• تعیین فاصلۀ میان وضع موجود و وضع مطلوب

1-5. پرسش‌های پژوهش

بر اساس مسئله، اهداف و چارچوب تحقیق، مهم ترین سؤال‌های پژوهش عبارت‌اند از:

• عوامل مؤثر برای برنامه‌های توسعۀ آموزش کارآفرینی در آموزش عالی ایران کدامند؟
• عوامل مؤثر برای برنامۀ توسعۀ آموزش کارآفرینی به چه ابعادی تقسیم می‌شوند؟
• آیا الگوی اندازه گیری ابعاد شناسایی‌شده برازش مطلوبی با داده‌ها دارد؟
• وضعیت موجود دانشگاه‌های کشور به لحاظ عوامل مؤثر چگونه است؟
• آیا بین وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد؟

 

1-6. تعریف متغیر‌ها و مفاهیم پژوهش

کارآفرینی

واژۀ کارآفرینی از قرن­ها پیش و قبل از آنکه به زبان امروزی مطرح شود، در زبان فرانسه متداول شد. این واژه معادل کلمه فرانسوی Enterprendre به معنای «متعهد شدن» (معادل under Take در زبان انگلیسی) است که در سال 1848 توسط جان استوارت میل به کارآفرینی (Enterpreneur) در زبان انگلیسی ترجمه شد. کارآفرینی فرایند راه‌اندازی کسب وکار جدید یا توسعۀ کسب‌و‌کار فعلی توسط فرد یا گروهی است که مخاطره‌های مالی، حیثیتی و اعتباری آن را پذیرفته و از این طریق کالا یا خدمتی جدید به بازار ارائه می‌کند.

 

آموزش کارآفرینی

منظور از آموزش کارآفرینی، آموزش مهارت‌های کسب‌‌و‌کار (اعم از آموزش‌های تخصصی و عمومی) استاست که برای سطوح مختلف جامعه ارائه می‌شود. بر اساس مطالعات انجام‌شده در ایران، دو دستۀ آموزش کارآفرینی ارائهارائه می‌شود. دستۀ اول آموزش‌های غیر‌رسمی است که دوره‌‌های کوتاه‌مدت آموزش کارآفرینی به همراه ارائۀ گواهینامه می‌را شامل می‌شود. دستۀ دوم که آموزش‌‌های رسمی کارآفرینی نامیده می‌شود عبارت است از دوره‌‌‌های آموزش کارآفرینی که اخذ مدرک تحصیلی از مراجع رسمی (وزارت آموزش و پرورش، وزارت علوم، تحقیقات و فناوری یا سایر مراجع ذی‌ربط) منوط به گذراندن آن دوره‌هاست. از جمله ارائهۀ تک‌درس کارآفرینی در مقاطع مختلف تحصیلی،  که در این پژوهش، کانون توجه آموزش‌های رسمی است.

 

توسعه[5]

توسعه را به‌مثابۀ درختی دانسته‌اند که ریشۀ آن را «فرهنگ» و غذای آن را «آموزش» و «سرمایه» تخصیص‌یافته به فعالیت‌‌های توسعه‌ای تشکیل می‌دهد. بر

 اساس این تعریف، تنه و شاخ و برگ درخت، «نظام مناسب اقتصادی» و میوۀ شیرین آن برطرف شدن فقر و محرومیت، حفظ استقلال و خودکفایی و تأمین اقتصادی ـ اجتماعی مردم است. سازمان ملل متحد، توسعه را فرایندی می‌داند که «کوشش‌های مردم و دولت را برای بهبود اوضاع اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر منطقه متحد و مردم این مناطق را در زندگی یک ملت ترکیب  کرده آنها را به طور کامل برای مشارکت در پیشرفت ملی توانا می‌سازد.

عظیمی (1383) در این زمینه معتقد است با برآوردی از مجموع نظرهای علمای توسعه می­توان «توسعه» را به معنای بازسازی جامعه بر اساس اندیشه‌ها و بصیرت‌های تازه تعبیر  کرد. این اندیشه‌ها و بصیرت‌های تازه در دوران مدرن، شامل سه اندیشۀ «علم‌باوری»، «انسان‌باوری» و «آینده‌باوری» است.

سیاست‌گذاری[6] و سیاست‌گذاری آموزشی

منظور از سیاست‌گذاری سیاست‌آفرینی، سیاستگری، وضع­خط‌مشی، تعیین خط‌مشی، و خط‌مشی‌سازی است. به عبارتی دیگر، طراحی و برنامه‌ریزی روش‌ها ‌و

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

پایان نامه بررسی کیفیت ادراک شده مشتریان شعب بانک.. - علمی -دانشگاهی-مقالات

 راه هایی برای دستیابی به اهداف معین در زمینه‌های مشخص است.

بر اساس یک روند کلی، تحلیل کامل از بخش آموزش، مستلزم درک جریان سیاست‌گذاری آموزشی، به معنای این که «چگونه» و «چه موقع» توسعۀ آموزشی انجام شود، خواهد بود. هدف این بخش نیز تعیین یک الگو یا مشخص کردن مرحله‌های مختلف اقداماتی است که به وسیلۀ آنها سیاست‌های روشن و عملی تهیه و تنظیم می‌شوند و پس از آن با یک برنامه‌ریزی مؤثر به اجرا در آمده ارزیابی و طراحی مجدد می‌گردند.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه:

توسعه‌ی فناوری اطلاعات و ارتباطات در برنامه های آموزش و پرورش، گامی مؤثر و ماندگار بوده که توانسته تحول کیفی در اهداف، برنامه‌ها، روش‌ها و شیوه‌ها ایجاد کند و در نتیجه اثربخشی آموزش و پرورش را به دنبال داشته باشد. پیش بینی می‌شود با توسعه فناوری، رؤیاهای دیرینه و مشکلات لاینحل از قبیل کاربردی کردن آموزش و پرورش، تمرکز بر توانایی و نیازهای یادگیرندگان، نهادینه کردن دانش آموز محوری و تغییر نقش معلم به عنوان راهنما و بالأخره اصالت بخشیدن به آموزش مادام‌العمر محقق می‌شود (حیدری و همکاران، 1389، ص 104).

آموزش به شیوه‌ی چند رسانه ای در دهه های اخیر پیشرفت فزاینده ای را در آموزش ایجاد کرده و باعث شده که امروزه آموزش چند رسانه ای در جوامع صنعتی با کمک انقلاب الکترونیکی پیشرفت بسیار نماید، همچنین اختراع رایانه و رشد فزاینده آن موجب جلب توجه مسئولان و برنامه ریزان آموزشی گردیده است (عسگری و همکاران، 1388، ص 174). لذا آموزش از طریق رایانه یکی از مباحث اصلی برنامه ریزی در بسیاری از کشورهای جهان شناخته شده و سرمایه گذاری های فراوانی در مورد ابعاد گوناگون طراحی، اجرا و ارزیابی آن انجام می گردد (دبرا[1] 2001، به نقل از شیخ زاده، 1383، ص 68).

آموزش با بهره گرفتن از رایانه و ابزارهای الکترونیکی در مباحث مشکل و سنگین آموزشی نظیر ریاضی، هندسه، علوم، زبان انگلیسی و … مورد استقبال بیشتری قرار گرفته است. در این میان، از آنجا که تدریس هندسه در مدارس اکثر کشورها به تشخیص، بررسی و تحقیق، نامگذاری، توصیف، دسته بندی، اندازه گیری، روابط میان شکل ها در فضای دو بعدی یا سه بعدی، استدلال کردن، به کارگیری هندسه مختصاتی و تبدیل های هندسی و به کارگیری ایده ها و روابط هندسی در ریاضیات تأکید می کند (ریحانی و همکاران، 1389، ص 153). و با توجه به این که این موضوعات در سطوح بالای حیطه های یادگیری قرار می گیرند، آموزش هندسه به روش های معمول نتایج چندان خوشایندی به دنبال ندارد. لذا آموزش صحیح هندسه به شیوه هایی از آموزش نیازمند است که مبتنی بر فعالیت های عملکردی فراگیران، به کارگیری مهارت های سطح بالای تفکر و علاقه ی آنان باشد. ضمن اینکه این روش ها باید به گونه ای باشد، که امکان دستکاری، تغییر و چرخش اشکال هندسی را به شکل عملی برای فراگیران امکان پذیر سازد و در عین حال برای آنها جالب و جذاب باشد.

در میان رسانه ها و ابزارهای موجود، استفاده از انیمیشن بهتر از هر رسانه ی دیگری، این شرایط را برای فراگیران فراهم می نماید. پارک و گیتلمن[2]

 (1992) اعتقاد دارند که هر روش آموزشی موفق، از جمله چند رسانه ای ها، باید قادر باشند توجه دانش آموزان را جلب نمایند. انیمیشن، از طریق به کارگیری حرکت و رنگ، شیوه ای جالب برای ارتقاء سطح علاقه ی دانش آموزان، مخصوصاً برای کودکان مقاطع ابتدایی است (لارج[3]، 1996، ص 12).

انیمیشن بخش مهمی از چند رسانه ای هاست (مایر و چاندلر[4]، 2001، ص 390)، که سه ویژگی تجسم، حرکت و خط سیر را در محیط آموزشی برای فراگیران به ارمغان می آورد (رایبر[5]، 1990، ص 77). و می تواند در نمایش تصویری 5 نقش آموزشی بر عهده داشته باشد: به عنوان یک راهنمای توجه، به عنوان یک وسیله در نشان دادن رفتارهای عملکردی یا رویه ای، به عنوان بازنمایی دانش در زمینه های نیازمند حرکت، به عنوان یک مدل وسیله ای برای نمایش یک تصویر ذهنی از عملکرد سیستمی که به طور مستقیم قابل مشاهده نیست، و به عنوان یک قیاس بصری یا مرجع استدلال برای درک مفاهیم انتزاعی (ریاض و زمان[6]، 2011، ص 2).

بر این اساس این مطالعه در تلاش است تا با ساخت یک مجموعه انیمیشن آموزشی در قالب یک درس افزار، و با بهره گیری از هر 5 نقش آموزشی آن، مهارت های هندسی را به دانش آموزان پایه ی ششم ابتدایی آموزش دهد. لذا هدف اصلی این مطالعه بررسی تأثیر انیمیشن های آموزشی مفاهیم هندسی بر ارتقاء سطح مهارت های هندسی دانش آموزان است.

 

 

1-2 بیان مسئله:

رشد تکنولوژی در چند دهه اخیر از دو بعد فنی و امکان دسترسی، از جمله ی دلایلی هستند که باعث شده اند با وجود شک و تردیدهای اولیه در مورد نقش

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

https://urlscan.io/result/ecd2b221-4d90-40b2-82ac-ec46aea2cdcd/

 کامپیوتر در تدریس و یادگیری ریاضی، هر چه زمان به جلوتر می رود و تکنولوژی فراگیرتر می شود، جهان شاهد کم رنگ شدن این تردیدها باشد (حیدری قزلجه و گویا، 1391، ص 84). اهمیت استفاده از فناوری برای تقویت یادگیری ریاضی در حال حاضر به طور وسیعی شناخته شده است. در سیاست برنامه ی درسی ریاضی (1990) در استرالیا، ترویج استفاده از تکنولوژی برای تقویت یادگیری دانش آموزان و گسترش فهم آنان از مفاهیم ریاضی شروع گردید. معنی اسناد این سیاست ملی، در بیانیه برنامه درسی دولت و ایالت های مختلف و خلاصه در مطالبی بازتاب می شود که در حال حاضر این دستور، تشویق به استفاده از فناوری های دیجیتال را در ریاضیات دوره متوسطه مجاز می کند (بننیسون و گاس[7]، 2010، ص 31).

آموزش مبتنی بر کامپیوتر، فرصت هایی را برای دستکاری انواعی از استراتژی های آموزشی فراهم می نماید که با سایر رسانه ها یا امکان پذیر نیست و یا بسیار مشکل است (پارک و گیتلمن، 1992، ص 27). از این رو، بسیاری معتقدند که چندرسانه ای ها، به عنوان فناوری یادگیری قدرتمند، پتانسیلی قوی برای افزایش یادگیری انسان، ارائه می نمایند (شی و چن[8]، 2009، ص 1297). پژوهش ها نیز نشان داده اند که مواد چند رسانه ای موجب استحکام مواد آموزشی از طریق ساختارهای نمایشی پویا (اشیاء در حال حرکت) شده و موجب غلبه بر نارسایی تفکر انتزاعی می شوند. لذا روش پژوهشی که مواد چند رسانه ای را به عنوان ابزار مؤثر به کار می برد، قادر است سنجش اطلاعات و فرایند یادگیری افراد را تسهیل کند (مهرمحمدی، 1378).

این موضوع با به کارگیری نرم افزار آموزشی مبتنی بر انیمیشن های آموزشی که توسط معلمان و متناسب با اهداف آموزشی و همچنین نیازهای آموزشی فراگیران، صورت می گیرد باعث می گردد تا ضمن به کارگیری دو حس دیداری و شنیداری فراگیران در آموزش، با ایجاد شرایط آموزشی مستقیم، فراگیران را به فعالیت واداشته و سبب ارتقاء سطح مهارت های یادگیری آنان گردد. این مطلب با توجه به تئوری های شناختی، سازنده گرایی و محرک پاسخ (رفتارگرایی)، تبیین های مختلفی برای چرایی این مسأله که چرا انیمیشن های آموزشی باید در کلاس درس ارائه شود، دارد. بر اساس دیدگاه شناختی، انیمیشن های آموزشی با کمک به پردازش اطلاعات، باعث ارتقاء سطح یادگیری می شوند. از نقطه نظر سازنده گرایان، انیمیشن آموزشی می تواند با ایجاد بازنمایی و واقعی سازی های متعدد از دانش انتزاعی برای دانش آموزان، آن‌ها را در ساخت یک مدل ذهنی به شکل فعال، کمک نماید و بر این اساس، منجر به یادگیری کارآمد گردد. و از دیدگاه رفتارگرایان انیمیشن آموزشی رفتارهای بعدی فراگیران را تحریک می کند (ونگ، 2010، ص 11).

رایبر[9](1990) معتقد است که تصاویر به طور کلی، چه متحرک (انیمیشن) و چه ثابت، تنها زمانی می توانند تسهیل کننده ی یادگیری باشند که، با مواد و موضوعاتی که می خواهیم آموزش بدهیم در تجانس کامل باشند. آموزش مفاهیم هندسی به دلیل آنکه نیازمند دستکاری، چرخش، تغییر مکان، تغییر شکل، اندازه گیری و … است از جمله ی مفاهیمی است که به سهولت می تواند توسط آموزش با بهره گرفتن از انیمیشن، پوشش داده شود. بر اساس شواهد موجود، مفاهیم هندسی در مقطع ابتدایی از جمله ی مشکل ترین مفاهیم آموزشی است. به گونه ای که در دهه های گذشته، نارضایتی از برنامه ی درسی هندسه و افت عملکرد تحصیلی فراگیران در هندسه و ریاضی، موضوع پژوهش های زیادی بوده است (ادلفوس[10]، 2011؛ بتیکو[11]، 2001؛ سالایو[12]، 1995؛ اسافرهینتی[13]،  1986).

