یکی دیگر از مشکلاتی که سازمان ها به هنگام پیاده سازی سیستم های سازمانی با آن مواجه می شوند، یکپارچه سازی دانش داخلی سازمان با دانش خارج سازمان می باشد. ایجاد ارتباط بین فرآیندهای داخلی و دانش خارج از سازمان پیچیده و مشکل است چراکه بعضی از سیستم های سازمانی طوری طراحی می شوند که بر روی فرآیندهای داخل سازمان متمرکز هستند و این در حالیست که نیازمند یکپارچگی و ایجاد ارتباط با سیستم های خارجی از قبیل فراهم کنندگان، مشاوران و پیمان کاران می باشند. به منظور غلبه بر مشکل یکپارچگی فرآیندهای داخلی با دانش خارجی، تیم های پیاده سازی باید از روابط شخصی/کاری موجود بهره ببرند. از این ارتباطات در طی پیاده سازی سیستم های سازمانی می توان در جهت تسهیل یکپارچگی دانش مورد نیاز و همچنین مرحله بعد از پیاده سازی استفاده کرد.
دانش محصور در سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان
بعد از پیاده سازی سیستم سازمانی تیم های پیاده سازی در می یابند که حالا بیشتر دانش در سیستم جدید نصب شده محصور شده است و از طریق شبکه های ارتباطاتی شخصی غیر قابل دسترس می باشد. با این وجود به منظور ادامه توسعه و پذیرش کامل سیستم سازمانی، این دانش محصور شده باید با دانش داخلی و خارجی یکپارچه شود. به منظور غلبه بر این مشکل می توان از ساختارهای فعال سازی دانش^[۸۳] استفاده کرد. این ساختارها، تالارهای اشتراک دانش الکترونیکی^[۸۴] هستند که از طرف سازمان و به منظور ترغیب اشتراک دانش رسمی و حرکت به سمت تشکیل حافظه سازمانی سیستماتیک تشکیل می شوند. این ساختارهای فعال سازی دانش، پیرامون سیستم های اطلاعاتی موجود و به منظور تقویت فعالیت های دانش محور داخل سازمانی ایجاد می شوند. اگرچه این ساختارها در بیشتر موقعیت ها مفید هستند، اما مواردی نیز یافت می شوند که در آنها این تالارهای اشتراک دانش باعث تسهیل و همچنین جلوگیری از یکپارچگی دانش در مراحل بعد از پیاده سازی می شوند. برپایی این ساختارهای اشتراک دانش باعث تقویت ساختارهای یکپارچه سازی می شود که به خلق انعطاف پذیری و خلاقیت مورد نیاز پروژه های پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان کمک می کنند. با توجه به این موضوع می توان به نقش مهم سیستم های سازمانی در تسهیل ایجاد حافظه سازمانی و بهبود یکپارچگی ساختاری^[۸۵] در سطح سازمان اشاره کرد که در آینده به بهبود خلاقیت در سازمان کمک خواهد کرد و به این حالت می توان به عنوان خروجی یکپارچه سازی موفق در طی پیاده سازی سیستم های سازمانی اشاره کرد.
در فرایند ایجاد این ساختارهای به اشتراک گذاری دانش و در مرحله بعد از پیاده سازی سیستم سازمانی، گاها خود این ساختارها به موانعی تبدیل می شوند که می توانند واقعا از یکپارچگی دانش بین واحدها جلوگیری کنند. دلیل ایجاد این موانع این است که ساختارهای جدید حد و مرزهایی را در بین گروه های مختلف ایجاد می کنند که نفوذ در آنها مشکل بوده و در نتیجه تبادل دانش ضمنی در بین گروه ها را تقریبا ناممکن می سازد. بدون ایجاد روابط شخصی قبلی، کارکنان سازمان در استفاده از این تالارهای اشتراک دانش موفق نخواهند بود و کارایی استفاده از ساختارهای مذکور کاهش خواهد یافت و در عوض مرزهای الکترونیکی مابین گروه ها ایجاد خواهد شد که باعث جلوگیری از جریان روان دانش مورد نیاز پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان خواهد شد.
ایجاد ارتباط بین افراد به عنوان راه حل مقابله با موانع پیاده سازی حاصل از محصور بودن دانش
یکی از مشکلات پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان، پیچیدگی فرایند یکپارچگی دانش است، چرا که بیشتر دانش در سیستم های سازمانی مختلف (داخل و خارج سازمان)، ساختارها و فرآیندهای رابطه ای محصور است و باید توجه داشت که توجه به درک و اشتراک این دانش محصور به منظور دستیابی به یکپارچگی موفقیت آمیز آن ضروری به نظر می رسد. در اکثر پروژه ها، افراد درگیر در فرایند پیاده سازی نیاز به ایجاد مجموعه ای از روابط کاری حمایتی را لازم می بینند هر چند که ایجاد چنین روابطی ساده نیست چرا که در بیشتر سازمان ها فرهنگ سازمانی خودمختاری و استقلال، فرهنگ غالب می باشد. در نتیجه می توان دریافت که ایجاد ارتباط یکی از مهمترین مسائل در طی فرایند پیاده سازی بوده و باید در دو سطح روابط بین شخصی( یک به یک) و روابط جمعی(گروه محور) انجام گیرد.
ایجاد ارتباطات شخصی( یک به یک) و ارتباطات جمعی(گروه محور)
زمانی که تیم پیاده سازی شکل می گیرد، تقریبا تمامی افراد با یکدیگر غریبه هستند چرا که هر یک از آنها نماینده گروه کاری خود در تیم چندکارکردی^[۸۶] تشکیل شده محسوب می شوند. تیم سیستم سازمانی باید فرایند ایجاد ارتباط را از طریق افزایش به اشتراک گذاری دانش و همچنین افزایش تعاملات اجتماعی در بین کاربران و اعضای تیم پیاده سازی، بهبود بخشد. لازم به ذکر است که مستندسازی و مباحثه بین تیم پیاده سازی و واحدهای مختلف کسب و کار به درک فعالیت های کاری مختلف و فرآیندهای مشترک بین واحدهای مختلف کمک می کنند. تعیین و تحلیل نیازمندی ها منجر به یافتن موارد مشترک می شود و در انجام این کار سازمان ها باید به ترغیب کاربران به منظور شرکت در شناسایی دانش ضمنی فرآیندهای کاری بپردازند. این امر از طریق بحث های غیر رسمی و جلسات متعدد طوفان مغزی انجام می گیرد. در نتیجه، شکل گیری لینک های دانشی محکم تر باعث ایجاد روابط اجتماعی قوی تر در میان تیم پیاده سازی و کاربران خواهد شد. این ارتباطات بسیار حیاتی محسوب می شوند چراکه تیم پیاده سازی بعدا از آنها به منظور تعیین نیازمندی های پیاده سازی استفاده می کند. البته شرکت کاربران^[۸۷] را نمی توان راه جامع برای پیاده سازی سیستم های سازمانی در نظر گرفت، هرچند ضروریست که یک ارتباط دانشی رابطه محور در بین کاربران فعال به منظور اطمینان از شناسایی نیازمندی های پیاده سازی، برقرار باشد. با بهره گرفتن از چنین ارتباط هایی می توان به ساختارهای مدیریتی دست یافت که از طریق آنها بحث های پرمعنی در بین کاربران شکل گرفته و تناقضات ایجاد شده تا حد زیادی کاهش خواهد یافت. از طرفی با کمک فرایند مشاوره و تبادل نظر با کاربران درباره دانش جریان کاری، تیم پیاده سازی قادر به درک دانش محصور در عملیات و فرآیندهای سازمانی خواهد شد که یکپارچگی و آشکارسازی آنها مشکل است. مهمتر این که با گذر زمان همین افرادی که به روش های غیر رسمی مورد مصاحبه قرار می گیرند ، گروه های راهبردی را تشکیل می دهند که باعث تسهیل و بهبود ارزش کار گروهی خواهد شد. به این گروه ها، اجتماعات عمل^[۸۸]اتلاق می شود که قادر به اشتراک مفاهیم رویه های سازمانی هستند.

