مبتنی بر سیستم حسابداری سنتی
معیارها عمدتاً مالی
توجه به مدیران میانی و عالی
معیارها ضعیف و ناقص،متضاد و گمراه کننده
سطح عملیاتی سازمان فراموش می شود
منجر به ناکامی کارکنان می شود
چارچوب ثابت دارد
در شرایط و موقعیت ها تفاوتی نمی کند
در طول زمان تغییر نمی کند
هدف اصلی نظارت بر عملکرد است
در برخی موارد مثل مدیریت کیفیت فراگیر کاربرد ندارد
در دستیابی به بهبود مستمر کمک نمی کند

مبتنی بر استراتژی شرکت
معیارها عمدتاً غیر مالی
توجه به همه کارمندان
معیارهای جزئی،ساده،دقیق و آسان برای استفاده کردن

اغلب در سطح عملیاتی بکار برده می شود
منجر به رضایت کارکنان می شود
چاچوب ثابت ندارد(بستگی به نیازها دارد)
در بین موقعیت ها و شرایط متفاوت است
در طول زمان بر حسب تغییر نیاز،تغییر می یابد
هدف اصلی بهبود عملکرد است
در همه موارد عملی و قابل کاربرد است
در دستیابی به بهبود مستمر کمک می کند

(صفاییان،۲۲:۱۳۸۶)
۲-۱-۳ تعاریف ارزیابی عملکرد
مطالعه ادبیات نظری در باب تعریف ارزیابی عملکرد حاکی از دیدگاه‌های متفاوتی به این مقوله می‌باشد که منتج به تعاریف متفاوتی گردیده است که در ادامه به برخی از مهم‌ترین آن‌ ها اشاره می‌شود:

• ارزیابی عملکرد عبارت است از: «فرایند کمی کردن کارایی و اثربخشی عملیات» که با مروری بر ادبیات موضوع می توان دلایل آن را به سه گروه اصلی زیر تقسیم کرد:

• اهداف استراتژیک : که شامل مدیریت استراتژیک و تجدید نظر در استراتژی هاست،

• اهداف ارتباطی:که شامل کنترل موقعیت فعلی،نشان دادن مسیر آینده،ارائه بازخورد و الگوبرداری از سازمان‌های دیگر است.

• اهداف‌ انگیزشی: که شامل تدوین سیستم پاداش و همچنین تشویق بهبود و یادگیری است.(سید‌‌جوادین،۵۱۴:۱۳۸۷)

• به فرایند سنجش جامع عملکرد و در قالب عباراتی نظیر: کارایی ، اثر بخشی، معناداری، توانمند سازی قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی ، ساختاری، برنامه ای و توسعه بلند مدت سازمان ارزیابی عملکرد اطلاق می شود. (علی احمدی و قصیری،۳:۱۳۸۷)

بدین ترتیب ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می گردد که به منظور افزایش سطح بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه‌ای اقتصادی توأم با کارایی و اثربخشی صورت می‌گیرد،به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد «نحوه استفاده از منابع» اساساً در قالب شاخص‌های کارایی بیان می شود.اگر در ساده‌ترین تعریف ،نسبت داده به ستاده را کارایی بدانیم، نظام ارزیابی در واقع میزان کارایی تصمیمات مدیریت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار می‌دهد ،که عمده‌ترین شاخص آن صرفه ‌اقتصادی یا بهینه بودن فعالیت‌هاست.از سوی دیگر ارزیابی عملکرد در بعد «سازمانی» معمولاً معرف اثر بخشی فعالیت‌هاست ،منظور از اثربخشی، میزان دستیابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات می باشد.(خدائی، ۲۸:۱۳۸۷).
در تعریفی جامع، فرایند سنجش جامع عملکرد ،در قالب عباراتی نظیر: کارایی، اثربخشی، توانمندسازی، قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی، ساختاری، برنامه ای و توسعه بلندمدت سازمان ارزیابی عملکرد سازمان اطلاق می شود ویا به عبارت دیگر منظور ارزیابی عملکرد این است که مدیر کلیه امکانات مصرف شده اعم ازمادی و معنوی را با بازدهی کار بر اساس معیارهای مورد قبول مقایسه کند تا روشن شود که به اهداف کمی و کیفی مورد انتظار نائل آمده است یاخیر(سهرابی و خان محمدی،۶:۱۳۸۶).
۲-۱-۴ انواع ارزیابی عملکرد
در نوعی طبقه بندی ،چنین اظهار می شود که در برنامه‌ریزی ،جهت بررسی امکان‌پذیری و نیز بررسی اثربخشی و کارآمدی برنامه‌ریزی صورت گرفته در سه مرحله برنامه‌ها مورد ارزیابی قرار می‌گیرند این مراحل را خود می توان نوعی ارزیابی دانست که به شرح ذیل است:
۲-۱-۴-۱ ارزیابی پیش از اجرا (امکان‌سنجی برنامه‌ها)

۲- دقت
۳- ساختار
۴- سهولت استفاده
۵-بجا و مناسب بودن
این پنج بعد می‌تواند بخش جدایی‌ناپذیر ساختار کیفیت سیستم‌های آنلاین باشد.
اخیراً چندین تحقیق در مورد تجارت الکترونیک به این نکته اشاره کردند که تعدادی از خصوصیات وب سایتها برای موفقیت امور تجاری آنها حیاتی می‌باشند برای مثال آنگلوولتیل که در مورد فاکتورهایی مثل خصوصیات هدایت کنندگی و خصوصیات تصویری و ملاحظات تجربی تحقیق کردند که شامل تصاویر، پیش‌زمینه، رنگ، صدا، ویدئو، رسانه و محتوا که از ملاحظات مهم در طراحی یک وب‌سایت می‌بانشد. لیووآرنت (۲۰۰۰) چهار عامل زیر را به عنوان عناصر سازنده اصلی برای موفقیت وب سایت نام بردند.

۱- سهولت استفاده از سیستم
۲- کیفیت طراحی و دیزاین سیستم
۳- کیفیت محتوایی و اطلاعات
۴- سرزنده و نشاط‌آور بودن
همین‌طور در مورد بانکداری آنلاین ساتی ۱۹۹۹ با توجه به تحقیق در مورد پذیرش بانکداری آنلاین بوسیله مشتریان اینترنتی استرالیایی دریافت که دو عامل مانند، مشکل در استفاده یا عدم سهولت استفاده و توجه به امنیت دلایل مهمی هستند که مشتریان نمی‌خواهند از این سرویس استفاده کنند.
جایا واردهنا و قولی (۲۰۰۰) پیشنهاد کردند که خصوصیات بانکداری اینترنتی مثل موارد زیر:
۱- سرعت دانلود گرفتن
۲- طراحی سایت
۳- واکنش‌پذیری و قابلیت اعتماد
۴- هدایت کردن
۵- امنیت
برای تقویت رضایتمندی مشتری بسیار حیاتی می‌باشد.
باهبا و نانتل (۲۰۰۰) همچنین روشی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در بانکداری جزء طراحی کردند که از ۳۱ بخش با ۴ بعد اصلی تشکیل شده است. این ابعاد عبارتند از:
۱- سهولت استفاده
۲- قابلیت اعتماد و اتکا
۳- امنیت
۴- اطمینان
همین‌طور دال و ترک‌زاده ۱۹۸۸ برای ارزیابی میزان رضایتمندی کاربر نهایی ابعاد زیر را بررسی کرده‌اند.
۱- محتوای اطلاعات
۲- سهولت استفاده
۳- ساختار
۴- دقت
مقیاس E-S-Qual که بوسیله پارسورمان و همکارانش بوجود آمد یک مقیاس ۲۲ بخشی بود که از پنج بعد تشکیل یافته است، که شامل:
۱- امنیت
۲- محتوای اطلاعات
۳- طراحی و گرافیک سایت
۴- قابلیت اعتماد
۵- سهولت استفاده
مقیاسهای دیگری که جدیداً رشد کرده‌اند مقیاس SITQUAL می‌باشد که برای اندازه‌گیری کیفیت سایت و از ۴ بعد تشکیل شده است.
۱-استفاده آسان
۲- طراحی گرافیک سایت
۳- سرعت پردازش
۴- امنیت (جان و همکاران ۲۰۰۷)
با توجه به تحقیقات انجام گرفته مختلف در زمینه بررسی کیفیت خدمات آنلاین و موارد ذکر شده مختلف به عنوان ابعاد کیفیت خدمات آنلاین ، در تحقیق حاضر سعی شده است که ابعاد اصلی که جز ابعاد اساسی کیفیت خدمات در همه تحقیقات مورد توجه قرار گرفته است و ابعاد کیفیت خدمات آنلاین هان بک و همکارانش که همان سروکوآل می‌باشد نتیجه شده است، به عنوان ابعاد کیفیت خدمات بانکداری آنلاین مطرح گردیده و تأثیر آنها بر روی رضایت مشتریان بانکی در سطح شهر رشت با توجه به شهرت و اشتهار بانکهای دولتی مورد تحقیق و بررسی قرار می‌گیرد.
که این ابعاد شامل:
۱- امنیت
از جمله چالشهای اساسی پیش روی بانکداری الکترونیکی مسائل امنیتی می‌باشد و همان‌گونه که رواج فن‌آوری در جامعه نیازمند فراهم کردن زیرساختهایی برای پذیرش و جلب اطمینان مشتریان می‌باشد، بانکداری الکترونیکی نیز به عنوان فن‌آوری نوین در صنعت بانکداری به زیرساختهای امنیتی برای تداوم و پذیرش عمومی نیاز دارد. امنیت، اولین و مهمترین موضوع در بحث بانکداری الکترونیکی است و این مهم بخصوص در مورد بانکداری اینترنتی بیشتر جلوه می‌کند زیرا محیط مجازی در ذرات خود ناامن است. در فرایند بانکداری الکترونیکی امنیت به معنای شناخت هویت مشتری و بانک و همچنین حفظ اطلاعات در طول انتقال است. (رودگرنژاد نوینی، ۱۳۸۷، ۲۳) اگر کاربران دریابند که امنیت فعالیت آنها در اینترنت به میزان کافی تأمین نمی‌شود، احتمالاً به سایت اینترنتی مربوطه اعتماد نمی‌کنند. بعبارتی امنیت مذکور از دو قسمت تشکیل می‌شود: ۱- احساس امنیت در استفاده از شبکه برای انتقال اطلاعات مهم ۲- احساس امنیت در تعامل با شرکت (یا ارائه دهنده خدمات) (باباقادری، غروی، ۱۳۸۵، ۴۶)
در این پژوهش مقیاس افتراقی پنج نکته‌ای لیکرت را با شش عنصر برای ارزیابی امنیت مورد انتظار در نظر گرفته می‌شود.
۱- استفاده از فن‌آوریهای حفاظت و ایمنی در مورد سیستمهای پرداخت کننده
۲- استفاده از فن‌آوریهای حفاظت و ایمنی در مورد نقل و انتقالات وجوه
۳- استفاده از فن‌آوریهای حفاظت و ایمنی در مورد عدم دسترسی افراددیگر به وجوه یا اطلاعات حساب
۴- استفاده از فن‌آوریها و روشهایی که از جرایم رایانه‌ای جلوگیری می‌کند
۵- اطمینان بخشیدن ارائه دهندگان خدمات از اینکه همواره منابع کافی را برای تصحیح مؤثر هر خطایی که پدید میآید تخصیص می‌دهند.
۲- دسترسی آسان
نظر به اینکه معاملات اینترنتی از دیدگاه بسیاری از افراد پیچیده و مشکل میباشد و حتی برای بسیاری از مشتریان ترسناک است، بنابراین سهولت استفاده و در نهایت سهولت معامله و درواقع کاربر پسند بودن نکته بسیار مهم می‌باشد.^[۱۶](جان و همکاران، ۲۰۰۷، ۲۸۵)
که در این پژوهش یک مقیاس افتراقی پنج‌نکته‌ای لیکرت با پنج عنصر جهت ارزیابی استفاده می‌شود:
۱- دسترسی آسان به کلیه اطلاعات
۲- سهولت تعامل کاربر با سایت و مبادله اطلاعات
۳- کاربرپسند بودن و سهولت استفاده
۴- سهولت به انجام رساندن و اتمام معامله
۳- پاسخگویی

RFID یک توانمندساز عملکرد زنجیره تأمین می‌باشد(Sanghyun Kim, Gary Garrison, 2010).
سریناواسان و دیگران در سال ۲۰۱۱ نشان دادند که رابطه خریدار-عرضه کننده دارای تاثیر مثبت روی عملکرد زنجیره تامین می باشد. (Srinivasan et al, 2011).
با توجه به این موراد میتوان استنباط کرد که توانمندسازها دارای تاثیر روی عملکرد زنجیره تامین می باشند.
ب) مورد دوم در ارتباط با رابطه توانمندسازها با پایداری زنجیره تامین می باشد. در این زمینه تحقیقات زیر صورت گرفته است:
فیسل در سال ۲۰۱۰ با بررسی اشتراک اطلاعات، برنامه ریزی استراتژیک، روابط مشارکتی، چارچوب قانونی، حمایت از فعالیت‌ها برای اینکه در زنجیره مشارکت داشته باشیم و تعهد مدیریت ارشد، از آنها به عنوان توانمندسازهایی که روی پایداری تاثیر دارند نام می برد.

حسین در سال ۲۰۱۱ به بررسی تعهد مدیریت، برنامه ریزی استراتژیک، مدیریت کیفیت، مدیریت ریسک، مشارکت تعاملی، مدیریت تکنولوژی، اشتراک اطلاعات و آموزش کارکنان، از آنها به عنوان توانمندسازهایی که روی پایداری تاثیر دارند نام می برد.
در نتیجه با توجه به موراد ذکر شده میتوان بیان کرد که توانمندسازها دارای تاثیر روی پایدرای هستند.
ج) مورد سوم در ارتباط با رابطه عملکرد زنجیره تامین با پایداری زنجیره تامین می باشددر این زمینه کار مناسبی انجام نشده است و کارهای انجام شده دارای مرزهای نامشخص از نظر تعریف پایداری، ابعاد آن و عملکرد زنجیره تامین می باشند. از آنجایی که پایداری شامل ابعاد اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی است و همچنین عملکرد زنجیره تامین نیز در مدل تحقیق مورد نظر می باشد، کارهایی که روی دو یا چند مورد از موارد اشاره شده انجام شده است مورد بررسی قرار می گیرد.
ج-۱) در زمینه رابطه مدیریت محیطی و عملکرد اقتصادی، نتایج زیر به دست آمده است
کلاسن در سال ۱۹۹۶ بیان کرده است که شرکت ها میتوانند با اجرای مدیریت محیطی مناسب، عملکرد مالی و اقتصادی خود را بهبود ببخشند (klassen et al., 1996)
اذرین و دیگران در سال ۲۰۰۹ به بررسی رابطه فعالیت های محیطی با عملکرد زنجیره تامین پرداختند و به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت و معناداری بین آنها وجود دارد.
بطور کلی، تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است که تعدادی از آن ها در ۱۰-۲ آورده شده اند
جدول ۱۰-۲: نتایج تحقیقات در رابطه با رابطه مدیریت محیطی و عملکرد مالی و اقتصادی شرکت

ج-۲) در زمینه رابطه مسئولیت اجتماعی موسسه و عملکرد شرکت ، تحقیقات مختلفی انجام شده است و نتایج مختلفی از هر یک بدست آمده است. این تحقیقات در ۱۱-۲ نمایش داده شده اند:
جدول ۱۱-۲: رابطه مسئولیت اجتماعی موسسه و عملکرد شرکت

• تواضع و ادب و احترام در برخورد با مراجعان ؛

• اعتبار : معتبر بودن و مشروعیت ارائه دهندگان خدمت ؛

• ایمنی : داشتن آرامش کافی و دور از خطر بودن ؛

• در دسترس بودن : قابل دسترسی و سهولت تماس و ارتباط با کارکنان ؛

• ارتباط مناسب : آگاه ساختن مشتریان به زبانی که آنها بفهمند و گوش کنند ؛

• • درک کردن : تلاش برای درک نیازها و خواسته های مراجعان ؛

۲-۲-۳ چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات
خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر میگیرد. از دیدگاه سیمونز ویژگیهای خدمات از دید صاحبنظران دارای چهار مشخصه : عمده شامل: نامحسوس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری و فناپذیری می باشد. یکی از راه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی می تواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند.
۲-۲-۴ چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین
ارباب رجوع مشترکین هستند که دارای خط ایرانسل می باشند که برای مطالبه حقی به مراکز خدمات مراجعه می کند. منشاء مراجعه ارباب رجوع به سازمان نیاز وی است. در حقیقت احساس نیاز یا کمبودی که منجر به تلاش برای برآوردن آن به عمل می آید، نیاز نامیده میشود.
داینا نمراف موضوع اصلی در کار سازمان هایی که به ارائه خدمت مؤثر برای مراجعان متعهد هستند را به شرح زیر بیان می کند:

• درگیری پویا و ژرف مدیریت ارشد با برنامه خدمت به مراجعان،

• شوق و میل بسیار برجسته جهت حرمت نهادن به مردم،

• سنجش و اندازه گیری نظرات مراجعین و بازخورد آن در فعالیت ها

بر اساس نظرات مطرح شده تاکنون عوامل بسیاری با توجه به نوع فعالیت در ایجاد رضایت ارباب رجوع در سازمان های دولتی و عمومی مؤثر است. مؤلفه های رضایت ارباب رجوع شامل:دانش فنی،رفتار مناسب،عوامل ظاهری،سرعت عمل،سهولت دستیابی به خدمات،فن آوری،آگاهی ارباب رجوع می با شد.
۲-۲-۵ راه های جلب رضایتمندی مراجعان
گوش دادن به سخنان مشتری، پیش نیاز تامین رضایت مشتری محسوب می‌شود. توجه به شکایتهای مشتریان، نظام پیشنهادها، تضمین کیفیت، بازرسی و ارزیابی و مانند اینها روشهایی هستند که امکان دریافت ندای مشتری را فرآهم می سازند. (رهنورد، ۱۳۸۲ ، ص ۳۱) البته فقط ارزیابی لحظه‌ای که مشتری کــالا یا خدمت را دریافت می کند به تنهایی کافی نیست.ســازمانها برای کسب رضایت مشتری باید از نیازهای فعلی و آتی مشتری آگاه باشند، عکس‌العملهای مشتری را تشخیـص دهند و بدانند آنها چه دوست ندارند.(Jensen , 2001,1)
در محیط های متلاطم امروزی، حتی باید به نیازهای بیان نشده مشتریان نیز توجه کرد.
ویژگیهایی از محصول یا خدمت که در رضایت مشتریان تاثیر دارند به این شرح طبقه بندی شده است:

• انتظارات اساسی : ویژگیهایی که مشتری آن را بدیهی می داند و اگر حذف شده باشند، به نارضایتی مشتری منجر می‌شود.

• نیازهای بیان شده : ویژگیها و مواردی که توسط مشتری تقاضا می شود.
  ۳٫ نیازهای بیان نشده : ویژگیها و مواردی که به دلیل فراموشی یا کم توجهی توسط مشتری بیان نمی شود اما برای مشتری مهم است.

• تحریک کننده : ویژگیهایی که به نیازهای آینده مشتریان مربوط می شود و در صورت ارائه ، موجب شور و شعف مشتری می شود

۲-۳ اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات
بیش از ۱۵۰ سال پیش لرد کلوین ریاضیدان و فیزیکدان ایرلندی بیان می کند: هنگامی که شما در مورد چیزی سخن می گویید، می توانید آن را اندازه بگیرید و توسط اعداد بیان کنید چیزی در مورد آن می دانید، اما هنگامی که نمی توانید اندازه بگیرید و آن را با اعداد بیان نمایید، اطلاعات شما در مورد آن موضوع ضعیف است و راضی کننده نمی باشد.
بسیاری از مدیران و دانشگاهیان اعتقاد دارند که اندازه گیری کیفیت خدمات در سازمان ها آنقدر ضروری است که نیازی به یافتن توجیه دیگری وجود ندارد. دیوید گاربین عبارتی را بیان نموده است که امروزه به عنوان نمونه برای این دیدگاه مطرح می شود. او بیان می کند:” اگر شما نتوانید اندازه گیری کنید، نمی توانید مدیریت کنید.” اکثر مدیران درک نموده اند که بدون یک ابزار مناسب، اندازه گیری کیفیت خدمات آسان نیست. اندازه گیری کیفیت خدمات به وضعیت سازمان، فرهنگ سازمانی و علایق مدیریت ارتباط دارد. اندازه گیری کمی نمودن مشاهدات برخی جنبه ها و خصوصیات یک فرایند، محصول و یا یک پروژه است. اندازه گیری توانمندی درک چیزهایی را که به واسطه هوش و توانایی های طبیعی دست یافتنی نیستد را می دهد و همچنین تحلیل و تصمیم گیری موثر را پشتیبانی می کند.
چهار دلیل برای اندازه گیری وجود دارد:

• برای توصیف: توصیف برای به دست آوردن درکی از فرایند ها، محصولات، منابع و محیط است. به این منظور که نقطه شروعی برای برآوردهای آینده به وجود آید.

• برای ارزیابی: ارزیابی به منظور مقایسه وضعیت موجود با آنچه از پیش برنامه ریزی شده است، صورت می گیرد. اندازه ها سنسور های هستند که به مدیران این اجازه را می دهند که بفهمند چه زمانی پروژه ها و فرایند ها از مسیر منحرف می شوند.

• برای پیش بینی: پیش بینی موجب می شود تا سازمان ها بتوانند برنامه ریزی کنند. اندازه گیری، امکان پیش بینی و دستیابی به درکی از روابط میان فرایند ها و محصولات را مهیا می کند.

• برای بهبود: اندازه گیری به منظور بهبود انجام می شود، معمولا” اطلاعات کمی برای کمک به شناسایی موانع، دلایل ریشه ای، ناکارایی ها و بقیه فرصت های بهبود کیفیت محصول و عملکرد فرایند جمع آوری می شوند. اندازه ها همچنین به برنامه ریزی و ردیابی تلاش های بهبود و ارتباط بین اهداف و دلایل انحراف از بهبود کمک می کند. ( عالم تبریز و محمدرحیمی، ۱۳۸۸، ۱۲۷)

ارزیابی کیفیت خدمات واحدهای کسب و کار یکی از اصلی ترین دغدغه های مدیران و مسئولان این واحد ها در طول تاریخ بوده است. در قرن نوزدهم و همزمان با انقلاب صنعتی، ابداعات اندازه گیری کیفیت خدمات سهم بسزایی در رشد موفقیت سازمان ها و شرکت های تولیدی ایفا کرد.
مهمترین مشکلات برای ارزیابی کیفیت خدمات شامل موارد زیر می باشد:

• در عصر اقتصاد مبتنی بر دانایی، فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی های مشهود آن نمی باشد. بلکه دانش، قابلیت های کارکنان، روابط با مشتریان و تامین کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فن آوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی و قابلیت به کارگیری آن ها، دارایی هایی به مراتب با ارزشمند تر از دارایی های فیزیکی هستند.

• صورت های مالی قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش های مختلف نیستند. این در حالیست که امروزه بیشتر فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها حاصل همکاری های بین وظیفه ای و ارائه راه حل های یکپارچه می باشد.

علاوه بر تحلیل این دلایل از دیدگاه گذشته، درک برتری های سازمانی نیز مهم است که باعث موفقیت کسب و کار در آینده خواهد شد. بنابراین اندازه گیری کیفیت بایستی چیزی بیشتر از اشکال مالی باشند. و به عنوان محرکی برای پرورش عملکرد نه تنها در قواعد مالی بلکه همچنین در جنبه های غیر مالی شبیه به کیفیت، رضایت مشتریان، ابتکار و نوآوری عمل نماید. شرکت ها به واسطه اندازه عملکردشان شکل می گیرند. اندازه گیری کیفیت نقشی حیاتی در فرموله سازی راهکارهای سازمان، ارزیابی دست یافته ها بازی می کند. هنگامی که معیارهای مالی و غیر مالی در یک مدل در کنار یکدیگر شرکت می کنند، مدیران می توانند عملکرد را در چندین حوزه همزمان به منظور تصمیم گیری راهبردی کارا، به کار گیرند. در حقیقت استفاده از اندازه گیری کیفیت چندگانه هم برای مدیران و هم برای صاحبان آن ها مفید است. این فایده برای مدیران از آن جهت بیشتر است که موجب می شود سازمان در برابر حوادث غیر قابل کنترل به شکل بهتری محافظت شود. اما نکته ای که بایستی به آن توجه شود، آن است که ممکن است در برخی مواقع اثرات اقتصادی اندازه گیری کیفیت خدمات بلافاصله و در فواصل زمانی کوتاه قابل مشاهده نباشد. ( عالم تبریز و محمدرحیمی، ۱۳۸۸، ۹۲)
۲-۳-۱ کیفیت خدمات و رضایت مشتریان
رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در شکل گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می رود. همچنین مشتریان راضی به احتمال زیاد از تجربه خودشان نزد دیگران صحبت خواهند کرد و این امر منجر به تبلیغات دهان به دهان و اثر شبکه ای مثبت برای شرکت می گردد.  این امر بویژه در فرهنگ های شرقی که زندگی اجتماعی به گونه ای شکل گرفته است که ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود  بخشد، از اهمیت بیشتری برخوردار است. ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بسیاری از تحقیقات مورد توجه مدیران و محققان قرار گرفته است.در برخی از مطالعات کیفیت و رضایت هم معنی به کار برده شده اند در حالی که در برخی دیگر بین این دو تمایز قائل شده اند. با این وجود سؤال اساسی این است که آیا کیفیت خدمات رضایت را تحت تاثیر قرار می دهد یا رضایت کیفیت را تحت تاثیر قرار می دهد. در بسیاری از مطالعاتی که اخیراً صورت گرفته است این امر تایید شده است که کیفیت خدمات،  رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. همچنین برخی دیگر از آنها بر این امر تاکید دارند که یک رابطه همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد.
۲-۳-۲ کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان
امروزه با توجه به رقابت شدیدی که بین رقبا برای جذب مشتریان جدید وجود دارد، ایجاد وفاداری در مشتریان ، برای بقای سازمانها امری حیاتی به حساب می آید. بدین منظور بسیاری از سازمان ها به طرق مختلف از جمله دنبال کردن بازاریابی رابطه ای و حفظ رابطه خود در بلند مدت، سعی در ایجاد وفاداری در مشتریان خود دارند. در بسیاری از تحقیقاتی که در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری آنها صورت گرفته است این نتیجه حاصل شده است که رضایت مشتریان نقش میانجی در اثر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان دارد. به عبارت دیگر می توان گفت در بسیاری از مطالعات محققان به این موضوع معتقدند که کیفیت خدمات مشتریان و برآورده ساختن رضایت مشتریان، دو پیش نیاز اساسی برای تحقق وفاداری در مشتریان می باشد.
در برخی دیگر از تحقیقات رابطه معنی داری بین ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان شناسایی شده است
۲-۳-۳ رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت از خدمات، در نوشتارها و فعالیت های بازاریابی در طول دهه های گذشته مورد توجه بسیار قرار گرفته است. محققان بازاریابی مزایای رضایت و کیفیت را بسیار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هایی از مزیت رقابتی سازمان نام برده اند. (بیک زاد و بهبودی،۱۳۸۸، ۷۵).
((پروفسور نوریاکی کانو)) ژاپنی که از نظریه پردازان مشهور کیفیت در سطح جهانی است، کیفیت را اینگونه تعریف می کند:

آلفـای کرانبـاخ یک ضریب اعتبار است که میزان همبستگی مثبت اعضاء یک مجموعه را با هم منعکس می کند. آلفای کرانباخ بـرحسب میـانگین همبستگی داخلی میان پرسشهایی که یک مفهوم را می سنجد، محاسبه می شود هرقدر آلفای کرانباخ به عدد ۱ نزدیکتر باشد اعتبار سازگاری درونی بیشتر است. دراین تحقیق بااستفاده از نـرم افزار SPSSیافته های این پژوهش نشان می دهد که پرسشنامه بررسی تأثیر اجرای طرح مبارزه با اراذل و اوباش بر احساس امنیت شهروندان شهرستان کرمانشاه در کل دارای ضریب اعتبار۰.۹۳۲کرنباخ برخوردار است واین ضریب برای هر سه بخش پرسشنامه به ترتیب برابر ۰.۸۸۸،۰.۹۲۳،۰.۹۲۸ که نشانـگر قابلیت اتکاء واعتبار پرسشنامه می باشد.

۳-۱۰ روش های آماری تجزیه وتحلیل اطلاعات
در پـژوهش به کمک تحلیـل داده های گردآوری شده سئوالهای تحقیق بــررسی می شوند. «داده ها» به اطلاعــات خام گردآوری شده از طریق پرسشنامه، مصاحبه یا مشاهده یا پایگاه داده های دسته دوم اسناد و مدارک اشاره دارد. با سازماندهی داده ها به طریقی معین، تحـلیـل آنـها و نتیجه گیری از آنها جواب مسئله ای که محقق در جست وجوی آن است یافته خواهد شد.
در اکثر پژوهش های سازمانی، محقق علاقمند است بداند که پـدیـده های معینی با چه تواتری روی می دهند، و میزان تغییر پذیری در این مجموعه چگونه است (یعنی، میزان گرایش یا پراکندگی از مرکز متغیرهای وابسته و مستقل). اینها با عنوان آمار توصیفی شناخته شده اند.( آماری که پدیده های مورد نظر را توصیف می کند). فراتر از این ممکن است لازم باشد که مشخص شود که چه روابطی میان متغیر ها و سایر اجزاء وجود دارد. اینگونه تجزیه و تحـلیل ها آمـار استنباطی نامیده میشود.
در این تحقیق از روش آماری فراوانی، اندازه های گرایش مرکزی وآزمون کلموگرف- اسمیرنوف، آزمون نرمال، آزمون دوجمله ای، آزمون استقلال، که در فصل بعدی مورد استفاده قرار گرفته است به اختصار توضیح داده می شود.
۳-۱۰-۱ آمار توصیفی
متغیر مستقل: متغیر پیش فرض است و متغیر وابسته بر اساس تغییرات آن اندازه گیری و تعیین می شود. در تحقیق آزمایشی، متغیر مستقل توسط محقق دستکاری می شود تا تأثیرات آن بر تغییرات متغیر وابسته مشخص شود.
متغیر وابسته: متغیری است که ارزش یا مقدار آن به متغیر مستقل بستگی دارد. متغیر وابسته در اختیار محقق نیست و محقق نمی تواند در آن دخل و تصرف یا دستکاری کند.
طبقه بندی عمده دیگری که از متغیرها شده است بر این اساس است که آیا متغیر، گسسته است یا پیوسته؟
متغیر پیوسته: متغیری است که هر ارزش یا مقدار ( اعشاری، کسری ) را می توان به آن اختصاص داد و هر عددی که بین دو واحد آن انتخاب شود دارای معنی و مفهوم است. مانند سن، قد، وزن و نمره های پیشرفت تحصیلی.
فراوانی– فراوانی صرفأ به تعداد دفعاتی که مقوله های فــرعی یک پدیده رخ می دهد، اشاره دارد که از محل آن درصد و درصد تجمعی رویدادهای این مقوله فرعی را می توان به آسانی محاسبه کرد.
اندازه های گرایش مرکزی و پراکندگی – دسته بندی یک سلسله مشاهدات به گونه ای معنادار که توصیفی از کل داده ها را نشان می دهند تا ویژگیهای اساسی درک شوند یا داده هـا شناخته شوند. اندازه های گرایش مرکزی عبارتنداز: میانگین، مد، میانه.
اندازه های پراکندگی عبارتند از: دامنه، واریانس، انحراف استاندارد، انحراف معیار.
میانگین– یک اندازه گرایش مرکزی است که تصویری کلی از داده ها را به دست می دهد، بدون اینکه ضرورت داشته باشد هر یک از مشاهده های موجود در یک مجموعه داده ها را نشان دهد.
میانه– نقطه وسط از گروه مشاهدات است.
مد– پدیده ای که بیشترین فراوانی را دربین مشاهدات توصیف می کند.
مفهوم چولگی: میزان عدم تقارن منحنی فراوانی را چولگی می نامند.
مفهوم برجستگی: کشیدگی یا پخی منحنی فراوانی را نسیت به منحنی نرمال استاندارد، برجستگی آن می نامند
۳-۱۰-۲ آمار استنباطی
۳-۱۰-۲-۱ مفهوم significance
معنی دار(significance)،که به اختصار آن را با (sig)نشان می دهیم،میزان خطایی است که در رد فرضیه صفر(H₀) مرتکب می شویم.
Sig به P-value نیز معروف است. هرچه مقدار sig کمتر باشد، رد فرضیه صفر سادهتر میشود. آلفا(α) سطح خطایی است که محقق در نظر میگیرد (که معمولاً ۵ درصد است) به طور کلی می توان گفت: اگر sig<α باشد آنگاه فرض H₀رد می گردد. اگر sig≥αباشد فرض H₀رد نمیگردد.
۳-۱۰-۲-۲ مفهوم نیکویی برازش
این آزمون برای بررسی نوع توزیع داده ها در متغییر های کیفی یا متغیرهای کمی دسته بندی شده مورد استفاده قرار میگیرد.
۳-۱۰-۲-۳ مفهوم آزمون Binominal
این آزمون (که گاهی آزمون نسبت نامیده می شود)، زمانی به کار می رود که می خواهیم نسبت خاصی را در جامعه بررسی کنیم.
این آزمون برای تشخیص تأثیر یا عدم تأثیر یک متغیر در پدیده ای معین استفاده می شود. معمولاً در طراحی فرض های این آزمون H0 بیانگر عدم تأثیر متغیر و H₁ بیانگر تأثیر متغیر می باشد.
H0: متغیرتأثیر ندارد
H₁: متغیرتأثیر دارد
۳-۱۰-۲-۴ مفهوم آزمون استقلال
در مفاهیم آماری بسیاری از دانشمندان تلاش کرده اند تا نظم و مدلی را برای برخی از توزیع ها ارائه نمایند که به اصطلاح آنها را خانواده های توزیع می نامیم و استفاده از آنها باعث شده است که پیش  زمینه ایی از توزیع ها را همواره آماده و مهیا داشته باشیم تا توانایی مطالعه درباره فرآیندی که از این توزیع ها پیروی می کند را داشته باشیم یکی از توزیع های مطرح در علم آمار توزیع کای دو است که نقش و اهمیت آن در برآوردها و آزمون ها بر هیچ آماردانی پوشیده نیست. در این پژوهش سعی بر آن است که ضمن معرفی توزیع کای دو برخی از کاربرد های آن را در دو بخش تک متغیره و چند متغیره بیان و تشریح نماییم. لذا به کاربرد توزیع کای دو در فضاهای تک متغیره و تعمیم این کاربردها به فضای چند متغیره می باشد ولی بهتر آن دیده شد که قبل از پرداختن به کاربردهای توزیع کای دو کاربردهای توزیع کای دو را در فضای تک متغیره با آمار ناپارامتری شروع و سپس آزمون هایی از کای دو را بیان می کنیم که شامل آزمون استقلال در جداول توافقی دو طرفه و سه طرفه و چند طرفه می باشد، سپس نقش کای دو را در زمانیکه فرض استقلال رد شود مورد ارزیابی قرار می دهیم در پایان نقش کای دو را بررسی می نماییم. و با بیان برخی از نتایج فرم درجه دوم بحث را ادامه می دهیم.
فصل چهارم:
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه
در پژوهشهای علمی، تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نمونه های آماری، مرحله مهمی از تحقیق تلقی میشود به علت اینکه محقق، در این مرحله به نتیجه نهایی خواهد رسید. یعنی با بهره گرفتن از یک روش تحقیق، داده ها تجزیه و تحلیل و فرضیات آزمون و نهایتاً نتیجهگیری نهایی برای گزارش انجام خواهد شد. در این فصل، اطلاعات مربوط به متغیر های تعیین تأثیر اجرای طرح مبارزه با اراذل و اوباش بر احساس امنیت شهروندان شهرستان کرمانشاه که جزء نمونه بودند و اطلاعات مربوط به متغیرهای مربوط به که عبارتند از اجرای طرح مبارزه با اراذل و اوباش، آموزش و آمادگی کارکنان درگیر در طرح، انجام عملیات روانی در اجرای بهینه طرح، آموزش و مشارکت مردم در اجرای طرح، هماهنگی و تعامل پلیس و سایر نهادها و سازمانها (مقامات سیاسی، دستگاه قضایی و…) در اجرای بهینه طرح بودند، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتهاند تا ارتباط و تأثیر متغیرها برای آزمون فرضیه تحقیق بررسی شود. داده های تحقیق با بهره گرفتن از نرمافزار Data Enteryورود اطلاعات شد و سپس داده های جمعآوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار Excel محاسبه و دسته بندی و سپس با نرمافزارهای SPSS، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتهاند. تحلیل داده ها در بخش توصیفی با محاسبه شاخصهای مرکزی از جمله میانگین، میانه و مد و شاخصهای پراکندگی واریانس، چولگی و برجستگی صورت پذیرفته است. این شاخصهـا به تفکیک و همچنین به صورت کلـی انجام داده شدهاست. در ادامه در بخش استنباطی ابتدا اعتبار متغیرهای مدل مورد سنجش قرار گرفت. برای سنجش اعتبار مدل، لازم است پیش فرضهایی برقرار باشد. این پیش فرضها با بهره گرفتن از نمودارها و یا آزمونهای مناسب کنترل میشوند. فرض نرمال بودن داده ها، نداشتن نقاط پرت با بهره گرفتن از نمودارها و آزمونهای مناسب کنترل شد. همچنین نقاط پرت نیز شناسایی و از محاسبات کنار گذاشته شدند. پس از اطمینان از اعتبار مدل، آزمون فرضیات برای تأیید فرضیه ها انجام میگردد.
۴-۲ بخش تحلیل توصیفی داده ها
۴-۲-۱ تحلیل توصیفی توزیع جنسیت شرکت کنندگان در طرح
با توجه به جدول شماره (۴-۱) که مربوط به توزیع جنس شرکت کنندگان در طرح میباشد، مشاهده میشود که مد یا بیشترین فراوانی درگزینه ۱ قرار گرفته است. انحراف معیار یا پراکندگی داده ها از میانگین ۰.۴۹۸است که نشان دهنده پراکندگی بسیار کم میباشد. بنا به فاکتورهای جامعه نرمال مبنی بر برخورداری از ضریب چولگی صفر و ضریب برجستگی سه مشاهده میشود که فاکتورهای ضریب چولگی و ضریب برجستگی برای توزیع جنست به ترتیب برابر۹۸۳و ۱.۰۳۹- است که نشانگرآن است توزیع جنس پاسخگویان طرح نرمال میباشد. همچنین با توجه به جداول فراوانی بدست آمده برای این متغیر مشاهـده میشود که ۷۱.۶درصد (۲۷۵ نفر) را مردان و ۲۸ درصد (۱۰۷ نفر) را زنان تشکیل دادهاند.