به کارگیری چند رسانه ای ها و بخصوص انیمیشن برای آموزش ریاضی و مفاهیم هندسی، بیانگر نتایج امیدوار کننده و در عین حال متفاوتی است. از جمله ی این مطالعات، می توان به مطالعه ی قیصری (1392) اشاره کرد که در آن اثربخشی انیمیشن های آموزشی را بر یادگیری مفاهیم هندسی در دو سطح متوسط و مشکل شناختی، مثبت گزارش نموده است. ریحانی و همکاران (1388) نقش نرم افزارهای هندسه ی پویا را در فعال سازی طرحواره های مرتبط و مناسب تر، تشویق فرد به استفاده از راهبردهای حل مسأله، تأثیر مثبت در نحوه ی کنترل فرایند حل و باورهای فرد، توانایی های حل مسأله به ویژه ساخت حدس های منطقی و خلاقانه، مثبت ارزیابی نموده اند. کوسا و کاراکاس[14] (2010) تأثیر نرم افزار سه بعدی بر یادگیری هندسه ی تحلیلی فضایی را بسیار مفید گزارش نموده اند. یازلیک و اردهان[15] (2012) در بررسی تأثیر نرم افزار هندسه پویا با عنوان «کابری[16]» در آموزش هندسه، نشان دادند که دانش آموزان آموزش دیده با این نرم افزار از عملکرد بهتری برخوردار بوده اند. گمبری[17] و همکاران (2014) در بررسی انیمیشن های کامپیوتری بر یادگیری مفاهیم هندسی در قیاس با روش سنتی، نشان دادند که افراد آموزش دیده با انیمیشن، عملکرد بهتری در حل مسائل هندسی داشته اند.

اگر چه از نظر و دیدگاه تئوریکی، استفاده از انیمیشن های آموزشی در آموزش مفاهیم مختلف و متعدد آموزشی و از جمله در آموزش هندسه دارای فواید و مزایای زیادی است، اما در بخش میدانی موضوع به دلایل همچون هزینه بری، احتیاج به تخصص جهت تهیه انیمیشن ها، و زمان بری بالا، بسیاری از پژوهشگران وارد این عرصه نگشته اند. بر این اساس سؤال و مسأله ی اصلی این مطالعه، طراحی و تولید انیمشن آموزشی مفاهیم هندسه و بررسی تأثیر آن بر مهارت های هندسی دانش آموزان پایه ششم ابتدایی است.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

امروزه در سیستم آموزشی نوین، یادگیری که پیش تر به اندوختن دانش به وسیله ی یادگیرنده و پردازش اطلاعات خاص معطوف بود، جای خود را به خلق دانش نوین از سوی یادگیرنده داده است (رضوی، 1386). لذا اندیشه ی استفاده از وسایل کمک آموزشی، رسانه ها و رایانه ها تقریباً جهانی شده است و بیشتر کشورهای جهان سرمایه گذاری های کلانی در این زمینه انجام داده اند. چرا که این گونه امور به امر تدریس کمک می کنند، انگیزه و آگاهی به وجود می آورند و بر سرعت فرایند یاددهی و یادگیری می افزایند. اگر چه اندیشه ی آموزش به کمک کامپیوتر نخستین بار توسط اسکینر در مقاله ای با عنوان «علم و یادگیری و هنر آموزش» در سال 1954 مطرح گردید، اما از آن تاریخ، پژوهشگران و اندیشمندان زیادی این حوزه از آموزش را مورد توجه قرار داده اند (کرمی گزافی و همکاران، 1388).

در دهه های اخیر تلاش های زیادی در نهادهای آموزشی صورت گرفته تا روش های کلیشه ای و سنتی آموزشی جای خود را به روش های تازه و بدیع و مبتنی بر نیازهای فردی و اجتماعی دانش آموزان دهد. آنان را خلاق و تولید کننده علم و دانش پرورش داده و دریچه های نوینی را در زمینه علوم و تکنولوژی در کشور بگشاید. اما علی رغم تمامی زحمات و هزینه های سنگینی که آموزش و پرورش متحمل شده است، هنوز شاهد تدریس علم به شیوه سنتی و معلم محوری هستیم. در قریب به اتفاق مدارس کشور، هیچ تغییری در زمینه تدریس و ارزشیابی و دیده نمی شود.

اهمیت توجه به روش های نوین آموزشی و استفاده از تکنولوژی های نوین آموزشی در آموزش مفاهیم مشکل آموزشی نظیر ریاضیات و هندسه دو چندان است. چون مطالعه ی هندسه به دانش آموزان در توسعه مهارت تصور کردن، تفکر انتقادی، شهود، حل مسأله، تخمین زدن، اثبات قیاسی، بحث منطقی و تعقل فضایی کمک می کند و هم چنین فهم خیلی از اصول علمی نیاز به آگاهی هندسی دارد. اهمیت آموزش هندسه یکی کاربردی بودن آن و دیگری تاریخی بودن آن است و یکی از شاخه های ریاضی است که پایه ای برای ریاضیات جدید و مدل سازی در سایر علوم است. همچنین لزوم آموزش هندسه برای این است که هندسه به عنوان یک علم جدا نیست و داشتن آگاهی هندسی به درک شاخه های دیگر ریاضی نظیر (نمودار ون، نظریه گراف، مطالعه توابع، نمایش کسر، نمایش آماری و …) مدل سازی در سایر علوم مهندسی، شیمی، زیست شناسی، فیزیک، نجوم، هنر، تکنولوژی ساخت، طراحی مهندسی و موقعیت یابی در جغرافی و … کمک می کند و همچنین بخشی از ریاضیات مدرسه ای است که هدفش توسعه مهارت های حل مسأله، استدلال و ارتباطات است (حبیبی، 1392، ص 85).

جایگاه ریاضی و هندسه در زندگی هر ملت از جمله ی موضوعاتی است که نمی تواند مورد تأکید قرار نگیرد، به دلیل آنکه با میزان توسعه ی هر ملت در ارتباط تنگاتنگ است (ادولفوس، 2011، ص 143). بنابراین هندسه در واقع زمینه ی همه ی علوم طبیعی و به نوعی زبان همه علوم است. ریاضی و به خصوص هندسه به عنوان یک ابزار هوش و هوشمندی در اختیار انسان قرار داشته و پیوسته خواهد داشت (رستگارپور و یداللهی، 1389، ص 65). امروزه تدریس هندسه از اهمیت زیادی برخوردار است، زیرا به عنوان ابزاری برای درک، توصیف و تعامل با فضایی که در آن زندگی می کنیم مورد توجه قرار می گیرد و از شهودی ترین و ملموس ترین بخش های ریاضیات به شمار می رود. بوسسکین در اهمیت تدریس هندسه دو دلیل بیان می کند:

• هندسه به صورت منحصر به فردی ارتباط ریاضی را با دنیای واقعی برقرار می سازد.
• هندسه به صورت منحصر به فردی در روشن ساختن ایده ها در دیگر عرصه های ریاضی تواناست (ریحانی و همکاران، 1389، ص 153).

بر اساس توضیحات ارائه شده، می توان گفت انجام مطالعات در حوزه ی ریاضی و هندسه موضوعی بسیار حیاتی در چرخه ی علمی هر کشور است. این موضوع مخصوصاً در مقطع ابتدایی به دلیل پایه ای بودن آموزش و یادگیری در آن و نیز استفاده از فناوری های نوین آموزشی نظیر رایانه، اهمیت و ضرورت مطالعاتی نظیر مطالعه ی حاضر را بیشتر و بهتر تبیین می نماید. در خصوص اثربخشی نتایج این مطالعه می توان گفت که نتایج این مطالعه می تواند آموزش مفاهیم و مهارت های هندسی را از دریچه ی نوینی نشان دهد و سبب تسهیل فعالیت های فرایند یاددهی یادگیری این درس گردد و آن را به درسی شیرین و جذاب، بر خلاف دیدگاه کنونی بسیاری از دانش آموزان، تبدیل نماید.

