به طور خلاصه اعتماد به معنی اعتقاداتی است که افراد ‌در مورد رفتار آینده گروه مقابل دارند. هرچه گروه الف اعتقاد بیشتری داشته باشد که گروه ب در روابط به تعهداتش عمل می­ کند (که این امر منجر به بروز نیت خوب و صلاحیت گروه ب می­ شود) گروه الف به گروه ب اعتماد بیشتری خواهد کرد ( لی^[۱۰۳]،۲۰۱۰: ۶۲۵). همان­گونه که مطرح شد مفهوم­سازی های متنوعی از اعتماد صورت گرفته است که لزوماًً یکسان نیستند. پیش­فرض­های فلسفی مختلف ‌در مورد ماهیت افراد و ماهیت حقایق که اغلب با یکدیگر سازگار نیستند در این مفهوم­سازی­های متفاوت تأثیر­گذار است.

مطالعات در زمینه اعتماد ، تعداد زیادی از ابعاد اعتماد را مشخص ‌کرده‌است که در ادامه به طور مختصر اشاره­ای به آن­ها خواهیم داشت.

باتلر و کانترل^[۱۰۴] (۲۰۰۴) ، صداقت^[۱۰۵] ، صلاحیت^[۱۰۶] ، ثبات^[۱۰۷] ، وفاداری^[۱۰۸] و صراحت^[۱۰۹] را به عنوان عناصر کلیدی اعتماد می­شناسند ( دایتز و هرتوگ^[۱۱۰] ،۲۰۰۶ :۵۶۰) . رابینز (۲۰۰۳) نیز همین عناصر را برای اعتماد معرفی می­ کند (رابینز ،۲۰۰۳ :۳۳۷). می­یر و دیگران^[۱۱۱] (۲۰۰۵)، معتقدند عوامل مؤثر بر میزان اعتمادی که اعتماد­کننده به اعتماد­شونده دارد شامل : توانایی^[۱۱۲] ، خیرخواهی^[۱۱۳] و صداقت اعتماد شونده ‌می‌باشد. محققان دیگر عوامل مشابهی را مشخص کرده ­اند که به اعتقاد آن­ها این عوامل مبنای اعتماد می­باشند. کوک و وال^[۱۱۴] (۲۰۱۰) نیت^[۱۱۵] و توانایی، و لیبرمن^[۱۱۶] (۲۰۱۱) صلاحیت و انگیزه^[۱۱۷] را به عنوان عوامل اصلی اعتماد معرفی کرده‌اند (لی ، ۲۰۱۰ : ۶۲۵).

دایتز و هرتوگ (۲۰۰۶) چهار شاخص خیر­خواهی، صلاحیت، صداقت و قابلیت پیش ­بینی (اعتبار) را به عنوان مهمترین عناصر تشکیل­دهنده اعتماد می­دانند و آن­ها این گونه تعریف می‌کنند:

خیرخواهی: خیرخواهی به معنی انگیزه­ های مهربانانه و میزان محبت یک شخص نسبت به گروه مقابل و توجه صادقانه به رفاه دیگران است.

صلاحیت : صلاحیت به قابلیت ­های دیگران برمی­گردد که بر اساس آن می ­توانند وظایف خود را انجام دهند (بر اساس مهارت ها و دانش).

صداقت : صداقت شامل تبعیت از یک سری اصول است که مورد قبول گروه مقابل است و شامل امانتداری و رفتار منصفانه واجتناب از ریاکاری می­ شود.

قابلیت پیش ­بینی: قابلیت پیش ­بینی (اعتبار) هم به طور خاص مربوط به ثبات و نظم در رفتار می­ شود، بر این اساس اعتماد یک مفهوم چند­بعدی است. پس اعتماد وقتی ایجاد می­شودکه محتوای مؤلفه­ های آن به عنوان زیرحوزه های^[۱۱۸] مجزای اعتماد ظاهر شوند با این همه عناصر اصلی تشکیل­دهنده اعتماد در پژوهش حاضر شامل اعتبار^[۱۱۹]، خیرخواهی و صلاحیت^[۱۲۰] می‌باشد. (دایتز و هرتوگ ۲۰۰۶ :۵۶۱).

اعتماد، یک موضوع بسیار پیچیده و یک پدیده چند بعدی می‌باشد. که بر روابط بین افراد اثر می‌گذارد. برای مثال اعتماد بر روابط بین والدین و بچه ها، زوج­‌ها، معلمان و دانش‌آموزان، دکتر و مریض و مدیران و کارمندان تاثیر می­‌گذارد. زمانی که از دیگران می­‌خواهید، به شما اعتماد کنند، در واقع شما آن‌ ها را دعوت می‌­کنید به اینکه عقیده یابند که شما شایسته اعتماد آن­‌ها هستید(جوزف و وینستون^[۱۲۱]، ۲۰۰۵: ۶).

ادبیات روان­شناسی اجتماعی^[۱۲۲]، اعتماد را به صورت دو کلمه با زیر ساخت‌های متفاوت، مفهوم­سازی می­‌کند: اعتماد به عنوان یک حالت ذهنی^[۱۲۳] (مثل اطمینان و صمیمیت) در مقابل اعتماد به عنوان یک رفتار (مانند رفتار مخاطره­آمیز بر اعتماد(شو، جاندا و سئو^[۱۲۴]، ۲۰۰۶: ۲۵۶).

۳-۳-۲٫ قلمرو موضوعی اعتماد

در دنیای مملو از پیچیدگی و تغییر و تحول امروز، سطح رقابت سازمانی همواره در حال افزایش است. بدیهی است که در عرصه­ رقابت سازمان­هایی موفق­تر عمل خواهد کرد که بتواند ساز و کار و کارهای مثبت را در رقابت پیش روی خود بهتر به منصه ظهور برسانند. به عبارتی دیگر سازمان­هایی خواهند توانست از پالاینده گزینش سخت محیطی عبور کنند که از هر گونه ناخالصی بری بوده و بتوانند اعتماد و رضایت خاطر عوامل تعیین­کننده و استراتژیک محیطی را جلب کنند. در این میان توجه به سازمان­ های اعتماد آفرین از اهمیت زیادی برخوردار ‌می‌باشد.

هر فردی در آن ملزوم و مسئول ایجاد اعتماد است

سازمان اعتماد آفرین

شکل(۲-۱) سازمان اعتماد آفرین

در این گونه سازمان­ها بقا را در کسب اعتماد و اطمینان عوامل استراتژیک محیطی می­دانند و هر یک از افراد در برابر کسب و حفظ اعتماد محیطی مسئولیت تضامنی دارند. به عبارت دیگر هر یک از افراد خود را مستقیما عامل ایجاد یا سلب اعتماد سازمانی در محیط رقابتی می­دانند چرا که ‌به این باور رسیده‌اند که اعتماد محیطی است که بقای رشد و پویایی فردای آن ها را تضمین می­ کند. آن­چه که افراد را در این­گونه سازمان­ها وادار به تلاش در راه اعتماد سازی می­ کند همانا این احساس است که خود را عضوی واقعی از سازمان می­داند و موفقیت یا شکست سازمان در راه دستیابی به اهدافش را موفقیت یا شکست خود می­داند. در این­گونه سازمان­ها همواره ساز و کارهای مؤثر برای اعتماد سازی تشویق می‌شوند(احمدی مهربانی، ۱۳۸۲ به نقل از خنیفر و زروندی،۱۳۸۹: ۱۹). قلمرو موضوعی اعتماد را می‌توان در بخش­های مختلف مانند مدیریت، جامعه ­شناسی و اقتصاد مورد بررسی قرار داد زیرا مفهوم اعتماد از جمله مفاهیمی است که از سوی صاحب­نظران رشته­ های مختلف، مورد توجه و بررسی قرار گرفته است. روان­شناسان شخصیت، به طور سنتی، به اعتماد به عنوان یک اعتقاد و یا انتظار و یا احساسی که ریشه در شخصیت آدمی و یا ظرفیت روانی اولیه فرد دارد، نگاه ‌می‌کنند. روان­شناسان اجتماعی از طریق تأکید بر عوامل زمینه­ای که ممکن است باعث افزایش یا کاهش اعتماد شود، اعتماد را به عنوان انتظار افراد از رفتار دیگران در حین تعاملات اجتماعی تعریف ‌می‌کنند. اقتصاددانان و جامعه­شناسان علاقه­مندند تا بدانند مؤسسات به چه نحو نگرانی و عدم اطمینان موجود در ذات مبادلات خود را کاهش می­ دهند(عابدی جعفری و سرلک،۱۳۸۵ به نقل از خنیفر و زروندی،۱۳۸۹: ۲۰).

۴-۳-۲٫ مفهوم­سازی اعتماد در ادبیات سازمانی

در ادبیات سازمانی، هوسمرس^[۱۲۵] (۱۹۹۵) تعاریف مختلفی از اعتماد را در زمینه­‌های متعدد، مورد بررسی قرار داده است. او چند زمینه مربوط به اعتماد را به شرح زیر بیان نموده است.

۱-۴-۳-۲٫ انتظارات فردی

هوسمرس متعقد است که اعتماد، یک رابطه دو­طرفه است که در یک سو فرد اعتماد­کننده و در سوی دیگر فرد مورد اعتماد قرار دارد. در این رابطه افراد، انتظاراتی خواهند داشت که به باربر^[۱۲۶] (۱۹۸۳)، برخی از این انتظارات را این­گونه بیان می‌­کند:

1. 1. انتظار پا فشاری کردن بر قوانین اجتماعی.

1. 1. انتظار ایفای نقش و عملکرد شایسته از افرادی که مورد اعتمادند.

همان طور که در سطور قبل ملاحظه شد، بیع سلف از حیث موضوع و ماهیت همانند بیع کلی به حساب می‌آید و در حقیقت این نوع بیع نیز همانند بیع کلی مال مثلی به طور کلی فروخته می‌شود تا تعهد به تحویل کالا در ذمه بایع باقی بماند و در آینده به مشتری تحویل گردد. اما تفاوت اساسی این بیع با بیع عین کلی دارد و همین تفاوت آن را از بیع عین کلی متمایز می‌کند این است که در بیع سلف ثمن معامله باید در مجلس عقد و به صورت نقدی پرداخت گردد و امکان قسط بندی ثمن نیست و در غیر این صورت اسباب بطلان بیع سلف به دلایل مذکور در فوق فراهم خواهد آمد در حالی که امکان قسط بندی ثمن در بیع کلی فراهم است چرا که دربیع عین کلی ضرورتاً اجلی در آن برای تحویل کالا ذکر نمی‌گردد که بخواهد بیع کالی به کالی نسبت به ثمن قسط بندی شده به حساب آید و معامله را باطل کند. با این حساب نمی‌توان بیع کلی و بیع سلف را یکسان دانست.

ب) کلی ‌در معیّن

در ادامه ممکن است موضوع تعهد «مقدار معین به طور کلی از شی متساوی الاجزاء» باشد. (ماده ۳۵۰ ق.م) مانند دو خروار گندم از خرمن گندم موجود در این حالت موضوع تعهد باید از مال معین داده شود و از این جهت «در حکم عین معین» است. (ماده ۴۰۲ ق.م) ‌بنابرین‏ هرگاه خرمن گندم از بین برود، دیگر تعهد قابل اجرا به نظر نمی‌رسد و موضوعان ضمن تلف کل نابئود می‌شود عکس تلف بعض از کل معین، تا جایی که به اندازه مقدار تعهد موجود است، به نفوذ تعهد و نیروی الزام آور آن صدمه ای نمی‌زند هر چند تلف پیش از عقد یا تسلیم رخ دهد (کاتوزیان،۱۳۸۳، ص ۱۷۳)

‌به این ترتیب در تعهد به کلی در معین، اولاً مبیع در خارج وجود دارد، ثانیاًً مبیع مشخص نیست بلکه مقداری از کل مال موجود در خارج است (جعفری لنگرودی، ۱۳۵۷، ص ۵۴۹)

‌به این ترتیب در تعهد کلی در معین، امکان اجرای تعهد در وجود عین خارجی معین با مقدار و اوصاف ویژه آن، نیست و دامنه گسترده تری است تعهد به انتقال «عین معین» دارد. ولی در عین حال تعهد در قالب کل معین محصور است و در خارج از ان نه تحقق می‌پذیرد و نه قابل اجرا است (کاتوزیان، ۱۳۸۳، ص ۱۷۲)

کلی در معین می‌تواند به صورت مشاع و یا غیر مشاع فروخته شود. در حالت مشاع در صورت تلف شدن مقداری از مال، به نسبت میزان تلف شده از کل، خریدار هم در ضرر به نسبت مقدار خریدش شریک خواهد بود. اما در حالت غیر مشاع، تاثیری در میزان سهم خریدار از کل مال نداشته و تا زمانی که به میزان خریداری شده از کل مال باقی باشد، باید همان مقدار به خریدار داده شود. اما آپارتمانی که هنوز ساخته نشده است، را نمی‌توان در قالب کلی در معین فروخت به دو دلیل: نخست اینکه آن چه در کلی در معین مورد معامله قرار می‌گیرد مال مثلی است. چنانچه در ماده ۳۵۰ ق.م در مقام تعریف کلی در معین «بر مقدار معین به طور کلی از شیء متساوی الاجزاء» تأکید دارد. حال آنکه می‌دانیم منظور از شیء متساوی الاجزاء همان مال مثلی است، که چون میزان خریداری شده نیز به نحوی باید بخشی از همان مال مثلی باشد، لذا باید گفت مورد معامله کلی در معین، مال مثلی است حال آنکه بر اساس آنچه قبلاً گفته شد، ساختمان و املاک به طور کلی قیمی محسوب می‌شوند و اشیائ متساوی الاجزاء نیستند. دوم اینکه در بیع کلی در معین نیز وجود مالی در خارج که مقداری از ان به صوورت کلی فروخته می‌شود لازم و ضروری است این درحالی است که در قراردادهای پیش فروش ساختمان مالی در خارج موجود نیست که بخواهیم بخشی ازان را مورد بیع قرار دهیم.

ج) عین معین

در ادامه عین معین را بررسی می‌کنیم، عین معین مالی است، که در عالم خارج، جدای از سایر اموال مشخص و قابل اشاره باشد. عین معین که عین شخصی و خارجی نیز نامیده می‌شود، ممکن است مفروز یا مشاع باشد (کاتوزیان،۱۳۸۶، ص ۳۵)

عین معینی که در فقه «عین شخصی» نیز نامیده می‌شود، چیزی است که در عالم خارج وجود داشته و تعین یافته است. در علم فلسفه قاعده ای تحت عنوان «الشیع مالم یتشخص لم یوجد» به چشم می‌خورد که در اثبات ای گفته قابل اشاره است. به عبارت دیگر این قاعده اینگونه بیان می‌دارد، که وقتی شی معین گردید به عالم وجود نیز راه پیدا می‌کند در ذیل این قاعده حکمای متعددی داد سخن داده‌اند از جمله آن ها صدر المتاهلین است که تشخص را چیزی جز وجود شیء نمی‌داند و ‌به این تریتب از نظر وی تشخص مساوی با وجود است و هر وجودی به نفس ذات خویش متشخص است به نحوی که اگر از نحوه وجود شیء که عبارت است از تشخص صرف نظر کنیم آن شیء از نظر عقل مشترک و قابل صدق بر کثیرین خواهد بود (ابراهیمی دینانی، ۱۳۵۸، ج ۲، ص ۱۵) یا در جای دیگر علامه حلی معتقد است مطلق به قید اطلاق در خارج موجود نیست پس ناچار وجود همواره بر امری معین در خارج عارض می‌گردد و چون تعیین جزئی از امر معین است پس با مو جود بودن معین، تعین نیز موجود خواهد بود (ابراهیمی دینانی، ۱۳۵۸، ج ۲، ص ۱۳) این کلام عامه ‌به این مفهوم است که رابطه وجود و معین بودن یک رابطه متقابل است به طوری که هر گاه چیزی معین باشد در عالم خارج وجود خواهد داشت و هنگامی که در عالم خارج موجود باشد معین خواهد بود. لذا از آنچه تا کنون در باب تشخص گذشت به روشنی معلوم می‌شود که هر چیزی بدون اینکه تشخص یابد هرگز موجود نمی‌شود و آنچه در خارج موجود است مشخص است