گروه های دانش محور در نتیجه نیازهای اشتراک دانش به وجود می آیند و به طور غیر رسمی به منظور همگام سازی فعالیت های مناطق مختلف سازمان مورد استفاده قرار می گیرند. اعضای این گروه ها دارای تخصص ارزشمند جریان کاری کلی سازمان هستند و اطلاعات کاملی در مورد چگونگی ساختاردهی عملیات سازمان توسط سیستم های اطلاعاتی دارند. این افراد نه تنها به ارائه این تخصص می پردازند، بلکه به افزایش یکپارچگی دانش در طی پیاده سازی سیستم های سازمانی کمک می کنند]۴۱[.
جمع بندی مطالعات انجام شده
در طی دو دهه اخیر محققین بسیاری به مطالعه موازی مدیریت دانش و پیاده سازی سیستم های سازمانی پرداخته اند. اگرچه حجم زیادی از تحقیقات به فعالیت های مدیریت دانش در جهت پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم های سازمانی اختصاص یافته است، ولی با این حال نمی توان چارچوب جامعی را دریافت که از طریق آن مشخص شود کدام یک از مراحل مدیریت دانش در هر مرحله از چرخه حیات سیستم سازمانی مهمتر بوده، در هر مرحله از پیاده سازی چه نوع دانشی بیشتر مورد نیاز بوده و کدامیک از کنشگرهای درگیر در پروژه نقش مهمتری را در هر مرحله از چرخه حیات سیستم سازمانی ایفا می کنند.
با بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و موفقیت سیستم های سازمانی در می یابیم که اکثر کارهای انجام شده، بر مرحله پیاده سازی سیستم سازمانی تمرکز داشته و از توجه به سایر مراحل چرخه حیات سیستم سازمانی غافل بوده اند. همچنین اکثر این تحقیقات، عمدتا بر مرحله انتقال دانش از چرخه مدیریت دانش توجه داشته اند و به ندرت به بررسی تنوع دانش مورد نیاز، انواع آن و منابع دانش در پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان پرداخته اند.
خلاصه و نتیجه گیری
پیاده سازی بهینه و موفقیت آمیز سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی نیازمند توجه ویژه به تکنولوژی و همچنین عوامل انسانی می باشد و این فرایند به حدی با مسئله مدیریت دانش گره خورده که موفقیت کلی این نوع از پروژه ها به فعالیت گروهی از کارکنان متبحر و دانش محور وابستگی شدیدی خواهد داشت. به منظور دستیابی به مدیریت موفق نرم افزارهای برنامه ریزی منابع سازمان پنج نوع دانش شناسایی و دسته بندی می شوند. پنج نوع دانشی که باید به آنها توجه داشت عبارتند از: دانش کسب و کار، دانش فنی، دانش محصول، دانش خاص سازمان و دانش پروژه. معمولا اعضای مختلف شرکت کننده در پروژه هر پنج نوع دانش مورد نیاز را دارند. در نتیجه به منظور یکپارچه سازی پنج نوع دانش نیازمند دانش های ارتباط، هماهنگی و همکاری خواهیم بود. حتی اگر هر پنج نوع دانش (کسب و کار، فنی، محصول، سازمان و پروژه) در پروژه ای موجود باشند، عدم توانایی تعامل موثر در بین صاحبان دانش می تواند دلیلی برای شکست پروژه محسوب شود. اعضای تیم پروژه پیاده سازی برگرفته از قسمت های مختلف سازمان بوده و حامل دانش خاص آن قسمت محسوب می شوند و ضروریست این دانش به عنوان قسمتی از نگاشت فرآیندهای کسب و کار سازمانی با دیگر اعضای تیم به اشتراک گذاشته شود. بنابراین یکی از مهمترین قسمت های مدیریت دانش در هر پروژه پیاده سازی سیستم های سازمانی، تسهیل اشتراک دانش در بین اعضای تیم سیستم سازمانی می باشد. سیستم های سازمانی علاوه بر رویه های کاملا کدگذاری شده، در برگیرنده فرآیندهای غیرمتعارف مرتبط با ابعاد سازمان هستند که بر روش های انجام کسب و کار در سازمان تاثیر گذار بوده و همچنین راهبردها و فرهنگ سازمان را نیز تحت تاثیر قرار می دهند. بنابراین پیاده سازی سیستم های سازمانی شامل انتقال دانش صریح و ضمنی فرآیندهای کسب و کار می باشد.
انتقال بخش صریح فرآیندهای کسب و کار کدگذاری شده به سازمان پذیرنده، بخشی از رویه استاندارد پیاده سازی سیستم سازمانی محسوب می شود و معمولا از پیچیدگی زیادی برخوردار نیست. اما انتقال قسمت ضمنی این نوع دانش نیازمند ارتباطات نزدیک و روابط غیر رسمی بین منبع و پذیرنده دانش می باشد. با تمرکز بر انتقال دانش صریح و ضمنی در طی پیاده سازی سیستم های سازمانی، می توان این فرایند را به دو مرحله مجزا تقسیم نمود: پیاده سازی و یکپارچه سازی. مرحله پیاده سازی به پیاده سازی فرآیندهای بهروش ارائه شده در بسته سیستم سازمانی که انتقال و نگاشت آنها به سازمان نسبتا آسان است، اتلاق می شود. گام بعدی(یکپارچه سازی)، ادغام فرآیندهای غیرمتعارف موجود در سیستم با فرهنگ فعلی در سازمان به منظور تکمیل فرایند انتقال دانش است. اما، مرحله یکپارچه سازی به سهولت مرحله پیاده سازی انجام نخواهد شد چرا که ارزش های جدید ممکن است با ارزش های قدیمی تداخل داشته باشند.
