تاثیر معنادار اعتماد و کیفیت رابطه
بر وفاداری مشتری

۹

Ndubisi (2007)

اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض

وفاداری مشتری

بانکداری مالزی

تاثیر معنادار اعتماد، تعهد، ارتباطات و مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری

۱۰

Papassapa and Miller (2007)

کیفیت خدمات درک شده، اعتماد، تعهد عاطفی، رضایت

وفاداری مشتری

خدمات پیک موتوری استرالیا

تاثیر معنادار اعتماد، تعهد بر وفاداری نگرشی

۱۱

Lin and Ding (2006)

اعتماد، رضایت

وفاداری مشتری

خدمات ADSLدر تایوان

تاثیر معنادار کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری زن

فصل سوم :
روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه
دکارت روش را راهی می داند که به منظور پیمودن حقیقت باید پیمود (خاکی،۱۳۸۲).به عبارت دیگر روش شیوه پیش رفتن به سوی یک هدف است (کیوی و کامپنهود،۱۳۸۶). این فصل به روش شناسی تحقیق اختصاص دارد و در پنج بخش تنظیم شده است. بخش اول، روش تحقیق مورد استفاده در این رساله را مرور می­ کند و ضمن پرداختن به چرایی استفاده از روش پیمایش و رویکرد کمّی، مراحل مختلف انجام تحقیق را ترسیم می­ کند. در بخش دوم، جامعه آماری تحقیق و چارچوب نمونه گیری مورد بحث واقع شده است. بخش سوم، به نحوه گردآوری داده‌ها اختصاص دارد. این بخش ضمن توجیه استفاده از پرسشنامه و تشریح ساختار پرسشنامه، به نحوه انتخاب گویه‌های هر یک از متغیرهای تحقیق پرداخته است. در بخش چهارم، روش مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده ­ها شامل تحلیل اولیه داده ­ها و مدل­سازی معادلات ساختاری تشریح شده است. در نهایت در بخش آخر، نحوه سنجش اعتبار و روایی ابزار اندازه ­گیری مورد بحث واقع شده است و تلاش شده با توجه به ماهیت تحقیق، از روش­های متنوع برای دستیابی به اعتبار و روایی ابزار اندازه ­گیری استفاده گردد.

۳-۲ روش پژوهش
با توجه به اینکه در پژوهش زمینه­یابی جمع آوری نظامند اطلاعات از پاسخ دهندگان به منظور فهم یا پیش بینی برخی جوانب رفتاری جامعه مورد نظر می­باشد و همان گونه که معمولاً از این واژه استفاده می­گردد، دلالت دارد بر اطلاعاتی که با برخی تفسیرها از یک پرسشنامه جمع­آوری شده ­اند، پژوهش حاضر نیز از نظر هدف کاربردی و از نظر روش زمینه­یابی می­باشد. محقق زمینه­یابی باید به نمونه گیری، طرح پرسشنامه، اجرا پرسشنامه و تحلیل داده ­ها بپردازد. پژوهش زمینه­یابی بر اساس شیوه ارتباط استفاده شده در مصاحبه­ ها، به چهار نوع فردی، تلفنی، پستی و رایانه­ای تقسیم بندی می­گردد. معیارهای مختلفی در ارتباط با انتخاب نوع زمینه­یابی مورد استفاده در یک وضعیت خاص وجود دارند. این معیارها عبارتند از: پیچیدگی، میزان داده ­های مورد نیاز، دقت مطلوب، کنترل نمونه، الزامات زمانی، سطح قابل قبول عدم پاسخگویی و هزینه (اردستانی، ۱۳۸۸)؛ تحقیق زمینه­یابی شبیه روش­های دیگر پژوهشی است؛ با این تفاوت که تاریخچه طولانی دارد و در آن نمونه ­ای از جامعه انتخاب و بررسی می­ شود(دلاور،۱۳۸۵). دلایل عمده­ای برای استفاده از این روش در این تحقیق می­توان برشمرد که به تعدادی از آنها اشاره می­گردد:
اول این­که، روش زمینه­یابی برای دستیابی مستقیم­تر به نظرات، احساسات و تفکرات پاسخ­‌دهندگان و گردآوری اطلاعات در مورد انگیزه­ ها، عقاید، باورها و نگرش­های جامعه آماری طراحی شده است.دوم این­که، در مواقعی که محقق، کنترل کمتری بر روی رخدادهای رفتاری دارد یا ضرورتی را برای کنترل این رخدادها نمی­بیند، این روش مناسب­ترین روش محسوب می­ شود(Yin,1994). سوم این­که، این روش ابزار دقیقی برای ارزیابی اطلاعات مربوط به نمونه فراهم می­ کند و محقق را قادر می­سازد تا در مورد تعمیم یافته­های نمونه به جامعه، جمع­بندی مناسبی انجام دهد(Chisnall,1992;Creswell,1994). چهارم این که، روش زمینه­یابی در تحقیقات علّی بیشتر مورد توجه قرار گرفته (Hair et al,2003)؛ در نهایت، این روش کم هزینه، سریع و کارآمد است و برای نمونه­های بزرگ (نمونه­های ۲۰۰ تایی یا بیشتر) ابزار مناسبی تلقی می­ شود؛ (Mccelland,1994; Churchill,1982; Sekaran,2000; Zikmund,2003).
همچنین در این پژوهش از رویکرد کمّی برای آزمون فرضیه ­های تحقیق استفاده شده است. روش‌های کمّی، یک روش سازمان یافته برای ترکیب استدلال قیاسی با مشاهدات دقیق تجربی در مورد رفتار افراد است که به منظور پی بردن و تائید یک سری از قوانین علّی احتمالی، که برای پیش‌بینی الگوهای کلی فعالیت انسانی استفاده می‌شود، طراحی شده است. اگرچه روش‌شناسی کمّی قادر به ایجاد تئوری یا ارائه تفسیرهای عمیق همانند روش شناسی کیفی نیست، ولی روش­شناسی کمّی می ­تواند فرضیه ­ها را تائید کند و روایی و پایایی قوی ارائه نماید. از این رو، با توجه به اینکه هدف این پژوهش نیز آزمون تجربی روابط علّی بین متغیرهای مورد بررسی است، بنابراین استفاده از روش­شناسی کمّی برای این رساله، رویکرد مناسبی به شمار می­رود (Churchill,1995; Clarke,1999).
۳-۳ جامعه آماری و نمونه آماری
۳-۳-۱ جامعه آماری
تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام می­ شود و منظور از جامعه آماری همان جامعه اصلی است، که از آن نمونه ­ای نمایا یا معرف بدست آمده باشد. با توجه به اینکه برنامه پروازهای هوایی به دو فصل “تابستانی” و “زمستانی” تقسیم می­گردد و پروازهای تابستانی که شامل شش ماه اول هر سال است، با بیشترین ظرفیت صورت می­پذیرد، جامعه آماری این تحقیق، کلیه مسافرانی هستند که از فرودگاه مهرآباد تهران در طول شش ماه اول سال ۱۳۹۲، خطوط هوایی ایران ایر، آسمان و ماهان ایر را جهت سفرهای هوایی داخل کشور انتخاب نموده­­اند.
اطلاعات گردآوری شده در خصوص جامعه آماری، صرفا اطلاعات “پروازهای برنامه­ای” را شامل می­گردد که اطلاعات آنها در سیستم فروش هر شرکت موجود است. اطلاعات “پروازهای چارتری” واگذار شده به چارتر کننده­ها، که بخشی از ظرفیت پروازها به آنها اختصاص می­یابد، و خارج از سیستم فروش است، در دسترس نبوده و در محاسبات جامعه آماری لحاظ نمی­گردند.
بر اساس اطلاعات مندرج در سایت هوانوردی، اطلاعات پروازی تابستانی در هر هفته عبارتند از؛ ۱۸۱ پرواز به ۲۳ نقطه توسط ایران ایر، و ۱۸۶ پرواز به ۲۵ نقطه توسط آسمان و ۱۸۰ پرواز به ۲۳ نقطه، که تعداد مسافران جامعه آماری به شرح جدول ۳-۱ محاسبه می­گردد:
جدول ۳-۱ : محاسبه تعداد مسافر جامعه آماری

شرکت هوایی

تعداد پرواز
در هفته