حقیقت، حمیدرضا، (۱۳۸۵)، چگونگی ارتقای سطح خدمات در نمایندگیهای مجاز، مجله فرهنگ خدمت، شماره ۸، ص ۴۵-۵۵٫
خنیفر، حسین و حیدرنیا، زهرا ،(۱۳۸۵)، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات فرهنگ مدیریت، سال چهارم، شماره چهاردهم، ص ۱۱۶-۸۷٫
داﻧﻴﺎﻟﻲ ده ﺣﻮض، ﻣﺤﻤﻮد؛ ﻣﺮداﻧﻲ، اﻳﻮب؛ اﻧﺼﺎری ﻣﻨﻮﭼﻬﺮ و رﺣﻤﺎﻧﻲ ﻳﻮﺷﺎﻧﻠﻮیی، حسین، (۱۳۹۰)، راﺑﻄﻪ ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴﺖ فراگیرباتعهدسازمانی می یر-آلن دردانشگاه آزاداسلامی واحدایذه ، نشریه ﻓﺮاﺳﻮی ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﺳﺎل ﭘﻨﺠﻢ ، ﺷﻤﺎره ۱۸، ص۵۳ -۷۶٫
رجب بیگی مجتبی، سلیمی محمد حسین (۱۳۷۴)، مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)، چاپ اول،مرکز اطلاع رسانی وزارت جهاد سازندگی و مرکز نشر دانشگاه صنعتی امیرکبیر.
رحیمی غلامرضا و فقیهی ابوالحسن (۱۳۸۴)، بررسی پاسخگویی در سازمانهای دولتی ایران، مجله مدیریت و توسعه، شماره ۲۷٫
رضایی، فرزین و احمدپور، مهدی، (۱۳۸۹)، تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر متغیرهای حسابداری.
رهنورد، فرج الله (۱۳۷۹)، توانمند سازی کارکنان ؛ جزء بحرانی در مدیریت کیفیت، پیام تحول اداری، هفته نامه سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور، شماره ۵۲٫
ریاحی بهروز، الوانی مهدی، (۱۳۸۲)، آموزههایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش وتحقیقات صنعتی ایران.
ریاحی، بهروز و الوانی، مهدی، (۱۳۸۲)، آموزههایی برای استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی، چاپ اول، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
زاهدی، شمس السادات و گرجی ، محمدباقر، (۱۳۸۸)، مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دو ماهنامه علمی پژوهشی دانشور، سال شانزدهم، شماره ۳۵، ص۱۰۶-۸۹٫
زاهدی، شمس السادات و گرجی، محمدباقر، (۱۳۸۸)، مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمه ایران و ارائه یک الگوی مطلوب، دوماهنامه علمی- پژوهشی دانشور رفتار، سال شانزدهم، شماره ۳۵، ۱۰۶-۸۹٫
زمردیان، اصغر (۱۳۷۳)، مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روش های اجرایی، مؤسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.
زمردیان، اصغر، (۱۳۷۳)، مدیریت کیفیت جامع: مفاهیم، اصول، فنون و روش های اجرایی، چاپ اول، مؤسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران.
شرجی شریفی، آزیتا ،(۱۳۹۰)، بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت های خودرو سازی (سایپا و ایران خودرو) و رضایت مشتریان، فصلنامه مدیریت، سال هشتم، ص ۱۰-۱۸٫
صادقی، علی منصور؛ حسن زاده، علی، باقری، قدرت اله و امیری، غلی نقی، (۱۳۹۱شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین، جهارمین کنفرانس بین المللی بازارابی خدمات بانکی، تهران ۲۳ و ۲۴ مهرماه، مرکز همایش های بین االمللی صدا و سیما.
ﺻﻤﺪی، ﻋﺒﺎس و اﺳﻜﻨﺪری، ﺳﻬﻴﻼ، (۱۳۹۰)، ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚ ﻣﻠﻲ ﺷﻬﺮﺳﺘﺎنﺗﻮﻳﺴﺮﻛﺎن (ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل سروکوال)،فصلنامه مدیریت،سال هشتم بهار۱۳۹۰،شماره ۲۱ص ۴۰-۳۱٫
صیادی تورانلو، حسین؛ جمالی، رضا؛ جلال پور، مهدیه و صدربافقی؛ مهدی، (۱۳۸۷)، تحلیل شکاف مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر در موسسات خدمات درمانی در محیط فازی (مطالعه موردی: بیمارستان خورشید اصفهان)، مجله دانشگاه علوم پژکی و خدمات بهداشتی، دوره شانزدهم، شماره چهارم، ص ۷۶-۵۷٫
عالی، صمد، (۱۳۸۱)، رضایت مشتری، تدبیر، شماره ۱۳۰٫
مجیبی میکلائی، تورج؛ زاده اشرفی، علی مهدی و امامیفر، محسن،(۱۳۹۱)، ارزیابی میزان آمادگی اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع در تعاونیهای فعال تولیدی بخش صنعت استان مازندران، فصلنامه مدیریت، سال نهم، شماره ۲۶، ص ۶۹-۸۵٫
محمدی، محمد (۱۳۸۰)،ارزیابی راه های توانمندسازی کارکنان دانشگاه بیرجند، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه تربیت مدرس.
منصوریان، محمدرضا، (۱۳۸۲)، مدیریت کیفیت جامع (T.Q.M) خدمات آموزشی و دانشجویی دانشکده علوم پزشکی گناباد و انطباق آن با رضایت دانشجویان ، ماهنامه افق، سال نهم، شماره اول، ص ۶۵-۵۶٫
ﻣﻮﺳﻮی، ﺳﻴﺪ ﻋﻠﻴﺮﺿﺎ؛ ﻧﻮﻧﮋاد، ﺳﻴﺪ ﻣﺴﻌﻮد و ﻗﺎﺋﺪی، ﻣﻬﻨﻮش، (۱۳۸۸)، ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن (اﻟﮕﻮی ﺟﺪﻳﺪ) (ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی: ﺻﻨﺎﻳﻊ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ ومخابرات –گوشی تلفن همراه نوکیا)، ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ، ﺳﺎل ﺷﺸﻢ، ، ﺷﻤﺎره ۱۳، ص ۴۶-۳۹٫
میرابی، وحیدرضا، وظیفه دوست، حسین و کهترپور فریمانی، زهرا، (۱۳۸۷)، بررسی اندازه گیری رضایت مشتری ازخدمانت بانکداری الکترونیک بااستفاده ازمدل اصلاح شده کانو، فصلنامه بازرگانی ،،شماره ۳۱،ص۳۵-۲۷٫
نیکزاد زیدی، محمود و طیبی، محمد جعفر، (۱۳۹۱)، تاثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع TQM بر رضایت مشتریان با هدف دستیابی به توسعه پایدار، فصلنامه اقتصاد شهر، شماره ۱۳،  ص ۹۹-۷۵٫
ﻳﺤﻴﺎﻳﻲ اﻳﻠﻪای، احمد،(۱۳۸۵)، اﺻﻮل ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری، ﺗﻬﺮان: اﻧﺘﺸﺎرات ﻣﺤﻤﺪ.
منابع لاتین
Agus, A. (2004). TQM as a focus for improving overall service performance and customer satisfaction: an empirical study on a public service sector in Malaysia, Total Quality Management and Business Excellence, 15 (5), 615-628.
Anderson, E.W., & Fornell, C. (2000), “Foundation of the American Customer Satisfaction Index”, Total Quality Management, Vol.11, No.7, pp. 869-882.
Armistead, C. (2002). An exploration of managerial issues in call centers, Marketing Service Quality, 12(4), 246-256.
Aydin, S.& Ozer, G. (2005). National customer satisfaction indices: An implementation in the Turkish mobile telephone market”, Marketing Intelligence & Planning, .23,.5, 486-504.
Balle, M. & Balle, F.(2009).The Lean services, Lean Enterprise Institute.
Bedics, T. (2006). Operational challenges in the call center industry, Managing Service Quality, 16(5), 477-500.
Besterfield,D. H. (1999). Total qulity management. 2ed. ,London,Prentice Hall International.
Bruhn, M., & Grund ,M.A., (2000). Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices; The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS, , Total Quality Management , Vol.11, No.7, pp. 869- 882.
Center for the Study of Social Policy. (2007). Customer satisfaction: improving quality and access to services and supports in vulnerable neighborhoods. Washington: center for the study of social policy.
Chamchong, A & Wonglorsaichon, P. (2010). the relationship between customer satisfaction and total quality management: a case study in the thai convenience store
Dale, B. G. (1998). total quality management: origins and evolution of term, the TQM magazine,.10,. 5.
Dwayne, B., Pedro,S.C.& Alexandra, M. (2004). The role of communication and trust in explaining customer loyalty, European Journal of Marketing, Vol.38, No.9/10, pp1272-1293.
Fecikova, I. (2004). An index method for measurement of customer satisfaction, the TQM magazine,16(1), 112-132.
Feigenbaum, A.V. (2007), Total Quality Control, McGraw-Hill, New York, pp: 193-210.
Fernandez-Gonzalez, A. J & Prado, J. C. P. (2007). Measurement and analysis of customer satisfaction: company practices in Spain and Portugal, International Journal of Productivity and Performance Management, 56 (5/6), 500-517.
Fonseca, J. (2009). Customer satisfaction study via a latent segment model. Journal of retailing and consumer services, 16(5), 352–۳۵۹٫
Forza, C., & Flippiny, R.(1998).TQM impact on quality performance and customer satisfaction: A conceptual model, International journal of production economic, 55 (6), 1-20.
Fredriksson, M. (2004). quality management and IT , the TQM magazine,16,(2).
Gupta, M.P, Prabhat, K. And Bhattacharya, J. (2009). Government Online: Opportunities and Challenges. New Delhi, Tata MacGraw-Hill, pp: 185190.
Gurnani, H. (1999), “pitfalls in total quality management implementation: the case of a Hongkong company”, total quality management, .10,.2.
Harrison, T. (2000). financial services marketing Edinburgh, prentice Hall.
Kanji, G (2000). TQM in Malaysian higher education institution, Http: //www.H web. it / esoe / TQM.
Kelada, p .(2008). Pas de reengineering sansqualite Totale, lexpansion Management Review, Issue 73,265p.
Kristensen,K, Juhl,H.j. & Stergaard, P. (2001). Customer Satisfaction and Customer Loyalty in European Retailing, The6th World Congress for Total Quality Management.
Kulkarni Sushma (2005), “component of successful total quality management “, the TQM magazine,17,(2).
Kulkarni, S. (2005). Component of successful total qulity management,The TQM Magazine, 17 (2), 112-132.
Law, A. K. Y., Hui, Y. V., & Zhao, X. (2004). Modeling repurchase frequency and customer satisfaction for fast food outlets, International Journal of Quality & Reliability Management, 21(5), 545-563.