با پیدایش سیستمهای پست الکتروننیکی ، کارکنان اداری برای یکدیگر پیام نیز ارسال می کنند. در ضمن از آنجایی که کارکنان اداری می توانند از فایلهای مشترک استفاده کنند ، تابلو های اعلانات الکترونیکی نیز ایجاد شده است . این فایلها پست الکترونیکی هستند که مردم می توانند پیامهای عمومی خود را بر روی آنها قرار دهند . این امکانات بسیار جالب توجه هستند ، به طوری که با پیشرفت فناوری می توان نمودار هایی با کیفیت عالی در این پیام ها قرار داد . به علاوه با پیدایش هزینه مکاتبات کاهش یافته ، به طوری که مدرک حاوی متن ، تصویر و نمودار را با قیمت ارزان می توان ازطریق خطوط تلفن انتقال داد . به موازات این پیشرفتها فناوری رایانه ی ، سیستمهای صوتی اداری را نیز ارتقاء بخشیده است . تلفنهای اداری به سیستمهای اختصاصی مبادله خیلی پیچده مرتبط می شوند ( همان منبع ، 1383، ص 32 ).

سیستمهای نوشتار گروهی نیز تهیه شده است . این سیستمها به کارکنان کمک می کنند تا بتوانند به صورت كارآموزی و گروهی با یکدیگر کار کنند. ، هدف از تهیه سیستمهای نوشتار گروهی آن است که کار افراد به تلاشهای گروهی منجر شود و هم این که بتوان به بخشی از کار دیگران که تهیه شده است ، دسترسی داشت . کاربرد سیستمهای ویدئویی نیز رو به گسترش است . سازمان های بزرگ از قابلیت کنفراس ویدئویی ستفاده می کنند تا کارکنان بدون نیاز به مسافرت بتوانند به صورت رو در رو با یکدیگر ارتباط بر قرار کنند . در ابتدای کار ، از این قابلیت‌ها برای ارتباط چند مدیر در دو سه محل استفاده می شد . اما اخیراً از این سیستمها برای ارتباط هزاران نفر بر روی یک موضوع استفاده می شود ( همان منبع ، 1383، ص 32 ).
اتوماسیون اداری ( Office Automation ) : مکانیزمی است در راستای بهبود بهره وری سازمان از طریق اعمال مدیریت اثر بخش و کاربر مجموعه فعالیتهای سازمان با بهره گیری از : گردش الکترونیکی مکاتبات در سطح سازمان ، جستجوی اسان در اطلاعات ذخیره شده ، پاسخگویی سریع و به موقع به مراجعان ، حذف کاغذ از چرخه مکاتبات اداری ، اعمال کنترل مناسب بر کاربران ، ثبت و نگهداری بهینه اطلاعات ، بهبود ارتباطات درون سازمانی .
سیستم اتوماسیون اداری وظیفه بر قراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است . این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند . پردازشگر های متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فاکس ، ویدئو کنفرانس و کنفرانس کنفرانس صوتی از ابزار هایی که می تواند در این مجموعه به کار رود . سیستم اتوماسیون اداری از سیستم کار تابل و مدیریت فرایند ها تشکیل می شود که با سیستم دبیر خانه ، سیستم های پردازش عملیات و سیستم ارشیو در ارتباط است . بنابراین در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان ازطریق سیستم های نرم افزار های سازماندهی مي شود .
باید توجه کرد که ازطریق مدیریت فرایند ها در یک سیستم جامع نرم افزاری می توان تمامی عملیات یک سازمان را با بهره گرفتن از ابزار های پیش گفته به نحو مطلوب سازماندهی کرد . می توان با بهره گرفتن از سیستم مدیریت فرایند گردش کلیه فرمهایی را که در سیستم های پردازش عملیات (TPS ) وجود دارند را از طریق سیستم کارتابل به انجام رساند . به این ترتیب بدون استفاده از فرمهای کاغذی ” تایید های ” مورد نیاز هر فرم تعریف می شود و با گردش آن در سیستم کارتابل هر فرایند تکمیل می شود . بنابراین اتوماسیون اداری فراتر از بکار گیری تنها یک سیستم کارتابل در سازمان است ولی بخشی از ان محسوب می گردد . ضمن انکه باید توجه داشت با بهره گرفتن از سیستم های یکپارچه که در ان کلیه فرایند های سازمانی با یکدیگر مرتبط هستند می توان به مفهوم کامل به سمت سازمانی حرکت کرد که در آن گردش اطلاعات سریع به موقع و با اطمینان را انتظار داشت و حتماً بدون استفاده از حتی یک برگ کاغذ ( همان منبع ، 1383، ص 32-33 ).
2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری
اتوماسیون اداری و بهره وری :
یکی از دلایل عمده کاربرد فناوری طلاعات در محیط اداری ، افزایش بهره وری کسانی است که در این ادارات کار می کنند . بررسیهایی که در نیمه دهه 1970 انجام گردید نشان داد که رشد بهره وری در این گروه از کارکنان نسبت به کارگران بخش صنعت و تولید دچار کندی و عقب ماندگی می باشد . بررسیهای شرکتهای آمریکایی در خلال یک دوره دهساله منتهی به واخر دهه 1980 نشان داد که بهره وری در صنعت تقریباً90% رشد داشته است . در حالی که در امور دفتری 4% افزایش وجود داشته است . گزارشات دریافتی از این شزکتها حاکی از آن است که در خلال این دروه ده ساله کل هزینه امور دفتری از 20 الی 30 در صد به 30 الی 40 در صد کل بودجه افزایش یافته است . یکی از نتایج این مطالعه آن بود که هیچ گاه در محیط اداری و دفتری سرمایه گذاری کافی نشده است و دیگر این که فناوری مورد استفاده در این بخش نسبت به سایر بخشها ، دارای کارایی کمتری بوده است . بر آورد انجام شده نشان می داد که سرمایه گذاری در محیط کارخانه که برای کنترل رایانه ی تجهیزات ماشین آلات بکار رفته است . در حدود 10 برابر سرمایه گذاری در بخش اداری بوده است . نتیجه بدیهی این بود که سرمایه گذاری بیشتر در بخش امور اداری یک کارخانه که بهره وری بالایی دارد ، منجر به افزایش قابل توجهی در بهره وری امور اداری خواهد شد (پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 140).
بنا به دلایل زیر باید نتیجه گیری فوق را پذیرفت :