در جایی که عین معین تملیک می‌شود، آنچه مورد انتقال قرار می‌گیرد حق مالی است که شخص انتقال دهنده را به مال موضوع معامله مربوط می‌کند. این رابطه زمانی ایجاد می‌شود که دو پایه آن یعنی شخص و مال موجود باشد وگرنه حقی به وجود نمی اید تا مورد انتقال قرار گیرد. به همین جهت در این گونه موارد، هرگاه عین در هنگام انتقال معلوم نباشد عقد باطل است. برای مثال اگر معلوم شود اسب فروخته شده هنگام بیع وجود نداشته، بیع هیچ اثری ندارد. (کاتوزیان، ۱۳۸۳، ص ۱۶۹)

این قاعده در تمامی مواردی که قصد انشاء به عین خارجی ناظر است اجرا می‌شود هر چند انتقال دراینده صورت پذیرد. بر اساس همین قاعده ماده ۳۶۱ ق.م اشعار می‌دارد: «اگر در بیع عین معین معلوم شود که مبیع وجود نداشته بیع باطل است»

موجود نبودن مورد معامله عین معین در دو صورت قابل تصور است. یکی این که پیش از عقد موجود بوده ولی در زمان عقد وجود نداشته و از بین رفته باشد. مانند خانه ای که پیش از بیع خراب شده باشد دیگر اینکه درزمان عقد هنوز به وجود نیامده باشد. در هردو صورت عقدی که موجب انتقال عین یا منفعت مال غیر موجود معین باشد، باطل است (شهیدی، ۱۳۸۲، ص ۳۰۹)

1. 1. – دکتر ناصر کاتوزیان، همان منبع، همان‌جا . ↑

1. 1. -Gabriel Marty et P. Raynaud, Droit Civil, les obiligations, t. 1: les sources, 2^e ed., 1988, n. 615, Cited by: M. Hani Barcha, M., Juge unique de Tripoli, Les Obligations, 2009, Refer to: <http://www.juriscope.org/actu_juridiques/doctrine/liban/liban3.pdf>, p. 12. ↑

1. 1. – ماده ۲۳۳ قانون مدنی . ↑

1. 1. ۲- ر.ک. به: بخش دوم از پژوهش حاضر، فصل دوم، مبحث دوم (موانع نفوذ شرط عدم مسئولیت)، گفتار اول (مقایسه تعهد اساسی و مقتضای عقد). ↑

   

1. 1. 1. ۱- بوریس استارک و هنری رولاند، تعهدات، ج ۲، قراردادها، ۱۹۹۳، به نقل از دکتر ناصر کاتوزیان، حقوق مدنی، قواعد عمومی قراردادها، ج ۳ (پیشین)، ش ۵۷۷،: «پس از بیان اعتبار شرط عدم تعهد، تنها باید مراقب بود که یکی از تعهدات اساسی قرارداد مورد نظر ساقط نشود؛ درغیر این صورت شرط، سبب دگرگونی طبیعت قرارداد می شود یا حتی منجر بدان می شود که قرارداد باطل گردد. برای مثال خریدار شرط می‌کند که به پرداخت ثمن متعهد نباشد؛ در این صورت قرارداد معتبر می ماند؛ اما بیع به یک هبه تبدیل می‌گردد. فروشنده در قرارداد شرطی می گنجاند که به موجب آن به انتقال مالکیت مبیع متعهد نباشد؛ قرارداد مشمول بطلان است؛ نمی تواند هیچ اثری به بار بیاورد.» ↑

   

1. 1. – دکتر کاتوزیان، همان منبع، ش ۵۲۳؛ حقوق ‌دانان فرانسوی به تعهدی که در کنار تعهد اساسی از عقد ناشی می شود یا به زبان بهتر به آن منسوب می‌گردد، صرف نظر از این که جنبه تکمیلی یا امری داشته باشد، گاه با نام «تعهد فرعی» (Obligation Accessory) و گاه با عنوان «تعهد ثانوی» (Obligation Accessory) یاد می‌کنند. ↑

1. 1. – البته در یک نظام اقتصاد ارشادی بر شمار تعهداتی که قانون به امری بودن آن تصریح می‌کند، روز به روز افزوده می‌شود؛ به ویژه در حقوق مصرف، بسیاری از تعهدات حرفه‌ای‌ها امری شناخته شده و شروط خلاف آن‌ ها به موجب قانون باطل اعلام گردیده است. ↑

1. 1. – دکتر ناصر کاتوزیان، قواعد عمومی قراردادها، ج ۴ (پیشین)، صص ۳۴۰ و ۳۴۱٫ ↑

1. 1. – J.C.Smith, Principles of the Law of Contract, Sweet & Maxwell, 1989, p. 147; and E. Macdonald, “Exclusion clauses: the ambit of S 13(1) of the Unfair Contract Terms Act 1977”, Legal Studies, Vol. 12, NO. 3, 1992, p. 286. ↑

1. 1. – G. H. Treitel, Law of Contract 9th Edition, Sweet & Maxwell, 1995, p. 918.متن کامل کتاب قابل استخراج از سایت <www.gigapedia.org> پس از عضویت، به آدرس اینترنتی:

      <http://library.nu/Treitel on the Law of Contract.htm> ↑

1. 1. ۳- David Yates, op. cit. p. 127. ↑

1. 1. ۱- David Yates, Ibid. p. 217. ↑

1. 1. – Cheshire, Fifoot & Furmston, op. cit. p. 150. ↑

1. 1. ۱- B. Starck, H. Roland et L. Boyer, Obligations, t.2: Contrat, 4^e ed., Letic, 1993, n. 1553, Cited by: M. Hani Barcha, op. cit. p. 12, for more information of internet link refer to: Resourses Index. ↑

1. 1. – J.T. Coyne, “Effect of Exculpatory Contractual Provisions on Tort Liability to Third Parties”, Tort and Insurance Law Journal, Vol. 31, N.3, 1996, p.790. ↑

1. 1. – پرونده و تحلیل رأی، استخراج شده از سایت www.leagle.com&gt; < به آدرس اینترنتی :<http://www.leagle.com/xmlResult.aspx?xmldoc=198039582Ill2d313_1365.xml&docbase=CSLWAR1-1950-1985>. Also for more information refer to: M. Hani Barcha, op. cit. p. 12. ↑

1. 1. – عبدالرزاق احمد السنهوری، الوسیط فی شرح القانون المدنی الجدید، ج ۱، مصادر الالتزام، شماره ۴۴۰ و بعد . ↑

1. 1. – ماده‌ ۶۴۴ قانون مدنی . ↑

1. 1. – محقق ثانی، جامع المقاصد فی شرح القواعد، جلد ۶، مؤسسه‌ آل البیت لاحیاء التراث، ۱۴۱۱ هـ. ق، ص ۷۸٫ ↑

1. 1. – مقدس اردبیلی، مجمع الفائده و البرهان فی شرح ارشاد الاذهان، جلد ۱۰، مؤسسه‌ النشر الاسلامی، قم، ۱۴۱۲ هـ . ق، ص ۳۷۴٫ ↑

1. 1. – دکتر سید حسن امامی، حقوق مدنی، ج ۲، چاپ چهارم، کتابفروشی اسلامیه، ۱۳۶۶، صص ۱۷۲ و ۱۹۱٫ ↑

1. 1. – دکتر ناصر کاتوزیان، منبع پیشین (قواعد عمومی قراردادها، ج۴)، ص ۳۴۱٫ ↑

1. 1. – برای دیدن ماهیت شرط عدم تضمین در قبال افعال مباشران ر.ک. به: بخش دوم از پژوهش حاضر، فصل دوم (موانع نفوذ شروط محدود کننده و ساقط کننده مسئولیت)، مبحث اول، گفتار دوم (شرط عدم مسئولیت در قبال افعال مباشران)، بندهای «ج» و «د». ↑

1. 1. – برای دیدن ماهیت این شروط ر.ک. به: همین بخش از پژوهش حاضر، فصل دوم، مبحث دوم (انواع شروط محدود کننده و ساقط کننده مسئولیت)، گفتار چهارم (شروط مربوط به قوه قاهره)، بند دوم. ↑

1. 1. – دکتر ناصر کاتوزیان، حقوق مدنی، الزام‌های خارج از قرارداد- ضمان قهری، جلد اول، مسئولیت مدنی، چاپ اول، انتشارات دانشگاه تهران، ۱۳۷۴، شماره ۳۵۴؛ البته نویسنده تنها از شرط عدم مسئولیت سخن گفته است. اما به نظر می‌رسد این اصطلاح را در یک معنای عام به کار برده است؛ نویسندگان فرانسوی این مسأله را به صراحت مورد بحث قرار نداده‌ اند؛ اما از آنجا که هیچ گاه چنین شروطی را به طور صریح به ابراء (Remise de dette) تعبیر نکرده‌اند، شاید بتوان چنین نتیجه گرفت که با این عقیده هماهنگ هستند. با وجود این از عبارات برخی از نویسندگان می‌توان به طور ضمنی چنین استنباط کرد که این شروط را نوعی ابراء تلقی کرده‌اند. ↑

1. 1. – ر.ک. به: همین بخش از پژوهش حاضر، فصل دوم، مبحث دوم (انواع شروط محدود کننده و ساقط کننده مسئولیت)، گفتار چهارم (شرط تحدید میزان مسئولیت). ↑

1. 1. – ر.ک. به: بخش دوم از پژوهش حاضر، فصل اول، مبحث اول (اعتبار اصولی شروط محدود کننده)، گفتار اول (دلایل نقضی)، بند دوم (ابرای دین نا موجود). ↑

1. 1. ۳- کاربونیه، منبع پیشین (حقوق مدنی – تعهدات)، ش ۷۸، نقل از دکتر ناصر کاتوزیان، قواعد عمومی قراردادها، جلد ۴ (پیشین)، شماره ۸۳۷٫ ↑

1. 1. – R. V. Corley & P. Shedd, Principles of Business Law, 14^th edition, 1989,p. 657, Cited by: The Association of Business Executives (ABE), Study on Principles of Business Law, RRC Business Training, London, 2010, <http://www. nishanw.org/PRINBUSLAW.PDF> , p. 239.همچنین ر.ک. به: دکتر ناصر کاتوزیان، منبع پیشین، شماره ۸۳۷٫ ↑

1. 1. – دکتر ناصر کاتوزیان، همان منبع، همان‌جا . ↑

1. 1. – G. H. Treitel, op. cit. p. 202.به عنوان مثال در دعوای Alisa Griay Fishing V.Molvenr Fishing (1983) دادگاه قاعده تفسیر مضیّق را اعمال نکرد؛ زیرا می‌اندیشید که اگر «بسیار نامحتمل» است که زیان دیده به سقوط کامل مسئولیت طرف دیگر رضایت داده باشد»، چنین درجه‌ای از عدم احتمال ‌در مورد رضایت او به شرط تحدید مسئولیت وجود ندارد». ↑

ب) طبقه بندی انواع تحقیق برحسب روش :

غالب فعالیت‌های تحقیق یک روش یا استراتژی را نشان می­ دهند که به سادگی قابل تشخیص است وشامل رویه های مشترک خاصی مانند، بیان مسئله ، جمع‌ آوری اطلاعات ونتیجه گیری اند. جزئیات این رویه های خاص تا حدود زیادی با روش تحقیق معین می­شوندهریک از این روش‌ها برای پاسخ گویی به یک نوع مسئله مناسب هستند.طبقه بندی های مختلفی در این مورد وجود دارد.نوع تحقیق حاضر برحسب روش ازنوع توصیفی همبستگی است . تحقیق توصیفی شامل جمع‌ آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ سوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مورد مطالعه است (خاکی, ۱۳۹۰)تحقیق همبستگی برای کسب اطلاع از وجود رابطه بین متغیرها انجام می­پذیرد.ولی در آن ها الزاماً کشف رابطه علت معلولی موردنظرنیست.( حافظ نیا، ۶۸)

ازآنجاییکه در این تحقیق به مطالعه و بررسی وجود وعدم وجود رابطه بین متغیرها ، تاثیرمتغیرها به هم نوع و میزان ارتباط می­پردازیم ‌بنابرین‏ در طبقه بندی ‌بر مبنای‌ روش در طبقه توصیفی همبستگی قرارمی­گیرد.

طبقه بندی تحقیقات توصیفی ‌بر اساس شیوه گرد آوری اطلاعات :

پیمایشی روشی در تحقیق است که فراتر از یک فن خاص در گردآوری اطلاعات و هدف آن اکتشافی ، توصیفی، تبیینی، است. هرچند عمدتاً درآن از پرسشنامه استفاده می­ شود اما ابزاری دیگری از قبیل مصاحبه ساختمند ، مشاهده، تحلیل محتوا و….هم به کارمی­رود.

پژوهش حاضربراساس گرد آوری اطلاعات از نوع پیمایشی وشیوه گردآوری داده ها می‌دانی است.

دست یابی به هدف های علم یا شناخت علمی میسر نخواهد بود، مگر زمانی که با روش شناسی درست صورت پذیرد. به عبارت دیگر تحقیق از حیث روش است که اعتبار می‌یابد نه موضوع تحقیق.

روش های تحقیق به عنوان یک فرایند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مسأله، و هدایت گر جستجوهای علمی در جهت دستیابی به حقیقت به کار برده می ‏شوند. روش های تحقیق را با معیارهای مختلف دسته بندی می‏ کنند مانند تقسیم بندی بر مبنای الف: اهداف تحقیق و ب: نحوه گردآوری داده ها (خاکی, ۱۳۸۹).تحقیق حاضر از لحاظ هدف، تحقیقی کاربردی به شمار می‌آید و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی – همبستگی می‏ باشد.زیرا تحقیقات کاربردی تحقیقاتی هستند که نظریه ها، قانونمندی ها ، اصول و فنونی که در تحقیقات پایه تدوین می ‏شوند را برای حل مسایل اجرایی و واقعی به کار می‏ گیرند.در تحقیق همبستگی نیز هدف اصلی آن است که مشخص شود آیا رابطه ای بین دو یا چند متغیر کمی (قابل سنجش) وجود دارد و اگر این رابطه وجود دارد اندازه و حد آن چقدر است؟ به عبارت دیگر تحقیقات همبستگی به منظور بررسی میزان رابطه تغییرات یک عامل با تغییرات یک یا چند عامل دیگر بر حسب ضریب همبستگی بین آن ها انجام می‏ شود. (همان)

۳-۴- جامعه آماری

جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند. با توجه به هدف پژوهش که بررسی اثر تصویرذهنی ‌و ادراک از برند بانک ملت برمراجعه مجدد مورد بررسی قرار می‌گیرد، و به دلیل آنکه متغیر وفاداری رفتاری مشتریان با توجه به عملکرد مشتریان برمراجعه مجدددر یک سال اخیر، اندازه گیری می‏ شود لذا، جامعه آماری پژوهش ما، شامل مشتریان شعب بانک ملت واقع در شهر تهران می‏ باشد.

۳-۵- روش نمونه گیری

در تحقیق پیش رو، از روش های نمونه گیری تصادفی طبقه ای استفاده شد. ابتدا تعداد شعبه بانک ملت در شهر تهران در پنج منطقه یک،دو ، سه، چهارو پنج دسته ‏بندی شدند. در دسته بندی انجام شده،منطقه یک به صورت تصادفی انتخاب شدو تعدادشعبات موجود در منطقه یک ۵۹ تا می­باشدکه از بین ۵۹ شعبه ۱۰ شعبه به طور تصادفی انتخاب شدند .(جدول ۳-۱). سپس، پرسش نامه تحقیق به طور تصادفی میان مشتریان شعب منتخب توزیع شد.

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات

پژوهشگر با ابزارهایی داده های لازم را از جامعه (نمونه) آماری جمع‌ آوری می‏ نماید. برای جمع‌ آوری داده ها به ابزارهای گوناگونی نیاز هست که نوع این ابزارها تابع ماهیت و روش تحقیق است (خاکی, ۱۳۸۹) ابزارهای به کارگرفته شده در این پژوهش، شامل :

الف) بررسی مدارک و اسناد و مطالعات کتابخانه ای

ب) پرسش نامه می‏ باشد

الف) در بررسی مدارک و اسناد و مطالعات کتابخانه ای، محقق مقالات، پایان نامه ها، تحقیقات و کتب منتشر‏شده در زمینه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرار داده و ادبیات تحقیق و همچنین شاخص های اندازه ‏گیری را از این طریق یافته و تعیین نموده است. مقالات استفاده شده در تحقیق، عموماً لاتین و از وب سایت های آکادمیک اینترنتی نظیر EBSCO، Elsevier،Science‏ Direct‏ و هم چنین وب سایت های دانشگاهی و تخصصی بوده اند.

