برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست در مرحله برنامه ریزی به تدوین اهداف سیستمهای اطلاعاتی به صورت مکتوب بپردازد .
مدیران برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست در برنامه ریزی های استراتژیک کلی سازمان نیز دخیل باشند .
نیاز به وجود برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی در سازمان می بایست کاملا مورد مطالعه و بررسی قرار گیرد .
اهداف برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست همراستا و هم جهت با اهداف و ماموریت سازمان باشند .
پروژه های برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی و توسعه محصولات می بایست به توجه به تاثیر آنها در تحقق اهداف سازمان اولویت بندی گردند .
در توسعه برنامه استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست ساختار و اندازه سازمان در نظر گرفته شود .
برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست برنامه کسب و کار سازمان وهمچنین استراتژی کسب کار سازمان را مورد بررسی قرار دهد .
تدوین و تخصیص یک بودجه مالی جامع برای طرح توسعه برنامه استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی واجرای آن ضروری می باشد .

مدیریت منابع انسانی می بایست از فرایندهای اصلی برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی قلمداد گردد .
برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست بر روی تامین نیازهای بلند مدت سازمان تمرکز نماید.
نیازهای سخت افزاری و نرم افزاری فرایند می بایست تعیین و اقدامات لازم جهت تخصیص آنها اعمال گردد.
افراد کلیدی در سازمان می بایست از ابتدای فرایند برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی تا اجرای آن بطور مستمر همکاری داشته باشند .
اعضای تیم برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست بر اساس شایستگی ها انتخاب شوند و نه بر اساس در درسترس بودن .
برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست در یک حیطه زمانی قابل قبول به اتمام برسد .
برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی می بایست قوت و ضعف فناوری اطلاعات سازمان را مورد بررسی قرار دهد .
پرسنل بخش سیستمهای اطلاعاتی و تیم برنامه ریزی استراتژیک سیستمهای اطلاعاتی
می بایست در مورد اهداف سازمان و مسائل کلیدی آموزش دیده باشند .
۱- پیشنهادهایی به مدیران (به ویژه مسوولین سازمانهای دولتی کشور)
(۱) طراحی و تعیین یک سیاست مناسب برای توسعه امر بکارگیری (MIS) در کشور به ویژه در سازمانهای دولتی مورد تأکید است. به این منظور سازمانهای ذیربط در کشور (مانند سازمان مدیریت و برنامه ریزی، وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات، شورای عالی انفورماتیک کشور و …) اقدام لازم را باید معمول دارند.
(۲) سازمان های دولتی به طور عام و سازمان مدیریت و برنامه ریزی به طور ویژه، طرحهای تحقیقاتی و مطالعاتی بیشتری در راستای شناسایی موانع موجود بر سر راه این سازمانها جهت بکارگیری هرچه بیشتر و بهتر از (MIS) را تعریف و از مراکز تحقیقاتی و دانشگاهی کشور در جهت اجرای آنها کمک و یاری بگیرند. به ویژه آنکه برای دانشجویان کارشناسی ارشد و دکتری پروژه هایی را در قالب پایان نامه های آنان تعریف و حمایت و پشتیبانی نمایند.
(۳) توسعه فرهنگ بکارگیری رایانه و سیستم های اطلاعاتی در کشور به ویژه در سازمانهای دولتی امری ضروری و لازم است. لذا مدیران این سازمانها بایستی تمهیدات لازم برای برگزاری دوره های آموزشی مناسب و شرکت مدیران و کارکنان سازمان خود در این دوره ها و سایر دوره های کوتاه مدت یا دانشگاهی که در دانشگاهها و مؤسسات آموزشی ذیربط برگزار می گردد را فراهم آورند.
(۴) برگزاری همایش های مناسب سراسری در سطح ملی و بین المللی جهت توسعه و فراگیر شدن فرهنگ سیستم های اطلاعاتی در کشور.
(۵) تشکیل دفاتر و واحدهای خدمات اطلاعات در کلیه سازمانهای دولتی مهم و تعیین این واحدها به عنوان متولیان (MIS) این سازمانها.
(۶) با توجه به آنکه مدیران نسبت به طراحان و راهبران نقش اصلی تر و کلیدی تری را در امر ایجاد (MIS) در سازمانها به عهده دارند تغییر نگرش و باور آنها نسبت به رایانه، سیستم های اطلاعاتی و به ویژه به (MIS) توصیه می گردد. برای این منظور دولت و مدیران سازمانهای دولتی بایستی با پیش بینی یک سری تمهیدات لازم، این تغییر نگرش را در طول زمان کوتاهی در مدیران خود به وجود آورند.
(۷) در طول فرایند طراحی، استقرار و بکارگیری (MIS) در سازمان، مدیران سازمانها می بایستی به جنبه های رفتاری کارکنان سازمان و به ویژه راهبران سیستم توجه لازم و کافی داشته باشند و آنها را در فرایند ایجاد سیستم مشارکت دهند.
(۸) چون شالوده یک (MIS) مبتنی بر رایانه مناسب و فعال، وجود سیستم های پردازش عملیات (TPS) مناسب در سازمان می باشد، لذا قبل و یا حداقل همزمان با طراحی و بکارگیری (MIS) ، زمینه بکارگیری و استفاده از (TPS) در بخش ها و امور مختلف سازمان باید فراهم شود.
(۹) تهیه طرح جامع برای بکارگیری و استفاده از سیستم های اطلاعاتی در سازمانها قبل از شروع به استفاده از (MIS) ضروری و لازم است. لذا مدیران قبل از هرگونه اقدامی در جهت استقرار (MIS) می بایستی طرح جامع سیستم های اطلاعاتی سازمان خود را تهیه و آماده نمایند تا استقرار هر سیستمی ازجمله (MIS) مبتنی بر آن صورت پذیرد.
(۱۰) جذب کارکنان کارآمد و متخصص و توانمند و ایجاد انگیزه های مناسب برای ثبات کارکنان مناسب موجود.
(۱۱) توجه بیشتر دولت به شرکتهای مشاور خصوصی (تا شرکتهای مشاور دولتی) و عدم استفاده از کارکنان خود در طراحی و استقرار سیستم های اطلاعاتی) در راستای سیاست کاهش تصدی و خصوصی سازی و رفع مشکلاتی که این شرکتها درعمل دارند.
(۱۲) تشکیل شورای (MIS) یا کمیته راهبری (MIS) از همان مراحل اولیه شروع پروژه (MIS) در سازمان زیر نظرعالی ترین مقام سازمان
(۱۳)مدیران سازمان های دولتی بایستی تلاش نمایند جو اعتماد و امید را در بین کارکنان سازمان و به ویژه متخصصان اطلاعاتی سازمان در فرایند طراحی و ایجاد (MIS) به وجود آورند و بین اهداف سازمان و اهداف کارکنان هم جهتی ایجاد نمایند.
۲- پیشنهادهایی به طراحان سیستم های اطلاعاتی در کشور:
(۱) در طول فرایند طراحی و استقرار (MIS) طراحان باید به جنبه های رفتاری مدیران و راهبران سیستم توجه لازم و کافی داشته باشند و آنها را در فرایند توسعه سیستم لحاظ نمایند.
(۲) درک و شناخت صحیح نیازهای اطلاعاتی مدیران (کاربران سیستم) در هنگام تحلیل و طراحی سیستم از اهمیت ویژه ای برخوردار است، لذا پیش بینی فرصت کافی برای این امر، ضروری و اساسی می باشد.
(۳) طراحی سیستم می بایستی به صورت گروهی انجام پذیرد و درترکیب تیم طراح سیستم، علاوه بر متخصصان رایانه، تحلیل گر، طراح سیستم و … ، فردی که دارای دانش مدیریتی و علوم رفتار سازمانی باشد، می بایستی حضور داشته و ترجیح دارد که وی به عنوان مسوول تیم طراحی انجام وظیفه نماید.
(۴) آموزش مدیران (کاربران) وراهبران سیستم درفرایند ایجاد سیستم (MIS) از اهمیت خاصی برخوردار است. طراحان سیستم می بایست آموزش های مناسب با توجه به ویژگی هایی که مدیران و راهبران سیستم دارند را پیش بینی تا امکان رضایتمندی بیشتر آنان فراهم گردد.
(۵) مدیران کاربر سیستم و راهبران سیستم در طول فرایند توسعه سیستم، دخالت و مشارکت داده شوند و تیم طراحی ترکیبی از طراحان، کاربران و راهبران باشند.
(۶) از آنجا که محیط سازمانها، فرایندها و عوامل داخل سازمانها به صورت مستمر درحال تغییر می باشند و این امر باعث می شود که نیازهای اطلاعاتی مدیران تغییر یابد، لذا باید طراحی و بهینه سازی یک (MIS) مناسب را در سازمان، فرایندی مستمر دانست. لذا طراحان بایستی قابلیت تطبیقی لازم وانعطاف مناسب را در سیستم خود پیش بینی نمایند.
(۷) تیم طراح باید محصول کار خود در مراحل مختلف را به صورت گزارش های مستند به کارفرمای خود ارائه نماید. لذاتوجه کافی به امر مستندسازی کلیه مراحل در فرایند ایجاد (MIS) از بروز مشکلات بعدی جلوگیری می نماید.
(۸) روش نمونه سازی یک ابزار و روش عمده و مناسب برای بکارگیری (MIS) در سازمانهای دولتی کشور ایران است. با این ابزار می توان ارتباط مناسبی بین طراحان، راهبران و کاربران (مدیران) به صورت عینی و عملی فراهم نموده به کمک آن فرهنگ بکارگیری (MIS) در سازمان را توسعه داد.
۳- پیشنهادهایی به راهبران سیستم های اطلاعاتی در کشور:
(۱) در طول فرایند طراحی، استقرار و بکارگیری (MIS) در سازمان، مدیران مراکز و واحدهای متولی سیستم می بایستی به جنبه های رفتاری کارکنان خود و سایر کارکنانی که در رابطه با انجام وظیفه سیستم، ارتباط دارند (راهبران)، توجه لازم و کافی را داشته باشند و آنها را در فرایند بکارگیری سیستم لحاظ نمایند.
(۲) با توجه به تأثیر مثبت مهارتها، توان تخصصی و دانش راهبران در موفقیت بکارگیری (MIS) در سازمانها از یک طرف و پایین بودن این ویژگی در راهبران (MIS) در سازمانهای دولتی از سوی دیگر، توسعه و تکمیل آموزش راهبران جهت تأمین و تکمیل و بهبود این ویژگی در آنها، پیشنهاد می گردد.
(۳) با توجه به اهمیت عوامل رفتاری، می بایستی در کلاسهای آموزش راهبران ، بر محدودیت های
سخت افزاری و نرم افزاری این سیستم ها تأکید شود تا تشویق آنها نسبت به این ابزارها کاهش یابد.
منابع و ماخذ
منابع فارسی
ابراهیمی، مریم(۱۳۸۴)، بررسی رابطه همراستایی مدیریت استراتژیک سیستم های اطلاعاتی با کارت امتیازی متوازن و عملکرد سیستم های اطلاعاتی، دانشگاه تربیت مدرس دانشکده علوم انسانی. استاد راهنما: علیرضا حسن زاده، استاد مشاور: شعبان الهی.
اعرابی، محمد و حقیقت ثابت، حسین(۱۳۸۹)، استراتژی سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات، تهران، انتشرات مهکامه، چاپ اول.
اعرابی، محمد(۱۳۸۵)، دستنامه برنامه ریزی استراتژیک، دفتر پژوهش های فرهنگی.
جعفرخانی، الهه(۱۳۸۸)، برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات: نگرش زیرساختی به فناوری اطلاعات درسازمان، نشریه مشتری مداری- نشریه داخلی شرکت خدمات پس از فروش سایپا، شماره ۷۴.
حاکی، محمد کاظم(۱۳۸۶)، برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی،: ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره ۱۷۹.
دیوید، فرد آر. (۱۳۸۸)، مدیریت استراتژیک ،علی پارسائیان و سید محمد اعرابی (مترجمان)، چاپ چهاردهم، دفتر پژوهش های فرهنگی.
رضایی، سعید، کرباسیان، مهدی و امامی بابادی، بهمن(۱۳۸۹)، بررسی کارایی و چالشهای موجوددر سیستم اطلاعاتی مدیریت، اولین همایش ملی فناوری های نوین در صنایع نفت و گاز.
رهنورد، فرج اله(۱۳۸۰)، مدیریت سیستم های اطلاعاتی ، مؤسسه عالی آمو زش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی.
رهنورد، فرج اله، و طاهری، حسن(۱۳۸۲)، نیاز مدیران ارشد به سیستم های اطلاعاتی، مجله فرایند مدیریت و توسعه، شماره ۶۱ و ۶۰ ، ص ۵۳-۴۸.

