کیفیت درک شده از عناصر تعالی

۲۴-۱۷

حقیقی و همکاران (۱۳۸۹)

۵

اعتماد

۲۷-۲۵

کولهو و هنسلر، ۲۰۱۲

پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین گردد.
۳-۶) روایی و پایایی پرسشنامه
۳-۶-۱) روایی
روایی^[۱۲۸] از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه ­گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه ­گیری­های نامناسب و ناکافی می تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد.روایی در اصل به صحت و درستی اندازه ­گیری محقق برمی­گردد­(خاکی،۱۳۸۴،ص۴۴). برای تعیین روایی پرسشنامه روش­های متعددی وجود دارد که در این پرسشنامه از روایی محتوا و روایی صوری استفاده شده است. روایی محتوا نوعی روایی است که برای بررسی اجزای تشکیل دهندی یک ابزار اندازه ­گیری به­کار برده می­ شود. روایی محتوا یک ابزار اندازه گیری به سوال­های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوال­های پرسشنامه معرف ویژگی­ها و مهارت­ های ویژ­ه ای باشد که محقق قصد اندازه ­گیری آن­ها را داشته باشد،آزمون دارای روایی محتوا است. برای اطمینان از روایی محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوال­های تشکیل دهنده ی ابزار اندازه ­گیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین روایی محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه ­گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. روایی محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می­ شود. برای ارزیابی روایی محتوایی از نظر متخصصان در مورد میزان هماهنگی محتوای ابزار اندازه گیری و هدف پژوهش ، استفاده می شود. در بررسی کیفی محتوا پژوهشگر از متخصصان درخواست می کند تا پس از بررسی کیفی ابزار ، بازخورد لازم را ارائه دهند که براساس آن موارد اصلاح خواهند شد. اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط استاد راهنما و متخصصان امر مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد(خاکی،۱۳۸۴،ص۴۵).

روایی صوری زیر بخشی از روایی محتوایی می باشد. این نوع ارزیابی شامل این موضوع می شود که آیا ظاهر ابزار به صورت مناسب برای ارزیابی هدف مورد نظر طراحی شده است یا خیر؟در اینجا نیز از نظر متخصصان برای تعیین روایی صوری استفاده می شود. در تعیین کیفی روایی صوری موارد سطح دشواری ، میزان عدم تناسب و ابهام مورد بررسی و اصلاح قرار می­گیرد(خاکی،۱۳۸۴،ص۴۵).
۳-۶-۲) پایایی پرسشنامه
پایایی ^[۱۲۹]یکی از ویژگی­های فنی ابزار اندازه گیری است و با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان ، تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده شده و نمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشند(خاکی،۱۳۸۴،ص۴۶). در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSSبرای مجموعه سوالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده است . این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه ­گیری می کند به کار می­رود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ ، ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۲۵ پرسشنامه پیش­آزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره ­های هر زیرمجموعه سوال های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می کنیم.

که در آن:
J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون
S_j²: واریانس نمرات هر بخش آزمون
r: ضریب پایایی کل
پایایی پرسش های مطرح شده برای اندازه ­گیری هر متغیر با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول (۳-۶-۲) است. جداول تفصیلی مربوط به متغیرها در پیوست آورده شده است.
جدول ۳-۱)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه

ردیف

متغیــــر

ضریب آلفای کرونباخ

۱

رضایت مشتری

۰٫۸۹۴

۲

وفاداری مشتری

۰٫۹۷۹

۳

تصویردرک شده از شرکت

۰٫۹۰۶