فقط زمانی که دانش ضمنی با تلاش های پیاده سازی یکپارچه شود، اعضای سازمانی ارزش سیستم سازمانی را درک کرده و این یکپارچگی یکی از دشوارترین مراحل در هر پروژه پیاده سازی سیستم سازمانی محسوب می شود. چالش اشتراک دانش ضمنی تا حدودی به واسطه این حقیقت است که دانش مورد نیاز برای راه اندازی فرآیندها آنقدر عادی و روزمره شده است که کارکنان مجری آن ممکن است از مراحلی که در فرایند به وقوع می پیوندد، ناآگاه بوده و در بیان صریح این مراحل نا توان باشند.
جذب و درک دانش نه تنها یک چالش برای کاربران بلکه مانعی دشوار برای اعضای تیم مرکزی و سایر ذینفعان مثل مشتری ها نیز می باشد. کاربران قبل از استفاده موثر از سیستم سازمانی نیازمند یادگیری فرآیندهای کسب و کاری هستند که در سازمان بر اثر پیاده سازی این سیستم مورد تغییر و بازبینی قرار گرفته اند. از موانع جذب و انتقال دانش می توان به این موارد اشاره کرد: ابهام، دانش اثبات نشده، فقدان انگیزه منبع دانش، غیر قابل اعتماد پنداشتن منبع، فقدان انگیزه دریافت کننده، ظرفیت جذب پایین دریافت کننده و زمینه سازمانی نامناسب.
فصل سوم
روش تحقیق
(ارائه و بررسی چارچوب پیشنهادی)
معرفی چارچوب پیشنهادی
قبل از ارائه چارچوب پیشنهادی یک بار دیگر به بررسی و تحلیل مسئله ای که با آن مواجه هستیم می پردازیم و جهت یادآوری، سوالات در نظر گرفته شده در تحقیق را مجددا مورد بازبینی قرار می دهیم.
همانطور که قبلا در قسمت طرح مسئله این تحقیق بیان کردیم، مدیریت و پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان، وظیفه ای دانش محور است که نیازمند تجربه طیف وسیعی از افراد متعلق به حوزه کسب و کار، حوزه فناوری اطلاعات، مدیران پروژه در سازمان و مشاورین خارجی کسب و کار و پیاده سازی می باشد. با توجه به این موضوع، سازمان ها در تلاشند که با بهره گرفتن از مدیریت دانش بر مشکل استفاده از منابع دانش در سازمان غلبه کنند. فعالیت های مدیریت دانش شامل وظایف شناسایی، خلق، انتقال، ذخیره، استفاده (مجدد) و حذف دانش می باشد. الزامیست که سازمان ها به منظور پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم های سازمانی به استفاده بهتر از دانش مربوط به این نوع از سیستم ها پرداخته و این دانش را در دسترس افراد درگیر در مدیریت سیستم های سازمانی قرار دهند. مدیریت دانش همواره یکی از مهمترین عوامل موفقیت پروژه های پیاده سازی سیستم های سازمانی محسوب می شود. مشکلات موجود بر سر راه انتقال موثر و کارای دانش در بین عوامل انسانی مختلف در پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان (مشتری، فروشنده و پیاده سازان)، انگیزه زیادی را در جهت بررسی نقش مدیریت دانش در پیاده سازی این گونه از سیستم ها فراهم ساخته است. پیاده سازی موفق سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان علاوه بر مسائل فنی و تکنیکی نیازمند حجم زیادی از کار گروهی، مشاوره، تبادل نظر، روحیه همکاری، به کارگیری استعداد ها و توانمندی های سازمانی و انتقال دانش بین افراد و گروه های کاری مختلف می باشد. بدون شک دستیابی به موفقیت در انجام چنین پروژه های پیچیده ای نیازمند تفکر استراتژیک در جهت مدیریت و یکپارچگی انواع دانش و توانمندی های سازمانی و برون سازمانی بوده و رسیدن به چنین مهمی جز در سایه داشتن چارچوب ها و قوانینی به منظور مدیریت دانش فردی و سازمانی میسر نخواهد بود.
در واقع مسئله ای که با آن مواجه هستیم، عبارت است از چگونگی استفاده از علم مدیریت دانش در جهت مدیریت بهتر و پیاده سازی موفقیت آمیز سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان. دستیابی به هدف مذکور نیازمند تعیین انواع دانش مورد نیاز پیاده سازی سیستم های سازمانی و همچنین شناسایی نقش افراد مختلف درگیر در پروژه پیاده سازی و یکپارچه سازی طیف وسیع دانش این افراد می باشد.
سوالات ذیل در این تحقیق مطرح شدند:

