۹

کیفیت خدمات ماشینی
(استفاده اثربخش از
فن­آوری)

مدل باس آلدلیگان و باتل
مدل استورات و والش(CRM)

(جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ ­نقل از؛
Aldigan and Buttle, 2002, 362-363)
(جوادین و کیماسی، ۱۳۹۰؛ به­نقل از؛
(Ghobadian, et at,1994, 53-54)

۱۰

ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی:۱-امنیت (حفظ حریم شخصی)، ۲-قابلیت­اعتماد، ۳- طراحی وب­سایت،۴- قابلیت اطمینان،­۵-دسترسی،

E–SQ
مدل پاراسورامان و زیتهامل

(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005)

۱۱

مشروعیت و مقبولیت

معیارهای مقام رهبری
(آیت ا.. سیدعلی خامنه­ای)

(جاوید و زمانیان جهرمی، ۱۳۸۹)
(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵)

۱۲

حفظ ارزش­های اسلامی

معیارهای مقام رهبری
(آیت ا.. سیدعلی خامنه­ای)

(جاوید و زمانیان جهرمی، ۱۳۸۹)
(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، ۱۳۸۵)

۱۳

سازگاری فرهنگی (هماهنگی با آداب و سنن)

مدل فورنل (CRM)

(کزازی، ۱۳۷۸). Yarimoglu, 2014))

پس از آن­که متغیرهای مدل مفهومی تحقـیق با تأیید خبرگان سازمانی مشخص شد. در مرحله سوم پرسش­نامه اصلی جهت سنجش ابعاد کیفیت خدمات (متغیرهای تحقیق) بر اساس مدل مفهومی تحقیق به تفکیک مؤلفه­ های مربوطه برگرفته از ادبیات تحقیق توسط محقق تنظیم گردید. توسط۱۰ نفر از متخصصین حوزه کیفیت از دانشگاه و راهور ناجا با تکنیک دلفی اصلاح و روایی آن تأیید گردید که جزئیات در بخش روایی و پایایی تحقیق گزارش شده است. سپس پرسش­نامه به صورت پایلوت در جامعه آماری به صورت تصادفی بین ۲۵ نفر از جامعه آماری توزیع شد که ۱۸ نفر پرسش­نامه را تکمیل و عودت دادند. نتیجه محاسبات ضریب آلفای کرونباخ کل پرسش­نامه ۸۸۴/۰ بدست آمد که نشان از پایایی خوب سؤال­های پرسش­نامه بود.
در مرحله چهارم پرسش­نامه نهایی شده، بوسیله محـقق در جامعه آماری با روش نمـونه­گیری تصـادفی سـاده توزیع شد (البته جهت تأمین نمونه تعداد ۲۵۵ پرسش­نامه در بین خبرگان سازمانی توزیع شد که ۲۰۶ پرسش­نامه تکمیل و عودت داده شد که ۶ پرسش­نامه به علت غیرقابل استفاده بودن حذف و ۲۰۰ عدد باقی ماند). محاسبات بعمل آمده از پرسش­نامه اصلی توزیع شده در بین ۲۰۰ نفر از جامعه نمونه حاکیست که ضریب آلفا کرونباخ کل پرسش­نامه (۶۶ سؤال) با بهره گرفتن از نرم­افزار آماری Spss در سطح اطمینان ۹۹% رقم ۹۶۱% حاصل گردید . ضریب مذکور بیان­کننده آن است که پرسش­نامه اصلی تحقیق از پایایی بالایی برخوردار بوده است. در مرحله آخر پس از استخراج داده ­های پرسش­نامه با بهره گرفتن از تحلیل کمی ابعاد مدل حاصله، را با روش تحلیل عاملی تأییدی مورد آزمون قرار گرفت. ابعاد و مؤلفه ­هایی که در آزمون پذیرفته شدند در مدل منظور شد و آنهایی که رد گردیدند از مدل حذف شدند و در نهایت مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی ارائه شد. البته برای آن­که شکاف­های کیفیت در خدمات راهور مشخص گردد، لازم است که بر اساس مدل حاصله این تحقیق کیفیت خدمات راهور مورد سنجش قرار گیرد. به این ترتیب امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفـاوت، بین امتیازهایی که مشتریان به گـزاره­های بیان­کننده انتـظارات و ادراکات مشتری می­ دهند، محاسبه می­شوند و بدست می ­آید. این امتیاز را شکاف ۵ می­نامند. در واقع انواع شکاف کیفیت خدمات راهور عبارتند از: انتظارات شهروندان از خدمات راهور – ادراکات شهروندان از خدمات راهور می­باشد (قابل محاسبه است). به این صورت که در تمامی مؤلفه­ های مدل حاصله از این تحقیق، ادراکات و انتظارات شهروندان از خدمات راهور مورد ارزیابی قرار می­گیرند. اما از آنجایی که مؤلفه­ های کیفیت خدمات از دیدگاه شهروندان اهمیت یکـسانی ندارند، می­توان میزان اهمیت مؤلفه­ ها نیز در معادله نمود، آنگاه کیفیت خدمات راهور را مورد ارزیابی قرار داد. از نتایج این مدل محققین دیگر می­توانند به ارزیابی کیفیت خدمات راهور بپردازند و حوزه ­های ضعیف کیفیت خدمات راهور را شناسایی نمایند.

- تحقیق پیمایشی
با توجه به این­که روش این پژوهش توصیفی پیمایشی می­باشد، جهت شناخت بیشتر، به اختصار به­شرح این روش پرداخته می­ شود.
برای بررسی توزیـع ویژگی­های یک جامعه آماری روش تحقیق پیمایشی به­کار می­رود. این نـوع تحقـیق می ­تواند، برای پاسخ به سؤال­های پژوهشی از نوع زیر مورد استفاده قرار گیرد:
الف) ماهیت شرایط موجود چگونه است؟