مقنی زاده، محمد حسن (۱۳۷۶) “دانش آموزان، خانه، مدرسه و مشارکت”، مجله پیوند، شماره ۲۱۶
مقیمی، سید محمد (۱۳۸۵)، “سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی، تهران”، انتشارات ترمه.
مورهد، گریفین (۱۳۷۴) “رفتار سازمانی” ترجمه مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده، تهران: مروارید.
میچل، ترنس آر (۱۳۷۳)، ” مردم در سازمانها، زمینه رفتار سازمانی”، ترجمه حسین شکرکن. تهران: رشد.
هرسی، پال و بلانچارد، کنت ایچ (۱۳۷۱)،” مدیریت رفتار سازمانی”، استفاده از منابع انسانی، ترجمه قاسم کبیری، تهران: جهاد دانشگاهی.
میر کمالی، سیدمحمد (۱۳۷۸) “رهبری ومدیریت آموزشی”، چاپ پنجم. تهران: نشر یسطرون.
میر کمالی، سیدمحمد (۱۳۷۸). “روابط انسانی در آموزشگاه”. تهران: نشر یسطرون.
میر کمالی، سیدمحمد (۱۳۷۸) “رهبری و مدیریت آموزشی”، چاپ پنجم. تهران: نشر یسطرون.
الوانی، سید مهدی (۱۳۷۶) “مدیریت عمومی”، چاپ دهم، تهران: نشر نی
هرسی، پاول و بلانچارد، کنت اچ (۱۹۹۶) “مدیریت رفتار سازمانی استفاده از منابع انسانی”، ترجمه :قاسم کبیری، چاپ پنجم،انتشارات: جهاد دانشگاهی، ۱۳۷۵
هومن، حیدر علی (۱۳۷۳) ” شناخت روش علمی در علوم رفتاری”. تهران: نشر پارسا.
یگانگی، سیده عاطفه (۱۳۸۹) “نقش شایستگی مدیران در اثربخشی مدیریت” (مطالعه موردی در شرکت مخابرات استان قزوین)، مجله مدیریت توسعه و تحول، ۵ ص.۵۷ -۶۸
Al-Enezi”” Multag M. (2002).”A study of relationship between school building conditions and scademic achievement of twelfth grade students in kuwaiti public high school” Ph.D.Dissertation. Virginia Polytechnic Institute and State University.
Anderson, Carl A. (1998). Management: skill function Organization performance, 2nd edition. Mc Graw Hill .
Anderson,Carl A. (1998). Management: skill function Organization performance, 2nd edition. Mc Graw – Hill.
Andrew W. Haloin and Don B. Croft (1962). The Organizational Climate of Schools ,Washington, DC: U.S. Office of Education, Research Project, Contract, SAE 543- 8639, August 1962, pp.175-176.
Asghari A, Khodapanahi M, Saleh sedghpour B. Relationship (2008) of empowerment and self- efficacy with job satisfaction. Journal of Psychology: 2008: No46, 15-25. [Persian].
Bahmani heydarabadi Z. relationship of empowerment and organization commitment with intended turnover. (2009), M.A thesis: Management college, Esfahan university. [Persian].
Baruch-Feldman F, Brondolo E, Ben-Dayan D, Schwartz J. (2002). Sources of social support and burnout, job satisfaction, and productivity. Journal of Occupational Health Psychology7, pp. 84–۹۳٫
Berry JR. (2008). The relationships among leadership practices, organizational climate, and organizational commitment within church ministry settings. Unpublished Doctoral dissertation, Regent University.
Bhatnagar j. (2005). The power of psychological empowerment as an antecedent to organiazational commitment in in indian managers. Human resource development international, Vol 8, No 4, pp 419-433.
Bogler R, Somech A. (2004). Influence of teacher empowerment on teachers’ organizationalcommitment, professional commitment andorganizational citizen ship behavior in schools. Teaching and Teacher Education 20, 277-289.
Chen H, Chen Yi. (2008). The Impact of Work Redesign and Psychological Empowerment on Organizational Commitment in a Changing Environment: An Example From Taiwan’s State-Owned Enterprises. Journal of Public Personnel Management. Washington: Fall Vol 37, Iss 3, P 279-302 (24 pp).
Cho S, Johanson M, Guchait P. (2009). Employees intent to leave: A comparison of determinants of intent to leave versus intent to stay. Nternational Journal of Hospitality Management, 28(3): 374-381.
Cho S, Woods R, Jang S, Erdem M. (2006). Measuring the impact of human resource management practices on hospitality firms’ performances. Intentional Journal of Hospitality Management 25, 262–۲۷۷٫
Chow CW, Haddad K, Singh G. (2007). Human resource management, job satisfaction, morale, optimism, and turnover. International Journal of Hospitality & Tourism Administration 8 (2), 88–۱۰۳٫
Collins, MD. (2010). The effect of psychological contract fulfillment on manager turnover intentions and its role as a mediator in a casual, limited-service restaurant environment. International Journal of Hospitality Management, 29, 736-742.
Darami Z. . 2010: Report of Esfahan Petrochemical Company.
Deery M, Shaw C. (1999). An exploratory analysis of turnover culture in the hotel industry in Australia. International Journal of Hospitality Management 16 (4), 375–۳۹۲٫
Eisenberger R, Armeli S, Rexwinkel B, Lynch PD, Rhoades L. 2001. Reciprocation of perceived organizational support. Journal of Applied Psychology 86 (1), 42–۵۱٫
Explaining the relationship between the managers`managerial skills with organizational climate of schools and teachers` job satisfaction from teachers viewpoints Javad Imani, M. A.
Farahani H, Orayzi H. . (2009), published by Jahad Daneshgahi. [Persian].
Farhangi A, Hosseinzadeh A. (2005) . Journal of Tadbir: 2005: 157, 90-95. [Persian].
Gall M, Borg V, Gall G. (2005) .: Translated by Nasr and Co-worker, Published by Shahid Beheshti University. [Persian].
Golparvar M, Javadian Z, Hossinzadeh Kh. (2011) .
Harris” Elizabeth steward (2002). “The relationship between principals”’ instructional – leadership skills and the academic achievement of high – poverty students “Ph.D.Dssertation. University of South Carolina.
Hatton C, Emerson E. (1998). Organizational predictors of staff stress, satisfaction, and intended turnover in a services for people with multiple disabilities. Mental Retardation,31(6),388-395.
House J.S.(1981). Work Stress and Social Support. Reading , Ma: Addisen – Wesleg.
Hunt JG, Osborn RN & Martin HJ. 1981. A multiple influence model of leadership (Technical report no. 520). Alexandria, Virginia: U.S. Army Research Institute for the Behavioral and Social Sciences.
Johnson, j (2004). What school leader want. Educational leadership, 61(7) 924-928.
Katz Robert. (1974) “Skills Of Effective Administrators” Harvard Business Review.
Kowalski, Theodore (1992). Perceptions of desired Skills for effective principals, Journal of school leadership, Vol. 2, No. 3, Pp: 299-309.
Liu A, Chiu WM. (2007). Enhancing commitment through work empowerment. Engineering Constrauction and Architectural Management. Vol.14, No.6, PP 568-580.
Mansell A, Brough P, Cole K. (2006). Stable predictors of job satisfaction, psychological strain, and employee retention: An evaluation of organizational change within the New Zealand Customs Service. International Journal of Stress Management 13 , pp. 84–۱۰۷٫
Parto M. Relationship of supportive and unsupportive manager behaviors with job satisfaction and corporate identity. (2006), M.A thesis: Psychology college, Behbahan university. [Persian].
Pittz DW. (2005). Leadership, empowerment, and public organizations. Rev
iew of Public Personnel Administration , Vol. 25, No. 1, PP. 5-28.
Rafferty AI, Griffin MA. (2004). Dimensions of transformational leadership: Conceptual and empirical extensions. The Leadership Quarterly, 15, 329-354.
Ratliff”” Brain Clay (2003).”Factors principals attribute to student academic – achievement.” ED D0 Dissertation. University of Virginia.
Razmjou M. . (2005), M.A thesis: Psychology college,Islamic Azad University of Shoshtar. [Persian].
Rhoades L, Eisenberger R, Armeli S. (2001). Affective commitment to the organization: the contribution of perceived organizational support. Journal of Applied Psychology 86, 825–۸۳۶٫
Robbins A. . Translation by Parsaian A, Arabi M: (2007): Tehran, Published by cultural research Bureau.