1-4 اهداف پژوهش:

1-4-1 هدف کلی:

• طراحی و تولید انیمیشن آموزشی مفاهیم هندسه
• بررسی تأثیر انیمیشن های تولید شده بر مهارت های هندسی دانش آموزان مقطع ابتدایی

[1] Deborah

[2] Park & Gittelman

[3] Large

[4] Mayer & Chanler

[5] Rieber

[6] Rias & Zaman

[7] Bennison & Goos

[8] She & Chen

[9] Rieber

3-2.متغیرها و معیارهای سنجش… 56

3-3.خلاصه ی ویژگی متغیرها و شاخص های سنجش… 57

4-1.فراوانی های مربوط به سن گردشگران. 60

4-2.فراوانی های مربوط به جنسیت گردشگران. 60

4-3. فراوانی های مربوط به تحصیلات گردشگران. 61

4-4. فراوانی های مربوط به تعداد مراجعه گردشگران. 61

4-5.آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 62

4-6.آزمونt تک نمونه ای متغیرهای پژوهش… 63

4-7.نتایج آزمون همبستگی وفاداری مشتری با سایر متغیر ها 64

4-8.نتایج آزمون همبستگی رضایت با کیفیت خدمات و صمیمیت.. 64

4-9.نتایج آزمون همبستگی اعتماد با کیفیت خدمات.. 66

4-10.نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 68

4-11.شاخص های نکوئی برازش مدل. 70

5-1.مقایسه ی نتایج. 77

 

فهرست شکل ها

1-1.مدل ساختاری تحقیق. 8

3-1.مدل ساختاری تحقیق. 48

 

فهرست نمودارها

2-1.ماتریس وفاداری. 19

2-2.رابطه ی بین رضایت و وفاداری. 23

2-3منحنی وفاداری-رضایت در صنایع مختلف.. 24

 

 

مقدمه

برنامه های وفادار نمودن مشتریان، اولین بار در صنعت هواپیمایی ایالات متحده امریکا با صدور مجوز فعالیت سازمان هواپیمایی،در سال1978 شروع و بر روی کنترل مرکزی خدمات گسترده ی هوایی تاکید داشت .در سال 1981 شرکت های هوایی، برنامه های وفاداری را با دادن تخفیف به مسافران بر حسب مسافت و مقدار بار  بر مبنای مایل اعلام نمودندوعلاوه بر برنامه های وفاداری در صنعت حمل و نقل،برنامه های دیگری مانند: دست یافتن به استفاده از هتل ها، ماشین های کرایه ای و کارت های اعتباری شرکت ها برای مسافرانی که مسافت طولانی یا تعدد مسافرت با این شرکت ها را داشتند به اجرا درآورده و به این صورت اجازه می دادند تا از بین این خدمات، یک یا دو خدمت را انتخاب کنند.

بسیاری از این خدمات که در صنعت هوایی به مسافران ارائه می شد از طریق ویزا کارت های ملی و یا خدمات کارت کلوپ شرکت صورت می گرفت؛ شروع برنامه های وفاداری با حق انتخاب برای دریافت خدمات جانبی بود و با گذشت زمان تکمیل گردید؛ این برنامه ها افراد را به مسافرت های کاری بیشتر و طولانی تر تشویق می کرد و بعد از آن ،برنامه ها در صنایع دیگر مثل رستوران ها و…گسترش پیدا کرد (دنیس[1]، 1998،p.434).

 

1-2) بیان مسئله

افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، بویژه در صنایعی همچون گردشگری ،بانکداری، بیمه و…..کاملا مشهود است و این عامل،حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند.امروزه بازاریابی در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه ی یافتن مشتریان جدید نیستند،بلکه بیشتر به دنبال حفظ مشتری اند؛ چرا که با توجه به تحقیقات انجام شده ،هزینه ی جذب مشتری، چند برابر هزینه ی حفظ مشتری است و مشتریان وفادار،در

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

مقاله رایگان درمورد عدالت انتقالی

 جهت  فروش و افزایش سود سازمان و همچنین پیش بینی تقاضای دقیق تر،نقش بسیار موثری دارند.به هر حال، امروزه بیشتر  بنگاه ها به دنبال این اند که مشتریان کمتری از دست بدهندو به این ترتیب به دنبال افزایش وفاداری مشتری هستند و تنها به رضایتمندی  او بسنده نمی کنند چرا که تحقیقات،این اصل را  به اثبات رسانده اند که 65-85 درصد از کسانی که بیان داشته اند راضی یا خیلی راضی اند، دوباره برنمی گردند(ریچهلد[2]،1990). به همین دلیل، شرکت ها باید به فکر  راه هایی باشند که در مشتری تعلق خاطر ایجاد کنند و این امر در بخش های خدماتی بیشتر مدیون روابط ، کیفت خدمات و کیفیت روابط با مشتریان است. اهمیت ارائه ی خدمات و کیفیت روابط، جهت وفادار ماندن مشتری در کسب و کارهای مختلف انکار ناپذیر است ولی این اهمیت در بخش های خدماتی همچون صنعت توریسم که ماهیتی خدماتی تجاری دارد دو چندان می شود؛ چرا که مشتری اکثر اوقات  به صورت مستقیم و با ایجاد رابطه با کارکنان از خدمات شرکت ها و بنگاه ها ی فعال  این عرصه استفاده می کند .

به دلیل  ویژگی تفکیک ناپذیر بودن خدمات گردشگری، ارائه و مصرف همزمان خدمات، مصرف کننده  و عرضه کننده در فرایند تحویل مشارکت می نمایند،بنابراین در صنعت توریسم قطعا عملکردها و روابط عرضه کننده (ارائه دهنده ی خدمات)بر وفاداری مشتری و ایجاد اعتماد در او، موثر خواهد بود.مشتریان وفادار در جریان قابل پیش بینی فروش و افزایش سود به سازمان کمک می کنند.به علاوه مشتریانی که با نام تجاری سازمان آشنایی دارند به احتمال زیاد آن را به دوستان و نزدیکان خود نیز توصیه نموده و در چرخه ی باز خور و ارزیابی محصول سازمان تاثیر می گذارند و این مورد در محیط کسب و کارهای امروزی اهمیت حیاتی دارد.در صنایع خدماتی همچون گردشگری، ایجاد رابطه و راضی نگه داشتن مشتری بسیار مهم بوده چرا که مشتری، تقریبا از روی این روابط است که تصمیم به خرید می گیرد و در نهایت اطمینان و اعتماد لازم را حاصل می نماید.

به دلیل اینکه در صنعت گردشگری، امکان لمس یا تجربه و آزمون محصول، قبل از خرید وجود ندارد بنابراین آژانس های مسافرتی باید سعی در جلب اعتماد مشتری و وفادار نگه داشتن او داشته  باشند.امروزه بسیاری از صنایع به اهمیت کیفیت رابطه، در وفادار نگه داشتن مشتری و همچنین اهمیت وفاداری مشتری پی برده اند. در سازمان های خدماتی به دلایل:تعداد کمتر مشتریان،تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها،اهمیت بالا ی حفظ و تقویت روابط بلند مدت سازمان با مشتریان،روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان موجب شده،تا توجه به عوامل موثر بر وفاداری مشتریان به این سازمان ها از اهمیت بسزایی برخوردار باشد.در دنیای رقابتی امروز،مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و وفاداری آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمان هاست،بنابراین آژانس ها ی مسافرتی و صنایع خدماتی باید بیشتر در جهت حفظ مشتری و وفادار ماندن او تلاش نمایند.همچنین در رقابت امروزی حفظ مشتری یک مزیت رقابتی محسوب شده و  آژانس برای افزایش سود آوری و کمتر شدن هزینه ی تبلیغاتی باید توجه ویژه ای به این مساله داشته باشد.

 

اهمیت موضوع

اهمیت بررسی وفاداری مشتریان در تحقیقات زیادی مورد بررسی قرار گرفته و با توجه به این تحقیقات می توان نتیجه گرفت که امروزه به دلیل رقابت شدید در بین فعالان یک صنعت، به ویژه صنایع خدماتی تجاری، ارائه ی خدمات و روابط با کیفیت به مشتریان برای وفادار ماندن آنها اهمیت بسزایی دارد.اهمیت ارائه ی خدمات و کیفیت روابط، جهت وفادار ماندن مشتری در کسب و کارهای مختلف انکار ناپذیر است ولی این اهمیت در بخش های خدماتی همچون صنعت توریسم که ماهیتی خدماتی تجاری دارد دو چندان می شود چرا که مشتری اکثر اوقات  به صورت مستقیم و با ایجاد رابطه با کارکنان از خدمات شرکت ها و بنگاه ها ی فعال  این عرصه استفاده می کند .

اهمیت وفاداری مشتری در تحقیقاتی این چنین بیان شده است:

هینیگ توراویو و دیگران (2002) اهمیت مطالعه را به این جهت می داند که: موفقیت فعالیت های بازاریابی رابطه مند می تواند به صورت کیفیت رابطه ی خوب بین مشتری و تولید کننده باشد که منجر به وفاداری می گردد.در تحقیق دیگری آنکل و دیگران[3] (2003)  هدف از برنامه های وفاداری را دو مورد می دانند:

یکی از این اهداف مربوط به افزایش درآمدهای فروش از طریق افزایش خرید و سود یا افزایش دامنه تولیدات خریداری شده از یک عرضه کننده می‌باشد و هدف دوم مربوط به ایجاد یک رابطه‌ی نزدیک میان نام تجاری و مشتریان فعلی است که منجر به حفظ این مشتریان، که مشتریان کلیدی هستند، می‌گردد.

علت محبوبیت برنامه های وفاداری این است که سود، به مقدار قابل ملاحظه ای از طریق دستیابی به این اهداف می تواند افزایش یابد.اما اهمیت این موضوع از دید کارونا ای[4] (2002) این است :که  در بازار رقابتی و اقتصاد پیچیده ی امروزی توانایی جلب و حفظ مشتری به عنوان عاملی حیاتی برای بسیاری از سازمان ها مطرح شده است.

جای واردن سی[5] دلایل اهمیت وفاداری در سازمان های خدماتی را مطرح می نماید.این دلایل عبارت اند از:

1. تعداد کمتر مشتریان
2. تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها
3. اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلند مدت سازمان با مشتریان
4. روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان
5. حرفه ای بودن مشتریان.

این دلایل سبب شده اند تا توجه به  وفاداری و عوامل موثر بر آن از اهمیت بسزایی بر خوردار باشد.از جمله دلایل اهمیت دادن به  وفادارماندن مشتریان از دیدِ  دونکان تی و موریارتیس (1997)[6] این است که:سرمایه گذاری های نسبتا زیادی به منظور جذب مشتریان جدید، برای یک نام تجاری در مقایسه با حفظ مشتریان فعلی نیاز است.آنها در نتایج تحقیقشان به این نتیجه رسیده اند که جذب یک مشتری جدید 6تا8 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی، هزینه بر است.

امروزه شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سوی حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند،زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار داشته و رقابت در حال افزایش بوده وهزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت رو به  رشد می باشد(کاتلر و آرمسترانگ جی، 1999).

به همین دلیل ،حفظ مشتری و وفاداری آن در ادامه ی کسب و کار، امری حیاتی تلقی می شود.

 

1-4) سئوال های  تحقیق

1. آیا کیفیت روابط آژانسهای مسافرتی با گردشگران و وفاداری گردشگران با یکدیگر رابطه دارند؟
2. آیا خدمات پس از فروش آژانس های مسافرتی و وفاداری گردشگران با یکدیگر رابطه دارند؟

 

1-5) فرضیه های تحقیق

به جهت پوشش دادن اهداف تحقیق حاضر،فرضیه های اصلی و فرعی به صورت زیر تدوین شده‌اند:

1-5-1) فرضیه های اصلی

شکل(2-7) سرمایه گذاری در قابلیت اطمینان محصول. 48

شکل(2-8)  بیان گرافیکی بارمحدودیت زمانی.. 51

شکل(2-9) انواع خطاهای فردی وعلل بوجودآورنده­ی آن. 54

شکل(2-10) انواع خطاهای تیمی.. 56

شکل(2-11) انواع خطاهای محیطی.. 57

شکل(3-1) مدل کلی خطاهای انسانی توسعه داده شده در این تحقیق.. 66

شکل(3-2) منحنی یادگیری.. 67

شکل(3-3) سلسله مراتب ماشین آلات… 73

شکل(3-4) نمودار بلوک کارکردی دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540. 74

شکل(3-5) تصویر دستگاه کاروسل CNC  4.5 متری کد 1B540. 77

شکل(3-6) روش کلی انجام پژوهش…. 86

شکل(4-1) نمودار قابلیت اطمینان خطاهای فردی، تیمی ومحیطی.. 93

شکل(4-2) نمودار قابلیت اطمینان خطاهای انسانی.. 93

شکل(4-3) قسمتی از محاسبات انجام شده با بهره گرفتن از نرم افزار اکسل.. 95

شکل(4-4) نمودار تغییرات ضریب نمایی قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 95

شکل(4-5) نمودار تغییرات قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 96

شکل(4-6) نمودار تغییرات عدم قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 96

عنوان                                                                                                                             صفحه

شکل(4-7) نمودار تغییرات هزینه قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 97

شکل(4-8) نمودار تغییرات سرمایه گذاری انسان نسبت به تغییر زمان بهره برداری از پروژه 99

شکل(4-9) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر نرخ قابلیت اطمینان. 100

شکل(4-10) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر در قابلیت اطمینان. 101

شکل(4-11) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر در حداقل نرخ جذب کننده 102

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

 

 

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                             صفحه

جدول(2-1) طبقه بندی سطوح تحلیل خطا 42

جدول(2-2) جمع بندی مقالات خارجی استفاده شده در پیشینه تحقیق.. 58

جدول(2-3) جمع بندی مقالات داخلی استفاده شده در پیشینه تحقیق.. 61

جدول(3-1) روش جمع آوری داده ها و اطلاعات… 70

جدول(3-2) جدول تعیین ماشین آلات بحرانی.. 72

جدول(3-3) قسمت های تشکیل دهنده دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540.. 76

جدول(3-4) مشخصات مهم  دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540.. 78

جدول(3-5) ) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم خنک کاری دستگاه 79

جدول(3-6) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم پنوماتیک دستگاه 80

جدول(3-7) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم مکانیک دستگاه 83

جدول(4-1) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود اورنده خطاهای ادراک وفشار. 90

جدول(4-2) مقادیر قابلیت اطمینان محاسبه شده ادراک وفشار ودیگر علل خطای اپراتور. 90

جدول(4-3) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود آورنده زیرمجموعه های خطای فردی.. 91

جدول(4-4) مقادیر محاسبه شده قابلیت اطمینان خطاهای بوجوداورنده خطای فردی.. 91

جدول(4-5) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود اورنده خطاهای پیوستگی وکیفیت… 91

جدول(4-6) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجودآورنده خطاهای تیمی.. 92

جدول(4-7) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجودآورنده خطاهای محیطی.. 92

جدول(4-8) مقادیر محاسبه شده خطاهای فردی،تیمی و محیطی.. 92

جدول(4-9) مقدار کلی محاسبه شده قابلیت اطمینان. 92

جدول(4-10) مقادیر اولیه استفاده شده در محاسبات اکسل.. 94

جدول(4-11) تاثیر افزایش یا کاهش فاکتورهای اولیه موجود درمدل اکسل بر شاخصهای نهایی.. 98

جدول(4-12) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات زمان بهره برداری از پروژه 99

جدول(4-13) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات نرخ روند قابلیت اطمینان. 99

 عنوان                                                                                                                           صفحه

جدول(4-14) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات مقدار قابلیت اطمینان. 100