1. 1. اندازه گیری بهره در محیط اداری و مقايسه آن با ساخته های محیط صنعتی کار مشکلی است .

1. 1. ممکن است رابطه بهره وری و هزینه سرمایه ای هماهنگ نباشد عدم توجه به تاثیر عاملی انسانی در محیط اداری و استفاده از فناوری جدید ممکن است منجر به آشفتگی امور و بهره وری پایین شود .

1. 1. میزان بهره وری در آغاز بررسی های فوق مشخص نشده بوده است . ممکن است کارکنان دفتری قبلاً کارایی بیشتری داشته اند و لذا با تغییر روش های انجام کار ، پیشرفت چندانی حاصل نشده باشد. در صورتی که با مکانیزه کردن امور واقعاً بهره وری فزایش یابد ، تاثیر ان بر سازمان به شرح زیر خواهد بود :

1. 1. استفاده بهتر از نیرو کار توام با کاهش تعداد کارکنان و یا افزایش بازده فردی پرسنل

1. 1. استفاده بهتر از زمان به جهت کارایی بیشتر .

1. 1. افزایش بازده مدیریت با تصمیم گیری بهتر .

1. 1. افزایش بازده با عملکرد بهتر افراد .

1. 1. اثر بخشی بیشتر با بهره گرفتن از اطلاعات موجود در محیط سازمان(پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 141).

2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون^[3] و بهسازی روش های کار
اگر کامپیوتر نمی بود ، سخنی درباره ساختن مدلهای ریاضی، تحقق در عملیات^[4] یا علم مدیریت^[5] شنیده نمی شد . زیرا تمام اینها بستگی زیاد به سطوح محاسباتی دارد که اگر تنها ماشین حساب دستی به کار می رفت، غیر اقتصادی از آب در می آمد . بنابراین ، اتوماسیون ارتباط بسیار نزدیکی با پیشرفتهای اخیر تئوریهای مدیریت دارد که متکی بر تحقیق در عملیات و ساختن مدلهای ریاضی است (پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 143).
باز خود^[6]:
در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی^[7] در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی را می توان به عملکرد مورد انتظار ^[8] مقایسه کرد ، چنین گزارشهایی به « باز خور » مرسوم اند . داشتن سیستم باز خور کارساز ، برای مدیریت مطلوب ، ضروری است . کامپیوتر با سرعت زیاد و ظرفیت ذخیره اطلاعات ، به سازماندهی باز خور کمک زیادی می کند .
ترموستات نیز یک مثال عالی باز خور است . ترموستات درجه حرارت واقعی اتاق را می سنجد و با درجه برنامه ریزی شده مقایسه می کند و این اطلاعات را به منبع اصلی حرارت می فرستد و برای اصلاح لازم ، سوپاپ را باز می کند یا می بندد. مفهوم کنترل به وسیله باز خور به طور کلی و به خصوص در صنایع پردازش ^[9]حایز اهمیت است (پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 143).
خودكارسازي
جايي كه در يك سازمان مواد با دست جابجا نمي شوند، چنين حالتي خودكار (يا اتوماسيون) ناميده مي شود. خودكار كردن دستگاه ها به علت افزايش استفاده از وسايلي حساس براي تعيين و انتقال اطلاعات مربوط به وزن، حجم، ابعاد، عمق شكافها، وضعيت جاي گيري ، كشش انبساطي، درجه حرارت، فشار، ميزان رواني (يا جاري بودن)، تعداد واحد ها و ويژگيهاي شيميايي گوناگون امكلان پذير است.
اتوماسيون عملاً عبارتست از توليد مستمر با فرايندهاي مجزا ولي به هم پيوسته به گونه اي كه تمام اجزا در سلسله اي قرار مي گيرند كه به صورت خودكار (برقي يا مكانيكي) با هم پيوستگي كامل دارند. در مواردي كه عملكرد خودكار وجود نداشته باشد، اتوماسيون هم وجود ندارد.
كنترلي اتوماتيك عبارتست از به كار بردن وسايل حساس مكانيكلي يا الكتريكي كه عمليات ماشيني و محصول آن را در مقايسه با معيارهاي از پيش تعيين شده كنترلي مي كند. در پرداختن به مواد راديواكتيو، اتوماسيون ضروري است، زيرا عاملي ايمني حايز اهميت است. در عمليات هواپيما و موشكها از كنترل اتوماتيك بايد استفاده شود، زيرا فضاي كار محدود است و اقدام سريع نياز دارد كه خارج از ظرفيت انسان است (پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 144).
اتوماسيون و تصميمات مديريت
مشاهده شخصي يك مدير لزوماً بايد نمونه كوچكي از كلي فعاليت او را تشكيلي دهد. بنابراين، وقتي كه وي براساس مشاهدات شخصي، اقدام اصلاحي به عمل مي آورد، بايد به دلايل ذيل دقت كافي داشته باشد.
اولاً، به سبب اينكه اقدام اصلاحي ممكن است لازم نباشد، ثانياً وقتي كه لازم هم باشد، ممكن است نتواند دست به اقدام اصلاحي بزند، زيرا هنگام مشاهده ممكن است واقعه اي رخ نداده باشد. اين جاست كه اتوماسيون مي تواند فوق العاده سودمند واقع شود. اتوماسيون به مدير، يك تصوير كلي خوب ارائه مي دهد و بنابراين او را در تصميم گيري ياری مي كند (در مقايسه با وقتي كه بر مبناي مشاهده شخصي تصميم مي گيرد).
روند كنوني اين است كه فعاليت هاي ثانوي توليد مانند جمع آوري قراضه ها و دم قيچي ها، بازرسي ، شمارش، روغن كاري و قسمتهائي از فعاليت هاي مربوط به كنترل ابزار، مكانيزه شود. همچنين، مكانيزه كردن تا حدود زياد در فعاليتهايي نظير طراحي مهندسي، كنترلي موجودي، استفاده از ماشينهاي پنجاه ساله در بارگيري سيستمهاي دريافت سفارش و آزمايش به كار برده مي شود. (پاركينسون و رستوم جي،1386، ص 145).
ضرورت تفكر براي آينده
خط توليد ماشينهاي اتوماتيك در توليد محصولاتي كه به همان منظور طراحي شده، بازدهي بالائي دارد، اما نمي تواند چيز ديگري توليد كند. اما نمي تواند چيز ديگر توليد كند. بنابراين، با اتوماسيون، مديريت نمي تواند در مورد توليد يا طراحي سيستمهاي توليدي، روشي آسان گير و به اصطلاح لسه فر^[10] داشته باشد.
اتوماسيون فقط مي تواند بعد از اينكه يك موسسه در مورد توليد يك محصول خاص تصميم گرفت و تعهد كرد به كار گرفته شود. قبل از اينكه هر نوع اتوماسيوني كه (البته بسيار گران قيمت است) به كار افتد، همه چيز بايد روشن و مشخص شود. بدين سبب، با بكارگيري اتوماسيون، مديريت بايد قبلاً در اين باره بينديشد و تا آنجا كه ممكن است در تشخيص نياز براي تغيير، حساسيت به خرج دهد. تغيير اتوماسيون بسيار پرهزينه است، اما بعضي اوقات اين كار لازم است. و نمي توان با خوش خيالي چنين پنداشت كه در آينده كارها خود به خود درست خواهد شد. تصميم گيري درخصوص از رده خارج كردن يا تغيير كارخانه اتوماسيون بايستي بسيار سنجيده باشد.
اتوماسيون با ويژگيهاي حركت و آزمايش خودكار (غير يدي) كه دارد و يكپارچگي كاملي كه در چارچوب فيزيكي كارخانه پديد مي آورد، مديريت را با معارضه اي (چالشي) سخت روبرو مي كند. مديريت نه تنها بايستي به فكر آينده باشد، بلكه بايد تمام وجوه و جنبه هاي يك سازمان را به صورت يكپارچه درآورد تا اتوماسيون به نحو موثر به كار برده شود (همان منبع، ص 146)
2-1-9 بهبود كار و اتوماسيون
براي بهبود كار، دامنه وسيعي وجود دارد. اين نكته اي است كه بايد براي همه كس جاذبه داشته باشد، زيرا هدف، حداكثر صرفه جوئي در تلاش براي به دست آمدن حداكثر ستاده ها با حداقل داده ها است.
قدمهاي اساسي براي بهبود كار عبارتند از :
آيا مي توان قسمتي از عناصر كار را با اطمينان خاطر حذف كرد ؟
آيا مي توان بعضي از قسمتهاي عمليات را تلفيق كرد ؟
آيا با تغيير توالي مراحل كار مي توان عمليات را ساده تر كرد ؟
آيا محل استقرار ابزارها و مواد در فرايند توليد را مي توان مجدداً سازماندهي كرد، به طوري كه افراد وقت كمتري روي اينها صرف كنند ؟
براي اينكه يك شغل مكانيزه شود، تصميم گيري درخصوص سرمايه گذاري لازم است. چنانچه فعاليتي مكرر يا پرهزينه نباشد، مكانيزه كردن آن سودي ندارد. بررسيها نشان داده است كه جابجايي مواد بين 10 تا 90 درصد كل هزينه نيروي كار كارخانه را تشكيل مي دهد. ابزارهاي مكانيكي كار يدي در مورد جابه جائي مواد، مفيد است. اما اغلب ايده هاي ساده، نياز به ابزارهاي گران قيمت و پيچيده با هزينه نگاهداري بالا را كاهش مي دهد. به عنوان مثال، وسائل ساده اي را مي توان با بهره گرفتن از مايعات و نيروي جاذبه، طراحي كرد. قبل از اينكه هرگونه اتوماسيوني به كار گرفته شود، لازم است كه روشها و تجهيزات، استاندارد شود. بنابراين نخست بايد بررسي مبسوطي براي آماده شدن جهت اتوماسيون و مكانيزه كردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است كه كار مفصل مقدماتي پيش از مكانيزه كردن، خود به آنچنان بهبودي در كار منجر شده است كه سرمايه گذاري اضافي در مكانيزه كردن، ديگر ضروري نبوده است. زيرا توجيه قابل قبولي نداشته است.
معيارهاي زماني اساس مديريت مطلوب است، براي همه فعاليتها، بايستي معيارهاي زماني وضع كرد. تعيين معيارهاي زماني برمبناي ميانگين هاي گذشته، چندان مناسب نيست. معيارهاي زماني موثر آنهايي هستند كه به ما مي گويند انجام يك فعاليت چقدر طول مي كشد. براي بررسي زمان انجام كار، بايد نخست يك فعاليت را برحسب عناصر مختلف تشكيل دهنده آن تجزيه كرد. مرحله دوم، استاندارد كردن بهترين راه انجام كار است و سپس معيارهاي زماني را مي توان وضع كرد (همان منبع، ص 148-147).
هيچ كاري نيست كه آن را نتوان برحسب سنجش زمان بررسي كرد ، اما زمان سنجي، خود مستلزم صرف وقت زياد و باارزشي است. صدها مرحله از كار وجود دارد كه در ميان بيتشر بنگاههاي بزرگ مشترك است. چنانچه زمان اين مراحل كار ثبت شود و در اختيار همه توليدكنندگان قرار گيرد، مي توان در وقت و هزينه براي تعيين استانداردها، صرفه جوئي بسياري كرد. اين كاري است كه اينك به گونه فزاينده اي صورت مي گيرد (همان منبع، ص 148-147).
ابزارهاي مكانيكي كار يدي در مورد جابجائي مواد، مفيد است، اما اغلب ايده هاي ساده، نياز به ابزارهاي گران قيمت و پيچيده با هزينه نگاهداري بالا را كاهش مي دهد. به عنوان مثال، وسايل ساده را مي توان با بهره گرفتن از مايعات و نيروي جاذبه، طراحي كرد. قبل از اينكه هرگونه اتوماسيوني به كار گرفته شود، لازم است كه روشها و تجهيزات، استاندارد شود. بنابراين نخست بايد بررسي مبسوطي براي آماده شدن جهت اتوماسيون و مكانيزه كردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است كه كار مفصل مقدماتي پيش از مكانيزه كردن، خود به آنچنان بهبودي در كار منجر شده است كه سرمايه گذاري اضافي در مكانيزه كردن، ديگر ضروري نبوده است. زيرا توجيه قابل قبولي نداشته است. معيارهاي زماني اساس مديريت مطلوب است. براي همه فعاليتها، بايستي معيارهاي زماني وضع كرد. تعيين معيارهاي زماني بر مبناي ميانگينهاي گذشته، چندان مناسب نيست. معيارهاي زماني موثر آنهايي هستند كه به ما مي گويند انجام يك فعاليت چقدر طول مي كشد. براي بررسي زمان انجام كار، بايد نخست يك فعاليت را برحسب عاصر مختلف تشكيل دهنده آن تجزيه كرد. مرحله دوم، استاندارد كردن بهترين راه انجام كار است و سپس معيارهاي زماني را مي توان وضع كرد. هيچ كاري نيست كه آن را نتوان برحسب زمان بررسي كرد، اما زمان سنجي، خود مستلزم صرف وقت زياد و با ارزشي است. صدها مرحله از كار وجود دارد كه در ميان بيشتر بنگاههاي بزرگ مشترك است. چنانچه زمان اين مراحل كار ثبت شود و در اختيار همه توليدكنندگان قرار گيرد، مي توان در وقت و هزينه براي تعيين استانداردها، صرفه جوئي بساير كرد. اين كاري است كه اينك به گونه فزاينده اي صورت مي گيرد (همان منبع، ص 148-147).
2-2) رضایت مندی مشتری :
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).