Rooney J.A., Gottlieb B.H. (2007). Development and initial validation of a measure of supportive and unsupportive managerial behaviors. Journal of Vocational Behavior Vol 71(2), 186-203.
Roshini, Rachel (2012). Management Skills and job Satisfaction in Jawaharlal Nehru Technological University, Journal of Educational leader ship, Vol. 1, No. 3, Pp: 143-162.
Selvarjan T. (2005). Antecedents to temporary employees turn over intention. Journal of leadership& organizational studies. 290–۳۰۷٫

۵-۴-۲- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………۱۶۱
۵-۴-۳- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی ……………………………………………………………….۱۶۴
۵-۵-محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………۱۶۵
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶۶
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۸۵
پرسشنامه هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………………………….۱۸۵
پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………………………………………………………………………………………۱۸۸
فهرست جداول
جدول ۱-۱ ابعاد هوش عاطفی از نظر گولمن……………………………………………………………………………….۱۱
جدول۲-۱ ظهور مفهوم هوش عاطفی…………………………………………………………………………………………..۲۳
جدول۲-۲ مؤلفه های هوش عاطفی از دیدگاه گولمن…………………………………………………………………..۲۹
جدول۲-۳ شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس………………………………………………………….۳۳
جدول ۲-۴ خلاصه مدلهای هوش عاطفی…………………………………………………………………………………….۴۶
جدول ۲-۵ خلاصه آزمون های توانایی محور هوش عاطفی………………………………………………………..۴۸
جدول۲-۶ خلاصه آزمون های خصیصه محور هوش عاطفی……………………………………………………….۴۹
جدول ۲-۷ ساختار و سطوح مقیاس هوش عاطفی مایر- سالووی و کاروسو………………………………۵۳
جدول۲- ۸ مقایسه مطالعات هوش هیجانی با بهره گرفتن از روش زنبور عسلی………………………………۶۶
جدول ۲-۹ مقیاس « سروکوال » و مولفه های آن………………………………………………………………………۹۱
جدول ۲-۱۰ عملکرد بانک مهر در پایان اسفند ۱۳۹۰ نسبت به پایان اسفند ۱۳۸۹ ……………..۹۸
جدول ۲ – ۱۱ مقایسه مطالعات ارتباط سازمان با مشتری با بهره گرفتن از روش زنبور عسل……۱۰۹
جدول ۳-۱ ابعاد هوش عاطفی و تعداد سؤالات مربوط به هر مؤلفه …………………………………………۱۲۲
جدول ۳-۲ ابعاد ارتباط سازمان با مشتری و تعداد سوالات مربوط به هر مولفه………………………..۱۱۵
جدول ۳ – ۳ نتایج محاسبه آلفای کرونباخ پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری………………………۱۲۵
جدول۳-۴ نتیجه محاسبه آلفای کرونباخ پرسشنامه هوش عاطفی کارکنان………………………………۱۲۵
جدول ۳ – ۵ گزینه های جواب و ارزش عددی سوالات در پرسشنامه ها………………………………….۱۲۶
جدول ۴-۱ جنسیت کارکنان بانک……………………………………………………………………………….۱۲۹
جدول ۴-۲ جنسیت کارکنان و مشتریان ……………………………………………………………………….۱۳۰
جدول ۴-۳ سن کارکنان……………………………………………………………………………………………..۱۳۱
جدول ۴-۴ سن مشتریان…………………………………………………………………………………………….۱۳۲
جدول ۴-۵ تعداد مراجعه به بانک……………………………………………………………………………………………….۱۳۳
جدول ۴-۶ سطح تحصیلات کارکنان……………………………………………………………………………..۱۳۴
جدول ۴-۷ سطح تحصیلات کارکنان و مشتریان……………………………………………………………..۱۳۵
جدول ۴-۸ نوع خدمات استفاده از بانک ……………………………………………………………………….۱۳۶
جدول ۴-۹ مشخصه های توصیفی متغیر درونی ارتباط مشتری…………………………………………………۱۳۷
جدول۴-۱۰ مشخصه های توصیفی متغیر پاسخ درونی خود آگاهی……………………………………..۱۳۷
جدول۴-۱۱ خلاصه نتایج ضریب همبستگی خود آگاهی و ارتباط سازمان با مشتری…………….۱۳۷
جدول۴-۱۲ شاخصهای توصیفی متغیر درونی پاسخ خود مدیریتی……………………………………۱۳۸
جدول۴-۱۳ خلاصه نتایج ضریب همبستگی خود مدیریتی و ارتباط سازمان با مشتری…………..۱۳۹
جدول ۴-۱۴ شاخصهای توصیفی عامل مدیریت روابط……………………………………………………۱۴۰
جدول۴-۱۵ خلاصه نتایج ضریب همبستگی مدیریت روابط و ارتباط سازمان با مشتری………….۱۴۰
جدول۴-۱۶ شاخصهای توصیفی آگاهی اجتماعی…………………………………………………………..۱۴۱
جدول۴-۱۷ خلاصه نتایج ضریب همبستگی آگاهی اجتماعی و ارتباط سازمان با مشتری………..۱۴۱
جدول۴-۱۸ تحلیل واریانس یک طرفه خط رگرسیونی مدل………………………………………………۱۴۳
جدول ۴-۱۹ خلاصه مدل فرض…………………………………………………………………………………….۱۴۴
جدول۴-۲۰ جدول ضرایب مدل رگرسیونی فرض……………………………………………………………………….۱۴۴
جدول ۴-۲۱ آنالیز واریانس یک طرفه مدل رگرسیونی فرض……………………………………………………..۱۴۵
جدول۴-۲۲ خلاصه مدل فرض…………………………………………………………………………………………………….۱۴۵
جدول ۴-۲۳ ضرایب مدل ……………………………………………………………………………………………………………۱۴۵
جدول ۴-۲۴ تحلیل واریانس یک طرفه مدل فرض…………………………………………………………………….۱۴۶
جدول۴-۲۵ جدول خلاصه مدل فرض…………………………………………………………………………………………۱۴۶
جدول۴-۲۶ ضرایب مدل فرض …………………………………………………………………………………………………..۱۴۷
جدول۴-۲۷ تحلیل واریانس یک طرفه مدل مورد نظر……………………………………………………………….۱۴۷
جدول۴-۲۸ خلاصه مدل فرض……………………………………………………………………………………………………۱۴۸
جدول۴-۲۹ ضرایب مدل فرض……….

…………………………………………………………………………………………..۱۴۸

:

ضرر از جمله مفاهیمی است که از دیرباز مورد توجه فقها بوده است. بعد از آن حقوقدانان، همراه با پرداختن به تمام موارد کسر یا نقص منفعت یا فوت آن، به این مفهوم پرداخته اند. در گذشته تعریف عبارت ضرر بسیار آسان تر از آن، در دوره کنونی بود چرا که تمام موارد ضرر، قابلیت تعریف مادی داشت و همگی بر آن اتفاق نظر داشتند، لیکن هم اکنون با ایجاد مسائل جدید و ناشناخته که مبنا و مشروعیت خود این مفاهیم کاملاً معلوم و مشخص نیست، تعریف ضرر نیز مطمئن نمی باشد. از جمله این مسائل حق مولف است که فرد با آفرینش ادبی و کتابت منویات ذهنی و منحصر به فرد خود، حقی نسبت به نقوش و مطالب خاص، پیدا می کند، لذا هرگونه استفاده غیر مجاز از آن مطالب، موجب، ایجاد ضرر معنوی، و ایجاد آلام روحی خواهد بود. به علاوه، در مورد دیه، به لحاظ خاصیت دوگانه و ماهیت ناشناخته آن، مشروعیت مطالبه ضررهای ایجاد شده و وارده به روح و روان افراد باقیمانده معلوم و مشخص نیست لیکن به نظر می رسد که با توجه به ماهیت و اصالت و فلسفه وجودی دیه، که جبران خسارت بدنی مجنی علیه است، بتوان علاوه بر خود مبلغ دیه، میزان معینی را هم به عنوان جبران آلام روحی، مطالبه نمود.
در باب خسارات ناشی از کاهش ارزش پول، به لحاظ توصیه های اکید دینی، مبنی بر استحباب قرض و پاداش چندین صد برابر آن، مشروعیت مطالبه کاهش ارزش پول و گاهی خسارت تأخیر تأدیه، همیشه مورد سئوال بوده و به علاوه شوق کسب سود معنوی، مردم را به قبول ضرر مادی، ترغیب می نموده است، در حالی که اسلام حرمت مال مسلم همانند حرمت خون او دانسته و تشویق به همگامی و تشریک مساعی در مسائل اجتماعی، هیچگاه به معنای تحمل ضرر نیست.
در این راستا، در پی یافتن پاسخ سؤالاتی هستیم، از جمله:
– ضرر چیست و ماهیت آن چیست؟
– عناصر تشکیل دهنده ضرر کدام است؟
– آیا ماهیت ضرر از دیدگاه فقهی با ماهیت آن از دیدگاه حقوق متفاوت است؟
– محدوده تعریف ضرر کدام است و چه مواردی را می توان در آن حیطه قرار داد؟
– مصادیق ضرر کدامند؟
ضرر یکی از مباحث حوزه حقوق مسئولیت مدنی است، اختلافات زیادی بین علماء و دانشمندان حقوق در رابطه با ضرر وجود دارد، در این پایان نامه، هدف اصلی، پرداختن به ماهیت ضرر با رویکرد مسائل جدید است. لذا چندین فرضیه در شکل گیری پایان نامه حاضر نقش داشته است. از جمله انواع مختلف نوآوری در رشته های گوناگون، حتی در حوزه ادبیات، ترجمه و…، حقی برای آفریننده آن ایجاد می کند، که تعرض به آن و ایجاد هر گونه نقص معنوی یا مادی، موجب ضرر است و باید جبران شود.
امتیازات معنوی حق بوده و هرگونه نقص در آن ضرر محسوب می شود. با یک بررسی اجمالی می توان به این نتیجه رسید که امکان جبران ضرر معنوی در حقوق اسلام وجود دارد. کاهش و افزایش ارزش پول در کشور (تورم) ضرر محسوب می شود.
با توجه به گستردگی روابط اجتماعی و ارتباط گسترده افراد بعضی از صاحب نظران معتقدند که سود یک فرد مستوجب تضرر دیگری است، لذا همین فرضیه اصلی ترین دلیل و گردآوری پایان نامه حاضر است. بعلاوه علی رغم اهمیت فوق الذکر با تحقیق جامع و مانعی در این زمینه مواجه نشدیم، غیر از چندین پایان نامه در حد کارشناسی ارشد که پایان نامه آقای بهروز علیزاده با موضوع عدم النفع و مطالعه تطبیقی آن با ضرر، را می توان مثال زد.

برخی انقلاب تونس را «انقلاب نان» خوانده اند. به این معنا که بواسطه افزایش قیمت های مواد غذایی در تونس، این دگرگونی ها صورت پذیرفته است. اما به نظر می رسد ریشه های این اعتراضات فراتر از افزایش چند درصدی مواد غذایی باشد. چه آنکه وضعیت اقتصادی مردم تونس وضعیت نسبتا قابل قبولی در مقایسه با کشورهای آن منطقه محسوب می شود.(در ادامه با بررسی شاخص های اقتصادی تونس، این امر به وضوح نشان داده خواهد شد.) بنابراین شاید معیشت بهانه این شورش ها باشد، اما نمی توان از مشکلات معیشتی به عنوان خاستگاه بروز این اعتراضات نام برد. .( صادق الحسینی ،۲۰۱۱)
اگر بخواهیم به بررسی عللی که برای این خشمناکی مردمان از حاکم دیکتاتورشان بیان شده اند بپردازیم، موارد زیر بیشتر به چشم می آیند:
اول؛ افزایش قیمت کالاهای اساسی دوم؛ وجود بیکاری بالا سوم؛ بسته بودن فضای سیاسی و عدم امکان تخلیه اعتراضات مردمی
به نظر می رسد هرکدام از این موارد بخشی از واقعیت را توضیح می دهند. اما خاستگاه این اعتراضات و دگرگونی عظیم در تونس، تضاد میان چارچوب سیاسی و اقتصادی در این کشور است و نه مشکلات اقتصادی و معیشتی.
در مورد افزایش قیمت مواد غذایی، باید دولت این کشور را بی تقصیر دانست. همانطور که گزارشات سازمان خواربار و کشاورزی ملل متحد(فائو) نشان می دهد، در سال و ماه های اخیر، قیمت مواد غذایی در سراسر جهان نسبت به سالهای گذشته افزایش چشمگیری داشته است. بطوری که افزایش قیمت ها در سال ۲۰۱۰ نسبت به سال قبل از آن حدود ۲۰ درصد برآورد شده است. .( صادق الحسینی ،۲۰۱۱)
تحلیل هایی که در این زمینه ارائه شده اند، مبتنی بر کاهش عرضه مواد غذایی در جهان به دلیل کاهش قیمت ها در سال گذشته و نیز بروز شرایط جوی نامساعد و از دست رفتن بخشی از توان بخش کشاورزی برای تولید بوده است. بنابراین افزایش قیمت های جهانی غذا به کشوری همانند تونس که درهای باز تجاری دارد و با دنیای خارج کاملا در ارتباط است نیز وارد شد. اگر این افزایش قیمت ها را علت بروز شورش ها بدانیم، باید پرسید که چرا این افزایش قیمت ها در دیگر کشورهای همسان تونس یا حتی فقیرتر از آن، نه تنها مسبب دگرگونی اساسی سیاسی نبوده اند، بلکه حتی عملا سبب بروز شورش های گسترده نیز نشدند.(بجز در الجزایر که به سرعت فروکش کرد)در باب مدعای دوم یعنی بالا بودن نرخ بیکاری در تونس، همانطور که در جدول شماره ۱ آمده است، نرخ بیکاری این کشور در سال ۲۰۱۰ برابر۱۳٫۳ درصد بوده است. هرچند این نرخ بیکاری، نرخ بیکاری مطلوبی نیست. اما اگر این نرخ بیکاری با نرخ بیکاری در کشورهای همسان تونس مقایسه شود، آن زمان می توان نسبت به چگونگی این نرخ حکم داد. این میزان از نرخ بیکاری در ردیف نرخ بیکاری کشورهایی نظیر اسپانیا(۱۳٫۹درصد)، اردن(۱۲٫۶ درصد)، گرجستان(۱۳٫۶درصد) ،الجزایر و آلبانی(۱۲٫۵درصد) قرار می گیرد. همچنین این نرخ بیکاری از نرخ بیکاری کشورهایی نظیر عمان و بحرین(۱۵ درصد)، قرقیزستان(۱۸ درصد)، گابن(۲۱ درصد)، آفریقای جنوبی(۲۳ درصد)، بوسنی، کامرون، لیبی، موریتانی و مالی(هریک۳۰ درصد)، یمن(۳۵ درصد)، افغانستان و کنیا(هریک ۴۰ درصد)، ترکمنستان(۶۰ درصد) و زیمبابوه(۸۰ درصد) بسیار کمتر است. بنابراین هنگامی که تونس را با کشورهای همسایه و هم قاره ای اش یا همزبانش مقایسه می کنیم، مشخص می شود که نرخ بیکاری این کشور در حد متوسطِ هر یک از این جداول قرار می گیرد و هرچند به لحاظ تئوریک اقتصادی نرخ بیکاری پایینی محسوب نمی شود، اما به لحاظ مقایسه ای نرخ بیکاری چندان بالایی هم نیست .( صادق الحسینی ،۲۰۱۱)
جدول شماره ۱-نرخ بیکاری تونس ۲۰۰۳ -۲۰۱۰ (Source: CIA Fact Book )

در دهه اخیر، بررسی رفتار افراد در محیط کار، توجه محققان را بیش از پیش به خود جلب کرده است. هدف مشترک این مطالعات، تعریف نوعی رفتار است که به موفقیت بلند مدت سازمان کمک می کند (کاسترو و همکاران به نقل از مقیمی،۱۳۸۴).
سازمان ها بدون تمایل کارکنان به همکاری، قادر به توسعه اثربخشی خود نیستند. تفاوت همکاری خودجوش با اجباری، اهمیتی فوق العاده داشته زیرا در حالت اجبار، فرد وظایف خود را در راستای مقررات، قوانین و استانداردهای تعیین شده سازمانی و صرفا در حد رعایت الزامات قانونی انجام می دهد در حالی که در همکاری خودجوش و آگاهانه، افراد کوشش، انرژی وبصیرت خود را در جهت شکوفایی توانایی های شخصی و حتی به نفع سازمان به کار می گیرند. در ادبیات نوین مدیریت به انجام خودجوش وآگاهانه وظایف فراقانی توسط کارکنان، «رفتار شهروندی سازمانی» گفته شده است (زارعی متین وهمکاران، ۱۳۸۵).
بخش اول: رفتار شهروندی سازمانی
۱- تعاریف و مفاهیم
اورگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را نوعی وضعیت مطلوب می پندارد زیرا چنین رفتاری از یک سو، منابع موجود ودر دسترس سازمان را افزایش داده واز سوی دیگر نیاز به مکانیسم های کنترل پرهزینه را کاهش می دهد (به نقل از بیکتون[۲۵] وهمکاران، ۲۰۰۸).
رفتار شهروندی سازمانی با بهره گرفتن از اصطلاح« شهروندی شهری» در فلسفه سیاسی مفهوم سازی شده است. گراهام[۲۶] در سال ١٩٩١ ، با بهره گرفتن از فلسفه کلاسیک و تئوری سیاسی مدرن چندین مورد از اعتقادات و تمایلات رفتاری که با یکدیگر ترکیب می شوند را مورد توجه قرار داد و آن ها را «علائم شهروندی فعال» نامید که سه بخش اساسی مرتبط از مسئولیت های شهروندی شهری را شامل می شود.
*بخش اول احترام به ساختارها و فرایند های منظم را شامل می شود، به این معنی که شهروندان مسئول، اختیار منطقی قانونی را تشخیص داده و از قانون تبعیت می کنند.
*بخش دوم وفاداری است که در آن شهروند علایق جامعه و ارزش های نهفته در آن را به صورت کلی تأمین می کند. شهروندان وفادار جوامع خود را ارتقاء می دهند، آن ها را حفاظت کرده و تلاش زیادی برای نیکی کردن از خود نشان می دهند.
*بخش سوم مشارکت، درگیری مسئولانه و تعادل در اداره جامعه را تحت شرایط قانونی در بر می گیرد. شهروندان مسئول، درباره مسایل کلی که برجامعه تأثیرگذار است اطلاع کافی داشته، اطلاعات و ایده های خود را با سایر شهروندان مبادله کرده و به اداره جامعه کمک می کنند و دیگران را نیز تشویق می کنند که چنین رفتاری داشته باشند.
فیلسوفان سیاسی تشخیص داده اند که شهروندی شهری مسئول، به ترکیب و تعادل سه جزء اطاعت، وفاداری و مشارکت احتیاج دارد. فلسفه سیاسی مطرح می کند که ماهیت ارتباط شهروندان با دولتشان برای رفتار شهروندی آن ها حیاتی است. سه ویژگی مهم چنین ارتباطی عبارتند از تعهد نامحدود[۲۷] ، اعتماد دو طرفه[۲۸] و ارزش های مشترک. اورگان و گراهام اطاعت، وفاداری و مشارکت کارکنان در محتوای سازمانی را تشریح کردند که نتایجی از ارتباط قولنامه ای هستند و این رفتارهای انفعالی، مسئولیت های شهروندی را نشان می دهد و در این میان اورگان این دسته از رفتارها را به عنوان رفتارهای فرانقشی مورد توجه قرار داد.
روند چاپ مقالات نوشته شده در این مقوله قبل از سال ٢٠٠٠ میلادی بسیار اندک بوده است.
تنها ١٣ مقاله دردوره زمانی ١٩٨٣ تا سال ١٩٨٨ در این رابطه به رشته تحریر در آمده است و در طول یک دوره شش ساله میان سالهای ١٩٩٣ و ١٩٩٨ تعداد مقالات نوشته شده در مورد این موضوع به بیش از ١٢٢ مقاله رسید. (توره ، ١٣٨۴ )، با این وجود از سال ٢٠٠٠ به بعد تمایل جهت تحقیقات در مورد رفتار شهروندی سازمانی از حوزه رفتار سازمانی فراتر رفت و موضوعاتی دیگری چون مدیریت منابع انسانی، بازاریابی، مدیریت سلامت و بیمارستآن ها، روانشناسی ارتباطات، قوانین صنعتی و نیروی کار، مدیریت استراتژیک، مدیریت بین الملل اقتصاد و رهبری را نیز در برگرفت از مهمترین کارهای انجام شده در این حوزه ها می توان موارد زیر را بر شمرد:
١- (حوزه منابع انسانی)
(Berman & Motowildo , و( ١٩٩٣ (Murphy &Shiarella,١٩٩٧)،(Hui & Mackenzie,١٩٩٣)
٢ –(حوزه بازاریابی)
و (Mackenzie, podsakoff & Fetter,١٩٩٣) ،(Kelly & Haffman,١٩٩٧)،(Betten court & Brown, (1997)
Mackenzie,podsakoff & Ahearne,
٣) حوزه روانشناسی ارتباطات ۱۹۹۸urroughs & Eby ,
۴) حوزه قوانین صنعتی و نیروی کار) ( ١٩٩٨ (Cappeli & Rogorsky
۵) حوزه مدیریت استراتژیک ( ١٩٩٨,١٩٩٣ (Kim & Mauborgne ,
۶) حوزه مدیریت بین الملل( ١٩٩٠ ( Farh , podsakoff & organ ,
٧) حوزه اقتصاد ( ١٩٩٨ (Tomer ,
٨) حوزه رهبری ( ١٩٩۵(podsakoff, Mackenzie, 1990، (podsakoff, Moorman &Fetter
در تعریف اولیه رفتار شهروندی سازمانی که به وسیله باتمن[۲۹] و اورگان در دهه ١٩٨٠ مطرح شده است به طور کلی آن دسته از رفتارهایی مورد توجه قرار می گیرد که علیرغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آن ها وجود ندارد، در صورت انجام آن ها از جانب کارکنان، برای سازمان منفعت هایی ایجاد می شود. (کوانتز[۳۰] ، ٢٠٠٣، )
در دهه اخیر بسیاری از اصطلاحات برای تشریح چنین رفتاری استفاده شده اند نظیر رفتار شهروندی سازمانی(اورگان[۳۱]، ۱۹۸۳ و گراهام[۳۲] ، ۱۹۹۱) رفتار اجتماعی گرایانه (بریف[۳۳] و موتوویلدو[۳۴]، ۱۹۸۶ ) و رف

تار فرانقشی (ون داین[۳۵] و گیومینگز[۳۶]، ۱۹۹۰) خود جوشی سازمانی[۳۷] بریف و جورج ۱۹۹۲) وحتی رفتار ضد نقشی (استیو[۳۸] و باتگر[۳۹]، ١٩٩٠ ) فعالیت های مرتبط با نقش که فراتر از انتظارات توسط فرد انجام می شود به عنوان رفتارهای فرانقش تعریف می شود. این دسته از رفتارها در مواردی توسط برخی از نویسندگان به عنوان رفتار شهروندی در نظر گرفته می شود (آدبایو[۴۰] ، ۲۰۰۵) .
رفتارهای اجتماعی گرایانه شامل طیف وسیعی از رفتارهای کمک کننده بوده و در برگیرنده ی رفتارهای شهروندی سازمانی است، امّا نکته مهم این است که در حالیکه رفتارهای اجتماعی گرایانه برای اعضاء سازمان مفید است، ممکن است جنبه کژکاری برای سازمان داشته باشد. مثلاً ممکن است به فردی در راستای پنهان کردن یک مشکل کاری، کمک شود )مورمن[۴۱] ، ١٩٩۵)،
بریف و موتودیلدو ( ١٩٨۶ ) سه ویژگی رفتارهای اجتماعی گرایانه را به صورت زیر بیان کردند:
• به وسیله اعضاء سازمان شکل داده می شود.
• در جهت تعاملات افراد، گروه ها و سازمان ها، در انجام نقش هایشان حرکت می کند.
• با قصد ارتقاء رفاه افراد، گروه ها و سازمان انجام می گیرد.
به هر حال چنین تعریفی از رفتارهای اجتماعی گرایانه برخی اوقات بدلیل همپوشانی مفهومی آن با سایر اشکال رفتارهای کمک کننده، تمایز آن را از رفتارهای فرانقشی و یا رفتار شهروندی سازمانی با مشکل مواجه می کند. ( آدبایو ٢٠٠۵، )
خود جوشی سازمانی همانند رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای عملکردی است . با این تفاوت که رفتار شهروندی سازمانی مستقیماً به وسیله سیستم های رسمی پاداش تشخیص داده نمی شوند و در حالیکه خود جوشی سازمانی قسمتی از سیستم پاداش در یک سازمان می باشد. (مورمن و همکارانش ۱۹۹۵، ).