سطح سوم: نیاز به رشد و شکوفا شدن استعدادهای فکری ونیروهای بالقوه در فرد.
سازمان های تولیدی و خدماتی تا آن جا می توانند به حیات خود ادامه دهند که بتوانند نیازهای افراد را برآورده سازند.گرچه این سازمان ها تاکنون در ارضای نیازهای سطح اول موفق بوده اند، اما در ارضای نیازهای سطح دوم، کم تر توفیق یافته اند و برای سطح سوم هم در عصر ما کار مهمی نکرده اند. 
۲-۵-۶ نظریه هرزبرگ (F. Herzberg)
این نظریه با نام های «نظریه انگیزشی – بهداشتی » و «نظریه دو عاملی هرزبرگ » نیز معروف است.او به نوع نیاز – یعنی نیازهای بدنی و نیازهای روانی – اشاره می کند.به ادعای هرزبرگ، این دو نوع نیاز بر طبق دو اصل متفاوت عمل می کنند; نیازهای بدنی در جهت اجتناب از درد و ناراحتی عمل می کنند.عواملی که این نیازها را بی اثر می کند – که هرزبرگ آن ها را «عوامل بهداشتی » می نامد – می تواند ناراحتی را کاهش دهد یا از آن دوری کند، اما نمی تواند موجب خشنودی شود.از سوی دیگر، نیازهای روان شناختی، مشتاق رشد، دانش، پیشرفت، خلاقیت وفردیت است و بر اساس اصل لذت  عمل می کند. ارضا کننده های آن – که «برانگیزاننده » خواننده می شود – می تواند موجب خشنودی گردد، ولی فقدان آن نمی تواند موجبات عدم لذت یا ناراحتی را فراهم آورد.هرزبرگ رضامندی و نارضامندی را مستقل از یکدیگر تلقی می کند.هر یک مستقل از دیگری می توانند به درجاتی وجود داشته یا نداشته باشند; یعنی امکان دارد به طور همزمان در رابطه با جنبه های گوناگون یک شغل واحدارضاکننده باشند یا نباشند.
هرزبرگ و می یرز معتقدند که رضایت بالا، عملکرد بالا را به دنبال می آورد.از این رو، برای ایجاد آن باید به اقداماتی از قبیل توسعه شغلی، غنای شغلی، چرخش شغلی و مانند آن متوسل شد.
هرزبرگ در مطالعات خود، متوجه شد که می توان عوامل رضایت از شغل و عوامل نارضایتی را جداگانه مورد بررسی قرار داد.وی عواملی را که منجر به رضایت کارکنان از شغل می شود «عوامل انگیزش » نامید و عواملی را که موجبات نارضایتی کارکنان را فراهم می آورد «عوامل ابقا» یا «عوامل بهداشت » نام گذاری کرد
به نظر هرزبرگ، واحدهای صنعتی و خدماتی در صورتی موفق می شوند افراد را به خوبی جذب کنند و نیازهای آنان را ارضا کنند که بتوانند اولا، کاری به آن ها عرضه کنند که رضایتشان را جلب کند.ثانیا، کار را با توجه به چگونگی ارضای نیازهای سطح سوم (نیاز به رشد و شکوفا شدن استعدادهای فکری و نیروهای بالقوه در فرد) در نظر بگیرند; یعنی سازمان بر اساس تحقق ظرفیت روحی و فکری کارگر و کارمند و شناخت استعدادهای وی باعث علاقه به کار – بر اساس طبیعت آن – واحساس مسؤولیت هایی که در جریان کار سازمان موردنظر است، می شود و امکانات شغلی وحرفه ای و پرداخت دست مزد برابر با کوشش های فرد را فراهم می سازد.
هرزبرگ به این نتیجه رسید که اگر این گونه نیازهای افراد ارضا گردد گفته می شود که از کار خود رضایت دارند.و اگر ارضا نشوند، در رابطه با سازمان و کارشان اظهار نارضایتی می کنند.سازمان می تواند با ارضای این قبیل نیازها، نارضایتی آن ها را کاهش دهد و حتی از میان بردارد.
۲-۶ روش های ارزیابی رضایت شغلی
رضایت شغلی را با روش ها و ابزارهای گوناگونی می توان سنجید.با مروری به منابع، می توان در مجموع به روش ها و ابزارهای ذیل اشاره نمود:
۲-۶-۱مقیاس های درجه بندی گزارش شخصی
ابزار اندازه گیری معمول برای رضایت شغلی، مقیاس های درجه بندی گزارش شخصی است و طرح پژوهشی معمول در این زمینه، از جمله طرح های همبستگی است که در آن رضامندی را با پیشینه ها یا پیامدهای فرضیه ای مقایسه می کنند.لاک نتیجه گیری کرد که پژوهشگران بیش تر بر مقیاس های درجه بندی و طرح های همبستگی تکیه می کنند تا بر استفاده از رویکردهای قوی تر و متنوع تر.
