که تعداد آن ها برابر 63000 نفر می باشد. حجم نمونه آماری طبق فرمول کوکران برابر 385 نفر به دست آمد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد که شامل دو بخش مربوط به رضایت و عوامل می باشد. برای تحلیل تمامی فرضیات از ضریب رگرسیون تک متغیری استفاده شد. به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS  استفاده شد.

نتایج به دست آمده از تحقیق نشان داد که بین کیفیت ارائه خدمات بیمارستان، مهارت و تجربه کادر پزشکی، رضایت از مدت زمان انتظار برای خدمات و هم چنین کیفیت محیط بیمارستان با رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.

کلید واژه ها: رضایت مندی مشتریان، ‌کیفیت خدمات، بیمارستان سبلان اردبیل

                         

 

 

فصل اول:

کلیات تحقیق

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

 

 

    1-1- مقدمه

دنیای کنونی سازمان‌های صنعتی و خدماتی، دنیای رقابت است. مراکز درمانی و بیمارستان‌ها نیز در این رقابت سهیم می‌باشند. سازمانی می‌تواند در این صحنه پیروز باشد که نیازها و خواسته‌های‌ مشتریان خود را بشناسد و با ارائه خدمات با کیفیت رضایت و سلامت آنان را تأمین کند.

امروزه تأمین اجتماعی، در ایجاد رضایت، آسودگی خاطر و امید به آینده در مردم اکثر جوامع نقش اساسی را به عهده دارد و” بی هیچ گونه اغراقی در صورت اجرای آن به مفهوم کلّیت آن، بر ساخت جمعیتی، مهاجرت، ساختار اقتصادی جامعه و توزیع مجدد درآمدها، و بعضاً جلوگیری از جنبش ها، و سایر مسایل از قبیل مرتفع نمودن عوارض بیکاری، کاهش رشد فقر، بیماری و غیره… تأثیر دارد.”

رضایت مشتری می تواند یک عامل متمایز کننده و منبعی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار باشد. خلق مزیت رقابتی و استمرار در آن یکی از مهم ترین و شاید دشوارترین دغدغه های کسب و کارهای امروز است. نوآوری های جدید به سرعت توسط رقبا کپی برداری می شوند و بهبودهای اثربخش در عملیات شرکت خیلی زود به اطلاع همگان می رسد. (صالح پور، 1385)

رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهم ترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخش های مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید مؤفقیت هر بیمارستانی است. رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست، بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که تلاش سازمان برای رسیدن به آن هاست. رضایت بیمار از خدمات ارائه شده، از اهداف مهم فعالیت های گروه درمانی است که در ارتقای سلامت بیمار تأثیر بسزائی دارد. خدمات ارائه شده باید در رابطه با نیازهای بیماران باشد، تا باعث رضایت مندی و خشنودی آن ها گردد.

مشتریان خدمات بهداشتی و درمانی متقاضی خدمات عالی از ارائه کنندگان خدمات هستند. تأکید بر کیفیت نتایج و رضایت مشتری از خدمات ارائه شده در حال حاضر یک اولویت در بهداشت و درمان است. رضایت بیمار در فرایند بهبود سریع وی نقش مهمی ایفا می کند. علاوه بر این دریافت بازخورد از مشتریان (بیماران) موجب ارتقای سطح خدمات بهداشتی و درمانی می گردد. رضایت بیمار پدیده پیچیده ای است که تحت تأثیر عوامل گوناگونی قرار دارد. بازتاب نظر بیمار درباره مراقبت و خدمات بهداشتی و درمانی برای مدیران، ارائه کنندگان مراقبت و بیماران ارزشمند است. مدیران بیمارستان ها باید با سنجش رضایت بیمار، کامل بودن و مقبولیت خدمات ارائه شده را مشخص نمایند و از این طریق وضعیت بیمارستان خود را با سایر بیمارستان ها مقایسه کنند. (طالقانی و همکاران، 1389)

1-2- بیان مساله

بیمارستان ها مرکز انتقال دانش و مهارت های پزشکی بوده و منبع مهم و قدرتمندی را از لحاظ اطلاعات و تکنولوژی تشکیل می دهند که با بهره گرفتن از تسهیلات و امکانات ویژه خود و با ارائه خدمات تخصصی و فوق تخصصی در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و در نهایت تأمین رضایت مشتریان نقش اساسی ایفا می کنند. (Anonymous,1994)

