(۵-۲-۲۳)
می­باشد که به ترتیب فضازمان­هایی مجانباً دوسیته، آنتی دوسیته و تخت را برای  ،  و  (فقط برای  ) پیش ­بینی می­ کند. با بهره گرفتن از رابطه­ (۵-۲-۲۳) ثابت کیهان­شناسی مؤثر برای فضازمان­های مجانباً دوسیته (با علامتِ +) و مجانباً آنتی دوسیته (با علامتِ -) به صورتِ

(۵-۲-۲۴)
به دست می ­آید. در غیاب تصحیحات گرانشی  این عبارت به  میل می­ کند. هم­چنین علامتِ ضریب لاولاک  در ثابتِ کیهان­شناسی مؤثر بدون تأثیر است.
برای بررسی تکینگی در انحنای فضازمان اسکالر کریشمان را برای متریک در حالت­های متفاوت بررسی می­کنیم. با محاسبه­ی اسکالر کریشمان، برای متریک بدست آمده، می­توان نوشت:
(۵-۲-۲۵)
و محاسبات نشان می­ دهند که اسکالر کریشمان در  بُعد برای همه حالت­ها در نزدیکی مبدأ، از لحاظِ شدت، دارای رفتاری متناسب با  می­باشد و بنابراین، با توجه به  ، همیشه در  یک تکینگی در انحنای فضازمان وجود خواهد داشت. از آن­جایی­که اُفق­های رویداد ریشه ­های  هستند (  را بزرگترین ریشه­ تابع متریک در نظر می­گیریم) می­توانیم پارامترِ مربوط جرم سیاه­چاله را برای کاربردهای بعدی بر حسبِ شعاعِ اُفق رویداد بیرونی  ، به صورت
(۵-۲-۲۵)
بنویسیم. به دلیل ایستا بودنِ متریک، یک بردار کیلینگ زمانی،  ، خواهیم داشت. بنابراین با بهره گرفتن از تعریف گرانش سطحی برای دمای اُفق رویدادِ بیرونی سیاه­چاله­ و انجام محاسبات، دمای اُفق رویداد سیاه­چاله­های معرفی شده برای دو فضازمانِ مورد بحث در کلی‌ترین حالتِ تقارنی به صورتِ
(۵-۲-۲۶)
به دست می ­آید. در رابطه­ دمای بالا،  و  به ترتیب اشاره دارند بر
(۵-۲-۲۷)

این قراردادها برای مختصرنویسی در سرتاسر این تحقیق برقرار هستند.
۵-۳ بررسی ترمودینامیک سیاه­چاله­های لاولاک مرتبه سوم در حضور میدان­های الکترومغناطیسی غیرخطی
در این بخش به بررسی ترمودینامیک سیاه­چاله­های معرفی شده در ابعاد بالا می­پردازیم. ابتدا باید کمیت­های ترمودینامیکی پایا را بیابیم و سپس قانون اول ترمودینامیک را برای این سیستم سیاه­چاله­ای بررسی کنیم. از آن­جا که حل­های سیاه­چاله­ای یافتیم که توسط اُفق رویداد بیرونی پوشانده می­شوند و اُفق آخرین مرز اطلاعاتی ما از سیاه­چاله است مطابق با گفته­های فصل چهارم می­توانیم یک آنتروپی به اُفقِ بیرونی این سیاه­چاله نسبت دهیم. تاکنون مشخص شده است که سیاه­چاله­های مجانباً تخت (  ) در گرانش لاولاک از رابطه­ آنتروپی والد (۴-۳-۳) تبعیت می­ کنند. چون در چارچوب نظریه لاولاک مرتبه سوم کار می­کنیم، در این چارچوب نظری، آنتروپی والد به صورت زیر تبدیل می­ شود

که در آن  ،  و  به ترتیب تانسور ریمان، تانسور ریچی و اسکالر ریچی برای متریکِ القاییِ  روی اُفقِ  بُعدی هستند. از آن­جایی­که یکی از اهداف­مان در این پایان نامه نوشتن ترمودینامیک برای گرانش لاولاک با بهره گرفتن از تعریف آنتروپی والد می­باشد بنابراین جواب­های سیاه­چاله­ای را بدون حضور ثابت کیهان­شناسی در نظر می­گیریم. با انجام محاسبات برای متریک معرفی شده­ به رابطه­ زیر برای آنتروپی سیاه­چاله­های گرانش لاولاک مرتبه سوم، با ضرایبِ لاولاک مستقل، می­رسیم
(۵-۳-۱)
که در آن  حجم یک اَبَرسطح  بُعدی با خمشِ ثابتِ  است. با اعمال شرطِ وابستگی ضرایب لاولاک مطابق رابطه­ (۵-۲-۱۹)، و هم­چنین اِعمال شرط تقارن کروی  برای فضازمان (برای داشتن سیاه­چاله­هایی با تقارن کروی)، آنتروپی به صورت زیر کاهش می­یابد
(۵-۳-۲)
که در این حالت برای  ، که یک اَبرکُره  بُعدی واحد با خمشِ ثابتِ  است، داریم
(۵-۳-۳)
و مشاهده می­ شود در غیاب تصحیحات گرانش  ، قانون مساحت برای این آنتروپی، مانند گرانش اینشتین، برقرار می­گردد. این رابطه نشان می­دهد که کمیت فزونورِ آنتروپی تابعی مستقیم از مساحت اُفق سیاه­چاله می­باشد و بنابراین کمیتی صرفاً هندسی است و مستقل از نوعِ تانسور انرژی-تکانه­ یا ماده و میدان به کار رفته در فضازمان است. البته تأثیراتِ میدانِ الکترومغناطیسی غیرخطی یا هر نوع میدان و ماده­ دیگری در عبارت  وارد می­ شود که باعث تغییر اُفق رویداد بیرونی سیاه­چاله  و به تبع آن باعث تغییر در مساحت اُفق سیاه­چاله می­ شود.
کمیت ترمودینامیکی دیگر که باید محاسبه شود دما است و این کمیتِ نافزونورِ متناظر با آنتروپی است. با بهره گرفتن از رابطه­ کلی به دست آمده در بخش قبل برای دما (۵-۲-۲۶)، و با قرار دادن  و  در آن، برای دمای اُفق رویداد سیاه­چاله­های مجانباً تخت خواهیم داشت
(۵-۳-۴)
کمیت فزونور ترمودینامیکی دیگری که باید محاسبه شود بار الکتریکی سیاه­چاله است. یک راه مناسب برای محاسبه­ی بارِ سیاه­چاله­های ایستا در ابعاد بالا استفاده از تعمیمِ قانون گاؤس به ابعاد بالا به صورت  است که در آن  عنصر دیفرانسیلی اَبرسطحِ  است که انتگرال­گیری روی آن انجام می­گیرد. با بهره گرفتن از قانون گاؤس و محاسبه­ی شار میدان الکتریکی در  بار الکتریکی برای سیاه­چاله­های مربوط به دو فضازمان به صورتِ
(۵-۳-۴)
به دست می ­آید.
کمیت نافزونورِ متناظر با بارِ سیاه­چاله، پتانسیل الکتریکی است. با انجام محاسبات برای پتانسیل الکتریکی  روی اُفق سیاه­چاله­ها، مطابق رابطه­ (۴-۴-۳)، به رابطه­­های زیر برای دو کلاس می­رسیم
(۵-۳-۵)
در ادامه باید به محاسبه­ی جرم وابسته به سیاه­چاله بپردازیم. در این­جا چون
فضازمان دارای رفتار مجانبی تختی است برای محاسبه­ی جرم از تعریف جرمِ  با روش لایه­بندی فضازمان مطابق پیوست الف استفاده می­کنیم. محاسبات نشان می­ دهند که جرمِ  فضازمان برابر است با
(۵-۳-۶)
از این معادله­ مشخص است که جرم  از طریق پارامتر  مطابق رابطه­ (۵-۲-۲۵)، تحت تأثیر پارامترهای غیرخطی  و  می­باشد و بدین طریق تصحیحات غیرخطی گرانشی و میدان الکترومغناطیسی وارد جرم نسبت داده شده به سیاه­چاله می­شوند.
حال با در دست داشتن متغیرهای فزونور ترمودینامیکی  و کمیت­های نافزونور ترمودینامیکی وابسته به آن­ها  می­توانیم به بررسی قانون اول ترمودینامیک بپردازیم. حاصل­ضرب کمیت­های فزونور با کمیت­های نافزونور متناظر با آن­ها باید دارای ابعاد انرژی باشد. بنابراین درونِ معادله­ مربوط به قانون اول ترمودینامیک باید جملاتِ مربوط به برهم­کنش گرمایی  ، و برهم­کنش بی­دررو  ، وجود داشته باشند. بدین منظور ابتدا با بهره گرفتن از روابط آنتروپی (۵-۳-۲)، بار الکتریکی (۵-۳-۴)، جرمِ  (۵-۳-۶) و هم­چنین  می­توان جرم سیاه­چاله را بر حسب کمیت­های فزونور به صورت زیر به دست آورد
(۵-۳-۷)
در رابطه­ بالا  ریشه­ مثبت معادله­ (۵-۳-۲) است و بنابراین تابعی از  می­باشد. از آنجا که دما  و پتانسیل الکتریکی  کمیت­هایی نافزونور هستند، می­توان آن­ها را از مشتق­گیری یک متغیر ترمودینامیکی فزونور نسبت به متغیرِ ترمودینامیکی فزونورِ دیگری متناظر با  و  به دست آورد یعنی مطابق با تعریف ترمودینامیک استاندارد داریم:
(۵-۳-۸)
بنابراین با محاسبه­ی  ،  ،  و  و با بهره گرفتن از قاعده­ی زنجیره­ای در مشتق­ها مطابق زیر
(۵-۳-۹)
می­توانیم کمیت­های مورد نظر در رابطه­ (۵-۳-۸) را محاسبه نماییم. برای مثال این کمیت­ها برای کلاسِ  در  بُعد به صورتِ زیر می­باشند
(۵-۳-۱۰)

در ادامه با بهره گرفتن از آنالیز عددی نشان داده شده است که کمیت­های نافزونور محاسبه شده  و  در معادلات (۵-۳-۴) و (۵-۳-۵) در تمام ابعاد کاملاً منطبق بر روابطِ  و  به دست آمده از معادلات (۵-۳-۸) هستند. در نتیجه کمیت­های ترمودینامیکی محاسبه شده در (معادله پتانسیل و معادله دما) در قانون اول ترمودینامیک سیاه­چاله­ها به صورتِ
(۵-۳-۱۱)
صدق می­ کنند. بنابراین برای سیاه­چاله­های باردارِ مجانباً تختِ گرانش لاولاک مرتبه سوم در حضور میدان­های الکترومغناطیسی غیرخطی (کلاس­های نمائی و لگاریتمی) می­توان یک مجموعه قوانین ترمودینامیک در ابعاد بالا نوشت.
۵-۴ طبیعتِ پایداری سیاه‌چاله‌ها در آنسامبل‌های کانونی و کانونی بزرگ
در این بخش پایداری ترمودینامیکی سیاه‌چاله‌ها را در دو آنسامبل کاننی و کاننی بزرگ بررسی می­کنیم. پایداری یک سیستم ترمودینامیکی نسبت به تغییرات کوچک مختصه‌های ترمودینامیکی معمولاً توسط تحلیل رفتار آنتروپی  حولِ وضعیت تعادل انجام می‌گیرد. بیان مرسوم در ترمودینامیک استاندارد این است که آنتروپی برای یک ماده‌ی فیزیکی باید تابعی مقعرگونه (دارای تقعر) از متغیرهای فزونورش باشد. به طور موضعی این بدین معنی‌ست که دترمینان ماتریس هسیان باید دارای مقداری منفی باشد [۵۲,۵۷]. بنابراین پایداری موضعی ترمودینامیکی بیان می‌کند که آنتروپی  به عنوان تابعی از متغیرهای ترمودینامیکی فزونور  ، در یک همسایگی به اندازه کافی کوچک از یک نقطه در فضای فازِ ممکنِ  ها، شکلی افزایشی دارد. در بررسی‌های ما متغیرهای فزونور  و  هستند. وقتی که  یک تابع هموار از  هاست افزایشی بودن هم‌ارز با منفی بودن دترمینان ماتریس هسیان  است [۵۸]. لازمه‌ی شرطِ  معادل با شرطِ  است. این بدین معنی‌ست که پایداری یک سیستم ترمودینامیکی می‌تواند توسط تحلیل رفتار انرژی حول وضعیت تعادل انجام گیرد. به بیان استاندارد ترمودینامیک مرسوم انرژی  یک ماده‌ی فیزیکی باید تابعی محدب‌گونه (دارای تحدب) از متغیرهای فزونورش باشد.
با توجه به توضیحات داده شده در ادامه در دو آنسامبل کانونی و کانونی بزرگ، پایداری ترمودینامیکی دو رده جوابِ به دست آمده برای سیاه­چاله­های باردار مجانباً تختِ گرانش لاولاک مرتبه سوم در حضور میدان­های الکترومغناطیسی غیرخطی را بررسی می­کنیم. از دیدگاه ریاضیات آنسامبل‌های متفاوت، روش‌های متفاوت محاسبه‌ی فیزیک یکسانی هستند بنابراین با کار کردن در هر دو آنسامبلِ کانونی و کانونی بزرگ، باید به نتایجِ یکسانی برای رفتار پایداری ترمودینامیکی جواب­ها برسیم. در این بین نتایجی به دست می ­آید که نشان می­دهد محاسبات در دو آنسامبلِ کانونی و کانونی بزرگ به نتایج یکسانی منجر نمی­ شود. این نشان می­دهد که نتایج به نوع آنسامبل انتخابی بستگی دارند.
۵-۴-۱ بررسی پایداری ترمودینامیکی سیاه­چاله­های باردار مجانباً تخت در آنسامبل کانونی
در آنسامبل کاننی بار پارامتری ثابت است و بنابراین ماتریس هسیان فقط دارای یک درایه به صورتِ  است. دترمینان ماتریس هسیان  ، به صورت زیر به ظرفیت گرمایی مربوط می‌شود
(۵-۴-۱)
از آن‌جایی‌که دما کمیتی مثبت است باید دترمینان هسیان نیز کمیتی مثبت باشد تا ظرفیت گرمایی مثبت به دست آید. بنابراین شرط  برای برقراری پایداری موضعی در آنسامبل کانونی لازم و کافی است. در نتیجه کافی‌ست که ظرفیت گرمایی را حساب کنیم:

روش‌ مقیاس درجه‌بندی
روش مقیاس درجه‌بندی به روش فهرست وارسی شبیه است، اما به عوض تعیین بود یا نبود رفتار یا ویژگی مورد ارزشیابی که در روش فهرست وارسی مشخص می‌شود، در مقیاس درجه‌بندی کیفیت مورد ارزشیابی قرار می‌گیرد. باز هم مانند فهرست وارسی، مقیاس درجه‌بندی وسیله‌ای فراهم می‌کند که به کمک آن می‌توان تمام دانش‌‌آموزان یک کلاس یا گروهی از افراد را در ابعاد معینی مورد قضاوت قرار داد و در آن داوریهای مربوط به تک تک افراد را ثبت نمود.
روش واقعه‌نگاری
بنابر تعریف، روش واقعه‌نگاری یا روش ثبت رویداد به «توصیف‌های واقعی از رویدادها و اتفاقات معنی‌داری که معلم ]مشاهده‌گر[ در نتیجه مشاهده از زندگی دانش‌آموزان به دست می‌آورد» (گرانلاند و لین،۱۹۹۰، ص ۳۷۷؛ به نقل از سیف، ۱۳۷۹) گفته می‌شود. در این روش معلم یا مشاهده‌گر باید هر اتفاق یا رویدادی را که در زندگی دانش‌آموز رخ می‌دهد و آن را مهم می‌داند، بلافاصله بعد از وقوع، ثبت نماید.
موارد استفادۀ روش واقعه‌نگاری
روش واقعه‌نگاری یک روش مشاهدۀ مستقیم رفتار است، و به همین دلیل برای بیشتر هدفهای آموزشی حوزه‌های عاطفی و روانی- حرکتی قابل استفاده است. در گذشته این روش بیشتر در حوزۀ سازگاری اجتماعی به کار می‌رفت، اما به تازگی در سایر زمینه‌های تربیتی نیز از آن استفاده می‌کنند. تنها آن دسته از رفتارهایی که لازم است در شرایط کاملاً طبیعی محیط مشاهده و ارزشیابی شوند باید با این روش مورد ارزشیابی قرار گیرند. از جمله این رفتارها می‌توان موارد زیر را ذکر کرد: چگونگی برخورد دانش‌آموز با مسائل، پشتکار دانش‌آموز در ادامۀ کار، اشتیاق به گوش دادن به عقاید دیگران، نحوۀ همکاری در فعالیت‌های کلاسی، نحوۀ اظهارنظر در موقعیت‌های مختلف اجتماعی، نحوۀ رفتار کردن در موقعیت‌های مختلف اجتماعی، و مانند اینها. در رابطه با بهره گرفتن از روش واقعه‌نگاری باید توضیح داد که مشاهدات را باید به افراد معین و رفتارهای معین محدود کرد. تلاش برای مشاهدۀ تعداد زیادی رفتار و به مقدار زیاد، بی‌فایده و مأیوس کننده خواهد بود. محدود کردن مشاهدات و گزارش‌ها به رفتارهای معین و دانش‌آموزان خاص، برای استفاده بهینه از این روش ضروری است. بنابراین، باید سعی شود که پیش از اقدام به استفاده از روش واقعه‌نگاری یک نقشه عینی و عملی از فعالیتها طرح‌ریزی گردد.

استفاده از روش‌های خودسنجی و سنجش به وسیلۀ همکلاسی‌ها^[۲۴۹] در ارزشیابی از برنامه آموزش مهارتهای زندگی
مزایای عمده استفاده از روش های خودسنجی و سنجش بوسیله همکلاسی‌ها این است که دانش‌آموزان از چگونگی کارکرد نظام سنجش مطلع می‌گردند و بهتر قادرند روش های خود را برای اعتبار دادن به فرایند یادگیری خود انعطاف‌پذیر کنند. در این زمینه نکات زیر حایز اهمیت است:
یاری دادن دانش‌آموزان در فهم مزایای سنجش کار خود. آنها می‌توانند با بررسی عمیق آنچه که انجام داده‌اند به این مهم دست یابند.
مجهز کردن دانش‌آموزان به الگوهای سنجشی که برای آنها قابل فهم باشد. این الگوها باید در کارها و فعالیت‌های دانش‌آموزان قابل استفاده و کاربرد باشند. یعنی بهترین الگوی ممکن در اختیار آنها قرار داده شود و این کار طوری انجام گیرد که دانش‌آموزان احساس کنند خود مالک و بوجود آورنده سیستم سنجش می‌باشند.
هرگز نباید نمره را ملاک قرار داد، بلکه این یادگیری است که باید به آن اهمیت داده شود. به دانش‌آموزانی که مشغول فرایند خودسنجی هستند باید یادآوری نمود که نمره و امتیازی که برای کار خود در نظر می‌گیرند مهم نیست، بلکه این چگونگی کاربرد روش‌های سنجش از طرف آنهاست که مهم و با اهمیت است.
اعتماد کردن به ارزیابی دانش‌آموزان. بایستی از این طرز تفکر که دانش‌آموزان در هنگام خودسنجی نسبت به خود با ملایمت برخورد می‌کنند، اجتناب ورزید. هرچند که ممکن است، تعداد‌اندکی از دانش‌آموزان این گونه باشند ولی بسیاری از آنها حتی از معلمان نسبت به سنجش کار خود سختگیرانه‌تر عمل می‌کنند.
خودداری از بی‌اهمیت نشان دادن کار سنجش دانش‌آموزان. معلم به جای این که به کار خودسنجی شده دانش‌آموزان دوباره نمره دهد و سنجش آنها را با نمرۀ خود مقایسه کند، بهتر است در ارتباط با کیفیت خودسنجی دانش‌آموزان، بازخوردی را به آنها منتقل و ارائه نماید و از آنها بخواهد که سنجش خودشان را منطبق بر این بازخورد نمایند.
استفاده از فرایند سنجش بوسیله همکلاسی‌ها به منظور افزایش تعداد بازخوردها. گاهی اوقات سنجش توسط همکلاسی‌ها (جایی که دانش‌آموزان به کار همدیگر نمره می‌دهند) می‌تواند حتی از فرایند خودسنجی سودمندتر باشد و این امر به خاطر رعایت اصول و ملاک‌های ارزشیابی توسط دانش‌آموزان در هنگام سنجش کار دیگر همکلاسی‌هایشان و نیز انتظار مشابهی که از همکلاسی‌های خود برای رعایت این ملاک‌ها در سنجش کارشان دارند، می‌باشد.
نباید دانش‌آموزان اینگونه برداشت کنند که معلم از زیر بار مسؤولیت‌های خود شانه خالی می‌کند. دانش‌آموزان بایستی از طریق آموزش‌های عمیق، پی به مزایای این نوع سنجش ببرند. در غیر این صورت آنها فکر خواهند کرد که معلم سلب مسؤولیت نموده است.
استفاده از تکالیف مناسب برای سنجش توسط همکلاسی‌ها. هنگامی که دانش‌آموزان عملکرد یکدیگر را ارزیابی می‌کنند معلم باید در مورد انتخاب ماهیت تکالیف محول شده به آنها دقت کند. مناسب‌ترین تکالیف، آنهایی هستند که بواسطه آنها دانش‌آموزان می‌توانند در مورد چگونگی کارشان بازخوردهایی را از طرف یکدیگر دریافت نمایند.
معلم بعنوان یک ناظر متخصص در دسترس دانش‌آموزان باشد. هنگامی که دانش‌آموزان مشغول فرایند سنجشِ کار همکلاسی‌ها می‌باشند، معلم از آنها بخواهد که راجع به موضوعات ویژه مرتبط به کارشان، نظراتی را ابراز نمایند. بدین وسیله می‌تواند مطمئن شود که آیا همه دانش‌آموزان از نکات ظریف سنجش توسط همکلاسی مطلع هستند یا خیر (براون و دیگران، ۱۳۸۳، صص ۴۳-۴۲).
گروه‌بندی
تعاریف گروه
کلمه گروه^[۲۵۰] معانی و کاربردهای متعددی دارد و با کلماتی نظیر توده، انبوه خلق، اجتماع، سازمان و دسته مترادف بکار می‌رود. گروه از نظر لغوی به معنی جماعت، انجمن، جمعیت، جمعی از مردم، دسته‌ای از حیوانات، و طایفه یا قبیله است. گروه تعاریف گوناگون در جامعه‌شناسی و روان‌شناسی اجتماعی دارد که برخی عبارتند از: (۱) تجمع دو نفر یا بیشتر که با یکدیگر ارتباط و مشارکت و همبستگی دارند؛ (۲) تجمع عده‌ای از افراد که عملکرد مشترک و هدف مشخص دارند و از قوانین و مقررات درون گروهی خاصی تبعیت می‌کنند؛ (۳) تجمع هدفدار دو نفر یا بیشتر که با یکدیگر کنش متقابل دارند؛ (۴) مجموعه‌ای از افراد که در ارتباط با یکدیگر هستند و هر فرد از نقش‌های خود در درون گروه آگاهی دارد؛ (۵) مجموعه دو نفر یا بیشتر که همبستگی و اهداف مشترک و کنش‌های متقابل و نسبتاً بادوامی با یکدیگر دارند و عضوی خود را جزئی از کل گروه تلقی می‌کند؛ (۶) تجمع تعدادی از افراد که به گروه احساس تعلق می‌کنند و عملکرد واحدی برای نیل به هدف‌های مشترک دارند؛ (۷) تمامیت سازمان یافته و هدفدار عده‌ای از افراد که با یکدیگر همبستگی دارند؛ (۸) تجمع دو یا چند نفر که در یک یا چند مورد مشترک از روش و الگوی واحدی تبعیت می‌کنند؛ (۹) جمعی از افراد که روابط درون گروهی دارند و می‌کوشند از طریق فعالیت‌های جمعی و همکاری صمیمی نیازهای فردی و گروهی خود را برآورده سازند؛ (۱۰) مجموعه‌ای از افراد که خصوصیات و اهداف مشترک دارند و با یکدیگر در ارتباط رویاروی هستند؛ (۱۱) مجموعه‌ای از افراد که با یکدیگر فعالانه همکاری می‌کنند تا به اهداف مشخصی نایل آیند؛ (۱۲) تجمع دو نفر یا بیشتر که از طریق برخی علایق و خصوصیات مشترک با هم ارتباط برقرار می‌کنند (محسنی، ۱۳۶۸، اگبرن و نیمکف، ۱۳۶۵؛ نقوی، ۱۳۶۷؛ پاکدل سبحانی، ۱۳۵۳، به نقل از شفیع‌آبادی، ۱۳۷۹).
شواهد پژوهشی درباره همکاری گروهی
بر مبنای شواهد پژوهشی نیز می‌توان دلایلی برای سودمندی همکاری گروهی ارائه کرد. سرچشمه بیشتر این پژوهشها، ایالات متحده است. تاکنون متخصصان بریتانیایی بیشتر از پژوهش، بر بیان فوائد همکاری گروهی تأکید داشته‌اند، بیشتر ادعاهای ارائه شده را می‌توان در گزارش کمیته‌های بررسی^[۲۵۱]، همچون گزارش بالاک (۱۹۷۵) و نیز در گزارشهای دیگر مشاهده کرد. گزارش بالاک بر رشد زبان در گروه تأکید می‌کرد. «زمانی که کودکان برای حل مسئله‌ای در گروه کوچک خود، زبان خویش را به کار می‌گیرند، معمولاً گفته‌هایشان غیرقطعی، پراکنده، تلویحی و بدون جهت مشخص است… صمیمیت موجود در گروه به آنان امکان می‌دهد که بدون هیچ گونه احساس فشار و اجبار، این گونه صحبت کنند. کودکان در جوی برخوردار از بردباری، درنگ و تلاش همیارانه، می‌توانند زبان خود را گسترش دهند تا آنکه تفکرات ثانویه خود آنان یا عقاید دیگران را نیز دربر بگیرد. آنها می‌توانند بدون ترس از آنکه نظرشان پذیرفته نشود، عقایدشان را آزادانه بیان کنند (پاراگراف ۱۲/۱۰)».
هیئت بررسیِ مدارس ابتدایی ایالات متحده در سال ۱۹۷۸ نیز به صورت مشابهی چنین بیان کرد که: کودکان متعلق به تمام سنین، و به ویژه کودکان خردسال، از اینکه فرصت بحث و گفتگو در گروه های کوچک را پیدا کنند نفع می‌برند، زیرا با سهولت بیشتری در گروه مشارکت می‌کنند و خود را عضوی ضروری از گروه می‌شمارند. لازم و سودمند است که در برنامه مدارس، فرصت‌های هرچه بیشتری برای گفتگو در گروه های کوچک فراهم شود (دیون و بِنِت، ۱۳۸۳، ص ۴۰). یافته‌های پژوهشی در ایالات متحده نشان داده است که یادگیری همیارانه به موارد زیر کمک می‌کند:
پیشرفت تحصیلی بیشتر
عزت نفس^[۲۵۲] افزونتر
افزایش جاذبه بین فردی^[۲۵۳] و ارتباطهای بیشتر میان دانش‌آموزان، بدون آنکه جنسیت، نژاد یا معلولیت نقشی در این امر داشته باشد (اسلاوین^[۲۵۴]، ۱۹۸۳؛ جانسون و جانسون^[۲۵۵]، ۱۹۷۵؛ به نقل از دیون و بنت،۱۳۸۳، ص ۴۱).
در انگلستان نیز به تدریج شواهدی در حمایت از یافته‌های فوق، گرد آمد. به عنوان نمونه، در پژوهشی نشان داده شده است که در گروه های همیارانه در مقایسه با گروه های معمولی، میزان گفتگوی مرتبط با تکلیف به صورت چشمگیری افزایش پیدا می‌کند. جدول زیر این مهم را نشان می دهد.

نوع فعالیت در گروه
مواد درسی

همیاری گروهی
(بِنِت و دیون، ۱۹۸۹)

کار فردی در گروه
(بِنِت و دیگران، ۱۹۸۴)

ریاضیات
زبان
کل

%۸۹
%۸۶
%۸۸

%۶۳
%۷۰

سطح مهارت های مشتری الکترونیکی در دستکاری تکنولوژی که اغلب (متداول) تعریف می شود. به مهارت های فردی کاربران در استفاده از وب سایت ها را گویند(کیم^[۸]،۲۰۰۹: ۱۵).
تعریف عملیاتی:
مهارت های افراد در به کارگیری و ا نجام امور مربوط به کار های بانکی الکترونیکی(اینترنت و میکروسافت و ………)که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
تسهیلات خدمات :
سهولت دسترسی و رضایت مشتری در استفاده از وب سایت ها و سهولت خدمات رسانی در مفهوم دسترسی، قابلیت دستیابی به اطلاعات، زمان اندک یا نبود موانع جغرافیایی و بی نامی راشامل می شود(اودو^[۹]،۲۰۱۰ :۴۸).
تعریف عملیاتی:
خدمات متناسب با نیازهای روزانه مشتریان و راهنماییهای لازم جهت به کارگیری خدمات که این نیز از طریق ارائه کاربرد خدمات الکترونیکی وآمادهسازی دستگاه های پرداخت و دریافت (پوز ، ATM، و نرم افزار هایی جهت نصب بر روی گوشها و کامیپوترهای شخصی ) میتوان ارائه کرد. که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
ریسک درک شده:
محققان اغلب ریسک ادراک شده را به عنوان ادراک مشتری در مورد عدم اطمینان و نتایج معکوس بالقوه خرید یک بسیاری از محصول و یا سرویس تعریف کرده اند(لیتلر و ملان هایو^[۱۰]،۲۰۰۶). ریسک درک شده همچنین با مفاهیمی مانند خطر شخصی، خطر خصوصی، خطر اقتصادی، خطر روانشناسی وخطر تکنولوژی (فنی) تعریف می شود(پری باتوک^[۱۱]،۲۰۰۵: ۲۴).
تعریف عملیاتی:
ریسک های موجود در استفاده از خدمات الکترونیکی که اشخاص از آن اطلاع دارند(سرقت کارت اعتباری ،سرقت اطلاعات حساب بانکی و انجام امورات با بهره گرفتن از حساب دیگران)و میتوان با بهره گرفتن از آموزش های لازم این ریسک ها به حداقل ممکن رساند که این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
کیفیت سرویس وب :
کیفیت خدمات وب حوزهای است که در آن امکان ارائه خدمات کارآمد و مؤثر برای کاربران از طریق وب سایت فراهم میشود( زیتهامل و همکارانش ،۲۰۰۲ :۱۳)

تعریف عملیاتی:
استفاده راحت و روان از خدمات الکترونیک که از طریق پرتال و وب سایت و از طریق دستگاه های مربوطه جهت انجام خدمات بانکی به کاربران ارائه میشود که این نیز از منظر جامعه آماری و خدمات درک شد با طرح سوالات توسط از آنان میسر میباشد.
تمایلات رفتاری :
طبق گفته زیتامل ات ال (۱۹۹۶)، تمایلات رفتاری به عنوان مجموعه ای از تمایلات خرید مجدد، اعتماد، وفاداری، رفتار نارضایتی و حساسیت قیمت تعریف میشود. تجربیات مشتری به تمایلات رفتاری او مربوط است( زانگ و پری باتک ،۲۰۰۵: ۳۴).
تعریف عملیاتی:
همان تجربه های رفتاری مشتریان است که مشتریان را به استفاده مجدد خدمات ارائه شده توسط بانک که با اطمینان خاطر و با دید کاملا مثبت فرا میخواند(۱- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی به طور مداوم،۲- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی ۳- تمایل به استفاده از خدمات الکترونیکی در آینده) و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست میآید.
خشنودی مشتری:
راست و آلیور (۱۹۹۴) خشنودی را به عنوان پاسخ تکمیلی مشتری تعریف میکند که یک ارزیابی و یک پاسخ احساسی است. این شاخصی برای عقیده مشتری از احتمال یک خدمات است که به احساس مثبت منجر می شود(اودو،۲۰۱۰: ۶۳).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، ارزیابی کلی تجربیات الکترونیکی مشتری که شامل رضایت کامل و خشنودی از خدمات دریافت شده است را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
محتوای وب سایت:
به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه میدهد و به نظر میرسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است(شین^[۱۲]،۲۰۰۶: ۸۷).
تعریف عملیاتی:
این متغیر، امکانات و تسهیلاتی که وب سایت در اختیار مشتریان قرار میدهد را اندازه میگیرد و این نیز با توجه به سوالات پرسشنامه از جامعه آماری به دست می آید.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱٫مقدمه:
بانکداری‌ الکترونیک‌ به طور کلی ‌انواع‌ کانال‌های‌ ارتباطی‌ میان‌ بانک‌ و مشتری‌ حقیقی‌ و حقوقی را شامل می گردد. برخی‌ از این سرویس‌ها عبارتند از‌:
۱- بانکداری‌ مبتنی‌ بر وب‌ و اینترنت‌۲- بانکداری‌ مبتنی‌ بر فناوری‌ تلفن‌های‌ همراه‌ ۳- بانکداری‌ مبتنی‌ بر تلفن‌ ۴- بانکداری‌ کیوسکی‌ ۵- بانکداری‌ به‌ کمک‌ فکس‌ ۶- پیام‌ کوتاه‌ ۷- بانکداری‌ مبتنی‌ بر دستگاه‌ خودپرداز‌ ۸ - بانکداری‌ مبتنی‌ بر کارت‌های‌ هوشمند و…
از نتایج و دستاوردهای اساسی اینترنت و IT بانکداری الکترونیک است و براهمیت آن به دلیل افزایش روزافزون تعامل اقتصادی کشورها با یکدیگر روز بروز افزوده می‌شود و همچنین بر مبنای تمایل بشر به راهکارهای سادهتر، در انجام کارهای مالی و اقتصادی نیز نیازمند بازنگری و نوآوری بهعلاوه تسهیل در بروکراسی نظام بانکی میباشیم(سیدجوادین،۱۳۸۶: ۱۹).
پس از پیدایش IT، نخستین ساختاری که به دستاوردهای شبکه و اینترنت پی برد سیستم بانکی بود. سیستمهای بانکی از این ابزار به عنوان عاملی جهت ایجاد یکپارچگی و افزایش دامنه فعالیت استفاده نمودند این عوامل مقدمه تکریم واقعی ارباب رجوع می باشند. عوامل بسیار اساسی استفاده سیستمهای بانکی از بانکداری الکترونیک، افزایش ضریب امنیت در تبادلات مالی و به صفر رساندن هزینه سنگین این نقل و انتقالات می باشد(پژوهشکده پولی و بانکی ؛ ۱۳۸۲).
البته باید به این نکته توجه نمود که بانکداری الکترونیک موضوعی نیست که که بهتوان سلیقه‌ای با آن برخورد نمود بلکه اجبار قرن ۲۱ به تمام کشورهایی است که خواهان تعامل با دنیای پیشرفته امروز و رشد اقتصادی می باشند(نیازی،۱۳۸۷: ۲۵).
بانکداری الکترونیک برای بانک‌ها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه برکاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب اصطحلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است، اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کارهای بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود. که در سال‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد(نیازی،۱۳۸۷: ۲۶).
۲-۲٫بیان ضرورت واهمیت موضوع:
امروزه بانک ها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا مینمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار میکند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل میکند.
بانک ها میتوانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبهکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود(عباسی،۱۳۸۸: ۳۹).
باید توجه داشت که رضایت مشتریان، تحت تأ ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت میباشد. آنچه برای بانک مهم است رضایت مشتری میباشد. بانک براساس یک مبنا ویک استاندارد متعارف بین المللی هر چند وقت یکبار کیفیت خدمات خویش را مورد سنجه قرار می دهد. یکی از الزامات مهم در پیشرفت سازمان ها وشرکتها این است که مشتری وجلب نظر وی راسرلوحه اهداف وفعالیتهای خود قرار دهند(بهمند،۱۳۸۱: ۱۶).
واژه های مشتری ورضایت مشتری در سازمان های خدماتی، به خصوص بانک ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا،اهمیتی دو چندان مییابد. ارائه محصولات مختلف از سوی بانک ها (خدمات بانکی)،به منظور حفظ مشتریان موجود وجذب مشتریان جدید ودر نهایت کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی، بیانگر اهمیت است. بنابراین آگاهی از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان به منظور شناخت نقاط قوت وضعف وارتقای سطح عملکرد از اولویت های مهم همه سازمان ها به خصوص بانک ها است(نوری،۱۳۸۶: ۷۹).
ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت چه میزان در رضایت و تمایلات مشتری تاثیر دارد؟ باید توجه داشت که: اولا )آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار میدهند که تحقق اهداف، موفقیت وبقای سازمان به آنها بستگی دارد وبا توجه به نوع سازمان ،این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می کنند .در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی ودر ادامه حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار هستند; به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه مالی- اعتباری که سرمایه اصلی ومنابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می شود وخریدار تمامی محصولات بانکی (که همان انواع خدمات بانکی است )نیز همین مشتریان هستند،مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است(لاولاک،۱۳۸۲: ۱۳۵).از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد .این مهم نیز جز با مطالعه وبررسی برروی مشتریان بانک از جنبه ها وجهات مختلف میسر نیست .ثانیاَ )مشتریان چنین درکی دارند که محصولات وخدمات الکترونیکی بانکی بخاطر پذیرش وحاکمیت قوانین اسلامی در آنها ،باید دارای کیفیت بالائی باشند ،بخاطر مفهوم انجام کار در اسلام .یعنی کار در اسلام یک نوع عبادت است البته کاری که باعث خشنودی ورضایت بیشتر مشتریان گردد.ثالثاَ) سنجش خدمات الکترونیکی در بانک ها ، بخاطر رابطه آشکارش با هزینه ها ،سود آوری ورضایت مشتریان ، بسیارحائز اهمیت می باشد.
بانک‌ها به عنوان یکی از ارکان توسعه اقتصادی نقش مهمی در تخصیص و تامین نیازهای مالی بنگاه‌های اقتصادی و اشتغالزا ایفا می‌کنند(مسعودی،۱۳۸۲: ۴۲).
به نظر می رسد اهمیت و ضرورت ارائه ی خدمات الکترونیکی به مشتریان الخصوص در زمینه بانکداری بسیار مهم باشد چون مزایا ی فراوانی برای مشتریان دارد.مانند راحتی استفاده از خدمات امنیت بالا ،ارزان بودن و کمترین زمان ممکن برای انجام خدمات است.
۲-۳٫پیشینه پژوهش:
۲-۳-۱٫مطالعات داخلی:

در این پژوهش راه حل یا سیستم پیشنهادی از نظر ویژگیهای فنی مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد. اینکه امکانات سخت افزاری و ارتباطات مورد نیاز برای توسعه سیستم تا چه میزان قابل دسترسی است؟ آیا دانش لازم جهت توسعه سیستم وجود دارد؟ همچنین بررسی دانش فنی موجود در داخل و خارج و امکان دستیابی به آن در زمان مورد نظر از اهمیت خاصی برخوردار است.

ابعاد امکان سنجی فنی
الف) فعالیت های که مبتنی بر قانون هستند^[۱۱۴].
اگر وظایف در ناحیه بررسی با قوانین منطبق نباشد ( قانون مدار نباشد) و بر اساس قضاوت و جهت دهی سلیقه ای باشد در آن صورت رایانه و استفاده از آن توجیهی ندارد. برای مثال پردازش سفارش، تهیۀ خلاصه گزارش دوره زمانی بدهکاران و محاسبات با اعتباریابی مشتری از این قبیل فعالیت ها هستند.
ب) فعالیت های تکراری^[۱۱۵]
اگر اُمور فقط بصورت موردی اجرا شوند، سیستمی کردن آنها بصرفه نیست. کارهائی که اغلب بصورت ثابت و تکراری هستند رایانه ای کردن آنها مناسب می باشد.
ج) فعالیتهای پیچیده^[۱۱۶]
اگر عملیات پیچیده ای را بتوان به چندین جزء ساده کوچک نمود، در آن صورت رایانه ای کردن آن ساده و مناسب خواهد بود.
د) درجه بالای دقت^[۱۱۷]
انسان در شرایط قابل انعطاف، تخمین های خوبی می زند ولی رایانه این خصوصیت را ندارد، لیکن اگر درجۀ بالا از دقت در محاسبات عددی مورد نیاز باشد رایانه ها با سرعت و درصد پائین اشتباهات، بهتر از انسان عمل می کنند.
ه) سرعت پاسخگوئی^[۱۱۸]
اگر خواستار سرعت بالا در پاسخ دهی باشیم سیستم های رایانه ای چنین امکانی را فراهم می آورد.
داده های رایانه ای به راحتی و ارزان برای امور تکراری و مختلف می توانند استفاده شوند.
گزارش امکان سنجی^[۱۱۹]
گزارش امکان سنجی نتیجه تلاشهای تحلیلگران را در مرحله شناخت سیستم نشان می دهد. این گزارش بر اساس یافته های تحلیلگران به دو شکل، گزارش کلی (خاص مدیران ارشد) و تفضیلی (برای کارشناسان) تهیه می شود (صرافی زاده و علی پناهی، ۱۳۸۰).
الف- گزارش کلی
ساختار گزارش کلی امکان سنجی جهت ارائه به مدیریت عبارت است از:
- مقدمه
- اهداف در بکارگیری سیستم مورد نظر
- افراد درگیر در عملیات سیستم سازمان
- تغییرات سازمانی مورد نیاز جهت بکارگیری موفق سیستم مورد نظر
- منافع حاصل از سیستم
- پیش بینی (برآورد) هزینه سیستم
ب- گزارش تفضیلی
- مقدمه نتایج حاصل از شناخت
- بیان مشکل یا نیاز
- ارائه راه حل های مختلف و دلایل انتخاب راه حل پیشنهادی (نتایج امکان سنجی)
- معرفی سیستم پیشنهادی و دستاوردهای مورد انتظار
- منابع و تجهیزات مورد نیاز برای سیستم جدید
- هزینه های مورد انتظار
- دستورالعمل های اجرایی و پرسنل اجرایی سیستم جدید
- طرح اجرای سیستم جدید
- پیش بینی مشکلات بکارگیری سیستم جدید
زمانی که گزارش یک طرح امکان سنجی، ارزیابی و توسعه و طراحی سیستم به تأیید مدیران ارشد سازمان برسد، تحلیلگر یا مدیر پروژه به ارائه طرح پروژه می پردازد. طرح فعالیت، منابع مورد نیاز (انسانی، مالی، تجهیزاتی، و فیزیکی) زمانبندی پروژه و کنترل ها را در بر می گیرد.
گزارش امکان سنجی توسط تحلیلگر نوشته و به مدیریت ارائه می گردد و مدیر اجازه ادامه پروژه را صادر می نماید، سپس گزارش به کمیته های راهبردی در سازمان های بزرگ بُرده می شود. در سازمان های کوچکتر و بدون کمیته راهبردی این کار توسط مدیران ارشد بعنوان بخشی از فعالیت های عادی مورد ارزیابی قرار می گیرد. همان طور که تهیه اطلاعات برای پروژه امکان سنجی صورت می گیرد همین اطلاعات در گزارش امکان سنجی نیز بکار می رود (کتابی، ۱۳۸۴).
بطور خلاصه برای تهیه اطلاعات در گزارش امکان سنجی باید:
- حوزه کاری اصلی برای هر پروژه تعیین شده باشد.
- هر گونه نیاز برای کارمندان متخصص در مراحل بعدی پروژه گزارش شود.
- بهبودهای احتمالی یا صرفه جوئی های احتمالی مشخص شود.
اجزاء گزارش امکان سنجی بطور نمونه ای
الف) عنوان صفحه: نام پروژه - گزارش، شماره، نسخه، تهیه کننده، تاریخ.
ب) واژگان مرجع: این گزارش از ابعاد و اهداف حوزه گرفته می شود.
ج) خلاصه: عبارات کوتاه، مطالعه امکان سنجی و توصیه های مربوط به آن را ارائه می دهد.
د) زمینه: اسنادی برای شروع پروژه است، زمینه ای از سیستم فعلی و سیمای آن در داخل سازمان، شکل آن در طرح های توسعه ای سازمان و مشکلات احتمالی که با آن مواجه خواهد شد.
ه) روش مطالعه: توضیحات تفضیلی روش تحقیق سیستمی شامل مصاحبه های پرسنلی و نحوه جستجوی اسناد با هر یک از کانال های ارتباطی دیگر، فرضیه های انجام شده و محدودیت های تحمیل شده در این قسمت می آیند.
در سیستم موجود عباراتی هستند که شامل سیمای سیستم جاری هستند؛ وظایف اصلی، کارمندان، انبارداده ها، تجهیزات مورد نیاز، رویه های کنترلی و راه هایی که توسط آن به سایر سیستم ها ارتباط می یابد از این قبیل می باشند.
و) در گزارش، سیستم پیشنهادی ممکن است فراتر از یک سیستم معرفی شود. در این صورت نمودار گردش داده ها و سایر تکنیک های چارت بندی می تواند بعنوان نمایشی از سیستم پیشنهادی باشد، همچنین مشخصات کنترلی اصلی در این بخش می آید.
پیشنهادها شامل سیستم پیشنهادی با دلایل مربوطه، علت اینکه چرا مورد توجه و ترجیح داده می شود را بصورت واضح نشان می دهد.
ز) برنامه توسعه باید با جزئیات بیشتر مطرح شود که شامل هزینه پروژه برای مراحل آتی است و معمولاً در دورۀ زندگی سیستم اتفاق می اُفتد (کتابی به نقل از میکائیلی، ۱۳۸۵).
هدف از مکانیزه کردن سازمان با سیستم مدیریت اطلاعات
هدف اساسی از ایجاد و استقرار سیستم های رایانه ای در هر سازمان، تهیه و تأمین اطلاعات مورد نیاز برای اخذ تصمیم صحیح و بموقع می باشد تا مدیریت با دریافت گزارشهای مداوم، از نحوۀ پیشرفت امور اطلاع حاصل نماید. سیستم مدیریت اطلاعات در هر سازمان باید جوابگوی احتیاجات مدیریت آن سازمان باشد، نظر به اینکه نیازمندی های اطلاعاتی مدیریت در هر سازمان با مؤسسه دیگر متفاوت است لذا ایجاد و استقرار سیستم های مدیریت اطلاعات در هر سازمان ممکن است با سازمان دیگر تفاوت فاحش داشته باشد.
ابتدا در مطالعۀ نخستین، امکان استقرار رایانه در یک سازمان بررسی می گردد یعنی اینکه از نظر اقتصادی و فنی سیستم های موجود را می توان مکانیزه نمود یا این امر امکان پذیر نیست؟ در برخی مواقع ممکن است گروه بررسی کننده به این نتیجه برسد که سازمان مورد نظر هنوز آمادگی و رشد مکانیزه شدن سیستم اطلاعاتی را ندارد و صرفه در این است که سیستم های موجود با یک سیستم دیگر بررسی کامل و بهبود یابند (کتابی، ۱۳۸۴).

۲-۱ مقدمه
در این فصل سوابق پژوهشی و ادبیات نظری تحقیق مطرح شده است. مقالات منتشر شده در زمینه بخش‌بندی و ادبیات آن مورد بررسی قرار گرفته و الگوریتم های موجود جهت بخش‌بندی مشتریان و کاربرد آن در صنایع مختلف بیان شده است.
یکی از روش‌های مورد استفاده برای درک مشتریان و شناسایی گروه‌های همگن، بخش‌بندی مشتریان می‌باشد. در عمل، بسیاری از خرده‌فروشان، روش بخش‌بندی را برای بهبود کارایی بازاریابی و خدمات به مشتریان خود اتخاذ کرده‌اند (پراسد^[۱۶] و همکاران، ۲۰۱۱). ارتباط بسیار روشنی بین رضایت، وفاداری و ارزش مشتری وجود دارد. این رابطه باعث عملکرد شرکت می‌شود. شکل ۲-۱ این رابطه را نشان می‌دهد. مشتریان راضی خرید بیشتری را در طول عمر خود انجام می­ دهند و پس از مدت کوتاهی آنها تبدیل به مشتریان وفادار می‌شوند. مشتریان وفادار نیز برای شرکت و بهبود عملکرد شرکت ایجاد ارزش می­ کنند (مالتوس و مولهرن^[۱۷]، ۲۰۰۸).

وفاداری مشتری
ارزش مشتری
عملکرد شرکت
رضایت مشتری
شکل ۲-۱ رابطه بین رضایت وفاداری و ارزش مشتری (مالتوس و همکاران،۲۰۰۸).
۲-۲ مدیریت ارتباط با مشتری
از اوایل دهه ۱۹۸۰، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی که شامل چهار بعد: شناسایی، جذب، نگهداری و توسعه مشتری است، اهمیتش را نشان داد. درک یک تعریف اثبات شده از مدیریت ارتباط با مشتری مشکل است، ما می‌توانیم آن را به عنوان یک استراتژی جامع و فرایند بدست آوردن، نگهداری و شراکت با مشتریان انتخابی برای ساختن یک ارزش خاص برای شرکت و مشتریان تشریح کنیم (سید حسینی، ۲۰۱۰). آنتون و هوئک^[۱۸] نیز آن را به صورت یک تجارت جامع و استراتژی بازاریابی که تکنولوژی، فرایند و همه فعالیتهای تجاری در حوزه مشتری را کامل می­ کند، بیان می‌دارند. برون^[۱۹]، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان استراتژی کلیدی جامعی برای متمرکز ماندن بر نیازهای مشتری و یکپارچه‌کردن روش‌های برخورد با مشتری در سازمان تشریح می­ کند. همچنین چاترجی^[۲۰] آن را به عنوان نظامی برای هدایت و بهبود فرایندهای تجارت که در مکانهای فروش، مدیریت، خدمات و پشتیبانی از مشتریان استفاده شده است، تعریف می­ کند. بنا به نظر فینبرگ و کادام^[۲۱]، وقتی که نرخ نگهداری از مشتری ۵ درصد زیاد شود، سود به میزان ۲۵ تا ۸۰ درصد زیاد می­ شود (سید حسینی، ۲۰۱۰).
۲-۲-۱ مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری
در دهه گذشته، مدیریت ارتباط با مشتری توسط بسیاری از نویسندگان مورد توجه قرار گرفته است، و نقش حیاتی­ در اقتصاد و کسب و کار جدید ایفا کرده است. برخی از مزایای بالقوه آن به شرح زیر است: (۱) افزایش حفظ و وفاداری مشتری، (۲) سودآوری بالاتر مشتری، (۳) ایجاد ارزش برای مشتری، (۴) سفارشی کردن محصولات و خدمات، (۵) کاهش فرایند، ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر (استون^[۲۲] و همکاران ۲۰۰۶).
الهی و حیدری مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری را به سه بخش کلی تقسیم کردند که عبارتند از: (۱) افزایش سوددهی و منابع، (۲) صرفه­جویی و کاهش هزینه، (۳) تاثیرات سازمانی.
افزایش سوددهی و منابع:

• • بهبود قابلیت جذب و نگهداری مشتریان

• • ایجاد وفاداری و افزایش سود

• • ارتقاء ارزش مشتری

• • افزایش سوددهی مشتریان

• • افزایش مدت زمان نگهداری و وفاداری مشتریان

صرفه­جویی و کاهش هزینه:

• • ارتقاء سرویس­دهی بدون افزایش هزینه آن

• • کاهش هزینه­ های فروش

• • جذب مشتریان جدید با هزینه پایین­تر

• • کاهش هزینه­ های مربوط به سرویس­دهی مشتریان

تاثیرات سازمانی:

• • مدیریت کارا و موثر ارتباطات مشتری توسط سازمان­ها

• • ایجاد مزیت رقابتی

• • تاثیرات مثبت در کارائی سازمان

• • وفاداری به نام تجاری^[۲۳] (۱۳۸۴).

۲-۲-۲ انواع فناوری­های مدیریت ارتباط با مشتری
انواع فناوری­های مدیریت ارتباط با مشتری به شرح زیر می­باشد:
۲-۲-۲-۱ مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
توسط مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی^[۲۴] (OCRM) تمام داده ­های مشتریان از طریق نقاط تماس با آنها مانند مرکز تماس، سیستم­های مدیریت تماس، پست، فکس، نیروهای فروش و وب جمع‌ آوری می­ شود. این بانک اطلاعاتی برای تمام کارمندان و کاربران مرتبط با مشتری قابل دسترس می­باشد.
یک نوع از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی همان مرکز تماس و مدیریت تماس با مشتریان است. این سیستم می‌تواند یک بررسی کامل و جامع از اطلاعات مرتبط با مشتریان ارائه دهد. این مرکز ۱۰۰% متمرکز بر مشتری است. مزیت این نوع از CRM، خصوصی‌سازی ارتباط با مشتری و وسعت دادن پاسخ­های سازمانی مورد نیاز مشتریان است.
۲-۲-۲-۲ مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی
داده ­های ذخیره شده در بانک اطلاعاتی میانی توسط مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی^[۲۵] (ACRM)، به وسیله ابزارهای آنالیز، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نتیجه پروفایل­ مشتریان تولید می‌شود. الگوهای رفتاری شناسایی شده، سطوح رضایتمندی تعریف می­ شود و همچنین از دسته­بندی مشتریان پشتیبانی می­گردد. این اطلاعات و دانش جمع‌ آوری شده از ACRM، در بازاریابی و ارتقاء استراتژی­ها تاثیر زیادی دارد (الهی و حیدری، ۱۳۸۴).
تکنولوژیکی­های پشتیبانی از ACRM شامل درگاه^[۲۶]، انبار داده، موتورهای آنالیز و پیش ­بینی، قوانین انجمنی کشف الگو^[۲۷]، الگوهای زنجیره­ای^[۲۸]، خوشه­بندی^[۲۹]، دسته­بندی و ارزیابی ارزش مشتری^[۳۰]، می­باشد. این موارد حاصل دسته‌بندی موثر مشتریان و پیشنهاد محصولات و سرویس‌های بهتر می­باشد.
۲-۲-۲-۳ مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) باعث ایجاد قابلیتی می­ شود که اطلاعات مشتریان در تمام نقاط تماس در داخل شرکت و نیز بین شرکای خارجی شرکت در اینترنت و اینترانت قابل دسترسی باشد. این نوع از سیستم ها اجازه می‌دهند که کاربران داخلی و خارجی از طریق اینترنت و اینترانت به اطلاعات مرتبط با مشتریان دسترسی داشته باشند.
ECRM امکان سفارش آنلاین^[۳۱]، پست الکترونیکی، دانش موردنیاز در تولید پروفایل مشتریان، شخصی‌سازی سرویس‌ها، تولید پاسخ­های خودکار به نامه الکترونیکی و راهنمای خودکار افراد را دارا می­باشد. یک مرکز ارتباط الکترونیکی از کانال­های چند رسانه­ای شامل مرکز ارتباط تلفنی با مشتری، وب سایت، اتاق­های صحبت آنلاین^[۳۲] و سرویس­های پست الکترونیکی تشکیل می­گردد. به طور کلی ECRM باعث بالا رفتن کیفیت بازاریابی می­گردد.
۲-۲-۲-۴ مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی^[۳۳] همان سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتری هستند که با سیستم­های بزرگ سازمانی یکپارچه شده ­اند تا امکان پاسخ­دهی بالاتری را به مشتری در طول زنجیره تامین فراهم نمایند. یک سیستم CCRM می ­تواند زمینه فروش دانش و ابزارها را به هر کسی در سازمان پیشنهاد کند و به گردش فروش در طول کانال­های مرکز ارتباط تلفنی با مشتری^[۳۴] کمک کند. یک CCRM می ­تواند به کارمندان سازمان، تهیه‌کنندگان و حتی شرکاء نیز توسعه یابد.
۲-۳ داده ­کاوی
داده ­کاوی به معنای کشف الگوهای مفید از داده ­ها می­باشد. تکنیک‌های داده‌کاوی قادر به استخراج مشخصه‌ ها و نیازهای مخفی مشتریان از پایگاه داده‌های بزرگ هستند. کاربردهای داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری توجه دانشگاهیان را به خود جلب کرده است و نرخ تحقیقات مرتبط همچنان رو به افزایش است. همه مدل‌های داده‌کاوی مانند طبقه‌بندی و خوشه‌بندی می‌توانند عناصر مدیریت ارتباط با مشتری را که شامل شناسایی، جذب، حفظ و توسعه مشتری است، پشتیبانی کند (آخوندزاده نوقابی و همکاران، ۲۰۱۳).
تعاریف مختلفی از داده ­کاوی وجود دارد که بعضی از آنها عبارتند از:
داده‌کاوی فرایند اکتشاف و تحلیل حجم زیادی از داده­ به وسیله ابزارهای خودکار و نیمه خودکار به منظور کشف قواعد و الگوهای معنی‌دار می‌باشد (رایجی­السکی^[۳۵] و همکاران، ۲۰۰۲).
داده‌کاوی یک فرایند شناخت الگوهای معتبر، جدید، مفید و قابل فهم از داده ­ها می­باشد (فایاد^[۳۶] و همکاران، ۱۹۹۶). اما تعریفی که اکثر مراجع به اشتراک آن را ذکر می­ کنند عبارت است از “استخراج اطلاعات و دانش و کشف الگوهای پنهان از یک پایگاه داده بسیار بزرگ و پیحیده” (رضایی‌نیا، ۱۳۸۸).