د) مسئولیت و پاسخ‌دهی:
۱ – آمادگی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان

۲ – نگهداری مشتریان به صورت مطلع در هنگامی که خدمات انجام می شوند
۳ – ارائه سریع خدمات به مشتریان
۴ – خواستارمند بودن درجهت کمک به مشتریان.
ه) همدلی:
۱ – راحت بودن ساعات کاری اداری و تجاری
۲ – توجه منحصر به فرد به مشتریان
۳ – کارکنانی که نیازهای مشتریان را بفهمند
۴ – مدنظر قراردادن بهترین علاقه های مشتریان
۵ – کارکنانی که با مشتری به صورت مشتاقانه مواجه شوند(سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۶)
۲-۱-۷- اندازه گیری کیفیت خدمات
از طریق شناسایی شاخصهای اهم کیفیت در نظر مشتریان ، نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی و از آن در تصمیمات استراتژیک و برنامه ریزی های رقابتی خود استفاده نمایند . به علاوه تعیین سطوح اهمیت هر یک از شاخصهای کیفی از منظر مشتریان ، بعلاوه تعیین سطوح اهمیت هر یک از شاخص های کیفی از منظر مشتریان ، این امکان را به شرکتها خواهد داد تا منابع خود را بگونه موثرتری مصروف دارند. به منظور دستیابی به شاخصهای اصلی کیفیت و اندازه گیری کیفیت خدمات در صنایع خدماتی ، مدلهای زیادی ارائه شده است اما جامعترین مدلی که به طور چشمگیری مورد استفاده قرار گرفته است ، مدلی است که توسط پاراسارامون و همکارانش بنام سروکوال نامگذاری شده و تاکنون در صنایع خدماتی بسیاری همچون ؛ بانکداری ، بیمه ، کتابداری ، مبادلات اطلاعاتی رایانه ای ، بهداشت و درمان ، حمل و نقل ، هتل داری و بسیاری دیگر مورد استفاده قرار گرفته است . در مدل سروکوال ، کیفیت خدمات برابر شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات را معادل رضایتمندی مشتری می داند. کرونیت و تیلور ( ۱۹۹۲) انتقادات خود را در مورد روش پاراسارامون و همکارانش در مجله بازاریابی به چاپ رساندند آنها در جمله ساده ای اظهار کردند که که مفهوم سازی و عملیاتی سازی سروکوال مناسب نیست . آنها علت خود را نیز به شرح زیر بیان کردند :
« سروکوال رضایتمندی و نگرش را در هم کرده است . »
کرونین و تیلور در ادامه پس از نقد سروکوال روشی پیشنهاد کردند که بر مقیاس مبتنی بر عملکرد استوار بود و آن را سروپرف نامیدند و اظهار می دارند که مدل آنها از سروکوال کاراتر است. نتایج مطالعات آنها اظهار میکرد که کیفیت خدمات یک پیشایند مورد نیاز به منظور دست یابی به رضایتمندی مشتری است و رضایتمندی مشتری بیشتر از کیفیت خدمات بر قصد خرید او تاثیر گذار است . آنها نیز مانند سایرین اشاره کردند که مقیاسهایی که کیفیت خدمات را تعریف می کند می تواند بر مبنای نوع صنعت کاملا متفاوت باشد . علاوه بر اینها آنها مخالفت خود را با پنج بعد پاراسامون و همکارانش ابراز داشته و حتی بحث کردند که ۲۲ آیتم موجود در پرسشنامه سروکوال نیز تک بعدی است . در واقع کرونین و تیلور تنها عملکرد را مبنای اندازه گیری کیفیت می دانستند .در سال ۱۹۹۴ نیز پاراسامون روابط علی میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری را استخراج کرد و ایرادات وارده بر متودولوژی ، مفهوم سازی ، تحلیل مدل و …. را پاسخ گفت. مدل سروکوال و سروپرف برای اندازه گیری کیفیت خدمات بترتیب در سالهای ۱۹۸۵ و ۱۹۹۲ مطرح شده است . آنچه مسلم است این که هر دو روش یک کار را انجام می دهند و آن را اندازه گیری کیفیت خدمات است . متناسب بودن هر یک از این دو روش به نوع صنعت و موقعیتی که آن قرار داریم بر می گردد و به راحتی نمیتوان یکی از این دو روش را برای هر موقعیتی ترجیح داد . تحقیقاتی که تاکنون انجام شده تناسب هر یک را برای موقعیتهای خاصی اظهار کرده اند . مهمترین موضوع آن است که این دو روش با تکیه بر ابعاد خدمات ، کار خود را شروع می کنند و باید بدانیم که در هر نوع خدمات چه ابعاد خاصی بیشتر مورد تاکید است(فیضی، ۱۳۹۰، ص۵۸) .
۲-۱-۸- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت
دررویکرد ابعادی به کیفیت مواجهه خدمت از معیارهای عینی برای ارزیابی آن استفاده می شود . زیرا فرض بر این است که مشتریان و کارکنان از معیار های معینی برای انجام این ارزیابی استفاده می کنند . چاندون و همکاران، ارزیابی دوگانه ای را در مورد کیفیت مواجهه خدمت ارائه دادند که شامل ارتباط مستقیم و تشریفات است . وینستد نیز معیاری سه بعدی برای ارزیابی کیفیت مواجهه خدمت ارائه کرده که شامل توجه ، نزاکت و توافق است . راجپود نیز ابعاد هفت گانه ای را برای سنجش کیفیت مواجهه خدمت ارائه داده است که عبارتند از : ملموس بودن ، قالیت اعتماد ، تضمین ، صداقت ، شخصی سازی ، رسمیت و پاسخگویی . کیلور و همکاران ، در مطالعه ارائه خدمت در سطح چند کشور ، کیفیت مواجهه خدمت را به عنوان کیفیت کالاهای فیزیکی ، کیفیت خدمت ، فرار از خدمت و مقاصد رفتاری مورد سنجش قرار داده اند . در مطالعه دیگری جایاواردهنا و همکاران ابعاد کیفیت مواجهه خدمت را شامل : حرفه ای بودن کارکنان ، صمیمیت کارکنان با مشتریان ، نزاکت کارکنان و شایستگی آنان می دانند . آنچه از این بررسی مشخص می شود این است که بیشتر تحقیقات انجام شده در حوزه مصرفی انجام شده و فقط چهار تحقیق در زمینه تجاری انجام شده است : راجپوت و همکاران ، چاندون و همکاران ، وینستد و همکاران و چاناکا و همکاران(حاج کریمی و دیگران، ۱۳۸۸، ص۳۴).
۲-۱-۹- مدل سروکوال
سروکوال یکی از مشهورترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که در سال ۱۹۸۵ توسط پاراسامون ، بری و زیتامل بوجود آمد . پاراسامون و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را از طریق مقایسه عملکرد خدمات ( ادراک ) با آنچه که آنها فکر میکنند واقعا باید باشد ( انتظار ) ارزیابی می کنند . مبنای مدل سروکوال اندازه گیری رضایتمندی مشتری است که از محاسبه این شکاف حاصل می شود . انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعا می خواهد و برای وی مطلوب است . درک او نیز چیزی است که واقعا میخواهد و برای وی مطلوب است . درک او نیز چیزی است که واقعا دریافت می کند . باید توجه داشت که انتظار مشتری و خواسته هایش پیش از مواجهه با بنگاه شکل می گیرد و مربوط به اطلاعاتی است که وی از اطراف جمع آوری می کند . ولی درک وی از خدمات دقیقا در لحظه ای شکل می گیرد که وی خدمات را دریافت می کند و بعدا نیز به تفسیر این درک می پردازد . پس می توان نتیجه گرفت که بهترین اندازه گیری کیفیت کیفیت در هنگام ارائه خدمت به مشتری باید انجام شود(فیضی، ۱۳۹۰، ص۵۹) .
۲-۱-۱۰- مدلSERVQUAL وشکافهای کیفیت خدمات
در فن کیفیت خدمات مقدماتی چند شکاف وجود دارد که عبارتند از:
شکاف ۱ – تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
شکاف ۲ – تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت خدمات (استانداردهای کیفیت خدمات)
شکاف۳ – تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟
شکاف ۴ – تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان موردنظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟
شکاف ۵ – تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می کنند( (سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۶)
۲-۱-۱۱- فن کیفیت خدمات اصلاح شده
برخی از محققان همچون اسکات در سال ۲۰۰۳ و همچنین برخی از صاحبنظران مثل سورشکاندر و راجندران و کاملانبان در سال ۲۰۰۱ معتقد بودند که فن کیفیت خدمات مقدماتی، ایراداتی دارد که مهمترین این ایرادات، مربوط به موضوع است که پنج بعد موجود در فن کیفیت خدمات مقدماتی، تمامی موارد موردنیاز جهت دستیابی به کیفیت را شامل نمی شود. بنابراین آنها با ایجاد تغییراتی در ابعاد ذکر شده در فن کیفیت خدمات مقدماتی، یک زمینه جدید به نام فن کیفیت خدمات تجدیدنظر شده را فراهم کردند. البته آنان در این کار، فوق‌العاده متأثر از فن کیفیت خدمات ابتدایی بوده اند. در این فن، همانند فن پیشین، پنج بعد اساسی مدنظر قرار می گیرد. اما این پنج بعد تا حدودی متفاوت از پنج بعد مذکور در فن کیفیت خدمات مقدماتی است. همچنین سوالاتی که در این فن به کار گرفته می شود، شامل ۴۱ سوال است که در مقایسه با فن قبلی، افزایش سوالات را شامل می شود (سلطانی و دیگران، ۱۳۸۶، ص۴۶).
بخش دوم
رضایت مشتری
۲-۲-۱- مقدمه
رضایت مشتری یک عامل کلیدی درشکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمارمی رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهندکرد. این امربه ویژه درفرهنگهای شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه رابهبود بخشد، ازاهمیت بیشتری برخوردار است. اگرچه رضایت را نیز تفاوت بین انتظاروعملکردتعریف کرده اند، با این حال تفاوتهایی بین کیفیت و رضایت وجود دارد. ازآن جمله پاراسورمان و همکارانش میگویند که رضایت یک تصمیم پس ازتجربه است درحالیکه کیفیت اینگونه نیست وازطرفی درادبیات رضایت انتظارات از جنس «خواهد» درحالیکه درادبیات کیفیت خدمات، انتظارات ازجنس«بایستی »است(حقیقی وهمکاران،۱۳۸۲،ص۵۷).
۲-۲-۲- تعریف رضایت مندی مشتری
رضایت مشتری، ارزیابی مشتری پس از خرید یک خدمت است، که از تجربه مصرف حاصل شده است. رضایت مشتری را می توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی کرد، به طوریکه موفقیت بنگاه در گرو شناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری برتر از رقباست(رنجبریان وهمکاران، ۱۳۸۸،ص۶۵).
دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه ی بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول اینکه انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه مستقیم صورت گیرد(بامداد و همکاران، ۱۳۸۷، ص۴۱) .
رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است درباره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالاتر یا پایین تر از سطح مطلوبیت را شامل می گردد. رضایت مندی مشتری درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت است که انتظارات مشتری را برآورده می کند. هرچه کیفیت درک شده توسط مشتری بتواند انتظارات مشتری را تامین نماید مشتری احساس رضایت بیشتری خواهد نمود و احتمالا خرید خود را تکرار خواهد کرد.رضایت مشتری از یک خدمت را می توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده تعریف نمود. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات فرح بخش و فوق العاده قلمداد می شود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشت های او از خدمات ارائه شده منطبق شود کیفیت خدمات ارائه شده رضایت بخش است.رضایتمندی مشتری قضاوتی است درباره پیش داوری او و درکی که وی از کیفیت کالا و خدمت دریافتی دارد. به عبارت دیگر رضایتمندی مشتری وابسته به کیفیت کالا و خدمت ارائه شده دارد. مشتری از کیفیت کالا و خدمتی که قصد دریافت آن را دارد، ذهنیتی برای خود متصور است. وی پس از دریافت کالا یا خدمت و منتفع شدن از آن، ادراکات خود را با ذهنیاترا پوشش دهند، عدم رضایتمندی و در حالت عکس، رضایتمندی فرایر از حد انتظار خواهد بود(نورالنسادوهمکاران، ۱۳۸۷،ص۵۰).
جمال و ناصر رضایت مندی مشتری را به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده آن تعریف می کنند. طبق تعریف الیور « رضایت پاسخ تحقق و کامیابی مصرف کننده است . قضاوتی است در مورد اینکه آیا ویژگی یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از تحقق کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده است یا خیر و شامل سطوح مافوق تحقق یا مادون تحقق می شود. » بلانچاردو گالووی^[۱]معتقدند: « رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوریکه قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشترک »)(کاظمی وهمکاران،۱۳۸۸،ص۹۲).
۲-۲-۳- اهمیت رضایتمندی مشتری
امروزه یکی ازاهداف اصلی سازمانها، دستیابی به رضایتمندی مشتری می باشد، زیرابین کیفیت کالا،رضایت مشتری وسودآوری ارتباط قوی وآشکاری حاکم است. مشتریان راضی به احتمال زیادبه سوی شرکتهای موردقبول خود بازخواهندگشت درحالیکه مشتریان ناراضی به احتمال قوی درآینده به سراغ دیگر تامین کنندگان خواهندرفت، لذاکلید حفظ وبقای هرسازمانی حفظ مشتریان راضی می باشد(موسوی شاهرودی وهمکاران، ۱۳۸۷،ص۴۴).
رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آنی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خوبشان نزد دیگرانصحبت خواهند کرد. این امر به ویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل یافته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است.مشتریان همچنین تجارب خود را به دیگران انتقال می دهند. تحقیقات نشان می دهد ۹۶% از مشتریان در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت می کنند و اینکه ۹۰% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند( خرید خود را تکرار نمی کنند ) و هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ۹ نفر می گویند. حفظ مشتریان فعلی علاوه بر اینکه هزینه کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد، می تواند بهترین تبلیغ و بازاریابی برای مشتریان جدید نیز باشد و حفظ مشتریان فعلی ممکن نیست مگر با راضی نمودن او. مشتری فعلی هزینه های بازاریابی و آموزش کمتری نسبت به مشتریان جدید داشته و بخشی از فعالیت های تبلیغ و آموزش مشتری جدید را نیز عهده دارد و از این طریق سبب کاهش هزینه ها و به تبع آن، سودآوری برای سازمان خواهد بود.مشتریان را باید دلیل وجود سازمان به حساب آورد. آنها هدف ایجاد و بهبود تولیدات هستند. تولید محصولات یا خدماتی که نیازها و انتظارات مشتریان را بر آورده نمی کنند باید در زمره ضایعات سازمانی به حساب آورد. بنابراین رضایت مشتریان باید هدف و نیروی محرکه بهبود سازمانی به شمار آید(نورالنساوهمکاران، ۱۳۸۷،ص۵۰).
میزان رضایتمندی مشتری، موفقیت یاشکست فعالیتهای سازمان را تعیین میکند. بنابراین آگاهی ازاینکه مشتریان تا چه حد از خدمات راضی هستند، اهمیت خاصی داردکه عبارتنداز:

• • پی بردن به جایگاه وموقعیت شرکت درمقایسه با رقبا

• • تعیین سطح رضایتمندی مشتری وانجام دادن اقدامات اصلاحی

• • تصمیم گیری به هنگام، باحمایت از جبران خدمات کارکنان

• • افزایش ارتباط فی ما بین سازمانها ومشتریان وپی بردن به نیازهای اساسی آنان در جستجوی شکایت کنندگان(موسوی شاهرودی وهمکاران، ۱۳۸۷،ص۴۴).

رضایتمندی به عنوان یک فرایند یا خروجی دو تعبیر اساسی از رضایتمندی در ادبیات وجود دارد: رضایتمندی به عنوان فرایند و رضایتمندی به عنوان خروجی. وقتی رضایتمندی به عنوان ک فرایند در نظر گرفته می شود، مشخصه اصلی آن تخصیص زمان است. این زمان می تواند برای کالا و خدمات مختلف، متفاوت باشد. در طول این زمان می توان یک مشتری را راضی یا حتی ناراضی نمود. زیرا یکی از ویژگی های یک فرایند، ارزیابی و بهبود مستمر است و مس تواند جزئی از یک سیستم تلقی شود که دارای ورودی خروجی است و منبعی را به خود تخصیص می دهد و برای ایجاد بهبود در آن می توان ورودی ها و فرایند را تحت تاثیر قرار داد و خروجی مورد نظر را بدست آورد. ولی وقتی رضایتمندی به عنوان یک خروجی در نظر گرفته شود، نمی توان برای آن زمان تخصیص داد، زیرا در یک زمان خاص به فعالیت رسیده و رخ می دهد و این زمان تداومی ندارد تا بتوان نتیجه را تحت تاثیر قرار داد(نورالنسادوهمکاران، ۱۳۸۷،ص۵۱).
طبق پژوهش های موسسه تارپ، ۹۰ درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند بلکه سازمان را در لیست سیاه قرار می دهند. این موسسه در نتایج تحقیقات خود عنوان می کند که ۷۰ درصد از مشتریان تمایل دارند از رقبا خرید کنند یا با آنها رابطه بر قرار نمایند. همچنین یک تحقیق نشان می دهد که مشتریان کاملا راضی در مقابل مشتریان فقط راضی، ۴۲ درصد بیشتر به وفاداری گرایش نشان می دهند. تحقیق دیگری توسط AT&T نشان می دهد ۷۰ درصد مشتریانی که عنوان می کردند از محصول مشتریانی که عنوان می کردند از محصول یا خدمت مربوطه راضی هستند، هنوز مشتاق این هستند که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام دهند. طبق گزارش گروه مشاورین بوستون، جذب یک مشتری جدید بین ۵ تا ۱۰ برابر پر خرج تر از تکرار معامله با مشتری فعلی است. بر همین اساس هزینه های فروش به مشتریان موجود از طریق وب ۸/۶ دلار در مقابل ۳۴ دلار برای جذب یک مشتری جدید از طریق وب می باشد. پس باید به این نکته پی برد که رضایتمندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابی وی از خرید و مصرف گذشته می باشد (محمدنیا، ۱۳۸۸، ص۵۸).
۲-۲-۴- نقش اندازه گیری رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری یکی از اهداف اساسی هر سازمانی است و مشتریان رضایتمند از عوامل کلیدی موفقیت سازمان به شمار می روند. بنابراین سازمان ها در تلاش هستند تا سطح رضایتمندی مشتریان را پیش از پیش افزایش دهند. به منظور مشخص کردن سطح رضایتمندی مشتری استفاده می شود. هدف از سنجش رضایتمندی مشتری به دست آوردن بازخوری از عملکرد شرکت به نحوی که روابط بلند مدت با مشتریان مد نظر باشد، است. اگر شرکت بخواهد مشتریانی کاملا رضایتمند داشته باشد باید سطح رضایتمندی به طور مداوم سنجیده شود و سعی گردد تا دلایل نارضایتی احتمالی مشتریان شناسایی شود.اندازه گیری رضایتمندی مشتریان دو نقش را ایفا می کند، فراهم کردن اطلاعات و توانمند سازی ارتباط با مشتریان. شاید دلیل اصلی صرف زمان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری عبارتست از جمع آوری اطلاعات، هم درباره آنچه مشتریان درباره متفاوت بودن نیازهایشان می گویند و هم برای ارزیابی آنکه یک سازمان به چه اندازه نیازهای مشتریان را بر آورده می کنند. اما دلیل دوم که در خدمت اهمیت آن کمتر از دلیل اول نیست عبارتست از مطالعه مشتریان؛ یافتن نیازهای آنها، خوشی ها، ناخوشی ها و به طور خلاصه بهتر بودن(نورالنسادوهمکاران، ۱۳۸۷،صص۵۱).
سنجش رضایت مشتری یک احساس موفقیت و نایل شدن به هدف برای همه کارمندان درگیر در مراحل فرایند خدمت رسانی به مشتریان ایجاد می کند، به این ترتیب سنجش رضایت، موجب نایل شدن افراد به سطوح بالاتر بهره وری می شود. رضایت مشتری باید به تعدادی از پارامترهای قابل سنجش تبدیل می شود که مردم بتوانند آنها را درک کرده و تحت تاثیر قرار بگیرند.در نهایت، اندازه گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمود جهت گیری سازمان به سمت کیفیت می باشد(نوری وهمکاران،۱۳۹۰، ص۲۰۶) .
۲-۲-۵- منافع اندازه گیری رضایتمندی مشتری
اندازه گیری رضایتمندی مشتری منافع بسیاری برای سازمان دارد که عمده ترین آنها عبارتند از:

1. 1. نتایج اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند برای یافتن نقاط قوت و ضعف مهم در عرضه محصول یا خدمت و تمرکز کاراتر تلاش ها بر بهبود این مسائل مورد استفاده قرار گیرد.

1. بسته به زمینه صنعت، نتایج اندازه گیری رضایتمندی مشتری ممکن است برای تخمین درجه وفاداری مشتری به کار رود که برای درآمد های بلند مدت ضروری است.