ای بر روش تحقیق در علوم انسانی))،انتشارات سمت ، جلد سوم،۱۳۸۷،ص۵۲

۹٫حقیقی ، دکتر محمد و مقیمی ، دکتر سید محمد و کیماسی ، مسعود.(۱۳۸۲)، ((اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری))،دانش مدیریت ، صفحه ۶۱-۶۰

۱۰٫خاکی، غلامرضا، ۱۳۸۷، (( روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی))، تهران دانشگاه وزارت فرهنگ و آموزش عالی، انتشارات درایت، ص ۲۸و۳۹

۱۱٫دواس ، دی ، ای ،((پیمایش در تحقیقات اجتماعی )) ،ترجمه هوشنگ نایبی، نشر نی،۱۳۷۶

۱۲٫دیواندری، علی و دلخواه،جلیل ،۱۳۸۴،((تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس ((فصلنامه پژوهش های بازرگانی،شماره ۳۷

۱۳٫رحیمی ، حسن .((اندازه گیری کیفیت خدمات بیمه با بهره گرفتن از مقیاس سروکوال و رتبه بندی ارائه کنندگان خدمت بیمه با بهره گرفتن از ANP ))،پایان نامه کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

۱۴٫رنجبریان ، بهرام و سلطانی ،مریم(۱۳۸۰)،((چگونگی استقرار یک سیستم رسیدگی به پیشنهادات و شکایات ارباب رجوع در راستای مشتری نوازی))،اولین سمینار تحول اداری دانشگاه علوم پزشکی بوشهر

۱۵٫رنجبریان،بهرام و دیگران،۱۳۸۱،بررسی رضایت مشتری از کیفیت خدمات پس از فروش مورد مطالعه شرکت زیراکس در استان اصفهان،پژوهشنامه بازرگانی

۱۶٫روستا،احمد،ونوس،داور،ابراهیمی،عبدالحمید(۱۳۷۶)،((مدیریت بازاریابی))،انتشارات سمت، چاپ دوم،ص ۲۲۳

17. سعید نیا ،حمیدرضا و اشرافی،سید محمد(۱۳۸۷)،((بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با بهره گرفتن از مدل پنج بعدی SERVQUAL)). مجله ی مدیریت بازاریابی ، سال سوم ،پیش شماره ۴

۱۸٫سکاران،اوما ،(۱۳۸۵).((روش های تحقیق در مدیریت))،ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، انتشارات موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت در برنامه ریزی ،تهران، ص ۲۰

19. 19. سلیم پور، یعقوب .(۱۳۸۳). ((CRM)) .فصل نامه سامانه ،ویژه نامه بازاریابی
    20. سید جوادین ، رضا و کیماسی ، مهرداد. (۱۳۸۳).مدیریت کیفیت خدمات .تهران :انتشارات نگاه دانش
    21. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری .(۱۳۷۶).((اصول بازاریابی)).ترجمه بهمن فروزنده .اصفهان ، آترپات کتاب
    22. کاتلر، فیلیپ و آرمسترانگ، گری .(۱۳۷۹).((اصول بازاریابی)).ترجمه دکترعلی پارسائیان .نشر ادبستان،ص۹۰۰
    23. کشاورز ، سمیه .(۱۳۸۶)، ((رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات ((براساس مدل سروکوال))بر اساس رضایت مشتری در نمایندگی های ایران خودروی کرج ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه الزهرا
    24. کزازی ،ابوالفضل و دهقانی ،یحیی .((الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران)).مدیریت صنعتی ، شماره۳
    25. کزازی ، ابوالفضل (۱۳۸۷) ،((مدیریت کنترل کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی) ))،تهران، مرگز آموزش مدیریت دولتی
    26. لاولاک ،کریستوفر، (۱۳۸۲)،((اصول بازاریابی و خدمات ))، ترجمه ابوالفضل تاج زاده نمین ،تهران: انتشارات سمت
    27. لطفی ، علی .(۱۳۸۱)،((سنجش کیفیت خدمات بانک اقتصاد نوین))

19. مارنات ، گری گراث ،(۱۳۷۵)،(( راهنمای بخش روانی))،مترجمان حسن پاشا شریفی و محمدرضا نیکخو ، انتشارات رشد، ص۴۷
20. مقصودی ، محمدحسین .(۱۳۸۲). ((ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثر بخشی فرآیندها))، مجموعه چهارمین کنفرانس مدیران

۳۰٫ونوس، داور و صالحی ممان ، محمود. (۱۳۸۳). ((شناسایی عوامل موثر بر گرایش مشتریان بانک به استفاده از سیستم های خودپرداز بانکی ، دانش مدیریت ، شماره ۶۷، ص ۱۷۷-۱۵۷

31. هومن ،حیدرعلی .(۱۳۷۴)،((شناخت روش علمی در علوم رفتاری))، نشر پارسا
32. هومن ، حیدرعلی(۱۳۷۴)،((مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل ))، انتشارات سمت، چاپ اول ، ص ۱۵۲

۳۳٫Bateson .J.E.G. and Hoffman, K.D.(1991).((Managing Service Marketing :Text and Reading )),Fortworth , TX , Dryden press

۳۴٫Bloemer , Jand et al (1991).((Linking perceived Quality and Service loyalty:A multi . Dimensional perceive )).European Journal of Marketing 3/11,12 pp.1082­-۱۱۰۶

۳۵٫Carana , Albert .(2002).((Service loyalty:The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer satisfaction)) , European Journal of Marketing , 36/7, pp. 811-828

۳۶٫Chakravarty sugato, etal .(2003).((Relationship and Individuals Bank switching Behavior)) Journal of Economic Psychology pp.1-21

۳۷٫Cronin ,J.J.and Teylor , S.A.(1992).((Measuring Service Quality :A reexamination aand Extension)), Journal of Markrting , Vol .56,July,pp.55-58

۳۸٫Flynn,Jacqueline .(2006).((The odyssey of a customer Inquiry )) , Journal of Management Review[MRV],vol.86,p62

۳۹٫George Issac , chandrasekharan Rajendran and R.N.Anantharaman.(2006).((An instrument for the measurement of customer perceptions of quality management in the software industy)) An empirical study in India , Software Quality Journal, volome 14 , Number 40

۴۰٫Gronross .(2001).((Service managment an Marketing :A Customer relationship approach)) , 2nd ed, wiley , chichesster

۴۱٫Kumar , M .(2010),((Comparative evduation of critical a factor in delivery service quality of banks an application of dominance andysis in a modified SERVQUAL model)), International Journal of Quality & Reliability Management Vol .27.NO.3 , pp 351-377

۴۲٫Oliver , R.L.(1980), A cognitive model of the antecedent and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research , Vol .17, pp 46-69

۴۳٫Philip , G & Hazlett , S.(1997).((The Measurement of service Quality : a New p-c-p Attributes Model)), International Journal of Quality and Reliability Management , 14/3 , pp 260-86

۴۴٫Porter , L.J,Parker ,A.J.(1993).((TQM The Critical Success Factor.Total Quality Management)).4: 13-22

۴۵٫Rust ,R.T, Zahrik , R.L.(1993).((Service Quality, New Direction in Theory and practice)), sage publications Inc

۴۶٫Stafford , F.I, and S.S.Tax.(1996).((Demographic discriminators of service quality in the banking industry . Journal of servce Marketing 10 , No. 6-22

۴۷٫Sureshchander G.S ,Chandrasekharan, R.and Anantharaman , R.N.(2003).((Customer perceptions of service Quality In The Banking Sector of A Developing Economy : A Critical Analysis )) , The International Journal of Bank Marketing , Vol .21,No .5, pp.223-42

۴۸٫Yonggui Wang et al .(2003).((The Antecedent of Service Quality and product Quality and Their Influences on Bank Reputation .Evidence from Quality , 13/1, pp.72-83

۴۹٫Zeithaml , V.A,Berry,L.L.and parasuraman , A.(1998).((Communication and control processes in the Delivery of service Quality)) . Journal of Marketing.

Qeshm International Branch Islamic Azad University

Dissertation for the degree of Master of Business Administration
Marketing trends

Subject:

Review the quality of services Drshb EN Bank city of Bandar Abbas on the basis of SERVQUAL model

Thesis Advisor :
Dr. Mehdi Bagheri

By:

Fahimeh ashoori darehpeyma

May 2014

۱ Tangible factor ↑

۲ Reliability ↑

۳ Responsiveness ↑

۴ Trust ↑

۵ Empathy ↑

۱Quality ↑

۲ William Edward Deming ↑

۱ Services ↑

۲ Gronroos ↑

۱Avkiran ↑

۲ Stafford ↑

۱ Carana ↑

۲Yonggui ↑

۳ Blomer ↑

۱ Cronin and Teylor ↑

۱ Deming ↑

۱ Joseph M. Juran

↑

۱ Philip Crosby ↑

۲ Conformance of Rquirements ↑

۱ Quality is free ↑

۲ Zero defect ↑

Quality Improvement program ۳ ↑

۱ Taguchi ↑

۱ Kaoru Ishikawa ↑

۱ Servqual ↑

Mehtodology ↑

Reliability ↑

validity ↑

Multiple regression ↑