• • مراحل پیاده سازی سیستم های سازمانی کدام ها هستند و فرایند موثر و کارآمد پیاده سازی این نوع از سیستم ها دربرگیرنده چه فعالیت ها و عملیاتی است؟

• • در هر مرحله از چرخه حیات سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان چه فعالیت هایی باید در جهت تحقق و اجرای مراحل مدیریت دانش انجام گیرد؟

• • کدام مرحله(مراحل) از چرخه مدیریت دانش در هر یک از مراحل چرخه پیاده سازی سیستم های سازمانی مهمتر هستند؟

• • نقش کدام یک از کنشگران فرایند پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان در هر مرحله مهمتر می باشد؟

• • چه نوع دانشی در هر مرحله از فرایند پیاده سازی سیستم سازمانی مورد نیاز بوده، این دانش در اختیار کیست و راه های اشتراک، یکپارچگی، و انتقال و استفاده از این دانش کدام ها هستند؟

• • مهارت های مورد نیاز در هر مرحله از پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان کدام ها هستند و این مهارت ها در اختیار کدام یک از کنشگران فرایند پیاده سازی قرار دارد؟

• • موانع مدیریت دانش در هر مرحله از پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان کدام ها هستند و راه های مقابله با آنها کدامند؟

هدف این تحقیق ارائه یک چارچوب جامع و منسجم برای مدیریت دانش پروژه های پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان می باشد. با بهره گرفتن از این چارچوب پیشنهادی، مدیران پروژه های پیاده سازی سیستم های سازمانی قادر به درک بهتر نیازمندی های دانشی هر مرحله از پروژه بوده و با برنامه ریزی راهبردی، نسبت به فراهم آوری دانش مورد نیاز و افراد دارنده آن دانش اقدام کرده و از این طریق پروژه را در جهت دستیابی به موفقیت هر چه بیشتر سوق خواهند داد.
جهت پاسخ به این ابهامات و چالش ها، چارچوب نشان داده شده در شکل های ۳-۱ و ۳-۲ پیشنهاد می شود که در ادامه به تشریح ابعاد و منطق آن خواهیم پرداخت. این شکل ها دو نمای مختلف از چارچوب پیشنهادی را نشان می دهند و چارچوب نشان داده شده در هر دو شکل یکسان هستند. لازم به ذکر است که این چارچوب یک چارچوب مفهومی بوده و سعی شده است که تا حد امکان در هر مرحله به مهمترین و چشمگیرترین عناصر اشاره شود. مثلا با توجه به چارچوب پیشنهادی، در مرحله انتخاب سیستم سازمانی نیازمند عنصر اشتراک دانش هستیم، اما باید توجه داشت که طرح این مسئله بدین معنی نیست که در مرحله انتخاب سیستم سازمانی فعالیت های مدیریت دانش فقط محدود به اشتراک دانش می شود و فعالیت هایی مثل انتقال دانش یا استفاده از دانش به هیچ عنوان انجام نمی گیرد. بدیهی است که در تمامی مراحل پیاده سازی سیستم های سازمانی، افراد، دانش، تخصص ها و مشکلات متنوعی نقش دارند و مزیت استفاده از این چارچوب شناسایی مهمترین و چشمگیرترین این عناصر است که در صورت توجه به آنها و داشتن برنامه ریزی راهبردی از جانب سازمان ها، شاهد دستیابی بیشتر به موفقیت در پیاده سازی این نوع از سیستم ها خواهیم بود.
موانع مدیریت دانش
B1: عدم تعهد مدیریت ارشد B2: رتبه و جایگاه سازمانی
B3: فقدان انگیزه پرسنل B4: ظرفیت جذب پایین
B5: دانش اثبات نشده B6: از دست دادن منابع دانش
چرخه حیات سیستم سازمانی
A1: آغاز A2: انتخاب
A3: انطباق A4: پذیرش
A5: عادی سازی A6: به روز رسانی
فعالیت های مدیریت دانش
E1: انتقال دانش E2: اشتراک دانش
E3: انتقال، خلق و ذخیره دانش E4: اشتراک و ذخیره دانش
E5: استفاده از دانش E6: استفاده مجدد از دانش
انواع مهارت ها
C1: مهارت های مدیریتی C2: مهارت های تجاری
C3: مهارت ها اجتماعی C4: مهارت ها آموزشی
C5: مهارت های عمومی فناوری اطلاعات C6: مهارت های مدیریتی