امر مقام صلاحیتدار و یا امر آمر قانونی اختصاص به کارمندان و مامورین دولتی(اعم از کشوری و لشکری)دارد.بطوری که ضمن لزوم و وجود قانون، عمل مستخدمین دولتی باید متکی و مبتنی بر امر مقام صلاحیتدار نیز باشد. بدین ترتیب آمر قانونی یا مقام صلاحیتدار نمی تواند از مقامات غیر رسمی چون شوهر نسبت به زوجه، پدر نسبت به فرزند و یا کارفرما نسبت به کارگر برای برائت و انتفاء وصف مجرمانه فعل ارتکابی باشد.

به هر حال در اجرای بند پ ماده ۱۵۸ قانون مجازات اسلامی۱۳۹۲ در دو مورد اعمالی که برای آنان مجازات مقرر شده است جرم محسوب نمی شود.

 

1. 1. در صورتی که ارتکاب رفتاربه امرقانونی مقام ذیصلاح باشد.

 

1. 1. امرمذکورخلاف شرع نباشد.

 

بطور مثال جمعیتی بدون سلاح ،مبادرت به تحصن و یا راهپیمایی برای اعتراض به تصمیمات متصدیان شرکتی می نمایند ولی مامورین انتظامی به امر مقامات مافوق خود از نظر حفظ نظم و امنیت و متفرق ساختن جمعیت به طرف آنان تیراندازی و اشخاصی را مضروب و مجروح و مقتول می سازند، در شرایطی که طبق اصل ۲۷ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران «تشکیل اجتماعات و راهپیمایی ها، بدون حمل سلاح بشرط آنکه مخل به مبانی اسلام نباشد آزاد است»آیادر چنین مواردی که بعضی از مامورین به تصور وجود امر ظاهراً قانونی و بعضی دیگر به تصور وجود دستور غیر قانونی آمر قانونی و در موقعیتی که بر حسب وظایف قانونی ملزم به اطاعت از آمر بوده اند،مرتکب اعمال مجرمانه ای گردیده اند.نقش عامل موجه جرم در زایل ساختن قصد مجرمانه چیست؟ و در غیر اینصورت مسئولیت کیفری با آمر است یا مامورین یا همگی آنان؟
بندپ ماده ۱۵۸ قانون مجازات اسلامی۱۳۹۲ جرم تلقی نشدن عمل مامور را موکول به دو شرط نموده است:
اولاً.صدور امر از طرف آمر قانونی.ثانیاً. خلاف شرع نبودن امر.
مفهوم«شرع» در اینجا اعم از«قانون»است. چراکه اصلاً اعتبار قوانین موکول به عدم مغایرت آنها باشرع است و قانون اساسی بر این امر تاکید دارد.پس اگرمامورخودش باتصوراینکه موضوع خلاف شرع نمیباشدتیراندازی نمایدمسئولیت کیفری عمل خلاف قانون باخوداومی باشدواگربه دستورآمراقدام خلاف شرع انجام دهدآمرومامورمسئول خواهندبود.
امر آمر قانونی ممکن است موافق یا مخالف قانون باشد اگر امر به دستور و مطابق قانون باشد با اجرای آن مامور از امتیاز قانونی«عوامل موجه»استفاده می کند ولی در صورتی که امر آمر قانونی مخالف قانون بود، اجرای دستور خلاف قانون آمر، واجد آثار و عواقبی برای مامور است.^[۳۶]
۳-مسایل مربوط به غیر قانونی بودن اوامر و عوامل غیر قانونی
اولاً. طرح مشکل: امر و دستور ممکن است از طرف یکی از مقامات عمومی ولی در خارج از حدود صلاحیت اوصادر شود و یا اصولاً مامور از نظر سلسله مراتب اداری موظف به اجرای دستور مقام صادر کننده نباشد.مثلاً کارمندی عالی رتبه به کارمندی دیگری که در سلسله مراتب اداری تابع او نیست دستور ارتکاب عملی را بدهد که قانون آن را جرم می شناسد، آیا دستور یک مقام غیر قانونی می تواند از عوامل موجهه به حساب آید؟ در این مورد یادآوری می شود که «آمر قانونی»مذکور در بندپ ماده۱۵۸قانون مجازات اسلامی۱۳۹۲ صرفاً و الزاماً یک مقام عمومی است.بنا براین اوامر و دستورات صادره از طرف کارفرما به کارگران مربوطه یا اولیاء نسبت به اطفال خود نمی تواند به عنوان اوامر آمر قانونی و از عوامل موجهه جرم تلقی شود و به هر حال مشکل اساسی راجع است به اوامر غیر قانونی صادره از طرف آمر قانونی و یا آمر غیر قانونی.بطورمثال: درصورتی که رئیس منطقه شهرداری دستور ورود و تخریب ساختمان مسکونی را به علت نداشتن پروانه و یا مخالف مفاد پروانه به مامورین خود می دهد در حالی که ورود به منزل غیر و تخریب ساختمان ضمن رعایت مقررات مربوطه در صلاحیت مراجع قضایی است. مسئولیت کیفری و مدنی رئیس و مامورین شهرداری چگونه قابل طرح است.
ثانیا:ً راه حل قضیه ، مسایلی مربوط به امر قانونی بدون حکم قانون و امر غیر قانونی در ماده ۱۵۹قانون مجازات اسلامی ۱۳۹۲پیش بینی شده است.طبق ماده مزبور«هر گاه به امر غیر قانونی یکی از مقامات رسمی جرمی واقع شود آمر و مامور به مجازات مقرر در قانون محکوم می شوند ولی مامورینی که امر آمر را به علت اشتباه قابل قبول و به تصور اینکه قانونی است اجرا کرده باشد، مجازات نمی شودوبه دیه یا ضمان مالی محکوم خواهد شد.»یعنی در صورتی که به امر آمر جرمی واقع شود هر دو آمر و مامور مسئولیت کیفری دارند ولی مسئولیت مدنی بر عهده مامور است ولی اگر مامور به علت اشتباه موجه و به این تصور که دستور قانونی است آنرا اجرا کند لذا مامور از مسئولیت کیفری مبری و مسئولیت کیفری آمر به قوت خود باقی است ، ولی دردیه وضمان تابع مقررات مربوطه است.
بعلاوه عبارت بندپ ماده ۱۵۸ قانون مجازات اسلامی۱۳۹۲ نیز عامل موجه و شرط جرم محسوب نشدن عمل را موکول به ارتکاب عمل به امر آمر قانونی و خلاف شرع(خلاف قانون)نبودن آنرا نموده است.بنا براین از مفهوم مخالف شرط و عبارت مزبور به آسانی استنباط می شود که چنانچه آمر خود غیر قانونی و مقام صلاحیتدار نباشد مسئول و مستوجب کیفر است.مامور نیز تنها از آمری که در سلسله مراتب اداری ملزم به تبعیت از او می باشد می توانددستوری بگیرد که اجرای آن ضمن اینکه بایدخلاف شرع وقانون نباشدبتواند از عوامل موجه جرم نیز تلقی شود . در غیر اینصورت مامور نیز مسئول و مستوجب کیفر است بطور کلی ۳ نظریه در مورد مسئولیت و کیفر مامور دولت یا جرم محسوب نشدن رفتار وی وجود دارد.^[۳۷]
اول- نظریه اطاعت محض
طبق این نظریه که مبتنی بر اطاعت مطلق و بی چون و چرای اوامر مقام بالاتر است اجرای یک دستور حتی غیر قانونی در هر نوع شرایطی عامل موجه برای مامور تلقی می شود، زیرا مامور موظف به اطاعت و اجرای اوامر مافوق است بدون اینکه حق بحث و بررسی اوامر او را داشته باشد.
نظریه اطاعت محض مورد قبول قانونگذار ایران قرار نگرفته است و مامور نمی تواند با انجام دستور غیر قانونی از عوامل موجهه جرم استفاده نماید.
دوم- نظریه مسئولیت مامورتیرانداز
طبق این نظریه مامور حق و حتی وظیفه دارد قانونی بودن دستور را مورد بررسی قرارداده و در صورتی که آنرا مغایر و یا مخالف قانون یافت از اطاعت امر غیر قانونی خودداری نماید. زیرا اجرای یک دستور غیر قانونی نمی تواند از عوامل موجهه جرم تلقی شود، جرم شناخته نشدن اعمال مامور درنظریه مسئولیت مامور امری است استثنایی و در هر مورد احتیاج به نص قانون خاصی دارد. بطور مثال ماده ۵۷۴ ق.م.ا ۱۳۷۰مقرر می دارد:«اگر مسئولین و مامورین بازداشتگاه ها و ندامتگاه ها از ارائه دادن یا تسلیم کردن زندانی به مقامات صالحه قضایی و یا از ارائه دادن دفاتر به اشخاص مزبور امتناع کنند یا از رسانیدن تظلمات محبوسین به مقامات صالح ممانعت یا خودداری نمایند مشمول ماده قبل(یعنی محکوم به حبس از دو ماه تا دو سال) خواهند بود مگر اینکه ثابت نمایند به موجب امر کتبی رسمی از طرف رئیس مستقیم خود مامور به آن بوده اند که در این صورت مجازات مزبور درباره آمر مقرر خواهد شد.» بنا بر این در این حالت استثنایی مامور می تواند از عامل موجهه استفاده کند و ثابت کند به موجب امر کتبی رئیس مستقیم و بلاواسطه خود مامور به ارتکاب جرم یا جرایم مذکور در ماده ۵۷۴ قانون مورد بحث بوده است. نظریه مسئولیت مامور که نتیجه بلا اجرا ماندن دستورات غیر قانونی است با ماده ۱۵۹قانون مجازات اسلامی که مقرر می دارد :« هر گاه به امر غیر قانونی یکی از مقامات رسمی جرمی واقع شود آمر و مامور به مجازات مقرر در قانون محکوم می شوند…»هماهنگی دارد.
سوم: نظریه رعایت ظواهر قانونی
این نظریه مبتنی بر تمایز و تفکیک بین امر به وضوح امر قانونی و امر ظاهراً قانونی است.غیر قانونی بودن بدیهی و مسلم اوامر، اسناد به عامل موجه جرم را منتفی می سازد.بر عکس اجرای اوامر ظاهراً قانونی(ولی ماهیتاً غیر قانونی)یک عامل موجهه تلقی می گردد.
حقوق موضوعه ایران در قسمت اخیر ماده ۱۵۹ قانون مجازات اسلامی۱۳۹۲ در این زمینه مقرر می دارد:
«… ولی ماموری که امر آمر را به علت اشتباه قابل قبول و به تصور اینکه قانونی است اجرا کرده باشد مجازات نمی شود ودیه وضمان تابع مقررات مربوطه است»بنا براین کیفر های تعزیری و قصاص تنها در مورد ماموری که امر ظاهراً قانونی را اجرا نموده منتفی است و دیه و مسئولیت مدنی او به قوت خود باقی خواهد ماند. بدین ترتیب قسمت اول ماده ۱۵۹ قانون مجازات اسلامی۱۳۹۲ نیز در مقام تعیین کیفر قانونی برای آمر امر غیر قانونی و ماموری است که از طریق اجرای امر غیر قانونی مرتکب جرم گردیده است.قسمت اخیر ماده مزبور در مقام تعیین دیه و ضمان مالی به جای کیفر تعزیری و قصاص، برای ماموری است که امر آمر را به علت اشتباه قابل قبول و به تصور اینکه قانونی بوده به مورد اجرا گزارده است. مشکل اساسی در اینجا تشخیص صحت و سقم ادعای مامور نسبت به اشتباه قابل قبول در قانونی بودن امر آمر قانونی است.مقتضی است در این مورد بین غیر قانونی بودن بدیهی و مسلم بودن امر از یک طرف و ظاهراً قانونی بودن امر غیر قانونی از طرف دیگر باید قائل به تمیز و تفکیک گردید.
بنظر می رسد که راه حل مناسب در بررسی موقعیت مامور از جهت شغلی ، سلسله مراتب اداری، سطح معلومات و آشنایی وی به وظایف مربوط باشد. با احراز حسن نیت مامور اشتباه وی در تشخیص قلمرو وظایف قانونی، ممکن است از موارد اشتباه در حکم قانون باشد که گاهی موجب نفی عمد قصد در جرایم عمدی و در نتیجه سقوط مجازات می گردد زیرا در جرایم مستلزم حد چون شرب خمر و زنا اشتباه موجب سقوط حد می گردد و در قتل نیز اشتباه در استحقاق شرعی مقتول به قتل و مهدورالدم بودن مقتول موجب سقوط قصاص و تبدیل آن به دیه می گردد. بدین ترتیب در جرایم تعزیری نیز با تشخیص و احراز حسن نیت مامور موضوع قسمت اخیر ماده ۱۵۹ق.م.ا۱۳۹۲را از موارد اشتباه در حکم قانون دانست که نتیجه آن سقوط مجازات و استقرار مسئولیت مدنی از جهت دیه(علیرغم ماهیت جزایی آن ) و ضمان مالی است. به این ترتیب اجرای اوامر غیر قانونی بوسیله مامور بر اساس اشتباه قابل قبول از طرف وی از عوامل موجهه جرم موضوع بندپ ماده ۱۵۸ قانون مورد بحث تلقی نمی شود.بلکه موضوع اشتباه در حکم قانون با فقدان عمد و نقص در نقض قانون و همچنین فقدان عنصر معنوی در جرم ارتکابی است که نهایتاً موجب تحقق مسئولیت مدنی مامور در قالب دیه یا ضمان مالی موضوع قسمت اخیر ماده ۱۵۹ قانون م ج ا۱۳۹۲ می باشد. به علاوه در مواردی هم مامور می تواند با توسل به اجبار و اکراه عادتاً غیر قابل تحمل در کیله جرایم تعزیری و اجبار در قتل(مثل موارد خواب طبیعی یا مصنوعی و بیهوشی) از مجازات با رعایت شرایطی معاف گردد.
گفتار سوم-دفاع مشروع
هر انسانی حق دارد که در مقابل تجاوزات به جان، آزادی، مال عرض و ناموس خود دفاع کند و این حق طبیعی اوست. حقوق موضوعه ایران ارتکاب اعمالی را که در شرایط عادی جرم و مستوجب مجازات است در مقام دفاع جرم نمی شناسد و مسئولیت کیفری، مدنی دفاع کننده را منتفی می داند. مقررات مربوط به دفاع مشروع در مواد۱۵۶و۱۵۷ قانون مجازات اسلامی۱۳۹۲و ۶۲۵ ،۶۲۷ ،۶۲۸ ، قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۷۰ آمده است.
ماده۱۵۶ق.م.ا مصوب ۱۳۹۲: هرگاه فردی در مقام دفاع از نفس، عرض، ناموس ،مال یاآزادی تن خود یا دیگری در برابر هر گونه تجاوز فعلی یا خطرفعلی یا قریب الوقوع بارعایت مراحل دفاع مرتکب رفتاری شودکه طبق قانون جرم محسوب می شوددر صورت اجتماع شرایط زیر مجازات نمی شود.
الف- رفتارارتکابی برای دفع تجاوزیا خطرضرورت داشته باشد.
ب- دفاع مستندبه قرائن معقول یاخوف عقلایی باشد.
پ- خطروتجاوزبه سبب اقدام آگاهانه یاتجاوز خودفردودفاع دیگری صورت نگرفته باشد
ت- توسل به قوای دولتی بدون فوت وقت عملا ممکن نباشدیا مداخله آنان دردفع تجاوزوخطرمؤثرواقع نشود.
تبصره۱: دفاع از نفس ،ناموس،عرض،مال وآزادی تن دیگری درصورتی جایز است که او ازنزدیکان دفاع کننده بوده یامسئوولیت دفاع ازوی برعهده دفاع کننده باشد یاناتوان ازدفاع بوده یاتقا ضای کمک نمایدیادروضعیتی باشدکه امکان استمدادنداشته باشد.
تبصره ۲:هرگاه اصل دفاع محرز باشدولی رعایت شرایط آن محرزنباشداثبات عدم رعایت شرایط دفاع برعهده مهاجم است.
تبصره۳:درموارددفاع مشروع دیه نیز ساقط است جزدرمورددفاع درمقابل تهاجم دیوانه که دیه ازبیت المال پرداخت می شود.
ماده ۱۵۷قانون م ج امصوب ۱۳۹۲:مقاومت در برابر قوای انتظامی ودیگرضابطان دادگستری در مواقعی که مشغول انجام وظیفه خود باشند دفاع محسوب نمی شودلکن هر گاه قوای مزبور از حدود وظیفه خود خارج شوند و حسب ادله و قراین موجود خوف آن باشد که عملیات آنان موجب قتل، جرح، تعرض به عرض یا ناموس یامال گردد، دفاع جایز است.
ماده۶۲۵ق م ج امصوب۱۳۷۰: قتل و ضرب و جرح هر گاه در مقام دفاع از نفس عرض یا مال خود مرتکب یا شخص دیگری واقع شود با رعایت موارد ذیل مرتکب مجازات نمی شود مشروط بر اینکه دفاع متناسب با خطری باشد که مرتکب را تهدید می کرده است.
تبصره: مقررات این ماده در مورد دفاع از مال غیر در صورتی قابل اجراست که حفاظت مال غیر به عهده دفاع کننده یا صاحب مال استمداد نماید.
ماده۶۲۶ق م ج ا مصوب۱۳۷۰: در مورد هر فعلی که مطابق قانون ، جرم بر نفس یا عرض یا مال محسوب می شود ولو اینکه از مامورین دولتی صادر گردد هر گونه مقاومت برای دفاع از نفس یا عرض یا مال جایز خواهد بود.
ماده۶۲۷ق م ج ا مصوب۱۳۷۰: دفاع در مواقعی صادق است که:
الف)خوف برای نفس یا عرض یا ناموس یا مال مستند به قراین معقول باشد.
ب) دفاع متناسب با حمله باشد.
ج)توسل به قوای دولتی یا هر گونه وسیله آسان تری برای نجات میسر نباشد.
ماده۶۲۸ق م ج ا مصوب ۱۳۷۰: مقاومت در مقابل نیروهای انتظامی و دیگر ضابطین دادگستری در موقعی که مشغول انجام وظیفه خود باشند دفاع محسوب نمی شود ولی هر گاه اشخاص مزبور از حدود وظیفه خود خارج شوند و بر حسب ادله و قراین موجود خوف آن باشد که عملیات آنها موجب قتل یا جرح یا تعرض به عرض یا مال گردد در این صورت دفاع در مقابل آنها نیز جایز است.که متن این ماده مانندماده ۱۵۷ق م ج ا مصوب ۱۳۹۲ میباشد
ماده۶۲۹ق م ج ا مصوب ۱۳۷۰: در موارد ذیل قتل عمدی به شرط آنکه دفاع متوقف به قتل باشد مجازات نخواهد شد.
الف) دفاع از قتل یا ضرب و جرح شدید یا آزار شدید یا دفاع از هتک ناموس خود و اقارب.
ب) دفاع در مقابل کسی که در صدد هتک عرض و ناموس دیگری به اکراه و عنف بر آید.
ج)دفاع درمقابل کسی که در صدد سرقت و ربودن انسان یا مال او بر آید.
با عنایت به مراتب فوق و مواد قانونی مقرر قانون گذار برای تحقق دفاع مشروع شرایط خاصی را برای تجاوز و همچنین دفاع مقرر داشته که به شرح ذیل این شرایط به اختصار ذکر می گردد.
۱-شرایط تجاوز یا تعرض به شخص مورد تجاوز :
تجاوز باید فعلیت داشته باشد و یا حاکی از خطر قریب الوقوع بوده و به نحوی انجام گیرد که غیر قابل دفاع و بالاخره غیر قانونی باشد.
الف- تجاوز باید فعلیت داشته باشد:
ماده ۱۵۶ قانون مجازات اسلامی مصوب ۱۳۹۲: یکی از شرایط تجاوز را فعلی بودن آن یا خطر قریب الوقوع دانسته است ، بنا براین اگر تجاوزی در گذشته انجام شده باشد چنانچه مجدداً به آن پاسخ گفته شود انتقام است نه دفاع. آیا اگر امکان تجاوز در آینده پیش آید می توان از دفاع مشروع استفاده کرد؟ در عمل بارها پیش آمده که فردی دیگری را بعنوان مثال تهدید به قتل یا جرح یا ربودن مال و غیره کرده است در پاسخ باید گفت: اگر تهدید با توجه به روابط طرفین موقعیت آنها و شخص تهدید کننده بسیار جدی هم باشد امافرد تهدید شده نمی تواند به عنوان دفاع مشروع پیش دستی کند زیرا توسل به قوای دولتی امکان دارد و بندت ماده ۱۵۶ ق.م.ا مصوب ۱۳۹۲در این موردتکلیف را روشن کرده است بنا براین فعلیت تجاوز عملی مادی است که بلافاصله باید در مقابل آن دفاع صورت گیرد اما به اعتقاد ما این مطلب نباید موجب این توهم شود که در مقابل خطر قریب الوقوع باید منتظر شد که خطر به طور کامل و یقینی واقع گردد، بلکه همین قدرکه قریب الوقوع بودن خطر یا دلایل کافی پیش بینی شد می توان در مقابل آن از دفاع مشروع استفاده کرد.
ب- تجاوز به نحوی قابل دفع باشد:مثل اینکه توسل به قوای دولتی برای دفع آن ممکن گردد، در این مورد عنوان دفاع مشروع وجود نخواهد داشت بدیهی است شرایط کمک گرفتن از قوای دولتی بستگی به موقعیت جغرافیایی، امکانات تردد، صورت ارتباطات و بسیاری مسایل دیگر دارد که دادگاه به آن توجه خواهد کرد.
ج- تجاوز باید غیر قانونی باشد: بالاخره تجاوز باید فاقد وصف قانونی باشد و اگر طبق قانون تجاوزی صورت گیرد نمی توان در مقابل آن به دفاع متوسل شد.بدین خاطر است که ماده ۱۵۷ق م ج ا مصوب ۱۳۹۲ مقاومت در مقابل قوای تامینی و انتظامی را در مواقعی که مشغول انجام وظیفه خود باشند دفاع محسوب نمی کند اما هر گاه قوای مزبور از حدود وظیفه خود خارج شوند و حسب ادله و قراین موجود خوف آن باشد که عملیات انان موجب قتل یا جرح یا تعرض به عرض یا ناموس گردد در این صورت دفاع جایز است .با توجه به متن ماده فوق یکی از نو آوری های ماده ۱۵۷ ق م ج ا مصوب ۱۳۹۲درمفایسه باماده ۶۲ق م ج ا مصوب ۱۳۷۰این است که درماده اخیر التصویب تعرض به مال هم موردتوجه قرارگرفته است که توجه به این امرموجب جلوگیری ازتعدی وتجاوز غیر قانونی ما مورین به اموال مردم می شود.
۲-شرایط دفاع
منظور از دفاع عملی است واجد وصف مجرمانه که در شرایط عادی مورد نهی مقنن قرار گرفته و برای آن مجازات(اقدامات تامینی و تربیتی)تعیین شده است.
الف- دفاع باید برای جلوگیری از تجاوز باشد

