هیأت استاندارد حسابداری مالی به دنبال فشار برای نیاز به گزارشگری سرمایه فکری برای ذینفعان خارجی، مطالعاتی را در خصوص ضرورت گزارشگری سرمایه فکری و چگونگی پاسخگویی به این نیاز انجام دادند. بر نیاز گزارشگری سرمایه فکری تأکید دارند و هنوز در مراحل ابتدایی قرار دارند تا بتوانند استانداردهای گزارشگری آن را توسعه دهند. برای پرداختن به مقوله حسابداری و گزارشگری سرمایه فکری باید تلاش های مشترک و همسان توسط حرفه حسابداری،  مدیران واحدهای تجاری، نهادهای مقرراتی و فعالان حوزه سرمایه فکری انجام شود تا مدل جامع برای گزارشگری سرمایه فکری توسعه یابند. در ضمن مدل مورد نظر باید به اهداف اصلی ذیل دست یابد:

شناسایی سرمایه فکری به عنوان محرک اصلی ارزش و شاخص های آن.
ایجاد یک نگرش استاندارد برای گزارشگری سرمایه فکری با هدف نهایی ایجاد سیستم حسابداری جامع سرمایه فکری.
فراهم کردن معیارهای یکنواخت، قابل اتکاء، و قابل مقایسه جهت نظارت نهادهای مقرراتی
بر این اساس، نقش جدید حسابداران در حوزه سرمایه فکری در قالب وظایف ذیل صورت خواهد یافت:
۱- طراحی: بکارگیری مهارت و تجربه حسابداری برای طراحی سیستم ها و برنامه های مناسب در شرکت ها جهت مدیریت و نظارت بر سرمایه فکری.
۲- استانداردها: توسعه استانداردهای گزارشگری عمومی پذیرفته شده برای سرمایه فکری جهت شناسایی و اندازه گیری و گزارشگری آن.
۳- حسابرسی: حسابرسی برای اطمینان بخشی از حوزه سرمایه فکری. به ذینفعان
۴- هدایت و جهت دهی: کمک به صاحبکاران جهت شناسائی الگوها و سیستم های ایجاد ارزش و مدیریت آن.
۲-۲-۱۶- گزارشگری خارجی سرمایه فکری
هیئت تدوین استانداردهای حسابداری مالی در استاندارد شماره ۱۴۲ تحت عنوان «سرقفلی و سایر دارایی های نامشهود»، مبنای حسابداری و اندازه گیری دارایی های نامشهود را تعیین کرده است. دارایی های نامشهود که از منبعی در خارج از شرکت تحصیل شده باشد، در ابتدا به ارزش متعارف شناسایی می شود. اگر یک دارایی نامشهود به طور داخلی ایجاد شده باشد در زمان تحمل به عنوان هزینه شناسایی می شود.
در تکامل بیانیه یاد شده، هیئت بر ۴ ضابطه شناسایی که در بیانیه مفاهیم شماره ۵ تحت عنوان «شناسایی و اندازه گیری در صورت های مالی واحدهای تجاری» اشاره شده است نیز تأکید دارد. این ضابطه ها عبارتند از:
۱- قلم مورد نظر، تعریف یک دارایی را در برداشته باشد،
۲- به شکل اتکاپذیری بتوان آن را اندازه گیری کرد،
۳- اطلاعات توان ایجاد تفاوت در تصمیم گیری را داشته باشد، و
۴- اطلاعات حاصل از آن قلم باید صادقانه ارائه شده باشد، قابل رسیدگی بوده و همچنین فاقد جهت گیری باشد.
به دلیل جدید بودن مفاهیم و نبود توافق کلی در مورد چگونگی اندازه گیری سرمایه فکری، بیشتر اقلام آن ضابطه دوم (اتکاپذیری در اندازه گیری) و ضابطه چهارم (قابلیت رسیدگی یا عینیت) را احراز نمی کند. تا زمانی که این دو ضابطه احراز نشود، شناسایی بسیاری از دارایی های فکری در صورت های مالی با تردید همراه خواهد بود.
استاندارد ملی شماره ۱۷ تحت عنوان «دارایی های نامشهود»، بیان می کند که یک قلم هنگامی به عنوان دارایی نامشهود شناسایی می شود که:
الف) با تعریف دارایی نامشهود مطابقت داشته باشد.
ب) معیارهای شناخت در بندهای ۱۲ تا ۱۴ (شامل محتمل بودن جریان منافع اقتصادی آینده دارایی به درون واحد تجاری و قابلیت اندازه گیری بهای تمام شده دارایی به گونه ای اتکاپذیر) را احراز کرده باشد (بند ۱۱).
به منظور ارزیابی این که یک دارایی نامشهود ایجاد شده داخلی حائز معیارهای شناخت است، واحد تجاری ایجاد دارایی را در دو گروه طبقه بندی می کند:
الف) مرحله تحقیق و ب) مرحله توسعه (بند ۳۹).
مخارج تحقیق یا مخارجی که در مرحله تحقیقاتی یک پروژه داخلی انجام می شود در هنگام وقوع باید به عنوان هزینه شناسایی شود (بند ۴۱) و مخارج توسعه یا مخارجی که در مرحله توسعه یک پروژه داخلی صورت می گیرد، تنها در صورت اثبات تمام شرایط زیر به عنوان دارایی نامشهود شناسایی می شود (بند ۴۴):
۱- امکان پذیری تکمیل دارایی های نامشهود از نظر فنی، به گونه ای که برای استفاده یا فروش آماده شود.
۲- قصد واحد تجاری برای تکمیل دارایی نامشهود و استفاده یا فروش آن،
۳- توانایی واحد تجاری برای استفاده یا فروش دارایی نامشهود،
۴- ایجاد منافع اقتصادی آینده در نتیجه دارایی نامشهود،
۵- دسترسی به منابع کافی فنی، مالی و سایر منابع برای تکمیل، توسعه و استفاده یا فروش دارایی نامشهود،
۶- توانایی واحد تجاری برای اندازه گیری مخارج قابل انتساب به دارایی نامشهود به گونه ای اتکاپذیر طی دوره توسعه.
با توجه به توضیحات و شرط های بالا و ایده استاندارد مبنی بر هزینه کردن مخارج فعالیت های آموزشی، به نظر می رسد شناسایی بسیاری از دارایی های فکری در صورت های مالی با تردید همراه است(حاجی ها، ۱۳۸۹).
۲-۲-۱۷- بررسی شاخص های سرمایه فکری در کشورهای دیگر
شش مشاور مشهور سرمایه فکری (سولیوان(۲۰۰۰)، روس و همکاران (۱۹۹۷)، ادوینسون و مالان (۱۹۹۷)، آلی (۲۰۰)، پابلوس (۲۰۰۳)، و اسویبای (۲۰۰۲))در مجموع، از ۲۵۴ شاخص برای اندازه گیری سرمایه فکری استفاده کرده اند. در این بین ۷۰ شاخص مربوط به مشتریان، ۳۸ شاخص مربوط به فناوری اطلاعات، ۸۲ شاخص مربوط به کارکنان، ۲۲ شاخص مربوط به امور مالی، ۲۷ شاخص مربوط به تحقیق و توسعه، ۴شاخص مربوط به سلامت جامعه و ۱۱ شاخص مربوط به سلامت محیط زیست است(علوی،۱۳۸۶، ص ۱۳۶).
۲-۲-۱۸- بررسی شاخص های سرمایه فکری در ایران
از آنجا که شرکت ها گزارش عملکرد خود را در مجامع عمومی عادی سالیانه و با عنوان گزارش فعالیت هئیت مدیره به سهامداران ارائه می دهند، این گزارش ها می تواند منبعی مناسب برای بررسی شاخص های سرمایه فکری در شرکت های ایرانی باشد. بهترین منبع برای دسترسی به این گزارش ها، تارنمای شرکت بورس اوراق بهادار تهران است. در این تارنما قریب به ۷۰۰ گزارش فعالیت هیئت مدیره وجود دارد که مربوط به سال های مالی ۱۳۸۴ و ۱۳۸۵ است. پس از مطالعه گزارش های ۳۰ شرکت بزرگ بورس مشخص گردید که در مجموع، شرکت های ایرانی به ۸۹ شاخص از ۲۵۴ شاخص مذکور اشاره کرده اند. در این بین ۱۹ شاخص مربوط به مشتریان، ۶ شاخص مربوط به فناوری اطلاعات، ۳۶ شاخص مربوط به کارکنان، ۱۲ شاخص مربوط به امور مالی، ۹ شاخص مربوط به تحقیق و توسعه، ۲ شاخص مربوط به سلامت جامعه و ۵ شاخص مربوط به سلامت محیط زیست است.
البته این شاخص ها به صورت مدون در گزارش ها ذکر نشده است، لذا تحلیل گران و سهامداران از آن بهره لازم را نمی برند. بنابراین، باید الگویی طراحی شود تا این شاخص ها منظم و طبق قاعده خاصی در کنار یکدیگر قرار بگیرد و بتوان روند حرکت شرکت را بررسی کرد و شرکت های مختلف را با یکدیگر مقایسه نمود(علوی، ۱۳۸۶، ص ۱۳۷).
۲-۲-۱۹- فرق بین سرمایه فکری، مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها^[۳۲]
در دنیای جدید امروزی، دانش بعنوان یک مزیت رقابتی محسوب می شود و در بین عوامل تولید، یکی از عوامل تولید است که می بایستی هدایت و مدیریت شود. دانش یکی از مهمترین اجزای نامشهودهاست که در طی مکانیزمها و فرآیندهای سازمانی به کار گرفته می شود و نوآوری را ممکن می سازد و اندازه گیری دانش و سایر داراییها نامشهود در این فرآیندهای سازمانی از اهمیت بالایی برخوردار است. بنابراین ما باید اطلاعاتی درباره تمایز بین داراییهای نامشهود و سرمایه فکری، مدیریت دانش فکری و سرمایه فکری و غیره داشته باشیم.
اغلب واژه سرمایه فکری با داراییهای نامشهود مترادف فرض می شود اما طبق تعریف ارائه شده توسط سازمانی برای همکاری و توسعه اقتصادی، یک تمایز بین آنها وجود دارد به این صورت که سرمایه فکری یک مجموعه فرعی^[۳۳] یا زیر مجموعه ای از داراییهای نامشهود کسب و کارها است و نه یکسان با داراییهای نامشهود.
از لحاظ تاریخی، تمایز بین داراییهای نامشهود و سرمایه فکری در بهترین حالت و شرایط نیز مبهم و گنگ است. داراییهای نامشهود بصورت و بعنوان سرقفلی نیز اطلاق می شود و سرمایه فکری نیز بخشی از این سرقفلی است(پتی^[۳۴] و دیگران،۲۰۰۰).
واژه داراییهای نامشهود بیشتر یک واژه حسابداری است و واژه سرمایه فکری بیشتر در قلمرو و حوزه منابع انسانی است در مورد داراییهای نامشهود باید بگوییم که برخی از آنها در ترازنامه منعکس می شوند و آنهم بصورت کاملا دقیق نیست مانند سرقفلی. ولی سرمایه های فکری به هیچ عنوان در ترازنامه سنتی انعکاس نمی یابد و فقط هزینه های مربوط به آن در قسمت حسابهای هزینه منعکس می شود.
تمایز مدیریت دانش و و مدیریت سرمایه فکری
شواهد نشان می دهد که این دو مکمل یکدیگر محسوب می شوند از نظر حیطه مورد بررسی می توان گفت که مدیریت دانش و مدیریت سرمایه فکری تقریبا تمامی زوایای مرتبط با فعالیتهای سازمانی را در خود دارند هر دوی آنها دامنه ای کلی از فعالیتهای موجود در درون سازمان از خلق ارزش گرفته تا استفاده از دانش را در بر می گیرند. سرمایه فکری در سطح مدیریت دانش و استراتژیک مطرح شده و بر روی استخراج و خلق ارزش از دل دارایی های سازمان تمرکز دارد به عبارت دیگر هدف سرمایه فکری خلق و استفاده از داراییهای فکری و بهبود توانمندیهای و قابلیت‌های خلق ارزش شرکت از منظر استراتژیک است اما مدیریت دانش بر روی اجرای عملیاتی و تاکتیکی فعالیتهای دانش گرا تمرکز دارد و با جزئیات فعالیتهای دانش گرا مرتبط بوده است تا از این طریق خلق و ایجاد و تبدیل و استفاده از سرمایه فکری را تسهیل کنند و هر دوی اینها سنگ بناهایی برای مدیریت سازمان در قرن ۲۱ هستند و بایستی به منظور افزایش دادن اثر بخشی با یکدیگر یکپارچه شوند(لاوه ای،۱۳۹۱).
۲-۳ بخش دوم : کیفیت خدمات
۲-۳-۱- مفهوم و تعریف کیفیت
به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است. کیفیت بعنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.اغلب نوشتجاتی که به مقوله کیفیت پرداخته اند، آن را از دو دیدگاه مورد بررسی قرار داده اند. برخی از دید مصرف کننده بدان توجه کرده اند. توبین هانسن^[۳۵] در بررسی های گسترده و تحلیلهای موشکافانه ی نوشتجات مقوله ی کیفیت، به پنج برداشت و تعبیر از کیفیت پی برده که در شکل ( ۲-۸) به تصویر در آمده است.
عالی
ارزش تطابق با
انتظارات مشتری
تطابق با پنداشت مشتری
مشخصات فنی از کیفیت خدمات