:

تجزیه و تحلیل داده ها برای بررسی صحت و سقم فرضیه در هر نوع تحقیق از اهمیت خاصی برخوردار است و امروزه در بیشتر تحقیقاتی که مبتنی بر اطلاعات جمع آوری شده از موضوع مورد پژوهش می باشد تجزیه و تحلیل داده اطلاعات از اصلی ترین و مهمترین بخش های پژوهش محسوب می شود. داده های خام با بهره گرفتن از نرم افزاهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد و پس از پردازش به شکل اطلاعات در اختیار استفاده کنندگان قرار می گیرند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت ۴۰y.ir مراجعه نمایید.

همان طور که در فصل سوم بیان گردید برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از هر دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است.

جهت توصیف متغیرهای تحقیق در قالب جدول و نمودار از آمار توصیفی جنسیت، سن، میزان تحصیلات،سابقه فعالیت، و همچنین توصیفی کلی از وضعیت پاسخ گویی پاسخ دهندگان به سوالات پرسش نامه با بهره گرفتن از نرم افزار spss16 آورده شده است.

در قسمت آمار استنباطی نیز، برای تحلیل داده ها جهت قضاوت در مورد فرضیات پژوهش پس از مشخص شدن نرمال یا غیر نرمال بودن داده ها به تناسب از آزمون های همبستگی و رگرسیون استفاده شده است.

۴-۱- نتایج توصیفی یک متغیره

دراین قسمت بعد از گردآوری داده ها و اطلاعات با بهره گرفتن از آمار توصیفی که شامل شاخص های مرکزی و پراکندگی مانند فراوانی، درصد فراوانی، نمودار و جداول می­باشد. به توصیف نمونه پرداخته می­ شود.

۴-۱-۱- وضعیت جنسی پاسخگویان

­جدول ۱-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت

 

 

 

 

 

 

 

 

آماره جنیست فراوانی درصد
مرد ۲۴۸ ۶۴٫۵
زن ۱۳۶ ۳۵٫۵
جمع کل ۳۸۴ ۱۰۰

یافته­ های جدول بیانگر این است که ۶۴٫۵% از مشتریان بانک صادرات در منطقه غرب تهران مرد و ۳۵٫۵% آنها زن می باشند.

نمودار ۱-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت

۴-۱-۲ وضعیت تحصیلات پاسخگویان

۲-۴ جدول توزیع فروانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

آمارهمیزان تحصیلات فراوانی درصد
زیر دیپلم ۲۳ ۵٫۹
دیپلم ۹۹ ۲۵٫۸
فوق دیپلم ۸۹ ۲۳٫۱
لیسانس ۱۳۸ ۳۵٫۹
فوق لیسانس و بالاتر ۳۵ ۹٫۳
جمع ۳۸۴ ۱۰۰

 

آماره­های استخراج شده در رابطه با وضعیت تحصیلات پاسخگویان،بیانگر این مطلب است که بیشترین فراوانی مشتریان از نظر سطح تحصیلات ۳۵٫۹ درصد است که مربوط به مدرک تحصیلی لیسانس و کمترین درصد فراوانی مشاهده شده مربوط به مشتریان زیر دیپلم با ۵٫۹ درصد است.

۴-۱-۳- وضعیت سنی پاسخگویان

نتایج حاصله در رابطه با وضعیت سنی پاسخگویان، بیانگر این مطلب است که از کل پاسخگویان این پژوهش، ۳۴ درصد زیر ۳۰ سال سن و ۴۲ درصد بین ۳۱ تا ۴۰ سال و ۲۴ درصد از مشتریان بالاتر از ۴۱ سال سن دارند.

جدول ۳-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

آمارهرده سنی فراوانی درصد
زیر ۲۰ سال ۳۶ ۹٫۳
بین ۲۰ تا۳۰ ۹۹ ۲۵٫۷
۳۱ تا ۴۰ سال ۱۲۵ ۳۲٫۵
۴۱ سال به بالا ۱۲۴ ۳۲٫۳
جمع کل ۳۸۴ ۱۰۰

نمودار ۳-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی

وضعیت سنی مشتریان بانک صادرات در منطقه غرب نشان تهران نشان می دهد که بیشترین فراوانی با ۳۳% مربوط به مشتریان بین ۳۱ سال تا ۴۰ سال سن می باشد.

۴-۱-۴- وضعیت سابقه پاسخگویان

نتایج حاصله در رابطه با وضعیت سابقه فعالیت پاسخگویان، بیانگر این است که از کل پاسخگویان این پژوهش، ۳۶ درصدآنان زیر ۵ سال سابقه همکاری با بانک صادرات را دارند و تنها ۱۰ درصد مشتریان بالای ۱۵ سال سابقه همکاری با بانک صادرات را دارند.

جدول ۴-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه فعالیت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

آمارهرده سنی فراوانی درصد
زیر ۵ سال ۱۳۸ ۳۶
۶ تا ۱۰ سال ۱۳۱ ۳۴
۱۱ تا ۱۵ سال ۷۶ ۲۰
۱۵ سال به بالا ۳۹ ۱۰
جمع کل ۳۸۴ ۱۰۰

نمودار ۴-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه فعالیت

۴-۱-۴- آماره­های توصیفی عوامل موثر بر انتخاب مشتریان بانک صادرات

در مجموع برای ارزیابی و سنجش عوامل موثر بر انتخاب مشتریان از ۵ متغیر(کیفیت ارائه خدمت،هزینه خدمات بانکی،خدمات ویژه بانکی ارائه شده،اعتماد و موقعیت مکانی) استفاده شده بود، این متغیرها در مجموع متشکل از ۲۲ گویه در سطح سنجش ترتیبی و در قالب طیف لیکرت و به شکل ۵ گزینه ای طراحی شده بود که بعد از جمع زدن گویه های رتبه ای، متغیر فاصله ای با دامنه ۱۰۸ نمره به دست آمد، نمره ۱۱۰ بیانگر تاثیر بسیار بالا این عوامل در انتخاب شرکت بیمه و نمره ۲۲ بیانگر تاثیر بسیار پایین این عوامل در انتخاب شرکت بیمه توسط شرکتهای بازرگانی می­باشد، با توجه به جدول (۵-۴) می توان چنین عنوان کرد که سطح تاثیر این عوامل در جامعه آماری مورد مطالعه، تقریباً با متوسط نمره ها برابر می باشد (میانگین = ۵/۸۸ ) (میانگین = ۱/ ۹۰)

جدول ۵-۴- آماره های توصیفی مربوط به عوامل موثر بر انتخاب بانک صادرات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

میانگین میانه مد انحراف معیار واریانس دامنه تغییرات حداقل آماره حداکثر آماره تعداد
۹۱٫۱ ۸۹ ۸۸ ۶٫۴ ۴۶ ۳۸ ۷۲ ۱۱۰ ۳۸۴

۴-۱-۴-۱- آماره های توصیفی کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان بانک صادرات

برای سنجش میزان تاثیر کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان ،از ۸ گویه در سطح اندازه گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۴۰ بیانگر بالا بودن سطح کیفیت ارائه خدمت از نظر مشتریان بانک صادرات و نمره ۸ مبین پایین بودن، سطح تاثیر کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان بانک صادرات می­باشد .

با توجه به یافته­ های تحقیق در جدول (۶-۴) میانگین بدست آمده از مجموع گویه ­ها برای افراد مورد مطالعه ۳۲٫۲ می­باشد ، با توجه به میانگین نمره­های ۸ تا ۴۰ که نمره ۲۴ می­باشد ،پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از حد متوسط می­باشد که بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان سطح تاثیر کیفیت ارائه خدمت در جامعه آماری بالا می­باشد.

جدول ۶-۴- آماره­های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

میانگین میانه مد انحراف معیار واریانس دامنه تغییرات حداقل آماره حداکثر آماره تعداد
۳۲٫۲ ۳۲ ۲۸ ۶٫۵۸ ۴۳٫۳ ۲۸ ۱۲ ۴۰ ۳۸۴

تحلیل توصیفی گویه ­های مرتبط با میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:

نحوه ساخت این متغیر از ۸ سوال ۵ گزینه ای تشکیل شده است.میانگین مشاهده شده برابر با (۳۲٫۲) و میانه آن برابر با (۳۲)،مد(۲۸)،بیشترین(۴۰)،کمترین(۱۲) و واریانس(۴۳٫۳)مشاهده شده است.با توجه به شاخص های محاسبه شده و نمودار مشاهده می گردد از نظر پاسخگویان میزان سطح کیفیت ارائه خدمت در سطح جامعه آماری مورد بررسی نسبتا بالا می باشد.

جدول ۷-۴-توزیع فراوانی گویه ­های میزان سطح کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه پاسخگویان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گویه ها آماره بسیار مهم مهم تاحدی مهم کم اهمیت بی اهمیت جمع
۱-نگرش مثبت کارکنان نسبت به روزهای شلوغ فراوانی ۱۲۰ ۱۲۰ ۱۰۲ ۴۰ ۲ ۳۸۴
درصد ۳۱٫۲ ۳۱٫۲ ۲۶٫۵ ۱۰٫۴ ۰٫۵ ۱۰۰
۲-کارکنان آگاه و مطلع فراوانی ۲۱۰ ۹۰ ۸۴ – – ۳۸۴
درصد ۵۴٫۶ ۲۳٫۴ ۲۱٫۸ – – ۱۰۰
۳-پذیرش درک شده از سوی بانک فراوانی ۱۵۰ ۶۰ ۱۲۰ ۵۰ ۴ ۳۸۴
درصد ۳۹ ۱۵٫۶ ۳۱٫۲ ۱۳ ۱ ۱۰۰
۴-دوستانه بودن کارکنان بانک فراوانی ۲۴۰ ۱۲۰ ۲۴ – – ۳۸۴
درصد ۶۲٫۵ ۳۱٫۲ ۶٫۲ – – ۱۰۰
۵-حرفه ای بودن کارکنان فراوانی ۲۱۰ ۱۰۲ ۴۰ ۳۲ – ۳۸۴
درصد ۵۴٫۶ ۲۶٫۵ ۱۰٫۴ ۸٫۳ – ۱۰۰
۶-ادب و احترام کارکنان فراوانی ۳۰۰ ۸۴ – – – ۳۸۴
درصد ۷۸٫۱ ۲۱٫۹ – – – ۱۰۰
۷-اعتماد به مدیران بانک فراوانی ۱۸۰ ۱۲۰ ۸۴ – – ۳۸۴
درصد ۴۶٫۸ ۳۱٫۲ ۲۱٫۸ – – ۱۰۰
۸-پاسخ به موقع کارکنان به درخواست ها فراوانی ۱۸۰ ۱۲۰ ۸۴ – – ۳۸۴
درصد ۴۶٫۸ ۳۱٫۲ ۲۱٫۸ – – ۱۰۰

۴-۱-۴-۲- آماره های توصیفی هزینه خدمات بانکی از نظر پاسخگویان

برای سنجش میزان هزینه خدمات بانکی از نظر مشتریان، از ۴ گویه در سطح اندازه ­گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۲۰ بیانگر تاثیر بالای هزینه خدمات بانکی در مشتریان و نمره ۴ مبین تاثیر پایین هزینه خدمات بانکی می باشد.

با توجه به یافته­ های تحقیق در جدول (۸-۴)، میانگین بدست آمده از مجموع گویه ها برای افراد مورد مطالعه ۱۸٫۷ می­باشد، با توجه به میانگین نمره­های ۴ تا ۲۰ که نمره ۱۲ می­باشد، پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از متوسط نمره­ها است که بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان میزان تاثیر هزینه خدمات بانکی بر روی انتخاب بانک توسط مشتریان تاثیر نسبتا بالایی دارد.