 

• Alshuler & Hattwick ↑

 

• نقاشی کودکان و مفاهیم آن، ص ص ۱۷۴-۱۷۵. ↑

 

• نقاشی کودکان و مفاهیم آن، ص ۱۸۶. ↑

 

• همان:۱۸۱ ↑

 

• همان:۱۸۲ ↑

 

• De Bartolomieis ↑

 

• همان:۱۸۹ ↑

 

• همان:۱۸۹-۱۹۰ ↑

 

• همان:۱۹۰ ↑

 

• Radice, Lombardo ↑

 

• همان:۱۸۵ ↑

 

• همان:۱۸۵ ↑

 

• Duncum ↑

 

• مقدمه ای بر روان شناسی نقاشی کودکان، ترجمه فرامرزی، ص ۲۳۵. ↑

 

• Gardner, H. ↑

 

• همان:۲۳۴ ↑

 

• دادستان، پریرخ. ۱۳۸۴. ارزشیابی شخصیت کودک بر اساس آزمون های ترسیمی. چاپ چهارم. تهران: انتشارات رشد، ص ۵۸؛
  Case,Caroline and Dalley,Tessa. (2008). Art Therapy for children from Infancy to Adolescence. USA: Newyork and Lodon: Routledge. ↑

 

• نقاشی کودکان و مفاهیم آن، ص ۱۹۱. ↑

 

• همان: ۱۷۴-۱۷۵؛
  & Case,Caroline and Dalley,Tessa. (2008) ↑

 

• Dobbs, Stephen Mark (2004) ↑

 

• چیستى، چرایى و چگونگى آموزش عمومى هنر، ص ۴۵.
  Eisner, Elliot W (2002) ↑

 

• High-Scope ↑

 

• برزین، شیرین. ۱۳۹۱. کودک فعال- یادگیری فعال. مجله رشد آموزش پیش دبستانی، ۳ (۳)، ص ص ۳۶-۳۷. ↑

 

• Visual concepts ↑

 

• Relational concepts ↑

 

• Expressives concepts ↑

 

• لرکیان، مرجان. ۱۳۹۱. مربیان و تحول هنری کودکان. مجله رشد آموزش پیش دبستانی. ۳ (۳) ، ص ص ۳۹-۴۰. ↑

 

• Eisner, Elliot W (2002) ↑

 

• شرفی، حسن. ۱۳۸۹. طراحی و تدوین برنامه درسی هنر دوره ابتدایی براساس رویکرد تولید هنری و تلفیق، طرح پژوهشی، پژوهشکده تعلیم و تربیت وزارت آموزش و پرورش. ↑

 

• چیستى، چرایى و چگونگى آموزش عمومى هنر، ص ۸. ↑

 

• Ferreiro ↑

 

• مقدمه ای بر روان شناسی نقاشی کودکان. ترجمه فرامرزی، ص ۹۰. ↑

 

• مربیان و تحول هنری کودکان، ص ۴۴. ↑

 

• Killeen, Donald J. (2004), Transforming Education Through The Arts Challenge. (TETAC), Final Project Report, The National Arts Education Consortium. Department of Art Education, The Ohio State University. ↑

 

• پژوهشی، اردشیر. ۱۳۷۴، تکنیک های نقاشی در دوره ابتدایی: موضوع نقاشی- قسمت سوم، مجله رشد معلم، شماره ۱۱۰، ص۳۱. ↑

 

• Iwai ↑

 

• Iwai, Kaori(2003). The Contribution of Arts Education to Childern’s Lives, paper presented at the UNESCO Regional Meeting on Arts Education in the European Countries Canada and the United States of America, Finland. ↑

 

• لرکیان، مرجان. ۱۳۹۰. هنر و زندگی کودکان. مجله رشد آموزش پیش دبستانی. ۴ (۲)، ص ص ۴۳-۴۵. ↑

 

• مقدمه ای بر روان شناسی نقاشی کودکان، ص ۲۴۱. ↑

 

• عدالتی شاطری،صدیقه.۱۳۸۲.آموزش املا از طریق نقاشی به دانش آموزان ناشنوا، نشریه تعلیم و تربیت استثنایی، ص۶۰-۶۳.. ↑

 

• • قوطرش، خالد. ۱۳۶۶. روشی برای استفاده از بیان، نقاشی و انشاء. ترجمه قاسم کریمی. نشریه تربیت، سال دوم، ویژه نامه تابستان ۱۳۶۶، ص ص ۱۳۸-۱۴۲. ↑

 

• Jung, Carl Gustav ↑

 

• Dewey, John ↑

 

• Barkan, Manuel ↑

 

• علیانسب، جیران. ۱۳۹۰.ادراک هنری کودک از دیدگاه ویگوتسکی- قسمت اول از نوروپیسکولوژی شناختی تاریخ اندیشه ایرانی. بازیابی شده از:
  http://farhang-jahanbakhsh.blogfa.com/post-30.aspx ↑

 

• مقدم، کاوه و همکاران.۱۳۹۰. تأثیر آموزش نقاشی و سفالگری بر بهبود مهارت های دیداری-فضایی و حافظه دیداری دانش آموزان با مشکلات حساب. فصل نامه ایرانی کودکان استثنایی. ۲ (۱۱). ص ص ۱۴۱-۱۵۰. ↑

 

• انصاری، جابر. ۱۳۶۸. مردم شناسی و روان شناسی هنری. تهران: انتشارات اسپرک، ص ۱۹۲. ↑

 

• جونز، ارنست و دیگران، ۱۳۶۶. رمز و مثل در روانکاوی. ترجمه جلال ستاری. تهران: انتشارات توس، ص ص ۱۵۴-۱۵۵. ↑

 

• Fereud, A. ↑

F3
F4

 

(۵۸) ,(۶۳),(۶۲)
(۶۳),(۶۲)
(۳۹),(۶۳),(۶۲)
(۶۳),(۵۵)

 

نرخ بازگشت سرمایه ( ROI )
نرخ بازگشت دارایی ( ROA )
بهره وری مالی سازمان
حاشیه سود

 

دیدگاه مالی
( F )

 

 

 

۲-۷-۱ دیدگاه فرآیندهای داخلی
۲-۷-۱-۱ شفافیت اطلاعاتی و ساده سازی فرآیندها
هدف اولیه سیستم های ERP شفافیت اطلاعاتی و روان سازی جریان داده های مورد نیاز در سازمان‌ها به شکل یکپارچه است.
کسب منافع بدست آمده از ERP تا حدود زیادی به استاندارد کردن علیه فرآیندها و یافتن و حذف فرآیندهای غیر ارزش زا بستگی دارد .
توسعه محصولات جدید :
سیستم ERP به کمک تسریع جریان اطلاعات سرعت عکس العمل سازمان ها به تغییر را بسیار بهبود می بخشند . یکی از مهمترین چالش های پیشه روی هر سازمان صرفه نظر از زمینه فعالیت ، رقابتی ماندن آن سازمان است . بدین معنی که آن سازمان برای حفظ حیات خود ناچار است همواره در فکر معرفی محصولات یا خدمات جدید بوده و مشتریان خود را حفظ کند ، سیستم های اطلاعاتی به سازمان ها در بهبود و تسریع فعالیت هایی که منجر به معرفی محصول جدید می شوند مانند مهندسی همزمان و هزینه توسعه محصولات جدید را کاهش داده و به چابکی سازمان ها می افزایند .

۲-۷-۱-۲ کاهش زمان سیکل
زمان سیکل زمانی است که طول می کشد یک عملیات یا یک فرایند به پایان برسد . هرچه این زمان کوتاه تر باشد هزینه تامین نیازهای عملیات یا فرایند پایین تر خواهد آمد . سیستم های اطلاعاتی از طریق فراهم کردن داده های آنی و جلوگیری از بروکراسی مرسوم و نیز تسطیح ساختار سازمانی زمان عملیات ها را کاهش می دهند.
۲-۷-۱-۳ کاهش هزینه ها و ضایعات
هدف هر سازمانی حداقل کردن هزینه ها و ضایعات است. سیستم های اطلاعاتی به کمک قابلیت‌های فراوان خود در جمع آوری و دسته بندی و پایش داده های فعالیت های سازمان به سادگی قادرند گلوگاه ها و یا نقاط ضعف را شناسایی کنند.
۲-۷-۱-۴ کارایی برنامه ریزی تولید
لازمه داشتن برنامه ریزی تولید موثر و دقیق اطلاعات شفاف و دقیق از تامین کنندگان ، و قابلیت‌های سازمان است . سیستم های اطلاعاتی ERP قادرند که ارتباط سازمان ها با سازمان های همکار و یا تامین کنندگانشان را هماهنگ کنند. این امر منجر به دسترسی به اطلاعات شرکت های تامین کننده و درک بهتر توانمندی آن ها و در نتیجه برنامه ریزی تولید موثر می شود .
۲-۷-۲رشد و یادگیری
بهبود ارتباط با تامین کنندگان : همان گونه که ذکر شد سیستم های اطلاعاتی ERP قادرند که هماهنگی مناسبی را برای ارتباط سازمان ها با سازمان های همکار و یا تامین کنندگانشان فراهم کنند. این امر نه تنها منجر به دسترسی به اطلاعات شرکت های تامین کننده و درک بهتر توانمندی آن ها و در نتیجه برنامه ریزی تولید موثرتر می شود که از طرف دیگر باعث کسب مزیت رقابتی برای همه سازمان های مرتبط با پیشرفت آن ها می شود.
۲-۷-۲-۱ بهبود فرهنگ سازمانی
سیستم های ERP از این جهت که تمامی شیوه های مختلف انجام کار در سازمان را به شکل متحد و همگن در می آورد باعث بهبود فرهنگ همکاری و هدف محوری همه اعضای سازمان می شود . افزایش مسئولیت پذیری و غنی شدن مشاغل سازمانی به علاوه تاثیر فن آوری اطلاعات در تفویض اختیارات به کارکنان باعث خواهد شد تا کاربران نسبت به سیستم جدید احساس مالکیت کنند و در نتیجه به اهداف سازمان بیشتر تمرکز کنند .
۲-۷-۲-۲بهبود قابلیت ها و توانایی مدیران
سیستم ERP ابزارهایی برای کمک به تصمیم گیری مدیران سطوح مختلف سازمان فراهم میکنند . بسته به سطح مدیران این ابزارها متفاوتند . اما کلیت این ابزارها در دسته بندی و پردازش داده ها و تبدیل آن به اطلاعات قابل فهم یکی است . این سیستم باتوجه به اطلاعات دقیق و به هنگامی که برای مدیران فراهم میکند فرایند تصمیم سازی را تسریع و از ریسک و هزینه تبعات این تصمیم می کاهد . مدیران برای استفاده از این ابزارهای توانمند باید دوره هایی را سپری و بر توانایی های خود بیفزایند.
۲-۷-۲-۳ بهبود قابلیت های کارکنان
سیستم ERP با توجه به اطلاعات دقیق و به هنگامی که فراهم کند شناخت افراد را از سازمان بالا می برد و در نتیجه بر قابلیت های حل مشکلات از سوی افراد اضافه می شود. ارتقاء دانش اطلاعاتی افراد و نیز پشتیبانی مناسب سیستم از کار تیمی نیز به ارتقاء قابلیت های افراد کمک می کند .
۲-۷-۲- ۴کسب منافع استراتژیک برای سازمان
سیستم ERP منافع استراتژیک زیادی برای سازمان ها به ارمغان می آورد که از این منافع می توان قابلیت پشتیبانی از رشد سازمان ، جهانی اندیشیدن و جهانی شدن سازمان ، معرفی محصولات و خدمات نوین ، تولید کننده ناب شدن سازمان و ایجاد قابلیت های تجارت الکترونیکی برای سازمان را نام برد.
۲-۷-۳دیدگاه مشتریان
۲-۳-۳-۱ بهبود سیستم ارتباط با مشتریان
امروزه سیستم ها مدیریت ارتباط با مشتریان در دنیای اطلاعاتی با سیستم های اطلاعاتی مدیریت مشتریان یا CRM یکی شده است.ارتقاء قابلیت های سازمان در بخش فن آوری اطلاعات به عنوان مثال استفاده سازمان از سیستم های ERP به شدت بر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان اثر گذاشته و غنا و شفافیت و شفافیت اطلاعاتی مورد نظر سازمان را در این بخش فراهم می آورد.
۲-۷-۳-۲ کاهش زمان انتظار
مدیریت موثر ارتباط با تامین کنندگان و سازمان های همکار در کنار استاندارد سازی فرآیندهای کسب و کار و افزایش راندمان و قابلیت ها و توانمندی های کلی افراد سازمان منجر به کاهش زمان ارسال محصولات به مشتریان خواهد شد.
۲-۷-۳-۳ بهبود کیفیت محصولات
تعهد سازمان به کیفیت و طراحی فرآیندها با هدف تضمین کیفیت محصولات در کنار تعهد کارکنان و مدیریت به تولید محصولات با کیفیت منجر به تولید محصولات با کیفیت تر برای سازمان میشود . سیستم های اطلاعاتی پشتیبانی کننده سازمان در تمامی مراحل طراحی ، تولید و ارسال محصولات.
۲-۷-۳-۴ افزایش رضایت مشتریان
رضایت و وفاداری مشتریان برای سازمان ها در اثر بهبود کیفیت محصولات ، کاهش هزینه ها ، بهبود خدمات پس از فروش کاهش زمان ارسال محصولات و پشتیبانی از محصولات بدست خواهد آمد.
۲-۷-۴ دیدگاه مالی
۲-۷-۴-۱ نرخ بازگشت سرمایه ( ROI )
این نرخ یک شاخص عملکردی است که تفاوت بین درآمد حاصل از سرمایه گذاری در سیستم اطلاعاتی را از مقدار سرمایه گذاری کم کرده و بر مقدار سرمایه گذاری در سیستم اطلاعاتی تقسیم میکند.
۲-۷-۴-۲ نرخ بازگشت دارایی ها (ROA)

هیأت استاندارد حسابداری مالی به دنبال فشار برای نیاز به گزارشگری سرمایه فکری برای ذینفعان خارجی، مطالعاتی را در خصوص ضرورت گزارشگری سرمایه فکری و چگونگی پاسخگویی به این نیاز انجام دادند. بر نیاز گزارشگری سرمایه فکری تأکید دارند و هنوز در مراحل ابتدایی قرار دارند تا بتوانند استانداردهای گزارشگری آن را توسعه دهند. برای پرداختن به مقوله حسابداری و گزارشگری سرمایه فکری باید تلاش های مشترک و همسان توسط حرفه حسابداری،  مدیران واحدهای تجاری، نهادهای مقرراتی و فعالان حوزه سرمایه فکری انجام شود تا مدل جامع برای گزارشگری سرمایه فکری توسعه یابند. در ضمن مدل مورد نظر باید به اهداف اصلی ذیل دست یابد:

شناسایی سرمایه فکری به عنوان محرک اصلی ارزش و شاخص های آن.
ایجاد یک نگرش استاندارد برای گزارشگری سرمایه فکری با هدف نهایی ایجاد سیستم حسابداری جامع سرمایه فکری.
فراهم کردن معیارهای یکنواخت، قابل اتکاء، و قابل مقایسه جهت نظارت نهادهای مقرراتی
بر این اساس، نقش جدید حسابداران در حوزه سرمایه فکری در قالب وظایف ذیل صورت خواهد یافت:
۱- طراحی: بکارگیری مهارت و تجربه حسابداری برای طراحی سیستم ها و برنامه های مناسب در شرکت ها جهت مدیریت و نظارت بر سرمایه فکری.
۲- استانداردها: توسعه استانداردهای گزارشگری عمومی پذیرفته شده برای سرمایه فکری جهت شناسایی و اندازه گیری و گزارشگری آن.
۳- حسابرسی: حسابرسی برای اطمینان بخشی از حوزه سرمایه فکری. به ذینفعان
۴- هدایت و جهت دهی: کمک به صاحبکاران جهت شناسائی الگوها و سیستم های ایجاد ارزش و مدیریت آن.
۲-۲-۱۶- گزارشگری خارجی سرمایه فکری
هیئت تدوین استانداردهای حسابداری مالی در استاندارد شماره ۱۴۲ تحت عنوان «سرقفلی و سایر دارایی های نامشهود»، مبنای حسابداری و اندازه گیری دارایی های نامشهود را تعیین کرده است. دارایی های نامشهود که از منبعی در خارج از شرکت تحصیل شده باشد، در ابتدا به ارزش متعارف شناسایی می شود. اگر یک دارایی نامشهود به طور داخلی ایجاد شده باشد در زمان تحمل به عنوان هزینه شناسایی می شود.
در تکامل بیانیه یاد شده، هیئت بر ۴ ضابطه شناسایی که در بیانیه مفاهیم شماره ۵ تحت عنوان «شناسایی و اندازه گیری در صورت های مالی واحدهای تجاری» اشاره شده است نیز تأکید دارد. این ضابطه ها عبارتند از:
۱- قلم مورد نظر، تعریف یک دارایی را در برداشته باشد،
۲- به شکل اتکاپذیری بتوان آن را اندازه گیری کرد،
۳- اطلاعات توان ایجاد تفاوت در تصمیم گیری را داشته باشد، و
۴- اطلاعات حاصل از آن قلم باید صادقانه ارائه شده باشد، قابل رسیدگی بوده و همچنین فاقد جهت گیری باشد.
به دلیل جدید بودن مفاهیم و نبود توافق کلی در مورد چگونگی اندازه گیری سرمایه فکری، بیشتر اقلام آن ضابطه دوم (اتکاپذیری در اندازه گیری) و ضابطه چهارم (قابلیت رسیدگی یا عینیت) را احراز نمی کند. تا زمانی که این دو ضابطه احراز نشود، شناسایی بسیاری از دارایی های فکری در صورت های مالی با تردید همراه خواهد بود.
استاندارد ملی شماره ۱۷ تحت عنوان «دارایی های نامشهود»، بیان می کند که یک قلم هنگامی به عنوان دارایی نامشهود شناسایی می شود که:
الف) با تعریف دارایی نامشهود مطابقت داشته باشد.
ب) معیارهای شناخت در بندهای ۱۲ تا ۱۴ (شامل محتمل بودن جریان منافع اقتصادی آینده دارایی به درون واحد تجاری و قابلیت اندازه گیری بهای تمام شده دارایی به گونه ای اتکاپذیر) را احراز کرده باشد (بند ۱۱).
به منظور ارزیابی این که یک دارایی نامشهود ایجاد شده داخلی حائز معیارهای شناخت است، واحد تجاری ایجاد دارایی را در دو گروه طبقه بندی می کند:
الف) مرحله تحقیق و ب) مرحله توسعه (بند ۳۹).
مخارج تحقیق یا مخارجی که در مرحله تحقیقاتی یک پروژه داخلی انجام می شود در هنگام وقوع باید به عنوان هزینه شناسایی شود (بند ۴۱) و مخارج توسعه یا مخارجی که در مرحله توسعه یک پروژه داخلی صورت می گیرد، تنها در صورت اثبات تمام شرایط زیر به عنوان دارایی نامشهود شناسایی می شود (بند ۴۴):
۱- امکان پذیری تکمیل دارایی های نامشهود از نظر فنی، به گونه ای که برای استفاده یا فروش آماده شود.
۲- قصد واحد تجاری برای تکمیل دارایی نامشهود و استفاده یا فروش آن،
۳- توانایی واحد تجاری برای استفاده یا فروش دارایی نامشهود،
۴- ایجاد منافع اقتصادی آینده در نتیجه دارایی نامشهود،
۵- دسترسی به منابع کافی فنی، مالی و سایر منابع برای تکمیل، توسعه و استفاده یا فروش دارایی نامشهود،
۶- توانایی واحد تجاری برای اندازه گیری مخارج قابل انتساب به دارایی نامشهود به گونه ای اتکاپذیر طی دوره توسعه.
با توجه به توضیحات و شرط های بالا و ایده استاندارد مبنی بر هزینه کردن مخارج فعالیت های آموزشی، به نظر می رسد شناسایی بسیاری از دارایی های فکری در صورت های مالی با تردید همراه است(حاجی ها، ۱۳۸۹).
۲-۲-۱۷- بررسی شاخص های سرمایه فکری در کشورهای دیگر
