بنابراین می توان گفت که هدف اصلی تمام انبیای عظام علیهم السلام متوجه ساختن انسانها به این حقیقت عظمی بوده که آنان باید روح برادری با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. خود را چنان چه در حدیث نبوی آمده است اعضای یک پیکربدانند زیرا که «مصلحت عمومِ» آنان مشترک است. (جعفری، ۱۳۹۰: ۷۴).^[۱۹]

۶-۱.سیره ی رفتاری پیامبر(ص) و عام گرایی سیاسی
پیامبر اکرم(ص) این «عام گرایی سیاسی» را نه فقط در سخن که در سیره ی رفتاری خویش همواره مدّ نظر داشته و به آن عامل بوده است، که از باب نمونه به برخی از آنها اشاره می کنیم.
۶-۱-۱.میثاق مدینه و عام گرایی سیاسی
یکی از موارد بسیار مهمی که می توان در آن شاهد سیره ی سیاسی عملی حضرت محمد(ص) بر پایه ی «مصلحت عمومی» و «عام گرایی سیاسی» بود؛ همانا سند بسیار مهم و راهبردیِ موسوم به میثاق یا عهدنامه و یا قانون اساسی مدینه است. از آن جا که مسأله ی حکومت به مفهوم عام و کلیِ آن از همان آغاز اسلام برای پیامبر و مسلمانان از اهمیت به سزایی برخوردار بوده است پیامبر به محض این که شرایط، این امکان را به او داد اقدام به تشکیل و تأسیس دولت در شهر یثرب نمود. (دائره المعارف تشیع، ۱۳۹۱، جلد۶: ۴۶۷ زیر واژه ی حکومت اسلامی).
اساس دولت مدینه را قراردادهای بیعت متقابل میان قبایل و پیامبر تشکیل می داد. به موجب عهده نامه ی مدینه یهودیان جزئی از امت اسلام (عام گرایی سیاسی) به حساب می آمدند و از حقوق مساوی با مسلمانان برخوردار بودند و می توانستند دین خود را نگه دارند. (بشیریه، ۱۳۷۴: ۲۳۳ و جمعی از محققین، ۱۳۸۶: ۵۲۵). فراتر از این، عهدنامه ی مدینه «یهودان را از لحاظ حقوقی هم ردیف مسلمانان نهاده» است. (حسن ابراهیم حسن، ۱۳۸۰: ۱۰۱). لازم به ذکر است که این عهدنامه بر پایه ی آموزه های نظری دین اسلام منعقد شده است. چون به طور کلّی اسلام دین برابری همه نژادها، اقوام، رنگها، حاکم ومحکوم، زن و مرد و… می باشد. از این رو اسلام «یهودان و مسیحیان را نیز در صورتی که با مسلمانان به صلح باشند در ردیف پیروان اسلام آورده است» (همان: ۲۰۷).آنها نه فقط می توانستند که دینشان را حفظ کنند بلکه می توانستند معابدشان نیز برپا داشته و آزادانه در آن به روش خود به عبادت بپردازند. فراتر از این، غیرمسلمانان علاوه بر این که حق حفظ و نگهداری اعتقادات و معابدشان را داشتند حتی اجازه داشتند در مسائل اعتقادی و دینی به جدال و مناظره با دیگران بپردازند. (جمعی از محققین، ۱۳۸۶: ۵۲۶- ۵۲۵). به همین دلیل ما شاهد هستیم که در سده ی اول اسلامی در مراکز اسلامی مکه و مدینه ملحدین معروفی چون «ابن ابی العوجاء» و همفکران او جلسه ی بحث و انتقاد داشتند و نظرات خود را آزادانه ابراز می داشتند. شاید به همین دلیل ما در جهان اسلام شاهد کشتارهای مبتنی بر تعصب کورکورانه قرون میانه ی اروپا نیستیم. (مهرپور، ۱۳۷۴: ۳۹).
این میثاق که در همان آغاز آمدن پیامبر اسلام (ص) به یثرب (محمد حمیدالله، ۱۳۷۴: ۱۱۱، ش. ۹). میان مسلمانان، یهودیان، مسیحیان، و مشرکان یثرب منعقد شد را می توان اولین گام برای ایجاد قانون اساسی بر پایه ی قرآن کریم به حساب آورد.(جمعی از نویسندگان و آینه وند،۱۰۹:۱۳۸۳). در این جا به بخش هایی از این عهدنامه که حضرت محمد(ص) به قول ابن هشام «به میان مهاجر و انصار عهد و میثاق بکرد و هر قومی به جای خود بداشت و عهد هر قومی بازِ مهتران آن قوم افگند و با یهود، که در حوالی مدینه بودند، مصالحت بنمود و ایشان را بر دین خود تقریر داد…» (ابن هشام، ۱۳۶۱: ۴۸۰). و به موضوع مورد نظر ما ربط دارد می پردازیم:
نخستین مسأله ای که در این عهدنامه جلب توجه می کند دگرگونی معیارهای «خاص گرایی» به معیارهایی که مقتضی «عام گرایی» است. این تغییر را در حوزه های هویت یابی، اخلاقی، حقوقی و بالاخره سیاسی می توان ردیابی کرد. یکی از پیامدهای عینیِ این دگرگونی این است که دیگر قبیله معیار همبستگی، هویت یابی، بنیاد اخلاق، سیاست و حقوق نیست و به جای آن «امّت» که اجتماعی بسیار بسیار وسیع تر از قبیله است قرار گرفته است. در امت تمام مسلمانان از هر قوم و قبیله ای که باشند همراه با تمام غیر مسلمانانی که با آنان از در جنگ درنیامده باشند و به اصطلاح هم پیمان مسلمانان باشند جای می گیرند. پیمان این گونه شروع می شود:
«هذا کتابٌ من محمد بین المؤمنین و المسلمین من قریش و یثرب و من تبعهم فلحق بهم و جاهد معهم: انهم اُمَهٌ واحده من دون الناس» آنان در برابر مردمان یک امت هستند. آنان «انّهم» و نه لزوماً قبیله ای خاص و یا حتی کل مسلمون. آنان یا «انهم» در برگیرنده ی مسلمانان و غیر مسلمانان از تمام قبایل، مسلمان و غیر مسلمان، شریف و وضیع و سفید و سیاه و سرخ می شود. تازه دایره ی عام گرایی سیاسی، اخلاقی، حقوقی و هویتی محدود به همین میزان نیست یا به عبارت بهتر دایره ی عام گرایی بسته نمی شود. چرا چون عبارت «و من تبعهم، فلحق بهم وجاهد معهم» متضمن این معنا نیز هست که هرکس بعداً هم بیاید به شرط پذیرش این عهدنامه جزئی از امت خواهد بود.
در فقره ای دیگر حضرت آورده است: «و انّ یهود بنی عوف اُمهٌ مع المؤمنین؛ للیهود دینهم و للمسلمین دینهم، موالیهم و انفسهم الاّ من ظلم و اثم: یهود بنی عوف خود و بستگانشان امتی همراه با مسلمانان هستند. دین یهود از آن ایشان و دین مسلمانان از آن مسلمانان است. مگر کسی که با پیمان شکنی ستم کند و راه گناه در پیش گیرد. بعد از آن در پیمان نامه تصریح شده است که یهود بنی نجار، بنی حارث، بنی ساعده، بنی جُشم، بنی الاوس، بنی ثعلبه، بنی شطیبه از حقوقی مانند بنی عوف برخوردار هستند. « واَنّ لیهود بنی… مثل ما لیهود بنی عوف» جفنه و وابستگان به ثعلبه نیز چون خود ثعلبیان، مانند بنی عوف هستند. علاوه بر این «و اَنّ بطانه یهودٍ کأنفسهم» نزدیکان و رازداران یهودان چون خود آنها هستند. (محمد حمید الله، ۱۳۷۴: ۱۰۹).
چنان چه می بینیم در بخش هایی از این عهدنامه که گذشت تاکنون سخنی از دوگانه «مسلم» و «کافر» به میان نرفته است بلکه همه ی اتباع مدینه و کسانی که بتوانند این تبعیت را به دست آوردند را شامل می شود.
در فقره ای دیگر آمده است: و اَنّ الجار کالنّفس غیر مضارّ ولا آثم: پناهنده یا هم پیمان، در صورتی که زیان نرساند و پیمان نشکند همچون خود پناهنده و پیماندار است. (همان، ۱۰۹، شماره ۴۰). پس می توان تبعیت را با نگه داشت پیمان و عدالت پیشگی به دست آورد.
برای تنظیم حقوق خصوصی و حقوق عمومی در این میثاق چنین آمده است: « وانّه لاتجار حرمه الّا باذن اهلها: «به هیچ یک از افراد خانواده ] که دارای سرپرستی است[ بی اجازه ی کسان او نباید پناه داد (همان، ۱۰۹: شماره ۴۱). و برای تبدیل هویّت قبیله ای به امّت و ترویج مصلحت عمومی و عام گرایی آمده است: «و انّ بینهم النّصر علی من دهم یثرب»: «هم پیمانان ] اعم از مسلمان و غیرمسلمان[ باید علیه کسی که به شهر یثرب بتازد به یاری هم بشتابند».
برای پی ریزی اصول اخلاقی و مدنی عام و مبتنی بر عدالت که فراگیر باشد و دیگر دفاع از هم قبیله ای را به هر طریق و در هر صورت تجویز نکند؛ ستمگر را ولو مسلمان و فراتر از آن فرزند انسان باشد دشمن تلقی می کند. تا این جا دیگر استخوان های «خاص گرایی اخلاقی و سیاسی» در همه شکسته شده است.
«واِنّ المؤمنین المتقین علی من بغی منهم او ابتغی دسیعه ظلم. او اثم، او عدوان، او فساد بین المؤمنین و اِنّ ایدیهم علیه جمیعا، ولو کان ولد احدهم» (سیره ابن هشام: ۴۸۱) همه ی مومنان پرهیزگار باید در برابر هر مسلمانی که ستم کند یا از راه ستمگری چیزی از ایشان بخواهد و یا آهنگ دشمنی و تباهی میان مؤمنان را در سر بپروراند؛ همداستان به ستیز برخیزند. هر چند وی فرزند یکی از ایشان باشد. (محمد حمید الله، ۱۳۷۴: ۱۰۷).
در بخش دیگری از قانون اساسی مدینه می خوانیم: « و انّ سلم المؤمنین واحده. لایُسالَمُ مؤمنٌ دون مؤمنٍ فی قتالٍ فی سبیل الله الّا علی سواء و عدلٍ ] بینهم[ (سیره ابن هشام، ۱۳۶۱: ۴۸۲). «آشتِی همه ی مؤمنان یکی است و به هنگام پیکار در راه خدا هیچ مؤمنی نباید جدا از مؤمن دیگر و جز بر پایه ی برابری و دادگری در میان مؤمنان، با دشمن از در آشتی درآید». (محمدحمیدالله، ۱۳۷۴: ۱۰۸). در این فقره نیز حضرت برای پرهیز از خاص گرایی و حفظ وحدت و یکپارچگی امت که متضمن «مصلحت همگانی» نیز هست صریحاً اعلام کرده است که : «و ان سلم المؤمنین واحده».
در فقره ای دیگر که سرشار از برابری و مبتنی بر «مصلحت عمومی» است اعلام شده است که «پناه خدا برای همگان یکسان است؛ و فرودست ترین مسلمانان می توانند به کافران پناه دهند و مؤمنان در برابر یکدیگر یاور یکدیگرند. (همان: ۱۰۷). حسن ابراهیم، حسن درباره ی این میثاق می نویسد:
از مطالعه ی این پیمان معلوم می شود که پیغمبر(ص) به وسیله ی آن وحدت مسلمانان را که از قبایل و طوایف مختلف بودند تأمین کرده و پایه ی روابط آنها را براساس دین نهاده است. به علاوه در متن پیمان این نکته را نیز گوشزد کرده است که جماعت از این لحاظ که دارای شخصیت دینی و حقوقی و سیاسی است؛ حقوقی به عهده افراد دارد و باید همه ی افراد مشترکاً برای امنیت اجتماعی و قطع ریشه ی مفسدان بکوشند. ضمناً یهودان را از لحاظ حقوقی هم ردیف مسلمانان نهاده و زمینه را برای آنها هموار کرده است که اگر بخواهند پیرو اسلام شوند. (حسن ابراهیم، حسن، ۱۳۸۰: ۱۰۱).
میثاق مدینه یادآور خروج از وضع طبیعی و ورود به وضع مدنی مبتنی بر اراده ی عمومی و «مصلحت همگانی» است. زیرا عضویت در جامعه‌ی سیاسی جدید، یا به زبان امروزی شهروندی و تابعیّت، از دو طریق ممکن بود: ۱.مسلمان بودن، ۲.پیمان پذیر بودن. تعیین خودی و بیگانه بر پایه‌ی یکی از دو معیار «پیمان و اسلام» می تواند دایره‌ی عام گرایی سیاسی را به وسعت قلمرو کل بشری توسعه دهد. زیرا کسانی که از طریق پیمان به عضویت جامعه‌ی سیاسی در می آمدند می توانستند از نظر دینی و مسائل شخصی استقلال خود را حفظ کرده و در عین حال جامعه‌ی واحد سیاسی را با مسلمانان به وجود آورند. (پروین، ۱۳۹۱، ۱۲۴-۱۲۳).
این میثاق نوعی فدراسیون را بین قبایل مدینه چه مسلمان و غیرمسلمان و مهاجرین مسلمانی که از مکه آمده بودند تشکیل داد که در آن حقوق و عمومی آحاد مردم و قبایل مشخص شده بود. از این نظر می توان آن را به لحاظ حقوقی اعلام حاکمیّت قانون اسلام که به معنای لغو امتیازات و اختلافات جاهلی آن عصر، قبول اصل عدالت و تساوی اسلامی و ایجاد عقد اخوت بین مسلمانان بود دانست که منجر به یک جامعه ی قانون مدار می شد. منشور مدینه به گونه‌ای از سوی حضرت محمد(ص) طراحی شده بود که تأمین کننده ی کرامت آزادی و امنیت همه ی پذیرندگان آن به حساب می آید. بی جهت نیست که برخی آن را نخستین منشور آزادی، نخستین قانون اساسی و نخستین قانون مدنی خوانده اند. (www.nakhkoub.blogfa.com)
به نظر می رسد که میثاق مدینه یکی از بهترین نمونه هایی باشد که یک فرمانروا آن را بر پایه ی «مصلحت عمومی» تنظیم کرده است. زیرا میثاق مدینه را می توان صرفاً نوعی اتحاد سیاسی جهت زندگی مسالمت آمیز که در آن «مصلحت عمومی» تأمین می شد دانست و به معنای آن نبود که فی المثل پیامبر و یا اسلام عقاید و اندیشه های مشرکان و یا حتی اهل کتاب را مورد تایید قرار دهند. ولی عدم تایید عقاید آنان به معنای نفی حقوق عمومی و فردی آنان نبوده و به همین دلیل به آنها حقوقی مساوی با سایرین اعطا شده بود. زیرا بر پایه ی عهدنامه ی مدینه علاوه بر این که مسلمانان که خود از قبایل و تیره های گوناگون بودند منافع و مصالح همگی آنان تأمین شده بود برای غیرمسلمان نیز حقوقی مساوی با مسلمانان در نظر گرفته شده بود. از جمله حقوقی که برای غیرمسلمانان در نظر گرفته شده بود از این قرار است:
۱.امنیت خدا برای همه ی گروه ها یکسان است.
۲.آنان حقوق سیاسی و فرهنگی مساوی با مسلمین دارند.
۳.آنان استقلال خود را داشته و از آزادی مذهبی برخوردارند.
۴.غیرمسلمانان در جنگ علیه دشمنان امت شرکت کرده و هزینه ی جنگ بین همه تقسیم می شود و هیچ گونه خیانتی نباید بین دو گروه باشد.
۵.لازم نیست که غیرمسلمانان در جنگ های مذهبی مسلمانان شرکت کنند.
(دائره المعارف ویکی پدیا، زیر واژه ی میثاق مدینه و www.nakhkoub.blogfa.com )
بدین سان پیامبر کوشید تا با تغییر و یا اصلاح آموزه های اخلاقی و سیاسی مبتنی بر خاص گرایی و جایگزین کردن آن با آموزه های سیاسی و اخلاقی مبتنی بر عام گرایی در عمل نیز جامعه ای را بر بنیاد عدالت، کرامت و تساوی و شفقتی عالم گیر که متوجه نوع آدمی باشد و بتواند «مصالح عموم» مردمان را تأمین کند پی ریزی کند. از همین روست که پژوهشگران عالم بر این باورند که محمد(ص) مبانی روشن و صریحی را برای کردارهای اخلاقی و سیاسی وضع کرده که همگان را در مسیر هدفی خاص که «همانا بالا بردن سطح اخلاق» اعراب و مسلمانان و غیرمسلمانان است؛ قرار می دهد، «به طوری که مقام اعراب را از عالم جدال و شقاق و عشایری قدیم ترفیع داده و در یک سطح اخوت و برادری عام قرار داد». (بایرناس، ۱۳۸۵: ۷۳۶). همین «عام گرایی اخلاقی و سیاسی» است که در آیه ی شریفه ی ۱۷۷ سوره ی مبارک بقره هم به آن اشاره شده است.^[۲۰] هم از این روست که گفته اند اسلام فرهنگ عرب را تغییر داد و «اصول فضیلت را در میان آنها رواج داد». (حسن ابراهیم حسن، ۱۳۸۰: ۲۱۶). که از جمله ی آنها اصول فضائل سیاسی بود. که به تعبیر قدما همان «فرهنگ سیاسی معطوف به مصلحت عمومی» است.
۶-۱-۲. برخی از نامه ها و پیمان های پیامبر (ص) و عام گرایی سیاسی
یکی از جاهای مهمی که می توان از آن به مثابه معیار و محکی برای عام گرایی سیاسی در سنت نبوی استفاده کرد شیوه ی برخورد پیامبر(ص) با غیر مسلمانان است. دیدیم که در میثاق مدینه همه مردم جزئی از امت اسلامی به حساب آمده و سیاستهای فرمانروای مدینه به راستی متکفل ساماندهی تمام مردم بود تا از این طریق مصلحت عموم تامین گردد. اما نباید تصور کرد که این امر صرفا محدود به میثاق مدینه می شود بلکه این موضوع همواره و از جمله در روابط با غیر مسلمانانی که در دور دست های مدینه و حتی حجاز زندگی می کردند مد نظر پیامبر (ص) بوده است.
در یک مورد، پیامبر نامه ای را برای ابی حارث بن علقمه اسقف نجران می نویسد. در این نامه نیز پیامبر (ص) به مثابه یک فرمانروای آگاه و دادگر، «مصلحت عمومی» را پایه ی فرامین حکومتی خود قرار داده است. متن فرمان چنین است:
از محمدِ پیامبر (ص) به اسقف ابوحارث و اسقفان و کاهنان نجران و پیروان و راهبان ایشان. به راستی که آن چه ایشان در دست دارند، از اندک و بسیار، از کنیسه ها، پرستشگاهها و شیوه ی خداپرستی، از آنِ خود ایشان است؛ و آنان در پناه خدا و پیامبر او هستند. هیچ اسقفی از پایگاه اسقفی خویش، هیچ راهبی از رهبانیّت خود و هیچ کاهنی از سمت کهانت خویش برکنار نخواهد گشت. هیچ حقّی از حقوق ایشان و نه اقتدارشان و نه هیچ چیز از آن چه که دارا بوده اند، دگرگون نخواهد شد. تا آن گاه که نیک اندیش و بر پیمان خویش استوار باشند و گر دستم نگردند. (محمد حمید الله، ۱۳۷۴: ۲۳۲-۲۳۱).
یعنی رابطه فرمانروا و فرمانبردار بر بنیاد داد و عدل استوار است. چنان چه ستمگری و پیمان شکنی و بدخواهی در کار نباشد از این حقوق برخوردارند و اگر اینها در میان بیاید براساس اصل دادگری با آنها برخورد خواهد شد. فرمانروا در این جا به رنگ پوست، طبقه، مذهب، نزدیکی به خویش و امثال آن نظر ندارد بلکه به مردم به عنوان «مردم» و به صِرف «انسان» بودنشان نگریسته و پایه و اصولِ نظم و سامان اجتماعی و سیاسی را در قالب فرامینی صادر کرده که بنیاد آن بر «عام گرایی سیاسی» و مصلحت عمومی استوار است. «نیک خواهی» و «نگاه داشت پیمان» عناوین کلّی است که می تواند در بر گیرنده هر آدمی بشود. زیرا پیامبر آن چه را که تضمین کرده بود را موکول به اسلام آوردن، خودی بودن، منتقدبودن و … نکرده است بلکه به چیزی موکول کرده که نظم اجتماعی در گرو آن است و هرکسی می تواند به آن متصف باشد یا نباشد.
در موردی دیگر حضرت رسول (ص) پیمانی را با ترسایان نجران می بندد که به سان موارد پیش به وضوح می توان در آن نشان هایی از «عام گرایی سیاسی» و «مصلحت عمومی» یافت. بخش هایی از این پیمان نامه از این قرار است:
۱.این فرمان محمدِ پیامبر فرستاده ی خدا برای مردم نجران است؛ هنگامی که وی برایشان فرمان می راند…
دارایی های مردم نجران و مردم پیرامون آن، جانهایشان، آیین و پرستشگاه هایشان، کسانِ حاضر و غایب و بستگان نزدیک ایشان، و آن چه – از اندک و بسیار- در دست دارند، در پناه خدا و در حمایت فرستاده ی خدا، محمدِ پیامبر است.
هیچ اسقفی از مقام اسقفی خویش و هیچ راهب و کاهنی از مقام رهبانیت و کهانت خویش، برکنار نخواهد گشت. هیچ گونه پَستی و خون زمان جاهلیّت، دامن ایشان را نخواهد گرفت. برای پیکار با دشمنان اسلام، گسیل نخواهند گشت. یک دهم دارایی از ایشان نخواهند ستاند. پای هیچ لشکری به زمین آنان نخواهد رسید. هرکس از ایشان حقی بخواهد، دادگری و انصاف در میانشان حاکم خواهد بود. به گونه ای که نه ستم کنند و نه ستم ببینند.
از این پس هرکس رباخواری کند؛ از پیمان و پناه من به دور است. هیچ کس از مردم نجران، نباید به جرم ستمکاری کسی دیگر، کیفر ببیند.
تا آنگاه که اینان نیکخواه و در پیمان خویش درستکار و از سنگینی گناهِ ستمگری به دور باشند. پناه خدا و تعهد محمد، پیامبر خدا، بر این پیمان نامه استوار خواهد بود. (محمد حمید الله، ۱۳۷۴: ۲۲۹).
از بخش هایی از مفاد این پیمان نامه که نقل شد روشن است که فرمانروا حافظ مال، جان، آیین، معابد، منازل و در یک کلام منافع ومصالح مادی و معنوی کل انسان های تحت امرش هست. نه فقط او جلوی ستمگری آنان به یکدیگر را می گیرد و بدینسان در صدد اصلاح ذات البین که غایت سیاست است بر می آید، بلکه خود نیز هرگز به آنان ستمی روا نخواهد داشت؛ و ستمگران را کیفر خواهد داد. از این قرار فرمانروا علاوه بر حفظ امنیت برای افراد تحت امرش، با دادگری خویش بستر سازی می کند تا انسان ها هر کدام بتوانند در شرایط و محیط مناسب استعدادهای خدا دادی خویش را شکوفا کرده و از این طریق «مصلحت همگان» تأمین گردد. در این مسیر آن چه که مطرح است «انسان است و نه چیز دیگری و فی المثل مسلمان یا عرب یا قریش».
از نکات قابل ذکر و مهم درباره این پیمان نامه این است که همین پیمان نامه از سوی جانشینان حضرت محمد (ص) یعنی ابوبکر، عمر، عثمان و امام علی (ع) تایید شده و آنان هر کدام جداگانه در زمان فرمانروایی خویش به صورت مکتوب مراتب پایبندی خویش را به آن اعلام داشته اند. البته که این عمل منحصر به این پیمان نامه نیست.
ابوبکربن ابی قحافه در زمان فرمان روایی خویش طی نامه ای به مردن نجران نوشت:
این فرمانی است از سوی بنده ی خدا ابوبکر، جانشین محمد پیامبر(ص) فرستاده‌ی خدا، برای مردم نجران به منظور وفادار ماندن به همه ی تعهدها و فرمان هایی که محمدِ پیامبر(ص) برای مردم نجران پذیرفته و نوشته است (ابوبکر جانشین پیامبر خدا) جانها، سرزمین، آیین، دارایی ها، وابستگان، آیین پرستش، مردمان غایب و حاضر، اسقفان و راهبان و پرستشگاه های نجرانیان را و آن چه که از اندک و بسیار در دست دارند، در پناه خدا و پیمان محمدِ(ص) پیامبر فرستاده ی خدا، قرار داد. مردم نجران، برای پیکار با دشمنان اسلام گسیل نخواهند گشت. نیز هیچ اسقفی و نه هیچ راهبی از مقام خویش برکنار نخواهد گشت. (محمد حمید الله، ۱۳۷۴: ۲۴۱).
عمربن خطاب خلیفه دوم نیز در هنگام فرمانروایی خویش خطاب به مردم نجران و در تایید پیمان حضرت محمد(ص) که به تایید ابوبکر هم رسیده بود چنین نوشته است:
«این نوشته ی فرمانروای مؤمنان عمر برای مردم نجران است. «در راه به کار بستن فرمان محمد پیامبر و ابوبکر. هرکس از ترسایان که از نجران به عراق رود، در پناه خدا است و از سوی هیچ مسلمانی، گزندی به وی نخواهد رسید…
اما بعد: بر مسلمانان است که نجرانیان را در برابر ستمگران یاری دهند؛ زیرا اینان مردمی هستند که در زنهار مسلمانان به سر می برند. از آن گاه که از سرزمین خود بیرون آمده اند، به مدت بیست و چهار ماه از پرداخت سرگزیت، آزاد خواهند بود؛ و به جز پرداختن به کار نیک- بی آن که ستم و تجاوزی ببنند- چشمداشتی از ایشان نخواهد بود. (محمدحمید الله، ۱۳۷۴: ۲۴۳).
عثمان بن عفّان نیز در هنگام فرمانروایی و به دنبال شکوه ای که اهل نجران به او برده و برای اثبات حقانیّت خویش پیمان عمر را به وی نشان داده بودند؛ به کار گزار خویش در نجران نامه ای نوشت و مراتب پایبندی خویش را به آن نشان داد. از جمله نوشت: «به نوشته ای که عمر برای آنان نوشته است بنگر و برابر آن، با ایشان رفتار کن. پس از خواندن نوشته ی آنان، آن را به ایشان (نجرانیان) بازگردان. والسلام». (محمد حمید الله، ۱۳۷۴: ۲۴۷).
امام علی بن ابی طالب (ع) نیز به گاه زمامداری خویش همین پیمان را تجدید و مراتب پایبندی خود را به آن اعلام داشت. متن این فرمان چنین است:
این فرمانی است از سوی بنده ی خدا فرمانروای مؤمنان، علی بن ابی طالب، برای مردم نجران: شما همراه فرمانی از پیامبر خدا(ص) که شرط نگاه داری جانها و دارایی های شما را در بردارد نزد من آمدید. بی گمان من همه ی آن چه که محمد (ص)، ابوبکر و عمر برای شما تعیین کرده اند، به شما داده ام. پس هر یک از مسلمانان که بر ایشان فرمان راند، باید این پیمان نامه را درباره ی ایشان به کار بندد، بی آن که ستمی ببینید و یا حقی از ایشان تباه گردد. (محمدحمیدالله، ۱۳۷۴: ۲۴۸).

۱-۴-۳- حجم نمونه در مرحله کیفی ۷۸
۲-۴-۳- حجم نمونه در مرحله کمی ۷۹
۵-۳- ابزار و روش گردآوری داده ­ها ۷۹
۱-۵-۳- گردآوری داده ­ها در مرحله کیفی (مصاحبه) ۸۰
۲-۵-۳- گردآوری داده ­ها در مرحله کمی (پرسشنامه) ۸۱
۶-۳- روایی پرسشنامه ۸۳
۷-۳- تجزیه و تحلیل داده ­ها ۸۳
۱-۷-۳- تجزیه و تحلیل داده ­های کیفی ۸۴
۲-۷-۳- تجزیه و تحلیل داده ­های کمی ۸۵
۱-۲-۷-۳- آمار توصیفی ۸۵
۲-۲-۷-۳- آمار استنباطی ۸۶
۸-۳- فرایند بخش­بندی بازار ۸۸
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ­ها ۹۱
مقدمه ۹۲
۱-۴- تحلیل داده ­های کیفی ۹۳
۱-۱-۴- تحلیل جمعیت شناختی داده ­های حاصل از مصاحبه با مشارکت کنندگان ۹۳
۱-۱-۱-۴- جنسیت ۹۳
۲-۱-۱-۴- سن ۹۳
۳-۱-۱-۴- تحصیلات ۹۴
۴-۱-۱-۴- شغل ۹۴
۲-۱-۴- تحلیل محتوا ۹۵
۲-۴- تحلیل داده ­های کمی ۹۹
۱-۲-۴- مقدمه ۹۹
۲-۲-۴- تحلیل جمعیت شناختی داده ­های حاصل از پرسشنامه ۱۰۰
۱-۲-۲-۴- جنسیت ۱۰۰
۲-۲-۲-۴- وضعیت تاهل ۱۰۱
۳-۲-۲-۴-تحصیلات ۱۰۱
۴-۲-۲-۴- شغل ۱۰۲
۵-۲-۲-۴- سن ۱۰۳
۳-۲-۴- بخش­بندی پاسخگویان براساس فن خوشه بندی ۱۰۴
۱-۳-۲-۴- توزیع احتمال مناسبت­ها ۱۰۷
۲-۳-۲-۴- وضعیت خوشه ها براساس متغیرهای جمعیت­شناختی ۱۰۸
۳-۳-۲-۴- بررسی معنادار بودن مناسبت­های شناسایی شده در خوشه ­ها ۱۱۱
۴-۳-۲-۴- بررسی متفاوت بودن متغیرهای جمعیت­شناختی در خوشه ­ها ۱۱۱
۴-۲-۴- اولویت­ بندی مناسبت­ها و کانال­ها ۱۱۲
۱-۴-۲-۴- اولویت­ بندی مناسبت­ها و کانال­ها در خوشه اول ۱۱۲
۲-۴-۲-۴- اولویت­ بندی مناسبت­ها و کانال­ها در خوشه دوم ۱۱۵
۳-۴-۲-۴- اولویت­ بندی مناسبت­ها و کانال­ها در خوشه سوم ۱۱۹
۵-۲-۴- بررسی فراوانی نوع پیام­ها به تفکیک مناسبت­ها از دیدگاه پاسخگویان ۱۲۳
۱-۵-۲-۴- بررسی فراوانی پیام­ها در خوشه۱ ۱۲۳
۲-۵-۲-۴- بررسی فراوانی پیام­ها در خوشه۲ ۱۲۵
۳-۵-۲-۴- بررسی فراوانی پیام­ها در خوشه۳ ۱۲۶
فصل پنجم نتیجه ­گیری و پیشنهادها ۱۲۹
مقدمه ۱۳۰
۱-۵- مروری کلی بر پژوهش ۱۳۰
۲-۵- خلاصه­ای از نتایج و یافته­های پژوهش ۱۳۲
۱-۲-۵- بخش­بندی افراد بر اساس مناسبت­ها ۱۳۲
۲-۲-۵- نتایج میانگین رتبه اهمیت مناسبت­ها و کانال­ها ۱۳۵
۳-۲-۵- نتایج فراوانی پیام­ها از دیدگاه مشتریان ۱۳۸
۴-۲-۵- پیشنهادات اجرایی برای بانک ۱۴۰

کلمه فرهنگ مرکب از دو جزء “فر” و “هنگ” به معنای کشیدن و نیز تعلیم و تربیت می باشد. در زبان های انگلیسی و فرانسوی واژه Culture به کار می رود و معنای آن کشت و کار و یا پرورش بوده است و هنوز هم در اصطلاحات کشاورزی و باغداری به همان معنا به کار می رود و در زبان های رومانیایی و انگلیسی تا دیر زمانی واژه تمدن را به جای فرهنگ به کار می بردند و از آن معانی پرورش، بهسازی، تهذیب یا پیشرفت اجتماعی استنباط می کردند. اما امروزه اصطلاح فرهنگ از نظر تنوع و وسعت معانی و سیر تاریخی و برداشت ادبی چنان ابعاد گسترده ای یافته است که دیگر نمی توان آن را محدود به مفهوم “دانش و تربیت” دانست (روح الامینی، ۱۳۶۸، ص ۱).
اغلب انسان شناسان و جامعه شناسان در برخورد با مفهوم فرهنگ به طور ضمنی و صریح اذعان می نمایند که تعریف فرهنگ کار چندان ساده ای نیست (ویلیامز ۱۹۹۷، بی ۱۹۷۴، هریس ۱۹۸۰، آرچر ۱۹۹۲، استوری ۱۹۹۳، هال ونیتر ۱۹۹۳).
تخمین زده می شود که تاکنون بیش از ۴۰۰ نوع تعریف از فرهنگ ارائه شده است. اما تعاریف مشترکی می توان یافت که حالت ساده تری داشته و قابل فهم تر هستند. فرهنگ به مجموع ویژگی های رفتاری و عقیدتی قابل اکتساب در اعضای یک جامعه خاص تعریف کرد که واژه تعیین کننده در این تعریف همان “اکتسابی بودن” است که فرهنگ را از رفتاری که نتیجه وراثت زیست شناختی است متمایز می ساز. (آرگون، ۱۳۷۷).
یکی از تعاریف نسبتاً جامع از فرهنگ توسط ادوارد بارنت تیلور^[۴] ارائه شده است، به اعتقاد این مردم شناس انگلیسی، فرهنگ عبارت است از “مجموعه ای پیچیده از علوم، دانش ها، مفاهیم، افکار، اعتقادات، قوانین و مقررات، آداب و رسوم، سنت ها و به طور خلاصه، کلیه آموخته ها و عاداتی که یک انسان به عنوان عضو جامعه اخذ می کند” (ایران زاده، ۱۳۷۷، ص ۲).
پارسونز^[۵] نیز فرهنگ را الگویی می داند که به رفتارها و فرآورده های کنش بشری مربوط است و می تواند به ارث برسد، یعنی بدون دخالت ژن ها از نسلی به نسل دیگر منتقل شود (آشوری، ۱۳۸۰، ص ۵۴).
استانلی دیوبس معتقد است انسانهایی که در یک نظام اجتماعی کوچک یا بزرگ تر زندگی می کنند دارای باورها، اعتقادات، ارزش ها، سنت ها و هنجارهای مشترکی هستند که در مجموع، فرهنگ آن نظام اجتماعی را تشکیل می دهند (میرسپاسی، ۱۳۷۳،ص ۵).
مارگارت مید^[۶] فرهنگ را اینگونه تعبیر کرده است: “مجموعه ای از رفتارهای آموختنی، باورها، عادات و سنن که میان گروهی از افراد مشترک است و به گونه ای متوالی توسط دیگران که وارد آن جامعه می شوند آموخته و به کار گرفته می شود (فرهنگی، ۱۳۸۰، ص ۳۲).
دکتر علی شریعتی فرهنگ را شامل مجموعه ای از تعابیر فکری، غیرمادی، هنری، تاریخی، ادبی، مذهبی و احساسی در شکل علائم، سمبل ها، سنت ها، رسوم و شعائر یک ملت می داند که در جریان تاریخ به شکل واحدی انباشته شده است (پور آرمن، ۱۳۸۰).
۲-۱-۳- سطوح و حوزه های فرهنگ
آگبورن^[۷] فرهنگ را در دو سطح طبقه بندی نموده است:
سطح مادی شامل جنبه های عینی، مادی و ظاهری فرهنگ و زندگی روزمره همچون انواع غذاها، خانه ها، مواد خام ملموس و محسوس و قابل اندازه گیری را شامل می شود.
سطح غیرمادی شامل زبان، هنر، آداب و رسوم، اعتبارات و ارزش ها می باشد.
اشنایدر و بارسو^[۸] حوزه های فرهنگ را به ۷ حوزه تقسیم کرده اند:
فرهنگ منطقه ای: که برخاسته از پیوندهای قومی، جغرافیای، مذهبی، زبانی و تاریخی است.
فرهنگ ملی (درون مرزها): که در آن عوامل جغرافیایی، تاریخی، سیاسی، اقتصادی، زبان و مذهب موجب رشد و تکامل فرهنگ های منطقه ای شده اند.
فرهنگ ملی (برون مرزها): در این حوزه شباهت های میان فرهنگ ها موجب پیدایش فرهنگ های منطقه ای می شود که فراتر از مرزهای ملی است.
فرهنگ صنعتی
فرهنگ حرفه ای
فرهنگ وظیفه ای
فرهنگ سازمانی: که در آن نتیجه تأثیر و نفوذ شخصیت های بنیان گذار رهبران برجسته تاریخ و منحصر به فرد سازمان و مراحل توسعه آن می دانند ( اعرابی و ایزدی، ۱۳۷۹، ص ۱۰۹).
۲-۱-۴- تعریف سازمان
تعاریف متعددی از سازمان ارائه شده است. عده ای سازمان را تشریک مساعی و همکاری گروهی از افراد برای رسیدن به هدف یا هدف های تعیین شده می دانند. به اعتقاد برخی دیگر سازمان ها محل تجمع مردمی هستند که با هم طبق یک سازمان هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هدف و هدف های سازمانی را تحقق بخشند (بارنی و گریفین، ۱۹۹۹، ص ۵) سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی اند (هوزینسکی و باچنن، ۱۹۹۱، ص ۷).سازمان ها محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدفها بوسیله ابزارهای جمعی اند (تامسون و هگ، ۱۹۹۵، ص ۳). بنابراین در همه تعاریف یک محور مشترک وجود دارد و آن محور جمعی و اجتماعی و مردمی سازمان است که به عنوان یک ابزار اصلی برای تحقق هدف های سازمان نیاز به هماهنگی دارد.

شاید بتوان در تعریفی کامل گفت سازمان سیستمی اجتماعی است که مرزهای نسبتاً مشخصی دارد و با اجزایی هماهنگ، به طور آگاهانه و مستمر جهت تحقق اهداف خاص خود فعالیت می کند.
در سازمان رکن اصلی این نیست که مجموعه ای از سیاست ها و رویه ها ارائه گردد. در تعریف سازمان بر دو واژه پدیده اجتماعی و حد و مرز نسبی مشخص تأکید می گردد. واژه پدیده اجتماعی بیانگر آن است که واحد فوق از گروه ها و یا افراد تشکیل شده است که تأثیرگذاری متقابل بر یکدیگر دارند، این تأثیرهای متقابل یکباره ایجاد نشده اند بلکه با مطالعه و بررسی قبلی می باشد از این رو سازمان موجودی اجتماعی است. بگونه ای که باید میان اعضای آن توازن ایجاد کرد تا از دوباره کاری و اعمال زاید جلوگیری گردد و البته در عین حال وظایف اصلی به طور کامل اجرا می گردد، از این رو نیاز به ایجاد هماهنگی متقابل میان اعضا می باشد (سید جوادین، ۱۳۸۳، ص۱۶). سازمان از افراد و رابطه ای که با یکدیگر دارند تشکیل می شود. هنگامی که افراد برای انجام وظایفی ضروری در جهت تأمین هدف ها با یکدیگر روابط متقابل برقرار می کنند، سازمان بوجود می آید.
در سیستم های مدیریت کنونی به اهمیت منابع انسانی توجه می شود و تازه ترین روش ها به گونه ای طرح ریزی می شود که اختیارات بیشتری به کارکنان واگذار شود و آنها بتوانند از فرصت ها استفاده های بیشتری ببرند، در تأمین هدف های عمومی مطالبی جدید بیاموزند و نقشی فعال تر بر عهده گیرند ( علی پارساییان و سیدمحمد اعرابی، ۱۳۷۷، ص ۱۹).
۲-۱-۵- تعاریف فرهنگ سازمانی
هستۀ اصلی فرهنگ سازمانی را ارزش هایی تشکیل می دهند که اعضای سازمان همگی باهم در آن مشترک هستند و براساس این ارزش ها، رفتارهای درون سازمانی شکل می گیرند(حاجی کریمی، ۱۳۸۳، ص ۱۰۸).
فرهنگ مجموعه ای از ارزش های کلیدی است که توسط اعضای سازمان به طور گسترده پذیرفته شده است (سویی و دیگران، ۲۰۰۶، ص ۴).
برخی دیگر بر روی بخشهای نامحسوس و نانوشته در سازمان متمرکز شده اند؛ لذا فرهنگ را همان چیزی می دانند که به عنوان یک پدیده درست، به اعضای تازه وارد آموزش داده می شود و نشان دهنده بخش نانوشته و نامحسوس سازمان است (هادیزاده مقدم و حسینی، ۱۳۸۳، ص ۷۹).
فرهنگ سازمانی فلسفه ای است که خط مشی سازمان را به سمت کارکنان و مشتریان هدایت می کند(الوانی ، ۱۳۸۳، ص ۴۷).
دنیسون^[۹]، فرهنگ سازمانی را نیروی قدرتمندی می داند که نحوه عمل کردن و چگونگی عملیات ها را تعیین می کند (دنیسون، ۱۹۸۴).
کونتز^[۱۰] فرهنگ سازمانی را عبارت از الگوی عمومی رفتارها ،باورها، تلقی مشترک و جمعی ارزشهایی که اکثر اعضای سازمان در آن سهیم اند و شریک اند، دانسته است (کونتز، ۱۹۹۰، ص ۲۰۶).
شفریتز^[۱۱] فرهنگ سازمانی را الگویی از فرضیه ها اساسی میداند که به خوبی تعریف شده اند و به اعضای جدید تحت عنوان روش صحیح ادراک، اندیشه و احساس در رابطه با مشکلاتشان یاد داده می شوند (شفریتز، ۱۹۸۷).
ریچارد موریس^[۱۲] فرهنگ سازمانی را اعتقادات نسبتاً ثابت ارزش ها و ادراکات مشترک که توسط اعضای سازمان حفظ می گردد تعریف می کند (موریس، ۱۹۹۲، ص ۲۸).
جورج گوردون^[۱۳] فرهنگ سازمانی را به عنوان مجموعه ای از فرضیه ها و ارزش های سازمان می داند که به طور گسترده رعایت می شود و به الگوی رفتاری خاص منجر می گردد (گوردون، ۱۹۹۱، ص ۳۹۷).
آرتور شارپین^[۱۴] فرهنگ سازمانی را عبارت می داند از “سیستمی متشکل از ارزش ها (چه چیزی اهمیت دارد و چه چیزی مهم نیست) و عقاید (افراد چگونه عمل می کنند) که در ارتباط با نیروی انسانی، ساختار سازمانی و سیستم کنترل می باشد و در نتیجه هنجارهای رفتاری را در سازمان شکل میدهد (شارپین، ۱۹۸۵، ص ۱۰۲).
آرجریس^[۱۵] فرهنگ سازمانی را نظامی زنده می خواند و آن را در قالب رفتاری که مردم در عمل از خود آشکار می سازند، راهی که واقعاً بر پایه آن می اندیشند و احساس می کنند و شیوه ای که واقعاً با هم رفتار می کنند، تعریف می کند (زارعی، متین، ۱۳۷۳، ص ۵۱).
استیفن رابینز^[۱۶]درویرایش نهم کتاب رفتارسازمانی خود درمورد فرهنگ سازمانی می‎نویسد:"فرهنگ سازمانی به سیستمی از مصادیق، خصوصیات اساسی(نوآوری و ریسک پذیری، توجه به فرعیات، توجه به نتایج، توجه به افراد، تیم مداری، جاه طلبی و ثبات)اطلاق میشود که برای سازمان ارزش دارند هرکدام ازاین خصوصیات برروی طیفی از کم تا زیاد قرار میگیرند. اگر سازمان ازنظر این هفت خصوصیت بررسی شود تصویر کاملی ازاحساسات‌وادراکات مشترک که اعضاء در مورد سازمان دارند، بدست می آید(رابینز، ۲۰۰۲).
وندل فرنچ^[۱۷] در تعریف فرهنگ سازمانی می گوید: “فرهنگ سازمانی بر ارزش ها، اعتقادات، فرضیه ها، افسانه ها و مقاصدی که به طور گسترده در سازمان پذیرفته شده اند دلالت می کند” و اجزاء فرهنگ سازمانی را به شرح زیر تعریف می کند:
عقیده: عبارت است از تأیید و پذیرش صحت چیزی.
فرضیه: داستان کهن که می تواند مطمئن، تا حدودی مطمئن یا خیالی باشد.
هنجار: قاعده نامکتوب و غیرمدون در مورد نحوه رفتار کردن افراد است.
مقصد: مأموریت سازمان یا نتیجه مورد انتظاری که کارکنان سازمان آن را دنبال می کنند.
در مجموع ارزش ها، اعتقادات، فرضیه ها، افسانه ها، هنجارها و مقاصد مختلفی که مورد قبول اکثر اعضای سازمان است، فرهنگ سازمانی را شکل می دهد (فرنچ، ۱۹۹۹).
نلسون و کوئیک^[۱۸] فرهنگ سازمانی را این چنین تعریف کرده اند، الگویی از مفروضات اساسی که به عنوان اندیشه ای معتبر مطرح شده و به اعضای سازمان، به عنوان راه و روش ادراک و تفکر و احساس، آموخته می شود (نلسون و کوئیک، ۱۹۹۷، ص ۴۳۷).
از نظر مک نامارا^[۱۹] فرهنگ سازمانی عبارت است از شخصیت سازمان که شامل مفروضات، ارزش ها، فرم ها که نشانه های هویدای اعضای سازمان و رفتارشان می باشد، که بوسیله اعضای یک سازمان درک می شوند (مک نامارا، ۲۰۰۲، ص ۲۱۵).
هوی و میسکل^[۲۰] فرهنگ سازمانی را کوششی برای رسیدن به احساس، عواطف، منش، شخصیت و تصویر یک سازمان می دانند که شامل بسیاری از مفاهیم اولیه سازمان غیررسمی، ارزش ها، ایدئولوژی و سیستم های نوظهور می باشد (سید عباس زاده، ص ۲۲۱).
دوبرین^[۲۱] فرهنگ سازمانی را لیستی از ارزش ها، باورها و اعتقادات مشترک می داند که این ارزش ها و باورهای مشترک بر رفتار کارکنان اثر می گذارد (دوبرین، ۱۹۹۷، ص ۲۳۳).
یکی از جامع ترین تعاریف فرهنگ سازمانی توسط شاین^[۲۲] ارائه شده است: “الگویی از مفروضات بنیادی است که اعضای گروه برای حل مسائل مربوط به تطابق با محیط خارجی و تکامل داخلی آن را یاد می گیرند و چنان خوب عمل می کند که معتبر شناخته شده، سپس به صورت یک روش صحیح برای درک، اندیشه و احساس کردن در رابطه با حل مسائل سازمان به اعضای جدید آموخته می شود. جیمز پرسی معتقد است که افراد یک سازمان دارای ارزش های مشترک، عقاید، معیارهای مناسب برای رفتار، زبان مخصوص، رمزها و سایر الگوی فکری و رفتاری هستند و به طور خلاصه، فرهنگ سازمان را الگویی از مقاصد مشترک افراد سازمان تعریف می کند” (شاین، ۱۹۸۵).
۲-۱-۶- خاستگاه فرهنگ سازمانی
بارون و گرینبرگ^[۲۳] منشاء فرهنگ سازمانی را اینگونه بیان می کنند که چرا افراد در درون سازمان در ارزش ها، نگرش ها و تجارب مشترک اند؟ چندین عامل به پیش آمدن این حالت و حتی شکل گیری فرهنگ سازمانی کمک می کنند. عبارتند از:
فرهنگ سازمانی ممکن است حداقل در یک بخش بوسیله بنیان گذاران شرکت پی ریزی شود. این اشخاص غالباً از قابلیت ها و شخصیت های فردی پویا، ارزش های قوی و دید روشنی از اینکه سازمان باید چگونه باشد برخوردارند.
فرهنگ سازمانی غالباً بیرون از حیطه تجارب سازمانی و بهمراه محیط خارجی توسعه می یابند.
فرهنگ با نیاز به حفظ روابط کاری مؤثر میان اعضای سازمان گسترش می یابد. در مجموع، فرهنگ سازمانی غالباً بوسیله اشخاص ذی نفوذ (اثرگذار) حال حاضر که هر روز در سازمان حاضرند، محیط خارجی که کارها در درون آن انجام می گیرد، ماهیت کسب و کار کارکنانش شکل می گیرد. (بارون و گرینبرگ، ۱۹۹۰، ص ۲۵۷).
شکل شماره ۲-۱
منبع و منشاء فرهنگ سازمان (بارون و گرینبرگ، ۱۹۹۰، ص ۲۹۸)
۲-۱-۷- نقش های فرهنگ سازمانی

کشف و به کار گیری طراحی‌های جدید فرایند، فلسفه‌های عملیاتی و فناوری‌های توانمندساز.
برقراری روش‌های مناسب برای استقرار تغییرات.

اجرای آزمایشی و کنترل استقرار فرآیندهای جدید یا تغییر یافته.
مطلع تمامی ذی‌نفعان مرتبط از تغییرات فرآیندها
اطمینان از آموزش کارکنان برای اجرای فرآیندهای جدید یا تغییر یافته، قبل از استقرار آن‌ ها.
اطمینان از دست‌یابی تغییرات فرایند به نتایج پیش بینی شده
۵-۳- محصولات و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می‌شوند.
می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
استفاده از تحقیقات بازار، نظرسنجی مشتریان و سایر باز خورها برای تعمین نیازهها و انتظارات حال مشتریان برای محصولات و خدمات
پیش بینی و شناسایی بهبودها با هدف بهتر کردن محصولات و خذمات در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات آینده مشتریان و سایر ذی‌نفعان.
طراحی و ایجاد محصولات و خدمات جدید با همکاری مشتریان و شرکاء به منظور ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان
درک و پیش بینی تأثیر و قابلیت فناوری‌های جدید بر محصولات و خدمات.
ایجاد محصولات و خدمات جدید برای بازار تثبیت شده فعلی و دست‌یابی به سایر بازارها.
به کارگیری خلایت، نوآوری و شایستگی‌های کلیدی کارکنان درون سازمان و همکاری تجاری بیرون برای طراحی و ایجاد محصولات و خدمات رقابت پذیر.
۵-۴- محصولات و خدمات، تولیدی، تحویل و پشتیبانی می‌شوند.
میتواند شامل تکات زیر باشد:
تولید یا تأمین محصولات و خدمات هماهنگ با طراحی و توسعه.
بازاریابی و اطلاع رسانی ارزش ایجاد شده و فروش محصولات و خدمات به مشتریان بالفعل و بالقوه.
تحویل محصولات و خدمات به مشتریان.
ارائه خدمات بهتر محصولات و خدمات شامل بازیافت خدمات و محصولات در صورت نیاز.
۵-۵- ارتباط با مشتری مدیریت شده تقویت می‌شود.
می‌تواند شامل نکات زیر باشد:
تعیین و برآورده کردن خو.استه‌های ارتباطی روزانه مشتریان.
رسیدگی به بازخوری‌های دریافتی از ارتباط روزانه با مشتریان شامل شکایات.
مشارکت آینده نگر با مشتریان به منظور تبادل نظر و برآورده کردن نیازها، انتظارات و علایق آنان.
پیگیری و بررسی فروش‌ها، پشتیبانی و سایر تماسها به منظور تعیین سطح رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و دیگر فرآیندهای مرتبط با مشتریان در زمینه فروش و پشتیبانی.
تلاش برای حفظ خلاقیت و نوآوری در روابط فروش و پشتیبانی با مشتریان.
شراکت با مشتریان ایجاد کننده ارزش افزوده در زنجیره تأمین.
بکار گیری نظرسنجی‌های منظم و سایر روش‌های ساختاریافته جمع آوری داده‌ها و داده‌های جمع آوری شده در تماسهای روزانه با مشتریان به منظور تعیین و تقویت سطح رضایت روابط با مشتریان.
توصیه به مشتریان برای بکارگیری مسئولانه محصولات.
۲-۴-۲- نتایج
۱- معیار شش: نتایج مشتریان ^[۲۸]
سازمان‌های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آن‌ ها دست مییابند. در اینجا مشخص میگردد که سازمان در ارتباط با مشتریان بیرونی خود چه نتایجی بدست می آورد.
۱-۱- مقیاس‌های ادراکی
این مقیاسها، بیانگر ادراک مشتریان از سازمان است. به عنوان مثال از نظرسنجی‌های مشتری، گروه های نمونه، رتبه بندی فروشندگان، تقدیرها و شکایات به دست می آیند.
با توجه به ماهیت سازمان‌هایی ازاین مقیاسها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
تصویر سازمان
قابلیت دسترسی
ارتباطات
شفافیت
انعطاف پذیری
رفتارآینده نگر
پاسخگویی
محصولات و خدمات
کیفیت
ارزش

فرصت هاO -
فرصت ها را فهرست کنید

استرا تژی های SO
با بهره جستن از قوتها درصـــدد بهره برداری از فرصت ها برآیید

استراتژیهای WO
با بهره جستن از فرصتها نقاط ضعف را از بین ببرید

تهدیدات ـ T
تهدیدات را فهرست کنید

استراتژی هایST
برای احتراز از تهدیدات از نقاط قوت استفاده کنید

استراتژیهای WT
نقاط ضعف را کاهش دهید و از تهدیدات پرهیز کنید

۲-۱۲-۲ ماتریس گروه مشاوران بستن(BCG)
این ماتریس که در شکل۲-۶ نشان داده شده است، ساده ترین راه انعکاس و به تصویر کشیدن وضعیت یا پرتفولیوی سرمایه گذاری هاست. هر یک از خطوط تولید یا واحد های تجاری شرکت براساس نرخ رشد صنعت و هم چنین سهم نسبی بازار مربوط روی این ماتریس ترسیم می شوند. بر روی محورX ها از ماتریس گروه مشاوران بستن وضع سهم نسبی بازار نشان داده می شود. معمولاً عدد ۰٫۵ بر روی محورX ها نشان دهنده نقطه وسط است و نمایانگر یک بخش است که دارای نیمی از سهم بازار شرکت پیشرو در صنعت مورد نظر می باشد. محور Y ها نمایانگر نرخ رشد صنعت، از نظر فروش است و برحسب درصد نشان داده می شود. درصد نرخ فروش بر روی محور Y ها می تواند بین ۲۰- تا ۲۰+ باشد و عدد صفر در وسط قرار گیرد. معمولاً بر روی محور X ها و Y ها از این اعداد استفاده می کنند، ولی در سازمان های خاص می توان از مقادیر عددی دیگری هم استفاده کرد(دیوید، ۱۹۹۹؛ اسمیت^۱، ۲۰۰۲).
برای درک ماتریس بوستون، باید رابطه بین سهم بازار و رشد بازار را درک کرد. سهم بازار درصدی از کل بازار است که توسط شرکت در حال ارائه خدمات می باشد. در این ماتریس فرض می شود شرکت مورد نظر با بهره گیری از سهم بازار بالا، درآمد بیشتری کسب می کند. این فرض بر این اساس است که شرکت در بازار در بلند مدت آموخته که چگونه می تواند سودآور باشد. رشد بازار به عنوان یک ابزار اندازه گیری از جذابیت بازار مورد استفاده قرار می گیرد. بازارهای با رشد بالا آنهایی هستند که کل بازار در حال گسترش است، به این معنی که شرکت نسبتاً آسان به سود دست پیدا می کند. در حالی که در بازارهای با رشد کم رقابت تلخ و کمتر جذاب هستند(گوپتا^۲و همکارن، ۲۰۱۰).
۱٫Smith 2. Gupta et al
بر اساس داده‌های موجود از رشد بازار و موقعیت بنگاه در آن بازار، هر یک از حوزه‌های کسب و کار بنگاه در یکی از سلول‌های چهارگانه ماتریس قرار می‌گیرند. موقعیت رقابتی بنگاه در حوزه‌های کسب و کار خود با بهره گرفتن از این سلول‌ها تحلیل می‌شود.
- سلول ستاره :
ستاره‌ها جذاب‌ترین حوزه‌های کسب و کار بنگاه هستند: بازار این حوزه‌ها در حال رشد است و بنگاه نیز در آن‌ ها از موقعیت خوبی برخوردار است، پس بنگاه می‌بایست تا حد امکان در این حوزه‌ها سرمایه‌گذاری کند (سیروس و صبور طینت، ۱۳۸۷).
- سلول گاو شیرده :
گاوهای شیرده حوزه‌هایی از کسب و کار هستند که بنگاه در آن‌ ها از وضعیت خوبی نسبت به رقبا برخوردار است. لیکن، بازار مربوط به آن‌ ها از رشد بالایی برخوردار نیست؛ بدین‌معنی که بازار این حوزه‌ها عموماً به حد بلوغ خود رسیده و رشدش متوقف شده است. اما، به خاطر موقعیت ممتاز بنگاه در این بازار، حوزه مربوطه سهم عمده‌ای در درآمدزایی بنگاه دارد. از این رو سعی در حفظ موقعیت فعلی بنگاه در این بازار می‌شود و از درآمدهای آن که معمولاً حاصل تلاش و سرمایه‌گذاری‌های قبلی بنگاه است، استفاده می‌شود.
- سلول سگ:
در این جا تصور قدیمی درباره وفاداری سگ فراموش می‌شود! اگر این امکان وجود داشته باشد که بتوان با بیرون‌کردن سایر رقبا از این بازار، حوزه‌های سلول سگ را (نه دقیقاً، اما تاحدودی) به سمت مربع چپ (گاو شیرده) متمایل کرد، آن‌ ها را حفظ می‌کنند. ولی اگر موقعیت بنگاه در این حوزه‌ها رو به نزول باشد، سریعاً آن‌ ها را فروخته یا رها می‌کنند.
- سلول علامت سؤال:
کسب و کارهایی که در این مربع می‌گنجند، بزرگترین سؤال را برای بنگاه ایجاد می­ کند، از یک سو حضور در بازاری در حال رشد (و با رشد بالا) بسیار وسوسه‌انگیز است، اما خبر بد، موقعیت نامناسب بنگاه در این بازار است. اگر بتوان مطمئن شد که با سرمایه‌گذاری مناسب، موقعیت بنگاه در این بازارها ارتقاء یافته، به سمت مربع ستاره نزدیک می‌شود، این کار حتماً صورت می‌گیرد. در غیر این صورت ممکن است برای این حوزه‌های کسب و کار بنگاه مشتریان خوبی وجود داشته باشند که حاضرند به خاطر رشد مناسب بازار آنها، هر یک از آن‌ ها‌ را با قیمت خوبی خریداری کنند که در این صورت این حوزه‌ها فروخته می‌شود. پس از آنکه موقعیت زمینه‌های تجاری سازمان در ماتریس فوق مشخص شد، گام بعدی ارزیابی این است که آیا سازمان از نظر ترکیب تجاری سالم و متعادل است یا خیر؟ یک سازمان سنجیده و متعادل، دارای تعدادی ستاره و گاو شیرده است و تعداد موقعیت علامت سؤال و سگ آن کم است(سیروس و صبور طینت، ۱۳۸۷).
۰
%۱۰۰
سهم نسبی بنگاه در بازار
شکل۲-۶- ماتریس گروه مشاوران CG)
نرخ رشد فروش صنعت
%۵۰
۱
۰٫۵
%۰
؟
علامت سؤال

ستاره

سگ