نتیجه گیری
پس از مطالعه و بررسی مدل های اندازه گیری رضایت مشتری وشاخص های ملی کشورهای مختلف، در جداول زیر آن ها را با یکدیگر مقایسه می کنیم.

جدول ۲-۸ مقایسه مدل های مختلف رضایت مشتری

جدول ۲-۹ مقاسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلفی
۲-۳- پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع
در این قسمت ،مطالعات داخلی و خارجی مرتبط با پژوهش ارائه گردیده است.
۲-۳-۱- پژوهش های انجام شده در داخل کشور
۱-مؤسسه عالی پژوهش تأمین اجتماعی ۱۳۷۵ در تحقیقی تحت عنوان"بررسی میزان رضایت بیمه گذاران از کیفیت خدمات تأمین اجتماعی در اصفهان"، میران رضایتمندی بیمه شدگان ، بازنشستگان و مستمری بگیران این سازمان در شهرهای اصفهان ،نائین و فلاورجان را مورد بررسی قرار داده است . در این تحقیق مشخص گردید که عواملی که باعث نارضایتی بیمه شدگان از سازمان تأمین اجتماعی گردیده است را می توان در یکی از طبقه بندی های زیر قرارداد:
الف) مسائلی که ناشی از شرایط زندگی داخلی بیمه شدگان می باشد از جمله تعداد عائله،مسائل اقتصادی و شخصی افراد.
ب) مشکلاتی که ناشی از شرایط عمومی مملکت در سطح کلان بوده و در حدود وظایف و اختیارات سازمان تأمین اجتماعی نمی باشد.
ج) مسائل و مشکلاتی که در ارتباط با خدمت رسانی سازمان تأمین اجتماعی به بیمه شدگان خود می باشد.
۲- زمان ۱۳۷۸ در تحقیقی تحت عنوان “تأثیر کیفیت بیمه گذاران بیمه آنش سوزی” در دانشگاه
آزاد، تأثیر کیفیت بر رضایت بیمه گذاران آتش سوزی موردد بررسی قرار گرفته است و این نتیجه حاصل شده است که یکی از مهمترین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران کیفیت خدماتی است که توسط آنان به بیمه گذاران خود ارائه می دهند.
۳- الماسی ۱۳۸۲ تحقیقی را به راهنمائی دکتر سیدرضا جوادین انجام داده است .این مقاله تحقیقی میدانی با بکارگیری کلیه کارکنان سازمان تأمین اجتماعی شهر تهران به عنوان نمونه آماری و استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامان و دیگران جهت ارزیابی کیفیت خدمات به منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی به مشتریان خود می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بوده و از نمونه آماری ۱۲۳ نفری استفاده نموده است . در پایان به این نتیجه رسیده است که کیفیت خدمات ارائه شده از طرف سازمان تأمین اجتماعی از انتظارات مشتریان کمتر می باشد.
۴- بازدار و رضائی ۱۳۸۳ ، در تحقیقی تحت “عنوان بررسی مدیریت کیفیت در سیستم راه آهن کشور"با بهره گرفتن از مدل سروکوال شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان خود را مورد بررسی قرار داده است و به این نتیجه رسیده است که کل، خدماتی که توسط سیستم راه آهن کشور ارائه می شود، انتظارات مشتریان را برآورده نمی سازد و میانگین شکاف اندازه گیری شده برای خدمات راه آهن کشور ، ۲۷/۲- می باشد.

۵- رضائی گل آباد ۱۳۸۶ در تحقیقی تحت عنوان “بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران با بهره گرفتن از مدل سروکوئال"میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات بیمه گذاران شرکت سهامی بیمه ایران از کیفیت خدمات ارائه شده در شهرستان قم را بررسی کرده و پس از مطالعه این شکاف براساس متغیرهای جمعیت شناختی همچون جنسیت، سن، سطح تحصیلات، نوع پوشش بیمه ای به این نتیجه رسیده است که انتظارات بیمه گذاران از کیفیت خدمات با ادراکات آنها یکسان نیست. وی در این پژوهش به طبقه بندی اهمیت ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر بیمه گذاران نیز گذاران نیز پرداخته و بااستفاده از آزمون فریدمن به این نتیجه رسیده است که اهمیت این ابعاد به ترتیب عبارتند از :تضمین، همدلی، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و عوامل ملموس.
در سال ۱۳۸۶ پژوهشی با عنوان “شناخت موانع رشد بخش خصوصی در صنعت پست، برنامه بهبود محیط کسب و کار دفاتر خدمات ارتباطی سراسر کشور” انجام شده اسـت. فـاز سـوم ایـن پـژوهش بـه شناخت موانع کسب و کار دفاتر خدمات ارتباطی میپردازد که برای این منظور، پـس از بررسـی اسـناد و مکاتبات، مصاحبه با مسئولین و صاحبان دفاتر و تحلیل آمار و ا رقام موجود، پرسشنامه ای طراحی شـده و میان مدیران دفاتر سراسر کشور توزیع گردیده است. نتایج حاصل از اطلاعات بـه دسـت آمـده از طریـق مصاحبه ها، پرسشنامه ها و بررسی اسناد و مکاتبات، حکایت از وضعیت نامطلوب دفـاتر دارد. نتـایج نـشان میدهند که اکثریت دفاتر قادر به رسیدن به حداقل سودآوری نیستند و از تامین هزینه های خود عاجزند.
میری (۱۳۸۵) در رساله خود عوامل موثر بر رضایت مشتریان صنعتی یکی از محصولات صنعتی شرکت پاکسان به نام اسید چرب را بررسی می‌کند. در این تحقیق مشخص شد که عامل رضایت عملکردی و رضایت از خصوصیات محصول مهمترین عوامل بر رضایت مشتریان صنعتی محصول اسید چرب است.
سقایی و همکاران (۱۳۸۵) در تحقیق به معرفی و بررسی مدل ارزیابی و سنجش رضایت مشتریان صنعتی به نام INDSAT در بازارهای صنعتی پرداخته است. نتایج تحقیق به این صورت بوده که علیرغم دقت بالایی که برای طراحی مدل مذکور صورت گرفته است، به اعتقاد مدعیان آن، این ابزار از نظر قابلیت تعمیم نتایج با چند محدودیت چالش برانگیز مواجه است که موجب میشود برای بکارگیری آن رعایت ملاحظات ویژ ه ای ضروری باشد.
طاهرخانی(۱۳۸۲) در پژوهش خود با عنوان “بررسی و شناخت عوامل موثر بر رضایت مشترکین مصارف صنعتی و تعیین اولویت آنها در شرکت توزیع برق استان قزوین” موضوع رضایت مشتریان صنعتی را مورد بررسی قرار داده است.
۲-۳-۲- پژوهش های انجام شده در خارج کشور
۱- استپلس ۲۰۰۴ در پژوهشی تحت عنوان “بررسی کیفیت خدمات مرکز تلفن “با بهره گرفتن از مدل servqual ،میزان انتظارات مشتریان از خدمات مرکز تلفن با تجربه واقعی که آنان از دریافت خدمات مرکز تلفن کسب کرده اند، مورد بررسی قرار داده و مشخص کرده است که میزان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی بیشتر از میزان ادراکات آنان می باشد.
۲- هنینگ ۲۰۰۴ در پژوهشی تحت عنوان “کارکنانی که ارائه دهنده خدمات مشتری محور هستند” به این نتیجه رسیده است که در صورتی که کارکنان سازمان رفتاری مشتری محور داشته باشند، یک اهرم کلیدی مهم در رضایت مشتریان و موفقیت اقتصادی سازمان به حساب می آید و باعث بقای سازمان در بلند مدت خواهد گردید.
۳- آواستی و دوگرا۲۰۰۵ در پژوهشی تحت عنوان “بررسی کیفیت خدمات در بانک ها، بررسی ابعاد کیفیت خدمات “با بهره گرفتن از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال میزان شکاف در انتظارات و ادراکات از خدماتی که توسط بانک ها به متقاضیان ارائه می شود را تعیین نموده است و به این نتیجه رسیده اند که انتظارات مشتریان بانک ها از ادراکات آن درباره خدمات ارائه شده بیشتر است.
۴-آراسلی و اسمادی ۲۰۰۵ در مقاله ای تحت عنوان “مقایسه کیفیت خدمات در صنایع بانکداری قبرس” ابعاد کیفیت خدمات را دربانک های قبرس مورد بررسی قرار دادند. این دو پژوهشگر از ابعاد پنجگانه مدل سروکوال بدین منظور استفاده نمودند.نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که انتظارات مشتریان بانک به طور کامل توسط خدمات ارائه شده از سوی بانک ها برآورده نشده است و از میان پنج بعد مدل کیفیت خدمات ، بیشترین شکاف مربوط به مؤلفه “همدلی و درک مشتریان” می باشد. همچنین نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که مؤلفه “قابلیت اطمینان ” بیشترین اثر را بر رضایت مشتریان بانک ها دارا می باشد.
۵- لائو، اکبر و فای۲۰۰۵ در مقاله ای تحت عنوان “کیفیت خدمات ، مطالعه ای در بخش هتلداری کشور مالزی"برای شناسایی و تجزیه و تحلیل میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان در هتل های چهار و پنج ستاره کشور مالزی از مدل سروکوال استفاده کردند. در این مطالعه میزان انتظارات و ادراکات مشتریان این هتل ها از خدمات دریافتی و همچنین سطح رضایت کلی مشتریان از خدمات دریافتی مورد بررسی قرار گرفت .نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که بیشترین شکاف مربوط به عوامل ملموس و فضای هتل ها می باشد و کمترین شکاف مربوط به مؤلفه پاسخگویی می باشد. همچنین این مطالعه نشان داد که از میان ابعاد پنجگانه مدل سروکوال ابعاد ملموس، پاسخگویی و تضمین نسبت به دو مؤلفه دیگر ، اثر قابل ملاحظه ای بر رضایت مشتریان دارند.
۶- تانر و آنتونی۲۰۰۶ در پژوهشی تحت عنوان “مقایسه کیفیت خدمات بهداشتی بیمارستان های دولتی و خصوصی زدر کشور ترکیه ” از مدل سروکوال برای مقایسه کیفیت خدمات بیمارستان های دولتی و خصوصی استفاده کردند. بدین منظور پرسشنامه ای به تعداد ۴۰۰ عدد بین افراد بستری شده در بیمارستان ها ، به تفکیک پخش شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که بیماران بستری شده در بیمارستان ها کیفیت خدمات بیمارستان های خصوصی بالاتر از بیمارستان های دولتی ارزیابی کرده و از خدمات آنان رضایت بیشتری داشتند.
۷- آلوز و ویبرا۲۰۰۶ در پژوهشی تحت عنوان “مدل سروکوال، یک ابزار بازاریابی برای ارزیابی کیفیت خدمات در مؤسسات آموزش عالی ” از پرسشنامه مدل سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات آموزش عالی دردانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه پرتغال استفاده کردند. این دو پژوهشگر از ۲۶۲ دانشجوی سال دوم ،سوم و چهارم برای ارزیابی کیفیت خدمات کالج استفاده کردند. نتایج حاصل از این پژوهش ها نشان می دهد که هر یک از ابعاد پنجگانه موجود در مدل سروکوال به یک اندازه برای دانشجویان حائز اهمیت نمی باشد. دراین پژوهش ها مهمترین بعد
کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان ،مؤلفه تضمین مؤسسه آموزشی می باشد و کم اهمیت ترین بعد، مربوط به ابعاد ملموس می باشد.
۸- بارتلت۲۰۰۷ در پژوهشی تحت عنوان “بررسی کیفیت خدمات در رستوران ها در چین، با دیدگاه شرقی ” با بهره گرفتن از مدل سروکوال میزان کیفیت خدماتی که توسط رستوران ها ارائه می گردد را مورد بررسی قرارداده است و به این نتیجه رسیده است که کیفیت خدمات و رضایت مشتریان به یکدیگر مرتبط می باشند.
۹- لای و همکارانش ۲۰۰۷ در پژوهشی تحت عنوان “ارزیابی تجربی کاربرد مدل سروکوال در صنایع ارتباطات سیار در کشور چین” میزان اعتبار دراستفاده از این مدل را در صنایع ارتباطات سیار را مورد بررسی قرار دادند.نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که ضریب آلفای کرونباخ برای هریک ازابعاد پنجگانه کیفیت خدمات عبارتند از: ابعاد ملموس ۷۶درصد، قابلیت اطمینان ۸۸درصد، پاسخگویی ۹۲ درصد، تضمین۸۹ درصد و مؤلفه همدلی ۹۳ درصد می باشد. از آنجایی که ضریب آلفای کرونباخ برای تمامی مؤلفه های کیفیت خدمات بیش از ۷۵ درصد بود، بدین نتیجه رسیدند که این مدل از اعتبار و روایی لازم برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بخش برخوردار می باشد.لای و همکارانش در این مقاله برای کیفیت خدمات یک ساختار سه لایه ای را برای کیفیت خدمات قائل شدند که لایه اول شمل تضمین، همدلی و پاسخگویی، لایه دوم شامل قابلیت اطمینان و سومین لایه ابعاد ملموس و فضای فیزیکی را دربرمی گیرد.
۱۰- پرایز۲۰۰۷ در مقاله ای تحت عنوان “ارزیابی ادراکات و انتظارات مسافران بین المللی از کیفیت خدمات خطوط هوایی ایر مائوریتز” از مدل سروکوال برای ابعاد مختلف کیفیت خدمات خود از دیدگاه مسافران بین المللی خطوط هوایی استفاده کردند. دراین پژوهش ۱۴۰ پرسشنامه دراختیار مسافران قرار گرفت . نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات دراین مقاله نشان می دهد که از میان ابعاد پنجگانه مدل سروکوال دراین خطوط هوایی ، بیشترین شکاف مربوط به مؤلفه قابلیت اطمینان وکمترین شکاف مربوط به ابعاد ملموس می باشد.همچنین دراین پژوهش مشخص شد که مهمترین عامل در رضایت مسافران از خدمات این خطوط هوایی، مؤلفه تضمین می باشد.
۲-۴- جمع بندی ادبیات پژوهش
با توجه به مطالعات داخلی و خارجی که درزمینه ارزیابی کیفیت خدمات انجام شده است این نتیجه کلی به دست می آید که در صنایع مختلف از جمله بیمه ،بانکداری،آموزش ، هتلها و رستوران ها کیفیت خدمات ارائه شده پایین تر از انتظارات مشتریان است . نتیجه دیگر اینکه کم اهمیت ترین بعد از ابعاد پنجگانه مدل سروکوال در صنایع مختلف بعد عوامل ملموس است اما با اهمیت ترین بعد در میان ابعاد پنجگانه از نظر مشتریان در صنایع مختلف متفاوت است.
۲-۵- مدل پژوهشی تحقیق
با توجه به مفاهیمی که پیش تر تشریح شده و همچنین پیشینه انجام شده، مدل پیشنهادی به شرح ذیل ارائه می گردد:
شکل ۲-۲۱ مدل تحقیق
۲-۶- کلیاتی در مورد شرکت کندوکاو ماشین
۲-۶-۱- معرفی شرکت کندو کاو ماشین
شرکت کندوکاو ماشین (سهامی خاص) درتاریخ ۱۳۷۷/۰۸/۳۰ با شماره ثبت ۱۴۵۳۱۴ در اداره ثبت شرکت های تهران به ثبت رسیده است. این شرکت ارائه کننده کاملترین مجموعه بالابر و همچنین اولین ارائه کننده بالابر خودبر با ارتفاع بالا در ایران است. اخذ نمایندگی انحصاری فروش و خدمات پس از فروش گروه تولیدی هالوت^[۵] فرانسه ، برین ^[۶]ایتالیا ، املیفت ^[۷]دانمارک در ایران و ارائه بیش از ۱۳۰ مدل انواع بالابر و پایین بر از ارتفاع ۳۰- تا ۹۰+ متر با دسترسی افقی ۳۵ ± از دیگر افتخارات این مجموعه می باشد.
۲-۶-۲- ماموریت و چشم انداز شرکت کندو کاو ماشین
کندوکاو ماشین با حضور مستمر خود از سال ۱۳۸۴ با توجه به اهداف شرکت مادر ( هالوت) با بیش از ۱۳۰ سال تجربه ، بعنوان اولین تولید کننده بالابر در اروپا با بیش از ۳۶۰۰۰ دستگاه تولید سالانه و وجود بیش از ۱۰۰ نمایندگی در سراسر دنیا )، سعی بر آن دارد تا با تامین و ارائه انواع بالابر با آخرین تکنولوژی و استانداردهای روز دنیا ، بعنوان اولین و معتبرترین شرکت منطقه ای قرار گیرد. از اینرو با تکمیل چرخه محصولات خود و با اخذ نمایندگی های شرکت های برتر دنیا با وجود تحریم های مختلف قصد ورود آخرین و برترین تجهیزات دنیا در کشور را دارد تا این تجهیزات در خدمت رشد و شکوفایی میهن اسلامی ایران برای رسیدن به اهداف چشم انداز افق ۱۴۰۰ قرار گیرد.
۲-۶-۳- اهداف و تعهدات شرکت کندو کاو ماشین
هدف این شرکت حمایت مشتریان بوسیله گارانتی بهینه ، خدمات پس ازفروش سریع و ارائه انواع تجهیزات بالابر متناسب با فضاهای مورد درخواست مشتریان محترم می باشد. جهت رسیدن به این هدف گروه هالوت محدوده خدماتی خود را در سراسر جهان با تلفیقی از کیفیت و در دسترس بودن گسترش داده است .
فصل سوم
روش اجرایی تحقیق
مقدمه
هرگز نمی توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت های بدست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نا محدود و آگاهی و روش های ما برای کشف حقیقت محدود هستند . حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیت های پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می باشند آنچه را که ایشان انجام می دهند و می یابند.می توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست ( رفیع پور ، ص ۸۰: ۱۳۸۳ )
دستیابی به هدف های تحقیق میسر نخواهد بود ، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روش شناسی درست صورت پذیرد . « دکارت در این رابطه روش را راهی می داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود » ( خاکی ، ص ۱۹۴ – ۱۹۳ : ۱۳۸۲ )
اساس واقعی پژوهش علمی ، تبیین رابطه میان متغیر هاست . دو روش اصلی که برای تعیین روابط در اختیار است معمولاً از چند جهت با هم تفاوت دارند . یکی از این دو روش ، روش توصیفی است و شامل مجموعه روشهایی است که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیق توصیفی صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می باشد ( سرمد ، مرتضی ، ص ۸۰ : ۱۳۸۰ )