پژوهش فرایندی پویا برای حل مسائل و دستیابی به راه حل مشکلات است. بشر از دیر باز به دنبال شناخت پدیده ها بوده است و از همان زمان مباحثی پیرامون روش شناخت در ذهن وی قرار گرفته است. پایه هر پژوهش «روش شناخت یا روش پژوهش» است. روش شناسی مبحثی است که به بررسی روش های شناخت در علوم می پردازد. روش پژوهش، مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است. هر پژوهشی با یک مسأله آغاز می شود. مسأله پژوهش موجب ایجاد سؤالاتی در ذهن محقق گردیده و به ارائه فرضیه منجر می شود. بنابراین وظیفه اصلی و اساسی هر محقق، بررسی و پژوهش جهت تأئید یا رد فرضیات می باشد. جهت پاسخگویی به سؤالات پژوهش و نتیجه گیری در خصوص فرضیات، داده های جمع آوری شده در خصوص پژوهش، ورودی اساسی و پایه پژوهش می باشد و در نهایت محقق بایستی با توجه به داده های گردآوری شده، در خصوص رد یا تأیید فرضیات و پاسخگویی به سؤالات پژوهش اقدام نماید. اما همان گونه که آشکار و مشخص می باشد، داده ها اطلاعات خام و غیر قابل اتکائی می باشند که جهت تبدیل شدن به اطلاعات قابل استفاده بایستی تحلیل گردند، تا با تبدیل داده ها به اطلاعات بتوان اقدام به تصمیم گیری نمود.
در این فصل به معرفی روش پژوهش، جامعه آماری پژوهش، روش نمونه گیری و حجم نمونه پرداخته و در ادامه ضمن معرفی ابزار پژوهش، روایی و پایایی آن و نیز نحوه ی نمره گذاری آن گزارش شده است. در انتهای این فصل نیز به روش های جمع آوری و نیز روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شده است.
۳-۱- روش پژوهش
هدف از انتخاب روش پژوهش این است که مشخص نماییم برای بررسی موضوعی خاص چه روش تحقیقی لازم است و محقق چه روش و شیوه ای را اتخاذ کند تا هر چه دقیق تر و سریعتر به پرسش یا پرسش های پژوهش مورد نظر دست یابد. دستیابی به هدف های علمی یا شناخت علمی میسر نخواهد بود مگر زمانی که با روش شناسی[۱۱۴] درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر پژوهش از حیث روش است که اعتبار می یابد نه موضوع پژوهش (خاکی،۱۳۸۲).
پژوهش علمی را با روش صحیح پژوهش می شناسند، همیشه روش پژوهش از موضوع پژوهش مهمتر است. بهترین موضوع اگر با روش صحیح مورد پژوهش قرار نگیرد و با روش صحیح نگارش نشود فاقد هرگونه اعتبار و ارزش علمی است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود (عزتی، ۱۳۷۶). پژوهش را به دو منظور متفاوت انجام می دهند. نخست حل مشکلاتی که در حال حاضر در محل کار وجود دارد و دوم، افزودن به مجموعه دانش بشری در زمینه ای خاصی که مورد علاقه محقق است. هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مسائل موجود در سازمان به پژوهش می پردازیم آن را پژوهش کاربردی[۱۱۵] می نامیم. اما وقتی که که اساساً برای بهبود درک خود درباره مسائل به خصوصی که به طور معمول در محیط های سازمانی روی می دهند و نیز چگونگی حل آنها پژوهش می کنیم آ ن را پژوهش بنیادی یا پایه ای[۱۱۶] می خوانیم (سکاران، ۱۳۸۶).
روش پژوهش حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است. متغیر مستقل مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان متغیر وابسته میباشد.
۳-۲- جامعه آماری، نمونه و روش نمونهگیری
جامعه آماری به کل افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به پژوهش درباره آنها بپردازد. یا به عبارت دیگر محقق می تواند نتیجه مطالعه خود را به کلیه آنها تعمیم دهد و آحاد جامعه آماری دارای ویژگی های مشترکی هستند که آنها را از سایر پدیده های خارج از قلمرو جامعه آماری مشخص می سازد، این ویژگی ها را صفت مشترک جامعه آماری می گویند. صفت مشخصه، صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد. جامعه آماری به دو نوع محدود و نامحدود تقسیم می شود. اگر جامعه مقادیر از تعداد محدود و ثابتی تشکیل شود، آن را محدود و در غیر این صورت وقتی که جامعه از یک ردیف بی انتهای مقادیر تشکیل شود آن را نامحدود گویند (متانی، ۱۳۸۶). نمونه عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت، یک گروه، یا جامعه ای بزرگتر انتخاب می شود، بطوری که این مجموعه معرف کیفیات و ویژگی های آن قسمت، گروه، یا جامعه بزرگتر باشد. معمولا حجم نمونه را با n نشان می دهند. به عبارت دیگر می توان گفت که نمونه عبارت است از تعدادی از افراد جامعه که صفات آنها با صفات جامعه مشابهت داشته و معرف جامعه بوده از تجانس و همگنی با افراد جامعه برخوردار باشند (شاه محمدی، ۱۳۸۸).
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت سهامی مخابرات استان هرمزگان می باشد که تعداد کل مشتریان جامعه آماری ۱۶۸۰۰۰۰نفر می باشد که از این تعداد در بخش تلفن همراه ۱۳۰۰۰۰۰ نفر، در بخش تلفن ثابت ۳۵۰۰۰۰ نفر و در بخش دیتا ۳۰۰۰۰ نفر می باشند و بهمنظور نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی طبقهای استفاده شد. حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه که ۳۸۴ نفر می باشد. از بین ۵۰۰ پرسشنامه ارسال شده ۴۰۴ پرسشنامه مبنای تحلیل قرار گرفت.

جدول شماره ۳-۱٫ توزیع فراوانی و درصد جامعه پژوهش