۲-۳-۱۵-۵ ابتکار شخصی:‌
رفتارهایی فرانقشی که ماورای حداقل نیازمندیهای کلی مورد انتظار قرار دارد. (Ryan, 2002) رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه و داوطلبانه، طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی. موتوویلدر و بورمن مؤلفه‌های اصلی این سازه را انجام داوطلبانه و مشتاقانه فعالیت‌های وظیفه‌ای عنوان می‌کنند. (Podsakoff et al,2000 ) ارگان (۱۹۹۸) بیان می‌کند که تمایز میان این گونه رفتارها و رفتارهای درون نقشی بسیار مشکل است زیرا تفاوت‌‌ها بیشتر در درجه هستند تا در نوع آن‏ها.

۲-۳-۱۵-۶ ‌رفتارهای مدنی
یک سطح کلان از علاقه یا تعهد به سازمان به عنوان یک کل که از مباحث گراهام (‌۱۹۹۱) در مورد مسئولیت پذیری ناشی می‌شود. این بعد که در تمایل به مشارکت در فعالیت‌های حکومت به عنوان یکی از مفاهیم اصلی شهروندی ریشه دارد در مطالعات ارگان به عنوان رفتار مدنی و در مطالعات گراهام به عنوان مشارکت سازمانی در نظر گرفته می‌شود (Mackenzie et al,1993).
۲-۳-۱۵-۷ توسعه شخصی
این بعد که در مطالعات کتز(۱۹۸۴) رگئورگ و برین (‌۱۹۹۲) مورد شناسایی قرار گرفت شامل آن دسته از رفتارهای داوطلبانه کارکنان است که به منظور بهبود و افزایش دانش، تواناییها و مهارتهایشان انجام می‌دهند. از ویژگی چنین رفتارهایی یادگیری مجموعه‎ای جدید از مهارت‌ها به منظور توسعه و افزایش دامنه مشارکت در سازمان است(Mackenzie et al,1993). به نظر می‌رسد چنین رفتارهایی متأثر از صلاحدید کارکنان بوده و به طور مفهومی از انواع رفتار شهروندی سازمان متمایز است.
با مروری بر ادبیات رفتارهای شهروندی می‌توان به این نتیجه رسید که تقریباً تمام تحقیقات صورت گرفته در حوزه‎ی‌ این موضوع تحت تأثیر مقاله کتز (۱۹۶۴)^[۷۹] قرار گرفته است،با بررسی ابعاد مورد نظر کنز یعنی:‌

 

1. 1. ‌همکاری با دیگران

 

1. 1. ‌حمایت از سازمان

 

1. 1. ایده‌های داوطلبانه و سازنده

 

1. 1. ‌خود آموزشی

 

1. 1. داشتن نگرشی مطلوب به سازمان

 

می‌توان دریافت که یک تشابه قوی میان انواع رفتارهای شهروندی سازمان، و ابعاد رفتارهای خود جوش و نوآورانه مذکور وجود دارد.
به عنوان نمونه می‌توان موارد ذیل را بیان نمود:

 

• • همکاری با دیگران= ‌کمک به دیگران، رادمردی و گذشت.

 

• • حمایت از سازمان= رفتار مدنی، وفاداری به سازمان

 

• • خود آموزشی = توسعه شخصی ( Podsakoff et al,2000)

 

نتمه ‌یر^[۸۰] ابعاد رفتارهای شهروندی را در قالب‌ چهار طبقه دسته‌بندی کرد.

 

• •  

 

 

 

1. 1. رادمردی و گذشت

 

1. 1. رفتار مدنی

 

1. 1. ‌وجدان

 

1. 1. نوع دوستی

 

وجدان رفتاری است که از نیازمندیها و انتظارات مورد نظر سازمان در محیط کاری فراتر می‌رود. به عنوان نمونه می‌توان کارمندی را در نظر گرفت که خارج از ساعات اداری کار، برای سودآوری شرکت فعالیت می‌کند. برخی از محققان وجدان و نوع دوستی را ترکیب کرده و از آن‏ها تحت عنوان رفتارهای کمک کننده یاد می‌کنند. برین و گئورک (۱۹۹۲) عنوان می کنند که وجدان به آسانی درون نقش افراد قابل تغییر است.
نهایتاً با مروری بر ادبیات و ابعاد پیش گفته چنین می‌توان نتیجه گرفت: ابعادی که بیشترین توجه را میان محققین به خود جلب کر ده‌اند عبارتند از:‌
۱) نوع دوستی ۲) وجدان ۳) ادب و ملاحظه ۴) رادمردی و گذشت ۵) رفتارمدنی
برای هر کدام از این ۵ بعد که توسط ارگان در سال ۱۹۸۸مطرح شد، توسط پادسکاف وهمکارانش در سال ۱۹۹۰ مقیاس سنجش استانداردی به کمک روش تحلیل عاملی ایجاد گردید.

 

1. 1. نوع دوستی^[۸۱]: کمک به دیگر اعضای سازمان در ارتباط با مشکلات و وظایف مرتبط.

 

1. 1. وجدان ^[۸۲]:‌ رفتارهایی اختیاری که از حداقل الزامات نقش فراتر می‌رود.

 

1. 1. ادب و ملاحظه^[۸۳]: تلاشی برای جلوگیری از ایجاد تنش و مشکلات کاری در ارتباط با دیگران.

 

1. 1. رادمردی و گذشت^[۸۴]: تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده‌آل سازمان بدون شکایت.

 

1. 1. رفتار مدنی^[۸۵]:‌ ارائه تصویری مناسب از سازمان و تمایل به مشارکت و مسئولیت‌پذیری در زندگی سازمانی.(Mackenzie et al., 1993; Podsakoff et al., 2000; Bell and Menguc, 2002)

 

۲-۳-۱۶ عوامل مؤثر در بروز رفتارهای شهروندی
به راستی به چه علت رفتارهایی شهروندی در سازمان بروز می‌کنند؟ این سؤالی است که تحقیقات متعددی در زمینه‎ی جوابگویی به آن صورت گرفته است. به طور کلی دو عامل مهم نگرش‌ها^[۸۶] و شخصیت کارکنان، عوامل مؤثر در بروز این گونه رفتارها قلمداد می‌گردند.
البته در برخی از تحقیقات انجام شده در زمینه‌های خاص و متمرکز بر جنبه‌های خاص رفتاری، عواملی مانند دانش مرتبط فرد رانیز از عوامل مؤثر در بروز این رفتارها ذکر می‌کنند. (۲۰۰۱ L.A.Bettencourt).
۲-۳-۱۶-۱ نگرش:
نگرش کارکنان یک سازمان به موضوعات مختلف در بروز یا عدم بروز رفتارهای شهروندی مؤثر است. قسمتی از نگرش‌های افراد از همان ابتدای ورود به سازمان همراه فرد هستند اما سازمان در شکل‌دهی و تغییر بسیاری از این نگرش‌ها نقش داشته و از این طریق می‌تواند بروز یا عدم بروز رفتارهای شهروندی را کنترل نماید.
نگرش کارکنان نسبت به موارد مطروحه ذیل می‌تواند نقشی موثر در بروز رفتارهای شهروندی داشته باشد،اما باید توجه داشت که این موارد لزوماً از یکدیگر مستقل نیستند به عنوان نمونه وجود برابری می‌تواند موجب رضایت شغلی در سازمان شده در حالی که نقش هر دو در بروز رفتارهای شهروندی به وضوح مشخص نبوده و در تحقیقات مختلف به طور جداگانه مورد بررسی قرار می‌گیرد.
۲-۳-۱۶-۲ رضایت شغلی^[۸۷]
ارگان (۱۹۳۸) با بهره گرفتن از نظر بارنارد (۱۹۳۸) مبنی بر این که رضایت، به تمایل فرد به همکاری و کمک کردن به سیستم‌های تعاونی منجر می‌شود و با بهره‌گیری از تئوری مبادله اجتماعی^[۸۸] بیان می‌کند که وقتی کارکنان احساس رضایت شغلی داشته و از شغلشان راضی باشند دست به مقابله به مثل زده که این مقابله به مثل پایبندی به سازمان و رفتارهای شهروندی را در بر می‌گیرد (Huang et al,2005).
اسمیت و همکارانش با در نظر گرفتن رضایت شغلی به عنوان یک حالت روحی بیان می‌کنند که این مقوله پیش‌نیازی است برای با وجدان بودن به عنوان یکی از ابعاد رفتار شهروندی (Konovsky et al,1996). رضایت در اینجا ابعاد مختلفی را در بر می‌گیرد همانند رضایت از همکاران، سرپرستان، پاداش‌ها و… (Huang et al,2005).
رضایت شغلی و رفتارهای شهروندی موجب تقویت یکدیگر شده و ارتباطی معنادار میان آن‏ها وجود دارد. ایده‌های اولیه در ارتباط با بروز رفتارهای شهروندی از این اعتقاد ارگان نشأت گرفته بود که، رضایت شغلی تمایل کارکنان برای کمک به همکاران و بروز رفتارهائی که موجب حفظ و بهبود سازمان می‌باشد را افزایش می‌دهد (موتوویدلو، ۲۰۰۰). در ابتدا محققان بر این سعی بودند که ارتباط بین وضعیت شغلی و عملکرد را در یابند؛اما همبستگی میان این دو بر خلاف انتظار پایین بوده و این با عقیده بسیاری از مدیران که معتقد بودند رضایت شغلی موجب افزایش عملکرد می‌شود در تناقض بود(مورفی و همکاران، ۲۰۰۲). ارگان با بیان این نکته که آنچه مدیران به عنوان عملکرد ارزیابی می‌کنند با مفهوم تعریف شده آن از نظر محققان تفاوت دارد؛اختلاف این دو را همان رفتارهای شهروندی می‌داند (اورگان، ۱۹۹۵).
۲-۳-۱۶-۳ برابری^[۸۹]
نظریه برابری به عنوان یک نظریه انگیزشی چنین بحث می‌کند که افراد زمانی احساس رضایت کرده و راضی می‌شوند که نسبت دریافتهایشان از سازمان به ورودیهایشان و آنچه به سازمان می‌دهند با سایر همکارانشان برابر باشد.
ارگان بیان می‌دارد رفتارهای شهروندی پاسخی است نسبت به درک عدالت یا ناعدالتی، بدین ترتیب که کاهش این رفتارها می‌تواند پاسخی به در ک بی‌عدالتی در سازمان بوده و وجود برابری زمینه‌ای برای بروز این رفتارها (مورمن^[۹۰]، وات^[۹۱]، و شفر^[۹۲]، ۲۰۰۵). اما لزوماً برابری باعث بروز این رفتارها نمی‌گردد، زیرا لازم است علاوه بر وجود برابری در سازمان یک عامل انگیزاننده‎ی دیگر نیز وجود داشته باشد. وات‌وشفر (۲۰۰۵) این عامل را توانمندسازی روانی کارکنان بیان داشته و منظور از این عامل را بدین گونه بیان می‌کنند : محیط کار باید بگونه‌ای باشد که افراد احساس کنند توانایی ایجاد تغییر در آن را دارند.
۲-۳-۱۶-۴ عدالت رویه‌ای
عدالت رویه‌ای بیان می‌دارد که افراد تنها به ارزیابی دریافتیهایشان اکتفا نمی‌کنند بلکه رویه‌های به کار رفته جهت تعیین آن‏ها را نیز مدنظر قرار می‌دهند. عدالت رویه‌ای شامل ارزیابی‌هایی در افق زمانی بلند مدت بوده، بنابراین پیش‌بینی کننده‎ی بهتری برای رفتارهای شهروندی است.
لیندوتیلور عدالت رویه‌ای را به عنوان حالتی تعریف می‌کنند که در آن فرایند تصمیم‌گیری به صورت منصفآن‏های داوری می‌شود. کیم و مابورن، (۱۹۷۵)، پس از تحقیقات فراوان سه مؤلفه اصلی که بیشترین تأثیر را بر عدالت رویه‌ای داشته و در نهایت منجر به قضاوت در مورد منصفانه بودن فرایند تصمیم‌گیری می‌شود. به شرح ذیل بیان می‌کنند:‌

 

روحیه پژوهشی عقیم

روحیه تکرار

 

 

زیاد انگیزه استفاده از اطلاعات کم
شکل ۵-۲:شکل گیری روحیه پژوهشی

 

 

• شکل گیری تفکر استانداردگرا:

 

 

یکی از شاخصهای انسان توسعه یافته مجهز شدن به تفکر استاندارد گراست که این امر در گرو وجود فناوری اطلاعات است. استاندارد فکر و عمل کردن موجب می گردد که نیروی انسانی توانمندی های خود را بهتر و بیشتر در راستای هدفهای سازمان قرار دهد و از انحراف اقدامات جلوگیری کند. استاندارد عمل کردن تعیین مشخصات کالاها و خدمات مورد نیاز یا تعیین درجه ویژگی های کیفی کالا و خدمات و حد مرغوبیت قابل پذیرش و مطلوبیت مورد نظر برای آن از نظر اندازه، شکل، رنگ، خواص فیزیکی و شیمیایی به منظور بهبود کیفیت و حصول اطمینان از مصرف یک فرآورده می باشد که زیر بنای آن وجود فناوری اطلاعات پویایی است که به صورت دائم اطلاعات مورد نیاز را برای استاندارد عمل کردن ارائه و از طریق بازخور اطلاعاتی سطح استاندارد گرایی ارتقا می یابد.

به طور کلی فناوری اطلاعات در ابعاد زیر به تقویت تفکر استانداردگرایی و توسعه منابع انسانی کمک می کند:

 

 

• چارچوبهای کلی استاندارد را مشخص می سازد.

 

 

 

• معیارها و شاخص های مورد نیاز را در دسترس قرار می دهد.

 

 

 

• میزان انحراف از استاندارد را تعیین می کند.

 

 

 

• با نظارت اطلاعاتی به عملیات فرد جهت می دهد.

 

 

 

• به تقویت مستندسازی که نوعی استاندارد سازی است می پردازد.

 

 

 

• انسجام فکری ایجاد می کند.

 

 

 

• از دخالت ذهنیت در کار جلوگیری به عمل می آورد. (سلطانی، ۱۳۸۲)

 

 

 

 

 

• تقویت خود نظارتی:

 

 

خود نظارتی یکی از ابعاد توسعه منابع انسانی است و هر فردی که بدان مجهز شود، دائما به بالندگی و کامل ساختن خود فکر می کند. خود نظارتی نوعی رهبری برخود است که از آن طریق می توان بر مجموعه دانش و اطلاعات و استعدادها مدیریت کرد. خود نظارتی زمانی کاربردی می شود که فرد به اطلاعات مناسب و مفیدی دسترسی داشته باشد، در این حالت می تواند وضعیت خود را با اطلاعات تولید شده، مقایسه و خود را به روز نگه دارد. با ضعیف بودن فناوری اطلاعات بازخورد اطلاعاتی و حرفه ای لازم به افراد داده نمی شود و در این حالت افراد منتظر نظارت و هدایت مدیران هستند و این امر مطلوبی در نظارت نیست. زیرا معمولا مدیران سازمان هیچ موقع خود مستقیما نیاز به داشتن اطلاعات و تخصص در مورد جزئیات فناوری اطلاعات ندارند و همواره برای آنها اطلاعات کلی کافی است. در این حالت است که نقش اطلاعات دهندگی را به خوبی ایفا نمی کنند و در نتیجه فرایند نظارت ناقص و ناکافی می شود. بر این اساس، فعال بودن فناوری اطلاعات می تواند خود نظارتی را تقویت سازد. به طور کلی فناوری اطلاعات در ابعاد زیر به تقویت خود نظارتی کمک می کند:

 

 

• سرعت دسترسی به اطلاعات را بالا می برد.

 

 

 

• بازخورد سریع اطلاعاتی فراهم می سازد.

 

 

 

• اصلاحات و تغییر دانش به راحتی انجام می شود.

 

 

 

• میزان انحراف از استانداردها مشخص می گردد.

 

 

 

• فرد به کشف نقاط ضعف کاری و حرفه ای خود می پردازد.

 

 

 

• فرد بر دانش خود خوب مدیریت می کند. (میر فخرایی،۱۳۸۰)

 

 

۴-۲ بخش چهارم:پیشینه ومدل مفهومی تحقیق
۱-۴-۲ تحقیقات دووت^[۲۱] و همکارانش
دووت و همکارانش به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر مشخصه های سازمانی پرداختند و نتایج خود را تحت عنوان پیامدهای سازمانی حاصل از کاربرد فناوری اطلاعات ارائه کردند. آنها ابتدا به تشریح دو عملکرد اصلی می پردازند که منجر به سودمندی فناوری اطلاعات می شود که عبارتند از: کارآیی اطلاعات و تضایف اطلاعات. آنها معتقدند که فناوری اطلاعات با این دو ویژگی بر مشخصه های سازمان تاثیر گذاشته و منجر به پنج پیامد سازمانی می شود که این پیامدها عبارتند از: توانمندسازی نیروی انسانی، رمز گذاری مبتنی بر دانش، افزایش حیطه سازمان، افزایش کارآیی و افزایش خلاقیت و نوآوری.در زیر مجموعه مشخصات سازمانی ابعادی که مورد بررسی قرار گرفته اند عبارتند از: ساختار، اندازه ، یادگیری، فرهنگ و روابط بین سازمانی. البته بخش ساختار با چهار زیر مجموعه تخصص گرایی، رسمیت، تمرکز و عدم تمرکز و تفکیک عمودی مورد بررسی قرار گرفته اند. ( دووت و همکاران، ۲۰۰۱)
۲-۴-۲ تحقیقات هنیتز و همکارانش:
این تحقیق در سطح دولت و مدیران دولتی انجام شده است و از این جهت با تحقیقاتی که در سازمانهای تجاری انجام شده است متفاوت می باشد و آن رابطه معنی دار قوی که بین فناوری اطلاعات و مشخصه های سازمانی در تحقیقات دیگر مشاهده شده بود در این تحقیق این رابطه ضعیف تر می باشد. هینتز و همکارانش سه موضوع اساسی را مورد بررسی قرار داده اند:

 

 

• تاثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد سازمانی

 

 

 

• تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی

 

 

 

• نقش نگرش مدیریت در استفاده از فناوری اطلاعات

 

 

آنها ابتدا نظرات موافقان و مخالفان در زمینه تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار و ابعاد آن را ذکر می کنند. از جمله این موارد عبارتند از: تاثیر فناوری اطلاعات بر تمرکز یا عدم تمرکز سازمانی. نتایج تحقیقات از یک طرف نشان می دهد که فناوری اطلاعات منجر به کاهش مدیران میانی می شود، مانند تحقیقات هوس ۱۹۶۰، و اسلز ۱۹۷۰ و مالون ۱۹۸۸٫ از طرف دیگر تعضی تحقیقات به طور معکوس می باشد و نشان می دهد که فناوری اطلاعات منجر به افزایش مدیران میانی می شود مانند تحقیقات پفر ۱۹۷۷، بلو و همکارانش ۱۹۷۶، میلر ۱۹۶۸،و لی ۱۹۶۴٫ از نظر هینتز و همکارانش از جمله دلایلی که منجر به این تضاد در ارائه نتایج شده است دو عامل بسیار مهم می باشد:

کیفیت درک شده از عناصر تعالی

 

۲۴-۱۷

 

حقیقی و همکاران (۱۳۸۹)

 

 

 

۵

 

اعتماد

 

۲۷-۲۵

 

کولهو و هنسلر، ۲۰۱۲

 

 

 

پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین گردد.
۳-۶) روایی و پایایی پرسشنامه
۳-۶-۱) روایی
روایی^[۱۲۸] از واژه «روا» به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است. مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه ­گیری، بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه ­گیری­های نامناسب و ناکافی می تواند هر تحقیق علمی را بی ارزش و ناروا سازد.روایی در اصل به صحت و درستی اندازه ­گیری محقق برمی­گردد­(خاکی،۱۳۸۴،ص۴۴). برای تعیین روایی پرسشنامه روش­های متعددی وجود دارد که در این پرسشنامه از روایی محتوا و روایی صوری استفاده شده است. روایی محتوا نوعی روایی است که برای بررسی اجزای تشکیل دهندی یک ابزار اندازه ­گیری به­کار برده می­ شود. روایی محتوا یک ابزار اندازه گیری به سوال­های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوال­های پرسشنامه معرف ویژگی­ها و مهارت­ های ویژ­ه ای باشد که محقق قصد اندازه ­گیری آن­ها را داشته باشد،آزمون دارای روایی محتوا است. برای اطمینان از روایی محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوال­های تشکیل دهنده ی ابزار اندازه ­گیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین روایی محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه ­گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می شود. روایی محتوای یک آزمون معمولا توسط افرادی متخصص در موضوع مورد مطالعه تعیین می­ شود. برای ارزیابی روایی محتوایی از نظر متخصصان در مورد میزان هماهنگی محتوای ابزار اندازه گیری و هدف پژوهش ، استفاده می شود. در بررسی کیفی محتوا پژوهشگر از متخصصان درخواست می کند تا پس از بررسی کیفی ابزار ، بازخورد لازم را ارائه دهند که براساس آن موارد اصلاح خواهند شد. اعتبار محتوای این پرسشنامه توسط استاد راهنما و متخصصان امر مورد تأیید قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار می باشد(خاکی،۱۳۸۴،ص۴۵).

روایی صوری زیر بخشی از روایی محتوایی می باشد. این نوع ارزیابی شامل این موضوع می شود که آیا ظاهر ابزار به صورت مناسب برای ارزیابی هدف مورد نظر طراحی شده است یا خیر؟در اینجا نیز از نظر متخصصان برای تعیین روایی صوری استفاده می شود. در تعیین کیفی روایی صوری موارد سطح دشواری ، میزان عدم تناسب و ابهام مورد بررسی و اصلاح قرار می­گیرد(خاکی،۱۳۸۴،ص۴۵).
۳-۶-۲) پایایی پرسشنامه
پایایی ^[۱۲۹]یکی از ویژگی­های فنی ابزار اندازه گیری است و با این امر سروکار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان ، تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. یک آزمون زمانی دارای پایایی است که نمره های مشاهده شده و نمره های واقعی آن دارای ضریب همبستگی بالایی باشند(خاکی،۱۳۸۴،ص۴۶). در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که به وسیله نرم افزار SPSSبرای مجموعه سوالات مربوط به هر متغیر محاسبه گردیده است . این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف را اندازه ­گیری می کند به کار می­رود. در عمل برای محاسبه ضریب پایایی از روش آلفای کرونباخ ، ابتدا یک نمونه اولیه شامل ۲۵ پرسشنامه پیش­آزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده های به دست آمده ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره ­های هر زیرمجموعه سوال های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می کنیم.

که در آن:
J : تعداد زیرمجموعه سوال های پرسشنامه یا آزمون
S_j²: واریانس نمرات هر بخش آزمون
r: ضریب پایایی کل
پایایی پرسش های مطرح شده برای اندازه ­گیری هر متغیر با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ به صورت جدول (۳-۶-۲) است. جداول تفصیلی مربوط به متغیرها در پیوست آورده شده است.
جدول ۳-۱)جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه

 

 

ردیف

 

متغیــــر

 

ضریب آلفای کرونباخ

 

 

 

۱

 

رضایت مشتری

 

۰٫۸۹۴

 

 

 

۲

 

وفاداری مشتری

 

۰٫۹۷۹

 

 

 

۳

 

تصویردرک شده از شرکت

 

۰٫۹۰۶

 

 

هسته مرکزی استراتژی بازاریابی ناشی از تعامل بین استراتژی بازاریابی، منابع بازار و کارایی شرکت است .
تعامل بین این اجزاء باعث دیده شدن معیار ها می شود که از طریق آنها می شود تصمیم گیری نمود. در این شکل منابع بازار شامل قسمت های مختلف بازار می شود که به دو دسته کلی بازیگران بازار و محیط بازار تقسیم می شود. منظور از کارایی شرکت عناصر سازمانی و میزان مطابقت آنها با استراتژی بازاریابی و محیط است که به سه دسته ساختار سازمانی، رفتار استراتژیک سازمان و الگوی اصلی سازمان تقسیم می شوند (صفرآبادی فراهانی، ۱۳۹۰).
سه نوع استراتژی برای طبقه بندی بازار هدف وجود دارد .

۱.۶.۳.۲ استراتژی بازاریابی یکسان

در این استراتژی اگر سازمان یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک برنامه بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده کرده است. در این حالت و وضعیتهای مشابه، شرکت به تفاوت در نیاز خریداران و یا تفاوت منحنی های تقاضا، که بازار را تشکیل می دهند، توجهی ندارد و بازار با به صورت یک مجموعه در نظر می گیرد و نیاز مشابه و معمول مصرف کنندگان را برآورده می کند.
این نوع استراتژی به علت اقتصادی بودن طرفداران زیادی دارد؛ زیرا هرچه خط تولید محدودتر باشد، هزینه های تولید و نگهداری محصولات موجود و همچنین هزینه های مربوط به حمل و نقل کاهش می یابد. در بازاریابی یکسان هزینه های تبلیغاتی نیز به حداقل می رسد. در این نوع استراتژی به تحقیقات و برنامه ریزی های گوناگون برای هر خرده بازار نیازی نیست، در نتیجه هزینه های فعالیتهای بازرگانی در سطحی پایین نگه داشته می شود. علیرغم مزایای مزبور، بیشتر بازاریابان در مورد کامل بودن استراتژی بازاریابی یکسان تردید دارند، زیرا اگر چند شرکت در صنعتی مشابه از این ستراتژی استفاده کنند، رقابت شدیدی برای به دست آوردن بزرگترین بازار به وجود می آید. شناسایی این مساله باعث شد که بسیاری از شرکتها موفقیت خود را در خرده بازارهای کوچک و نیازهای برآورده نشده گروه کوچکی از خریداران جستجو کنند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰).
آمیزه بازاریابی شرکت
(Company Marketing Mix)
بازار
شکل شماره۳.۲ استراتژی بازاریابی یکسان

۲.۶.۳.۲استراتژی بازاریابی تفکیکی

در این استراتژی سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلف استفاده نماید. با بهره گرفتن از این استراتژی، سازمان تصمیم می گیرد در چند خرده بازار، یا همه خرده بازارهای یک بازار فعالیت داشته باشد. در این حالت برای هر خرده بازار، محصول یا برنامه های بازاریابی مجزایی تهیه می کند و با عرضه محصولات گوناگون و بهره گیری از برنامه های بازاریابی متفاوت مقدار فروش را افزایش داده، هر خرده بازار را بیشتر در اختیار می گیرد. در سالهای اخیر، به دلایل شرایط سخت رقابتی، بسیاری از شرکتهای تولیدی به استراتژی بازاریابی تفکیکی روی آوردند. این امر باعث سبب شده است تولیدات گوناگون در انواع بسیار متفاوت، با بهره گرفتن از روش های توزیع به بازار عرضه شود. استفاده از استراتژی بازاریابی تفکیکی بیش از بازاریابی یکسان در افزایش فروش موثر است ولی در مقابل هزینه ها را نیز افزایش می دهد، به همین دلیل نمی توان گفت این استراتژی کامل و مطلوب است. از آنجا که هدف این استراتژی افزایش حجم فروش است، برخی از بازاریابان از آن پشتیبانی می کنند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰).
آمیزه بازاریابی ۱
بازار ۱
آمیزه بازاریابی ۲
آمیزه بازاریابی ۳
بازار ۲
بازاریابی ۱
بازار ۳
شکل شماره۴.۲ استراتژی بازاریابی تفکیکی

۳.۶.۳.۲استراتژی بازاریابی تمرکزی

در این استراتژی تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پرمنفعت متمرکز می نماید. در بازاریابی یکسان یا تفکیکی، شرکت فعالیت خود را به کل بازار معطوف می دارد. برخی شرکتها راه حل سومی را انتخاب کرده اند، بدین صورت که به جای تاکید بر سهم کوچکی از بازاری بزرگ، سهم بزرگی از بازاری کوچک را حوزه فعالیت خود قرارمی دهند. شرکتهای تولیدی با بهره گرفتن از استراتژی بازاریابی تمرکزی می توانند در یک خرده بازار موقعیت مستحکمی به دست آورند؛ به دلیل آنکه با گذشت زمان اطلاعات وسیعی در زمینه مختصات بازار کسب می کنند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، ۱۳۹۰).
بازار ۱
آمیزه بازاریابی شرکت
بازار ۲
بازاریابی ۱
بازار ۳
شکل شماره۵.۲ استراتژی بازاریابی تمرکزی

۴.۲پیشینه تحقیق

همانگونه که پیشتر گفته شد ecrm در دل crm بوجود آمده و از آن نشات گرفته است، تاکنون مطالعات متعددی انجام شده اند تا بصورت تئوریک یا عملی به بررسی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری بپردازند اما به دلیل کمبود یک تعریف عمومی برای crm و در پی آن ecrm، این مطالعات اجزای متفاوتی از آنها را از دیدگاه های متفاوت در نظر گرفته اند و همچنین در خصوص استفاده از ابزار ecrm در حوزه صنعت بیمه مطالعات چندانی صورت نگرفته است.
با خصوصی سازی صنعت بیمه در ایران و حرکت به سمت رقابتی شدن و توجه بیش از پیش به مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در این صنعت، تحقیقاتی در این خصوص آغاز گردیده است اما با توجه به جدید بودن رویکرد استفاده و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنایع ایران بخصوص صنعت بیمه، مطالعات و تحقیقات انجام شده در این زمینه بسیار محدود بوده و خصوصاً اینکه تاکنون تحقیق و پژوهشی در زمینه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران انجام نشده است لیکن در ادامه به ذکر برخی از تحقیقاتی که اخیراً انجام شده است(در داخل و خارج کشور) به همراه نتایج آنها می پردازیم.

۱،۴،۲تحقیقات انجام شده در داخل کشور

- دکتر زهره دهدشتی و سیدمرتضی بابایی نژاد در سال ۱۳۸۹ در تحقیقی با عنوان” عوامل مؤثر در پیاده سازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری درشرکتهای بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران)” به بررسی عوامل مؤثر در پیاده سازی می پردازد. این تحقیق براساس این سؤال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجرای crm، آیا شرکتهای بیمه (و به طور موردی شرکت بیمه ایران) آمادگی لازم برای، پیاده سازی این سیستم را دارند؟ بنابراین به بررسی عوامل مؤثر در پیاده سازی این سیستم پرداخته شد که بعد از بررسی عوامل و مدلهای مختلف، مدل ۴ بعدی عوامل مؤثر در پیاده سازی crmکه دارای عوامل ” تمرکز بر مشتریان کلیدی “، ” سازماندهی متناسب “، ” استفاده از مدیریت دانش ” و ” تکنولوژی ” است، انتخاب شد. جامعه آماری، شامل کلیه کارکنان فوق دیپلم و بالاتر شاغل در شرکت بیمه ایران در شهر تهران است. بدین منظور ابتدا چند شعبه و ستاد شرکت بیمه ایران انتخاب شده و سپس بین تمام کارشناسان دارای تحصیلات دانشگاهی شاغل در شعب و ستادهای انتخاب شده، پرسشنامه توزیع گردید. براساس نتایج، دلایل و شواهد کافی برای داشتن آمادگی در زمینه پیاده سازی crm در شرکت بیمه ایران در مورد هیچ کدام از عوامل چهارگانه به دست نیامد. در انتها پیشنهاداتی برای فراهم کردن شرایط مناسب برای پیاده سازی crmو افزایش وفاداری بیمه گذاران ارائه شد.
- نیلوفر علیرضایی در سال ۱۳۸۹ در پایان نامه خود به “سنجش بلوغ شرکت‌های بیمه خصوصی ایران درپیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با بهره گرفتن از مطالعه موردی"پرداخته است. در این مطالعه سوال اساسی این است که اگر استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی‌های ممکن برای سازمان باشد، بلوغ و جایگاه سازمان در این زمینه تا چه میزان موثر است و سازمان باید برای ارتقا سطح بلوغ چه راهی در پیش گیرد؟ علاوه بر مسائل فنی و نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری، عوامل دیگری نیز دخیل هستند که لازم است سازمان به همه‌ی آن موارد توجه نماید. بنابراین ارزیابی جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری باید به عنوان نقطه شروع یا ادامه برای بهبود فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری مورد توجه قرارگیرد. این ارزیابی تعیین می‌کند که براساس عوامل مورد نظر مدل، مدیریت ارتباط با مشتری در کدام سطح قرار دارد، میزان بلوغ آن تا چه میزان بوده است و مسیرآینده آن براساس ضعف های مشخص شده به کدام جهت می‌باشد. با بهره گرفتن از این مدل، قابلیت‌های شرکت برای بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بررسی می‌شود و به شرکت کمک می‌کند تا براساس نتایج کسب شده، خود را برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری آماده ساخته و سپس به سرمایه گذاری در چنین فعالیت خطیر و مهمی اقدام نماید.
- تورج قربانعلی زاده در سال ۱۳۹۰ در پایان نامه خود با عنوان “بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری از طریق متغیر میانجی «کیفیت روابط» در صنعت بانکداری - مورد مطالعه بانک ملت” سعی نموده است که تاثیر ecrm بر وفاداری مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت روابط در میان مشتریان بانک ملت بررسی شود. برای این منظور با مطالعه ادبیات تحقیق ۸ فرضیه تدوین شده و داده‌ها به‌وسیله‌ی ۳۸۵ پرسشنامه قابل استفاده، از بین ۴۲۰۰ ایمیل ارسالی به مشتریان استفاده کننده خدمات الکترونیکی بانک ملت، گردآوری شد. نتایج تحلیل عاملی تاییدی و همچنین تحلیل مسیر نرم افزار لیزرل نشان داد که متغیر مستقل، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر ابعاد متغیر میانجی، کیفیت روابط (اعتماد، تعهد، رضایت، و کیفیت ادراکی خدمات) تاثیر مثبت دارد و همچنین از بین چهار بعد کیفیت روابط ابعاد تعهد و رضایت و کیفیت ادراکی خدمات بیشترین تاثیر مثبت را بر وفاداری دارند و فرضیه دیگر مربوط به متغیر اعتماد تائید نگردید.
- عطیه سرایانی در سال ۱۳۹۰ در پایان نامه خود به “بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی بر چابکی سازمانی"پرداخته است، در این تحقیق شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان در جهت عملکرد مناسب در ارتباط با مشتریان خود و بهره گیری از تکنولوژی های روز اقدام به بکارگیری ecrm نموده است این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی بر چابکی سازمانی پرداخته است. در این تحقیق، ابتدا پارامترهای مورد نیاز چابکی از دیدگاه محققین مورد بررسی قرار گرفت. پس از آن، از روش آزمون ۲ð و t جهت بررسی فرضیات تحقیق درباره تاثیر e-crm در ابعاد لحاظ شده با رویکرد چابکی سازمانی استفاده شده است. فرضیات این تحقیق عبارتند از: ۱- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد پاسخگویی منجر به چابکی سازمان شده است. ۲- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد سرعت منجر به چابکی سازمان شده است. ۳- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد کیفیت منجر به چابکی سازمان شده است. ۴- استقرار e-crm در سازمان مورد مطالعه از بعد رقابت منجر به چابکی سازمان شده است. نهایتاً نتیجه گرفته ایم که کلیه فرضیات در سطح اطمینان ۹۹% مورد پذیرش قرار گرفته است. در ادامه به رتبه بندی پارامترهای مسئله پرداخته شد.
- رسول صادقی در سال ۱۳۹۰ در پایان نامه خود با عنوان “سنجش آمادگی در زمینه پذیرش و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e-crm) (موردکاوی بانک توسعه تعاون)” بر تشریح پذیرش کاربران از ادراکاتی که از فناوری جدید دارند از قبیل سومندی درک شده، سهولت استفاده درک شده، زیرساخت های لازم و… تاکید می ورزد. همچنین با مطالعه ادبیات تحقیق در می یابیم که، پذیرش کاربران فقط بر اساس ادراکاتشان از فناوری نمی باشد بلکه همچنین بوسیله تناسب داشتن وظیفه-فناوری نیز تعیین می شود. به عبارت دیگر، اگرچه تکنولوژی به عنوان یک مزیت ممکن است ادراک شود ولی اگر با احتیاجات وظیفه ای کاربران آن سازگاری و تناسب نداشته باشد؛ مورد پذیرش واقع نمی شود.
- مجید اسماعیل پور و محبوبه قریحه در سال ۱۳۹۱ در مقاله خود با عنوان “بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه ای"به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی و ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بانکی است پرداخته است در این مقاله به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی والکترونیکی با تاکید بر لزوم آن در بازاریابی خدمات بانکی پرداخته شده است. هم چنین در ان مقاله در مورد انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده شد. علاوه بر این در این مقاله فرایند و مراحل مدیریت ارتباط با مشتری توضیح داده شد و از طریق یک مدل مفهومی از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری درصنعت بیمه توضیحاتی بیان شد.
- فرشته عباس عظیمی در سال ۱۳۹۱ در پایان نامه خود به “سنجش میزان آمادگی بانکهای خصوصی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با بهره گرفتن از روش های تصمیم‌گیری چند شاخصه AHP, Fuzzy, Topsis, … (مورد کاوی بانک پارسیان)” پرداخته است، در این پژوهش مدلی جامع شامل عوامل موثر بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک پارسیان ارائه شده است. هدف این پروژه شناسایی عوامل اصلی تأثیرگذار بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک پارسیان و بررسی میزان اهمیت هر کدام از عوامل با بهره گرفتن از روش‌های تصمیم‌گیری چند شاخصه می‌باشد به این منظور از روش‌های فرایند سلسله مراتبی، فرایند سلسله مراتبی فازی، تاپسیس و تاپسیس فازی و روش‌های ادغامی که از مهم‌ترین فنون چند شاخصه‌اند، استفاده شده و مقایسه‌ای بین آنها صورت گرفته است.
- هابیل دیماذر در سال ۱۳۹۱ در پایان نامه خود به “تحلیل فاکتورهای موثر در پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی"پرداخته است، در این پژوهش، فاکتورهای موثر درپذیرش e-crm را درحوزه تجارت الکترونیک مورد مطالعه قرارگرفته؛ و به کمک تحلیل مدل یابی معادالات ساختاری و ارائه مدل مفهومی، میزان تاثیرگذاری هریک از این عوامل مورد ارزیابی قرار می گیرد و در ادامه به نوعی دیگر، از طریق تحلیل ANP فازی به اولویت بندی این فاکتورها پرداخته شده است. تطابق نتایج این دو تکنیک تحلیلی متفاوت، مارا از معتبر بودن نتایج مطمئن می سازد.
- مهسا مهرپور در سال ۱۳۹۱ در پایان نامه خود به “ارائه یک معماری پیشنهادی برای crm در صنعت بانکداری و روشی برای مدیریت داده مشتری و آنالیز آنها"پرداخته است، از آن جا که چارچوب ها قابلیت استفاده ی مجدد معماری نرم افزار را افزایش می دهند، در این تحقیق یک چارچوب برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای صنعت بانکداری ارائه شده است.
- آمنه جعفری درسال ۱۳۹۲ در پایان نامه خود با عنوان ” مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن در عملکرد شرکت بیمه البرز در شهر تهران “به بررسی مقوله مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد شرکت بیمه البرز پرداخته است در این تحقیق از طریق متغیرهای موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر متغیرهای تاثیر گذار بر عملکرد سازمانی به بررسی ارتباط یا عدم ارتباط پرداخته شده است. در این تحقیق با بررسی سایر عوامل مستقل مدیریت ارتباط با مشتری شامل: توقعات مشتری، کیفیت دریافت شده توسط مشتری، ارزش دریافت شده، وفاداری مشتری (رضایت کامل) بر روی متغیرهای میانجی چون: قصد خرید و سودآوری شرکت بیمه البرز و تاثیر مثبت آن بر روی متغیر وابسته عملکرد شرکت بیمه البرز در شهر تهران در سال ۱۳۹۲ پرداخته شده است. با بهره گرفتن از نرم افزار spss روش تحلیل مسیر که یک روش چند متغیره می باشد و نیکویی برازش یا Lisrel و دیگر روش های آمار استنباطی اثبات شده که هر یک از متغیرهای مستقل و میانجی عنوان شده در مدل تحقیق تاثیر مثبت بر روی یکدیگر و نهایتا بر روی متغیر وابسته که عملکرد می باشد دارند.
- وحیده الویی در سال ۱۳۹۲ در پایان نامه خود با عنوان “ارزیابی چالش های موثر بر پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در نظام بانکی با رویکرد MADM فازی (شعب بانک های تجارت شهر شیراز)” به شناسایی و اولویت بندی چالش های موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در نظام بانکی پرداخته است. جامعه آماری این تحقیق، مشتمل برشعب بانک تجارت شهر شیراز می باشد. این پژوهش مبتنی بر ۲ سئوال اصلی تعریف شده است. پاسخ اولین سئوال تحقیق (چالش های موثر بر استقرار سیستم ecrm در شعب بانک های تجارت شیراز کدامند؟) در نتیجه بررسی های صورت گرفته به صورت ۲۰ آیتم مشخص شدند که از جمله آنها می توان به مواردی چون: استفاده از تکنولوژی نامناسب، پندار و درک نادرست کاربران از اینترنت، عدم ایجاد تصویر کاملی از وضع سیستم برای مدیریت ارشد و… اشاره کرد. در پاسخ به سئوال دوم تحقیق مبنی بر اینکه: مهمترین و موثرترین چالش های موثر بر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در شعب بانک های تجارت شیراز کدامند؟ نتایج این تحلیل نشان می دهد که عدم توانایی کاربران در استفاده از اینترنت و تکنولوژی های وابسته به آن و عدم وجود معیارها و روش های مدون برای سنجش عملکرد پروژه های مبتنی بر ارتباطات الکترونیکی مهمترین چالش و عدم وجود منابع کافی برای توسعه تجارت کم اهمیت ترین چالش تلقی شده است.
- مهدی فرج اللهی در سال ۱۳۹۲ در پایان نامه خود به بررسی “نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی (ecrm)با مشتری در بانک تجارت"پرداخته است، تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سوال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ecrm) می شود.
- مهدی گلاب بخش در سال ۱۳۹۳ در پایان نامه خود با عنوان “بررسی تاثیر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری بر کیفیت و نتایج رابطه بانک-مشتری (مورد مطالعه: بانک صادرات ایران-شهر تهران)” سعی دارد تا نتایج به کارگیری سیستم مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری را در صنعت بانکداری از دیدگاه مشتریان مورد بررسی قرار داده و اندازه گیری نماید. چون بیشتر استفاده های ecrm نمی توانند مستقیما از سوی مشتریان دیده شده یا احساس شوند، یک مرور ادبیات و مصاحبه با کارشناسان در این صنعت برای طرح ساختاری جدید به نام « دیدگاه های خدماتی مشتری محور برای اندازه گیری نتایج e-crm از دیدگاه مشتریان به کار گرفته شد. نظرسنجی بر روی ۳۸۵ نفر از مشتریان بانک صادرات ایران شهر تهران انجام گرفته است. مدلی بر اساس ویژگی خدمات و مدلی هم بر اساس کیفیت رابطه و نتایج با هم ترکیب شده، تا در نهایت مدل پژوهش شکل گرفت. اعتبار و قابل اعتماد بودن آنها توسط آلفای کرونباخ اثبات شد. بررسی نتایج توسط معادلات ساختاری (SEM) و نرم افزار لیزرل نشان داد که استفاده از ecrm رابطه مثبت و معنی داری به لحاظ آماری با ویژگی های خدمات مشتری محور دارد و با کیفیت رابطه و نتایج روابط بانک- مشتری، تاثیر غیر مستقیم از طریق ویژگی خدمات مبتنی بر مشتری دارد.
- خوش نیام پردیس، گل محمدی هاجر در سال ۸۸ تاثیر اجرای ecrm بر نحوه سرویس دهی به مشتریان (بررسی موردی بانک کشاورزی) مورد بررسی قرار گرفته که طی آن مشخص گردید مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با تکیه بر اینترنت و فن آوری شبکه باعث تسهیل مدیریت ارتباط با مشتری می شود این سیستم مبتنی بر تعامل اینترنت محور یا شبکه محور بین شرکتها و مشتریان آنهاست سیستم ecrm بخصوص بخشهای خدماتی را قادر به ارائه خدمات و محصولات مناسب به منظور ارضاء مشتریان می سازد.
- شهرکی علیرضا و همکاران، در تحقیقی به بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران در سال ۱۳۹۱ پرداخته شده و نتایج حاصل از آن نشان داد که سودمندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. در حقیقت می توان گفت که بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. بانکها با استفاده ازcrm می توانند چرخه فروش را کوتاه تر و وفاداری مشتری ایجاد نماید وفاداری مشتری منجر به ایجاد روابط نزدیکتر و افزایش درآمد خواهد شد. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
- اسماعیل پور مجید و قریحه محبوبه ، در پژوهشی در سال ۱۳۹۱ به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی و ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه ای پرداخته شد مدیریت ارتباط با مشتری سنتی بعنوان یک فرهنگ فلسفه کاری مشتری محور بیان شده که فرایندهای سرویس دهی فروش وبازاریابی را پشتیبانی می کند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شرکت ها و افراد را به ابزارهایی برای اجرا و پیاده سازی ارتباطات تعاملی شخصی شده با مشتریان از طریق کانالهای سنتی ومدرن الکترونیکی مجهز می کند و در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به شش e کلیدی شامل کانالهای الکترونیکی، تشکیلات شرکت، توانمند سازی، اقتصاد، ارزیابی، اطلاعات خارج از شرکت اشاره شده است.

۲.۴.۲تحقیقات انجام شده در خارج کشور

پیشینه موجود از مدیریت ارتباط با مشتری به طور عمده توسط کسانی توسعه یافته است که به عنوان سازمانهای مشتری محور بوده و سعی در یافتن راههایی موثر در مدیریت و نگهداری مشتریان خود داشته اند.
بسیاری از مطالعات در ecrm دراقتصادهای بزرگ ایالات متحده آمریکا و اروپا متمرکز شده اند (مورگان و هانت ،۱۹۹۴; گرانروس،۲۰۰۴) ، اما شرکتهای کوچک و متوسط ​​در اقتصاد محیطی نیز نمی توانند از نقاط قوت اتصال اینترنت چشم پوشی کنند. علاوه بر این، در اقتصاد هایی که تقریبا در کسب و کار انحصاری هستند و در رده SME می باشند، اینترنت می تواند یک ابزار مهم مزیت رقابتی را فراهم کند. مک گاون و دورکین (۲۰۰۲) کاستی های نظری و عملی در زمینه ecrm در شرکتهای کوچک و متوسط را تائید کرده اند(۲۰۰۸، Patrick Ibbotsonو Elaine Ramsey، Paul Harrigan).
برای پیاده سازی اهداف و برنامه های مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری، محققین مختلف از جمله کالاکوتا ورابینسون (۱۹۹۹)، گارتنر(۲۰۰۱)، چادهوری و شاینش(۲۰۰۴)، کینگ و بارگس(۲۰۰۸) و… چارچوب ها والگو هایى پیشنهاد داده اند که شاکله اصلى آنها برگرفته از نگرش آنها به crm (راهبردی، فرایند، فناوری، نظام اطلاعاتى و… ) مى باشد. علاوه براین، برخی محققین روش ها و الگو هایی برای ارزیابی نظام های crmپیشنهاد داده اند که در آنها از ابزارهایی مانند کارت امتیازی متوازن، آنالیز فاصله و … برای اندازه گیری وضعیت crm استفاده شده است .
سینگ در سال ۲۰۰۹پژوهشی انجام داد که درآن نوآوری در بانکداری الکترونیکی به نمایش گذاشته شد. چارچوب اصلی در این پژوهش، مطاله صنعت بانکداری تجاری تایلندی در زمینه به کارگیری ecrm بود. مطابق این پژوهش ، ecrm نشان دهنده یک تغییر پارادایم در بانکداری است. علاوه بر آن در تحقیقات لیمو و زنگ (۲۰۰۱) نیز در صنعت بانک داری ecrm شامل باز فراوری و به کار گیری سرمایه گذاری گسترده در سراسر کانالهای متعدد و همچنین ثبات و همکاری در تمام کانالهای سراسری می گردد.

۱-شرکت بیمه عمر به فکرمردم جامعه است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۲٫شرکت بیمه عمر به فکر حفاظت از محیط زیست است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

3. 3. شرکت بیمه عمر به فکر مزایای بیمه است.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۴٫شرکت بیمه عمر به فکر حقوق زنان و معلولان است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۵٫شرکت بیمه عمر به طور فعال در طرح های بهبود وضع اجتماعی شرکت می کند.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۶٫شرکت بیمه عمر ، متعهد به استفاده از بخشی از سود خود برای کمک به سازمانهای غیرانتفاعی است.

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۷٫شرکت بیمه عمر ، برای جامعه ای که در آن کسب و کار می کند، مفید است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۸٫شرکت بیمه عمر در فعالیتهای کسب و کار خود، به خیریه ها کمک می کند.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
رضایت مشتری
۹٫انتخاب من برای خرید خدمات ارائه شده توسط این شرکت، یک عمل خردمندانه بود.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۰٫من فکر می کنم که زمان مناسبی، خدمات ارائه شده توسط این شرکت بیمه عمر را خریداری کردم.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۱٫این مرکز، دقیقا قابلیت‌هایی که من برای این خدمت نیاز دارم را دارد.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

12. 12. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود، احساس خوبی به من می دهد.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

13. 13. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،به من احساس رضایت می دهد.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

14. 14. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،باعث خرسندیه من می شود.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

15. 15. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر پیشنهاد می شود ،باعث خوشحالیه من می شود.

 

بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

16. 16. خدمتی که به وسیله این شرکت بیمه عمر ارائه می شود، باعث می شود من احساس خوشنودی داشته باشم. بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО

 

شهرت شرکت
۱۷٫این شرکت بیمه عمر دارای شهرت خوبی است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۸٫این شرکت بیمه عمر، مورد احترام است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۱۹٫انتخاب این شرکت بیمه عمر، فکر خوبی است.
بسیارموافقمО موافقمО نظری ندارمО مخالفمО بسیار مخالفمО
۲۰٫این شرکت بیمه عمر، قانونی است.