سطح مهارت های مشتری الکترونیکی در دستکاری تکنولوژی که اغلب (متداول) تعریف می شود. به مهارت های فردی کاربران در استفاده از وب سایت ها را گویند(کیم^[۸]،۲۰۰۹: ۱۵).
تعریف عملیاتی:
مهارت های افراد در به کارگیری و ا نجام امور مربوط به کار های بانکی الکترونیکی(اینترنت و میکروسافت و ………)که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
تسهیلات خدمات :
سهولت دسترسی و رضایت مشتری در استفاده از وب سایت ها و سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی راشامل می شود(اودو^[۹]،۲۰۱۰ :۴۸).
تعریف عملیاتی:
خدمات متناسب با نیازهای روزانه مشتریان و راهنماییهای لازم جهت به کارگیری خدمات که این نیز از طریق ارائه کاربرد خدمات الکترونیکی وآمادهسازی دستگاه های پرداخت و دریافت (پوز ، ATM، و نرم افزار هایی جهت نصب بر روی گوشها و کامیپوترهای شخصی ) میتوان ارائه کرد. که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
ریسک درک شده:
محققان اغلب ریسک ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک بسیاری از محصول و یا سرویس تعریف کرده اند(لیتلر و ملان هایو^[۱۰]،۲۰۰۶). ریسک درک شده همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی وخطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود(پری باتوک^[۱۱]،۲۰۰۵: ۲۴).
تعریف عملیاتی:
ریسک های موجود در استفاده از خدمات الکترونیکی که اشخاص از آن اطلاع دارند(سرقت کارت اعتباری ،سرقت اطلاعات حساب بانکی و انجام امورات با بهره گرفتن از حساب دیگران)و میتوان با بهره گرفتن از آموزش های لازم این ریسک ها به حداقل ممکن رساند که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
کیفیت سرویس وب :
کیفیت خدمات وب حوزهای است که در آن امکان ارائه خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران از طریق وب سایت فراهم میشود( زیتهامل و همکارانش ،۲۰۰۲ :۱۳)

تعریف عملیاتی:
استفاده راحت و روان از خدمات الکترونیک که از طریق پرتال و وب سایت و از طریق دستگاه های مربوطه جهت انجام خدمات بانکی به کاربران ارائه میشود که این نیز از منظر جامعه آماری و خدمات درک شد با طرح سوالات توسط از آنان میسر میباشد.
تمایلات رفتاری :
طبق گفته زیتامل ات ال (۱۹۹۶)، تمایلات رفتاری به عنوان مجموعه ای از تمایلات خرید مجدد، اعتماد، وفاداری، رفتار نارضایتی و حساسیت قیمت تعریف میشود. تجربیات مشتری به تمایلات رفتاری او مربوط است( زانگ و پری باتک ،۲۰۰۵: ۳۴).
تعریف عملیاتی:
همان تجربه های رفتاری مشتریان است که مشتریان را به استفاده مجدد خدمات ارائه شده توسط بانک که با اطمینان خاطر و با دید کاملا مثبت فرا میخواند(۱- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی به طور مداوم،۲- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی ۳- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی در آینده) و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
خشنودی مشتری:
راست و آلیور (۱۹۹۴) خشنودی را به عنوان پاسخ تکمیلی مشتری تعریف میکند که یک ارزیابی و یک پاسخ احساسی است. این شاخصی برای عقیده مشتری از احتمال یک خدمات است که به احساس مثبت منجر می شود(اودو،۲۰۱۰: ۶۳).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، ارزیابی کلی تجربیات الکترونیکی مشتری که شامل رضایت کامل و خشنودی از خدمات دریافت شده است را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
محتوای وب سایت:
به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه میدهد و به نظر میرسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است(شین^[۱۲]،۲۰۰۶: ۸۷).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، امکانات و تسهیلاتی که وب سایت در اختیار مشتریان قرار میدهد را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱٫مقدمه:
بانکداری‌ الکترونیک‌ به طور کلی ‌انواع‌ کانال‌های‌ ارتباطی‌ میان‌ بانک‌ و مشتری‌ حقیقی‌ و حقوقی را شامل می گردد. برخی‌ از این سرویس‌ها عبارتند از‌:
۱- بانکداری‌ مبتنی‌ بر وب‌ و اینترنت‌۲- بانکداری‌ مبتنی‌ بر فناوری‌ تلفن‌های‌ همراه‌ ۳- بانکداری‌ مبتنی‌ بر تلفن‌ ۴- بانکداری‌ کیوسکی‌ ۵- بانکداری‌ به‌ کمک‌ فکس‌ ۶- پیام‌ کوتاه‌ ۷- بانکداری‌ مبتنی‌ بر دستگاه‌ خودپرداز‌ ۸ - بانکداری‌ مبتنی‌ بر کارت‌های‌ هوشمند و…
از نتایج و دستاوردهای اساسی اینترنت و IT بانکداری الکترونیک است و براهمیت آن به دلیل افزایش روزافزون تعامل اقتصادی کشورها با یکدیگر روز بروز افزوده می‌شود و همچنین بر مبنای تمایل بشر به راهکارهای سادهتر، در انجام کارهای مالی و اقتصادی نیز نیازمند بازنگری و نوآوری بهعلاوه تسهیل در بروکراسی نظام بانکی میباشیم(سیدجوادین،۱۳۸۶: ۱۹).
