جدول ‏۰‑۸٫توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان

گویه ها

آماره

کاملا موافقم

موافقم

تا حدی

مخالفم

کاملا مخالفم

جمع

کارکنان بانک ملی در ارتباطاتشان برخوردی مودبانه و فروتنانه دارند.

فراوانی

۹۳

۱۲۰

۱۵۸

۹

—-

۳۸۰

درصد

۴/۲۴

۶/۳۱

۵/۴۱

۶/۲

—-

۱۰۰

برخورد کارکنان بانک ملی در ارتباطاطشان منطقی و غیر تحمیلی است.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

برخورد کارکنان بانک ملی در ارتباطاطشان منطقی و غیر تحمیلی است.

فراوانی

۷۶

۱۲۲

۴۵

۱۲۷

۱۰

۳۸۰

درصد

۲۰

۱/۳۲

۹/۱۱

۴/۳۳

۶/۲

۱۰۰

کارکنان بانک ملی در ارائه خدمات از شایستگی حرفه ای برخوردارند.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی هنگام ارتباط با مشتری اطلاعات مفیدی به او ارائه می‌دهند.

فراوانی

۱۴۵

۱۴۶

۶۵

۲۴

—

۳۸۰

درصد

۱/۳۸

۴/۳۸

۱/۱۷

۳/۶

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی برای ارائه خدمات مورد نظر مشتری از مهارت‌های مورد نیاز برخوردارند.

فراوانی

۱۴۶

۱۴۳

۶۱

۱۲

۱۸

۳۸۰

درصد

۴/۳۸

۶/۳۷

۲/۱۶

۱/۳

۷/۴

۱۰۰

بانک ملی از تجهیزات فیزیکی لازم در ارائه خدمات برخوردار است.

فراوانی

۱۲۰

۱۲۲

۷۶

۵۴

۸

۳۸۰

درصد

۶/۳۱

۱/۳۲

۲۰

۲/۱۴

۱/۲

۱۰۰

• 1. آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان

برای سنجش میزان کیفیت خدمت در بانک ملی از نظر مشتریان، از ۸ گویه در سطح اندازه ­گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۵۵ بیانگر کیفیت خدمت بالا در بانک ملی و در و نمره ۱۱ مبین کیفیت خدمت در سطح خیلی پایین می‌باشد.

با توجه به یافته ­های تحقیق در جدول (۴-۸)، میانگین به دست آمده از مجموع گویه ها برای افراد مورد مطالعه۲۶/۴۲ ‌می‌باشد، با توجه به میانگین نمره ­های ۱۱ تا ۵۵ که نمره ۳۳ ‌می‌باشد، پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از متوسط نمره­ها است که بیانگر این است که از دیدگاه پاسخگویان میزان کیفیت خدمت در بانک ملی بسیار بالا می‌باشد.

جدول ۴-۹٫ آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان

جدول ۳٫آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان

میانگین

میانه

مد

انحراف معیار

واریانس

دامنه تغییرات

حداقل آماره

حداکثر آماره

تعداد

۲۶/۴۲
۵/۳۱
۳۲
۶۸/۵
۲۸/۳۲
۴۵
۹
۵۴
۳۸۰

تحلیل توصیفی گویه ­های مرتبط با میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:

نحوه ساخت این متغیر از ۸ سوال ۵ گزینه ای تشکیل شده است.میانگین مشاهده شده برابر با (۲۶/۴۲) و میانه آن برابر با (۵/۳۱)، مد(۳۲)،بیشترین(۵۴)،کمترین(۹) و واریانس(۲۸/۳۲) مشاهده شده است.با توجه به شاخص های محاسبه شده و نمودار مشاهده می‌گردد از نظر پاسخگویان میزان کیفیت خدمت در بانک ملی در سطح بسیار بالایی قرار دارد.

جدول ۴-۸٫توزیع فراوانی گویه ­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان

گویه ها

آماره

کاملا موافقم

موافقم

تا حدی

مخالفم

کاملا مخالفم

جمع

تجهیزات فیزیکی در بانک ملی از نظر ظاهری با نوع خدمات ارائه شده متناسب است.

فراوانی

۱۴۴

۸۶

۴۱

۱۰۹

–

۳۸۰

درصد

۸/۳۷

۶/۲۲

۷/۱۰

۶/۲۸

–

۱۰۰

امر مرتبط در بانک ملی در زمان مورد انتظار به پایان می‌رسد.

فراوانی

۵۷

۹۸

۱۲۹

۶۷

۲۹

۳۸۰

درصد

۱۵

۷/۲۵

۹/۳۳

۶/۱۷

۶/۷

۱۰۰

به هنگام بروز مشکل کارکنان بانک ملی برخورد دلسوزانه و قابل اعتماد دارند.

فراوانی

۱۵۵

۷۹

۵۶

۶۶

۲۴

۳۸۰

درصد

۷/۴۰

۷/۲۰

۷/۱۴

۳/۱۷

۳/۶

۱۰۰

در ارائه خدمات بانکی می توان به بانک ملی اعتماد نمود.

فراوانی

۱۰۸

۱۴۴

۱۱۲

۱۶

–

۳۸۰

درصد

۴/۲۸

۸/۳۷

۴/۲۹

۲/۴

–

۱۰۰

رفتار کارکنان بانک ملی با مشتریان توام با احترام است.

فراوانی

۱۶۷

۱۲۲

۶۱

۲۹

–

۳۸۰

درصد

۹/۴۳

۱/۳۲

۱۶

۸

–

۱۰۰

کارکنان بانک ملی به مشتریان خود توجه نشان می‌دهند.

فراوانی

۱۴۵

۱۴۶

۶۱

۲۸

—

۳۸۰

درصد

۱/۳۸

۲/۳۸

۳/۱۶

۳/۷

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی نیازهای مشتریان خود را می شناسند.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

سطح دانش کارکنان بانک ملی نسبت به خدمات ارائه شده مناسب است.

فراوانی

۹۳

۱۲۰

۱۵۸

۹

—-

۳۸۰

درصد

۴/۲۴

۶/۳۱

۵/۴۱

۶/۲

—-

۱۰۰

• 1. آماره­ های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس

در مجموع برای ارزیابی و سنجش متغیر میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی بندرعباس از ۹ گویه در سطح سنجش ترتیبی و در قالب طیف لیکرت و به شکل ۵ گزینه­ای طراحی شده استفاده شده بود که بعد از جمع زدن گویه ­های رتبه­ای، متغیری فاصله­ای با دامنه ۵۶ نمره به دست آمد، نمره ۷۰ بیانگر بسیار بالابودن میزان رضایت مشتریان و نمره ۱۴ بیانگر بودن بسیار پایین بودن رضایت مشتریان در بانک ملی شهر بندرعباس ‌می‌باشد، با توجه به جدول (۲۴-۴) ‌می‌توان چنین عنوان کرد که سطح رضایت مشتری در جامعه مورد مطالعه، بالاتر از متوسط نمره­ها ‌می‌باشد (میانگین =۵/۴۲)

1. 1. Service Encounter Quality(SEQ) ↑

1. 1. Service Quality(SQ) ↑

1. 1. Objectivity ↑

1. 1. Reliability ↑