کارکنان

خط مشی و راهبردها

مشارکتها و منابع

نتایج جامعه

نتایج کارکنان

نتایج مشتریان

توانمندسازها

نتایج

یادگیری

شکل ۲-۴) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

‌بر اساس مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا، نتایج هر سازمان مشتمل بر چهار بعد می‌باشد. شاخص‌های مورد مطالعه برای ارزیابی هریک از این نتایج در قالب جدول ۲-۲ نشان داده شده است.

جدول ۲-۲) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

نتایج

شاخص‌های ارزیابی

۱٫نتایج مشتریان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر کلی از محصولات و خدمات سازمان

فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش

وفاداری مشتریان

میزان شکایات مشتریان

میزان برگشتی محصول

۲٫نتایج کارکنان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

میزان رضایت شغلی کارکنان

میزان ترک خدمتچ

جابجایی

نرخ مشارکت کارکنان

سطح انگیزشی کارکنان

وفاداری سازمانی کارکنان

۳٫نتایج جامعه

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر سازمان در جامعه

میزان ‌پاسخ‌گویی‌ به جامعه

همکاری با ‌گروه‌های ملّی و محلّی

تقدیر نامه ها و جوایز

۴٫نتایج کلیدی سازمان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهام‌داران و مالکان شامل

میزان سود سهام

افزایش ارزشی سهام سازمان

رضایت سهام‌داران

۲-۱-۵) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد

علاوه بر ابزار ها و روش های ارزیابی عملکرد، به منظور اجرای هرچه بهتر ارزیابی عملکرد در سازمان ها، طراحی و پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد ضروری می‌باشد. در این بخش به صورت مختصر به بررسی نحوه ی طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد می پردازیم. یک سیستم ارزیابی عملکرد همان‌ طور که در شکل ۲-۵ نشان داده شده در سه سطح می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد:

1. 1. شاخص های عملکرد مجزا

1. 1. مجموعه شاخص های عملکرد

1. ارتباط بین سیستم ارزیابی عملکرد و محیطی که سیستم درون آن عمل می‌کند.

شکل ۲-۵) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد (منبع: عفتی داریانی و همکاران، ۱۳۸۶ )

در طراحی سیستم ارزیابی عملکرد، باید دانست که شاخص های عملکرد می بایست در یک زمینه ی استراتژیک قرار گیرند تا بر آنچه افراد انجام می‌دهند، اثر گذارند. ممکن است ارزیابی، فرایند کمی کردن باشد اما اثر آن در تحریک عملکرد است و به گفته مینتزبرگ تنها با سازگاری عمل است که استراتژی ها درک می‌شوند. به عقیده لیانگ و همکاران وی در بخش تولید، ابعاد کلیدی عملکرد عبارتند از: کیفیت، سرعت تحویل، قابلیت تحویل، قیمت و انعطاف پذیری. در اینجا تنها به بررسی شاخص های کلیدی کیفیت، زمان، هزینه و انعطاف پذیری خواهیم پرداخت (عفتی داریانی، ۱۳۸۶).

۲-۱-۶) عملکرد بازار

موفقیت استراتژی های هر شرکت، در عملکرد آن شرکت منعکس می شود. عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار، از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت هایی که عملکرد مطلوبی دارند، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند و این مهم در شرکت هایی که عملکرد نامطلوبی دارند صورت نمی گیرد. عملکرد بازاریابی به توانایی سازمان برای افزایش فروش، ارتقای موقعیت رقابتی شرکت، توسعه محصول جدید، بهبود کیفیت محصول، کاهش زمان تحویل کالا یا خدمات به مشتریان، گسترش سهم بازار و غیره در مقایسه با دیگر رقبا در یک صنعت خاص اشاره دارد (سایمونز، ۱۳۸۵). به طور کلی اندازه گیری عملکرد در یک سازمان، کار چندان ساده ای نیست زیرا معمولا اندازه سازمان ها بزرگ است، فعالیت های گوناگون و اغلب پیچیده ای دارند و نیز در نقاط مختلف جغرافیایی پراکنده اند. ایشان در پی تامین هدف های متنوع و گوناگونی هستند و به نتایج متفاوتی نیز دست می‌یابند. برای سنجش و اندازه گیری عملکرد سازمان، شاخص ها و روش های متعددی ارائه شده است. دو دانشمند کانادایی با مرور ادبیات مدیریت توانسته اند برای شرکت های موفق ۲۷ ویژگی بر شمارند که از مرز عدد و رقم خشک و بی روح فراتر می رود. با این وجود در تحقیقات آنان مشاهده می شود که بسیاری از مدیران برای ارزیابی عملکرد و تعیین هدف با مشکل مواجه هستند و نمی توانند تنها به مقادیر کمی اکتفا کنند (دفت، ۱۳۸۷).

بازارهای مالی

سرمایه‌گذاری

فروش بازار درآمد باقی مانده بازگشت سرمایه‌گذاری سود

شرکت

مواد خام نیرو و کار انرژی خدمات

درآمد

پرداخت نقدی

بازار محصول مشتری

پیشنهاد ارزش

قیمت

کیفیت

شکل ظاهری

خدمات

عوامل بازار

شکل ۲- ۶) جریان های عملکرد شرکت (منبع: سایمونز، ۱۳۸۵)

شکل ۲-۶ دربرگیرنده ی جریان هایی است که باید در ازای عملکرد شرکت مورد ملاحظه قرار گیرند. عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از:

• • مشتریان

• • تامین کنندگان

• مالکان و اعتبار دهندگان

سه گروه ‌مذکر و مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می‌دهند. بدین ترتیب که مشتریان، کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می‌کنند. ( گاهی دوباره به فروش می رسانند) تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتباردهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز، ۱۳۸۵، ص ۲۴۹).

۲-۱-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار

محقیقین مختلف برای سنجش عملکرد بازاریابی از مؤلفه‌ های مختلفی استفاده کرده‌اند و هیچ رویه ی ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه ی معمول ‌به این صورت است که در ابتدا چند مؤلفه‌ در ارتباط با عملکرد بازاریابی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سوال هر یک از مؤلفه‌ ها را می سنجند (بختیاری، ۱۳۸۵).

ماهیت معیار

آیا معیار کامل است

عامل انگیزشی

تنها اگر اعتماد بلا وجود داشته باشد

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

ایده‌آل است اما طراحی آن برای کارهای غیرمعمول دشوار می‌باشد

کنترل محدود

رفتار نادرست

غفلت

عینی

کامل

پاسخگو

ذهنی

ناقص

پاسخگو

غیرپاسخگو

غیرپاسخگو

شکل۲-۷) ماهیت معیارها (منبع: بختیاری، ۱۳۸۵)