پس از پیدایش IT، نخستین ساختاری که به دستاوردهای شبکه و اینترنت پی برد سیستم بانکی بود. سیستمهای بانکی از این ابزار به عنوان عاملی جهت ایجاد یکپارچگی و افزایش دامنه فعالیت استفاده نمودند این عوامل مقدمه تکریم واقعی ارباب رجوع می باشند. عوامل بسیار اساسی استفاده سیستمهای بانکی از بانکداری الکترونیک، افزایش ضریب امنیت در تبادلات مالی و به صفر رساندن هزینه سنگین این نقل و انتقالات می باشد(پژوهشکده پولی و بانکی ؛ ۱۳۸۲).
البته باید به این نکته توجه نمود که بانکداری الکترونیک موضوعی نیست که که بهتوان سلیقه‌ای با آن برخورد نمود بلکه اجبار قرن ۲۱ به تمام کشورهایی است که خواهان تعامل با دنیای پیشرفته امروز و رشد اقتصادی می باشند(نیازی،۱۳۸۷: ۲۵).
بانکداری الکترونیک برای بانک‌ها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه برکاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب اصطحلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است، اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کارهای بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود. که در سال‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد(نیازی،۱۳۸۷: ۲۶).
۲-۲٫بیان ضرورت واهمیت موضوع:
امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا مینمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار میکند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل میکند.
بانک ها میتوانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبهکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود(عباسی،۱۳۸۸: ۳۹).
باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت میباشد. آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری میباشد. بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یکبار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکتها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیتهای خود قرار دهند(بهمند،۱۳۸۱: ۱۶).
واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان مییابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدید ودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است. بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است(نوری،۱۳۸۶: ۷۹).
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت چه میزان در رضایت و تمایلات مشتری تاثیر دارد؟ باید توجه داشت که: اولا )آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند که تحقق اهداف، موفقیت وبقای سازمان به آنها بستگی دارد وبا توجه به نوع سازمان ،این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می کنند .در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی ودر ادامه حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار هستند; به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی ومنابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می شود وخریدار تمامی محصولات بانکی (که همان انواع خدمات بانکی است )نیز همین مشتریان هستند،مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است(لاولاک،۱۳۸۲: ۱۳۵).از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد .این مهم نیز جز با مطالعه وبررسی برروی مشتریان بانک از جنبه ها وجهات مختلف میسر نیست .ثانیاَ )مشتریان چنین درکی دارند که محصولات وخدمات الکترونیکی بانکی بخاطر پذیرش وحاکمیت قوانین اسلامی در آنها ،باید دارای کیفیت بالائی باشند ،بخاطر مفهوم انجام کار در اسلام .یعنی کار در اسلام یک نوع عبادت است البته کاری که باعث خشنودی ورضایت بیشتر مشتریان گردد.ثالثاَ) سنجش خدمات الکترونیکی در بانک ها ، بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ،سود آوری ورضایت مشتریان ، بسیارحائز اهمیت می باشد.
بانک‌ها به عنوان یکی از ارکان توسعه اقتصادی نقش مهمی در تخصیص و تامین نیازهای مالی بنگاه‌های اقتصادی و اشتغالزا ایفا می‌کنند(مسعودی،۱۳۸۲: ۴۲).
به نظر می رسد اهمیت و ضرورت ارائه ی خدمات الکترونیکی به مشتریان الخصوص در زمینه بانکداری بسیار مهم باشد چون مزایا ی فراوانی برای مشتریان دارد.مانند راحتی استفاده از خدمات امنیت بالا ،ارزان بودن و کمترین زمان ممکن برای انجام خدمات است.
۲-۳٫پیشینه پژوهش:
۲-۳-۱٫مطالعات داخلی: