• • دسته نخست، همانهایی هستند که با بهره گرفتن از آرای اسکات، دفت و … آنها را “عناصر سازمانی” نام نهادم، یعنی موضوعاتی که در نمودار سازمانی شرکت نمیتوان برای آنها یک پُست مشخص با این عنوان یافت که متولّیِ مستقیم آن باشد.

• دسته دوم، آنهایی هستند که جزو واحدهای وظیفهای سازمان محسوب میشوند و میتوان برای هر یک از آنها یک متولّیِ مشخص در سازمان یافت. این نوع از پارامترهای سازمانی، خود دارای استراتژیهای وظیفهای هستند که از طریق این استراتژیها با استراتژی کلان سازمان هماهنگ میشوند (هماهنگی عمودی).

اما بیشترین انرژی در مرحله اجرای استراتژی روی پارامترهای دسته نخست، یعنی همان عناصر سازمانی، صرف می شود. به نظر می رسد دلیل عدم موفقیت بسیاری از استراتژیهای بهدرستیتدوینشده در عمل، همین عدم هماهنگی بین عناصر سازمانی با یکدیگر است، آن نوع از هماهنگی که میتوان از آن به عنوان “هماهنگی افقی” یاد کرد.
اینکه موضوع “هماهنگی راهبردی بین عناصـر سازمانی” را به عنوان موضوع این پایان نامه اننتخاب کردم، امری تصادفی نیست. از دیدگاه یک خواننده متون مدیریت استراتژیک، احساس میکنم بحث “اجرای استراتژی” از اهمیت و اولویت بالایی در مدیریت استراتژیک برخوردار است. در باب تدوین استراتژی و انواع آن بحثهای زیادی مطرح شده و مدلهای مختلفی معرفی شده است. در مورد کنترل استراتژیک هم -تا آنجایی که مطالعه کردهام- هنوز یک اِجماع کلی و مرزبندی مشخص بین کنترل عملیاتی و کنترل استراتژیک وجود ندارد و نمیتوان آنها را بهطور کامل از هم متمایز نمود؛ به فرضِ تمایزِ کامل هم، اصول و قواعد کلّی حاکم بر انواع کنترل، تقریباً مشابه و یکسان است. اما در این بین، آنچه علیرغم تازگی و نو بودن مفهومش کمتـر مورد توجـه قرار گرفته، بحـث “اجرای استراتژی” است؛ بحثی که همانطور که پیشتر گفتم، حتی بسیاری از دانشجویان و استراتژیدانان هم شهودِ مناسبی نسبت به آن ندارند، چه رسد به اینکه به مدلسازی و تدوین الگویی برای آن بپردازند. این مساله نه فقط در داخل کشور وجود دارد، بلکه در بسیاری از متونی که از نویسندگان خارجی مطالعه کردهام نیز همین عدم درک صحیح از این مفهوم وجود دارد. بنابراین به نظر میرسد این بحث هنوز جای کار دارد و میتوان در این رابطه دیدگاه های مختلفی را مطرح کرد.
در سال ۱۳۸۰ در جستجوهای اینترنتی که انجام دادم به مقالهای با عنوان “تئوری نقاط مرجع استراتژیک^[۶]” برخوردم. این مقاله که در ۱۹۹۶ در مجله مدیریت استراتژیک^[۷] چاپ شده، تلاش میکند چارچوبی برای تصمیمگیری سازمانها و تفاوت آنها با هم ارائه کند. این تئوری عواملی مثل میزان توجه به داخل سازمان، میزان توجه به محیط و زمان را به عنوان سه مرجع (سه SRP) معرفی میکند و معتقد است از طریق این سه عامل میتوان بین سازمانها تمایز قایل شد.
در این پایان نامه تلاش شده تا با بهرهگیری از مفهوم نقاط مرجع استراتژیک به عنوان عامل تمایز و ایجادکننده رابطه بین عناصر سازمانی (با تعریف و بهرهگیری از دو SRPِ میزان توجه به داخل/خارج و میزان کنترل)، بین عناصر سازمانیِ استراتژی، ساختار، فرهنگ و تکنولوژی سازمانی هماهنگی برقرار شود. مشخصاً برای رسیدن به این منظور متدولوژیها و شیوه های مختلفی را میتوان به کار گرفت، حتی همه دستهبندیهای ارایهشده را میتوان با بهره گرفتن از دیدگاه های مختلف مردود دانسته و شیوه دیگری را پیشنهاد داد. با علم به اینکه این دستهبندیها و این تعریف از “برقراری هماهنگی” قابل بحث و تغییر است، اما از آنجایی که تلاش شده از یک مبنای علمی برای دستهبندی و ایجاد هماهنگی استفاده شود، بدون در نظر گرفتن سلیقههای مختلف میتوان این پژوهش را قابل تامل دانست.
به منظور خلاصه نمودن عنوان تحقیق و بیان شفاف آن، از عبارت “سازمان مبتنی بر نقاط مرجع استراتژیک” استفاده کردهام که نیمنگاهی هم به کتاب “سازمان اسنراتژیمحور"ِ کاپلان و نورتون دارد. در اینجا سعی نمودهام تا از طریق روش های مستدل ثابت کنم که این، استراتژی نیست که محوریت سازمان را تشکیل میدهد و سایر عناصر را به دور خود جمع میکند؛ بلکه باید این نقش را برای نقاط مرجع استراتژیک قایل بود، باید نقاط مرجع استراتژیک را مبنای تمایز بین سازمانها دانست، در واقع نقاط مرجع سازمان هستند که مبنایی برای دستهبندی عناصر سازمان و تصمیمگیری در مورد نوع و ارتباط آنها ارائه میدهند. به هر حال این بحث خود میتواند عنوان یک پژوهش دیگر باشد، لذا بیش از این به آن پرداخته نمیشود.
بر خود لازم میدانم از زحمات آقای دکتر اعرابی به عنوان استاد راهنمای پایان نامه، آقای دکتر افجه به عنوان استاد مشاور و آقای دکتر مظلومی به عنوان استاد داور تشکر کنم. امیدوارم این پژوهش بتواند فتح بابی باشد برای پژوهشهای بعدی، تا هم اجرای استراتژی آنگونه که باید و شاید مورد توجه قرار گیرد و هم دیگر پژوهشگران ایرانی بتوانند در گسترش مرزهای دانشِ مدیریت نقش قابلتوجهی ایفا نمایند.
امیررضا اسکافی ثابت
بهمنماه ۱۳۸۴
فصل اوّل:
طرح تحقیق
۱-۱- مقدمه:
از زمانی که بحث مدیریت استراتژیک در محافل مدیریتی جهان به صورت جدی مطرح شده است، همواره دانشمندان این علم از جمله انسف، کویین، مینتزبرگ، همل، پورتر و… به دنبال شیوه‌هایی برای تعیین استراتژی‌های ژنریک (به معنای استراتژی‌های قابل کاربرد در شرکت‌های مختلف) بوده‌اند. در این راه بسیاری از این دانشمندان مدل‌ها و الگوهایی را پیشنهاد داده‌اند که برخی از آنها به واسطه انسجام و جامعیت کافی،‌ ماندگار شده و برخی دیگر از این الگوها به فراموشی سپرده شده‌اند.
با داغ‌تر شدن بحث مدیریت استراتژیک، برخی از شرکت‌های صنعتی و مشاوره‌ای از جمله جنرال الکتریک و گروه مشاوران بوستون نیز به صف الگوپردازان و مدل‌سازان حوزه مدیریت استراتژیک پیوستند. از مهم‌ترین ره‌آوردهای این تحقیقات و الگوپردازی‌ها می‌توان به مفاهیم و مدل‌های زیر اشاره کرد:

• استراتژی‌های رقابتی پورتر

• استراتژی‌های چهارگانه مایلز و اسنو

• سه الگوی استراتژی‌سازی مینتزبرگ

• استراتژی‌های تغییر کویین

• پنج پی (۵P’s) مینتزبرگ

• مدل استراتژی-ساختار-تکنولوژی وودوارد

• چارچوب ارزیابی داخلی-خارجی و انتخاب استراتژی جنرال الکتریک (GE-IE)

• ماتریس بررسی محیط و استراتژی‌سازی SWOT

• ماتریس انتخاب استراتژی گروه مشاوران بوستون (BCG)

• ماتریس ارزیابی موقعیت و اقدام استراتژیک (SPACE)

• ماتریس استراتژی اصلی کریستنسن (Grand Strategy)

و…
۱-۲- موضوع تحقیق
گرچه این مفاهیم و الگوها، رویکردهای مختلفی به “استراتژی” و “مدیریت استراتژیک” دارند، اما اکثریت قریب به اتفاق آنها می‌کوشند:

• شیوه‌هایی برای تعیین استراتژی معرفی کنند.

• استراتژی‌های استانداردشده و اصلی را که قابل اجرا در بنگاه‌ها و صنایع مختلف است ارائه نمایند.

• ارتباط این استراتژی‌ها را با ابعاد و شرایط سازمان‌ها بیان کنند.

از سه کارکرد فوق، مورد آخر از پویایی و اهمیت خاصی برای سازمان‌ها برخوردار است، چرا که موفقیت اجرای استراتژی را در سازمان تضمین می‌کند.
حال سوال اساسی این است:
ارتباط استراتژی با این عوامل چگونه است؟ به عبارت دیگر، چه نوع سازمانی، با چه ساختار، اندازه، فرهنگ، نیروی انسانی، تکنولوژی و… و چه دیدگاهی برای اداره سازمان، بهتر است از چه نوع استراتژی بهره گیرد؟
به عنوان مثال باید دانست شرکتی که در یک محیط پویا با فرهنگ سازمانی منعطف کار می‌کند و از تکنولوژی مدرن برخوردار است، با چه نوع استراتژی هماهنگ‌تر است. و یا اینکه اگر استراتژی خاصی برای سازمان مد نظر است،‌ چه تغییراتی باید در تکنولوژی، ساختار، فرهنگ و… آن داد تا هماهنگی برقرار شود.
حال موضوعی که از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می‌شود، آن است که ارتباط بین استراتژی، ساختار، تکنولوژی، فرهنگ و … را چگونه و با چه مبنایی می‌توان برقرار کرد. در واقع به منظور مقایسه و ایجاد ارتباط بین عناصر مختلف سازمانی باید زبانی مشترک و ادبیاتی یکسان به کار برد. نقاط مرجع استراتژیک^[۸] دقیقا به همین منظور پیشنهاد می‌شوند.
تئوری نقاط مرجع استراتژیک نخستین بار در سال ۱۹۹۶ توسط اوی فیگنباوم^[۹] در مقاله‌ای به همین نام انتشار یافت. سه سال بعد فیگنباوم به همراه پیتر بامبرگر کتابی با عنوان مدیریت استراتژیک منابع انسانی تالیف کرد و در بخشی از آن از همین ادبیات برای رسیدن به نتایجی خاص در حوزه منابع انسانی استفاده نمود. تئوری نقاط مرجع استراتژیک، مکانیزمی پیشنهاد می‌کند که توسط آن،‌ علاوه بر به‌کارگیری یک رویکرد جدید جهت تدوین استراتژی‌های سطوح کسب‌وکار و وظیفه‌ای، می‌توان زبان مشترکی برای مقایسه عناصر سازمانی با هم پیدا کرد. این تئوری به طور خلاصه سه عامل را در تدوین استراتژی‌ها حایز اهمیت محوری می‌داند:
۱- میزان توجه به داخل سازمان
۲- میزان توجه به محیط
۳- زمان
کاربردی از این تئوری که در این پروژه مد نظر قرار گرفته، ‌همان استفاده از این پارامترها برای ایجاد یک ادبیات مشترک بین عناصر سازمانی است به گونه‌ای که بتوان ارتباطی منطقی و قابل قیاس بین آنها برقرار کرد. به نظر می‌رسد با بهره گرفتن از یک ماتریس دوبعدی که دو مولفه توجه به داخل/خارج و میزان کنترل را به عنوان دو SRP در اختیار دارد (و البته عامل زمان هم در آن مستتر است) می‌توان چارچوب مشترکی برای مقایسه عناصر سازمانی و ایجاد ارتباط بین آنها برقرار کرد.
به منظور ارائه یک مدل شفاف و قابل فهم،‌ باید انواع استانداردشده‌ای از استراتژی،‌ فرهنگ سازمانی، ساختار و… استفاده شود. لذا با توجه به جامعیت و کاربرد الگوهای مختلف،‌ با بهره گرفتن از مدل رو، مِیسون و دیکِل و الگوی استراتژی‌های چهارگانه مایلز و اسنو (استراتژی‌های تهاجمی، رقابتی، محافظه‌کارانه و تدافعی)،‌ الگوی ساختار سازمانی دفت (ساختارهای از ارگانیکی تا مکانیکی)، الگوی فرهنگ سازمانی دنیسون و میشرا به نقل از دفت (فرهنگ ماموریتی، انعطاف‌پذیر، بوروکراتیک و مشارکتی) و الگوی دسته‌بندی تکنولوژی طارق خلیل به روایت از ( سخت‌افزارمحور، نرم‌افزارمحور، انسان(مغز)افزارمحور و سازمان‌افزارمحور) استفاده شده است.
شایان ذکر است، مسلماً انواع استراتژی‌ها، ‌ساختارها، فرهنگ‌ها و تکنولوژی‌های سازمانی تنها محدود به موارد فوق‌الذکر نیست و به عنوان مثال در دنیای واقعی می‌توان از صدها نوع استراتژی سازمانی که به فراخور شرایط سازمان طراحی می‌شوند استفاده کرد. دسته‌بندی‌های فوق تنها به منظور استاندارد کردن و برخورداری از یک چارچوب جامع و تقریبی جهت بیان موضوع مد نظر قرار گرفته است و باید اذعان داشت که محقق به گستردگی مفاهیم فوق و پیچیدگی بیش از حد ارتباط آنها با یکدیگر واقف است.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
ناآگاهی از ارتباط بین این عوامل و عدم تلاش در برقراری ارتباط بین آنها ممکن است بهترین استراتژی‌ها را در مرحله اجرا با مشکل مواجه کند؛ کما اینکه مطابق آمار و اطلاعات منتشر شده، کمتر از ۱۰% استراتژی‌های تدوین شده به شیوه‌ای موفقیت‌آمیز به اجرا در می‌آیند (دیوید، ۱۳۷۹، ۴۹۵).
بنابراین شناخت ارتباط بین انواع استراتژی و عناصر ساختاری و محتوایی سازمان و ایجاد هماهنگی بین آنها شرط لازم موفقیت استراتژی در اجراست. به عنوان مثال شرکتی که استراتژی تهاجمی را دستور کار خود قرار داده است باید بداند که برای اجرای این استراتژی لازم است فرهنگ مشارکتی را اشاعه دهد و یا فرهنگ ماموریتی؟ همچنین لازم است ساختار خود را ارگانیک‌تر یا مکانیکی‌تر کند؟

«کسى که مى‏خواهد مدارج عالى ازعلم ،عمل،ایمان و یقین را بپیماید، چاره‏اى ندارد،جز این‏که جمیع مراتب تقوارارعایت کند،که مرتبه نخستین«تقوا»انجام واجبات، مستحبّات،ترک محرّمات و مکروهات است.کسى‏که طالب کمالات باشد،حتّى از مباحاتى که موجب غفلت و بى خبرى ازیاد خدا مى‏شود،خوددارى مى‏کند؛ مثلًا،با این‏که سیر خوردن مکروه نیست، امّا یک لقمه یا چند لقمه کمتر مى‏خورد تا سنگین نشودودر نماز با حالت بهترى وارد گردد یا به پر خوابى مبتلا نگردد،چراکه این چنین پرخورىو پرخوابى کردن، محرومیّت از بسیارى از برکات رابه دنبال دارد»( دستغیب، ۱۳۹۰: ۶).شیطان،اوّل سعى می کند مؤمن رادرمکروهى بیندازد، سپس راه رابراى ارتکاب گناه‏ صغیره‏ باز مى‏کند.پس ازآن اصـرار برصغیره وکوچک گرفتن آن- که خودکبیره‏اى است-برایش پیش مى‏آورد و آنگاه گناهان کبیره برایش عادى مى‏گردد.سپس دستبرد به قلب واصل ایمان شروع مى‏شود»(دستغیب، ۱۳۸۶: ۵۱).

بنابراین کسى که طالب سعادت و مقام شامخ تقوى است، باید که جهت دوم تقوى را که پرهیز از محرمات وگناهان‏ است بیشتر اهمیت دهد؛یعنی،از چیزهایی که بجا آوردنش موجب خشم وسخط اوست،خوداری نماید؛زیرا اگراز محرمات پرهیز کرد ،عمل خوبش به هرکمی وکوچکی که باشدپذیرفته واورا به خداوند نزدیک می گرداند:« … إِنَّمَا یَتَقَبَّلُ اللَّـهُ مِنَ الْمُتَّقِینَ…^[۹۳] »(دستغیب، ۱۳۸۸ج ،۱: ۱۰)و«آنگاه براى رسیدن به مقام ترک محرمات باید،مکروهات را ترک کند،تاترک حرام برایش آسان وباتکرارواستمرار،ملکه وعادتش شود. اگرمکروه را که انجام دادنش عقاب ندارد،ترک کند،دیگرترک حرام برایش خیلی آسان می گرددوبه تدریج عادتش می شود»(دستغیب،۱۳۸۶: ۶۰) «بعدکاربه جایى مى‏رسد که هرمکروهى را هم ترک مى‏کندوهر مستحبى را که بتواندانجام مى‏دهد، دیگرنمى‏گوید این‏که مستحب است یا مگر نه، ترک مکروه جایز است؛چون آن نهى کراهتى هم یک نوع قذارت معنوى داردوگرنه ازآن نهى نمى‏شد.به هرحال در اثر ممارست، قوه ترک مکروه نیزدراو ایجاد مى‏گرددبلکه کار به جایى مى‏رسدکه مباح راترک مى‏کند،از ترس‏ اینکه مبادا به ترک واجب برسد»(دستغیب،۱۳۸۶: ۱۰۴).پس انسان بایدازآنچه نهى شده وحتی ازمکروهات‏ پرهیز کندتا شاید به برکت همین ترک فلان مکروه باب رحمت به رویش بازگردد»( دستغیب، ۱۳۸۷ب: ۲۰۶).
بنابراین،وظیفه همه است که ازنعمت دین قدردانى کرده وازآن بهره‏مند شود،ابتدا احکام دین رایاد بگیردوبعد خودراوا دارد تا به آنچه دانسته عمل کندوسعی کندواجبى ازاو فوت نشود ومرتکب حرامى نگرددوتااندازه تواناییش درانجام مستحبات‏ وترک مکروهات،کوتاهى نکند»(۱۳۸۸ب،۱: ۱۹) .
پرهیزازمکروهات هم براى جلوگیرىازآلودگى روان و بیمارى دل آدمى است،به‏طورى که اگرمکروهى بجا آورد،اثر ناروایى درروانش مى‏گذارد(البتّه نه به مقدار اثر حرام)و نیز موجب کم شدن اجرو ثواب آخرتى هم مى‏باشد؛ مثلًا،ازجمله مکروهات پرخورى،در حال سیرى چیزى خوردن است (درصورتى‏که ضررمعتدٌّبه نداشته باشدوگرنه حرام مى‏باشد)و پرخوابى و پرگویى(درصورتى‏که سخن حرام نباشدو گرنه یک کلمه‏اش هم حرام است»(دستغیب،۱۳۹۲ب:۶۸).خداونددرقرآن مجید مى‏فرماید: «…کُلُوا وَاشْرَ‌بُوا وَلَا تُسْرِ‌فُوا ۚ إِنَّهُ لَا یُحِبُّ الْمُسْرِ‌فِینَ ^[۹۴]».
بنابراین هرحکمی،اثرویژه خودرادارد؛«بعضى ازگناهان و مکروهات است که اثروضـعى آن فقراست ودرروایات اهل بیت علیهم السّلام ازباب لطف ذکر گردیده است.اوّلا،ترک مکروه بایدکرد؛ چون نهى شده ، البتّه اثر وضعى هم دارد وآن نیامدن فقر است به واسطه ی ترک آن مکروه خاصّ»( دستغیب، ۱۳۸۸الف: ۲۸۵).پس بایدازچیزهایى که موجب از بین رفتن یاکم شدن محبّت است، پرهیز و از گناهان دردرجه اول و مکروهات‏ دردرجه دوم دورى نمودو به چیزهایى که موجب زیاد شدن محبّت مى‏شود روى آورد(دستغیب، ۱۳۸۷ب: ۳۲).
۲-۲-۹ - احباط وتکفیر
۲-۲-۹-۱«احباط» به چه معناست؟
«احباط؛ یعنی باطل کردن وازبین بردن. اگر کسی بی ایمان از دنیا برود،هرچند از اول عمرتا آخر ،کارنیک ازاوسرزده باشد،فایده ای نخواهد داشت؛چراکه بی ایمان مردن،کـارهای نیک راضایع می کند.البتّه،ممکن است که اعمال نیک شخص کافر،سبب تخفیف درعذاب آخرتى او گردد چنان‏که درباره «حاتم طایى» و «انوشیروان‏ عادل »گفته اند:درجهنم اند لکن آتش آنها رانمی سوزاند.هم چنین شخص بی ایمانی که اعمال نیک انجام دهد،خدایتعالی درهمین دنیاتلافی نیکی هایش رامی کند؛ مثلاً، ممکن است آسان جان بدهدیا مریض نشودواگرشد،زودخوب شودو… (دستغیب،۱۳۹۰ب: ۵۱ -۵۱).
خداونددر آیه ۸و۹ سوره محمد (ص) می فرماید:«وَالَّذِینَ کَفَرُ‌وا فَتَعْسًا لَّهُمْ وَأَضَلَّ أَعْمَالَهُمْ ذَلِکَ بِأَنَّهُمْ کَرِ‌هُوا مَا أَنزَلَ اللَّـهُ فَأَحْبَطَ أَعْمَالَهُمْ ^[۹۵] »این بدان سبب است که آنها آنچه را خدا نازل کرده است، خوش نداشتندو[خدانیز ]کارهایشان را نابودکرد»؛یعنی،اگر کسى بى‏ایمان ازدنیابرود،هر چند از اوّل عمر تا آخر، کار نیک از او سرزده باشد، فایده‏اى ندارد.حال اگر کسی بگوید مگر نه این است که قرآن می فرماید:«فَمَن یَعْمَلْ مِثْقَالَ ذَرَّهٍ خَیْرًایَرَهُ؛اگرکسى‏هموزن ذره ای نیکی کردپاداشش را می بیند، جواب این است که این شخصی که کافر مرده به دست خـودش عملش راازبین بـرده؛چون باکفربه خدا،اجرباقی ورفتن به بهشت محـال است.خداوند درهمین دنیا تلافی نیکی هایش رامی کند»( دستغیب، ۱۳۹۰ب:۱۴۶-۱۴۷).
نص قرآن مجید است که می فرماید:«وَالَّذِینَ کَذَّبُواْ بَایتِنَا وَلِقَآءِ الْأَخِرَهِ حَبِطَتْ أَعْملُهُمْ هَلْ یُجْزَوْنَ إِلَّامَا کَانُواْ یَعْمَلُونَ^[۹۶]»؛یعنی،هرکس کافر از دنیا برود،کردارش راضایع کرده است.آنچه که از احباط درآیات مذکور ذکر شد،راجع به شرک وکفر است، اماباید ببینیم؛ آیا گناهان دیگر هم اعمال راضایع می کند؟ درجواب باید گفت آری! نسبت به بعضی ازگناهان آیات بخصوصی داریم^[۹۷]، مانند عاق والدین که می فرماید ندامی رسد :«یا عاق اعمل ماشئت^[۹۸]». بنابراین، اگرآه مادرپشت سرکسی باشد،کـوه،کـوه عملش را آتش می زند (دستغیب،۱۳۹۰ب: ۱۴۷).
بنابراین پاره ای از گناهان کبیره باطل کننده اعمال صالحه است لذاپرهیز از گناه مهمتر از اعمال صالحه است.«امام صادق علیه السلام فرمود:سعی وکوشش کنید دربجاآوردن اعمال صالحه واگرعمل صالح انجام نمی دهید،پس معصـیت نکنید؛ هرآینه کسی که بنامی کندوخراب نمی کند، بنایش بالا می رودهرچند کم باشدوکسی که بنا می کندوخراب می کندبنایی ندارد^[۹۹]»(دستغیب، ۱۳۸۸ ج،۱: ۱۴).
«درروزقیامت اقوامی هستند که باداشتن حسناتی مانندکوههای مکه،امرمی شودایشان را به آتش ببرندگفتند:یارسول الله(ص)آیانمازگزاربوده اند؟فرمود:آری نمازمی خواندندوروزه می گرفتند و پاره ای از شب رابه عبادت مشغول بودند،لکن هرگاه براینان چیزی ازدنیاپیدامی شد،خودرا برآن می افکندند ؛یعنی،رعایت جهت حلال وحرام را نمی کردندونیز پیغمبر صلی الله علیه وآله وسلم فرمود : خدای را ملکی است که هرشب بر بیت المقدس ندادر می دهد:«هرکس حرامی بخورد،خدا هیچ عملی را از اونمی پذیردنه واجب ونه مستحب^[۱۰۰] »(دستغیب، ۱۳۸۸ ج،۱: ۱۵).
۲-۲-۹-۲-«تکفیر» چیست؟
«تکفیر»از کفّاره به معناى پوشانیدن ومحو کردن اثرگناهى است که واقع شده است. شکّى نیست که قبول ایمان کردن،اثر کفرسابق را محو مى‏کند.پس اگر کسى از اوّل عمر بى‏ایمان باشد وآخرعمر با ایمان گرددو از دنیا رود، یقیناً اهل نجات می باشدو امّا محو کننده قطعى اثر گناهانى که واقع شده توبه جامع شرایط است؛ چنانچه درباره اهل توبه در قرآن مجید فرموده: «… فَأُولَئکَ یُبَدّلُ اللَّهُ سَیَاتِهِمْ حَسَنتٍ‏ …^[۱۰۱]»وامّا غیرازتوبه صادقه حسنات نیزمحو کننده وپاک کننده گناهان است که خداوندمی فرماید:«…إِنَّ الْحَسَنتِ یُذْهِبْنَ السَّیَاتِ‏^[۱۰۲] …» ؛یعنی، بجا آوردن حسنات، پاک کننده سیّئات است که در بسیارى ازروایات پاره‏اى از حسنات که این اثررا داردوپاک کننده است،ذکر شده ؛مانند این روایت که درجلد پانزدهم بحار آمده:«شخصى نزدخاتم الانبیاء صلى الله علیه وآله آمدوعرض کردگناه من بزرگ است : (گناهش این بود که درجاهلیّت دخترش رازنده به‏ گورکرده بود).عرض کرد:عملى یادم بدهیدتاخداى تعالى مرابیامرزد.فرمود: مادردارى؟عرض کرد : نه(معلوم مى‏شود نیکى به مادر بزرگترین علاج این گناه ونظایر آن مى‏باشد).فرمود: خاله دارى؟ گفت:آرى.فرمود:بروبه خاله‏ات نیکى کن(تابه واسطه علاقه‏اش به مادرت، نیکى به مادر هم شده باشد).بعد فرمود: لو کان اُمه^[۱۰۳]‏؛یعنى، اگر مادرش بود، بهتر بود»؛ چون نیکى کردن به مادر، اثرش در پاک شدن از چنین گناهى یقیناً بیشتر است»( دستغیب،۱۳۹۰ب: ۱۴۸-۱۴۹).
۲-۲-۱۰-تجسم اعمال
«تجسم اعمال»یعنی هرکاری که آدمی دردنیاانجام می دهد،صورت وشکلی داردکه صورت ملکوتیش همواره ثابت باقی می ماند.قرآن مى‏فرماید: «آنچه کردند حاضر مى‏یابند».در قیامت هر کسى خودعملش رامى‏یابد، حقیقتش رامشاهده مى‏نمایدوعین عمل مثلًا به‏صورت جانورآشکار مى‏گردد. این‏جا،انسان خوش ظاهروپاک است،امّا ملکوت و باطنش گرگ درنده‏اى است که وارد محشرمى‏شود. (دستغیب، ۱۳۸۹:ج۱۱۷).«صورت باطنی اعمال همراه خودآدم است که فردای قیامت باآن صورت واردمی شود» (دستغیب، ۱۳۹۲الف: ۷۳).
درآیه دیگر مى‏فرماید:«روزى که هر کس آنچه کرده است،حاضر شده مى‏یابد…»؛یعنی،فرداى قیامت روزى است که هرنفسى آنچه به‏جاى آورده،حاضرمى‏بیند.خودعمل؛یعنى،ملکوتش- که جزایش باشد-همراه اوست؛همان‏گونه که ملکوت نمازوروزه‏هاى ماه رمضان همراهت هست،سخنهاى نیک و خیر خواهى‏ات همراهت هست.دوست مى‏دارد،اى کاش کارهاى زشتم،مرا رها مى‏کرد.ملک عمل این‏جا فانى مى‏شود؛امّا ملکوت مى‏ماند، یا نور است، یا ظلمت، عطر است یا گند، زیباست یا زشت، خوشگل‏ترین صورتهاست یا بدترین آنها. درقرآن مى‏فرماید:«فرداى قیامت سرازقبر درمى‏آورندتا ببیننداعمالشان را».ملکوت اعمال متّصل به افراد است.اگر خوب باشد،از آن بهره مى‏برندواگر بدباشد ازآن ناراحت مى‏شوند.غرض این است که،تجسّم‏ اعمال‏ ازعلّت ومعلول بالاتر است وانسان نمی تواند بگوید،در برابر غیبتى که کرده، چگونه لاشه مردار مرتّباً با اوهمراه می باشد؛چرا که غیبت کردن، لاشه خورى است.انسان خودش می داند که درهرعالمى،عمل، ظهورى دارد، ظهور غیبت در ملکوت، لاشه مردار است(دستغیب، ۱۳۸۹ج: ۱۲۷).
*بخش سوم :تاثیر گناه برعمل انسان براساس دیدگاه جوادی آملی
۲-۳-۱-گناه وآثارآن
«گناه»که در لغت عرب به «اثم» و «عصیان» گفته مى‏شود، به معناى «سرپیچى و خطا و لغزش و مخالفت با امر و نهى مولا» مى‏باشد؛یعنى،انجام کارى که درنظر مولاوخالق،ناپسندونکوهیده مى‏باشد چون داراى مفسده است، مورد نهى قرار گرفته.
بنابراین،گناه مخالفت با عبودیت وبندگى است.انسان گناهکار، شهوت وغضب راکه از فروعات انسانندوبایداز عقل او اطاعت کنند،به جاى امیرِ معزول؛یعنى،عقل مى‏نشاندوزمانى که شهوت و غضب، فرمانرواى درون او شدند،محبوب او خواهندبود وآنگاه هر کارى انجام مى‏دهد (جوادی آملی،۱۳۸۶: ۳۳۲).
جوادی آملی با استفاده ازآیات قرآن و روایات اهل بیت(‏ع)ازگناهان با تعبیرهای گوناگون یادمی نماید که به مواردی ازآن اشاره می گردد:
۱-گناهان به عنوان حبایل یا مصاید شیطان می باشند؛یعنى،گناهان دام‏هایى هستند که شیطان به وسیله‏ى آنها،انسان‏هارا شکارمى‏کندو بندهاوطناب‏هایى است که باآنها،انسان‏هارا به بندمى‏کشد که این طناب‏ها هم رنگارنگ وضخیم ونازک است وشیطان هر کسى رابا نوع خاصى مى‏فریبد،عده‏اى را با ثروت وعده‏اى رابا مقام ومنصب وعده دیگررابا غریزه جنسى وامثال آن وآتش جهنم هم با لذت‏ها و شهوت‏ها پیچیده ودرهم آمیخته است، به این معنا که درون دام، آتش و بیرون،جام شهوت و انسان
به طمع جام شهوت به دام شعله ی مى‏افتد(جوادی آملی ،۱۳۸۷ج: ۳۱۹-۳۱۸).
۲-گناهان تیرهای شیطانندکه از چلّه کمان اوبه سوی آدمی پرتاب می‏شود.از رسول اکرم (صلی الله علیه و آله و سلم)نقل شده است:«ألنظر سهْم مسموم من سهام إبلیس^[۱۰۴]».البته دراین حدیثْ،نگاه به عنوان مثال ویکی ازمصادیق آن ذکر شده است وگرنه هر گناهی تیر مسموم شیطان است و نگاه خصوصیتی ندارد. بسیاری از گناهان بدتر از نگاه شیطانی و دارای آثار تخریبی بیشتری است(جوادی آملی،۱۳۸۴ج :۱۰۹).
۳- گناه درفرهنگ قرآن،قفل دل است وکسی که دل خودرا قفل کند،خداوند هم برآن دل، خاتم ومهرمی‏نهد^[۱۰۵]وتنها معصومان واهل بیت طهارت(علیهم‌السلام)اندکه با طهارت درونی خودازچنین قفلهایی مبرّاودراوج تطهیربامکنون قرآن کریم درارتباط اند(جوادی آملی ،۱۳۸۸ و :۱۲۶).
۴-خدای سبحان درون گناه راشعله آتش معرفی کرده است:« إِنَّ الَّذِینَ یَأْکُلُونَ أَمْوَالَ الْیَتَامَىٰ ظُلْمًا إِنَّمَا یَأْکُلُونَ فِی بُطُونِهِمْ نَارً‌ا…^[۱۰۶]».آنچه ازمال یتیم که به ستم ازاوگرفته شود،گرچه به ظاهر غذاست ولی درباطن آتش است.بنابر این کسی که پایان کار و درون گناه رامی‏بیند که آتش است، فراموش هم نمی‏کند؛از این رو نه عمداًخودرابه گناه می‏آلاید ونه سهواً(جوادی آملی،۱۳۸۷ب ،۹: ۲۳).
در قرآن کریم حتی میل به گناه نیز مایه برخورد با آتش جهنم معرفی شده است؛ چنانکه خداوند به مسلمانان می‏فرماید: «وَلَا تَرْ‌کَنُوا إِلَى الَّذِینَ ظَلَمُوا فَتَمَسَّکُمُ النَّارُ‌^[۱۰۷]» (جوادی آملی، ۱۳۸۹ ح،۲ :۴۵۵).
۵- گناه وارتکاب کارناپسند همچون سَمّ است که فطرت آدمی آن را نمی‏پذیرد؛یعنی، همانطور که مزاج انسان در ابتدای کارْ سمّ را نمی‏پذیرد ولی بعد از اعتیاد ممکن است از آن لذت کاذب ببرد، گناه هم برای مزاج فطرت توحیدی همانندسمّ، تحمیلی است،مگربعدازاعتیاد به آن که دراین صورت تحمیل براونخواهدبود(جوادی آملی، ۱۳۸۴الف: ۱۷۴(.به عبارت دیگرگناه،چون سمی است که مجاری ادراک را می‏بندد، آنگاه ،دیگرراهی برای درمان نمی ماند؛از این رو نتیجه تلخ تداوم گناه و تبهکاری، کفر است: «ثُمَّ کَانَ عَاقِبَهَ الَّذِینَ أَسَاءُوا السُّوأَىٰ أَن کَذَّبُوا بِآیَاتِ اللَّـهِ^[۱۰۸]»؛یعنی،گناه عادیِ مستمر، به کفر منتهی می‏شود(جوادی آملی، ۱۳۸۷ب،۹ :۳۵۷) .
همانطورکه اعتیادبه موادسمّی،سرانجام معتادان رابه هلاکت می‏رساند،اعتیادبه گناه نیزروحِ انسانی رابه هلاکت دایمی وقطعی می‏کشاند.خدای سبحان می‏فرماید:«… لِّیَهْلِکَ مَنْ هَلَکَ عَن بَیِّنَهٍ وَیَحْیَىٰ مَنْ حَیَّ عَن بَیِّنَهٍ^[۱۰۹]».نتیجه هرحرکت به طور قطع مشخص است؛معارف وحقایق الهی وانجام دستورهای سودمنددینی،انسان رازنده می‏کند،چنان که عقاید باطل واخلاق زشت واعمال حرام،انسان را می‏میراند (جوادی آملی، ۱۳۸۴a : 174).
هیچ سمّی به اندازه گناه وهیچ آتشی به اندازه جهنّم، بی رحم نیست؛ زیرا سمّ وآتش دنیارحمی نسبی دارد.آتش دنیا انسان رامی‏سوزاند؛وقتی سوزاندتاآن حدّکه انسان احساس درد می‏کند، درد می‏کشد ،اماوقتی بی‏هوش شد،دیگر دردی احساس نمی‏کند؛مانند کسی که در اتاق عمل، بی‏هوش است،بدن اوراقطعه قطعه می‏کنند،ولی دردی را احساس نمی‏کند؛امّا آتش قیامت و جهنّم، آن قدر بی رحم است که دائماً می‏سوزاند و دائماً هم انسان احساس سوزش می‏کند(جوادی آملی، ۱۳۸۷ج :۱۱۵).
۶- گناه حجابی است دربرابر دیده بصیرت انسان که نمی‏گذارد راه واسرارحق برای انسان روشن شودولذااگرانسانی بخواهد،در محدوده هستی خود،ولی شودو خود راازولایت شیطان نجات دهد، باید قلبش راازهوا خالی کرده ودر مقام عمل نیزازگناه اجتناب کند(جوادی آملی، ۱۳۸۸ز: ۸۳)؛به عبارت دیگرگناه، حجاب است و تارو پودهای پرده حجاب، خودبینی است که هیچ حجابی بدتراز آن نیست.امام موسی بن جعفر(سلام الله علیه) چنین فرمود: «لیس بینه و بین خلقه حجاب غیْر خلقه أُحتجب بغیر حجابٍ محجوبٍ واسْتُتر بغیر سترٍ مستورٍ لا إله إلا هو الکبیر المتعال^[۱۱۰]»؛یعنی ،اگر حجابی در میان است، همان خودبینی خلق است و اگر پرده‏ای آویخته باشد، همان غرور مخلوق است وگرنه آن پری روی، پرده‏ای ندارد(جوادی آملی، ۱۳۸۸ک : ۳۶۷).
بنابراین حجابی که مانع رسیدن به علم‏الیقین و شهود بهشت و دوزخ است،همان حجاب گناه است و اهل باطن که از گناه مبرّاهستند،جهنّم و بهشت و نیزغوطه‏ور بودن تبهکاران در جهنّم و تنعم بهشتیان درآغوش نعمتهای بهشتی را هم اکنون می‏بینند.گناه تعفّنی است که بوی بددارد و فرموده‏اند: «تعطّروا بالاستغفار لایفضحنّکم روائح الذنوب^[۱۱۱]»( جوادی آملی، ۱۳۸۸ک : ۲۶۶).از این رو باید از آن اجتناب کرد.چون اجتناب ازگناه ، خود به خود مطلوب است،خواه به صورت ملکه باشدیا به صورت گذراوغیر ملکه (حال)؛زیرا در هر صورت باعث نجات انسان از هلاکت و مسمومیت است،لیکن تردیدی نیست که مطلوب اصلی شرع مقدّس،وجود ملکه تقواست تاانسان را از هرگناه بیمه کند.چنان که واکسینه کردن درمقابل بیماری و ایجاد مصونیت در برابر میکرب‏های بیماری زا از جایگاه ویژه‏ای در طبّ بدن برخوردار است(جوادی آملی، ۱۳۸۹م ،۱: ۳۹۲).
۷- گناه رَیْن و چرک است که چشم دل را می‏گیردویاهمچون لایه است که روی دل می‏نشیند و روی قلب نقش می‏بندد.«انسان»پیامبر، کوثر،صراط و میزان را باچشم ظاهرنمی‏بیند،بلکه باچشم دل می‏بیندووقتی جلو ی چشم دل رالایه‏های متراکم گرفته باشدتالایه‏روبی نکنندواین غبارها وچرک ‏هاوگردها را نگیرند،آینه دل اسرار قیامت رانمی تواندببیند(جوادی آملی، ۱۳۸۸م: ۳۸۷).
۸-گناه وتبهکاری،الحادوتقلیدِ باطل ازگذشتگان قفل قلب آدمی است وانسان راازتدبّر درمعارف واسرارقرآن بازمی‏دارد.معارف قرآنی دردل بسته نفوذنمی‏کند،اماکسانی که فطرت خویش راحفظ کرده باشند،چه مانندصُهَیْب ازروم آمده باشندویا مانندسلمان ازایران ویامانند بلال ازحبشه ویاهمانند عمّارو ابوذرازسرزمین حجاز برخاسته باشند،همه دربرابراین کتاب الهی یکسانند،زیراقرآن کریم اختصاصی به اقلیم یانژادخاصی ندارد،بلکه شفای دردهای روحی وعامل هدایت ورحمت برای همه ی انسان ها ست:«یاأیّها النّاس قدجاءتکم موعظه من ربّکم وشفاءلمافی الصّدوروهدیً ورحمه للمؤمنین»(جوادی آملی،۱۳۸۸ل: ۳۷). خداونددرسوره ی محمّد(صلی الله علیه وآله وسلم)می‏فرماید:« أَفَلَا یَتَدَبَّرُ‌ونَ الْقُرْ‌آنَ أَمْ عَلَىٰ قُلُوبٍ أَقْفَالُهَا^[۱۱۲]» از این آیه استفاده می‏شود که دل انسان‏هابه وسیله معصیت قفل می‏شودوباقفل شدن دل،معارف درآن راه پیدانمی‏کند،وقتی معارف به دل راه پیدانکرد،چنین دلی جولان‏گاه وهم،خیال،مغالطات وپندارهای باطل می‏شود.انسانی که گرفتار وهم و خیال و پندارهای باطل شد، از ولایت الهی محروم است(جوادی آملی، ۱۳۸۸ز: ۸۲).
۹-گناه زنگاری است که برقلب زده می‏شودوبدین‏سان ازمشاهده آیات ونشانه‏های خداوند درجان وجهان نابینامی‏گردد.چنان‏که مولای عارفان حضرت سیدالشهداء حسین بن علی(علیهما‌السلام) می‏فرماید:«…عمیت عین لا تراک علیها رقیباً^[۱۱۳]».
پس هیچ یک از اسمای حسنای جمالیه و جلالیه را نمی‏بیندوهنگامی که می‏میرد و به عالمی که در آن اسرارنهان آشکارمی‏شود،منتقل می‏شود،درحالی که ضمیر اونابینا بوده،باطنش ظهور می‏یابد ودرآن روزنابینامحشور می‏گردد؛«…ونحشره یوم القیمه أعمی»؛یعنی نابینانسبت به مشاهده حق وجمال اوو رحمت خاص او،زیراخدای متعالی می‏فرماید:«کَلَّاإِنَّهُمْ عَن رَّبِّهِمْ یَوْمَئِذٍلَّمَحْجُوبُونَ^[۱۱۴]»( جوادی آملی، ۱۳۸۹ک : ۲۳۵).
۱۰-قرآن کریم،تباهی وگناه رابه منزله غباری می‏داند که آیینه ی شفاف دل راتیره نموده، قلب را ازعلوم ومعارف عقلی بی‏بهره می‏سازد؛وقتی چنین شد،قلب بسته وتیره،ایمان وگرایش به حق نخواهدداشت؛از این رو تبه‏کاران در باره معارف عقلی،دیدقوی ندارندوواقعاً آن را ادراک نمی‏کنند. لذا به انکار،جمود،تعصب، حمیّت بی‏جا و باطل دست می‏زنند(جوادی آملی،۱۳۸۵ ،۸: ۶۸).
جوادی آملی گناه را مهم‌ترین خطر می داند و یادآور می شود: در جریان یوسف(ع) در سوره مبارکه یوسف آیه ۲۴ این چنین فرمود: «وَلَقَدْ هَمَّتْ بِهِ وَهَمَّ بِهَا لَوْلاَ أَن رَأی بُرْهَانَ رَبِّهِ کَذلِکَ لِنَصْرِفَ عَنْهُ السُّوءَ وَالْفَحْشَاءَ إِنَّهُ مِنْ عِبَادِنَا الْمُخْلَصِینَ^[۱۱۵]»؛یعنی،آن زن دربرخوردبایوسف(ع)قصد کرد، ولی یوسف(ع) قصد و خیال نکرد؛ چون فعل خارج که محقق نشداز هیچ طرف، قصد و خطور قلبی برای آن زن حاصل شد،ولی برای وجود مبارک یوسف(سلام الله علیه) حاصل نشد،برای اینکه فرمود: «لَوْ لاَأَن رَأی بُرْهَانَ رَبِّهِ؛اگربرهان وشهود حق را نمی‌دید،قصدمی‌کردوچون برهان حق رادید، قلبش خطورنکردوقصدهم نکرد،پس وجودمبارک یوسف(سلام الله علیه)همان‌طوری که درمقام فعل معصوم بود،درمقام خطور نیّت هم معصوم بود.شاهد بحث آن است که فرمود:چون برهان رب رادید،از خطرِ
قصدِ گناه نجات پیدا کرد(جوادی آملی، ۱۳۸۹د،۱۹: ۲۳۳).
از نظرجوادی آملی،گناهان آثار خاصّ خودشان را دارند؛در قبال این گناهان, اطاعات نیزآثار مخصوص خودشان رادارند.بعضی از اطاعات وکارهای خیر است که درمعرفت‌افزایی اثردارد، بعضی در محبت اثردارد، بعضی در شوق واشک‌ریزی اثر دارد.اگرکسی بخواهددرجهاد اکبر پیروز شود هیچ چاره ندارد،مگراینکه مسلّح باشد.پیروزی درجهاداصغر،سلاحش آهن است که درجنگ تحمیلی دیدیم ,پیروزی در جهاد اوسط ،سلاحش اشک است.بنابراین هر گناهی یک حجاب ویژه است وهراطاعتی یک راه خاص است.اینکه خداوند فرمود:«الَّذینَ جاهَدُوا فینا لَنَهْدِیَنَّهُمْ سُبُلَنا^[۱۱۶]»همه این راه‌های فرعی به آن بزرگراه که صراط مستقیم است،متّصل است؛ صراط مستقیم بیش از یکی نیست؛ اما این راه‌های فرعی که به آن صراط مستقیم می‌رسد،متعدّد است فرمود: ما این راه‌ها را نشان می‌دهیم.
خـدای سبحان براساس ستاریّت خود،دردنیامکـنونات درون انسان هاراجزدرمواردی اندک برچهره هایشان ظاهرنمی‏کند،امادر قیامت که روز ظهور حقّ است،اثرگناه وطاعت که سیاهی و سفیدی چهره است ظاهرمی‏شود؛ همان‏گونه که دردنیا،شرمْ وصفی نفسانی است وچهره راسرخ می‏کندوهراس،مایه رنگ باختگی وزردی چهره است،در قیامت نیز خاطرات و نفسانیات انسان در چهره‏اش اثر می‏گذارد (جوادی آملی، ۱۳۸۸ل،۱: ۳۶۷).
اثرتلخ برخی ازگناهان دردنیا ظاهر می‏شود.فرومایگی و خواری و زبونی ازآثار مشئوم خیانت درامانت است وچون حق بیت المال عمومی است وافراد محروم وفقیر در آن سهیم‏اند،خیانت در آن سبب زبونی فزونی است(جوادی آملی، ۱۳۸۹د،۱۹: ۲۳۳).
درپایان این مبحث به پاره ای از آثارگناه ار منظر حضرت آیت الله جوادی اشاره می کنیم :
۲-۳-۱-۱-گناه درواقع چرک و رین است وروح راتیره مى‏کند.انسان براثرگناه،نه خواب خوبى داردتادررؤیـا معـرفتى نصیب وى شودونه بیـدارى خوبى داردتابتـواند علـم درستى راکشف وتعلـیم صحیحى را نصیب دیگران کند.بنابراین،اگر روح تیره شود، بسیارى از اسراراز او نهفته است. روحى که خداآن رامنبع الهام قرارداده و به آن سوگند یاد کرده است.این که گفتند سالک،کم سخن و مواظب خوراکش باشد،براى همین است که صداى الهام‏هاى الهى رابشنود،چون اگرکسى بخواهد صداى درون را بشنود، ناچار است که خود ساکت باشد و حرف نزند(جوادی آملی، ۱۳۸۶ :۱۵۹-۱۵۸).

هوبن^[۳۳] و همکاران نیز به برخی از ایرادات تحلیل SWOT نظیر عدم استخراج عوامل حیاتی و عدم رتبه‌بندی عوامل و استراتژیها اشاره کردهاند[۸]. در پژوهشهای صاحبنظران دیگری نظیر تامپسون و استریکلند^[۳۴] [۱۳]، کاتلر^[۳۵][۱۴]، و مک دونالد^[۳۶][۱۵] نیز ایرادات مشابهی بیان شده است.
با وجود انتقادهایی که به تحلیل SWOT وارد میشود، این رویکرد دارای مزایای مهمی نیز میباشد. یکی از امتیازات تحلیل SWOT را میتوان کوشش آن در اتصال عوامل داخلی و خارجی برای تولید یک استراتژی جدید بیان کرد. از دیگر مزایای بکارگیری تحلیل SWOT در سازمانها این است که فرایند تدوین استراتژی در این تحلیل به مدیران بینشی میدهد تا بخشهای مختلف سازمان را به خوبی شناخته، بررسی و ممیزی کنند و در نهایت اقدامات بهتری انجام دهند[۸]. از این رو صاحبنظران زیادی این تحلیل را به عنوان یکی از سودمندترین روش های تدوین استراتژی میدانند. لذا در این تحقیق به دنبال این هستیم که با بهرهگیری از ابزارها و رویکردهای مختلف نظیر رویکرد مبتنی بر منابع، به الگویی دست پیدا کنیم که ضمن داشتن مزایای تحلیل SWOT بر کارایی آن بیفزاید.

رویکرد مبتنی بر منابع^[۳۷]
رابرت گرانت^[۳۸] درباره اهمیت تجزیه و تحلیل عوامل داخلی چنین بیان میکند[۱۶]: در دنیایی که سلیقه‌ی مشتریان متزلزل است، وضعیت مشتریان به صورت دائم در حالت تغییر میباشد و برای تأمین نیازهای آنها فن‌آوری‌ها به صورت دائم سیر تکامل میپیمایند، بررسی عوامل خارجی نمیتواند مبنایی مطمئن به دست دهد تا بتوان بدان وسیله کاربردهایی را برای دوره های بلندمدت تدوین کرد. هنگامی که محیط خارجی متزلزل است، شاید منابع و توانایی های شرکت بدان اندازه با ثبات باشد که بتوان بر اساس آنها هویت شرکت را تعیین کرد. از این رو اگر سازمان را بر حسب آنچه که میتواند انجام دهد تعریف نماییم، شاید برای تدوین استراتژیها به مبنای باثباتتری دست یابیم.
همچنین زوک^[۳۹] در یک مطالعه دریافته است که تنها ۲۰ درصد از تفاوت در سودآوری شرکتها به انتخاب دامنه فعالیت یا بازاری که در آن فعالیت دارند بستگی دارد و ۸۰ درصد مابقی به عوامل خاص سازمانی و مدیریت روابط درونی مربوط میشود[۱۷]. از این رو در سالهای اخیر “رویکرد مبتنی بر منابع” که مورد پذیرش اکثر صاحبنظران قرار دارد مطرح گردیده است[۳]. این رویکرد حاصل تحقیقات نظریهپردازان اخیر مدیریت استراتژیک میباشد[۱۸].
رویکرد مبتنی بر منابع ، سازمان را به مثابه مجموعهای از منابع و قابلیت‌ها میبیند که در کسب مزیت رقابتی آن نقش دارند. با این استدلال که اغلب شرکتها در سطحی پایینتر از ظرفیت اسمی خود کار میکنند و با مازاد منابع روبرو هستند. این منابع اضافی گاهی قابل فروش یا اجاره دادن میباشند. ولی در بسیاری از موارد این کار امکان پذیر نبوده و یا انتقال و جابهجایی آنها به قدری هزینه بر است که شرکت ها ترجیح می دهند به نحو دیگری از منابع یکدیگر منتفع شوند. از این عوامل به عنوان انگیزه های درونی رشد یاد شده است که معمولاً ماهیت تهاجمی به استراتژیهای شرکت میدهد. از طرفی در این دیدگاه، عوامل بیرونی از جمله موقعیتها، فرصتها یا تهدیدهای محیط خارجی نیز در این رابطه موثر بوده و به عبارتی، توجه همزمان به هر دو دسته عامل بیرونی و درونی است که جهت و شیوه مناسب توسعه شرکت را مشخص میکند[۱۹]. دیدگاه مبتنی بر منابع سعی دارد که ریشه مزیت رقابتی، بادوام بودن آن و نیز ریشه ها و خاستگاههای ناسازگاری و سازگاری های سازمان با شرایط بازار را بر مبنای منابع سازمانی درک نموده و تشریح نماید.
اصل اساسی در رویکرد مبتنی بر منابع آن است که شرکتها مجموعهای از منابع متمایز را در اختیار دارند که بدلیل دارا بودن ویژگیهای کمیابی ، با ارزش بودن ، غیرقابل جایگزین بودن و غیر قابل تقلید بودن منجر به ایجاد مزیت رقابتی برایشان خواهد شد[۲۰]. این منابع میتوانند مشهود (همچون دارائیهای فیزیکی و نیروی انسانی ) و یا نامشهود (همانند دانش یا فرآیندها) باشند . در عین حال، باید توجه داشت که صرف جمع‌ آوری و دسترسی به منابع با ارزش و کمیاب نمیتواند دستیابی به مزیت رقابتی یک شرکت را تضمین نماید، بلکه چگونگی استفاده از منابع نیز اهمیت دارد.
این رویکرد به نوعی تکمیل کنندهی بسیاری از رویکردهای مطرح قبلی میباشد. به عنوان مثال درباره‌ی همسویی این دیدگاه با تحلیل SWOT میتوان این گونه عنوان کرد که از دیدگاه مبتنی بر منابع، نقاط قوت، منابع و توانایی های سازمان است که میتواند به مزیت رقابتی منجر شود. نقاط ضعف، منابع و تواناییهایست که در اختیار سازمان نیست اما ضروری محسوب شده و به عدم مزیت رقابتی منجر میشود. فرصتها، شرایطی در محیط کلان و کاری است که به یک سازمان امکان میدهد تا از منابع سازمانی بهرهبرداری نماید. تهدیدات شرایطی در محیط کلان و کاری است که ممکن است در مسیر قابلیت رقابت سازمانی یا تحقق رضایت ذینفع قرار گیرد[۳]. به عنوان مثالی دیگر، در مورد ارتباط نزدیک رویکرد مبتنی بر منابع با دیدگاه ذینفعان، بسیاری از صاحبنظران استراتژی عقیده دارند که توسعه مؤثر منابع سازمانی مهمترین دلیل موفقیت برخی سازمانها نسبت به سایرین است. بیشترین منابعی که یک شرکت میتواند به دست آورد یا توسعه دهد به طور مستقیم به ذینفعان آن مرتبط است. مثلاً منابع مالی به شدت در گرو ایجاد روابط خوب کاری با واسطه های مالی است. همچنین توسعه منابع انسانی با مدیریت ذینفع داخلی مرتبط است. در نهایت منابع سازمانی منعکس کننده درک سازمان از انتظارات جامعه و روابطی است که با ذینفعان داخلی و خارجی برقرار کرده است[۳].
در کنار محاسنی که برای رویکرد مبتنی بر منابع عنوان شد، این دیدگاه دارای معایب و محدودیتهایی نیز میباشد. یکی از محدودیتهای اصلی این رویکرد این است که بیشتر مبانی آن در سطح تئوری مطرح میباشد و ابزارها و روش های عملی و کاربردی مرتبط با آن، از وسعت زیادی برخوردار نیست[۲۱].
محدودیت دیگر دیدگاه فوق این است که به این نکته توجه نمیکند که ممکن است بنگاه در برخی ظرفیتهای عمومی در مقایسه با رقبا بالاتر باشد؛ در حالی که در برخی دیگر نسبت به آنان در سطح پایینتری قرار گرفته باشد. برای مثال ممکن است سازمان دارای مزیت تکنولوژیکی باشد و در عین حال تجربهی بازاریابی کمی داشته باشد[۲۲]. از دیگر محدودیتهای این رویکرد، عدم توجه کافی به محیط پیرامون سازمان در برخی از نظریات صاحبنظران این دیدگاه میباشد و گاهی در این دیدگاه سازمان از محیط پیرامونش جدا در نظر گرفته می‌شود. عدم وجود ساختاری روشن جهت چگونگی تدوین استراتژی بر اساس دستیابی به مزیت رقابتی، یکی دیگر از محدودیتهای این رویکرد میباشد.
الف) تاریخچه دیدگاه مبتنی بر منابع
در دهه ۱۹۷۰ بیشتر توجه به محیط پیرامون سازمان بود تا عوامل داخلی سازمان، و مدلها و چارچوبها بر این اساس توسعه یافته بود. میتوان اولین نظریه پرداز در رابطه با دیدگاه مبتنی بر منابع را ادیس پنروس^[۴۰] دانست. البته وی به جای تعریف استراتژیک منابع، به فهم ستاده سازمان کمک کرد[۲۳].
مطالعه بعدی در این رابطه توسط وارنرفلت^[۴۱] در سال ۱۹۸۴ صورت پذیرفت. وی با بیان منابع مشهود و غیرمشهود سازمان، دیدگاه مبتنی بر منابع را به دنبال حداقل سازی هزینه منابع برای سطح معینی از سود با بهره گرفتن از منابع دانست[۲۴].
دریکس و کول^[۴۲] در سال ۱۹۸۹، نقش دارائیهای خاص تجمع یافته در طول عمر سازمان را مورد توجه قرار داده و بر ویژگیهای منابع سازمانی در دستیابی به مزیت رقابتی تأکید میکنند. این دو نفر در راستای فوق چهار ویژگی صرفهجوییهای تراکم زمانی، کاراییهای انبوه دارایی، ارتباط درونی داراییها و ابهام علًی را مطرح میکنند[۲۵].
بارنی^[۴۳] در سال ۱۹۹۱ با بهره گرفتن از دو فرض عدم تجانس منابع و عدم قابلیت جابجایی آنها و چهار ویژگی با ارزش بودن، کمیابی، تقلید ناپذیری و عدم وجود جایگزین استراتژیک یک چارچوب مفهومی ارائه داده است که در ادامه به تفصیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت. پیتراف^[۴۴] در سال ۱۹۹۳ یک چشمانداز اقتصادی از دیدگاه مبتنی بر منابع ارائه و ضمن تأکید بر پایداری مزیت رقابتی، معیارهای تجانس منابع، عدم تحرک منابع، محدودیت‌های گذشته و آینده برای رقابت را در این راستا مورد تأکید قرار میدهد[۲۶].
کولیس و مونتگومری^[۴۵] در سال ۱۹۹۵ بیانیه روشنی از دیدگاه مبتنی بر منابع و نقش آن در استراتژی و محتوایی که منابع باید در آن به محک آزمون گذاشته شوند، که شامل عدم تقلیدپذیری، طولانی بودن، تناسب و سازگاری، جایگزینی و برتری رقابتی می باشد، ارائه دادند. طبق نظر آنها منابعی که این معیارها و مشخصهها را داشته باشند، باید مورد توجه اساسی قرار گیرند[۲۷].
مارکیدس و ویلیامسون^[۴۶] در سال ۱۹۹۶ ضمن تأکید بر پایدارسازی مزیت رقابتی، شناسایی داراییهای استراتژیک را کافی ندانسته و بر ایجاد مستمر و نظام مند منابع کلیدی تاکید می کنند[۲۸].
ب) دستهبندی منابع سازمان
بحث اصلی در تحقیقات دیدگاه مبتنی بر منابع این است که سازمان ها مشابه هم نیستند. هر سازمانی تعدادی منابع محسوس و نامحسوس دارد. سازمانها در طول زمان منابع خود را به دست آورده و بسط و گسترش میدهند. سازمانها در طی مسیرهای توسعه متفاوتی که می پیمایند، منابع متفاوتی را ایجاد میکنند. تفاوت در منابع میتواند در طول زمان هم ادامه پیدا کند، زیرا برخی منابع نمیتواند توسط رقبا تقلید شود و قابلیت جایگزینی ندارد. منابع موجود تعیین میکنند که چگونه سازمان به صورت کارا و مؤثر اقدامات خود را انجام دهد و همین امر سبب تفاوت عملکرد سازمان ها در طول زمان میشود[۲۹].
منابع شرکت شامل انواع داراییها، توانمندیها، فرآیندهای سازمانی، اطلاعات، دانش و … است که شرکت آنها را طوری کنترل میکند که استراتژیهای ارزشآفرین را توسعه داده و اجرا نماید[۹] . وارنرفلت^[۴۷] منابع سازمان در هر زمان را دستهای از داراییهای سازمان تعریف میکند که تا مدت زیادی برای سازمان باقی می‌ماند[۲۴].
منابع را از مناظر مختلفی میتوان تقسیمبندی نمود. در تقسیمبندی ۴m که بیشتر در بحث سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان^[۴۸] مطرح میشود، منابع سازمان را به چهار منبع اساسی تقسیم میکنند. با ارزشترین آنها نیروی انسانی^[۴۹] است که دانش و مهارتهای افراد را در برمی‌گیرد. دانش خود به دو نوع تقسیم می‌شود. دانش صریح و قابل لمس^[۵۰] مثل سخنرانیها، کتب و مقالات، و دانش ضمنی و غیر قابل لمس^[۵۱]، یعنی دانشی که در حافظه انسان نهفته است. این دانش باید از حافظه دریافت شود و در نهایت در قالب نوآوری و خلاقیت وارد سازوکارهای اداری و سازمانی گردد. تجهیزات و امکانات^[۵۲]، ماشین‌‌آلات^[۵۳] و پول^[۵۴] سه منبع مهم دیگر هستند که باید برنامه ریزی و مدیریت شوند[۲۵]. والنتین^[۵۵] منابع سازمان را شامل انواع محسوس و نامحسوس میداند. منابع محسوس از جنس منابع مالی و فیزیکی میباشند. منابع نامحسوس، منابعی هستند که تقلید پذیری از آنها برای رقبا تقریباً مشکل است و معمولاً در طی زمان به وجود میآیند .این منابع شامل نیروی انسانی، دانش، تجربه و مهارت کارکنان، قدرت خلاقیت و نوآوری، منابع تکنولوژی، فرآیندها و رویه های سازمانی و همچنین شهرت و اعتبار میباشند. همچنین والنتین در یک تقسیمبندی دیگر، منابع را به ۸ دسته مالی، فکری و ذهنی، قانونی، انسانی، سازمانی، اطلاعاتی، ارتباطی و شهرت تقسیمبندی میکند[۱۲].(جدول ۲-۱)
جدول ۲-۱ : تقسیمبندی منابع از دیدگاه والنتین

داشتن هوش و استعداد را عامل پیشرفت در تحصیل علم و کسب دانش می دانند ولی این تعریف کامل و جامع نیست، زیرا گذشته از این واقعیت که عدم موففقیت تحصیلی و علمی افراد پرهوش بیشماری، این مدعی را باطل می کند، علاوه بر هوش که اصل لازم برای پیشرفت تحصیلی است عوامل دیگری نیز در تحصیل علم ودانش دخالت دارند مانند عوامل اقتصادی، عوامل اجتماعی – فرهنگی و وضع بدنی و جسمی و …

روانشناسان انگیزه پیشرفت وموفقیت را جزء انگیزه های اکتسابی آدمی دانسته اند، بیش از سایرین مفهوم انگیزه پیشرفت را مورد بررسی قرار داده اند. از نظر آنها انگیزش پیشرفت زمانی مطرح می شود که شخص درفعالیت خود معیار ممتازی را الگو قرار دهد و در پی موفقیت باشد.
تحقیقات نشان می دهد که هر چه شدت انگیزش پیشرفت بیشتر باشد به همان اندازه موفقیت فرد افزایش خواهد یافت. همچنین انگیزه پیشرفت به عنوان یکی از پیش نیازهای اساسی یادگیری درنظر گرفته می شود انگیزش پیشرفت تأثیر فراوانی بر عملکرد افراد دارد. به اعتقاد بسیاری از روانشناسان و مربیان همانند یکی از عوامل پیشرفت در کلاس درس عامل انگیزش است و اغلب مربیان به احتمال قوی با نظر بیوگلسکی موافقند که انگیزش عامل اساسی پیشرفت تحصیلی می باشد (آستین,۱۹۹۹).
انگیزش پیشرفت بر پایه دستیابی به موفقیت و برآورده ساختن آرزوهایمان در زندگی استوار می باشد و انگیزش پیشرفت باعث تاثیر گذاری بر شیوه اجرای یک تکلیف و نشان دادن تمایلات و رفتار طبیعی ما را در محیط‌های گوناگون تحت تاثیر قرار می دهند. بسیاری از اهداف ما بر پایه مشوق ها استوار است و دامنه آن می تواند از گرسنگی تا نیاز به عشق و روابط جنسی در نوسان باشد. دامنه انگیزش پیشرفت می تواند از نیازهای بیولوژیکی تا ارضای تمایلات خلاق و دستیابی به موفقیت در رقابت های مخاطره آمیز تغییر یابد (کریمی,۱۳۸۰).
بطور کلی افراد دارای انگیزه پیشرفت احساس می کنند که بر زندگی شان تسلط دارند و از آن لذت می برند آنها سعی می کنند عملکرد خود را بهبود ببخشندو ترجیح می دهند کارهایی را انجام دهند که چالش برانگیز باشد و به کارهایی دست زنند که ارزیابی پیشرفت آنها امکان پذیر باشد.
پنج هدف خاص حاصل از انگیزش پیشرفت را به شرح زیر می توان برشمرد:
- بررسی و تعیین عوامل موثر بر انگیزه پیشرفت دانش آموزان.
- توصیف و تبیین عوامل اقتصادی موثر بر انگیزه پیشرفت دانش آموزان
-توصیف و تبیین عوامل فرهنگی ـ اجتماعی موثر بر انگیزه پیشرفت دانش آموزان.
-توصیف و تبیین عوامل آموزشی موثر بر انگیزه پیشرفت دانش آموزان.
-توصیف و تبیین عوامل روانشناسی موثر بر انگیزه پیشرفت دانش آموزان.
یکی از مواردی که همیشه توجه متخصصان را به خود جلب نموده است اختلاف بین دانش آموزان است که باهوش و استعداد یکسان برای یادگیری از پیشرفت تحصیلی متفاوتی برخوردارند و این خود زمینه توجه به انگیزه ی پیشرفت را قوّت می بخشد. کارآمد بودن یک فرد و بالابودن سلامت جسمانی و روانی او از اهمّ اهداف یک جامعه می باشد. مطالعات حاکی از این است که انگیزه ی پیشرفت به عنوان یک انگیزه اجتماعی تأثیر به سزایی در رشد اجتماعی دارد و به عبارت دیگر افزایش رشد اقتصادی نتیجه ی افزایش نیاز به پیشرفت است (فرایبرک,۲۰۰۵).
توجه به نقش حیاتی انگیزش پیشرفت درفراینده یادگیری و پیشرفت دانش آموزان لازم است تاحد امکان شرایط بهینه اجتماعی، فرهنگی، خانوادگی و روانی جهت افزایش این انگیزه، تقلیل عوامل کاهنده آن، وهدایت این انگیزه، فراهم گردد تا بتوان جامعه ای پویا و شاد را پرورش داده و از رقابت ها و استعدادهای افراد به نحو شایسته در خدمت هدف های جامعه مسئولیت پذیر و مدنی بهره جست. مک کللند معتقد است جوامعی که افراد آن فاقد انگیزه باشند، حتی با وجود امکانات عالی و شرایط مساعد طبیعی کمتر شانس توسعه و ترقی خواهند یافت. همچنین مک کللند با بررسی های بسیار دقیق متوجه شد که وضع اقلیمی یک منطقه نمی تواند عامل مهمی در توسعه اقتصادی باشد وی سرانجام به این نتیجه رسید که رشد اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی یک جامعه به انگیزه پیشرفت افراد بستگی دارد او معتقد است که در کشورهایی که والدین انگیزه پیشرفت را در دانش آموزان خود پرورش داده اند در بزرگسالی این دانش آموزان افراد توسعه جویی می شوند و به رشد اقتصادی خود کمک کرده اند.
به نظر می رسد که بسیاری از دانش آموزان به دلیل داشتن افکار بدبینانه و منفی نسبت به مسائل اقتصادی و اجتماعی، نسبت به آینده خودشان ناامید هستند و خطر ابتلا به مسائل روانی مانند افسردگی بیش از پیش سلامت آن ها را تهدید می کند. جمعیت قابل توجهی از دانش آموزان نسبت به مشکلاتشان نگاه مبالغه آمیز و آشفته کننده دارند و خودشان را به عنوان فردی که هیچ کنترلی بر محیط و یا بر رفتارهای مخرب خود ندارند می پندارند. لذا برای اینکه دانش آموزان از روحیه مثبت نگرانه درباره خود و دیگران و دنیا برخوردار شوند و خود را مفید و اثر بخش دانسته و بتوانند زندگی خود را با اندیشه ای روشن، دیدی واقع بینانه تر و با اطمینان سپری کنند، نیاز به مداخله و آموزش برای آنان بیش از هر زمان دیگری احساس می شود تا آن ها به امید و انگیزه بیشتری به تحصیل بپردازند، نکات گفته شده همگی تأکیدی بر ضرورت بررسی این موضوع است.
عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی
کودک در طی مراحل مختلف رشد همانقدر که نیاز به استقلال فکری و عملی دارد، به همان میزان هم به کمک والدین نیاز دارد. این نیاز با شروع دوران تحصیل محسوس تر می شود. اینجاست که اولیاء باید با علم و اطلاع و کاملاً آگاهانه به یاری کودکان خود بشتابند اما این مشارکت نباید به گونه ای باشد که طفل ضعیف و متکی به دیگران بار بیاید. به وجود آوردن اتکاءبه نفس در کودک و ایجاد حس مسئولیت در او بهترین راه موفقیت آنان است و کمک های اولیاء در یاددادن مطالب درسی باید چنان باشد که کودک فکر کند این خود اوست که مشکلاتش را از پیش پایش بر می دارد. باید دانست که کودکان هم از داشتن استقلال احساس غرور می کنند. توجه به مراحل زیر می تواند عامل موثری در پیشرفت تحصیلی کودکان باشد.
صاحب نظران روانشناسی و علوم تربیتی یکی از مهمترین نهادهای موثر در تربیت رفتار آدمی را سازمان خانواده می دانند؛ زیرا محیط خانواده اولین و با دوام ترین عامل در تکوین شخصیت کودکان و نوجوانان و زمینه ساز رشد جسمانی، اخلاقی، عقلانی و عاطفی آنان است پدر و مادری که در تعلیم و تربیت، سواد، حسن رفتار اجتماعی یا هر نوع رفتار اجتماعی بی تفاوت باشند، مسلما در پیشرفت تحصیلی فرزند خود تاثیر منفی خواهند گذاشت. نمونه بودن والدین یعنی آنچه که واقعا هستند نه آنچه که تصور می کنند بیش از هر چیز دیکری در کودکان موثر است (سرمد،۱۳۷۳).
ناکافی بودن امکانات داخل خانه: فراهم کردن امکاناتی از قبیل میز و صندلی و اتاق مخصوص برای خانواده هایی که در یک اتاق زندگی می کنند بسی دشوار است برخی از دانش آموزان جای مناسبی برای درس خواندن در خانه ندارند و مجبور می شوند برای پیدا کردن مکانی آرام و بی سروصدا برای مطالعه به کتابخانه یا مدرسه بروند بیرون رفتن دانش آموزان از خانه به هر سنی که باشد ممکن است مشکلاتی را برای آنان و خانواده هایشان بوجود آورد. برخی از دانش آموزان عادت دارند شب ها مطالعه کنند. شلوغ بودن خانه و نداشتن امکانات باعث می شود که آنان نتواند به خوبی از عهده انجام تکالیف خود برآیند و در نتیجه دچار افت تحصیلی شوند.
بنابراین فراهم کردن امکانات می تواند در پیشرفت تحصیلی فرد تاثیر بسزایی داشته باشد (مرتضوی زاده،۱۳۷۹).
فقر اقتصادی: فقر اقتصادی خانواده توان اولیا را در تامین بهداشت، خوراک و پوشاک، کتب و وسایل کمک آموزشی به صفر می رساند. این چنین مشکلاتی باعث می شود دانش آموزان آمادگی لازم را برای یادگیری و فعالیت کلاسی نداشته باشند و در نتیجه انگیزه و رغبت برای یادگیری را از دست می دهد. می توان گفت که وضعیت اقتصادی و میزان درآمد خانواده نیز می تواند نقش موثری در پیشرفت تحصیلی فرد داشته باشد. چون خانواده هایی که از توان اقتصادی بالایی برخوردارند می توانند وسایل، امکانات و شرایط مناسب تری را جهت رشد فرزندان خود فراهم آورند. امروزه ثابت شده است که غنی سازی محیطی، در جنبه های مختلف رشد از قبیل رشدفیزیکی، رشداجتماعی، رشدشناختی، رشدعاطفی و رشداخلاقی تاثیر مثبتی دارد. به هر حال رفاه اقتصادی اگر چه عامل مهمی در راه رشد پرورش فرد است اما برای ایجاد این رفاه، والدین نباید از جهت های دیگری به کودکان لطمه وارد کنند (خیرّ،۱۳۸۲).
اولیاء‌ قرار گیرند: کوچک شمردن معلم و نادان جلوه دادن او در ذهن کودک نسبت به مربی و کتاب ایجاد تردید می کند. کودک مطالب درسی را فقط به این خاطر به ذهن نمی سپارد که در کتاب نوشته شده است، بلکه بیشتر به این جهت آن را قبول دارد که از زبان ساده و شیرین معلمش می شنود در مواردی ممکن است والدین هنگام بازدید کتابچه درس کودک، در جواب پرسشی که توسط معلم داده شده تردید کنند. در چنین مواقعی بهترین راه، مراجعه به مدرسه و مطرح کردن موضوع با معلم است. معلمان از طریق اولیای مدرسه می توانند هر یک از دانش آموزان را بشناسد و با وضعیت روحی و روانی و خانوادگی با آنها رفتار کنند. اگر اولیای مدرسه در ابتدای سال استقبال خوبی از دانش آموزان داشته باشند و حتی المقدور با هدیه کردن یک شاخه گل به هر یک از دانش آموزان نگرش مثبتی در آنان ایجاد کنند، می توانند خوش بینی نسبت به مدرسه و مقدمه علاقمندی به درس و یادگیری و ایجاد پرورش میل و رغبت را در آنان به وجود آوردند.
معلم باید در کلاس درس تک تک دانش آموزان را مورد توجه قرار داده و سعی کند همه دانش آموزان را بشناسد. او می تواند در تدریس از روش های متنوعی استفاده کند و با اولیای دانش آموزان و خود آنان برخوردی محبت آمیز و مثبت داشته باشد و در کارهای کلاس شاگردان را به پیشرفت و به دست آوردن اطلاعات جدید تشویق کند.
معلمان به جای اینکه از دانش آموزان بپرسند چرا درس نمی خوانند، باید به دنبال ریشه ها و علل درس نخواندن آنها باشند و پس از پیدا کردن علل، راه حل مناسب را ارائه دهند. معلم باید در کلاس درس، مدیری توانمند و روانشناسی آگاه باشد و متناسب با رفتار دانش آموز از روش های مختلف تدریس وتغییر رفتار استفاده کند (مرتضوی زاده،۱۳۷۹).
روش تدریس
یک معلم موثر باید گنجینه ای از الگوها و روش های تدریس مختلف داشته باشد تا به هنگام ضرورت و بر حسب نوع درس و شرایط تدریس یک یا برخی از آنها را به کار گیرد (کومز، ترجمه فروش زاده، ۱۳۷۰) و با بهره گیری از الگوهای فعال تدریس موجبات کسب مهارتها را فراهم آورده و لوازم زندگی را در دانش آموزان. این شهروندان آینده دهکده جهانی به وجود آورند.
عوامل موثر در تدریس
معلم در تدریس با متغیرهای مختلفی سروکار دارد. معلم سعی می کند با دستکاری و کنترل متغیرهای مختلف وضعیتی به وجود آورد که یادگیری حاصل شود. برخی از عوامل مهم و موثر در تدریس شامل موارد زیر است:
الف: ویژگیهای شخصیتی وعلمی معلم
ما بیشتر به تحلیل نوع نگرش و روابط معلم نسبت به شاگردان می پردازیم و آنان را به دو گروه شاگرد نگر و درس نگر تقسیم می کنیم.
۱- معلمان شاگرد نگر: این گروه از معلمان شاگردان را هسته مرکزی فعالیت خود قرار می دهند و آنان را محور اصلی فعالیت های آموزشی می دانند. این گروه به طور کلی، به پرورش استعداد شاگردان شوق فراوان دارند. معلمان شاگردنگر اگر اطلاعات و دانش زیاد هم داشته باشند انتقال همه آن را به شاگردان چندان مهم نمی دانند، بلکه بیشتر فعالیت خود را بر عمل آموزش و پرورش شاگرد متمرکز می کنند. این ها از میان علوم بیشتر به جنبه علوم انسانی مخصوصا روان شناسی توجه دارند.
معلمان درس نگر:
بیشتر به درس اهمیت می دهند تا پرورش شاگردان. گروه درس نگر به شاگردان و تفاوت های فردی آنان توجهی ندارد به اعتقاد افراد این گروه حقایق علمی، شاگردان را برای زندگی اجتماعی آماده می سازد و به همین دلیل کسب دانش در درجه اول اهمیت دارد این معلمان به علوم و فنون رغبت دارند.
ب: ویژگیهای شاگردان و تاثیر آن در فرایند درسی
فرایند رشد شاگرد، علایق، میزان انگیزش، بلوغ، عاطفه، سوابق اجتماعی و تجارب گذشته شاگردان، عواملی است که بر روش کار معلم در کلاس درس اثر می گذارد. ساخت ذهنی، هوش و تجربه های علمی شاگرد، مسئله ای است که در روش تدریس باید به آن توجه شود.
برنامه درسی باید انواع و تعداد تکالیف درسی را بر اساس مراحل رشد ذهنی و توانایی مختلف شاگرد پی ریزی نماید.
ج: تاثیر برنامه و ساخت نظام آموزشی در فرایند تدریس
ساخت نظام آموزش یک جامعه اعم از نگرش ها و باورها، برنامه ها و آیین ها می تواند روش تدریس معلم را تحت تاثیر قرار دهد. در بررسی ساختار نظام آموزشی از نظر برنامه و چگونگی اجرا دو نظام کاملا متمایز به چشم می خورد.
برنامه متکی براصالت مواد درسی.
برنامه متکی بر رشد همه جانبه شاگرد.
روش تدریس سنتی
ارائه مفاهیم به صورت تدریس شفاهی یا کتبی از طرف معلم و تکرار، حفظ کردن و پس دادن آن توسط شاگردان (شعبانی،۱۳۷۲).
حال چون روش تدریس ساخت گرایی یکی از روش هایی است که در طی انجام مراحل آن فراگیر فعالانه درگیر چالش های ذهنی است که در ابتدا از طرف معلم و سپس خود و همسالانش بوجود آورده اند می باشد و سعی دارند مطالب را با همکاری هم گروه هایش یاد بگیرند و فعالیت در این روش بیشتر از طرف فراگیران صورت می گیرد و فقط نقشی هدایت کننده را دارد. این روش یکی از روش های فعال تدریس به شمار می آید.
در ادامه به بیان روش تدریس فعال، مقایسه آن با روش سنتی و نهایتاً روش ساخت گرایی مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
روش تدریس فعال
به طور کلی روش تدریس فعال را می توان به این شکل بیان نمود که: روشی که دانش آموز در آن شنونده صرف نیست و می تواند در جریان یادگیری و تدریس مشارکت نماید، ابراز عقیده و نظر نماید، وآزادانه بدون نگرانی با سایرین وارد بحث شود (صفوی،۱۳۷۸).
مقایسه روش سنتی و فعال
امروزه آموزش و پرورش سازمانی است که خطیرترین نقش را در جامعه ایفا می نماید، ازطرفی هنجارها و ایده آل های جامعه را به نسل جدید انتقال می دهد و از طرفی دیگر در تلاش است تا متناسب با زمان و همگام با پیشرفت تکنولوژی به آموزش و پرورش افراد جامعه و حل مسائل اقدام نماید. در این فرایند، تمام نهادهای جامعه نقش دارند، ولی نقش اساسی را آموزش و پرورش بر عهده دارد. مهمترین مولفه در آموزش و پرورش «فرایند یاددهی و یاد گیری» می باشد (مهر محمدی،۱۳۷۴).
بلاک و همکارانش (۱۹۶۶) در تحقیقی «مبادله کلامی بین معلم و دانش آموز» را بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که به طور متوسط کمی بیش از نسبت ۳ به ۱ به نفع معلم بوده است. این نسبت در تمام دروس تقریبا ثابت و محتوای کلام معلم بیشتر در توضیح و ارائه مطالب ومباحث بود.
در گذشته تدریس را انتقال معلومات می دانستند: ولی امروزه همه صاحب نظران با مفهوم سنتی تدریس یعنی انتقال دانش ومعلومات مخالف هستند. امروزه معلم باید دانش آموزان را با مطالب یادگرفتنی درگیر نماید و راه وروش دانستن را به آنها بیاموزد نه این که تنها به انتقال اطلاعات و معلومات وحقایق اکتفا نماید. (نصر اصفهانی و همکاران،۱۳۷۱).
پیاژه^[۴] (۱۳۶۹) معتقد است وقتی دانش آموز فعال نباشد به صرف شنیدن سخن دیگران یاد نمی گیرد.
بلوم^[۵] (۱۳۶۳) نیز معتقد است که یادگیری ضمن رفتار فعال دانش آموز رخ می دهد؛ آنچه که دانش آموز انجام می‌دهد سبب یادگیری می شود، نه آنچه که معلم انجام می دهد.
همچنین دیویی^[۶] می گوید: هسته اصلی جریان تدریس ترتیب شرایط و محیطی است که دانش آموز بتواند در آن به تعامل بپردازد (به نقل جویس و همکاران، ۱۳۷۸).
برونر معتقد است آنچه امروزه در کلاس های درس آموزش داده می شود، مطالب بی معنی و مفاهیم مفصل است و یادگیرنده به طور منفعل و طوطی وار آن ها را یاد می گیرد و حفظ می کند؛ به این ترتیب یادگیری فعالیتی بی هدف، کسالت آورد و بدون استفاده می شود (به نقل از کدیور، ۱۳۷۹). یوزک بونام^[۷] (۲۰۰۹) اظهار می دارد که روش و میزان کنش و واکنش بین معلم و دانش آموزان، مواد درس و محیط یادگیری، میزان
یادگیری را در کلاس های درسی مشخص می نماید؛ بنابراین، اگر شرایط یادگیری فراهم شود، دانش آموزان خود به یادگیری خواهند پرداخت (به نقل از شعبانی، ۱۳۷۷).
۱- در روش سنتی محور اصلی در کلاس معلم بود، ولی در روش خلاق دانش آموزان محور اصلی هستند و با ابهامات دست و پنجه نرم می کنند.
۲- در روش سنتی دانش آموزان به سؤال ها پاسخ کلیشه ای می دادند حتی پاسخ ها از طریق معلم به آنها داده می شد، ولی در روش خلاق دانش آموزان نظریات متعددی دارند (واگرا) ولی به نتیجه ای مشخص و مطلوب می رسند (همگرا).
۳- در روش سنتی قدرت حافظه برای یادگیری مهم بود و فقط محفوظات در نظر گرفته می شد، ولی در روش خلاق حل مسأله محور یادگیری است.
۴- دانش آموزان در روش های خلاق حتی می توانند با کشیدن نقاشی یا کاردستی و یا اجرای نمایش به نتیجه مطلوب برسند.

نتیجه گیری
پس از مطالعه و بررسی مدل های اندازه گیری رضایت مشتری وشاخص های ملی کشورهای مختلف، در جداول زیر آن ها را با یکدیگر مقایسه می کنیم.

جدول ۲-۸ مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری

جدول ۲-۹ مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی
۲-۳- پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع
در این قسمت ،مطالعات داخلی و خارجی مرتبط با پژوهش ارائه گردیده است.
۲-۳-۱- پژوهش های انجام شده در داخل کشور
۱-مؤسسه عالی پژوهش تأمین اجتماعی ۱۳۷۵ در تحقیقی تحت عنوان"بررسی میزان رضایت بیمه گذاران از کیفیت خدمات تأمین اجتماعی در اصفهان"، میران رضایتمندی بیمه شدگان ، بازنشستگان و مستمری بگیران این سازمان در شهرهای اصفهان ،نائین و فلاورجان را مورد بررسی قرار داده است . در این تحقیق مشخص گردید که عواملی که باعث نارضایتی بیمه شدگان از سازمان تأمین اجتماعی گردیده است را می توان در یکی از طبقه بندی های زیر قرارداد:
الف) مسائلی که ناشی از شرایط زندگی داخلی بیمه شدگان می باشد از جمله تعداد عائله،مسائل اقتصادی و شخصی افراد.
ب) مشکلاتی که ناشی از شرایط عمومی مملکت در سطح کلان بوده و در حدود وظایف و اختیارات سازمان تأمین اجتماعی نمی باشد.
ج) مسائل و مشکلاتی که در ارتباط با خدمت رسانی سازمان تأمین اجتماعی به بیمه شدگان خود می باشد.
۲- زمان ۱۳۷۸ در تحقیقی تحت عنوان “تأثیر کیفیت بیمه گذاران بیمه آنش سوزی” در دانشگاه
آزاد، تأثیر کیفیت بر رضایت بیمه گذاران آتش سوزی موردد بررسی قرار گرفته است و این نتیجه حاصل شده است که یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران کیفیت خدماتی است که توسط آنان به بیمه گذاران خود ارائه می دهند.
۳- الماسی ۱۳۸۲ تحقیقی را به راهنمائی دکتر سیدرضا جوادین انجام داده است .این مقاله تحقیقی میدانی با بکارگیری کلیه کارکنان سازمان تأمین اجتماعی شهر تهران به عنوان نمونه آماری و استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامان و دیگران جهت ارزیابی کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی به مشتریان خود می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و از نمونه آماری ۱۲۳ نفری استفاده نموده است . در پایان به این نتیجه رسیده است که کیفیت خدمات ارائه شده از طرف سازمان تأمین اجتماعی از انتظارات مشتریان کمتر می باشد.
۴- بازدار و رضائی ۱۳۸۳ ، در تحقیقی تحت “عنوان بررسی مدیریت کیفیت در سیستم راه آهن کشور"با بهره گرفتن از مدل سروکوال شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان خود را مورد بررسی قرار داده است و به این نتیجه رسیده است که کل، خدماتی که توسط سیستم راه آهن کشور ارائه می شود، انتظارات مشتریان را برآورده نمی سازد و میانگین شکاف اندازه گیری شده برای خدمات راه آهن کشور ، ۲۷/۲- می باشد.

۵- رضائی گل آباد ۱۳۸۶ در تحقیقی تحت عنوان “بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران با بهره گرفتن از مدل سروکوئال"میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات بیمه گذاران شرکت سهامی بیمه ایران از کیفیت خدمات ارائه شده در شهرستان قم را بررسی کرده و پس از مطالعه این شکاف براساس متغیرهای جمعیت شناختی همچون جنسیت، سن، سطح تحصیلات، نوع پوشش بیمه ای به این نتیجه رسیده است که انتظارات بیمه گذاران از کیفیت خدمات با ادراکات آنها یکسان نیست. وی در این پژوهش به طبقه بندی اهمیت ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر بیمه گذاران نیز گذاران نیز پرداخته و بااستفاده از آزمون فریدمن به این نتیجه رسیده است که اهمیت این ابعاد به ترتیب عبارتند از :تضمین، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و عوامل ملموس.
در سال ۱۳۸۶ پژوهشی با عنوان “شناخت موانع رشد بخش خصوصی در صنعت پست، برنامه بهبود محیط کسب و کار دفاتر خدمات ارتباطی سراسر کشور” انجام شده اسـت. فـاز سـوم ایـن پـژوهش بـه شناخت موانع کسب و کار دفاتر خدمات ارتباطی میپردازد که برای این منظور، پـس از بررسـی اسـناد و مکاتبات، مصاحبه با مسئولین و صاحبان دفاتر و تحلیل آمار و ا رقام موجود، پرسشنامه ای طراحی شـده و میان مدیران دفاتر سراسر کشور توزیع گردیده است. نتایج حاصل از اطلاعات بـه دسـت آمـده از طریـق مصاحبه ها، پرسشنامه ها و بررسی اسناد و مکاتبات، حکایت از وضعیت نامطلوب دفـاتر دارد. نتـایج نـشان میدهند که اکثریت دفاتر قادر به رسیدن به حداقل سودآوری نیستند و از تامین هزینه های خود عاجزند.
میری (۱۳۸۵) در رساله خود عوامل موثر بر رضایت مشتریان صنعتی یکی از محصولات صنعتی شرکت پاکسان به نام اسید چرب را بررسی می‌کند. در این تحقیق مشخص شد که عامل رضایت عملکردی و رضایت از خصوصیات محصول مهمترین عوامل بر رضایت مشتریان صنعتی محصول اسید چرب است.
سقایی و همکاران (۱۳۸۵) در تحقیق به معرفی و بررسی مدل ارزیابی و سنجش رضایت مشتریان صنعتی به نام INDSAT در بازارهای صنعتی پرداخته است. نتایج تحقیق به این صورت بوده که علیرغم دقت بالایی که برای طراحی مدل مذکور صورت گرفته است، به اعتقاد مدعیان آن، این ابزار از نظر قابلیت تعمیم نتایج با چند محدودیت چالش برانگیز مواجه است که موجب میشود برای بکارگیری آن رعایت ملاحظات ویژ ه ای ضروری باشد.
طاهرخانی(۱۳۸۲) در پژوهش خود با عنوان “بررسی و شناخت عوامل موثر بر رضایت مشترکین مصارف صنعتی و تعیین اولویت آنها در شرکت توزیع برق استان قزوین” موضوع رضایت مشتریان صنعتی را مورد بررسی قرار داده است.
۲-۳-۲- پژوهش های انجام شده در خارج کشور
۱- استپلس ۲۰۰۴ در پژوهشی تحت عنوان “بررسی کیفیت خدمات مرکز تلفن “با بهره گرفتن از مدل servqual ،میزان انتظارات مشتریان از خدمات مرکز تلفن با تجربه واقعی که آنان از دریافت خدمات مرکز تلفن کسب کرده اند، مورد بررسی قرار داده و مشخص کرده است که میزان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی بیشتر از میزان ادراکات آنان می باشد.
۲- هنینگ ۲۰۰۴ در پژوهشی تحت عنوان “کارکنانی که ارائه دهنده خدمات مشتری محور هستند” به این نتیجه رسیده است که در صورتی که کارکنان سازمان رفتاری مشتری محور داشته باشند، یک اهرم کلیدی مهم در رضایت مشتریان و موفقیت اقتصادی سازمان به حساب می آید و باعث بقای سازمان در بلند مدت خواهد گردید.
۳- آواستی و دوگرا۲۰۰۵ در پژوهشی تحت عنوان “بررسی کیفیت خدمات در بانک ها، بررسی ابعاد کیفیت خدمات “با بهره گرفتن از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال میزان شکاف در انتظارات و ادراکات از خدماتی که توسط بانک ها به متقاضیان ارائه می شود را تعیین نموده است و به این نتیجه رسیده اند که انتظارات مشتریان بانک ها از ادراکات آن درباره خدمات ارائه شده بیشتر است.
۴-آراسلی و اسمادی ۲۰۰۵ در مقاله ای تحت عنوان “مقایسه کیفیت خدمات در صنایع بانکداری قبرس” ابعاد کیفیت خدمات را دربانک های قبرس مورد بررسی قرار دادند. این دو پژوهشگر از ابعاد پنجگانه مدل سروکوال بدین منظور استفاده نمودند.نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که انتظارات مشتریان بانک به طور کامل توسط خدمات ارائه شده از سوی بانک ها برآورده نشده است و از میان پنج بعد مدل کیفیت خدمات ، بیشترین شکاف مربوط به مؤلفه “همدلی و درک مشتریان” می باشد. همچنین نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که مؤلفه “قابلیت اطمینان ” بیشترین اثر را بر رضایت مشتریان بانک ها دارا می باشد.
۵- لائو، اکبر و فای۲۰۰۵ در مقاله ای تحت عنوان “کیفیت خدمات ، مطالعه ای در بخش هتلداری کشور مالزی"برای شناسایی و تجزیه و تحلیل میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان در هتل های چهار و پنج ستاره کشور مالزی از مدل سروکوال استفاده کردند. در این مطالعه میزان انتظارات و ادراکات مشتریان این هتل ها از خدمات دریافتی و همچنین سطح رضایت کلی مشتریان از خدمات دریافتی مورد بررسی قرار گرفت .نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که بیشترین شکاف مربوط به عوامل ملموس و فضای هتل ها می باشد و کمترین شکاف مربوط به مؤلفه پاسخگویی می باشد. همچنین این مطالعه نشان داد که از میان ابعاد پنجگانه مدل سروکوال ابعاد ملموس، پاسخگویی و تضمین نسبت به دو مؤلفه دیگر ، اثر قابل ملاحظه ای بر رضایت مشتریان دارند.
۶- تانر و آنتونی۲۰۰۶ در پژوهشی تحت عنوان “مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی بیمارستان های دولتی و خصوصی زدر کشور ترکیه ” از مدل سروکوال برای مقایسه کیفیت خدمات بیمارستان های دولتی و خصوصی استفاده کردند. بدین منظور پرسشنامه ای به تعداد ۴۰۰ عدد بین افراد بستری شده در بیمارستان ها ، به تفکیک پخش شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بیماران بستری شده در بیمارستان ها کیفیت خدمات بیمارستان های خصوصی بالاتر از بیمارستان های دولتی ارزیابی کرده و از خدمات آنان رضایت بیشتری داشتند.
۷- آلوز و ویبرا۲۰۰۶ در پژوهشی تحت عنوان “مدل سروکوال، یک ابزار بازاریابی برای ارزیابی کیفیت خدمات در مؤسسات آموزش عالی ” از پرسشنامه مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزش عالی دردانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه پرتغال استفاده کردند. این دو پژوهشگر از ۲۶۲ دانشجوی سال دوم ،سوم و چهارم برای ارزیابی کیفیت خدمات کالج استفاده کردند. نتایج حاصل از این پژوهش ها نشان می دهد که هر یک از ابعاد پنجگانه موجود در مدل سروکوال به یک اندازه برای دانشجویان حائز اهمیت نمی باشد. دراین پژوهش ها مهمترین بعد
کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان ،مؤلفه تضمین مؤسسه آموزشی می باشد و کم اهمیت ترین بعد، مربوط به ابعاد ملموس می باشد.
۸- بارتلت۲۰۰۷ در پژوهشی تحت عنوان “بررسی کیفیت خدمات در رستوران ها در چین، با دیدگاه شرقی ” با بهره گرفتن از مدل سروکوال میزان کیفیت خدماتی که توسط رستوران ها ارائه می گردد را مورد بررسی قرارداده است و به این نتیجه رسیده است که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان به یکدیگر مرتبط می باشند.
۹- لای و همکارانش ۲۰۰۷ در پژوهشی تحت عنوان “ارزیابی تجربی کاربرد مدل سروکوال در صنایع ارتباطات سیار در کشور چین” میزان اعتبار دراستفاده از این مدل را در صنایع ارتباطات سیار را مورد بررسی قرار دادند.نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که ضریب آلفای کرونباخ برای هریک ازابعاد پنجگانه کیفیت خدمات عبارتند از: ابعاد ملموس ۷۶درصد، قابلیت اطمینان ۸۸درصد، پاسخگویی ۹۲ درصد، تضمین۸۹ درصد و مؤلفه همدلی ۹۳ درصد می باشد. از آنجایی که ضریب آلفای کرونباخ برای تمامی مؤلفه های کیفیت خدمات بیش از ۷۵ درصد بود، بدین نتیجه رسیدند که این مدل از اعتبار و روایی لازم برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بخش برخوردار می باشد.لای و همکارانش در این مقاله برای کیفیت خدمات یک ساختار سه لایه ای را برای کیفیت خدمات قائل شدند که لایه اول شمل تضمین، همدلی و پاسخگویی، لایه دوم شامل قابلیت اطمینان و سومین لایه ابعاد ملموس و فضای فیزیکی را دربرمی گیرد.
۱۰- پرایز۲۰۰۷ در مقاله ای تحت عنوان “ارزیابی ادراکات و انتظارات مسافران بین المللی از کیفیت خدمات خطوط هوایی ایر مائوریتز” از مدل سروکوال برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات خود از دیدگاه مسافران بین المللی خطوط هوایی استفاده کردند. دراین پژوهش ۱۴۰ پرسشنامه دراختیار مسافران قرار گرفت . نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات دراین مقاله نشان می دهد که از میان ابعاد پنجگانه مدل سروکوال دراین خطوط هوایی ، بیشترین شکاف مربوط به مؤلفه قابلیت اطمینان وکمترین شکاف مربوط به ابعاد ملموس می باشد.همچنین دراین پژوهش مشخص شد که مهمترین عامل در رضایت مسافران از خدمات این خطوط هوایی، مؤلفه تضمین می باشد.
۲-۴- جمع بندی ادبیات پژوهش
با توجه به مطالعات داخلی و خارجی که درزمینه ارزیابی کیفیت خدمات انجام شده است این نتیجه کلی به دست می آید که در صنایع مختلف از جمله بیمه ،بانکداری،آموزش ، هتلها و رستوران ها کیفیت خدمات ارائه شده پایین تر از انتظارات مشتریان است . نتیجه دیگر اینکه کم اهمیت ترین بعد از ابعاد پنجگانه مدل سروکوال در صنایع مختلف بعد عوامل ملموس است اما با اهمیت ترین بعد در میان ابعاد پنجگانه از نظر مشتریان در صنایع مختلف متفاوت است.
۲-۵- مدل پژوهشی تحقیق
با توجه به مفاهیمی که پیش تر تشریح شده و همچنین پیشینه انجام شده، مدل پیشنهادی به شرح ذیل ارائه می گردد:
شکل ۲-۲۱ مدل تحقیق
۲-۶- کلیاتی در مورد شرکت کندوکاو ماشین
۲-۶-۱- معرفی شرکت کندو کاو ماشین
شرکت کندوکاو ماشین (سهامی خاص) درتاریخ ۱۳۷۷/۰۸/۳۰ با شماره ثبت ۱۴۵۳۱۴ در اداره ثبت شرکت های تهران به ثبت رسیده است. این شرکت ارائه کننده کاملترین مجموعه بالابر و همچنین اولین ارائه کننده بالابر خودبر با ارتفاع بالا در ایران است. اخذ نمایندگی انحصاری فروش و خدمات پس از فروش گروه تولیدی هالوت^[۵] فرانسه ، برین ^[۶]ایتالیا ، املیفت ^[۷]دانمارک در ایران و ارائه بیش از ۱۳۰ مدل انواع بالابر و پایین بر از ارتفاع ۳۰- تا ۹۰+ متر با دسترسی افقی ۳۵ ± از دیگر افتخارات این مجموعه می باشد.
۲-۶-۲- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین
کندوکاو ماشین با حضور مستمر خود از سال ۱۳۸۴ با توجه به اهداف شرکت مادر ( هالوت) با بیش از ۱۳۰ سال تجربه ، بعنوان اولین تولید کننده بالابر در اروپا با بیش از ۳۶۰۰۰ دستگاه تولید سالانه و وجود بیش از ۱۰۰ نمایندگی در سراسر دنیا )، سعی بر آن دارد تا با تامین و ارائه انواع بالابر با آخرین تکنولوژی و استانداردهای روز دنیا ، بعنوان اولین و معتبرترین شرکت منطقه ای قرار گیرد. از اینرو با تکمیل چرخه محصولات خود و با اخذ نمایندگی های شرکت های برتر دنیا با وجود تحریم های مختلف قصد ورود آخرین و برترین تجهیزات دنیا در کشور را دارد تا این تجهیزات در خدمت رشد و شکوفایی میهن اسلامی ایران برای رسیدن به اهداف چشم انداز افق ۱۴۰۰ قرار گیرد.
۲-۶-۳- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین
هدف این شرکت حمایت مشتریان بوسیله گارانتی بهینه ، خدمات پس ازفروش سریع و ارائه انواع تجهیزات بالابر متناسب با فضاهای مورد درخواست مشتریان محترم می باشد. جهت رسیدن به این هدف گروه هالوت محدوده خدماتی خود را در سراسر جهان با تلفیقی از کیفیت و در دسترس بودن گسترش داده است .
فصل سوم
روش اجرایی تحقیق
مقدمه
هرگز نمی توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت های بدست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نا محدود و آگاهی و روش های ما برای کشف حقیقت محدود هستند . حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیت های پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می باشند آنچه را که ایشان انجام می دهند و می یابند.می توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست ( رفیع پور ، ص ۸۰: ۱۳۸۳ )
دستیابی به هدف های تحقیق میسر نخواهد بود ، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روش شناسی درست صورت پذیرد . « دکارت در این رابطه روش را راهی می داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود » ( خاکی ، ص ۱۹۴ – ۱۹۳ : ۱۳۸۲ )
اساس واقعی پژوهش علمی ، تبیین رابطه میان متغیر هاست . دو روش اصلی که برای تعیین روابط در اختیار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند . یکی از این دو روش ، روش توصیفی است و شامل مجموعه روشهایی است که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیق توصیفی صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می باشد ( سرمد ، مرتضی ، ص ۸۰ : ۱۳۸۰ )