قدرت و عدالت متمرکز: نقطه مقابل عشق، زور و محدودیت است. زمانی که در شکل مثبت ظهور یا بد نشان دهنده عدالت و انصاف خواهد بود.
شفا و بخشش: وقتی عشق، زور و محدودیت بطور مطلوب متعادل شوند نتیجه عبارتند از: بخشش خود و دیگران، ابراز دلسوزی، خارج کردن عصبانیت.
زندگی با شوق: بروز کامل عشق در شخصیت فرد، توانایی برای زندگی با شادی و شوق است.
زندگی با وقار، یکدلی و تعهد: بصورت پایبندی به اصول شخصی و نیروی متعالی خود است.
پیوند و خدمت خلاق: این ویژگی بر دو عملکرد اشاره دارد، یکی داشتن خلاقیت و دیگری ارتباط و پیوند داشتن با دیگران.
پاداشاهی خداوند: یعنی شخص هرچه در زندگی با آن سرو کار دارد یا اساسا در دنیا وجود دارد را نشئه ای از وجود خداوند و حضور خداوند و نظارت او بر اعمالش بداند و اینکه همه چیز به خواست و اراده خداوند انجام می گیرد. (نسبی، ۱۳۸۹)
مقایسه هوش معنوی با هوش های دیگر
ویگلس ورث[۹] (۲۰۰۴) چهار هوش بدن ، شناختی، هیجان و معنوی را بر اساس تربیت رشد آنها به شکل هرمی مطرح نموده است. الگوی مورد نظر بر اساس این دیدگاه است که کودکان ابتدا بر بدن خود کنترل پیدا می کنند (هوش بدنی)، سپس مهارت های زبانی و مفهومی (هوشبهر) خود را گسترش می دهند. هوش در فعالیت های مدرسه ای کودک مطرح است. هوش هیجانی برای بسیاری از افراد هنگامی مطرح میگردد که علاقمند به گسترش روابط خود با دیگران باشند. در انتها هوش معنوی زمانی خود نمایی می کند که فرد به دنبال معنای مسائل می گردد و سوالاتی مانند (آیا این، همه آن چیزی است که وجود دارد؟) را مطرح می نماید. مک هاوک معتقد است هوش معنوی به نسبت آموزش غیر دینی و دانش واقع بینانه با شهود نگرش و خردمندی رابطه نزدیکتری دارد. ماهیت غیر اختصاصی و کل نگر آن و استفاده از نمادگرایی ادراک فرد را گسترش می دهد و آن را عمق می بخشد. این امر به غنی سازی روابط و بهبود کار روزمره کمک می کند،
علاوه بر این حرکت به سمت خودشکوفایی و رشد معنوی مربوط می شود تا به نیاز به کنترل و پایبند آیین و رسوم بودن، به نظر می رسد افرادی که هوش معنوی یکپارچه دارند، ممکن است سبک زندگی متفاوتی را داشته باشند. (غباری بناب و همکاران،۱۳۸۶).
لیچفیلد شباهت های هوش های مختلف (هوش های گاردنر) را، وجود لایه های همپوشی بین همه ی هوش ها، تفاوت هر یک از هوش ها در افراد مختلف و قابل رشد بودن هوش ها می داند. او همچنین سه تفاوت عمده را میان هوش معنوی و دیگر هوش ها بر شمرده است. از نظر وی هوش معنوی انحصارا با دیگران سرو کار دارد، همه ی سطوح هوش های دیگر را در بر می گیرد و ارزیابی آن احتمالا ذهنی تر از سایر هوش ها ست (غباری نباب و همکاران، ۱۳۸۶).
مولفه های هوش معنوی
درباره اجزای تشکیل دهنده هوش معنوی (مولفه ها) نظرات مختلفی ارائه شده است. در زیر به طرح چند رویکرد درباره عوامل اصلی هوش معنوی اشاره می شود:
از نظر امونز[۱۰] (۲۰۰۰) هوش معنوی کاربرد انطباقی اطلاعات معنوی در جهت حل مسئله در زندگی روزانه و فرایند دستیابی به هدف می باشد.
وی به صورت ابتکاری پنچ مولفه را برای هوش معنوی پیشنهاد کرده است:
۱-ظرفیت برای تعالی.
۲-توانایی برای تجربه ی حالت های هوشیاری عمیق.
۳-توانایی برای خدایی کردن و تقدس بخشیدن به امور روزانه.
۴-توانایی برای سود بردن از منابع معنوی برای حل مسئله در زندگی.
۵-ظرفیت پرهیزگاری و عمل اخلاقی مانند بخشش، تواضع، نوع دوستی (میرزایی،۱۳۸۲).
سلامت روان
سلامت روانی که توسط کارشناسان سازمان بهداشت جهانی به «قابلیت» ارتباط موزون و هماهنگ با دیگران، تغییر و اصلاح محیط فردی و اجتماعی و حل منطقی تضادهای و تمایلات شخصی تعریف شده (نقل از میر صدوقی، ۷۸) ارتباط تنگاتنگی با فرایندهای شناختی دارد. این فرایندهای شناختی، از جمله ارزیابی های خود کارآمدی، نقش مهمی در آسیب های روانی دارند، بدین معنی که تأثیر وقایع و شرایط محیطی استرس زا در مختل شدن سلامت روانی، بستگی زیاد به نگرش خاص فرد به این وقایع و میزان احساس کارآمدی در مقابله با این شرایط دارد (پروین و جان،۲۰۰۱).
بر طبق تئوری شناختی ـ اجتماعی نیز ادراک ناکارآمدی یا کارآمدی پایین نقش عمده و مرکزی در اضطراب و افسردگی بازی می کند. پروین (۱۹۹۳) به نقل از بارترس گزارش داد که افراد با تصورات خود کارآمدی پایین در رابطه با تجربیاتی که بالقوه تهدید کننده نیستند، اضطراب بالایی را تجربه می کردند و مقیمی فام (۱۳۷۹) در تحقیق خود گزارش کرده است که بین خود اثر بخشی و روان رنجوری دبیران، رابطه منفی و معنی داری وجود دارد. بدین معنی که دبیران با خود کارآمدی ادراک شده بالا، روان رنجوری کمتری داشته اند.
بنا به تئوری شناختی ـ اجتماعی، محیط اجتماعی و موقعیت های خاص هم نقش زیادی در سلامت روانی افراد دارند. موقعیت و شرایط خاص اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، سیاسی و سازمانی که فرد توانایی سازگاری با آن را نداشته باشد، فرد را در معرض آسیب های روانی قرار می دهد.
بهداشت روانی، علمی است برای بهزیستی و رفاه اجتماعی که تمام زوایای زندگی از محیط خانه گرفته تا مدرسه، دانشگاه، محیط کار و نظایر آن را در بر می گیرد و در بهداشت روانی آنچه بیش از همه مورد نظر است «احترام به شخصیت و حیثیت انسانی است» و تا هنگامی که شخصیت فرد برقرار نشود، سلامت فکر و تعادل روان و

=”نتیجه تصویری برای موضوع افسردگی” width=”320″ height=”320″ />
بهبود روابط انسانی معنی و مفهومی نخواهد داشت. روی این اصل بهداشت روانی را دانش یا هنری می دانند که به افرادکمک می کند که با ایجاد روش های صحیح روانی و عاطفی بتوانند با محیط خود سازگاری حاصل نموده و برای حل مشکلات از راه های مطلوب اقدام نمایند (میلانیفر، ۱۳۷۳).
سازمان بهداشت جهانی سلامتی را چنین تعریف کرده است:
حالت رفاه کامل جسمی، روانی و اجتماعی و نه فقط فقدان بیماری (کاپلان، سادوک[۱۱]،۱۹۹۴).
بهداشت روانی عبارت است از مجموعه عواملی که در پیشگیری از ایجاد و یا پیشرفت روند وخامت اختلاف شناختی، احساسی و رفتاری در انسان نقش موثری دارند (شاملو، ۱۳۸۰).
نوابی نژاد (۱۳۷۹) بیان میداردبهداشت یا سلامت روان عبارتست از «سازگاری فرد با خود و محیط و استفاده موفقیت آمیز از تمامی توانائیها و قابلیت های خویش در زندگی». بنابراین نداشتن بیماریهای و اختلالات روانی بخشی از این تعریف است. تامین سلامت روانی همه افراد جامعه از مهمترین مسایل اساسی در هر کشور است. این امر در سه جنبه جسمانی، روانی و اجتماعی مورد ملاحظه قرار می گیرد. در صورتی که بعد روانی بهداشت به اندازه کافی مورد توجه قرار نگیرد فراوانی مسائل و مشکلات روانی رفتاری رو به فزونی خواهد گذاشت تا حدی که عوارض ناشی از بیتوجهی به آن در ابعاد فردی، خانوادگی و اجتماعی اثرات سوء و غیر قابل جبرانی بر جای می گذارد. در مکتب انسان ساز اسلام، معیار سلامت روان، مترادف با مفهوم «رشد[۱۲]» است. رشد به معنای قائم به خود بودن هدایت، نجات و صلاح و کمال می باشد. بدین جهت در بحث بهداشت روان شناخت عوامل رشد دهنده یا عوامل باز دارنده رشد افراد از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از آنجا که جسم و روان ابعادی از تمامیت وجود انسان است، بهداشت روانی همانند بهداشت جسمانی، کاربرد دانش برای بهبود وضعیت سلامت جسم و روان و اقدام اساسی جهت پیشگیری از هر نوع اختلال و تلاش در جهت اقدام سریع در هنگام بروز اختلال است. به بیان دیگر بهداشت روانی را می توان در این سه بعد خلاصه کرد:

1. تلاش در جهت تقویت نقاط مثبت و اصلاح ضعفها.
2. پیشگیری از بروز اختلالات و ناهنجاریهای رفتاری و روانی.
3. درمان به موقع و سریع اختلالات روانی.

مفهومی که گاهی مترادف با سلامت روانی در نظر گرفته می شود، مفهوم بهداشت روانی است. با وجودی که این دو مفهوم ارتباط بسیار نزدیکی با هم دارند ولی باید توجه داشت که یکی نیستند. فعالیت اصلی بهداشت روانی مبتنی بر پیشگیری است در حالیکه سلامت روان در نتیجه فعالیت های انسان در زمینه بهداشت روانی و درمان بیماری های روانی به دست می آید. در واقع بهداشت روانی مقررات و اقداماتی در جهت استقررا و حفظ سلامت روانی است. (حسینی، ۱۳۶۰).
شاملو (۱۳۸۰) بهداشت روانی این طور تعریف کرده است: مجموعه عواملی که در پیشگیری از ایجاد و یا پیشرفت روند و خامت اختلاف شناختی، احساسی و رفتاری در انسان نقش موثری دارند. بین بهداشت و سلامت روانی فرد و شخصیت او رابطه بسیار محکمی وجود دارد و اگر فردی از رشد و تکامل طبیعی شخصیت برخوردار نباشد می توان گفت از سلامت روانی محروم است.
دیدگاهای مربوط به سلامت روان
اتکینسون و اتکینسون[۱۳] (۱۹۸۹) چهار دیدگاه مربوط به سلامت روان را به شرح زیر بیا ن داشته است:

1. بهنجاری به صورت سالم بودن: اساسا روش برخورد سنتی طبی – روانپزشکی با تندرستی و بیماری است. اکثر پزشکان بهنجاری را با سالم بودن معادل تلقی نموده و سلامتی را پدیده ای تقریبا عمومی می شمارند. رفتار زمانی در حدود متعادل و مطلوب و در یک کلام نرمال تلقی می شود که فاقد پسیکو پاتولوژی آشکار بوده باشد. اگر رفتار را درجه بندی کنیم، بهنجاری بخش عمده طیف را اشغال کرده و ناهنجاری قسمت کوچک باقی مانده را به وجود خواهد آورد؛ با این مدل سنتی تعریف بهنجاری با کار طبیعی قرین است که سعی می کند بیمارش را از علائم و نشانه های قابل مشاهده رها کند. برای این پزشک فقدان علائم و نشانه ها معدل سلامتی است. جان رومانو[۱۴]، معتقد است که شخص سالم کسی است که به طور متعادل و متوسط از درد بی جهت، ناراحتی و ناتوانی رها است.
2. دیدگاه دوم: سلامت روان را ترکیب هماهنگ و مطلوب اجزاء گوناگون دستگاه روانی تلقی می نماید که منجر به عملکرد ایده آل می گردد. چنین تعریفی آشکارا زمانی پیش کشیده می شود که روانپزشکان یا روانکاوان در مورد شخص ایده آل و یا در مورد ملاک های درمان موفقیت آمیز صحبت می کنند و سر نخ چنین بر خوردی آشکارا به زیگموند فروید می رسد (اتکینسون و اتکینسون، ۱۹۸۶ به نقل از سعادتمند، ۱۳۷۶).
3. بهنجاری به صورت متوسط: این دیدگاه معمولا در مطالعات هنجاری رفتار بکار گرفته می شود و متکی بر اصل ریاضی و منحنی زنگوله شکل است. در این روش حدود وسط بهنجار شمرده شده و قطب ها انحرافی تلقی می شود. روش هنجاری متکی براین اصل آماری، هر فرد را بر حسب ارزیابی کلی و مجموع نمرات توصیف می کند. تغییر پذیری فقط در متن مجموع گروها توصیف می شود، نه در مورد یک فرد. هر چند این روش در روانشناسی و زیست شناسی بیشتر از روان پزشکی مورد استفاده قرار می گیرد.
4. دیدگاه چهارم در مورد سلامت روان:، محصول نهایی سیستم های متعامل است؛ بر اساس این تعریف، تغییرات زمانی برای تکمیل تعریف بهنجاری ضرورت اساسی دارد به عبارت دیگر، دیدگاه بهنجاری به صورت فرایند به جای اینکه تعریف مقطعی باشد روی تغییرات یا فرایندها تاکید می کند (اتکینسون و هیلگارد،۱۹۸۹).

اتکینسون و اتیکنسون (به نقل از سعادتمند،۱۳۷۶) ویژگیهایی را بیان می کنند که فرد برخوردار ازسلامت روان را از فردی که بیمار روانی است متمایز نمی کند اما این ویژگیها، ویژگیهایی هستند که فرد بهنجار به مقدار بیشتری از آنها برخوردار است.

1. کار آمدی در ادراک: افراد بهنجار در ارزیابی توانایی های خود واقع بین هستند، یعنی توانایی های خود را بیش از آنچه که هست ارزیابی نمی کنند و در عین حال، توانایی های خود را نادیده نمی گیرند. همچنین از گفتار و رفتار دیگران ادراک نادرستی ندارند.
2. خود شناسی: افراد بهنجار و دارای سلامت روان تا حدودی به انگیزه ها و احساسات و رفتار خود آگاهی دارند. اگر چه بسیاری از افراد نمی توانند درک کاملی از احساسات و رفتار خود داشته باشند، اما احساسات و انگیزه های مهم خود را پنهان نمی کند (سعادتمند، ۱۳۷۶).
3. توانایی در کنترل ارادی رفتار: افراد سالم خود را کنترل می کنند و می توانند تمایلات نامطلوب خود را مهار کنند.

توسعه MPR به mrpII

برنامه ریزی منابع تولیدی به واسطه یکسری توسعه تدریجی در عملکرد سیستم MRP تکامل یافته است. این توسعه ها یک روند طبیعی بوده و چندان پیچیده نمی باشند، بطور مثال می توان به اضافه کردن نرم افزار پردازش معاملات به منظور پشتیبانی از خرید، موجودی و عملیات مالی واحد صنعتی اشاره نمود. در توسعه پشتیبانی تصمیم گیری، فرضیات مشابه و قابل توجهی شکل گرفته و رویه های مشابهی در MRP،به کار گرفهت شدند. بدین طریق MRP توسعه پیدا نمود تا از فعالیت هایی مانند برنامه ریزی سرانگشتی ظرفیت(RCCP)، برنامه ریزی احتیاجات ظرفیت (CRP)و کنترل فعالیت تولید(PAC) پشتیبانی نماید. کنترل فعالیت تولید، عباراتی است که جامعه کنترل تولید و موجودی آمریکا(APICS) برای کلیه فعالیت هایی که به طور سنتی به کنترل کف کارگاه اطلاق می شوند، برگزیده است.
واژه MRP حلقه بسته بیانگر مرحله ای از توسعه سیستم MRP است که در آن عملیات طراحی سر برنامه تولید، MRP، و برنامه ریزی احتیاجات ظرفیت با عملیات کنترل فعالیت تولید و خرید مرتبط گشته اند. این مدول های اجرایی در بر دارنده قابلیت اندازه گیری ورودی/خروجی، برنامه زمانبندی جزء به جزء و اجرای آن برنامه در کارگاه گزارشات تأخیر برنام از جانب کارگاه یا فروشندگان و پیگیری و کنترل خرید می باشند. حلقه بسته حاکی از آن است که مدول های اجرایی نه تنها بخشی از کل سیستم بوده، بلکه بازخوردهای آنها موجب حفظ دائمی اعتبار برنامه ها می شود.

با توسعه طراحی سربرنامه تولید(به گونه ای که با کلیه برنامه های کلان مرتبط گشته) و نیز با پشتیبانی برنامه ریزی تجاری از نظر مالی، و بالاخره با افزودن برخی مشخصه های مالی به MRP حلقه بسته(بطوری که خروجی هایی مانند گزارش تعهد خرید، بودجه ارسال و پیش بینی موجودی را بتوان بدست آورد)، سیستمی عینیت یافت که در حقیقت یک رویکرد یکپارچه برای مدیریت کلیه منابع تولیدی بود. این MRP توسعه یافته، برنامه ریزی منابع تولیدی یا MRP II نام گرفت. در نتیجه سیستم MRP II ترکیبی از MRP حلقه بسته به علاوه اجزایی برای برنامه ریزی مالی و تجاری. سیستم های جدید MRP II قابلیت تحلیل وضعیت به صورت«چه می شود، اگر» را در حد گسترده ای فراهم می آورند. با این حال، بسیاری از اجزای اضافه شده در بسته های نرم افزاری MRP II در عمل بلااستفاده مانده اند.

یک سیستم مدیریت تولید مانند سیستم MRP II را می توان به عنوان یک جزیره مهم اتوماسیون درتولید، در نظر گرفت. شاهد این مدعا، یکپارچگی است که MRP II در عملیات مختلف تولیدی، از سیستم های مالی گرفته تا کف کارگاه،به وجود می اورد. با این وجود MRP II به عنوان یک جزیره اتوماسیون، تا رسیدن به یکپارچگی گسترده CIM کاستی های فراوانی دارد.

MRP-II شامل فعالیتهای خرید،برنامه ریزی ظرفیت و زمان بندی اصلی و نیز برنامه ریزی تولید و موجودی نیز می باشد.

بزرگترین مزیت MRP-II ، توانایی آن در کنترل کردن تمامی منابع تولیدی سازمان است. کمیانی IBM به عنوان اولین شرکتی که هم استفاده کننده و هم فروشنده MRP-II بود، نرم افزارهای MAPICS:
Manufacturing accounting Production information Control system
و COPICS:
Communications – oriented production and information control system
را ارائه نمود. هم IBM و هم دیگر شرکت های استفاده کننده از آن، گزارش دادند که توانسته اند به کمک MRP-II سطح موجودیهای خود را تا حد ۶۵ درصد یا بیشتر کاهش دهند. با توجه به توانایی های MRP-II، هم اینک سئوال اصلی این است که آیا MRP-II قادر خواهد بود تا خود را با مفاهیم جدید در تولید نظیر هوش مصنوعی، انطباق دهد؟ و آیا این انطباق ها باعث نخواهند شد تا MRP-II به چیزی غیر از انچه که امروز هست تبدیل گردد؟

مطمئناً MRP-II باید تغییر نماید. و اصولاً می باید MRP-II را نه به صورت مستقل بلکه به عنوان بخشی از یک سیستم بزرگ تر یکپارچه کامپیوتری دید.از این دیدگاه، سه نکته مهم برای بررسی وجود خواهند داشت:

-۱ تأثیرات نسل های جدید تکنولوژی

۲ – یک فلسفه مدیریتی که نیازمند یکپارچگی بسیاری از زمینه های تولیدی است که در بهبود کل سیستم تولید نقش دارند و نه بخشهای مجزای آن به طور مستقل.

-۳ شرایط و فشارهای سخت رقابتی جهت بهبو هر چه بیشتر کیفیت و کاهش هر چه بیشتر پیش زمان های تحویل.

– تصحیح وتحقیق سیدمحسن ناجی نصرآبادی،تهران:اساطیر،۱۳۸۴٫

هاتف اصفهانی؛ دیوان هاتف اصفهانی ( مطابق نسخه تصحیح شده وحید دستگردی )،به کوشش عباس اقبال آشتیانی، چاپ چهارم، تهران: نگاه ،۱۳۸۵٫

هاشمی، محمد قاسم؛ از صاحب بن عباد تا محتشم کاشانی، ادبیات عاشورا، مجله ی درس هایی از مکتب اسلام، شماره ی ۴۳۵، ۱۳۷۶٫

یاحقی، محمّد جعفر؛ ادبیات قهوه خانه ای در اصفهان عصر صفوی، مجله دانشکده ادبیات و علوم انسانی دانشگاه فردوسی مشهد، شماره سوم، سال بیست و چهارم، شماره مسلسل ۹۴،۱۳۷۰٫

یحیی، عثمان اسماعیل؛ سیر مسأله ی توحید در عالم اسلام تا قرن هفتم، مترجم: علیرضا ذکاوتی قراگزلو، نشریه ی علوم انسانی، معارف، شماره ۱۶ و ۱۷، ۱۳۶۸٫

Abstract

Analyze of poem of Vahashi Bafghi

BY

Fatemeh Maleki

Subject variety was been from initial forming of Persian literature in different forms, and with increasing background of Persian literature, also its depth and expense was increased and it must be noted that such as previous centuries, in tenth century, poets create some literary works in religious subjects such as Towhid (mono followership) and tell goodness of prophet and also in love and mystic. Vahshi Bafghi is one of the important poets in realism and style source in this century and since feature of poem in realism is change in meaning of poem, we first study all works of Vahashi bafghi in field of poem subjects exactly and then noted and derived them and then poem subjects were divided to five categories as following: religious- individualism- social- literal and ethical. In his poems, Vahshi Bafghi indicate the ethical concepts such as transiency of life, using opportunities- unfaithfulness of world and so on, and one of the most important features in poem of Vahshi Bafghi is that love in his poem has a specific condition. His poem in romantic love has a specific effect and there is a passion in his mind and so he believed that all of world in comparing to love is very small.

Keywords: Vahshi Bafghi- subjective analyzing- realism- burned style

IN THE NAME OF GOD

Analyze of poem of Vahashi Bafghi

BY

Fatemeh Maleki

THESIS

SUBMITTED TO THE SCHOOL OF GRADUATE STUDIES IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF SCIENCE (M.Sc)

IN:

Persian language and literature

ILAM UNIVERSITY

ILAM

ISLAMIC REPUBLIC OF IRAN

EVALUATED AND APPROVED BY THE THESIS COMMITTEE AS:

…………………………………. A. Geravand, Ph.D.,Assist.PROF. (SUPERVISOR)

…………….……….. H. Soltani Koohbanani, Ph.D., Assist.PROF. (ADVISOR)

………………………………..…….. R. Zabihi, Ph.D., Assist.PROF. (EXAMINE)

……………………………….….. A. Shohani, Ph.D., Assist.PROF. (EXAMINER)

February 2014

Ilam university

College of literature and human sciences

M.Sc.Thesis

analyze of poem of Vahashi Bafghi

By

Fatemeh Maleki

Supervised by

Dr. Ali Geravand

Advisor by

Dr. Hasan Soltani Kohbandani

February 2014

1. . درباره ی این دسته از ساقی نامه ها بنگرید به همین جلد ، ص ۶۲۱-۶۱۵٫ ↑
2. . ناظر و منظور دیگری به نام جمال الدین محمد اردستانی ( م ۸۷۹) ثبت شده ( ایضاح المکنون ج ۲ ستون ۶۱۵). وی منظومه ی دیگری به نام استقامت نامه دارد ( ایضا ج ۱، ص ۷۲ ) . ↑
3. . ذبیح الله صفا، گنج سخن ، ج ۳، ص ۲۷٫ ↑
4. . ارجاع دهی بر اساس شماره صفحه (دیوان وحشی بافقی به تصحیح محمدحسن سیدان، چاپ دوم، ۱۳۸۴، انتشارات طلایه) می باشد. ↑
5. . گزارش غدیریه های عربی را در الغدیر علامه امینی می توان یافت. ↑
6. . بر آمدگی به شکل ماه که از طلا و نقره در بالای علم قرار دارد. ↑
7. . جمع نعل است و به معنی پایین مجلس. ↑
8. . رگی است در بازو. ↑