در بین اجزاء مختلف سیستم بهداشت درمان، خدمات بیمارستان عمده ترین عامل رشد هزینه در بسیاری از کشورها را تشکیل می دهد که سطح عمدهای از منابع ملی را به خود اختصاص داده و مسئول بخش وسیعی از کل هزینه های بهداشت و درمان است (معمولاً بین 50 تا 70 %) (Healy& Martin,2002).

محور اصلی بحث سازمان بهداشت جهانی در سال 2000 نظارت بر عملکرد سیستم بهداشت و درمان است و تأکید کرده که دولت ها باید اطمینان یابند که سیستم مراقبت بهداشت و درمان کشورشان مساعدترین خدمات را برای جمعیت تأمین می کند. (احمدی،1388)

در طی ده سال گذشته بیمارستان ها خود را با تغییرات محیطی وفق داده و در این راستا سیاست های جدیدی جهت ارزیابی عملکرد بیمارستان ها توسعه یافته اند از جمله استراتژی های ارتقاء کیفیت، بررسی میزان رضایت مندی بیماران، بررسی شاخص های عملکردی، مسئولیت پذیری و … که انگیزه هایی را برای توجه و ارزیابی عملکرد بیمارستان ها به شمار می آیند. (Choozokli,2004)

در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می گردد. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایت مندی خدمت گیرندگان و مراجعان دستگاه های دولتی می شوند. (عباسی، 1386)

در حال حاضر، تمامی سازمان ها به ویژه سازمان های فعال در صنایع درمانی، با چالش ها و فشارهای رقابتی بی سابقه ای مواجه هستند ( لوتانس و لبساک، 2008، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389). هم اکنون رضایت مشتری به یک سلاح استراتژیک حیاتی برای هر نوع سازمانی تبدیل شده است. رضایت مشتری در سال های اخیر اهمیت یافته است و به یک موضوع مهم برای مدیرانی که در  بخش های خدماتی فعال هستند تبدیل شده است. چون یکی از مهم ترین عناصر موفقیت در حوزه خدمات رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در تعیین این نکته است که چه قدر سازمان در ارتباط با مشتریانش موفق بوده است. اهمیت رضایت مشتریان برای سازمان ها تا بدان جا است که یک مشتری راضی یک دارایی مثبت برای سازمان است چون از طریق استفاده مجدد از خدمت یا تبلیغات دهان به دهان منجر به افزایش سود سازمان می شود. (الیوا و همکاران، 1995، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389)

در سازمان های خدمات درمانی نیز خدمت به مشتری به یکی از مهمترین اهداف تبدیل شده است. سازمان های خدمات درمانی در گذشته فکر می کردند که کافی است که فقط خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند ولی اخیراً بسیاری از سازمان های خدمات درمانی، رضایت مشتریان را به لیست اهدافشان اضافه کرده اند. این سازمان ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریانشان را ارضا کنند. (وکمیر، 2006، به نقل از ابراهیمی

 

نمودار (4-1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی.. 3

نمودار(4-2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.. 3

نمودار(4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل.. 3

نمودار(4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات    3

نمودار(4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی.. 3

نمودار(4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد پدر.. 3

نمودار (4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری.. 3

نمودار (4-8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان شایستگی و مهارت کارکنان.. 3

نمودار (4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان  گستردگی شعب بانکی.. 3

نمودار (4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات بانک ملی.. 3

 

چکیده

مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی ودولتی

از مهمترین اهداف فعالیت شبکه بانکی در وضعیت رقابت موجود کمک به ایجاد اقتصاد سالم و به دوراز فعالیتهای نامشروع اقتصادی در کشور می باشد که هرچه موفقیت اینگونه بنگاه های اقتصادی(بانکها)در کشور روزافزون باشد بر اوضاع اقتصادی و وضع معیشت مردم تاثیر بسزایی خواهد داشت. بانکها از زمان بدو تاسیس با توجه به برنامه ریزی های بلندمدت در جذب منابع سرمایه ای و گسترش شعب در سطح کشور و میزان توجه به تربیت نیروی انسانی ماهر و متعهد و با در نظرگرفتن میزان رضایت مشتریان همواره سعی در ایجاد تمایز نسبت به سایر بانکها و رقیبان خود دارند.