شش مشاور مشهور سرمایه فکری (سولیوان(۲۰۰۰)، روس و همکاران (۱۹۹۷)، ادوینسون و مالان (۱۹۹۷)، آلی (۲۰۰)، پابلوس (۲۰۰۳)، و اسویبای (۲۰۰۲))در مجموع، از ۲۵۴ شاخص برای اندازه گیری سرمایه فکری استفاده کرده اند. در این بین ۷۰ شاخص مربوط به مشتریان، ۳۸ شاخص مربوط به فناوری اطلاعات، ۸۲ شاخص مربوط به کارکنان، ۲۲ شاخص مربوط به امور مالی، ۲۷ شاخص مربوط به تحقیق و توسعه، ۴شاخص مربوط به سلامت جامعه و ۱۱ شاخص مربوط به سلامت محیط زیست است(علوی،۱۳۸۶، ص ۱۳۶).
۲-۲-۱۸- بررسی شاخص های سرمایه فکری در ایران
از آنجا که شرکت ها گزارش عملکرد خود را در مجامع عمومی عادی سالیانه و با عنوان گزارش فعالیت هئیت مدیره به سهامداران ارائه می دهند، این گزارش ها می تواند منبعی مناسب برای بررسی شاخص های سرمایه فکری در شرکت های ایرانی باشد. بهترین منبع برای دسترسی به این گزارش ها، تارنمای شرکت بورس اوراق بهادار تهران است. در این تارنما قریب به ۷۰۰ گزارش فعالیت هیئت مدیره وجود دارد که مربوط به سال های مالی ۱۳۸۴ و ۱۳۸۵ است. پس از مطالعه گزارش های ۳۰ شرکت بزرگ بورس مشخص گردید که در مجموع، شرکت های ایرانی به ۸۹ شاخص از ۲۵۴ شاخص مذکور اشاره کرده اند. در این بین ۱۹ شاخص مربوط به مشتریان، ۶ شاخص مربوط به فناوری اطلاعات، ۳۶ شاخص مربوط به کارکنان، ۱۲ شاخص مربوط به امور مالی، ۹ شاخص مربوط به تحقیق و توسعه، ۲ شاخص مربوط به سلامت جامعه و ۵ شاخص مربوط به سلامت محیط زیست است.
البته این شاخص ها به صورت مدون در گزارش ها ذکر نشده است، لذا تحلیل گران و سهامداران از آن بهره لازم را نمی برند. بنابراین، باید الگویی طراحی شود تا این شاخص ها منظم و طبق قاعده خاصی در کنار یکدیگر قرار بگیرد و بتوان روند حرکت شرکت را بررسی کرد و شرکت های مختلف را با یکدیگر مقایسه نمود(علوی، ۱۳۸۶، ص ۱۳۷).
۲-۲-۱۹- فرق بین سرمایه فکری، مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها^[۳۲]
در دنیای جدید امروزی، دانش بعنوان یک مزیت رقابتی محسوب می شود و در بین عوامل تولید، یکی از عوامل تولید است که می بایستی هدایت و مدیریت شود. دانش یکی از مهمترین اجزای نامشهودهاست که در طی مکانیزمها و فرآیندهای سازمانی به کار گرفته می شود و نوآوری را ممکن می سازد و اندازه گیری دانش و سایر داراییها نامشهود در این فرآیندهای سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین ما باید اطلاعاتی درباره تمایز بین داراییهای نامشهود و سرمایه فکری، مدیریت دانش فکری و سرمایه فکری و غیره داشته باشیم.
اغلب واژه سرمایه فکری با داراییهای نامشهود مترادف فرض می شود اما طبق تعریف ارائه شده توسط سازمانی برای همکاری و توسعه اقتصادی، یک تمایز بین آنها وجود دارد به این صورت که سرمایه فکری یک مجموعه فرعی^[۳۳] یا زیر مجموعه ای از داراییهای نامشهود کسب و کارها است و نه یکسان با داراییهای نامشهود.
از لحاظ تاریخی، تمایز بین داراییهای نامشهود و سرمایه فکری در بهترین حالت و شرایط نیز مبهم و گنگ است. داراییهای نامشهود بصورت و بعنوان سرقفلی نیز اطلاق می شود و سرمایه فکری نیز بخشی از این سرقفلی است(پتی^[۳۴] و دیگران،۲۰۰۰).
واژه داراییهای نامشهود بیشتر یک واژه حسابداری است و واژه سرمایه فکری بیشتر در قلمرو و حوزه منابع انسانی است در مورد داراییهای نامشهود باید بگوییم که برخی از آنها در ترازنامه منعکس می شوند و آنهم بصورت کاملا دقیق نیست مانند سرقفلی. ولی سرمایه های فکری به هیچ عنوان در ترازنامه سنتی انعکاس نمی یابد و فقط هزینه های مربوط به آن در قسمت حسابهای هزینه منعکس می شود.
تمایز مدیریت دانش و و مدیریت سرمایه فکری
شواهد نشان می دهد که این دو مکمل یکدیگر محسوب می شوند از نظر حیطه مورد بررسی می توان گفت که مدیریت دانش و مدیریت سرمایه فکری تقریبا تمامی زوایای مرتبط با فعالیتهای سازمانی را در خود دارند هر دوی آنها دامنه ای کلی از فعالیتهای موجود در درون سازمان از خلق ارزش گرفته تا استفاده از دانش را در بر می گیرند. سرمایه فکری در سطح مدیریت دانش و استراتژیک مطرح شده و بر روی استخراج و خلق ارزش از دل دارایی های سازمان تمرکز دارد به عبارت دیگر هدف سرمایه فکری خلق و استفاده از داراییهای فکری و بهبود توانمندیهای و قابلیت‌های خلق ارزش شرکت از منظر استراتژیک است اما مدیریت دانش بر روی اجرای عملیاتی و تاکتیکی فعالیتهای دانش گرا تمرکز دارد و با جزئیات فعالیتهای دانش گرا مرتبط بوده است تا از این طریق خلق و ایجاد و تبدیل و استفاده از سرمایه فکری را تسهیل کنند و هر دوی اینها سنگ بناهایی برای مدیریت سازمان در قرن ۲۱ هستند و بایستی به منظور افزایش دادن اثر بخشی با یکدیگر یکپارچه شوند(لاوه ای،۱۳۹۱).
۲-۳ بخش دوم : کیفیت خدمات
۲-۳-۱- مفهوم و تعریف کیفیت
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن^[۳۵] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( ۲-۸) به تصویر در آمده است.
عالی
ارزش تطابق با
انتظارات مشتری
تطابق با پنداشت مشتری
مشخصات فنی از کیفیت خدمات