• آرمسترانگ،مایکل.(۱۳۸۱). مدیریت استراتژیک منابع انسانی. ترجمه سید محمد اعرابی و داود ایزدی، تهران، انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی.
• بابایی، محمد علی و مومنی، نونا.( ۱۳۸۵). تاًثیر هوش عاطفی بر اثربخشی مدیران. ماهنامه تدبیر، شماره ۱۶۶٫
• برنیکرهوف ، روبرت و درسلر ، دنیس . ( ۱۳۷۷ ) . اندازه گیری بهره وری : راهنمایی برای مدیران و متخصصان . ترجمه دکتر محمود عبداله زاده ، انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی .

• پدهازر ، کرلینجر ( ۱۳۸۴) رگرسیون چند متغیری در پژوهشهای رفتاری ، مترجم : دکتر علی سرایی ، انتشارات سمت ، چاپ اول
• پاشا شریفی، حسن.(۱۳۷۶). نظریه کاربرد آزمونهای هوش و شخصیت.تهران.

• جونز، جان ای. برلی، ویلیام.(۱۳۷۹). بازخورد ۳۶۰ درجه راهبردها، رهیافتها و شیوه ها برای ارتقاء مدیران. ترجمه اسماعیل اصغر پور و غلامرضا طالقانی، چاپ اول، تهران، انتشارات ساپکو.
• چاوشی، سید محمد حسین(۱۳۸۶). بررسی رابطه بین هوش عاطفی مدیران و اعتماد زیردستان، پایان نامه، دانشگاه پردیس قم(دانشگاه تهران).

• حبیب پور، الهویردی.(۱۳۸۳). هوش عاطفی و اثربخشی سازمانی، ماهنامه مدیریت و توسعه، شماره ۲۱٫
• حسینی، محمد.(۱۳۸۵). بررسی رابطه بین هوش عاطفی و عملکرد مدیران دبیرستانهای منطقه ۹ شهر تهران، پایان نامه، دانشگاه پردیس قم(دانشگاه تهران).
• حکیمی ، رضا و صمد زاده ، غلامرضا . بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه های دانشگاه سیستان و بلوچستان . فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی ، شماره اول ، جلد ۸ ، www.sid.ir
• حقیقی ، دکتر محمد و مقیمی ، دکار سید محمو و کیماسی ، مسعود . ( ۱۳۸۲) . اثرات کیفیت خدمات و نقش میانجی رضایتمندی مشتری ، دانش مدییرت ، شماره ۶۱-۶۰
• خائف الهی، احمد علی. محمد، دوستار.(۱۳۸۲). ابعاد هوش هیجانی. مدیریت و توسعه، شماره ۱۸٫
• خاکی ، غلامرضا . ( ۱۳۷۸) . روش تحقیق با رویکرد پایان نامه نویسی ، تهران دانشگاه وزارت فرهنگ و آموزش عالی ، انتشارات درایت .
• خفتان ، محسن . ( ۱۳۸۲) . بررسی تطبیقی نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه ی رابطه ی عوامل آمیخته ی بازاریابی خدمات با جذب مشتری ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران .
• دهشیری، غلامرضا.(۱۳۸۲). هنجاریابی پرسشنامه هوش هیجانی بار-آن(EQ-i) در بین دانشجویان دانشگاههای تهران و بررسی ساختار عاملی آن، پایان نامه، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران.

• رحمان پور ، لقمان . ( ۱۳۸۰) . شناسایی عوامل موثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی مطالعه ی موردی بانک رفاه کارگران ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشکده ی مدیریت دانشگاه تربیت مدرس .
• رنجبریان ، بهرام و سلطانی ، مریم . ( ۱۳۸۰) . چگونگی استقرار سیستم رسیدگی به پیشنهادات و شکایات ارباب رجوع در راستای استراتژی مشتری نوازی ، اولین سمینار تحول اداری دانشگاه علوم پزشکی بوشهر .
• روانبد ، فریبا . ( ۱۳۸۵) . بررسی عوامل اصلی ایجاد و افزایش اعتماد در بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشکده ی علوم اجتماعی و اقتصاد دانشگاه الزهرا ( س ) .