شاید دقیق ترین و رایج ترین ابزار اندازه گیری ساخته شده، “شاخص توصیفی شغلی ”  ( JDI) باشد که در دانشگاه کرنل تدوین شده است.در این شاخص، پاسخ دهندگان در زیر چند عبارت کوتاه یا وصفی، که هر یک از جنبه های پنج گانه موقعیت کاری را شرح می دهد، پاسخ بلی یا خیر می دهند.این پنج جنبه عبارتند از: کار مورد نظر، سرپرستی، همکاران، دست مزد و فرصت ترقی شغلی
۲-۶-۲ رویدادهای حساس (پیشامدهای بحرانی)
استفاده از رویدادهای حساس از دستاوردهای هرزبرگ (F. Herzberg) و همکاران اوست. در بررسی گرایش های شغلی، از کارکنان خواسته شد تا رویدادهای شغلی خود را، که خشنودکننده و ناخشنود کننده بود، توصیف کنند.این رویدادها بعدا مورد تحلیل محتوایی قرار گرفت تا معلوم شود کدام یک از جنبه های موقعیت شغلی (مانند خود شغل، سرپرستی، حقوق، ترفیع و مانند آن) در ارتباط با واکنش های انفعالی بوده است.در مقایسه با مقیاس های ارزیابی دیگر، این روش به جای داده های کمی، بر داده های کیفی تکیه می کند.حسن اساسی روش رویدادهای حساس این است که مبتنی بر روش غیردستوری است. از کارکنان به سادگی سؤال می شود تا رویدادهای خشنود کننده را توصیف کنند.بدینسان، پیش داوری از قبل تعیین شده ای در زمینه موضوعات وجود ندارد.
علی رغم محاسن این روش، به چند عیب آن نیز باید اشاره کرد:
اول این که جمع آوری داده ها و سپس تحلیل محتوای آن ها وقتگیر است.دوم آن که درمعرض پیش داوری محقق یا مدیری قرار می گیرد که پیشامدها را تحریف می کند، به ویژه امکان زیاد دارد که خود کارکنان پاسخ ها را تحریف کنند; بدین مع

نا که کارکنان ممکن است مسؤولیت رویدادی منفی را به سرپرستی و رویدادی مثبت را به توانایی های خود نسبت دهند
۲-۶-۳مصاحبه
شیوه دیگر برای ارزیابی رضایت کارکنان عبارت از مصاحبه های انفرادی است. مصاحبه ممکن است برنامه ریزی شده (جایی که سؤالات از پیش تعیین شده و استاندارد است) یا غیر برنامه ریزی شده (جایی که سؤالات آزاد و بدون طرح قبلی است) باشد. مصاحبه در ارزیابی رضایت شغلی و گرایش های شغلی از چند امتیاز برخوردار است:
نخست.از طریق مصاحبه بررسی عمیقی در زمینه هایی از کارها فراهم می شود که از طریق مقیاس ها و روش های ارزیابی دیگر میسر نیست.
دوم.مصاحبه در بررسی گرایش افرادی مفیدتر است که از سطح تحصیلات کم تری برخوردار یا با موانع کلامی مواجه می باشند و فهم اصطلاحات به کار رفته در پرسش نامه چاپی برای آنان مشکل است.
سوم.مصاحبه امکان بهتری برای بررسی دقیق به مفهوم واقعی پاسخ ها فراهم می آورد و می توان معلوم کرد که یک فرد چه احساسی در مورد جوانب مختلف شغل دارد.
از سوی دیگر، دست کم سه مشکل در مورد روش مصاحبه وجود دارد: اول.مشکل عینیت به چشم می خورد; افرادی ممکن است پاسخ های خودرا تحریف کنند.
دوم.غالبا تفاوت هایی میان مصاحبه کنندگان وجود دارد که منجر به نقض غرض می شود; زیرا شیوه طرح سؤالات و نوع اطلاعاتی که مصاحبه کننده برای ثبت اطلاعات انتخاب می کند، می تواند در نتیجه مؤثر باشد.
سوم.مشکل زمان وجودداردو مصاحبه با تعداد زیادی از کارکنان به زمان زیاد احتیاج دارد که این کار عملی نیست. 
تا این جا، به ذکر سه روش یا سه ابزار برای اندازه گیری و سنجش رضایت شغلی اشاره شد.ملاحظه گردید که هر یک از این روش ها و ابزارها دارای محاسنی است.اما هر کدام با مشکلات و نواقصی نیز روبه رو می باشد.
با توجه به مشکلات و نواقص این روش ها و ابزارها و با توجه به این که روش و ابزار پرسش نامه ای کاربرد بیش تری دارد، لازم به نظر می رسد که ابزار و روش پرسشنامه ای باتفصیل بیش تری تبیین گردد.
۲-۶-۴ پرسش نامه و روش پرسش نامه ای
پیش از تهیه پرسش نامه مناسب برای سنجش رضایت شغلی، باید روش و فلسفه کار مشخص گردد. پس از تعیین روش و اساس کار، به تهیه پرسش نامه مناسب اقدام و سپس اجرا گردد.به نظر بری فیلد (A.H.Bryfield) و روث (H.F.Rothe) ،هر پرسش نامه سنجش رضایت شغلی باید دارای خصوصیات ذیل باشد:
۱- رضایت شغلی را از دیدگاه معین و مشخص اندازه گیری کند
۲- سؤالات به طور واضح و روشن مطرح گردد
۳- بین آزمودنی و اجراکننده پرسش نامه همکاری لازم به وجود آید
۴- پرسش نامه حتی الامکان موثق و معتبر باشد
۵- پرسش نامه به آسانی نمره گذاری و تعبیر و تفسیر شود
۶- ضمن اجرای پرسش نامه، به تغییر حالات روانی آزمودنی توجه گردد وازآن در تعبیر و تفسیر پرسش نامه استفاده شود.
برای سنجش رضایت شغلی، پرسش نامه های متعددی ارائه گردیده است که به عنوان الگو سه نمونه از آن ها ذکر می گردد.

1. پرسش نامه رضایت شغلی هاپاک: در این پرسش نامه، تعداد چهار پرسش چند گزینه ای مطرح گردیده است..
2. پرسش نامه رضایت شغلی بری فیلدوروث: برخی از مشاغل رضایت بخش تر از دیگر مشاغل اند. به کمک این پرسش نامه، احساس افراد نسبت به شغلشان تعیین می شود.از آن ها خواسته می شود واکنش و احساس خود را در برابر هر یک از نوزده جمله با قرار دادن علامت (×) مشخص سازند.
3. پرسش نامه عمومی رضایت شغلی: در این پرسش نامه، بر خلاف پرسش نامه های پیشین، آزمودنی باید به شرح و توضیح احساسات و عقاید خود در هر یک از زمینه های مربوط اقدام نماید.این پرسش نامه در مجموع دارای پانزده سؤال می باشد که آزمودنی باید به صورت تشریحی به آن ها پاسخ دهد.

پرسش نامه دیگری که به عنوان ابزار سنجش رضایت شغلی از آن استفاده می شود پرسش نامه رضامندی مینه سوتا  (MSQ) است که از درجه رضایت پاسخ دهندگان در پنج ماده هر یک از مقیاس ها، درجه بندی نوع لیکرت (Likert) را به دست می آورد.این مواد شامل بهره مندی از توانایی، خلاقیت شغلی، تنوع کار، ایمنی شغلی و شرایط مادی زندگی می شود. در این پژوهش نیز از روش پرسشنامه ایی و با بهره گرفتن از پرسشنامه مینه سوتا رضایت شغلی کارکنان سازمان ارزیابی می شود.
۲-۷ فرسودگی شغلی :
برای اولین بار در ایالت متحده آمریکا در اواخر دهه شصت و اوایل دهه هفتاد قرن گذشته مورد استفاه قرار گرفت. هرچند که این تجربه به احتمال زیاد در همه زمانها و مکانها وجود داشته است (اسسچاوفلی، ۲۰۰۳). اگرچه اصطلاح فرسودگی شغلی کارکنان نخستین بار توسط برادلی(۱۹۶۹) در مقاله ای مطرح شد ، اما هربرت فرویدنبرگر (۱۹۴۷) عموماً به عنوان پدر و بنیانگذار سندروم فرسودگی شغلی شناخته شده است . چرنیز (۱۹۸۰) از نخستین کسانی بود که تعریفی از فرایند فرسودگی شغلی پیشنهاد کرد: « فرسودگی شغلی به فرآیندی بر می گردد که در آن رفتارها و نگرش های حرفه ای در پاسخ به فشار کاری به شکل منفی تغییر می کنند . اولین مرحله آن شامل عدم تعادل بین منابع و نیازها است ( استرس، فشارروانی) . دومین مرحله شامل فشارهای روانی کوتاه مدت ، خستگی و فرسودگی است (خستگی) . سومین مرحله شامل تغییراتی در نگرش و رفتار است مانند این که با مشتریان به شکلی به علاقه و ماشینی برخورد می کنند یا این که تصور بدبینانه ای نسبت به ارضاء شدن نیازهای خود پیدا می کنند ( حالت دفاعی) ». چرنیز، ریشه ایجاد فرسودگی شغلی را نیازهای شغلی بیش از حد می داند . این نیازها باعث ایجاد یک استراتژی تدافعی شده که مشخصه آن کناره گیری و گوشه گیری است ( اسسچاوفلی و بونک ، ۲۰۰۳).
مزلاچ و همکارانش ، فرسودگی شغلی را به عنوان یک سندروم شامل ابعاد خستگی عاطفی[۱۳] ، مسخ شخصیت[۱۴] و عدم احساس کفایت شخصی[۱۵] همراه با اثرات زیانبار هم برای فرد و هم برای سازمانی که در آن فعالیت می کند تعریف کرده اند ( مک کورمیک[۱۶]،۲۰۱۱) . فرسودگی شغلی حالت پیشرفته فشار روانی است که هسته آن خستگی عاطفی است . اکثر فرایند ها تعریف شده از فرسودگی شغلی حاکی از آن است که با فشاری روانی شروع می شود و ناشی از اختلاف بین انتظارات و ایده آل های فرد با واقعیت های تلخی است که هر روز در زندگی حرفه ای اتفاق می افتد (مت لیف[۱۷]،۲۰۱۳). فرد ممکن است این فشار رواین را آگاهانه مشاهده کند یا این که برای مدت زمان طولانی مخفی بماند . به تدریج فرد احساس می کند که از نظر روانی تحت فشار قرار گرفته است و شروع به ایجاد تغییر در نگرش های خود نسبت به کار و همکارانش می کند ( اسچاوفلی و بونک ، ۲۰۰۳: ۳۸۳) . فرسودگی شغلی دارای سه بعد می باشد :
۲-۷-۱خستگی عاطفی:
خستگی عاطفی به از بین رفتن منابع هیجانی یا تخلیه توان روحی اطلاق می شود ( سلطانیان و امین بیدختی، ۱۳۸۸:۲۸۲) و به تعدادی از عوامل احتمالی اعم از بار اضافی کار ، تعارض نقش ، انتظارات شخصی غیر واقعی و تعاملات بیش از حد بین فردی نسبت داده شده است ( زوپیتاتیس و کنستانتی ، ۲۰۱۰) . از علائم شایع خستگی عاطفی احساس نگرانی از فکر رفتن به سرکاراست ( محمد و حمدی ، ۲۰۰۵) .
۲-۷-۲مسخ شخصیت ( شخصیت زدایی) :
مسخ شخصیت ، تمایلات بدبینانه و پاسخ منفی به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد محسوب می شوند ( سلطانیان و امین بدیختی، ۱۳۸۸) و به عواملی مانند استرس شغلی ، تعاملات بیش از حد بین فردی، حجم کار بیش از حد و ماهیت مسئولیت های شغلی ( مثلاً رسیدگی به شکایات مشتریان و یا موقعیت های سخت دیگر) نسبت داده شده است ( زوپیتاتیس و کنستانتی، ۲۰۱۰)
۲-۷-۳عدم احساس کفایت شخصی( کاهش موفقیت فردی):
معمولاً بازده منفی در ارائه خدمات باعث کاهش احساس کفایت شخصی می شود( شپمن و زاراته ، ۲۰۰۸). کاهش احساس موفقیت فردی به ارزیابی منفی فرد از خودش در رابطه با انجام کار تلقی می شود ( دیوالک و استورم ، ۲۰۰۷) .
صاحب نظران مختلف مطالبی را در مورد عوامل موثر بر فرسودگی شغلی عنوان کرده اند . نظریه پردازی های اخیر، عوامل موثر بر فرسودگی شغلی را به دو دسته عوامل فردی و موقعیتی تقسیم کرده اند ( صفری و گودرزی ، ۱۳۸۸) . تحقیقات تجربی نشان می دهند که عوامل موقعیتی در مقایسه با عوامل فردی تاثیر بیشتری بر خستگی ذهنی دارند . افرادی که با حجم زیاد کاری روبه رو هستند و اغلب برای مدت زمان طولانی با تعارضات بین فردی مواجه می شوند بیشتر در معرض خطر خستگی عاطفی قرار می گیرند . براساس نظر مزلاچ دلایل فرسودگی شغلی اغلب به یک فرد بستگی ندارد بلکه به یک موقعیت بستگی دارند اما بعضی از ویژگی های شخصیتی در گسترش این شرایط تاثیر گذار هستند ( سیهرن ، ۲۰۰۶)