جدول ۸-۴- آماره های توصیفی، میزان هزینه خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

میانگین میانه مد انحراف معیار واریانس دامنه تغییرات حداقل آماره حداکثر آماره تعداد
۱۸٫۷ ۱۶ ۱۷ ۶٫۲۸ ۳۹٫۴۵ ۱۰ ۱۰ ۲۰ ۳۸۴

تحلیل توصیفی گویه ­های مرتبط با میزان هزینه خدمات بانکی از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:

نحوه ساخت این متغیر از ۴ سوال ۵ گزینه ای تشکیل شده است.میانگین مشاهده شده برابر با ۱۸٫۷ ومیانه آن برابر با (۱۶)،مد(۱۷)،بیشترین(۲۰)،کمترین(۱۰) و واریانس(۳۹٫۴۵)مشاهده شده است.با توجه به شاخص های محاسبه شده و نمودار مشاهده می گردد از نظر پاسخگویان میزان هزینه خدمات بانکی در بانک صادرات تاثیر بالایی در انتخاب شدن بانک توسط مشتریان دارد.

جدول ۹-۴-توزیع فراوانی گویه ­های میزان هزینه خدمات بانکی از دیدگاه پاسخگویان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گویه ها آماره کاملا موافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملا مخالفم جمع
هزینه های پایین تر خدمات بانکی فراوانی ۱۶۱ ۹۳ ۱۰۰ ۱۵ ۰ ۳۸۴
درصد ۴۲ ۲۴ ۲۶ ۸ ۰ ۱۰۰
وام هایی با هزینه بهره پایین تر فراوانی ۱۴۵ ۱۱۵ ۹۴ ۳۰ ۰ ۳۸۴
درصد ۳۸ ۳۰ ۲۴ ۸ ۰ ۱۰۰
دستمزدها و هزینه کارمزد فراوانی ۱۱۶ ۱۴۵ ۷۷ ۴۶ ۰ ۳۸۴
درصد ۳۰ ۳۸ ۲۰ ۱۲ ۰ ۱۰۰
خدمات سریع و کارآمد فراوانی ۱۴۵ ۱۱۵ ۹۴ ۳۰ ۰ ۳۸۴
درصد ۳۸ ۳۰ ۲۴ ۸ ۰ ۱۰۰

۴-۱-۴-۳- آماره های توصیفی خدمات ویژه ارائه شده از دیدگاه مشتریان

برای سنجش میزان خدمات ویژه ارائه شده از نظر مشتریان بانک صادرات، از ۴ گویه در سطح اندازه ­گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۲۰ بیانگر تاثیر بالای خدمات ویژه ارائه شده در انتخاب بانک توسط مشتریان و نمره ۴ نمایانگر درجه تاثیر پایین آن می باشد.

با توجه به یافته­ های تحقیق در جدول (۱۰-۴)، میانگین بدست آمده از مجموع گویه ها برای افراد مورد مطالعه۱۶٫۸ می­باشد، با توجه به میانگین نمره­های ۴ تا ۲۰ که نمره ۱۲ می­باشد، پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از متوسط نمره­ها است که بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان تاثیر خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک در انتخاب آن توسط مشتریان بالا می باشد.

جدول ۱۰-۴- آماره های توصیفی، میزان خدمات ویژه ارائه شده از نظر مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

میانگین میانه مد انحراف معیار واریانس دامنه تغییرات حداقل آماره حداکثر آماره تعداد
۱۶٫۸ ۱۵ ۱۶ ۶۸٫۵ ۳۲٫۲۸ ۱۰ ۱۰ ۲۰ ۳۸۴

تحلیل توصیفی گویه ­های مرتبط با میزان خدمات ویژه ارائه شده از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:نحوه ساخت این متغیر از ۴ سوال ۵ گزینه ای تشکیل شده است.میانگین مشاهده شده برابر با (۱۶٫۸) ومیانه آن برابر با (۱۵)،مد(۱۶)،بیشترین(۲۰)،کمترین(۱۰) و واریانس(۳۲٫۲۸)مشاهده شده است.با توجه به شاخص های محاسبه شده و نمودار مشاهده می گردد از نظر پاسخگویان میزان تاثیر خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک در انتخاب آن توسط مشتری در حد بالایی است.

جدول ۱۱-۴-توزیع فراوانی گویه ­های میزان خدمات ویژه ارائه شده از دیدگاه پاسخگویان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گویه ها آماره کاملا موافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملا مخالفم جمع
ارائه تخفیفات ویژه فراوانی ۲۱۰ ۹۰ ۸۴ – – ۳۸۴
درصد ۵۴٫۶ ۲۳٫۴ ۲۱٫۸ ۰ ۰ ۱۰۰
ارائه خدمات مشاوره ای و مشاوره مالی فراوانی ۲۱۰ ۱۰۲ ۴۰ ۳۲ – ۳۸۴
درصد ۵۴٫۶ ۲۶٫۵ ۱۰٫۴ ۸٫۳ – ۱۰۰
ارائه طیف گسترده از خدمات متنوع فراوانی ۱۹۰ ۱۵۴ ۴۰ – – ۳۸۴
درصد ۴۹٫۵ ۴۰٫۱ ۱۰٫۴ – – ۱۰۰
ساعات عملیات کاری فراوانی ۳۰۰ ۸۴ – – – ۳۸۴
درصد ۷۸٫۱ ۲۱٫۹ – – – ۱۰۰

۴-۱-۴-۴- آماره های توصیفی اعتماد از نظر پاسخگویان

برای سنجش میزان اعتماد از نظر مشتریان ، از ۳ گویه در سطح اندازه ­گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۱۵ بیانگر تاثیر بالای اعتماد در مشتریان و نمره ۳ مبین تاثیر پایین اعتماد می باشد.

با توجه به یافته­ های تحقیق در جدول (۱۲-۴)، میانگین بدست آمده از مجموع گویه ها برای افراد مورد مطالعه ۱۳٫۴ می­باشد، با توجه به میانگین نمره­های ۳ تا ۱۵ که نمره ۹ می­باشد، پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از متوسط نمره­ها است که بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان میزان تاثیر اعتماد بر روی انتخاب بانک توسط آنها تاثیر بالایی دارد.

جدول ۱۲-۴- آماره های توصیفی، میزان اعتماد از دیدگاه مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

میانگین میانه مد انحراف معیار واریانس دامنه تغییرات حداقل آماره حداکثر آماره تعداد
۱۳٫۴ ۱۲ ۱۳ ۶۸٫۵ ۳۲٫۲۸ ۵ ۱۰ ۱۵ ۳۸۴

تحلیل توصیفی گویه ­های مرتبط با میزان اعتماد از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:

نحوه ساخت این متغیر از ۳ سوال ۵ گزینه ای تشکیل شده است.میانگین مشاهده شده برابر با ( ۱۳٫۴) ومیانه آن برابر با (۱۲)،مد(۱۳)،بیشترین(۱۵)،کمترین(۱۰) و واریانس(۳۲٫۲۸) مشاهده شده است.با توجه به شاخص های محاسبه شده و نمودار مشاهده می گردد از نظر پاسخگویان میزان اعتماد به بانک صادرات تاثیر بالایی در انتخاب آن توسط مشتریان دارد.

جدول ۱۳-۴-توزیع فراوانی گویه ­های میزان اعتماد از دیدگاه پاسخگویان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گویه ها آماره کاملا موافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملا مخالفم جمع
اعتماد به خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات فراوانی ۲۲۵ ۱۰۸ ۵۱ – – ۳۸۴
درصد ۵۸٫۵ ۲۸٫۱ ۱۳٫۲ – – ۱۰۰
سرعت در تصحیح خطاها فراوانی ۲۶۷ ۱۱۷ – – – ۳۸۴
درصد ۶۹٫۵ ۳۰٫۵ – – – ۱۰۰
ارائه صورتحساب صحیح فراوانی ۲۲۵ ۱۲۵ ۳۴ – – ۳۸۴
درصد ۵۸٫۵ ۳۲٫۵ ۸٫۹ – – ۱۰۰

۴-۱-۴-۵- آماره های توصیفی موقعیت مکانی مناسب بانک از دیدگاه مشتریان

برای سنجش میزان موقعیت مکانی مناسب بانک از نظر مشتریان، از ۳ گویه در سطح اندازه ­گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۱۵ بیانگر تاثیر بالای موقعیت مکانی بانک در انتخاب آن توسط مشتریان و نمره ۳ نمایانگر درجه تاثیر پایین آن می باشد.

با توجه به یافته­ های تحقیق در جدول (۱۴-۴)، میانگین بدست آمده از مجموع گویه ها برای افراد مورد مطالعه۱۲٫۴ می­باشد، با توجه به میانگین نمره­های ۳ تا ۱۵ که نمره ۹ می­باشد، پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از متوسط نمره­ها است که بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان تاثیر موقعیت مکانی بانک در انتخاب آن توسط مشتریان بالا می باشد.

جدول ۱۴-۴- آماره های توصیفی، میزان موقعیت مکانی بانک از نظر مدیران مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

میانگین میانه مد انحراف معیار واریانس دامنه تغییرات حداقل آماره حداکثر آماره تعداد
۱۲٫۴ ۱۰ ۱۱ ۴٫۵۶ ۳۲٫۲۸ ۵ ۱۰ ۱۵ ۳۸۴

تحلیل توصیفی گویه ­های مرتبط با میزان موقعیت مکانی بانک صادرات از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:

نحوه ساخت این متغیر از ۳ سوال ۵ گزینه ای تشکیل شده است.میانگین مشاهده شده برابر با (۱۲٫۴) ومیانه آن برابر با (۱۰)،مد(۱۱)،بیشترین(۱۵)،کمترین(۱۰) و واریانس(۳۲٫۲۸)مشاهده شده است.با توجه به شاخص های محاسبه شده و نمودار مشاهده می گردد از نظر پاسخگویان میزان تاثیر موقعیت مکانی بانک در انتخاب آن در حد بالایی است.

جدول ۱۵-۴-توزیع فراوانی گویه ­های میزان موقعیت مکانی از دیدگاه پاسخگویان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

گویه ها آماره کاملا موافقم موافقم نظری ندارم مخالفم کاملا مخالفم جمع
نزدیکی مکان بانک به منزل یا محل کار فراوانی ۲۱۰ ۹۰ ۸۴ – – ۳۸۴
درصد ۵۴٫۶ ۲۳٫۴ ۲۱٫۸ – – ۱۰۰
وجود فضای پارکینگ در نزدیکی بانک فراوانی ۲۱۰ ۱۰۲ ۴۰ ۳۲ – ۳۸۴
درصد ۵۴٫۶ ۲۶٫۵ ۱۰٫۴ ۸٫۳ – ۱۰۰
مناسب و آماده بودن دستگاه های خودپرداز فراوانی ۱۹۰ ۱۵۴ ۴۰ – – ۳۸۴
درصد ۴۹٫۵ ۴۰٫۱ ۱۰٫۴ – – ۱۰۰

۴-۲- روابط بین متغیرها و نتایج تحلیل استنباطی چند متغیره

۴-۲-۱- آزمون فرضیه ­های پژوهش

فرضیه اصلی: بین ترجیحات مشتریان و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.

برای آزمون این فرضیه پس از ویرایش­های لازم بر روی گویه ­های متغیر مربوطه از آزمون معنی داری پیرسون استفاده شده است. نتایج به دست آمده به شرح زیر توضیح داده می­ شود:

ترجیحات مشتریان با انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران همبستگی معنی داری دارد، چرا که سطح معنی داری به دست آمده (Sig= 0/000) کمتر از آلفای تحقیق (۰۵/۰=α) می­باشد، پس نتیجه کلی این است که هر چه ترجیحات مشتری مثبت تر باشد به همان اندازه احتمال انتخاب بانک صادرات توسط آنها در جامعه مورد مطالعه بیشتر می­ شود. نوع همبستگی بین دو متغیر مذکور خطی مستقیم بوده یعنی افزایش یا کاهش یک متغیر سبب افزایش یا کاهش متغیر دیگر می شود. (r=0/453)

بنابراین فرضیه اصلی تحقیق مورد تأیید قرار می­گیرد، به این مفهوم که ترجیحات مشتری و انتخاب بانک رابطه وجود دارد.

جدول ۱۷-۴- آزمون همبستگی رابطه ترجیحات مشتری و انتخاب بانک

موضوعات: بدون موضوع  لینک ثابت


فرم در حال بارگذاری ...