ب) پرسش نامه حاوی تعدادی سؤال درباره متغیرهای مورد سنجش از جامعه مطالعه است. این سؤالات با بهره گرفتن از تکنیک های خاص و نیز مقیاس ها به گونه ای ساخته می‏ شود که بتوان اطلاعات مورد نیاز را از جامعه یا نمونه مورد مطالعه گردآوری کرد (خاکی، ۱۳۷۸).پرسش نامه تحقیق حاوی ۶ سؤال جمعیت شناختی و ۲۴ شاخص مربوط به سنجش متغیرهای تحقیق است. بدین شکل که سؤالات ۱ تا ۶، در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی و شاخص های ۷ تا ۱۰ مربوط به مؤلفه آگاهی از برند، شاخص های ۱۱ و ۱۶ مربوط به مؤلفه تصویرذهنی مشتری، شاخص های ۱۷ تا ۲۲ مربوط به مؤلفه ادراک از بانک ، شاخص های ۲۳ تا ۲۷ مربوط به مؤلفه وفاداری مشتری،در نهایت شاخص های۲۸ تا ۳۱ مربوط به مؤلفه مراجعه مجدد مشتری هستند.

جدول ۳-۱٫ جدول مؤلفه‌ های وفاداری مشتری

سازه(مؤلفه‌)

شاخص ها( نگرش ها)

آگاهی

1. 1. بانک ملت را به خوبی می­شناسم.

1. 1. وقتی به خدمات بانکی فکر می کنم بانک ملت اولین انتخاب من است .

1. 1. تبلیغات بانک ملت را دیده ام.

1. سال های زیادی هست که با بانک ملت کار می­کنم.

آگاهی

1. 1. بانک ملت را به خوبی می­شناسم.

1. 1. وقتی به خدمات بانکی فکر می کنم بانک ملت اولین انتخاب من است .

1. 1. تبلیغات بانک ملت را دیده ام.

1. سال های زیادی هست که با بانک ملت کار می­کنم.

تصویرذهنی

1. 1. شنیدن نام بانک ملت خلاقیت ونوآوری در ارائه خدمات را در ذهن تداعی می­ کند.

1. 1. همواره ‌در مورد بانک ملت یک احساس مثبت دارم.

1. 1. نام بانک ملت یک نام مشهور وشناخته شده است.

1. 1. بانک ملت یک بانک قابل اعتماد است .

1. 1. بانک ملت صداقت دارد.

1. بانک ملت یک بانک نوآور است.

ادراک ازبرند

1. 1. رفتار و برخورد کارکنان بانک ملت شایسته است.

1. 1. کارکنان بانک ملت توانایی‌های لازم برای ارائه خدمات به من را دارند.

1. 1. کارمند بانک برای حل مشکل من،تلاش در خور و قال قبول دارد.

1. 1. – بانک ملت در رویدادهای اجتماعی (امور ورزشی و خیریه و….)مشارکت و همکاری دارد.

1. من از خدمات مالی بانک ملت احساس رضایت دارم.

وفاداری

۱- من بانک ملت را به بانک‌های دیگر ترجیح می­دهم.

۲- من استفاده از خدمات بانک ملت را به دیگران پیشنهاد می کنم.

۳- در مقایسه با بقیه بانک ها من برای بانک ملت احترام بیشتری قائل هستم.

در حقیقت چنین نتیجه گیری شده است که وفاداری در بین مشتریان خدمات بسیار رایج تر از مشتریان محصولات می‌باشد. در حوزه خدمات، ویژگی های غیر محسوس مانند قابلیت اتّکا و اعتماد ممکن است ایفاگر نقشی عمده در ایجاد یا حفظ وفاداری باشد ( همان منبع).

۱-۵-۲٫ چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری

این احتمال وجود دارد که هر مشتری حالت های متفاوتی از وفاداری داشته باشد، به عبارت دیگر ترکیب متفاوتی از چگونگی یا حالت های وفاداری وجود دارد. بازاریابان می‌توانند حالت های مختلف وفاداری را به روش های مختلف تحریک کنند. برای مثال رفتارهای تبلیغات دهان به دهان ممکن است از طریق برنامه های پاداش تشویق شود. در حالی که وفاداری نگرشی می‌تواند از طریق آگهی های عاطفی- احساسی برانگیخته شود. مثلاً شرکت مک دونالدز با مبالغ هنگفتی که به انجمن های خیریه کمک می‌کند، نگرش افراد را نسبت به خود عوض می‌کند و همین امر می‌تواند عاملی برای توصیه شرکت به دیگران هم باشد. دیدگاه های غالب در وفاداری خیلی محدود باقی مانده اند. ‌بنابرین‏ نیاز است تا دیدگاه های قدیمی وفاداری گسترش داده شوند و حوزه های وسیع تری از وفاداری را پوشش دهند تا هم مشتریان و هم به مدیران بازاریابی سود برسانند (راندلی^[۷۹]، ۲۰۰۵).

مشتریان خوب چه کسانی هستند؟ بدون توجّه به اینکه سازمان از نظر مدیریت روابط با مشتریان در چه موقعیتی است، ناگزیر به شناخت سودآوری خود و میزان وفاداری مشتریان است.

در ادامه چهار وضعیت اصلی در روابط مشتری آورده شده است.

الف – مشتری وفادار و سودآور است؛

سازمان در این حالت بر عمیق کردن روابط، تقویت وفاداری و بهینه کردن سودآوری از طریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول و سرویس موجود، تمرکز دارد.

ب – مشتری وفادار بوده ولی سودآور نیست؛

در این حالت سازمان بایستی روابط را حفظ کند، زیرا مشتری ممکن است از طریق فروش جانبی و فروش بیشتر محصول یا سرویس موجود سودآور شود.