جدول(4-15) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات حداقل نرخ جذب کننده 101

 

 

 

 

 

 

فهرست پیوست

عنوان                                                                                                                             صفحه

پیوست 1- انواع روش های ارزیابی خطای انسانی.. 115

 

 

 

 

چکیده:

نیروی انسانی جزء مهم ولاینفک هر سازمان و یکی از علل پیشرفت سازمان محسوب می شود. در رابطه با قابلیت اطمینان انسانی می توان به صورت دقیق­تر خطاهای انسانی را در نظر گرفت. با افزایش کاربرد تکنیک اتوماسیون در صنایع، حذف کامل تاثیر عوامل انسانی در عملیات نگهداری و تعمیر سیستم ها غیر ممکن است و این امکان وجود دارد که سهم خطاهای انسانی در کاهش قابلیت اطمینان سیستم در مراحل مختلفی از چرخه تولید به وجود آید. در بسیاری از محیطهای شغلی با وجود فن­آوری های پیچیده، خطاهای انسانی به دلیل منتهی شدن به حوادث ناگوار از اهمیت بالایی برخوردار است. به همین دلیل جهت پیشگیری و محدود ساختن پیامدهای ناشی از خطاهای انسانی، شناسایی آن ها لازم است و دسته بندی خطاها وتحلیل علتها می تواند منجر به شناخت ساز و کار بروز خطا شده و به کاهش تعداد بروز خطا منتهی گردد. از دیدگاه دیگر در چرخه بررسی اقتصادی یک پروژه باید نوع رابطه ی انسان – ماشین  نیز در نظر گرفته شود و از آنجا که خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری وتعمیرات مشمول هزینه هایی می باشد، می توان بحث های مالی را مطرح نمود. از طرفی انسان جزیی از ارکان دارائی های نامشهود بوده واین دارایی ها سرمایه ی فکری ونیروی انسانی است، پس هدف مطلوب، رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.

در این پژوهش ابتدا خطاهای انسانی به صورت مدلی توسعه داده شده که درآن عوامل محیطی، فاکتورهای فردی  و تیمی دخیل هستند. سپس خطاهای عمده انسانی در قالب FTA بیان شده و مقدار آن تحت عنوان قابلیت اطمینان و به صورت فازی تخمین زده می شود. مقدار عدم قابلیت انسانی در گذشت زمان با توجه به مفهوم منحنی یادگیری به صورت نمایی کاهش یافته است. این عمل از طریق ضرب فاکتور نمایی  در قابلیت اطمینان سال اول انجام می شود. در مدل ارائه شده فرض گردیده مقدار نرخ افزایش سالانه قابلیت اطمینان انسان(λ یا همان α) به میزان سرمایه گذاری اولیه برای تجهیز ارتباط دارد. به عبارت دیگر هرچه تکنولوژی دستگاه جدیدتر و در نتیجه هزینه آن بیشتر باشد، خطاهای انسانی اولیه در آن بیشتر می باشد. درمرحله نهایی مدل براساس محاسبه ارزش خالص اولیه پروژه، مقدار بهینه  سرمایه گذاری برای انتخاب وخرید تجهیز بدست می آید. این مقدار دقیقا با میزان خطا و قابلیت اطمینان انسانی در سال اول و سالهای بعدی بهره برداری از دستگاه در تعامل و ارتباط است. در ادامه، مدل ارائه شده بر روی یک کارگاه ماشین کاری با تجهیزات پیشرفته، اعتبار سنجی شده است. به این صورت که ابتدا با تکیه بر اصول نت مبتنی بر قابلیت اطمینان(RCM)، دستگاه مهم و بحرانی که یک دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری می باشد، انتخاب شده است. سپس، کاربرگ اطلاعات RCM  برای بخشهای مختلف این تجهیز تهیه و شکستهای کارکردی آن مشخص می شود. در مرحله بعد این شکستها در قالب FTA ریشه­یابی شده و قابلیت اطمینان انسان آن بررسی شده است. در پایان، این قابلیت اطمینان در تعامل با سرمایه گذاری در بستر زمان بهره برداری از تجهیز، میزان بهینه سرمایه گذاری برای انتخاب و خرید یک نوع دستگاه مشابه جدید را به ما می دهد.

واژگان کلیدی :

قابلیت اطمینان انسان[1] ، خطای انسانی[2] ،آنالیز درخت خطا[3]، ارزش خالص فعلی[4]، سرمایه گذاری[5]

مقدمه:

امروزه در بسیاری از صنایع از قبیل صنایع هسته ای، شیمیایی، نظامی و پزشکی، سیستم های حساس با تکنولوژی های پیشرفته به کار گرفته می شود. از آن جایی که این سیستم ها همواره در تعامل متقابل با انسان ها هستند، پتانسیل وقوع خطرات ناشی از خطاهای انسانی در این فرایندها بالا می باشد. خطای انسانی شامل انحراف عملکرد انسان از قوانین و وظایف مشخص شده می باشد که از حد قابل قبول سیستم فراتر رود و بر کارایی سیستم اثر نامطلوب داشته باشد. حوادثی مانند بوپال هند نشان داد که به رغم پیشرفتها و استفاده از اتوماسیون در صنایع و کاهش نقش انسان در محیط کار، همچنان خطای انسانی می تواند سبب بروز حوادثی ناگوار جانی و مالی شود. این بدین علت است که از طرفی وظایف انسان در محیط کار با افزایش بار روانی – فکری و پیچیدگی های کار همراه است که احتمال وقوع خطا را بیشتر می کند، از طرف دیگر با افزایش بار مسؤولیت، پیامدهای حاصل ازخطای انسانی نیز گرانبارتر می شود(هلناگل[6]،1998 ولیو و همکاران[7]،2004 ).

انسان نقش اساسی در افزایش یا کاهش ایمنی  و قابلیت اطمینان سیستم ایفا می کند. درطی همه ی مراحل عملکرد، نگهداری، تست و پاسخ به رویدادهای مختلف، انسان با ماشین تعاملات زیادی دارد. تعاملات بین انسان وماشین می تواند با انجام اقدامات کنترلی و بهینه سازی، منجربه کاهش اثر رویدادهای ناگوار شود. یا برعکس این تعاملات می تواند به علت خطای فرد منجر به رخداد رویدادهای خطرناک شود. امروزه حتی روش هایی وجود دارند که به صورت کمی وکیفی میزان احتمال وقوع وتاثیر خطاهای انسانی در قابلیت اطمینان وایمنی سیستم را تحلیل می کنند که به آن ها قابلیت اطمینان افراد گفته می شود(فاضل، 1388).

تحقیقات در زمینه خطاهای بشری بر مبنای دو رهیافت مطالعات بنیادین و چارچوب کاربردی انجام یافته است. در رهیافت مطالعات بنیادین، شناخت قوانین حاکم برخطا از طریق مدلهای پدیده شناسی و یا مدلهای مبتنی بر آزمون و خطا انجام می گیرد. گستره این مطالعات شامل بررسی تجربی بروز خطاها، مدلهای ریاضی ساده شده و حتی مدلهای فرایند تصادفی است. دررابطه با بحث مالی، معیار و شاخصی که برای سنجش و بهینه سازی سودآوری از آن استفاده شده است ، فاکتور ارزش خالص فعلی(NPV) می باشد و هدف مطلوب این پژوهش نیز رسیدن به سرمایه گذاری بهینه می باشد.

پژوهش حاضر در قالب پنج فصل تدوین شده است. فصل اول کلیات پژوهش، فصل دوم پیشینه و ادبیات پژوهش و فصل سوم روش پژوهش است که در این قسمت مدل پیشنهادی مطرح شده است و نیز در فصل چهارم  و پنجم به ترتیب نتایج یافته های پژوهش و نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات آمده است.

 

 

 

 

فصل اول

کلیات پژوهش

 

 

1-1- مقدمه

در این فصل ابتدا مسئله اصلی پژوهش به طور دقیق بیان شده است وسپس به بیان اهمیت و ضرورت پژوهش و اهداف آن پرداخته شده است. در ادامه، هدف اصلی پژوهش و در راستای آن اهداف فرعی تشریح شده و همچنین سؤالات پژوهش نیز ذکر شده است و در انتها نیز تعاریف عملیاتی واژه های پژوهش بیان شده ­اند.

 

 

1-2- بیان مساله

صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات به طور وسیع و بزرگترشدن سازمانهای اجتماعی که همراه با موفقیتهای فراوان تکنولوژیکی و اجتماعی بوده است، نه تنها میزان بروز خطرات غیرمنتظره را کاهش نداده، بلکه در بسیاری موارد باعث افزایش  خطر بوده است. از این رو سازمانها موظفند همراه با افزایش پیچیدگی و توان تولیدی خود، توان رویارویی و مواجهه با بحرانهای مختلف را در خود افزایش دهند، امری که تنها با برنامه ریزی های به موقع و هوشمندانه ممکن  می شود. شناخت چرایی و چگونگی این حوادث، به منظور پیشگیری از وقوع مجدد آنها، جایگاه حیاتی در بالا بردن قابلیت اطمینان سازمان دارد.

پیش بینی قابلیت اطمینان سیستم از اهمیت زیادی برخوردار است. در اغلب موارد خطاهای انسانی عامل ایجاد مشکلات و نقص در سیستم ها شناخته می شود. اما اغلب پس از بررسی ریشه بوجود آمدن این خرابی­ها علت، عدم تناسب بین واسط سیستم وپردازش اطلاعات انسانی معرفی شده است. بنابراین شناخت حالات خطای انسانی، ریشه یابی آنها و نیز عوامل عملکردی موثر بر روی احتمال و شدت خطا، منجر به طراحی سیستم قابل با اطمینان بیشتری می شود. بروز خطاهای انسانی که موجب ایجاد خطرات تهدید کننده­ سیستم می گردد، همواره مورد توجه صاحبنظران بوده است (خشنودقویم و نصرت اللهی، 1388). از دیدگاه دیگر در بررسی اقتصادی یک پروژه باید به رابطه­ انسان و هزینه­ های مرتبط با خطاهای انسانی توجه کرد، زیرا خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری و تعمیرات  مشمول هزینه هایی می باشد. در نتیجه در هر پروژه هدف مطلوب، کاهش هزینه ها از جمله هزینه قابلیت اطمینان انسان و رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.

در این تحقیق ابتدا خطاهای انسانی  به صورت معیار و زیر معیارهایی در نظر گرفته شده و خطاهای انسانی ریشه یابی و به سه دسته­ی فردی، تیمی ومحیطی تقسیم بندی شدند و مدلی کلی ازخطاهای انسانی ارائه گردیده است. این مدل می تواند با بهره گرفتن از داده های کمّی برای محاسبه­ی قابلبت اطمینان استفاده شود. در این مدل عوامل محیطی، فاکتورهای فردی  وتیمی دخیل هستند؛ برای رسیدن به مقدارعددی قابلیت اطمینان می توان از روش آنالیز درخت خطا (FTA ) و داده ­های فازی استفاده کرد که این روش  یک ابزار تشخیصی بسیار قوی برای تحلیل سیستمهای پیچیده است و به عنوان یک روش کمک کننده در اصلاح طراحی مورد استفاده قرار می گیرد.

درروش آنالیز درخت خطا، تحلیل گر رخداد اصلی را شناسایی کرده (یک خرابی یا اتفاق) و سپس ترتیبی از خرابی ها که منجر به این خرابی شده است را می سازد. تحلیل گر منطق بالا به پایین را در ساخت مدلش به کار می برد و سیستم را یک منظر بالا به پایین نگاه می کند. در انتهای هر مسیر خرابی رخداد اصلی وجود دارد و تحلیلگر به هر یک از خرابی ها یک نرخ خرابی اختصاص می دهدو اگر اطلاعات کمّی در دسترس نباشند ممکن است ارزش را براساس تجربیات خودش یا تجربیات دیگر کارشناسان استفاده کند.

پس ازمحاسبه قابلیت اطمینان انسان، می توان با بهره گرفتن از ضریبی نزولی وضرب آن در عدم قابلیت اطمینان انسان، به هزینه قابلیت اطمینان انسان رسید . با کسر درآمد از این هزینه و سایر هزینه های موجود، خالص درآمد محاسبه شده وسرانجام به ارزش خالص فعلی می رسیم. دراقتصاد مهندسی با بهره گرفتن ازسرمایه اولیه و درآمد دوره های متوالی می توان ارزش اقتصادی ) NPV ( را محاسبه کرد و درصورت مثبت بودن این مقدار به سود و در نتیجه با تحلیل ارزش خالص فعلی به سرمایه گذاری بهینه رسید.

همانطور که ذکر شد، این پژوهش دو هدف اصلی را دربردارد که هدف اول آن کمینه کردن نرخ خرابی وخطای انسانی یا به عبارتی بیشینه کردن قابلیت اطمینان انسان است. یکی از عوامل کلیدی که می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر هزینه‌های عملیاتی سیستم بگذارد، بحث قابلیت اطمینان می‌باشد. به خاطر افزایش پیچیدگی سیستم های مهندسی، خرابی سیستم­ها که ناشی از عواملی همچون انسان و ماشین می­باشد خسارت­های زیادی برای سیستم­ها دربرداشته است. هدف دومی که این پژوهش به آن می ­پردازد راجع به بحث مهم سودآوری است، همانطور که می­دانیم هزینه، یک فاکتور مهم در همه­ی سیستم­هاست. هزینه­ای که در این مدل به آن توجه شده  شامل، هزینه قابلیت اطمینان انسان می باشد که باتوجه به مدل کلی بدست می آید.

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش

یکی از عوامل کلیدی که می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر افزایش هزینه‌های عملیاتی پس از استقرار یک سیستم بگذارد، بحث قابلیت اطمینان می‌باشد. مطالعاتی که تاکنون در زمینه خطای انسانی با رو ش­های مختلف صورت گرفته اند، سیستم­هایی را مورد بررسی قرار دادند که اپراتور در ارتباط با سیگنال ها، نشانگرها و کلیدها قرار دارد و اکثر آن ها در صنایع شیمیایی، هسته ای، فرایندی، حمل و نقل ریلی و هوایی است. متأسفانه در ایران و مخصوصا در زمینه ارزیابی  ریسک و پارامترهای ایمنی در صنایع، ارزیابی خطای انسانی کم رنگ می باشد.. با این حال مطالعاتی در زمینه خطای انسانی در بعضی صنایع صورت گرفته است که می توان مطالعات شناسایی خطای انسانی در واحد آیزوماکس به روشPHEA[8] و ارزیابی قابلیت اطمینان در اتاق کنترل مرکزی پتروشیمی امام خمینی ماهشهر به روش HEART[9] اشاره کرد(قلعه نوعی و همکاران[10]،2009). در بررسی امکانات و قابلیت های یک سیستم، باید احتمال کارکرد موفقیت آمیز و بدون اشکال آن را ارزیابی نمود، روشن است که احتمال کارکرد سالم یک سیستم، علاوه بر وابستگی به طرح اولیه، به شرایط محیط بر سیستم نیز وابستگی دارد. سیستم معمولاً تحت تاثیر عوامل انسانی قراردارد و خطاهای انسان می تواند تاثیر زیادی بر عملکرد آن داشته باشد. پس  یافتن علت خطاها وریشه یابی آن بر قابلیت اطمینان تأثیرگذار است. باکاهش خطا، می­توان هزینه های موجود رانیز کاهش داد و به سودآوری مطلوب رسید.

سؤال اصلی این است که: چگونه می توان با در نظر کرفتن قابلیت اطمینان انسان، مدلی برای بهینه سازی  سرمایه گذاری تعیین کرد؟

[1]. Human Reliability

منابع و مآخذ لاتین.. 115

 

 

فهرست جداول

جدول 2-1: منافع کمی.. 41

جدول 2-2: چهارچوب نظری.. 45

جدول 4-1:ضریب آلفای کرونباخ. 71

جدول 4-2: آمار توصیفی.. 72

جدول 4-3:فراوانی منظر مالی.. 73

جدول 4-4:فراوانی منظر مشتری.. 74

جدول 4-5:فراوانی منظر فرایند داخلی.. 75

جدول4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری.. 76

جدول 4-7:نرمال بودن داده ها 77

جدول 4-8: آنالیز واریانس… 78

جدول 4-9:آزمون توکی.. 79

جدول 4-10:آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مالی) 81

جدول 4-11: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مشتری) 82

جدول4-12: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(فرایندهای داخلی) 83

جدول 4-13: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(رشد ویادگیری) 85

جدول 4-14:میانگین تک نمونه(مالی) 87

جدول 4-15:میانگین تک نمونه(مشتری) 88

جدول 4-16:میانگین تک نمونه(فرایند داخلی) 88

جدول4-17:میانگین تک نمونه(رشد و یادگیری) 89

جدول 4-18: آزمون تفاوت میانگین  دو نمونه مستقل. 89

 

جدول 4-19:آزمون تی دو نمونه مستقل. 90

جدول 4-20: مقایسات نرخ ناسازگاری.. 91

جدول 4-21: مقایسات زوجی بعد مالی.. 91

جدول 4-22:مقایسات زوجی بعد مشتری.. 92

جدول 4-23:مقایسات زوجی بعد رشد و یادگیری.. 93

جدول4-24:مقایسات زوجی بعد فرایند داخلی.. 94

جدول 4-25:وزن دهی به چهار بعد. 95

جدول 4-26: رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری.. 96

جدول 4-27: رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی.. 97

جدول 4-28: رتبه بندی شاخص های بعد فرایندهای داخلی.. 98

این مطلب را هم اگر خواستید بخوانید :

جدول 4-29: رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری.. 99

جدول 4-30: رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100

جدول(ی-1): راهنما ‌ی

جدول(ی-2): راهنمای مقایسات.. ‌ی

جدول(ک-3):مناظر کلی.. ‌ک

جدول(ل-4):منظر مالی.. ‌ل

جدول(م-5):منظر مشتری.. ‌م

جدول(ن-6):منظر رشد و یادگیری.. ‌ن

جدول(س-7):منظر فرایند داخلی.. ‌س

 

 

 

 

فهرست شکل ها

شکل3-1 : فرایند تحقیق. 49

شکل3-2: انواع مدل های تصمیم گیری در روش مدل چند شاخصه 60

 

 

فهرست نمودارها

نمودار 4-1:میانگین مناظر. 72

نمودار4-2:توزیع نرمال. 73

نمودار4-3:فراوانی منظر مالی. 74

نمودار 4-4:فراوانی منظر مشتری. 75

نمودار 4-5:فراوانی منظر فرایند داخلی. 76

نمودار 4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری. 77

نمودار 4-7:انتظارات و ادراکات.. 80

نمودار4-8:انتظارات و ادراکات بعد مالی. 81

نمودار4-9:انتظارات و ادراکات بعد مشتری. 83

نمودار4-10:انتظارات و ادراکات بعد فرایند داخلی. 85

نمودار4-11:انتظارات و ادراکات بعد رشد و یادگیری. 87

 

پیوست ها

پیوست شماره یک:پرسش نامه انتظارات.. ‌أ

پیوست شماره دو:پرسش نامه ادراکات.. ‌ه

پیوست شماره سه:رتبه بندی شاخص ها ‌ط

 

 

 

چکیده

در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  درک رفتار مشتری و پیش بینی نیازهای مشتری،از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارِائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. لذا ارائه فرایندی جهت ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از رویکردی نوین که از مناظر گوناگون به ارزیابی کارا و اثربخش شرکت بپردازد از انگیزه های اصلی این تحقیق می باشد.

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهم­ترین وظائف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش‌شرط موفقیت به حساب آورده‌اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را مشخص می کند، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می­آورد.

در این تحقیق که با هدف ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن صورت خواهد گرفت؛ در ابتدا به بررسی ادبیات تحقیق پرداخته شده است و پس از نگارش فصل اول (مقدمه) در فصل دوم به توضیح و معرفی موضوعات اصلی تحقیق و درفصل سوم به روش شناسی تحقیق پرداخته شده است. سپس به شناسایی معیار های اصلی تحقیق پرداخته شده است و صورت اولیه پرسشنامه آماده گردیده و بعد از مصاحبه با خبرگان و نظر اساتید راهنما و مشاور پرسشنامه ی تحقیق توزیع گردید.در فصل چهارم به سوالات و فرضیات تحقیق با انجام آزمون های مختلف پاسخ داده شده است و در فصل پنجم به ارائه نظرات و راهکارهای مختلف برای بهبود عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد پرداخته شده است.

 

1-2- بیان موضوع

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کرده­اند و تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده­دار شده‌اند. واژه مشتری، نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند. زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی‌کند. بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده‌است بطوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سویی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده‌است. و مدیران به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. به همین دلیل مدیریت ارتباط با مشتری[1] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقاء مشتری می‌پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه جذب، حفظ و ارتقای مشتری بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است حفظ نمایند و از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری در ایران کمتر کار شده‌است لذا اجرای آن از نوآوری برخوردار بوده و موضوع جدیدی جهت تحقیق و پژوهش می‌باشد.

ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می‌باشد که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص‌های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی، خلق دانش و ظرفیت نوآوری، به عنوان عوامل تعیین‌کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند و این تمرکز به دلیل ظهور جهانی سازی، تشدید رقابت و پیشرفت بی‌سابقه تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات و اطلاعات بوده‌است (اِمی اِت آل[2]،2006).

کارت امتیازی متوازن[3] که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده نه‌تنها یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بلکه یک سیستم مدیریتی با رویکرد جدید مدیریت استراتژیک می‌باشد که در دهه نود توسط رابرت کاپلان و و دیدید نورتون معرفی شد. کارت امتیازی متوازن یک مجموعه متنوع از شاخص­های عملکرد را در چهار گروه ارائه می‌دهد که شامل شاخص‌های عملکرد مالی، شاخص‌های ارتباط با مشتری، شاخص‌های فرایند داخلی کسب و کار و شاخص‌های رشد و یادگیری می‌باشد (درویشی، 1386).

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درک رفتار مشتری و پیش ­بینی نیازهای مشتری، از مهمترین دغدغه­های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می‌تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم‌بندی کارآمدتری از مشتریان ارائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

 

1-3- هدف از انجام تحقیق

از این رو مهم‌ترین هدف این تحقیق عبارتست از:

بررسی وضعیت شرکت کاشی عقیق یزد از لحاظ مدیریت ارتباط با مشتری

نتایج این تحقیق می‌تواند در امر تعیین میزان اثرات مدیریت ارتباط با مشتری  بر رضایت مشتریان و شناخت دقیق‌تر مزایا و معایب آن کمک کند. هم‌چنین نتایج این تحقیق می‌تواند در کلیه سازمان‌های خدماتی همگون، که به نحوی از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سعی در ایجاد ارتباط با مشتریان و حفظ و نگهداری آنان دارند، مورد استفاده قرار گیرد. این تحقیق می‌تواند به عنوان مرجع مناسبی برای پژوهشگران در زمینه  مدیریت ارتباط با مشتری قرار گیرد.

 

1-4- فرضیات/ سؤالات پژوهشی

به طور کلی سؤالات این تحقیق عبارتند از: