کارکنان

خط مشی و راهبردها

مشارکتها و منابع

نتایج جامعه

نتایج کارکنان

نتایج مشتریان

توانمندسازها

نتایج

یادگیری

شکل ۲-۴) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

‌بر اساس مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا، نتایج هر سازمان مشتمل بر چهار بعد می‌باشد. شاخص‌های مورد مطالعه برای ارزیابی هریک از این نتایج در قالب جدول ۲-۲ نشان داده شده است.

جدول ۲-۲) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، ۱۳۹۰)

نتایج

شاخص‌های ارزیابی

۱٫نتایج مشتریان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر کلی از محصولات و خدمات سازمان

فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش

وفاداری مشتریان

میزان شکایات مشتریان

میزان برگشتی محصول

۲٫نتایج کارکنان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

میزان رضایت شغلی کارکنان

میزان ترک خدمتچ

جابجایی

نرخ مشارکت کارکنان

سطح انگیزشی کارکنان

وفاداری سازمانی کارکنان

۳٫نتایج جامعه

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

تصویر سازمان در جامعه

میزان ‌پاسخ‌گویی‌ به جامعه

همکاری با ‌گروه‌های ملّی و محلّی

تقدیر نامه ها و جوایز

۴٫نتایج کلیدی سازمان

شاخص‌های برداشتی و عملکردی که عبارتند از:

دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهام‌داران و مالکان شامل

میزان سود سهام

افزایش ارزشی سهام سازمان

رضایت سهام‌داران

۲-۱-۵) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد

علاوه بر ابزار ها و روش های ارزیابی عملکرد، به منظور اجرای هرچه بهتر ارزیابی عملکرد در سازمان ها، طراحی و پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد ضروری می‌باشد. در این بخش به صورت مختصر به بررسی نحوه ی طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد می پردازیم. یک سیستم ارزیابی عملکرد همان‌ طور که در شکل ۲-۵ نشان داده شده در سه سطح می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد:

1. 1. شاخص های عملکرد مجزا

1. 1. مجموعه شاخص های عملکرد

1. ارتباط بین سیستم ارزیابی عملکرد و محیطی که سیستم درون آن عمل می‌کند.

شکل ۲-۵) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد (منبع: عفتی داریانی و همکاران، ۱۳۸۶ )

در طراحی سیستم ارزیابی عملکرد، باید دانست که شاخص های عملکرد می بایست در یک زمینه ی استراتژیک قرار گیرند تا بر آنچه افراد انجام می‌دهند، اثر گذارند. ممکن است ارزیابی، فرایند کمی کردن باشد اما اثر آن در تحریک عملکرد است و به گفته مینتزبرگ تنها با سازگاری عمل است که استراتژی ها درک می‌شوند. به عقیده لیانگ و همکاران وی در بخش تولید، ابعاد کلیدی عملکرد عبارتند از: کیفیت، سرعت تحویل، قابلیت تحویل، قیمت و انعطاف پذیری. در اینجا تنها به بررسی شاخص های کلیدی کیفیت، زمان، هزینه و انعطاف پذیری خواهیم پرداخت (عفتی داریانی، ۱۳۸۶).

۲-۱-۶) عملکرد بازار

موفقیت استراتژی های هر شرکت، در عملکرد آن شرکت منعکس می شود. عملکرد شرکت میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازار است. در نهایت عملکرد شرکت بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار، از طریق واحدهای مختلف شرکت، تعیین می شود. شرکت هایی که عملکرد مطلوبی دارند، ارزش را در طول زمان خلق می نمایند و این مهم در شرکت هایی که عملکرد نامطلوبی دارند صورت نمی گیرد. عملکرد بازاریابی به توانایی سازمان برای افزایش فروش، ارتقای موقعیت رقابتی شرکت، توسعه محصول جدید، بهبود کیفیت محصول، کاهش زمان تحویل کالا یا خدمات به مشتریان، گسترش سهم بازار و غیره در مقایسه با دیگر رقبا در یک صنعت خاص اشاره دارد (سایمونز، ۱۳۸۵). به طور کلی اندازه گیری عملکرد در یک سازمان، کار چندان ساده ای نیست زیرا معمولا اندازه سازمان ها بزرگ است، فعالیت های گوناگون و اغلب پیچیده ای دارند و نیز در نقاط مختلف جغرافیایی پراکنده اند. ایشان در پی تامین هدف های متنوع و گوناگونی هستند و به نتایج متفاوتی نیز دست می‌یابند. برای سنجش و اندازه گیری عملکرد سازمان، شاخص ها و روش های متعددی ارائه شده است. دو دانشمند کانادایی با مرور ادبیات مدیریت توانسته اند برای شرکت های موفق ۲۷ ویژگی بر شمارند که از مرز عدد و رقم خشک و بی روح فراتر می رود. با این وجود در تحقیقات آنان مشاهده می شود که بسیاری از مدیران برای ارزیابی عملکرد و تعیین هدف با مشکل مواجه هستند و نمی توانند تنها به مقادیر کمی اکتفا کنند (دفت، ۱۳۸۷).

بازارهای مالی

سرمایه‌گذاری

فروش بازار درآمد باقی مانده بازگشت سرمایه‌گذاری سود

شرکت

مواد خام نیرو و کار انرژی خدمات

درآمد

پرداخت نقدی

بازار محصول مشتری

پیشنهاد ارزش

قیمت

کیفیت

شکل ظاهری

خدمات

عوامل بازار

شکل ۲- ۶) جریان های عملکرد شرکت (منبع: سایمونز، ۱۳۸۵)

شکل ۲-۶ دربرگیرنده ی جریان هایی است که باید در ازای عملکرد شرکت مورد ملاحظه قرار گیرند. عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از:

• • مشتریان

• • تامین کنندگان

• مالکان و اعتبار دهندگان

سه گروه ‌مذکر و مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می‌دهند. بدین ترتیب که مشتریان، کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می‌کنند. ( گاهی دوباره به فروش می رسانند) تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتباردهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز، ۱۳۸۵، ص ۲۴۹).

۲-۱-۷) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار

محقیقین مختلف برای سنجش عملکرد بازاریابی از مؤلفه‌ های مختلفی استفاده کرده‌اند و هیچ رویه ی ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه ی معمول ‌به این صورت است که در ابتدا چند مؤلفه‌ در ارتباط با عملکرد بازاریابی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سوال هر یک از مؤلفه‌ ها را می سنجند (بختیاری، ۱۳۸۵).

ماهیت معیار

آیا معیار کامل است

عامل انگیزشی

تنها اگر اعتماد بلا وجود داشته باشد

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

آیا فرد می‌تواند بر معیار مؤثر باشد؟

ایده‌آل است اما طراحی آن برای کارهای غیرمعمول دشوار می‌باشد

کنترل محدود

رفتار نادرست

غفلت

عینی

کامل

پاسخگو

ذهنی

ناقص

پاسخگو

غیرپاسخگو

غیرپاسخگو

شکل۲-۷) ماهیت معیارها (منبع: بختیاری، ۱۳۸۵)

جدول ‏۰‑۸٫توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان

گویه ها

آماره

کاملا موافقم

موافقم

تا حدی

مخالفم

کاملا مخالفم

جمع

کارکنان بانک ملی در ارتباطاتشان برخوردی مودبانه و فروتنانه دارند.

فراوانی

۹۳

۱۲۰

۱۵۸

۹

—-

۳۸۰

درصد

۴/۲۴

۶/۳۱

۵/۴۱

۶/۲

—-

۱۰۰

برخورد کارکنان بانک ملی در ارتباطاطشان منطقی و غیر تحمیلی است.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

برخورد کارکنان بانک ملی در ارتباطاطشان منطقی و غیر تحمیلی است.

فراوانی

۷۶

۱۲۲

۴۵

۱۲۷

۱۰

۳۸۰

درصد

۲۰

۱/۳۲

۹/۱۱

۴/۳۳

۶/۲

۱۰۰

کارکنان بانک ملی در ارائه خدمات از شایستگی حرفه ای برخوردارند.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی هنگام ارتباط با مشتری اطلاعات مفیدی به او ارائه می‌دهند.

فراوانی

۱۴۵

۱۴۶

۶۵

۲۴

—

۳۸۰

درصد

۱/۳۸

۴/۳۸

۱/۱۷

۳/۶

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی برای ارائه خدمات مورد نظر مشتری از مهارت‌های مورد نیاز برخوردارند.

فراوانی

۱۴۶

۱۴۳

۶۱

۱۲

۱۸

۳۸۰

درصد

۴/۳۸

۶/۳۷

۲/۱۶

۱/۳

۷/۴

۱۰۰

بانک ملی از تجهیزات فیزیکی لازم در ارائه خدمات برخوردار است.

فراوانی

۱۲۰

۱۲۲

۷۶

۵۴

۸

۳۸۰

درصد

۶/۳۱

۱/۳۲

۲۰

۲/۱۴

۱/۲

۱۰۰

• 1. آماره های توصیفی کیفیت خدمت از نظر پاسخگویان

برای سنجش میزان کیفیت خدمت در بانک ملی از نظر مشتریان، از ۸ گویه در سطح اندازه ­گیری رتبه ای به صورت طیف پنج گزینه ای استفاده شده بود که در آن نمره ۵۵ بیانگر کیفیت خدمت بالا در بانک ملی و در و نمره ۱۱ مبین کیفیت خدمت در سطح خیلی پایین می‌باشد.

با توجه به یافته ­های تحقیق در جدول (۴-۸)، میانگین به دست آمده از مجموع گویه ها برای افراد مورد مطالعه۲۶/۴۲ ‌می‌باشد، با توجه به میانگین نمره ­های ۱۱ تا ۵۵ که نمره ۳۳ ‌می‌باشد، پس نتیجه برآورد میانگین پاسخگویان بالاتر از متوسط نمره­ها است که بیانگر این است که از دیدگاه پاسخگویان میزان کیفیت خدمت در بانک ملی بسیار بالا می‌باشد.

جدول ۴-۹٫ آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان

جدول ۳٫آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان

میانگین

میانه

مد

انحراف معیار

واریانس

دامنه تغییرات

حداقل آماره

حداکثر آماره

تعداد

۲۶/۴۲
۵/۳۱
۳۲
۶۸/۵
۲۸/۳۲
۴۵
۹
۵۴
۳۸۰

تحلیل توصیفی گویه ­های مرتبط با میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان نتایج زیر حاصل شد:

نحوه ساخت این متغیر از ۸ سوال ۵ گزینه ای تشکیل شده است.میانگین مشاهده شده برابر با (۲۶/۴۲) و میانه آن برابر با (۵/۳۱)، مد(۳۲)،بیشترین(۵۴)،کمترین(۹) و واریانس(۲۸/۳۲) مشاهده شده است.با توجه به شاخص های محاسبه شده و نمودار مشاهده می‌گردد از نظر پاسخگویان میزان کیفیت خدمت در بانک ملی در سطح بسیار بالایی قرار دارد.

جدول ۴-۸٫توزیع فراوانی گویه ­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان

گویه ها

آماره

کاملا موافقم

موافقم

تا حدی

مخالفم

کاملا مخالفم

جمع

تجهیزات فیزیکی در بانک ملی از نظر ظاهری با نوع خدمات ارائه شده متناسب است.

فراوانی

۱۴۴

۸۶

۴۱

۱۰۹

–

۳۸۰

درصد

۸/۳۷

۶/۲۲

۷/۱۰

۶/۲۸

–

۱۰۰

امر مرتبط در بانک ملی در زمان مورد انتظار به پایان می‌رسد.

فراوانی

۵۷

۹۸

۱۲۹

۶۷

۲۹

۳۸۰

درصد

۱۵

۷/۲۵

۹/۳۳

۶/۱۷

۶/۷

۱۰۰

به هنگام بروز مشکل کارکنان بانک ملی برخورد دلسوزانه و قابل اعتماد دارند.

فراوانی

۱۵۵

۷۹

۵۶

۶۶

۲۴

۳۸۰

درصد

۷/۴۰

۷/۲۰

۷/۱۴

۳/۱۷

۳/۶

۱۰۰

در ارائه خدمات بانکی می توان به بانک ملی اعتماد نمود.

فراوانی

۱۰۸

۱۴۴

۱۱۲

۱۶

–

۳۸۰

درصد

۴/۲۸

۸/۳۷

۴/۲۹

۲/۴

–

۱۰۰

رفتار کارکنان بانک ملی با مشتریان توام با احترام است.

فراوانی

۱۶۷

۱۲۲

۶۱

۲۹

–

۳۸۰

درصد

۹/۴۳

۱/۳۲

۱۶

۸

–

۱۰۰

کارکنان بانک ملی به مشتریان خود توجه نشان می‌دهند.

فراوانی

۱۴۵

۱۴۶

۶۱

۲۸

—

۳۸۰

درصد

۱/۳۸

۲/۳۸

۳/۱۶

۳/۷

—

۱۰۰

کارکنان بانک ملی نیازهای مشتریان خود را می شناسند.

فراوانی

۶۱

۱۴۴

۱۴۳

۳۲

—

۳۸۰

درصد

۲/۱۶

۸/۳۷

۶/۳۷

۴/۸

—

۱۰۰

سطح دانش کارکنان بانک ملی نسبت به خدمات ارائه شده مناسب است.

فراوانی

۹۳

۱۲۰

۱۵۸

۹

—-

۳۸۰

درصد

۴/۲۴

۶/۳۱

۵/۴۱

۶/۲

—-

۱۰۰

• 1. آماره­ های توصیفی میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی در شهر بندرعباس

در مجموع برای ارزیابی و سنجش متغیر میزان رضایت مشتریان در شعبه های بانک ملی بندرعباس از ۹ گویه در سطح سنجش ترتیبی و در قالب طیف لیکرت و به شکل ۵ گزینه­ای طراحی شده استفاده شده بود که بعد از جمع زدن گویه ­های رتبه­ای، متغیری فاصله­ای با دامنه ۵۶ نمره به دست آمد، نمره ۷۰ بیانگر بسیار بالابودن میزان رضایت مشتریان و نمره ۱۴ بیانگر بودن بسیار پایین بودن رضایت مشتریان در بانک ملی شهر بندرعباس ‌می‌باشد، با توجه به جدول (۲۴-۴) ‌می‌توان چنین عنوان کرد که سطح رضایت مشتری در جامعه مورد مطالعه، بالاتر از متوسط نمره­ها ‌می‌باشد (میانگین =۵/۴۲)

1. 1. Service Encounter Quality(SEQ) ↑

1. 1. Service Quality(SQ) ↑

1. 1. Objectivity ↑

1. 1. Reliability ↑

صلاحیت هیئت داوری، یک صلاحیت ذاتی است که به موجب قانون به وجود آمده و از صلاحیت محاکم عمومی، با وجود اینکه مرجع تظلمات به شمار می رود، جداست. (فریدون، ۱۳۸۸، ۴۹) این قاعده به عنوان یک استاندارد و به معنای توانایی دیوان برای تصمیم گیری در خصوص صلاحیت خود، به طور مجزا در بخش ۳۰ این قانون دیده می شود که بیان می‌دارد: « در صورت عدم توافق خلاف توسط طرفین قرارداد، دیوان داوری ممکن است در خصوص صلاحیت ذاتی خویش، مقرراتی وضع کند؛ بدین صورت که آیا موافقتنامه معتبر داوری وجود دارد؟ و آیا دیوان به درستی تأسیس شده است؟ و چه موضوعاتی طبق توافق داوری، به داوری واگذار شده است؟ چنین قواعدی ممکن است به وسیله روند تجدیدنظر خواهی یا بازنگری قابل دسترس بر اساس مقررات این قسمت، مورد چالش قرار گیرد.»^[۱۱۹]

اثر این مقرره بدین شکل است که به دیوان صلاحیت می‌دهد تا احراز نماید آیا به موجب ترتیباتی که طرفین توافق کرده‌اند، صلاحیت وجود دارد تا تصمیم دیوان در این مورد برای طرفین الزام آور باشد؟ در واقع از مهم ترین اهداف این قانون که در صدد هماهنگی با نظم عمومی و اعطای اختیارات بیشتر برای جریان داوری است، به رسمیت شناختن همین موارد است.

البته این تشخیص صلاحیت توسط داوری، تحت کنترل نظام قضایی صورت می‌گیرد، به عنوان مثال ماده ۳۲ این قانون، اختیار دادگاه را ‌در مورد به چالش کشیدن صلاحیت دیوان در صورت درخواست یکی از طرفین مطرح می کند^[۱۲۰]. در بخش ۷۳ نیز ‌در مورد حق از دست دادن این اعتراض صحبت ‌کرده‌است^[۱۲۱]. در حقیقت بخش ۳۰ با شرط مندرج در بخش ۳۲ این امر را پذیرفته است، البته شدت این قاعده تا حدودی به وسیله بخش ۷ تعدیل شده که دادگاه ها نتوانند با اختیار وسیع خویش صلاحیت را از داوران بگیرند. (رید، ۱۳۸۵، ۲۰۴)

به موجب بند ۲ ماده ۶ مقررات آی سی سی، در صورت اختلاف نسبت به اعتبار یا قلمرو موافقتنامه داوری، دیوان داوری اتاق ابتداً تصمیم می‌گیرد که آیا موافقتنامه داوری علی الظاهر وجود دارد یا نه؟!^[۱۲۲]

در ماده ۲۱ قواعد داوری آنسیترال نیز آمده است که: «۱- دیوان داوری اختیار خواهد داشت در باب اعتراضات نسبت به صلاحیت خود و از جمله اعتراض به وجود یا اعتبار قید داوری یا موافقتنامه جداگانه داوری تصمیم بگیرد. ۲- دیوان داوری اختیار خواهد داشت که نسبت به وجود یا اعتبار قراردادی که قید داوری بخشی از آن است، تصمیم بگیرد. از لحاظ ماده ۲۱، قید داوری که بخشی از قرارداد را تشکیل داده و داوری را طبق قواعد آنسیترال مقرر می‌دارد به عنوان موافقتنامه ای مستقل از سایر شرایط قرارداد محسوب خواهد شد. تصمیم دیوان داوری دایر بر کان لم یکن بودن قرارداد قانوناً مستلزم بی اعتباری قید داوری نیست….»

ماده ۱۶ قانون نمونه داوری آنسیترال نیز صلاحیت دیوان داوری در خصوص وجود و اعتبار موافقتنامه داوری را بیان می کند و در جهت تأیید نظریه استقلال یا تفکیک پذیری شرط داوری، بین شرط داوری و قاعده صلاحیت نسبت به صلاحیت ارتباط برقرار می کند؛ به طوری که می توان ادعا نمود قبول قاعده صلاحیت نسبت به صلاحیت، متضمن اصل استقلال شرط داوری است.

متن ماده خصوصیت خودگردانی دیوان داوری در تعیین صلاحیت خود را بدین صورت تشریح می‌کند که: «دیوان داوری می‌تواند ‌در مورد صلاحیت خود، همچنین درباره وجود یا اعتبار موافقتنامه داوری اتخاذ تصمیم کند. برای این منظور، شرط داوری که به صورت جزیی از یک قرارداد مقرر شده باشد، به عنوان موافقتنامه ای مستقل از سایر شرایط قرارداد به شمار می رود. تصمیم دیوان داوری مبنی بر اینکه قرارداد باطل و ملغی الاثر است، فی نفسه به معنای عدم اعتبار شرط داوری مندرج در آن قرارداد نخواهد بود…»^[۱۲۳]

نمونه ای خاص که در خصوص تفسیر شرط داوری و صلاحیت مطرح شده، در پرونده اتاق مرکز داوری ایران به شماره ۸۹/۱۵/د/۳۶ با داوری آقای حسن نیک پور می‌باشد، آنچه که در رأی آمده منطوقاً ‌به این امر معطوف می شود که ارجاع امر به مرکز داوری ایران به معنای صالح دانستن اتاق بازرگانی و صنایع و معادن ایران در رسیدگی ‌به این موضوع است.

در این رأی به مقدماتی بودن رسیدگی نسبت به صلاحیت نیز اشاره شده و حتی اظهار شده که ایراد به سمت و رسیدگی همزمان به آن، همراه با ایراد صلاحیت ممکن نیست؛ چرا که بررسی سمت، فرع بر وجود صلاحیت است. (کاکاوند، ۱۳۹۰، ۱۲- ۱۴)

1. 1. . مواد ۷۵۷ تا ۷۷۹ قانون مذکور. ↑

1. 1. . این قانون که از سال ۱۳۷۰ ارائه شد، مورد بررسی و بحث قرار گرفته بود، بالاخره در سال ۱۳۷۶ به تصویب مجلس شورای اسلامی و نهایتاًً در ۹ مهرماه همان سال به تأیید شورای نگهبان رسید. ↑

1. 1. . قانون داوری تجارتی بین‌المللی مواد: ۱- تعاریف و قواعد تفسیر: «الف- داوری، عبارت است از رفع اختلاف بین متداعیین در خارج از دادگاه به وسیله شخص یا اشخاص حقیقی یا حقوقی مرضی الطرفین و یا انتصابی …». ماده ۳- ابلاغ اوراق و اخطاریه­ها: «الف- در داوری سازمانی، نحوه و مرجع ابلاغ مطابق مقررات سازمان مذبور خواهد بود…». ماده ۶- مرجع نظارتی:«… ۲- در داوری­های سازمانی انجام وظایف مندرج در بندهای (۲) و (۳) ماده (۱۱)، بند (۳) ماده (۱۳) و بند (۱) ماده (۱۴) به عهده سازمان داوری مربوط است.» ↑

1. 1. . ماده ۱۶: «اتخاذ تصمیم ‌در مورد صلاحیت ۱- داور می ­تواند ‌در مورد صلاحیت خود و همچنین درباره وجود و یا اعتبار موافقت نامه داوری اتخاذ تصمیم کند … .» ↑

1. 1. . جمهوری اسلامی ایران نیز، در سال ۱۳۸۰ به کنوانسیون نیویورک که مربوط به شناسایی و اجرای آرای داوری خارجی است، ملحق شده است. ↑

1. 1. . The Act on Statue Arbitration Center of the Iran Chamber or ACIC. ↑

1. 1. . این مرکز درچارچوب کمیسیون حقوقی مشورتی آسیایی – آفریقایی تأسيس شده است. ↑

1. 1. . The UK Arbitration Act 1996. ↑

1. 1. . Adversarial Process ↑

1. 1. . Negotiation. ↑

1. 1. . Conciliation. ↑

1. 1. . Expertist. ↑

1. 1. . Mediation. ↑

1. 1. . Neutral Evaluation. ↑

1. 1. . Dispute Board. ↑

1. 1. . Consultation. ↑

1. 1. . Mini-Trial. ↑

1. 1. . بند الف ماده ۱ قانون داوری تجاری بین ­المللی. ↑

1. 1. . Private Court. ↑

1. 1. . Confidentiality. ↑

1. 1. . محرمانه بودن داوری به خصوص در اختلافات مربوط به مالکیت معنوی و به ویژه در حوزه اسرار تجاری و اطلاعات محرمانه که ارزش زیادی برای شرکت­های تجاری دارد، از مزایای مهم داوری در دعاوی ناشی از حقوق مالکیت معنوی است. ↑

1. 1. . Independence or Impartiality. ↑

1. 1. . Neutral. ↑

1. 1. . از نظر زمانی، دعاوی در داوری به سرعت حل و فصل می­گردد و به طور متوسط ظرف یکسال حل و فصل می­ شود که تقریباً یک سوم مدت رسیدگی در دادگاه است. (کاکاوند، ۱۳۸۹، ۱۲) ↑

روشAHP با طبقه‌بندی سلسله مراتب ساختاری و وظیفه‌ای ‌بر اساس مقایسات زوجی اولویت‌ها بنا شده است که تصمیم‌گیرنده، به ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم که عوامل مورد مقایسه و گزینه‌های رقیب مورد ارزیابی در تصمیم را نشان می‌دهد انجام داده و سپس مقایسات زوجی صورت می‌گیرد. همین مقایسات، وزن هریک از عوامل را در راستای گزینه‌های رقیب مشخص می‌سازد و در نهایت یک الگوریتم ریاضی به گونه ماتریس‌های حاصل از مقایسات زوجی را با همدیگر تلفیق می‌سازد که تصمیم بهینه به منظور اختصاص ضرایب به بهترین وجه ممکن حاصل می‌شود. البته نرخ سازگاری تصمیم با قضاوت‌ها در این مرحله واجد اهمیت خاصی بوده و سازگاری مقایسات را مشخص می‌کند. یکی از روش­های مقایسه نرخ سازگاری، روش بردارهای ویژه می‌باشد(رحیمی، ۱۳۸۵، ۳۶).

۲- نظام مدیریت کیفیت ایزو

نظام مدیریت کیفیت ایزو^[۹۲] صرفاً به عنوان سیستمی برای ارزیابی جامع معرفی نمی‌گردد. این نظام به چگونگی مدیریت فرآیندهای مؤثر بر کیفیت پرداخته و الزاماتی را برای این موضوع تعیین می‌کند که برای گرفتن گواهینامه آن باید به نحو مقتضی کلیه این الزامات و نیازمندی­ها برآورده شده باشند. از جمله این ‌نیازمندی‌هایی که در ایزو (ویرایش ۲۰۰۰) بر آن تأکید بسیار شده است، اندازه‌گیری کارایی و اثربخشی فرآیندها است. مطابق این استاندارد باید به طور سیستماتیک کلیه فرآیندهای موجود در سازمان شناسایی شده و اثربخشی و کارایی آن­ها اندازه‌گیری و در نهایت تحلیل این شاخص ­ها منجر به بهبود فرآیندها شود(غلامی و نورعلیزاده، ۱۳۸۱، ۲۹).

۳- هرم عملکرد

یکی از نیازهای هر سیستم ارزیابی عملکرد وجود یک رابطه شفاف بین شاخص­ های عملکرد در سطوح سلسله مراتبی مختلف سازمان است، به گونه ­ای که هر یک از واحدها در جهت رسیدن به اهداف یکسان تلاش کنند. یکی از مدل­هایی که چگونگی ایجاد این رابطه را در بر ‌می‌گیرد مدل هرم عملکرد است. هدف هرم عملکرد ایجاد ارتباط بین استراتژی سازمان و عملیات آن است. این سیستم ارزیابی عملکرد شامل چهار سطح از اهداف است که بیان کننده اثربخشی سازمان و کارایی داخلی آن است. در واقع این چارچوب تفاوت بین شاخص­ هایی را که به گروه ­های خارج سازمان توجه دارند(مانند رضایت مشتریان، کیفیت و تحویل به موقع) و شاخص­ های داخلی کسب و کار(نظیر بهره ­وری، سیکل زمانی و اتلافات) آشکار می­سازد.

ایجاد یک هرم عملکرد سازمانی با تعریف چشم­انداز سازمان در سطح اول آغاز می­ شود که پس از آن به اهداف واحدهای کسب و کار تبدیل می­ شود. در سطح دوم، واحدهای کسب و کار به تنظیم اهداف کوتاه مدتی نظیر سودآوری و جریان نقدی و اهداف بلند مدتی نظیر رشد و بهبود وضعیت بازار می­پردازند( مالی و بازار). سیستم­های عملیاتی کسب و کار، پل ارتباطی بین شاخص­ های سطوح بالا و شاخص­ های عملیاتی روزمره هستند(رضایت مشتریان، انعطاف­پذیری و بهره‌وری). در نهایت چهار شاخص کلیدی عملکرد (کیفیت، تحویل، سیکل کاری و اتلافها) در واحدها و مراکز کاری و به نمودار روزانه استفاده می­شوند.

مهمترین نقطه قوت مدل هرم عملکرد تلاش آن برای یکپارچه سازی اهداف سازمان با شاخص­ های عملکرد عملیاتی است. اما این رویکرد هیچ مکانیسمی برای شناسایی شاخص­ های کلیدی عملکرد ارائه نمی­دهد و همچنین مفهوم بهبود مستمر در این مدل وجود ندارد(کریمی، ۱۳۸۵، ۱۸).

۴- نظام کارت امتیازی متوازن

یکی از مشهورترین و شناخته شده ترین مدل­های سیستم ارزیابی عملکرد مدل «کارت امتیازدهی متوازن^[۹۳]» است که توسط «کاپلان و نورتن» در سال ۱۹۹۲ ایجاد و سپس گسترش و بهبود یافته است. این مدل پیشنهاد می‌کند که به منظور ارزیابی عملکرد هر سازمانی بایستی از یک سری شاخص­ های متوازن استفاده کرد تا از این طریق مدیران عالی بتوانند یک نگاه کلی از چهار جنبه مهم سازمانی داشته باشند. این جنبه­ های مختلف، ‌پاسخ‌گویی‌ به چهار سوال اساسی زیر را امکان پذیر می­سازد:

۱ – نگاه ها به سهام‌داران چگونه است؟ (جنبه مالی)

۲ – در چه زمینه­هایی بایستی خوب عمل کنیم؟ (جنبه داخلی کسب و کار)

۳ – نگاه مشتریان به ما چگونه است؟ (جنبه مشتریان)

۴ – چگونه می­توانیم به بهبود و خلق ارزش ادامه دهیم؟ (جنبه یادگیری و نوآوری).

کارت امتیازدهی متوازن شاخص­ های مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیت­های گذشته است در بر ‌می‌گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص­ های غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آن­ها را کامل می­ کند. «کاپلن و نورتن» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه، ‌نمودار افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخص­ های مورد استفاده از بین می­رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخص­ های حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می­ کند(کاپلان و نورتون، ۱۹۹۲، ۹- ۷۱).

۵- فرایند کسب و کار

چارچوب­های توضیح داده شده تا بدینجا سلسله مراتبی هستند. چارچوب­های دیگری نیز وجود دارند که مدیران را تشویق ‌می‌کنند تا به جریانات افقی مواد و اطلاعات در بین سازمان توجه بیشتری کنند. برای مثال ‌می‌توان «فرایندهای کسب و کار» را نام برد که توسط «براون^[۹۴]» در سال ۱۹۹۶ پیشنهاد شده است.

این چارچوب بسیار مناسب و کاربردی است چرا که تفاوت بین شاخص­ های ورودی، فرایند، خروجی و نتایج را برجسته ‌کرده‌است. «براون» برای تشریح مدل خود از مثال «پختن کیک» استفاده ‌کرده‌است. در این مثال، شاخص­ های ورودی عبارتند از: میزان آرد و کیفیت تخم مرغ­ها و… ، شاخص­ های فرایند نیز بر روی مواردی همچون دمای اجاق و مدت زمان پخت تمرکز دارند. شاخص­ های خروجی مواردی همچون کیفیت کیک را شامل شده و شاخص­ های نتایج مواردی همچون رضایت خورنده آن را در بر ‌می‌گیرد. ‌بر اساس این مدل در یک سازمان ورودی­ ها، فرایند، خروجی­ها و نتایج برای تعیین شاخص ­ها و ارزیابی عملکرد عبارتند از:

– ورودی­ ها: کارمندان ماهر و با انگیزه، نیازهای مشتریان، مواد خام، سرمایه و…

– سیستم پردازش: گواهی محصولات، تولید محصولات، تحویل محصولات و…

– خروجی­ها: محصولات، خدمات، نتایج مالی و…

– نتایج: برطرف کردن نیازهای مشتریان، جلب رضایت مشتریان و…

لذا به منظور ارزیابی عملکرد سازمان بایستی شاخص­ های مناسب با توجه به نواحی توضیح داده شده در بالا استخراج شود. در نهایت باید گفت اگرچه این مدل از نظر مفهومی مورد پذیرش است و بدون شک روشی مفید برای تشریح تفاوت بین شاخص­ های ورودی، فرایند، خروجی و نتایج است؛ اما این مدل در یک سر پیوستاری قرار گرفته است که از چارچوب­های متمرکز بر سلسله مراتب تا چارچوب­های فرایندی کشیده شده است، به عبارت دیگر در این مدل سلسله مراتب به کلی نادیده گرفته شده است و این مطلب نقطه ضعف این مدل ‌می‌باشد(کریمی، ۱۳۸۵، ۱۸).

۶- چارچوب مدوری و استیپل^[۹۵]

د ) تقاضای ثبت ملکی که در تصرف دیگری است

ماده ۱۰۹ قانون ثبت در این خصوص مقرر می‌دارد « هر کس نسبت به ملکی که در تصرف دیگری بوده خود را متصرف قلمداد کرده و تقاضای ثبت کند ، کلاهبرداری محسوب می شود …»

این ماده نیز صرف ادعای مالکیت ثبت زمین تحت تصرف دیگران که در حد شروع به جرم بوده را در حکم کلاهبرداری تلقی نموده است .^[۹۶]

بند سوم : جرایم در حکم شروع به کلاهبرداری ( شروع به کلاهبرداری حکمی )

در برخی از موارد ، مقنن پاره ای از اعمال را شروع به کلاهبرداری به معنی عام تلقی ننموده ، بلکه آن را در حکم شروع به کلاهبرداری دانسته است که ما آن را به عنوان « جرایم در حکم شروع به کلاهبرداری » نام می بریم . این دسته از جرایم عبارتند از :

الف ) جرم موضوع ماده ۲۴۹ لایحه قانونی اصلاح قسمتی از قانون تجارت مصوب ۲۴/۱۲/۱۳۴۷ در ارتباط با شرکت های سهامی ماده مذکور مقرر می‌دارد : « هر کس با سوء نیت برای تشویق مردم به تعهد خرید اوراق بهادار از شرکت سهامی ، به صدور اعلامیه پذیره نویسی سهام یا اطلاعیه انتشار اوراق قراضه که متضمن اطلاعات نادرست یا ناقص باشد مبادرت نماید و یا از روی سوء نیت جهت تهیه اعلامیه یا اطلاعیه مذبور ، اطلاعات نادرست یا ناقص داده باشد به مجازات شروع به کلاهبرداری محکوم خواهد شد …»^[۹۷]

با ترفیق در مفهوم مدره مذکور ، می توان مفهوم « شروع به کلاهبرداری حکمی » را روشن تر بیان کرد چرا که عمل پیش‌بینی شده در ماده مرقوم چندان با تعریف و ماهیت شروع به جرم تطبیق ندارد بلکه رفتار مرتکب در قالب « تشویق » نمود پیدا می‌کند که خود از مصادیق « معاونت در جرم » تلقی می شود ولی قانون‌گذار آن را به عنوان جرم مستقلی پیش‌بینی کرده که مجازات آن ، مجازات شروع به کلاهبرداری است ، ‌بنابرین‏ « شروع به کلاهبرداری حکمی » به آن دسته از جرایمی گفته می شود که ذاتاً و ماهیتاً و از جهت موضوعی با تعریف شروع به جرم تطبیق ندارد اما مجازات شروع به جرم برای آن در نظر گرفته شده است

ب ) معرفی مال غیر به عوض مال خود

به موجب ماده ۲ قانون مجازات مصوب ۳۱/۲/۱۳۰۸ راجب به مجازات اشخاصی که مال غیر را به عوض مال خود معرفی می نمایند ، « محکوم علیه یا مدیون یا ضامن یا کفیلی که بدون مجوز قانونی و با علم به اینکه مال متعلق به او نیست مال خود معرفی کرده و عملیاتی نسبت به آن مال شده باشد مطابق قسمت اخیر ماده ۲۳۸ قانون مجازات عمومی مجازات خواهد شد » لازم به ذکر است قسمت اخیر ماده مذکور ناظر به مجازات شروع به کلاهبرداری بوده که با توجه به نسخ ماده قانونی مورد نظر و همچنین نسخ تبصره ماده ۱۱۶ ( ناظر به مجازات شروع به جرم کلاهبرداری ) مجازات مرتکب بر اساس تبصره ۲ ماده یک قانون تشدید مجازات مرتکبین اختلاس ، ارتشاء و کلاهبرداری تعیین خواهد شد^[۹۸] .

بند دوم : مجازات شروع به کلاهبرداری و رویه قضایی

تبصره ماده ۱۱۴ قانون مجازات اسلامی مصوب سال ۱۳۶۲ مجازات شروع به کلاهبرداری را تا ۷۴ ضربه شلاق مقدر داشته است . اما با تغییر عنصر قانونی شروع به کلاهبرداری به موجب قانون تشدید مجازات مرتکبین ارتشاء و اختلاس و کلاهبرداری ، مجازات بزه مذکور دگرگون شده و مقنن برای شروع به کلاهبرداری ساده و کلاهبرداری مشدده مجازات های جداگانه در نظر گرفته است .

تبصره ۲ ماده یک قانون مذکور در این زمینه بیان می‌دارد :

« مجازات شروع به کلاهبرداری حسب مورد ، حداقل مجازات مقرر در همان مورد خواهد بود و در صورتی که نفس عمل انجام شده نیز جرم باشد شروع کننده به مجازات آن نیز محکوم می شود مستخدمان دولتی علاوه بر مجازات مذکور چنانچه در مرتبه مدیر کل یا بالاتر یا همطراز آن ها باشند به انقصال دایم از خدمات دولتی و در صورتی که در مراتب پایین تر باشند به شش ماه تا سه سال انقصال موقت از خدمات دولتی محکوم می‌شوند .»

در تبصره ۲ ماده یک قانون تشدید مجازات مرتکبین ارتشاء و … » مجازات شروع به کلاهبرداری به همین سیاق مورد توجه مقنن قرار گرفته است . با توجه به تبصره فوق برای تعیین مجازات شروع به باید به « حداقل مجازات مقرر در هر مورد » توجه نمود . حداقل مجازات کلاهبرداری ساده ( موضوع قسمت اول ماده یک قانون تشدید …» یک سال حبس و جزای نقدی معادل مالی که کلاهبرداری اخذ نموده می‌باشد ، لذا قاضی در مقام صدور حکم ، حبس مذکور را ‌در مورد شروع به کلاهبرداری ساده مورد لحوق حکم قرار می‌دهد . ‌در مورد جرم کلاهبرداری مشدد ( موضوع قسمت دوم ماده یک قانون مورد اشعار) حداقل مجازات مقرر عبارت است از ۲ سال حبس و انقصال انقصال ابد از خدمات دولتی و پرداخت جزای نقدی معادل مالی که کلاهبردار اخذ نموده است . ‌بنابرین‏ مرتکب در شروع به کلاهبرداری مشدد ، اولاً : به دو سال حبس و ثانیاًً : ‌در مورد چگونگی انقصال با توجه به قسمت اخیر تبصره ۲ ماده یک قانون تشدید … چنانچه در مرتبه مدیر کل یا بالاتر یا هم طراز از آن ها باشد به انقصال دایم از خدمات دولتی و در صورتی که در مراتب پایین تر باشد به شش ماه تا ۳ سال انقصال موقت محکوم می شود مضاف بر این چون جزای نقدی فرع بر معادل وجه مأخوذه بوده و در شروع به کلاهبرداری عنصر « اخذ مال » مفقود می‌باشد لذا چه در کلاهبرداری ساده و چه در کلاهبرداری مشدد ، صدور حکم به جزای نقدی معادل مال مأخذه بلا موضوع است . همچنین تبصره مذکور اشاره دارد در صورتی که نفس عمل انجام شده نیز جرم باشد شروع کننده به مجازات آن جرم نیز محکوم می شود . یعنی مرتکب هم به عنوان شروع به جرم کلاهبرداری و هم تحت عنوان جرم خاص دیگر مستحق مجازات خواهد بود . طبق تبصره یک ماده یک قانون مذبور ، در صورت وجود جهات و کیفیات مخففه دادگاه می‌تواند با اعمال ضوابط مربوط به تخفیف مجازات مرتکب را فقط تا حداقل مجازات مقرر در این ماده ( حبس ) و انقصال ابد از خدمات دولتی تقلیل دهد . ولی نمی تواند به تعلیق اجرای کیفر حکم دهد . حال این سوال مطرح است که آیا مقررات و محدودیت های این ماده به « شروع به کلاهبرداری » تسری دارد یا خیر ؟ پاسخ ‌به این سوال منفی است چرا که حکم تبصرهْ مذبور به کلاهبرداری تام منصرف است ، مضافاً به اینکه این تبصره استثنائی است بر قاعدهْ کلی « تخفیف و تعلیق » و بدیهی است در موارد استثناء باید به « قدر متیقن » اکتفا نمود^[۹۹] .

مبحث سوم-شروع به جرم سرقت

یکی از قدیمی ترین جرایم علیه اموال که شایداز همان ابتدای پیدایش مفهوم مالکیت در جوامع بشری ارتکاب می یافته و معمولا مجازات سختی هم برای مرتکبین آن در ادیان و قبایل و جوامع مختلف پیش‌بینی می شده است، جرم سرقت می‌باشد.^[۱۰۰]

این جرم به دلیل سهل تر بودن ارتکاب آن ( در مقایسه با جرایمی مثل کلاهبرداری ) و محسوس بودن منفعت حاصله از آن ( در مقایسه با جرایم علیه اشخاص) بخش اعظم جرایم ارتکابی در کشورهای مختلف را تشکیل می‌دهد و همین کثرت وقوع، توجه حقوق ‌دانان را به آن ایجاب می‌کند.