• سادات یوسفی، آوازه.(۱۳۸۲). هوش عاطفی دارید یا هیجانی؟، نشریه خانواده، شماره۲۲٫
• سیفی ، پوریا . ( ۱۳۸۵). تعیین عوامل موثر بر وفادادی مشتریان بانک صادرات ایران از خدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان ، پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران .
• سلیم پور ، یعقوب . ( ۱۳۸۳ ). CRM. فصلنامه ی سامانه ، ویژه نامه ی بازاریابی
• سیاروچی، جوزف. ژوزف فورگاس، جان مایر.(۱۳۸۳). هوش عاطفی در زندگی روزمره. ترجمه اصغر نوری امامزاده ای و حبیب ا… نصیری، اصفهان، نشر نوشته.
• سکاران، اوما.(۱۳۸۴). روش های تحقیق در مدیریت. ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، چاپ سوم، تهران، انتشارات مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
• سیادت، سید علی و مرضیه مختاری پور، مرضیه.(۱۳۸۴). مدیریت و رهبری با هوش هیجانی، نشریه مدیریت،شماره ۱۰۶ – ۱۰۵٫
• شیروانی، علیرضا.(۱۳۸۳). تأثیرشعور عاطفیEQ)) در بهبود نظام روابط کار.نشریه فولاد.
• ضرابی، احمد.(۱۳۸۳). هوش عاطفی چیست؟. نشریه زنان شماره۴۳٫
• صفدری ، نفیسه . ( ۱۳۸۸) ، بازاریابی و مزیت رقابتی . مجله ی تدبیر ، شماره ی ۲۰۵ .
• ضرابی ، سعید . ( ۱۳۸۳ ) . بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه ی آن با رضایت مندی مشتریان. پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشگاه شهید بهشتی .
• غفوری ، منیره سادات . ( ۱۳۸۵) . بررسی تاثیر پیوندهای رابطه مند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت در شهر تهران. پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشکده ی علوم اجتماعی و اقتصاد دانشگاه الزهرا ( س ) .
• کاتلر ، فلیپ و آرمسترانگ . ( ۱۳۷۶) . اصول بازاریابی . ترجمه ی بهمن فروزنده ، اصفهان ، آتراپات کتاب .
• کاتلر ، فلیپ و آرمسترانگ . ( ۱۳۷۹) . اصول بازاریابی . ترجمه ی علی پارسائیان ، نشر ادبستان .
• کاردگر ، محمد جواد . ( ۱۳۸۵) . شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن با بهره گرفتن از روش های تصمیم گیری چند معیاره . پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشگاه شهید بهشتی دانشکده مدیریت و حسابداری .
• کاوسی ، سید محمد رضا و سقایی ، عباس . ( ۱۳۸۴) . روش های اندازه گیری رضایت مشتری. انتشارات سبزان ، چاپ اول.
• کزازی ، ابوالفضل و دهقانی ، یحیی . ( ۱۳۸۲) . الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران . مدیریت صنعتی ، شماره ی ۳ .
• کریتنر، رابرت و کینیکی، آنجلا.(۱۳۸۵).مدیریت رفتار سازمانی، ترجمه علی اکبر فرهنگی و حسین اصغر زاده، چاپ اول، تهران، انتشارات موسسه انتشارات و پخش کتاب پویش.
• گرانمایه یگانه ، سیروس . ( ۱۳۸۶) . بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی بر اساس مدل کارا . پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشگاه شهید بهشتی دانشکده ی مدیریت و حسابداری .
• گلچینفر ، شادی . ( ۱۳۸۱) . بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک رفاه با بهره گرفتن از مدل کانو . پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشکده مدیریت دانشکده تهران .
• گولمن، دانیل. بویاتزیس، ریچارد و مک کی، آنی.(۱۳۸۵). هوش هیجانی در مدیریت و رهبری سازمانی. ترجمه بهمن ابراهیمی، چاپ اول، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
• گولمن، دانیل.(۱۳۸۳). ویژگی های یک رهبر. ترجمه: شریفیان ثانی مریم، گزیده مدیریت، شماره ۳۶، اردیبهشت.
• گولمن، دانیل.(۱۳۸۲). هوش هیجانی. ترجمه: نسرین پارسا ، انتشارات دانش، بهار.
• گولمن، دانیل، ریچارد بویاتزیس، آننی مک کی.(۱۳۸۱). رهبری اصیل:محرک پنهان عملکرد برتر. ترجمه محمود احمد پور، گزیده مدیریت شماره ۱۶،صص ۳۱-۲۲٫
• لاولاک ، کریستوفر و رایت ، لورن . ( ۱۳۸۲ ) . اصول بازاریابی و خدمات. ترجمه ی اوبالفضل تاج زاده نیمن ، تهران ، انتشارات سمت .
• لطفی ، علی . ( ۱۳۸۸) . سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین .
• محمدی ، اسماعیل . ( ۱۳۸۲) . مشتری مداری . چاپ چهارم ، تهران ، خدمات فرهنگی رسا .
• مقصودی ، محمد حسین . ( ۱۳۸۲). ارتباط بین رضایت مشتری با کارایی و اثربخشی فرایند ها . مجموعه مقالات چهارمین کنفرانس مدیران
• مغویی نژاد ، حسن . ( ۱۳۷۸) . بررسی عوامل موثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان . پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشکده ی ادبیات و علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد کرمان .
• مقبل با عرض ، عباس و محمدی ، علی . ( ۱۳۸۲) . بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در مراکز خدمات درمانی استان فارس . مجله علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز ویژه نامه ی حسابداری ، دوره ی نوزدهم ، شماره ی دوم .
• ملکی ، آناهیتا و دارابی ، ماهان . ( ۱۳۸۷) . روش های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری . ماهنامه ی مهندسی خودرو و صنایع وابسته ، سال اول ، شماره ۳ .

.

1. نعمتیان ، حمید رضا . ( ۱۳۸۲) . شکاف های کیفیت در خدمات بانکی . ماهنامه تدبیر ، شماره ی ۱۴۲ .
2. نوری ، حمید و رادفورد ، راسل ( ۱۳۸۱) . مباحث نوین در مدیریت تولید و عملیات . ترجمه ی دردانه داوری ، جلد اول ، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی ، ص ۵۰۷-۵۰۸
3. نیلیا احمد آبادی ، مجید . ( ۱۳۸۲). شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک رفاه توسط تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره ( MCDM ) . پایان نامه ی کارشناسی ارشد ، دانشکده ی علوم انسانی دانشگاه تربیت مدرس .