طی سال های اخیر، صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است اسیس بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتبار ی، منجر به وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فن آوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است با توجه به موارد مذکور، مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی ودولتی حائز اهمیت می باشد

با اذعان‌ به مطالب‌ فوق‌، هدف از تحقیق حاضر  مقایسه عوامل موثربرموفقیت بانک دولتی ملی وبانک خصوصی اقتصاد نوین(مطالعه ی موردی استان اصفهان) می باشد تا گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانک ها، پی بردن به خواسته ها و ترجیحات مشتریان، و برآورده کردن آن ها باشد.

جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی وبانک اقتصاد نوین در سطح شهر اصفهان می‌باشد ونمونه آماری با بهره گرفتن از جدول گرجسی و مورگان 384 نفر تعیین گردید. روش‌ تحقیق‌ به­کار رفته‌ نیز پیمایشی‌، توصیفی‌ و از شاخه‌ میدانی‌ است. اطلاعات ‌بدست‌ آمده‌ از طریق‌ نرم‌افزار آماری‌ SPSS تجزیه‌ و تحلیل‌ شد، که‌ در این‌ فرایند از شاخص­های ‌آمار توصیفی‌ و استنباطی‌ از جمله‌ فراوانی‌، درصد، انحراف‌ معیار و میانگین‌ و آزمون‌ آماری‌ t تک‌ متغیره‌، استفاده‌ شده

 است.

نتایج‌ بدست‌ آمده‌ بیانگر آن‌ است‌ که 1- میانگین میزان تکریم مشتریان  در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است 2- میانگین میزان شایستگی و مهارت کارکنان در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است، 3- میانگین میزان گستردگی شعب در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است4- میانگین میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است

 

کلمات کلیدی: بانک خصوصی اقتصاد نوین، بانک دولتی ملی، عوامل موفقیت

 

 

فصل اول   کلیات تحقیق این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید : مراحل ارزیابی عملکرد،ارزیابی عملکرد شعب بانک کشاورزی مازندران - مجله علمی

 

 

مقدمه:

از مهمترین اهداف فعالیت شبکه بانکی در وضعیت رقابت موجود کمک به ایجاد اقتصاد سالم و به دور از فعالیتهای نامشروع اقتصادی در کشور می باشد که هرچه موفقیت اینگونه بنگاه های اقتصادی(بانکها) در کشور روزافزون باشد بر اوضاع اقتصادی و وضع معیشت مردم تاثیر بسزایی خواهد داشت. بانکها از زمان بدو تاسیس با توجه به برنامه ریزی های بلندمدت در جذب منابع سرمایه ای وگسترش شعب در سطح کشور و میزان توجه به تربیت نیروی انسانی ماهر و متعهد و با در نظرگرفتن میزان رضایت مشتریان همواره سعی در ایجاد تمایز نسبت به سایر بانکها و رقیبان خود دارند. تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنها هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله  عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34).

بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران متخصص با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام  برداشت.

در بانکداری نوین مؤلفه های متعددی وجود دارند که برروند تجهیز منابع پولی بانک‌ها و مؤسسات مالی تأثیر می‌گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانک‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت‌های مؤسسات مالی وبانک‌ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار بر تجهیزمنابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. مؤلفه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان ازکارکنان ومطلوبیت محیط داخلی ومحل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی ازآنها استفاده می‌شود.

بیان مسئله:

گرچه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، ۱۳۸۲).

بانک ها، شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند. تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است. بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی، نقش مهمی ایفا کنند. بانک ها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و همان طور که جریان و گردش خون در بدن ضامن حیات انسان است، وجود بانک ها نیز ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیش تر و سریع تر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است. به نظر می رسد تشابه تبلیغ بانک ها در رسانه ها و اهدای جوایز و دیگر روش های ترویجی، انگیزه لازم را در مشتری به وجود نمی آورد و لذا لازم است به طرح ها و پروژه های ابداعی و راهکارهای جدید پرداخته شود. باید به نوعی از ترجیحات مشتریان و نیازمندی های آن ها آگاهی یافت. (رمضانی، ۱۳۸۵).

طی سال های اخیر، صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است. تاسیس بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتبار ی، منجر به وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فن آوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است با توجه به موارد مذکور، مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی و دولتی حائز اهمیت می باشد سوال اساسی تحقیق حاضر این است که  عوامل موثر بر موفقیت بانک دولتی ملی و بانک خصوصی اقتصاد نوین(مطالعه ی موردی استان اصفهان) کدام عوامل می باشند؟  و آیا تفاوت معنی داری بین این دو بانک به لحاظ شاخص های موفقیت وجود دارد؟

ضرورت تحقیق:

نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد.

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات… 119

5-1- مقدمه. 120

5-2- خلاصه پژوهش…. 120

5-3- یافته‌های پژوهش…. 121

5-4-گفتمان  نهایی.. 123

5-5- محدودیت‌های تحقیق.. 124

5-6 -پیشنهاد‌های مدیریتی و کاربردی.. 124

5-7 -پیشنهاد‌هایی به محققین آینده 125

فهرست منابع و مآخذ. 126

پیوست 1. 138

 

فهرست شکل‌ها

شکل 2-2-رابطه متقابل بهره‌وری و کیفیت زندگی کاری.. 44

شکل 2-3- نقشه ادبیات عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی کاری.. 46

شکل 2-4-پیامدهای رهبری تحول‌گرا 69

شکل 2-5-رابطه ابعاد عدالت سازمانی.. 73

شکل 2-6-مدل نظریه برابری آدامز. 75

شکل 2-7-عوامل مؤثر بر عدالت سازمانی.. 77

شکل 2-8- پیامدهای عدالت سازمانی.. 81

شکل 2-9- مدل مفهومی پژوهش…. 82

شکل 4-1-نمودار فراوانی جنسیت: 99

شکل 4-2-نمودار فراوانی رده سنی.. 100

شکل 4-3-نمودار فراوانی میزان تحصیلات… 100

شکل 4-4-نمودار فراوانی سابقه خدمت… 101

شکل 4-5-نمودار فراوانی پست سازمانی   102

 

شکل4 –6نمودار فراوانی نوع استخدام. 103

شکل 4-7 مدل در حالت تخمین ضرایب مسیر و بارهای عاملی.. 104

شکل 4-8- مدل اصلاح‌شده پس از حذف سؤالات با بارهای عاملی کمتر از 4/0. 107

شکل 4-9- ضرایب معناداری Z. 111

 

 

فهرست جدول‌ها

جدول 1-2- مفاهیم کیفیت زندگی کاری.. 26

جدول 2-1-اجزای کیفیت زندگی کاری (زیلاگی و والاس،1987). 29

جدول 2-3-ویژگی‌های عناصر رهبری تحول‌گرا 55

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جدول 3-1- شرح متغیرهای موردبررسی در سؤالات پرسش‌نامه. 90

جدول 2-2- محاسبه پایایی سؤالات مربوط به پرسش‌نامه. 92

جدول 3-1- جنسیت… 98

جدول 4-2- رده سنی.. 99

جدول 4-3- تحصیلات… 100

جدول 4-4- سابقه خدمت… 101

جدول 4-5- پست سازمانی.. 102

جدول 4-7- بار عاملی شاخص‌ها 105

جدول 4-8- واریانس استخراجی سازه‌ها 108

جدول 4-9- روایی واگرا بر اساس معیار فورنل و لارکر. 110

جدول 4-11-میزان تأثیر متغیرهای میانجی و مستقل بر متغیر وابسته. 114

جدول 4-12- مقادیر 2Q.. 114

جدول 4-13- مقادیر Communalities برای متغیرهای پنهان مرتبه اول. 115

جدول 4-14- مقدار آماره t برای فرضیه اول. 116

جدول 4-15- مقدار آماره T برای فرضیه دوم. 117

جدول 4-16- مقدار آماره T برای فرضیه سوم. 117

 

 

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در ارتباط میان رهبری تحول‌گرا و کیفیت زندگی کاری پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی و روش انجام آن پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش را گروه پرستاری بیمارستان شهید رهنمون یزد تشکیل می‌دهد. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد هست. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با بهره گرفتن از نرم‌افزار SmartPLS انجام‌شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان‌داد که رهبری تحول‌گرا با ضریب تأثیر 854/0 بر کیفیت زندگی کاری و رهبری تحول‌گرا با ضریب تأثیر 693/0 بر عدالت سازمانی تأثیر مثبت و معناداری داشته‌اند.

 

کلیدواژه: عدالت سازمانی، رهبری تحول‌گرا، کیفیت زندگی کاری، بیمارستان شهید رهنمون یزد، پرستاران

 

 

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

 

1-1-مقدمه

جهان معاصر با سرعتی شگفت در حال تحول است، تغییرات مستمر و پویایی‌های محیطی چنان پرشتاب بوده که رهبری سازمان‌ها را پیچیده‌تر از قبل کرده است. در این زمان تداوم و حیات هر سیستم درگرو پیوندی مستحکم میان عناصر سازنده آن است که نقش نیروی انسانی باانگیزه و رضایتمند به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عناصر سازمان در این تحولات و تداوم سیستم غیرقابل‌انکار است. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت، افزایش تعهد، نوآوری، نگرش مثبت، تعلق‌خاطر، کاهش تأخیر ورود و خروج، غیبت و جابجایی به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی در متون مدیریت جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (ناظم و حداد پور، 1391). امروزه دستیابی به اهداف سازمان‌ها با نحوه عملکرد صحیح نیروی انسانی شاغل در آن‌ها مرتبط است، این امر در سازمان‌های خدماتی مانند بیمارستان‌ها از اهمیت بیشتری برخوردار هست. اساس توجه به مفاهیمی چون عدالت و کیفیت زندگی کاری می‌تواند یکی از مهارت‌های مهم مدیریتی به شمار آید. در این میان عدالت و استقرار آن به‌عنوان نیاز اساسی برای گروه‌های انسانی، همواره در طول تاریخ و در ادیان مختلف مطرح بوده است (Hedayati and others, 2011). برخی از محققان معتقدند رویکردهای جدید رهبری قادر است اثرات مطلوب‌تری را بر نگرش و رفتارهای پیروان داشته باشد و به نظر می‌رسد که مدیران با بهره گرفتن از یافته‌های پژوهشی جدید و اتخاذ سبک‌های رهبری منطبق با علم امروز مدیریت، می‌توانند تعهد و رضایت کارکنان را افزایش داده و زمینه عدالت را ایجاد نمایند. در این رابطه یکی از جدیدترین نظریه‌ها، رهبری تحولی و تبادلی هست. رهبری تحول‌گرا زمانی اتفاق می‌افتد که رهبر علاقه‌ای را میان همکاران و پیروان برانگیزد تا کارشان را از یک دیدگاه جدید انجام دهند و توجه کارکنان را به اهداف جمعی هدایت کرده و برای تحریک انگیزه‌های سطح بالای کارکنان آنان را در تعقیب اهداف سازمانی ترغیب می‌کند به پیروان روحیه و الهام می‌بخشد (Yukl, 2012). کیفیت زندگی کاری یکی از روش‌های ایجاد انگیزه و راهگشایی مهم در طراحی و غنی‌سازی شغلی است که ریشه آن در نگرش کارکنان به انگیزش است (هاشم زاده و علمی، 1388). امروزه توجهی که به کیفیت زندگی کاری می‌شود بازتابی از اهمیتی است که همگان برای آن قائل‌اند. انسان‌ها برای ارائه بهترین کوشش‌های خود درراه تحقق اهداف سازمان، علاقه‌مندند بدانند که به انتظارات، خواسته‌ها و نیازهایشان چگونه توجه می‌شود (بهمنی و تمدنی، 1382).

با توجه به مقدمه بیان‌شده هدف از اجرای تحقیق حاضر بررسی نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در ارتباط رهبری تحول‌گرا و کیفیت زندگی کاری پرستاران است.

 

1-2-بیانیه مسئله

در طی 10 سال اخیر، رهبری تحول‌گرا، به یکی از رایج‌ترین موضوعات در ادبیات رهبری مبدل شده است. (Bass andAvolio, 2000). نتایج حاصل از پژوهش‌های متعدد این پیشنهاد را حمایت می‌کنند که رهبری یکی از عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی کاری پرستاران است. در این تحقیق، ما در نظر داریم برخی مکانیسم‌هایی که درنتیجه رهبری تحول‌گرا و کیفیت زندگی کاری ممکن است اتفاق بیفتد بسط و گسترش ‌دهیم. به‌ویژه چون عدالت سازمانی به‌عنوان پیش‌بینی کننده عملکرد بهینه افراد شناخته‌شده است، این فرض که عدالت توزیعی و تعاملی ممکن است در ارتباط بین رهبری تحول‌گرا و کیفیت زندگی کاری پرستاران ایفای نقش نماید تقویت می‌شود (Adams 1965;Levental, 1976).

از طرفی شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی بالاتر، نیاز به نسل ارزشمندی از کارکنان را بیش‌ازپیش آشکار نموده است. چنین کارکنانی بی‌تردید وجه تمایز سازمان‌های اثربخش در بلندمدت محسوب می‌شوند چراکه سازمان را موطن خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن بی‌هیچ چشم‌داشتی عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی‌کنند. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی به‌ویژه بعد رویه‌ای آن مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (Di Fabio A; 2012). از طرفی بی‌عدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردها و ستاده های سازمان، روحیه کارکنان را تضعیف می‌کند و روحیه تلاش و فعالیت آن‌ها را نتزل می‌دهد؛ بنابراین رعایت عدالت رمز بقا و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان و کارکنان است (سید جوادین و همکاران، 1378).

با توجه به حساسیت حرفه پرستاری و اهمیت آن در حفظ سلامت و جان بیماران، بهبود کیفیت زندگی کاری آنان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شده است. همچنین بهبود کیفیت زندگی کاری پرستاران عامل مؤثری در بهبود عملکرد آنان می‌شود که خود باعث بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده از سوی بیمارستان‌ها می‌شود و مزیت رقابتی بیمارستان‌ها را افزایش می‌دهد. ازاین‌رو بسیاری از بیمارستان‌ها به دنبال راهی برای بهبود کیفیت زندگی کاری پرستاران خود می‌باشند. مطالعات زیادی در مورد کیفیت زندگی کاری انجام‌شده است، اما بر اساس اطلاعات نگارنده، تاکنون تحقیقی باهدف بررسی کیفیت زندگی کاری پرستاران از منظر تأثیر رهبری تحول‌گرا با نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در بیمارستان‌های یزد انجام‌ نشده‌است.

این مطالعه با در نظر گرفتن و برشمردن مفاهیمی که در ادبیات کیفیت زندگی کاری، رهبری تحول‌گرا و عدالت سازمانی وجود دارد، عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی کاری را موردبررسی قرار داده است و درصدد یافتن عواملی است که بیشترین تأثیر را بر کیفیت زندگی کاری پرستاران دارد.

 

 

1-3- اهداف پژوهش

1. بررسی تأثیر رهبری تحول‌گرا بر کیفیت زندگی کاری.
2. بررسی تأثیر رهبری تحول‌گرا بر عدالت سازمانی.
3. بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر کیفیت زندگی کاری.

 

1-4-سؤالات پژوهش

1. آیا رهبری تحول‌گرا بر کیفیت زندگی کاری تأثیر مثبت و معنادار دارد؟
2. آیا رهبری تحول‌گرا بر عدالت سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟
3. آیا عدالت سازمانی بر کیفیت زندگی کاری تأثیر مثبت و معنادار دارد؟

 

1-5-فرضیه‌های پژوهش

1. رهبری تحول‌گرا بر کیفیت زندگی کاری تأثیر مثبت و معنادار دارد.
2. رهبری تحول‌گرا بر عدالت سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
3. عدالت سازمانی بر رهبری تحول‌گرا تأثیر مثبت و معنادار دارد.