:
ارزشها و هنجارهای مورد تأکید اتحادیه اروپا که تحت عنوان قدرت هنجاری اتحادیه اروپا مطرح میباشد در فصل گذشته مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با اینکه نظرات متفاوتی در خصوص میزان توجه و قدرت هنجاری اتحادیه اروپا از سوی صاحبنظران ساطع میشود اما آنچه که همگان در آن اتفاق نظر دارند این است که قدرت هنجاری اتحادیه اروپا در تئوری و عمل بخشی از سیاستهای امروز این اتحادیه است و آن را در نظام جهانی پیاده میسازد. با عنایت به این موضوع، این فصل تمرکز خود را بر چالشهایی که قدرت هنجاری و سیاستهای غیرمادی اتحادیه اروپا با آن مواجه است، میگذارد. بر این اساس گفتارهای این فصل به معضلهای ساختاری اتحادیه اروپا، مسائل مهم درونی و بین المللی و چالشهای قدرت ارزشی ـ هنجاری میپردازد. هدف اصلی در این فصل این است که موارد مهم و قابل تأمل در خصوص قدرت هنجاری اتحادیه اروپا بیان شود تا بتوان به هدف اصلی این پژوهش که تبیین جایگاه فرهنگی ـ هنجاری اتحادیه اروپا است دست یافت. نگارنده امیدوار است در این مهم، متغیرهای تأثیرگذار بر جایگاه هنجاری اتحادیه اروپا را مد نظر قرار دهد. این فصل همچنین به متغیر کنترل پژوهش حاضر یعنی منافع ملی کشورهای عضو اتحادیه اروپا نیز میپردازد تا شدت و ضعف تأثیرگذاری متغیر مستقل (ویژگیهای ارزشی و هنجاری اتحادیه اروپا) بر متغیر وابسته (جایگاه هنجاری اتحادیه اروپا در نظام جهانی) به خوبی نمایان شود.
گفتار اول:
۱-۵) معضل ساختاری اتحادیه اروپا:
معضل ساختاری اتحادیه اروپا از زمان تأسیس تاکنون وجود داشته و کسی قادر به حل آن نیست و آن شکافی است که بین کشورهای کوچک و بزرگ عضو اتحادیه وجود دارد(see: Thorhallsson and Wivel, 2006: 653-655) . در پی تحولاتی که طی چند سال اخیر همگرایی اروپایی را تا حدودی ناهموار ساخته است و نیز معاهده لیسبون که باید آن را در رده معاهدات مبنایی اتحادیه قرار داد، نگرش های متفاوتی نسبت به پتانسیل و قدرت فراملی اتحادیه به خصوص در قبال بحران ها و چالش های بین المللی به وجود آمده است.
همانطور که از رژی دبره[۲۰۱] نقل شده رشته حیاتی اتحادیه اروپا به مسأله دفاع و فرهنگ مربوط میشود. وجود زبانهای متعدد و قوی مثل انگلیسی، فرانسوی، آلمانی، اسپانیایی و دهها زبان دیگر اولین تفاوت فرهنگی مهم در بطن اتحادیه اروپا است. به قول یک نویسنده فرانسوی «زبان در قلب هویت یک ملت قرار داشته و رشته پیوند وحدت آن محسوب میشود». همین نویسنده بر اساس وجود زبانهای متعدد و سایر تفاوتها مینویسد: «ابتدا باید خود اروپاییها را با هم آشتی داد». در عین حال اضافه میکند که «در همان حال اروپا، فرهنگی است در بُعد جهانی..»(نقیبزاده، ۱۳۸۲ب: ۳۵۳). مسئله هویت و پیوند گسستناپذیر آن با همگرایی نوین اروپایی، موضوعی است که قدمت نظری آن از دو دهه بیشتر فراتر نمیرود. زیرا تا پیش از امضای پیمان ماستریخت در سال ۱۹۹۲، جامعه اروپایی تنها از یک بنیاد اقتصادی مبتنی بر بازار مشترک اقتصادی بهرهمند بود. از این رو، نبود یک هویت مشترک اروپایی، تهدیدی مستقیم علیه جامعه اروپا به شمار نمیرفت. لیکن با توسعه افقی (گسترش اروپا به سمت شرق)، عمودی (تعمیق همگرایی اقتصادی در تشکیل اتحادیه پولی و مالی و نهایتاً تعیین پول واحد اروپایی) و بخشی (افزایش اقتدار و صلاحیت نهادهای اتحادیه اروپا نسبت به حوزه های جدید سیاستگذاری) عملاً و مستقیماً فرایند همگرایی بر نافع عینی شهروندان اروپایی سایه انداخت(کیانی، ۱۳۸۹: ۱۰۲). از این لحاظ، بُعدی از چالشهای هویتی در اروپا مربوط به ورود دولتهای شرق اروپا به اتحادیه اروپا است. به عبارتی بخش مهمی از چالشهای هویتی اتحادیه اروپا مربوط به گسترش آن به سوی شرق میباشد. در میان اعضای جدید اروپا، نوعی بیاعتمادی در مورد نحوه برخورد با گروه های قومیتی وجود دارد که نمونه بارز آن را در مورد قومیت مجار میتوان مشاهده نمود(قوام، ۱۳۸۹: ۹۱-۹۰).
رأی منفی مردم دانمارک به معاهده ماستریخت و جاده سنگلاخی که این معاهده در مراحل تصویب در آلمان طی نمود، همه بیانگر نظر نه چندان مثبت اروپاییان به ایده وحدت اروپا تلقی شده است. با موفقیتهای دهه ۱۹۹۰ و دستیابی به پول واحد (یورو) در سال ۱۹۹۹، آخرین خیز در جهت همسوئی مقابل یک پیمان اساسی که مسامحتاً قانون اساسی نامیده شد برداشته شد(نقیبزاده، ۱۳۸۹: ۱۷۸-۱۷۷). ولی در آستانۀ طرح قانون اساسی اروپا، نخست وزیر لوکزامبورگ، ژان کلود یونکر که به صورت سخنگوی ۱۹ کشور متوسط و کوچک درآمده بود، نشست کوچکی از نمایندگان این کشورها در اول آوریل ۲۰۰۳ در لوکزامبورگ و در ۱۶ آوریل در آتن گرد هم آمدند تا موضع واحدی در برابر کشورهای بزرگ اتخاذ کنند.
پس از آنکه ۱۸ کشور عضو اتحادیه اروپا پیش نویس قانون اساسی واحد اروپایی را تصویب کردند، با دو رأی منفی شهروندان هلندی و فرانسوی به این طرح، عملاً سرنوشت همگرایی سیاسی و اجتماعی اتحادیه اروپا و نیز فدرالیزه شدن کامل ساختار آن اتحادیه در یک افق زمانی قابل پیشبینی به فراموشی سپرده شد. به عبارتی، به دنبال رأی منفی مردم فرانسه و هلند به قانون اساسی بسیاری از سیاستمداران اروپا از جمله سارکوزی رئیسجمهور فرانسه، چاره را در تدوین یک متن ملایمتر با جاهطلبی کمتر دیدند(نقیبزاده، ۱۳۸۸: ۷- ۶). بنابراین، کم اقبالی شهروندان اروپایی به پیش نویس قانون اساسی واحد حاوی دو پیام مهم میباشد و نخست جوامع اروپایی هنوز آماده پذیرش یک اروپای فدرال که حد اعلای همگرایی سیاسی و اجتماعی م

یباشد، نیستند. در نتیجه میتوان چنین استنتاج نمود که اتحادیه اروپا تاکنون نتوانسته است تا به مظهر وفاداری تمام عیار ملتهای اروپایی تبدیل گردد. دیگر در این زمینه آنکه مفهوم «شهروند اروپایی» نیز مراحل تکوینی خود را طی نموده و تا تحقق کامل آن زمان بیشتری مورد نیاز است. دوم: اتحادیه اروپا در قلمرو سیاست بینالملل باید بر مبنای همان سیاست خارجی «مشترک» و نه «واحد» حرکت نماید. به دیگر سخن، تصمیمگیری در خصوص سیاست خارجی اروپا همچنان بر مبنای اصل «اتفاق آرا» صورت خواهد پذیرفت تا «اکثریت کیفی»(کیانی، ۱۳۸۷ب: ۲۸۹- ۲۸۶). در واقع در یک جمله باید گفت قانون اساسی اروپا اگر چه گامهایی در پیشبرد وحدت سیاسی کشورهای عضو اتحادیه اروپا به حساب میآمد؛ اما وحدت فرهنگی در قوانین آن نادیده شده است(Bogdandy, 2008: 241).
گفتار دوم:
۲-۵) سیاستهای کشورهای قدرتمند اتحادیه اروپا
۱-۲-۵) فرانسه
فرانسه در جریان جنگ سرد موفق شده بود با تکیه بر مواضع مستقل سیاست خارجی خود نقش موازنه‏گر سه جانبه را ایفا کند. فرانسه این نقش را در رابطه با اختلافات بین دو بلوک، نفوذ آمریکا در اروپای غربی و مسائل موجود بین دولت‏های اروپایی بازی می‏کرد. اما پایان جنگ سرد از اهمیت فرانسه در صفحه شطرنج سیاست بین‏المللی کاست. با توجه به این ضرورت، فرانسه بر نقش اتحادیه اروپا به عنوان یک بازیگر سیاسی و نظامی که قادر به تأثیرگذاری بر امور جهانی باشد، بیش از پیش تأکید به عمل آورد. بر همین اساس، فرانسه معتقد است که اتحادیه اروپا باید از ابزار نظامی برخوردار باشد. از این رو، در سال ۱۹۹۴، ایجاد سیاست دفاعی اروپایی در کتاب سفید دفاع ملی فرانسه مطرح شد و از آن به عنوان یکی از اولویت‏های دفاعی فرانسه یاد شد. از سال ۱۹۹۷ نیز سازمان‏دهی ارتش فرانسه و تعریف مأموریت‏های آن در راستای سیاست خارجی و امنیتی مشترک و نیز سیاست دفاعی و امنیتی اروپا صورت گرفته است(ایزدی، ۱۳۸۷ب). فرانسه از مخالفین گسترش بیش از حد اعضای اتحادیه اروپا به حساب میآید. در واقع فرانسه به دلایلی چون هراس از اینکه گسترش از تعمیق همگرایی جلوگیری کند، دور شدن توجه آلمان از پروژه اروپایی و اهداف اروپایی فرانسه و نیز از دست دادن نفوذ خود در اروپا در مقایسه با آن و کاهش نفوذ و پرستیژ فرانسه در اتحادیهای بزرگتر به ویژه در مقایسه با آلمان شرقگرا از جمله مخالفان گسترش اتحادیه اروپا به شرق به حساب میآمد(ایزدی و هرمزی، ۱۳۸۹: ۲۱۵-۲۱۴).
انتخابات ریاست جمهوری در فرانسه و پیروزی حزب سارکوزی در این دوره از انتخابات از یک سو موجب تقویت روابط فرانسه و آمریکا در مسائل جهانی و از سوی دیگر سبب کم رنگ تر شدن روندهای همگرایی اروپایی شده است. به عبارتی بهتر، با روی کار آمدن سارکوزی در فرانسه (می ۲۰۰۷) در واقع می توان گفت که فصل جدیدی در سیاست خارجی این کشور آغاز شد. افول نسبی موقعیت بین المللی فرانسه به ویژه پس از پایان جنگ سرد و با توجه به محدودیت امکانات و مقدورات این کشور، بازاندیشی در اصول سنتی سیاست خارجی فرانسه را به منظور تبدیل نشدن به یک بازیگر درجه دوم در صحنه بین المللی ایجاد می کرد. از این رو، دولت سارکوزی در مواجهه با شرایط جدید در اروپا و نیز در سطح بین المللی خود را ناگزیر از این دید که منطق متفاوتی را بر سیاست خارجی و دیپلماسی بین المللی پاریس حاکم سازد. در واقع، تداوم اصل گلیسم[۲۰۲] حفظ جایگاه و موقعیت فرانسه به عنوان یک بازیگر جهاتی درجه اول مستلزم به کارگیری تاکتیک ها و مانورهای جدیدی بود. بر این اساس، تقویت روابط فراآتلانتیکی در کنار تعهد به همگرایی اروپایی در دستور کار دولت جدید فرانسه قرار گرفت. قرار گرفتن در مقابل آنچه هوبِرت وِ درین[۲۰۳]، وزیر خارجه اسبق فرانسه، آن را «قدرت زبرین[۲۰۴]» توصیف کرده بود دیگر به مصلحت نبود. در نتیجه در چرخشی آشکار این بار سیاست خارجی فرانسه ماهیتی آمریکا گرا پیدا کرد. فرانسه ترجیح داد که در عوض اینکه مانعی بر سر سیاست های آمریکا باشد، همسو با آمریکا در بحران های بین المللی به کمک آن بشتابد(واعظی، ۱۳۸۷ب).
هم اکنون با پیروزی فرانسوا اولاند[۲۰۵] سوسیالیست در انتخابات ریاست جمهوری فرانسه (۶ مه ۲۰۱۲) بسیاری معتقدند که تغییرات قابل ملاحظهای نه تنها در سیاستهای فرانسه اتفاق خواهد افتاد بلکه دامنه آن به اروپا نیز کشیده خواهد شد. به نظر اولاند تمرکز خود را بر توسعه اقتصادی فرانسه و اروپا خواهد گذاشت و از افزایش مالیات به عنوان پاسخی به بحران مالی جلوگیری خواهد کرد. در واقع باید گفت که انتخاب مردم فرانسه نشان داد که آنها فاجعه رویای اروپا را نمیخواهند(Koutoulakou, 2012: 1). برنامه های اقتصادی مد نظر اولاند بیشتر شامل اصلاحات و سرمایه گذاریهای دولتی است که البته با سیاستهای ریاضتی مد نظر مرکل منطبق نیست. به نظر اولاند برنامه هایی را مد نظر دارد که میتواند برنامههای اجتماعی و اکولوژیکی اتحادیه اروپا را نقض کند.
۲-۲-۵) آلمان
از آنجا که اصولاً آلمان یک قدرت میان قامت در عرصه بین المللی است و فاقد توان نظامی در سطح جهانی و نفوذ استراتژیک در خارج از اروپا میباشد، لذا جهتگیری سیاست خارجی این کشور متمرکز در اروپا و همسایگان اروپایی خود خصوصاً فرانسه، انگلیس و لهستان است. در میان سه قدرت بزرگ اروپایی، آلمان از تمایلات جهانی چندانی برخوردار نبوده است. تنها مورد استثناء در این رابطه تقاضا و استقامت این کشور برای عضویت دائم در شو
رای امنیت سازمان ملل است.
سابقه اروپامحوری سیاست خارجی آلمان به دوره پس از جنگ جهانی دوم همزمان با شکلگیری مدار برلین ـ پاریس برمیگردد. آلمان، فرانسه را نزدیکترین متحد خود در اروپا میداند(کیانی، ۱۳۸۷الف: ۱۶۸-۱۶۷). بر اساس نگاه اقتصادمحورانه کیگان[۲۰۶]، شرایط مادی، ساختار ایدئولوژیک را تعیین مینماید. یعنی رهیافت اروپایی روابط بینالملل بازتاب ضعف و جایگاه این حوزه در موازنه قدرت است. توصیف او از اروپا نیز آلمانمحور است. در این روایت، کشورهایی مانند فرانسه و انگلیس نادیده گرفته شدهاند؛ کشورهایی که از سنت فرافکنی قدرت برخوردار بوده و نسبت به کاربست آن به عنوان ابزار عادی پیجویی منافع ملی در خارج اروپا تردیدی به خود راه نمیدهند. در این چارچوب، لئونارد ویژگیهای کیگانی را نشانه ضعف ندانسته، بلکه نشانه قدرت اتحادیه اروپایی ارزیابی مینماید(مولائی، ۱۳۸۹: ۱۲۸). بر همین اساس، آنچه که آلمان را ترغیب به جذب کشورهای اروپای شرقی و مرکزی به اتحادیه اروپا میکرد منافع اقتصادی، سیاسی و اخلاقی و ژئوپلیتیک بود. در این خصوص رولاند فرویدنشتاین میگوید «آلمان نیز مانند فرانسه مایل است از اتحادیه اروپا برای بلندپروازیهای جهانی خود به عنوان یک ابزار استفاده کند»(ایزدی و هرمزی، ۱۳۸۹: ۲۱۵).
در این میان، یکی از چالشهای اصلی پیشروی آلمان، چگونگی پیشبرد همگرایی سیاسی در درون اتحادیه اروپا به عنوان یکی از اجزای اصلی دستور کار اتحادیه از زمان اجرای مفاد پیمان ماستریخت بوده است. در راستای فدرالیزه کردن ساختار اتحادیه اروپا، آلمان همواره خواهان افزایش اختیارات و قدرت دو نهاد پارلمان و کمیسیون و فرو کاستن از میزان قدرت شورای اروپا است(کیانی، ۱۳۸۷الف: ۱۶۹). باید گفت، در میان دول اروپایی، آلمان حامی اصلی شکلگیری یک هویت سیاسی مستقل برای اتحادیه اروپا است. در حقیقت، آلمان از نخستین کشورهای اروپایی بود که از ایجاد سیاست خارجی و امنیتی مشترک، سازمان امنیت و همکاری اروپایی و یا طرح گسترش اتحادیه اروپا به شرق قویاً حمایت نمود(کیانی، ۱۳۸۷الف: ۱۷۹). در واقع سیاستهای آلمان (به عنوان بزرگترین اقتصاد اروپا) در قالب اتحادیه اروپا، بدون در نظر گرفتن منافع اقتصادی بی معنی است. به نظر میرسد مقامات آلمانی سیاستهای ارزشی ـ هنجاریی که بر خلاف سیاستهای اقتصادی این کشور باشد را بر نخواهند تابید، گر چه همواره از ارزشها و هنجارهای اروپا در نظام جهانی دفاع کردهاند.