ج – مشتری سودآور است ولی وفادار نیست؛

در این حالت سازمان بایستی بر تشویق و تقویت رابطه و ایجاد وفاداری کاملاً تمرکز کند.

د – مشتری نه وفادار است نه سودآور؛

در این حالت احتمال ارزشمند بودن واگذاری مشتری به رقیب وجود دارد.

مشتری به قیمت، حساس بوده و تا حد زیادی توسط تبلیغات، بازاریابی و پیشبرد فروش تحت تأثیر قرار می‌گیرد. زمانی که روابط رشد می‌کند، حرکت به سمت ایجاد وفاداری آغاز می شود (عباس نژاد و دیگران، ۱۳۸۴)

به منظور ایجاد وفاداری در مشتریان بایستی ابتدا یک تصویر مشخص از مشتری وجود داشته باشد. مشتری یک دارایی استراتژیک است که ممکن است کوتاه مدت باشد و یا توسط تکریم به مشتری به یک دارایی بلندمدت تبدیل گردد. ‌بنابرین‏، اطلاعات مشتری به عنوان یک دارایی استراتژیک محسوب می شود. ‌بنابرین‏ ابتدا سازمان یک مشتری دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطه می‌کند و از هر ارتباط به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می‌کند.

در ادامه سازمان برای پیشرفت از مرحله وفاداری به وابستگی مشتریان، بایستی ابتدا به سؤالات ذیل پاسخ دهد:

اطلاعات سازمان از مشتری تا چه حد است؟

درآمد سازمان از مشتری جدید چقدر است؟

درآمد سازمان از مشتری موجود چقدر است؟

پر درآمدترین مشتری سازمان کیست؟ آیا پتانسیل های سازمان به کار گرفته می شود؟

مشتریان بالقوه سازمان چه کسانی هستند؟

سازمان چگونه وفاداری را تعریف ‌کرده‌است؟

سازمان چگونه وفاداری را اندازه گیری می‌کند؟

مشتریان سازمان چقدر وفادارند؟

سازمان چه تعداد مشتری را در هر سال از دست می‌دهد؟

سازمان چه تعداد مشتری را حفظ ‌کرده‌است؟

ارزش ماندگاری و طول عمر مشتریان سازمان چقدر است؟

کدام یک از مشتریان جدید نیاز به پیگیری دارند؟

کارکنان چگونه با مشتریان به صورت هدفمند ارتباط برقرار می‌کنند؟

کارمندان سازمان چه اهدافی را بایستی دنبال کنند؟ (همان منبع)

۲-۵-۲٫ وضعیت های مختلف وفاداری^[۸۰]

یک شرکت با مطالعه الگوهای وفاداری متعلّق به خود در بازار به نتایج بسیار مطلوبی دست خواهد یافت. بعضی از مصرف کنندگان نسبت به نام و نشان خاصی وفاداری نشان می‌دهند، ‌بنابرین‏ همواره خریدار همین نام و نشان هستند، وفاداری برخی از مصرف کنندگان هم نسبی است. خریداران دیگری هم یافت می‌شوند که نسبت به هیچ نام و نشانی از خود وفاداری نشان نمی دهند. مطالعه الگوهای وفاداری باید از بررسی مشتریان خود شرکت آغاز شود. شرکت هایی که از وضعیت وفاداری به عنوان معیاری برای تقسیم بازار استفاده می‌کنند، باید در این خصوص دقّت و احتیاط لازم را به عمل آورند، زیرا چیزی که به ظاهر ممکن است الگوی وفاداری یک محصول تلقّی شود، احتمالاً چیزی بیش از یک عادت، بی تفاوتی، قیمت پایین تر، یا عدم وجود نام های تجاری دیگر نیست، از این رو خرید گه گاه یا مرتّب را نباید با وفاداری نسبت به نام و نشان اشتباه گرفت. در این خصوص بازاریابان باید انگیزش های پنهان و مستتر در الگوهای خرید را بررسی کنند (اسماعیل پور و غفاری آشتیانی، ۱۳۸۱).

خریداران را می توان با توجّه به درجه­ وفاداری به ‌گروه‌های مختلفی تقسیم کرد:

۱-بسیار وفادار^[۸۱]: مشتریانی که همواره محصولی با نام تجاری مشخصی را می خرند.

۲-نیمه وفادار^[۸۲]: مشتریانی که نسبت به محصولی با دو و یا سه نام تجاری وفادار هستند. مثلاً هم خمیر دندان کلگیت و هم سیگنال را خریداری می‌کنند.

۳-وفادار ناپایدار^[۸۳]: مشتری که هر بار خرید می‌کند، نام تجاری مورد علاقه خود را تغییر می‌دهد و در واقع محصولی را با نام های تجاری گوناگون خریداری می‌کند. مثلاً صابون سیو، گلنار، داروگر، لوکس و داو^[۸۴] را در هر خرید مورد توجّه قرار می‌دهد.

۴-غیر وفادار^[۸۵]: مصرف کنندگانی که هیچ گونه وفاداری را به هیچ کدام از نام های تجاری از خود بروز نمی دهند.

شکل زیر ارتباط بین وفاداری به یک نام تجاری^[۸۶] و میزان مصرف را نشان می‌دهد. همان گونه که در شکل دیده می شود، وفاداری به نام تجاری زمانی که با مصرف زیاد همراه باشد، برای بازاریابان اهمیت زیادی پیدا می‌کند (اسماعیل پور، ۱۳۸۴).

۳-۵-۲٫ چرا وفاداری مشتریان اهمیت دارد؟