جداول نشان می‌دهد که بهترین جوابها مربوط هستند به{۱،۳،۷،۱۳،۱۵،۱۶} ،{۱،۳،۵،۱۳،۸،۷}، {۱،۳،۵،۱۳،۸،۷} به ترتیب برای روش های ترتیبی رو به جلو، ترتیبی رو به عقب و الگوریتم ژنتیک. نتایج نشان می­دهد که برخی از ویژگی‌ها مانند {۱،۳،۷،۱۳} در همه روش‌ها پیشنهاد ‌شده‌اند. ‌بنابرین‏ نتیجه می­گیریم این ویژگی­ها برای بالا بردن دقت طبقه ­بندی باید لحاظ شوند.

نکته مهم دیگر این است که ممکن است برخی ویژگی­ها به تنهایی مهم به نظر برسند اما زمانی که که با ویژگی­های دیگر به کار برده می­شوند آن دقت را نداشته و مفید نباشند. برعکس قضیه بالا نیز صادق است. به عنوان مثال، اگرچه ویژگی شماره ۱۶، با دقت %۸۹/۷۱ در حالت تک بعدی بهترین دقت را دارا باشد، اما در زیرمجموعه ویژگی­های انتخاب شده نهایی با دقت %۲۲/۹۹ دیده نمی­ شود. در نتیجه، همبستگی میان ویژگی­ها می‌تواند در تنظیم مجموعه ویژگی‌های نهایی تعیین کننده باشد.

همچنین مشاهده شده است که تنها یک ویژگی از تبدیل موجک استخراج شده (شماره ۱۳) و بقیه ویژگی­ها از تبدیل S به دست آمده­اند. ‌بنابرین‏، تبدیل S می‌تواند نتیجه بهتری در مقایسه با تبدیل موجک در تولید ویژگی مفید بدهد. به عبارت دیگر تنها یک ویژگی از تبدیل موجک نقش مهمی در طبقه ­بندی ایفا ‌کرده‌است و بدون آن دقت طبقه ­بندی به %۰۰/۹۲ کاهش می­یابد. این نشان می­دهد که تمامی ویژگی­های استخراج شده از تبدیل S و موجک به تنهایی نمی توانند کارایی لازم را داشته باشند. ‌بنابرین‏ ترکیب مهمترین ویژگی‌های استخراج شده از تبدیل s و موجک بهترین نتیجه را در الگوریم هدف در بر خواهند داشت.

علاوه بر این، سیگنالها در سیستم‌های الکترونیک قدرت واقعی عموما با نویز همراهند. بعلاوه نویز گوسین سفید معمولا در تحقیقات بررسی کیفیت توان لحاظ می­گردد. به منظور تست الگوریتم هدف در شرایط نویزی، سطوح مختلف نویز با نرخ نویز به سیگنال^[۴۸] بین ۲۰ و ۵۰ دسیبل به بردارها اضافه شدند و نتیجه مدل، با حضور نویز مورد ارزیابی قرار گرفت. بعلاوه، به منظور بررسی دقت طبقه ­بندی کننده یک طبقه ­بندی کننده متداول دیگر ماشین بردار پشتیبان نیز در شرایط بدون نویز و با نویز مورد استفاده قرار گرفت.جدول (۴-۵) در صد دقت مربوط به هر کلاس نشان داده شده است. نتایج نشان می­دهد که بالاترین دقت طبقه ­بندی در میان طبقه ­بندی کننده­ها در شرایط نویز و بدون نویز مربوط به طبقه ­بندی کننده شبکه عصبی است. زمانی که شبکه عصبی به عنوان طبقه ­بندی کننده استفاده شده و نرخ نویز به سیگنال از ۵۰ دسیبل به ۲۰ دسیبل کاهش یافته، دقت طبقه ­بندی، از ۸۸/۹۸ درصد به ۴۴/۹۷ درصد، کاهش یافته است.

جدول(۴-۵): نتایج دقت طبقه بندی در شرایط بدون نویز و نویز های مختلف با دو طبقه بندی کننده

Class

۲۰ dB

۳۰ dB

۴۰ dB

۵۰ dB

Noiseless condition

PNN

FFNN

SVM

PNN

FFNN

SVM

PNN

FFNN

SVM

PNN

FFNN

SVM

PNN

FFNN

SVM

C1

۹۹

۹۸

۹۹

۱۰۰

۹۹

۹۹

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

C2

۱۰۰

۹۷

۹۸

۱۰۰

۹۹

۹۹

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

۱۰۰

C3

۱۰۰

۹۶

۹۴

۱۰۰

۹۸

۹۶

۱۰۰

۹۹

۹۸

۱۰۰

۱۰۰

۹۹

۱۰۰

۱۰۰

۹۹

C4

۱۰۰

۹۴

۹۵

۱۰۰

۹۵

۹۷

۱۰۰

۹۸

۹۸

۱۰۰

۹۹

۹۸

۱۰۰

۹۹

۹۸

C5

۹۳

۹۰

۹۲

۹۴

۹۳

۹۳

۹۴

۹۴

۹۴

۹۵

۹۶

۹۴

۹۷

۹۵

۹۵

C6

۹۶

۹۵

۹۵

۹۷

۹۶

۹۶

۹۹

۹۷

۹۶

۱۰۰

۹۷

۹۷

۱۰۰

۹۹

۹۹

C7

۹۹

۹۵

۹۶

۱۰۰

۹۷

۹۸

۱۰۰

۹۸

۹۹

۱۰۰

۹۹

۹۹

۱۰۰

۹۹

۹۹

C8

۹۷

۹۲

۹۲

۹۷

۹۴

۹۶

۹۸

۹۶

۹۶

۹۹

۹۸

۹۷

۹۹

۹۹

۹۸

C9

۹۳

۸۸

۹۰

۹۴

۹۰

۹۱

۹۵

۹۱

۹۲

۹۶

۹۲

۹۳

۹۷

۹۳

۹۴

Overall accuracy

۹۷٫۴۴

۹۳٫۸۸

۹۴٫۵۵

۹۸

۹۵٫۶۶

۹۶٫۱۱

۹۸٫۴۴

۹۷

۹۷

۹۸٫۸۸

۹۷٫۸۸

۹۷٫۴۴

۹۹٫۲۲

۹۸٫۲۲

۹۸٫۰۰

جدول(۴-۵): نتایج دقت طبقه بندی در شرایط بدون نویز و نویز های مختلف با دو طبقه بندی کننده

برای ارزیابی تاثیر و دقت روش های پیشنهادی در این تحقیق، مقایسه­ ای بین دقت طبقه ­بندی در این تحقیق با چند تحقیق صورت گرفته انجام شده است که در جدول (۴-۶) آمده. در این تحقیق ۹ نوع از وقایع کیفیت توان مورد ارزیابی قرار گرفته است. در تحقیقات [۲۷]و [۴۷] تنها ۷ نوع از اغتشاشات را بررسی ‌کرده‌است (فلیکر و گذرا را در نظر نگرفته) و معادلات ریاضی استفاده شده در آن با تحقیق حاضر یکسان است. همان‌ طور که در جدول (۴-۵) دیده می­ شود مراحل تولید سیگنال ، استخراج ویژگی و روش های طبقه ­بندی در این تحقیق و تحقیقهای دیگر یکسان است. برخی اغتشاشات که همزمان اتفاق می ­افتد مثل کمبود ولتاژ و هارمونیک در مراجع[۴۴] و [۴۱] لحاظ نشده است.

بعلاوه مقایسه­ ای بین نتایج به دست آمده در این مقاله و مقاله­ های[۲۶] و [۵۱] در شرایط نویزی صورت گرفته است. دقت­های طبقه ­بندی در مقاله­ های[۲۷] و [۵۱] در مقدار نرخ نویز به سیگنال ۲۰ دسیبل به­ترتیب %۹۲/۸۹ و %۳۳/۹۶ ارزیابی شده است. با وجود نویز ۲۰ دسیبل مرجع [۵۲] با دقت %۴۷/۹۸ طبقه ­بندی بهتری انجام داده است و در این تحقیق در شرایط بدون نویز بالاترین دقت طبقه ­بندی (%۲۲/۹۹) به دست آمده است.

در انگلیس، ایجاب با رد مخاطب تمام می شود . ولی اگر مخاطب قبل از اینکه نامه رد به ایجاب کننده برسد ، نامه قبول را به او برساند ، قرارداد واقع می شود . در UCC^[245] به همین صورت می‌باشد . در کشور ما ، در ماده ۲۵۰ قانون مدنی در این مورد با رد ایجاب از طرف مخاطب اعتبار ایجاب را از بین رفته می‌داند .

در انگلیس، ایجاب وقتی نافذ می‌باشد که به نحوی ابراز و به مخاطب برسد^[۲۴۶] و توسط شخص یا اشخاص معین قبول گردد، در UCC باید چیزی دلالت بر آن کند ، اعم از لفظ ، نوشته و یا عمل، در کشور ما هر چند اراده باطنی دارای اهمیت می‌باشد . ( ماده ۱۹۶ قانون مدنی )، ولی باید این اراده باطنی به نحوی ابراز گردد . (‌ ماده ۱۹۱ قانون مدنی )

در انگلیس، ایجاب تا وقتی مورد قبول قرار نگرفته ، قابل رجوع می‌باشد، مگر مخاطب در برابر این التزام تعهدی را پذیرفته باشد .

در UCC ایجاب همراه با التزام یا مدت دار را قابل رجوع نمی داند، التزام به صورت کتبی کافی می‌باشد و التزام به حفظ ایجاب ، تا سه ماه اعتبار دارد . در کشور ما ،‌ ایجاب ایجاد التزام نمی کند . تعهدات با اراده طرفین واقع می شود و اراده یک طرف تعهدآور نمی باشد و اگر ایجاب کننده خود را ملتزم به ایجاب نماید و برای مدت معینی آن را غیر قابل رجوع نماید ، در این صورت به نظر دکتر کاتوزیان ایجاب قابل رجوع نمی باشد .

در انگلیس، وقتی قبولی به طرف مقابل برسد ، در این لحظه تعهد واقع می شود، ولی می شود که ایجاب کننده ، وصول قبول را لازم نداند^[۲۴۷] ، در UCC به همین صورت است . در کشور ما مواد ۱۹۳ ، ۱۹۱ و ۳۳۹ قانون مدنی ابراز قبول چه لفظی و چه عملی را جهت تحقق عقد کافی می دانند .

در انگلیس، قبول را در مهلتی که برای اعتبار ایجاب معین شده ، قابل قبول می دانند، در عدم تعیین مهلت ، باید در مهلتی متعارف اعلام گردد و خارج از مهلت باشد اعتبار ندارد^[۲۴۸] UCC در این زمینه ساکت است .

در ایران در این زمینه قوانین ساکت است، اما به نظر حقوق ‌دانان ، در صورتی که قبول خارج از مهلت مقرر یا مهلتی متعارف اعلام شود ، چون اعتبار ایجاب از میان رفته ، این قبول تأثیری ندارد، این امر از قواعد عمومی حقوق مدنی و ماده ۱۶۵ این قانون قابل استنباط می‌باشد .

در انگلیس، قبول مبیع و پرداخت ثمن توسط خریدار ، از تعهدات اصلی خریدار محسوب می شود و به قبض مبیع اشاره ای نشده است و حقوق ‌دانان این کشور بدون قبض ، آن را به منزله رد می دانند^[۲۴۹] و آن را از تعهدات خریدار می دانند . در کشور ما ، ماده ۳۶۲ قانون مدنی به تأدیه ثمن توسط خریدار ، پرداخته و به قبض مبیع و الزام او به قبض اشاره نشده است، ( ماده ۳۶۷ قانون مدنی ) ولی به طور ضمنی ماده ۳۸۷ قانون مدنی به قبض اشاره دارد و برخی از حقوق ‌دانان از جمله دکتر کاتوزیان به قبض صراحتاً اشاره نموده اند .

در انگلیس، از تعهدات خریدار پرداخت ثمن است، چگونگی پرداخت ، مکان و زمان آن را تعهد معین می‌سازد^[۲۵۰] . در عدم توافق ، پرداخت و تسلیم همزمان می‌باشد و حق حبس وجود دارد . در UCC در عدم تصریح در قرارداد ، پرداخت و تسلیم همزمان و حق حبس وجود دارد . در کشور ما ، ماده ۳۶۲ قانون مدنی پرداخت ثمن را از تعهدات اصلی خریدار بیان نموده و ماده ۳۷۷ قانون مدنی حق حبس را پیش‌بینی نموده، مکان و زمان تابع حاکمیت اراده است، در عدم تصریح در قرارداد عرف آن را مشخص می کند و تسلیم مبیع و پرداخت ثمن همزمان و حق حبس وجود دارد ( مواد ۴۹۰ ، ۳۷۷ ، ۲۸۰ و ۲۲۰ قانون مدنی )

در انگلیس، در اخذ ثمن ، در جایی که مالکیت به خریدار منتقل شود ، الزام به پرداخت مطالبه می شود . ‌در مورد پرداخت ثمن در روزی معین ، می شود الزام خریدار را چه مالکیت مبیع منتقل شده یا نشده باشد ،‌به پرداخت ثمن خواست ( ماده ۴۹ قانون بیع کالا ) در UCC در صورتی که خریدار از پرداخت ثمن خودداری نماید ، فروشنده می‌تواند خسارات را مطالبه نماید، همچنین بهای کالای معیوب و تلف شده و بهای کالایی که فروشنده موفق به فروش مجدد با قیمتی مناسب نشده را اخذ نماید . در کشور ما در صورتی که خریدار در انجام تعهدات خود تعلل ورزد ، فروشنده الزام او را از محکمه می‌تواند درخواست نماید .

در انگلیس، در بازفروش ، حق رد تمام یا بخشی از کالا در موارد خاص به خریدار داده شده است، اما اگر کالا برای خریدار ارسال و بخواهد تحویل بگیرد، در مدت مناسب تحویل نگیرد ، در مقابل فروشنده ضامن خساراتی است که وارد می شود و برای فروشنده که ثمن را دریافت نکرده ،‌همین امر صادق است، در UCC خریدار حق رد کالا را پس از تحویل به او دارد ، به شرطی که این امر در زمان مناسبی پس از دریافت کالا باشد و فروشنده را پیش از رد و به موقع از تصمیم خود مطلع نماید . در کشور ما نص صریحی در این زمینه وجود ندارد، ولی مواد قانون مدنی در فسخ معامله ،‌به دلایل مختلف ، چنین حقی را برای بایع در مواردی در نظر گرفته اند .

در کامن لا ، شرط در تعهدات ، برای ضمان ، اجبار متعهد ، سهولت دسترسی به خسارات ، تعیین میزان مسئولیت ، در صورت خسارت ، استفاده می شود، ماده ۲۳۰ قانون مدنی کشور ما ‌در مورد تعیین میزان خسارات در تعهدات گنجانده شده در عقد می‌باشد و ملاک صدور رأی محکمه است .

در انگلیس، جبران خسارات وارده با سایر طرق دیگر از جمله فسخ تعهد قابل جمع می‌باشد^[۲۵۱] ، در UCC فسخ تعهد ، مانع از درخواست جبران خسارات وارده نمی باشد . در ایران در این خصوص نصی وجود ندارد، اما نظر حقوق ‌دانان و رویه به همین طریق ذکر شده در انگلیس و UCC می‌باشد .

در انگلیس، اصل بر رضایی بودن قراردادها می‌باشد^[۲۵۲] و بیع با ایجاب و قبول می‌باشد، به طور ضمنی هم قابل استنباط می‌باشد^[۲۵۳] ، ولی در برخی موارد مثل اموال غیر منقول تابع تشریفات می‌باشد^[۲۵۴]، در UCC به رضایی بودن قرارداد بیع استناد شده است . در کشور ما در مواد ۱۹۱ ، ۱۹۳ و ۳۳۹ قانون مدنی این امر بیان شده است .

در انگلیس، قصد التزام ، رکن اصلی ایجاب می‌باشد . در UCC ، قصد التزام در فرض قبول مخاطب به معنای ایجاب می‌باشد . در کشور ما نص صریحی وجود ندارد، دکتر کاتوزیان ایجاب را اعلام اراده کسی می‌داند که به انجام معامله دعوت می‌کند ، به گونه ای که اگر قبول شود به مفاد و تعهد پایبند گردد .

در انگلیس، قابل پیش‌بینی بودن ضرر ، از شرایط مسئولیت می‌باشد، فقط نوع آن کافی است و میزان آن لازم نیست قابل پیش‌بینی باشد^[۲۵۵] . در UCC آنچه به عنوان خسارت قابلیت مطالبه دارد ، خساراتی است که از طرفی که نقض نموده ، قابل پیش‌بینی باشد^[۲۵۶] . در کشور ما ، نص صریحی در این زمینه وجود ندارد، بنا به نظر حقوق ‌دانان و قواعد عمومی قانون مدنی ، آن چیزی که قابل پیش‌بینی نبوده ، تراضی و اراده طرفین شامل آن نشده و الزامی در آن وجود ندارد، ماده ۲۲۱ ق.مدنی بیان می‌دارد : در صورتی که جهل به موردی باشد ، ضمان فقط زیان هایی را شامل می شود که عرفاً قابل پیش‌بینی باشند^[۲۵۷] .

کارکنان

خط مشی و راهبردها

مشارکتها و منابع

نتایج جامعه

نتایج کارکنان

نتایج مشتریان

توانمندسازها

نتایج

یادگیری

شکل ۲-۴) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

‌بر اساس مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا، نتایج هر سازمان مشتمل بر چهار بعد می‌باشد. شاخص‌های مورد مطالعه برای ارزیابی هریک از این نتایج در قالب جدول ۲-۲ نشان داده شده است.

جدول ۲-۲) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

نتایج

شاخص‌های ارزیابی

۱٫نتایج مشتریان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر کلی از محصولات و خدمات سازمان

فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش

وفاداری مشتریان

میزان شکایات مشتریان

میزان برگشتی محصول

۲٫نتایج کارکنان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

میزان رضایت شغلی کارکنان

میزان ترک خدمتچ

جابجایی

نرخ مشارکت کارکنان

سطح انگیزشی کارکنان

وفاداری سازمانی کارکنان

۳٫نتایج جامعه

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر سازمان در جامعه

میزان ‌پاسخ‌گویی‌ به جامعه

همکاری با ‌گروه‌های ملّی و محلّی

تقدیر نامه ها و جوایز

۴٫نتایج کلیدی سازمان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهام‌داران و مالکان شامل

میزان سود سهام

افزایش ارزشی سهام سازمان

رضایت سهام‌داران

۲-۱-۵) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد

علاوه بر ابزار ها و روش های ارزیابی عملکرد، به منظور اجرای هرچه بهتر ارزیابی عملکرد در سازمان ها، طراحی و پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد ضروری می‌باشد. در این بخش به صورت مختصر به بررسی نحوه ی طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد می پردازیم. یک سیستم ارزیابی عملکرد همان‌ طور که در شکل ۲-۵ نشان داده شده در سه سطح می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد:

1. 1. شاخص های عملکرد مجزا

1. 1. مجموعه شاخص های عملکرد

1. ارتباط بین سیستم ارزیابی عملکرد و محیطی که سیستم درون آن عمل می‌کند.

شکل ۲-۵) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد (منبع: عفتی داریانی و همکاران، ۱۳۸۶ )

در طراحی سیستم ارزیابی عملکرد، باید دانست که شاخص های عملکرد می بایست در یک زمینه ی استراتژیک قرار گیرند تا بر آنچه افراد انجام می‌دهند، اثر گذارند. ممکن است ارزیابی، فرایند کمی کردن باشد اما اثر آن در تحریک عملکرد است و به گفته مینتزبرگ تنها با سازگاری عمل است که استراتژی ها درک می‌شوند. به عقیده لیانگ و همکاران وی در بخش تولید، ابعاد کلیدی عملکرد عبارتند از: کیفیت، سرعت تحویل، قابلیت تحویل، قیمت و انعطاف پذیری. در اینجا تنها به بررسی شاخص های کلیدی کیفیت، زمان، هزینه و انعطاف پذیری خواهیم پرداخت (عفتی داریانی، ۱۳۸۶).

۲-۱-۶) عملکرد بازار

موفقیت استراتژی های هر شرکت، در عملکرد آن شرکت منعکس می شود. عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار، از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت هایی که عملکرد مطلوبی دارند، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند و این مهم در شرکت هایی که عملکرد نامطلوبی دارند صورت نمی گیرد. عملکرد بازاریابی به توانایی سازمان برای افزایش فروش، ارتقای موقعیت رقابتی شرکت، توسعه محصول جدید، بهبود کیفیت محصول، کاهش زمان تحویل کالا یا خدمات به مشتریان، گسترش سهم بازار و غیره در مقایسه با دیگر رقبا در یک صنعت خاص اشاره دارد (سایمونز، ۱۳۸۵). به طور کلی اندازه گیری عملکرد در یک سازمان، کار چندان ساده ای نیست زیرا معمولا اندازه سازمان ها بزرگ است، فعالیت های گوناگون و اغلب پیچیده ای دارند و نیز در نقاط مختلف جغرافیایی پراکنده اند. ایشان در پی تامین هدف های متنوع و گوناگونی هستند و به نتایج متفاوتی نیز دست می‌یابند. برای سنجش و اندازه گیری عملکرد سازمان، شاخص ها و روش های متعددی ارائه شده است. دو دانشمند کانادایی با مرور ادبیات مدیریت توانسته اند برای شرکت های موفق ۲۷ ویژگی بر شمارند که از مرز عدد و رقم خشک و بی روح فراتر می رود. با این وجود در تحقیقات آنان مشاهده می شود که بسیاری از مدیران برای ارزیابی عملکرد و تعیین هدف با مشکل مواجه هستند و نمی توانند تنها به مقادیر کمی اکتفا کنند (دفت، ۱۳۸۷).

بازارهای مالی

سرمایه‌گذاری

فروش بازار درآمد باقی مانده بازگشت سرمایه‌گذاری سود

شرکت

مواد خام نیرو و کار انرژی خدمات

درآمد

پرداخت نقدی

بازار محصول مشتری

پیشنهاد ارزش

قیمت

کیفیت

شکل ظاهری

خدمات

عوامل بازار

شکل ۲- ۶) جریان های عملکرد شرکت (منبع: سایمونز، ۱۳۸۵)

شکل ۲-۶ دربرگیرنده ی جریان هایی است که باید در ازای عملکرد شرکت مورد ملاحظه قرار گیرند. عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از:

• • مشتریان

• • تامین کنندگان

• مالکان و اعتبار دهندگان

سه گروه ‌مذکر و مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می‌دهند. بدین ترتیب که مشتریان، کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می‌کنند. ( گاهی دوباره به فروش می رسانند) تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتباردهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز، ۱۳۸۵، ص ۲۴۹).

۲-۱-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار

محقیقین مختلف برای سنجش عملکرد بازاریابی از مؤلفه‌ های مختلفی استفاده کرده‌اند و هیچ رویه ی ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه ی معمول ‌به این صورت است که در ابتدا چند مؤلفه‌ در ارتباط با عملکرد بازاریابی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سوال هر یک از مؤلفه‌ ها را می سنجند (بختیاری، ۱۳۸۵).

ماهیت معیار

آیا معیار کامل است

عامل انگیزشی

تنها اگر اعتماد بلا وجود داشته باشد

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

ایده‌آل است اما طراحی آن برای کارهای غیرمعمول دشوار می‌باشد

کنترل محدود

رفتار نادرست

غفلت

عینی

کامل

پاسخگو

ذهنی

ناقص

پاسخگو

غیرپاسخگو

غیرپاسخگو

شکل۲-۷) ماهیت معیارها (منبع: بختیاری، ۱۳۸۵)

جدول ‏۰‑۸٫توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان

گویه ها

آماره

کاملا موافقم

موافقم

تا حدی

مخالفم

کاملا مخالفم

جمع

کارکنان بانک ملی در ارتباطاتشان برخوردی مودبانه و فروتنانه دارند.

فراوانی

۹۳

۱۲۰

۱۵۸

۹

—-

۳۸۰

درصد

۴/۲۴

۶/۳۱

۵/۴۱

۶/۲

—-

۱۰۰

برخورد کارکنان بانک ملی در ارتباطاطشان منطقی و غیر تحمیلی است.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

برخورد کارکنان بانک ملی در ارتباطاطشان منطقی و غیر تحمیلی است.

فراوانی

۷۶

۱۲۲

۴۵

۱۲۷

۱۰

۳۸۰

درصد

۲۰

۱/۳۲

۹/۱۱

۴/۳۳

۶/۲

۱۰۰

کارکنان بانک ملی در ارائه خدمات از شایستگی حرفه ای برخوردارند.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی هنگام ارتباط با مشتری اطلاعات مفیدی به او ارائه می‌دهند.

فراوانی

۱۴۵

۱۴۶

۶۵

۲۴

—

۳۸۰

درصد

۱/۳۸

۴/۳۸

۱/۱۷

۳/۶

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی برای ارائه خدمات مورد نظر مشتری از مهارت‌های مورد نیاز برخوردارند.

فراوانی

۱۴۶

۱۴۳

۶۱

۱۲

۱۸

۳۸۰

درصد

۴/۳۸

۶/۳۷

۲/۱۶

۱/۳

۷/۴

۱۰۰

بانک ملی از تجهیزات فیزیکی لازم در ارائه خدمات برخوردار است.

فراوانی

۱۲۰

۱۲۲

۷۶

۵۴

۸

۳۸۰

درصد

۶/۳۱

۱/۳۲

۲۰

۲/۱۴

۱/۲

۱۰۰

• 1. آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان

برای سنجش میزان کیفیت خدمت در بانک ملی از نظر مشتریان، از ۸ گویه در سطح اندازه ­گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۵۵ بیانگر کیفیت خدمت بالا در بانک ملی و در و نمره ۱۱ مبین کیفیت خدمت در سطح خیلی پایین می‌باشد.

با توجه به یافته ­های تحقیق در جدول (۴-۸)، میانگین به دست آمده از مجموع گویه ها برای افراد مورد مطالعه۲۶/۴۲ ‌می‌باشد، با توجه به میانگین نمره ­های ۱۱ تا ۵۵ که نمره ۳۳ ‌می‌باشد، پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از متوسط نمره­ها است که بیانگر این است که از دیدگاه پاسخگویان میزان کیفیت خدمت در بانک ملی بسیار بالا می‌باشد.

جدول ۴-۹٫ آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان

جدول ۳٫آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان

میانگین

میانه

مد

انحراف معیار

واریانس

دامنه تغییرات

حداقل آماره

حداکثر آماره

تعداد

۲۶/۴۲
۵/۳۱
۳۲
۶۸/۵
۲۸/۳۲
۴۵
۹
۵۴
۳۸۰

تحلیل توصیفی گویه ­های مرتبط با میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:

نحوه ساخت این متغیر از ۸ سوال ۵ گزینه ای تشکیل شده است.میانگین مشاهده شده برابر با (۲۶/۴۲) و میانه آن برابر با (۵/۳۱)، مد(۳۲)،بیشترین(۵۴)،کمترین(۹) و واریانس(۲۸/۳۲) مشاهده شده است.با توجه به شاخص های محاسبه شده و نمودار مشاهده می‌گردد از نظر پاسخگویان میزان کیفیت خدمت در بانک ملی در سطح بسیار بالایی قرار دارد.

جدول ۴-۸٫توزیع فراوانی گویه ­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان

گویه ها

آماره

کاملا موافقم

موافقم

تا حدی

مخالفم

کاملا مخالفم

جمع

تجهیزات فیزیکی در بانک ملی از نظر ظاهری با نوع خدمات ارائه شده متناسب است.

فراوانی

۱۴۴

۸۶

۴۱

۱۰۹

–

۳۸۰

درصد

۸/۳۷

۶/۲۲

۷/۱۰

۶/۲۸

–

۱۰۰

امر مرتبط در بانک ملی در زمان مورد انتظار به پایان می‌رسد.

فراوانی

۵۷

۹۸

۱۲۹

۶۷

۲۹

۳۸۰

درصد

۱۵

۷/۲۵

۹/۳۳

۶/۱۷

۶/۷

۱۰۰

به هنگام بروز مشکل کارکنان بانک ملی برخورد دلسوزانه و قابل اعتماد دارند.

فراوانی

۱۵۵

۷۹

۵۶

۶۶

۲۴

۳۸۰

درصد

۷/۴۰

۷/۲۰

۷/۱۴

۳/۱۷

۳/۶

۱۰۰

در ارائه خدمات بانکی می توان به بانک ملی اعتماد نمود.

فراوانی

۱۰۸

۱۴۴

۱۱۲

۱۶

–

۳۸۰

درصد

۴/۲۸

۸/۳۷

۴/۲۹

۲/۴

–

۱۰۰

رفتار کارکنان بانک ملی با مشتریان توام با احترام است.

فراوانی

۱۶۷

۱۲۲

۶۱

۲۹

–

۳۸۰

درصد

۹/۴۳

۱/۳۲

۱۶

۸

–

۱۰۰

کارکنان بانک ملی به مشتریان خود توجه نشان می‌دهند.

فراوانی

۱۴۵

۱۴۶

۶۱

۲۸

—

۳۸۰

درصد

۱/۳۸

۲/۳۸

۳/۱۶

۳/۷

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی نیازهای مشتریان خود را می شناسند.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

سطح دانش کارکنان بانک ملی نسبت به خدمات ارائه شده مناسب است.

فراوانی

۹۳

۱۲۰

۱۵۸

۹

—-

۳۸۰

درصد

۴/۲۴

۶/۳۱

۵/۴۱

۶/۲

—-

۱۰۰

• 1. آماره­ های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس

در مجموع برای ارزیابی و سنجش متغیر میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی بندرعباس از ۹ گویه در سطح سنجش ترتیبی و در قالب طیف لیکرت و به شکل ۵ گزینه­ای طراحی شده استفاده شده بود که بعد از جمع زدن گویه ­های رتبه­ای، متغیری فاصله­ای با دامنه ۵۶ نمره به دست آمد، نمره ۷۰ بیانگر بسیار بالابودن میزان رضایت مشتریان و نمره ۱۴ بیانگر بودن بسیار پایین بودن رضایت مشتریان در بانک ملی شهر بندرعباس ‌می‌باشد، با توجه به جدول (۲۴-۴) ‌می‌توان چنین عنوان کرد که سطح رضایت مشتری در جامعه مورد مطالعه، بالاتر از متوسط نمره­ها ‌می‌باشد (میانگین =۵/۴۲)

1. 1. Service Encounter Quality(SEQ) ↑

1. 1. Service Quality(SQ) ↑

1. 1. Objectivity ↑

1. 1. Reliability ↑

صلاحیت هیئت داوری، یک صلاحیت ذاتی است که به موجب قانون به وجود آمده و از صلاحیت محاکم عمومی، با وجود اینکه مرجع تظلمات به شمار می رود، جداست. (فریدون، ۱۳۸۸، ۴۹) این قاعده به عنوان یک استاندارد و به معنای توانایی دیوان برای تصمیم گیری در خصوص صلاحیت خود، به طور مجزا در بخش ۳۰ این قانون دیده می شود که بیان می‌دارد: « در صورت عدم توافق خلاف توسط طرفین قرارداد، دیوان داوری ممکن است در خصوص صلاحیت ذاتی خویش، مقرراتی وضع کند؛ بدین صورت که آیا موافقتنامه معتبر داوری وجود دارد؟ و آیا دیوان به درستی تأسیس شده است؟ و چه موضوعاتی طبق توافق داوری، به داوری واگذار شده است؟ چنین قواعدی ممکن است به وسیله روند تجدیدنظر خواهی یا بازنگری قابل دسترس بر اساس مقررات این قسمت، مورد چالش قرار گیرد.»^[۱۱۹]

اثر این مقرره بدین شکل است که به دیوان صلاحیت می‌دهد تا احراز نماید آیا به موجب ترتیباتی که طرفین توافق کرده‌اند، صلاحیت وجود دارد تا تصمیم دیوان در این مورد برای طرفین الزام آور باشد؟ در واقع از مهم ترین اهداف این قانون که در صدد هماهنگی با نظم عمومی و اعطای اختیارات بیشتر برای جریان داوری است، به رسمیت شناختن همین موارد است.

البته این تشخیص صلاحیت توسط داوری، تحت کنترل نظام قضایی صورت می‌گیرد، به عنوان مثال ماده ۳۲ این قانون، اختیار دادگاه را ‌در مورد به چالش کشیدن صلاحیت دیوان در صورت درخواست یکی از طرفین مطرح می کند^[۱۲۰]. در بخش ۷۳ نیز ‌در مورد حق از دست دادن این اعتراض صحبت ‌کرده‌است^[۱۲۱]. در حقیقت بخش ۳۰ با شرط مندرج در بخش ۳۲ این امر را پذیرفته است، البته شدت این قاعده تا حدودی به وسیله بخش ۷ تعدیل شده که دادگاه ها نتوانند با اختیار وسیع خویش صلاحیت را از داوران بگیرند. (رید، ۱۳۸۵، ۲۰۴)

به موجب بند ۲ ماده ۶ مقررات آی سی سی، در صورت اختلاف نسبت به اعتبار یا قلمرو موافقتنامه داوری، دیوان داوری اتاق ابتداً تصمیم می‌گیرد که آیا موافقتنامه داوری علی الظاهر وجود دارد یا نه؟!^[۱۲۲]

در ماده ۲۱ قواعد داوری آنسیترال نیز آمده است که: «۱- دیوان داوری اختیار خواهد داشت در باب اعتراضات نسبت به صلاحیت خود و از جمله اعتراض به وجود یا اعتبار قید داوری یا موافقتنامه جداگانه داوری تصمیم بگیرد. ۲- دیوان داوری اختیار خواهد داشت که نسبت به وجود یا اعتبار قراردادی که قید داوری بخشی از آن است، تصمیم بگیرد. از لحاظ ماده ۲۱، قید داوری که بخشی از قرارداد را تشکیل داده و داوری را طبق قواعد آنسیترال مقرر می‌دارد به عنوان موافقتنامه ای مستقل از سایر شرایط قرارداد محسوب خواهد شد. تصمیم دیوان داوری دایر بر کان لم یکن بودن قرارداد قانوناً مستلزم بی اعتباری قید داوری نیست….»

ماده ۱۶ قانون نمونه داوری آنسیترال نیز صلاحیت دیوان داوری در خصوص وجود و اعتبار موافقتنامه داوری را بیان می کند و در جهت تأیید نظریه استقلال یا تفکیک پذیری شرط داوری، بین شرط داوری و قاعده صلاحیت نسبت به صلاحیت ارتباط برقرار می کند؛ به طوری که می توان ادعا نمود قبول قاعده صلاحیت نسبت به صلاحیت، متضمن اصل استقلال شرط داوری است.

متن ماده خصوصیت خودگردانی دیوان داوری در تعیین صلاحیت خود را بدین صورت تشریح می‌کند که: «دیوان داوری می‌تواند ‌در مورد صلاحیت خود، همچنین درباره وجود یا اعتبار موافقتنامه داوری اتخاذ تصمیم کند. برای این منظور، شرط داوری که به صورت جزیی از یک قرارداد مقرر شده باشد، به عنوان موافقتنامه ای مستقل از سایر شرایط قرارداد به شمار می رود. تصمیم دیوان داوری مبنی بر اینکه قرارداد باطل و ملغی الاثر است، فی نفسه به معنای عدم اعتبار شرط داوری مندرج در آن قرارداد نخواهد بود…»^[۱۲۳]

نمونه ای خاص که در خصوص تفسیر شرط داوری و صلاحیت مطرح شده، در پرونده اتاق مرکز داوری ایران به شماره ۸۹/۱۵/د/۳۶ با داوری آقای حسن نیک پور می‌باشد، آنچه که در رأی آمده منطوقاً ‌به این امر معطوف می شود که ارجاع امر به مرکز داوری ایران به معنای صالح دانستن اتاق بازرگانی و صنایع و معادن ایران در رسیدگی ‌به این موضوع است.

در این رأی به مقدماتی بودن رسیدگی نسبت به صلاحیت نیز اشاره شده و حتی اظهار شده که ایراد به سمت و رسیدگی همزمان به آن، همراه با ایراد صلاحیت ممکن نیست؛ چرا که بررسی سمت، فرع بر وجود صلاحیت است. (کاکاوند، ۱۳۹۰، ۱۲- ۱۴)

1. 1. . مواد ۷۵۷ تا ۷۷۹ قانون مذکور. ↑

1. 1. . این قانون که از سال ۱۳۷۰ ارائه شد، مورد بررسی و بحث قرار گرفته بود، بالاخره در سال ۱۳۷۶ به تصویب مجلس شورای اسلامی و نهایتاًً در ۹ مهرماه همان سال به تأیید شورای نگهبان رسید. ↑

1. 1. . قانون داوری تجارتی بین‌المللی مواد: ۱- تعاریف و قواعد تفسیر: «الف- داوری، عبارت است از رفع اختلاف بین متداعیین در خارج از دادگاه به وسیله شخص یا اشخاص حقیقی یا حقوقی مرضی الطرفین و یا انتصابی …». ماده ۳- ابلاغ اوراق و اخطاریه­ها: «الف- در داوری سازمانی، نحوه و مرجع ابلاغ مطابق مقررات سازمان مذبور خواهد بود…». ماده ۶- مرجع نظارتی:«… ۲- در داوری­های سازمانی انجام وظایف مندرج در بندهای (۲) و (۳) ماده (۱۱)، بند (۳) ماده (۱۳) و بند (۱) ماده (۱۴) به عهده سازمان داوری مربوط است.» ↑

1. 1. . ماده ۱۶: «اتخاذ تصمیم ‌در مورد صلاحیت ۱- داور می ­تواند ‌در مورد صلاحیت خود و همچنین درباره وجود و یا اعتبار موافقت نامه داوری اتخاذ تصمیم کند … .» ↑

1. 1. . جمهوری اسلامی ایران نیز، در سال ۱۳۸۰ به کنوانسیون نیویورک که مربوط به شناسایی و اجرای آرای داوری خارجی است، ملحق شده است. ↑

1. 1. . The Act on Statue Arbitration Center of the Iran Chamber or ACIC. ↑

1. 1. . این مرکز درچارچوب کمیسیون حقوقی مشورتی آسیایی – آفریقایی تأسيس شده است. ↑

1. 1. . The UK Arbitration Act 1996. ↑

1. 1. . Adversarial Process ↑

1. 1. . Negotiation. ↑

1. 1. . Conciliation. ↑

1. 1. . Expertist. ↑

1. 1. . Mediation. ↑

1. 1. . Neutral Evaluation. ↑

1. 1. . Dispute Board. ↑

1. 1. . Consultation. ↑

1. 1. . Mini-Trial. ↑

1. 1. . بند الف ماده ۱ قانون داوری تجاری بین ­المللی. ↑

1. 1. . Private Court. ↑

1. 1. . Confidentiality. ↑

1. 1. . محرمانه بودن داوری به خصوص در اختلافات مربوط به مالکیت معنوی و به ویژه در حوزه اسرار تجاری و اطلاعات محرمانه که ارزش زیادی برای شرکت­های تجاری دارد، از مزایای مهم داوری در دعاوی ناشی از حقوق مالکیت معنوی است. ↑

1. 1. . Independence or Impartiality. ↑

1. 1. . Neutral. ↑

1. 1. . از نظر زمانی، دعاوی در داوری به سرعت حل و فصل می­گردد و به طور متوسط ظرف یکسال حل و فصل می­ شود که تقریباً یک سوم مدت رسیدگی در دادگاه است. (کاکاوند، ۱۳۸۹، ۱۲) ↑