ای بر روش تحقیق در علوم انسانی))،انتشارات سمت ، جلد سوم،۱۳۸۷،ص۵۲

۹٫حقیقی ، دکتر محمد و مقیمی ، دکتر سید محمد و کیماسی ، مسعود.(۱۳۸۲)، ((اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری))،دانش مدیریت ، صفحه ۶۱-۶۰

۱۰٫خاکی، غلامرضا، ۱۳۸۷، (( روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی))، تهران دانشگاه وزارت فرهنگ و آموزش عالی، انتشارات درایت، ص ۲۸و۳۹

۱۱٫دواس ، دی ، ای ،((پیمایش در تحقیقات اجتماعی )) ،ترجمه هوشنگ نایبی، نشر نی،۱۳۷۶

۱۲٫دیواندری، علی و دلخواه،جلیل ،۱۳۸۴،((تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس ((فصلنامه پژوهش های بازرگانی،شماره ۳۷

۱۳٫رحیمی ، حسن .((اندازه گیری کیفیت خدمات بیمه با بهره گرفتن از مقیاس سروکوال و رتبه بندی ارائه کنندگان خدمت بیمه با بهره گرفتن از ANP ))،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

۱۴٫رنجبریان ، بهرام و سلطانی ،مریم(۱۳۸۰)،((چگونگی استقرار یک سیستم رسیدگی به پیشنهادات و شکایات ارباب رجوع در راستای مشتری نوازی))،اولین سمینار تحول اداری دانشگاه علوم پزشکی بوشهر

۱۵٫رنجبریان،بهرام و دیگران،۱۳۸۱،بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه شرکت زیراکس در استان اصفهان،پژوهشنامه بازرگانی

۱۶٫روستا،احمد،ونوس،داور،ابراهیمی،عبدالحمید(۱۳۷۶)،((مدیریت بازاریابی))،انتشارات سمت، چاپ دوم،ص ۲۲۳

17. سعید نیا ،حمیدرضا و اشرافی،سید محمد(۱۳۸۷)،((بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با بهره گرفتن از مدل پنج بعدی SERVQUAL)). مجله ی مدیریت بازاریابی ، سال سوم ،پیش شماره ۴

۱۸٫سکاران،اوما ،(۱۳۸۵).((روش های تحقیق در مدیریت))،ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت در برنامه ریزی ،تهران، ص ۲۰

19. 19. سلیم پور، یعقوب .(۱۳۸۳). ((CRM)) .فصل نامه سامانه ،ویژه نامه بازاریابی
    20. سید جوادین ، رضا و کیماسی ، مهرداد. (۱۳۸۳).مدیریت کیفیت خدمات .تهران :انتشارات نگاه دانش
    21. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری .(۱۳۷۶).((اصول بازاریابی)).ترجمه بهمن فروزنده .اصفهان ، آترپات کتاب
    22. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری .(۱۳۷۹).((اصول بازاریابی)).ترجمه دکترعلی پارسائیان .نشر ادبستان،ص۹۰۰
    23. کشاورز ، سمیه .(۱۳۸۶)، ((رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات ((براساس مدل سروکوال))بر اساس رضایت مشتری در نمایندگی های ایران خودروی کرج ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا
    24. کزازی ،ابوالفضل و دهقانی ،یحیی .((الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران)).مدیریت صنعتی ، شماره۳
    25. کزازی ، ابوالفضل (۱۳۸۷) ،((مدیریت کنترل کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی) ))،تهران، مرگز آموزش مدیریت دولتی
    26. لاولاک ،کریستوفر، (۱۳۸۲)،((اصول بازاریابی و خدمات ))، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین ،تهران: انتشارات سمت
    27. لطفی ، علی .(۱۳۸۱)،((سنجش کیفیت خدمات بانک اقتصاد نوین))

19. مارنات ، گری گراث ،(۱۳۷۵)،(( راهنمای بخش روانی))،مترجمان حسن پاشا شریفی و محمدرضا نیکخو ، انتشارات رشد، ص۴۷
20. مقصودی ، محمدحسین .(۱۳۸۲). ((ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرآیندها))، مجموعه چهارمین کنفرانس مدیران

۳۰٫ونوس، داور و صالحی ممان ، محمود. (۱۳۸۳). ((شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خودپرداز بانکی ، دانش مدیریت ، شماره ۶۷، ص ۱۷۷-۱۵۷

31. هومن ،حیدرعلی .(۱۳۷۴)،((شناخت روش علمی در علوم رفتاری))، نشر پارسا
32. هومن ، حیدرعلی(۱۳۷۴)،((مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل ))، انتشارات سمت، چاپ اول ، ص ۱۵۲

۳۳٫Bateson .J.E.G. and Hoffman, K.D.(1991).((Managing Service Marketing :Text and Reading )),Fortworth , TX , Dryden press

۳۴٫Bloemer , Jand et al (1991).((Linking perceived Quality and Service loyalty:A multi . Dimensional perceive )).European Journal of Marketing 3/11,12 pp.1082­-۱۱۰۶

۳۵٫Carana , Albert .(2002).((Service loyalty:The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer satisfaction)) , European Journal of Marketing , 36/7, pp. 811-828

۳۶٫Chakravarty sugato, etal .(2003).((Relationship and Individuals Bank switching Behavior)) Journal of Economic Psychology pp.1-21

۳۷٫Cronin ,J.J.and Teylor , S.A.(1992).((Measuring Service Quality :A reexamination aand Extension)), Journal of Markrting , Vol .56,July,pp.55-58

۳۸٫Flynn,Jacqueline .(2006).((The odyssey of a customer Inquiry )) , Journal of Management Review[MRV],vol.86,p62

۳۹٫George Issac , chandrasekharan Rajendran and R.N.Anantharaman.(2006).((An instrument for the measurement of customer perceptions of quality management in the software industy)) An empirical study in India , Software Quality Journal, volome 14 , Number 40

۴۰٫Gronross .(2001).((Service managment an Marketing :A Customer relationship approach)) , 2nd ed, wiley , chichesster

۴۱٫Kumar , M .(2010),((Comparative evduation of critical a factor in delivery service quality of banks an application of dominance andysis in a modified SERVQUAL model)), International Journal of Quality & Reliability Management Vol .27.NO.3 , pp 351-377

۴۲٫Oliver , R.L.(1980), A cognitive model of the antecedent and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research , Vol .17, pp 46-69

۴۳٫Philip , G & Hazlett , S.(1997).((The Measurement of service Quality : a New p-c-p Attributes Model)), International Journal of Quality and Reliability Management , 14/3 , pp 260-86

۴۴٫Porter , L.J,Parker ,A.J.(1993).((TQM The Critical Success Factor.Total Quality Management)).4: 13-22

۴۵٫Rust ,R.T, Zahrik , R.L.(1993).((Service Quality, New Direction in Theory and practice)), sage publications Inc

۴۶٫Stafford , F.I, and S.S.Tax.(1996).((Demographic discriminators of service quality in the banking industry . Journal of servce Marketing 10 , No. 6-22

۴۷٫Sureshchander G.S ,Chandrasekharan, R.and Anantharaman , R.N.(2003).((Customer perceptions of service Quality In The Banking Sector of A Developing Economy : A Critical Analysis )) , The International Journal of Bank Marketing , Vol .21,No .5, pp.223-42

۴۸٫Yonggui Wang et al .(2003).((The Antecedent of Service Quality and product Quality and Their Influences on Bank Reputation .Evidence from Quality , 13/1, pp.72-83

۴۹٫Zeithaml , V.A,Berry,L.L.and parasuraman , A.(1998).((Communication and control processes in the Delivery of service Quality)) . Journal of Marketing.

Qeshm International Branch Islamic Azad University

Dissertation for the degree of Master of Business Administration
Marketing trends

Subject:

Review the quality of services Drshb EN Bank city of Bandar Abbas on the basis of SERVQUAL model

Thesis Advisor :
Dr. Mehdi Bagheri

By:

Fahimeh ashoori darehpeyma

May 2014

۱ Tangible factor ↑

۲ Reliability ↑

۳ Responsiveness ↑

۴ Trust ↑

۵ Empathy ↑

۱Quality ↑

۲ William Edward Deming ↑

۱ Services ↑

۲ Gronroos ↑

۱Avkiran ↑

۲ Stafford ↑

۱ Carana ↑

۲Yonggui ↑

۳ Blomer ↑

۱ Cronin and Teylor ↑

۱ Deming ↑

۱ Joseph M. Juran

↑

۱ Philip Crosby ↑

۲ Conformance of Rquirements ↑

۱ Quality is free ↑

۲ Zero defect ↑

Quality Improvement program ۳ ↑

۱ Taguchi ↑

۱ Kaoru Ishikawa ↑

۱ Servqual ↑

Mehtodology ↑

Reliability ↑

validity ↑

Multiple regression ↑