تعریف عملیاتی عوامل اجتماعی : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .

تعریف مفهومی تبادل اطلاعات : تبادل اطلاعات در اینجا شامل معرفی منظم و مداوم خدمات جدید سازمان به مشتریان کلیدی ، ملاقات های رسمی کارشناسان با مشتریان کلیدی و ارائه توصیه های مفید از جانب سازمان به مشتریان کلیدی به منظور کاهش هزینه مشتریان .

تعریف عملیاتی تبادل اطلاعات : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات ۶ تا ۸ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .
تعریف مفهومی فعالیت های فروش : فعالیت های فروش شامل سه زیر مجموعه اعتماد ، کیفیت خدمات و کارکنان است . اعتماد مانند عمل کردن بانک به تعهداتش و حفظ اسرار مالی و تجاری مشتری. کیفیت خدمات مانند زیبایی وشکیل بودن شعبه ، سرعت در گشایش اعتبار مشتری کلیدی . کارکنان : کار راه انداز بودن کارکنان شعبه ، تخصص و مهارت فنی کارکنان شعبه.
تعریف عملیاتی فعالیت های فروش : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات ۹ تا ۳۰ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .
تعریف مفهومی نظارت بر روابط: نظارت بر روابط در اینجا منظور این است که در سازمان یا بانک رویه مشخصی برای اعلات نارضایتی مشتری و جود داشته باشد یا اینکه بانک هوشمندانه بدون اینکه اقدام رسمی از سوی مشتریان کلیدی صورت گیرد مشکل را تشخیص می دهد و تلاش کند ان را رفع نمایند .
تعریف عملیاتی نظارت بر روابط : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات ۳۱ تا ۳۵ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .
۹-۶-۱مشتری های بانک
امروزه همه بانکها و موسسات سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری را در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند. یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند جذب و حفظ مشتری می باشد . مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارتند از: ایجاد فرهنگ مشتری گرایی، توانمند سازی منابع انسانی، الگو قرار گرفتن روسا، شناخت مشتریان، شناخت رقبا، پیروی از استانداردهای جهانی ،استفاده از بازاریابی رابطه مند و مدیریت دانش و نهایتا موفق شدن در ارائه خدمت به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان هستند. بانکها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می توانند مشتریان خود را حفظ کنند. (رحمانی،۱۳۹۱،ص ۳۷)
کندی^[۸] (۲۰۰۲) معتقد است که مشتریان تامین کننده منافع مالی سازمان می باشند. لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد.
نیگل^[۹] (۲۰۰۶)اعتقاد به این دارد که، مشتری ازطریق کسب ارزش که همان تامین انتظاراتش و چه بسا بالاتر از انتظاراتش است، حس برنده شدن دارد و سازمان هم در کسب مشتری، و بالطبع اکتساب سود و درآمد و سهم بازار بیشتر برنده می شود.
ویلالوپ^[۱۰] (۲۰۰۰) معتقد است مشتری مهمترین بوده و اولویت بندی مشتریان بالاخص در سیستم بانکداری بسیار مهم می باشد و می توان نوع و درصد رابطه با آنها را مشخص نمودو همچنین عامل موثردر شناخت و برقراری روابط بلند مدت با مشتری، میزان ارزش افزوده ایجادی مشتری برای سازمان است، و سازمان روابط خود با مشتری را بر اساس این عامل تعریف می کند.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
در این فصل به بررسی مبانی نظری متغیرها وهمچنین پیشینه تحقیقات ومقاله ها ی موجود در رابطه با موضوع تحقیق می پردازیم .
۱-۲ مبانی نظری
۱-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان بر گرفته از عبارت رایج ^[۱۱]در کشورهای توسعه یافته است. با بهره‌گیری از این سیستم ارتباط سازمان با مشتریان‌اش بهبود یافته و نیازهای آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل دقیق‌تر و موثرتری قرار می‌گیرد. این سیستم در نخستین و ساده‌ترین شکل خود پایگاه داده جامع و یکپارچه‌ای از اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان سازمان است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ، در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سود دهی مقطعی محدود نمی‌گردد.  بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب‌ وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود: